¿Qué es una centralita virtual, cómo funciona y por qué tu empresa podría necesitarla?

La telefonía fija tradicional está cada vez más obsoleta, hasta el punto de que algunos países ya están planeando su apagón definitivo. Como respuesta, muchas empresas se han pasado a la centralita virtual (o PBX alojada), lo que ha hecho que el mercado se dispare hasta alcanzar los 63 000 millones de €. 

Y al dar el paso a la centralita virtual, están disfrutando de unas ventajas de lo más atractivas: por ejemplo, ahorro de costes, flexibilidad para trabajar en remoto y funciones avanzadas impulsadas por IA.

Entonces, ¿ha llegado el momento de que sigas su ejemplo? Deja que te expliquemos los argumentos a favor de la centralita virtual para ayudarte a tomar una decisión informada.

Puntos clave:

• Una centralita virtual (o PBX alojada) es un sistema telefónico para gestionar llamadas que está alojado fuera de las instalaciones de tu empresa por un proveedor externo. 
• Para utilizar soluciones de centralita virtual necesitas un proveedor, una conexión a internet y cualquier dispositivo compatible con VoIP (un teléfono, ordenador, tableta, etc.).
• La centralita virtual es más fácil de configurar, más rentable, más escalable y está más preparada para el futuro que la alternativa tradicional en local.
• A la hora de elegir un proveedor de centralita virtual, debes tener en cuenta las funciones, los planes de precios, el soporte y la facilidad con la que su solución se integra con tus otras herramientas de trabajo. 

¿Qué es una centralita virtual (hosted PBX)?

Una solución PBX alojada en la nube ofrece una amplia gama de funciones y ventajas que analizaremos en un momento. Pero primero, para entender qué es una centralita virtual, debes comprender qué es una PBX.  

¿Qué es una PBX (Private Branch Exchange)?

Una PBX (o centralita telefónica privada) es un sistema telefónico empresarial privado que las empresas utilizan para conectar y enrutar llamadas internas y externas. 

Varios usuarios pueden estar conectados a una sola línea y enrutarse a través de sus extensiones exclusivas. Esto te permite realizar llamadas internas gratuitas y enrutar las llamadas entrantes al lugar adecuado a través de un único número de teléfono.

Los sistemas PBX se presentan en tres variedades principales: PBX tradicional, IP PBX y centralita virtual (hosted PBX).

• La PBX tradicional es un sistema físico local que se conecta a la red telefónica pública conmutada (RTB o PSTN). Utiliza líneas telefónicas físicas y analógicas para transmitir datos de voz. 
• La IP PBX, o PBX digital, utiliza VoIP para transmitir llamadas a través de una conexión a internet. Puede instalarse en tu oficina o en las instalaciones de un proveedor externo, donde se ofrece como un servicio de IP PBX alojado. 
• Y luego están los sistemas de telefonía de centralita virtual, que exploraremos más a fondo a continuación.

¿Qué significa que una PBX esté «alojada» o sea virtual?

Una centralita virtual (también conocida como HPBX o PBX alojada) es un sistema telefónico virtual alojado fuera de tus oficinas por un proveedor de servicios externo. Utiliza la tecnología de voz sobre protocolo de internet (VoIP) que permite a las empresas realizar y gestionar llamadas a través de internet. 

Básicamente, esto significa que tu sistema telefónico se aloja en los servidores de un proveedor de servicios, en lugar de en la ubicación física de tu empresa.

Es similar al concepto de alojamiento web: en lugar de gestionar un servidor en tu oficina, delegas esa tarea en un proveedor de hosting.

El proveedor de la centralita virtual se encarga de la instalación, la configuración, la gestión y el mantenimiento, lo que reduce significativamente los costes de la empresa y escala la productividad.

¿Qué hace una PBX y cómo funciona?

La tarea fundamental de una PBX es conectar, enrutar y gestionar llamadas internas y externas. Para cumplir con esta función, un sistema de centralita virtual se apoya en tres componentes principales: un proveedor de PBX alojada, una conexión a internet y dispositivos compatibles con VoIP.

1. Un proveedor de centralita virtual
   El proveedor es el servicio que utilizas para «alojar» tu sistema PBX. En otras palabras, almacena todo el equipo en sus centros de datos privados. Se encarga de los aspectos técnicos más complejos, como la configuración, el funcionamiento y el mantenimiento continuo. Además, es responsable de garantizar unas comunicaciones seguras, fiables y de alta calidad. 
   
2. Una conexión a internet
   Para utilizar servicios de centralita virtual VoIP, necesitas una conexión a internet fiable, de alta velocidad y con suficiente ancho de banda. ¿Por qué? Porque si tu conexión a internet es inestable o lenta, reducirá la calidad de tus llamadas y frustrará a tus clientes. 
   
   Por suerte, la conexión a internet que ya tienes suele ser suficiente. Recomendamos una velocidad mínima de internet de 100 kbps por usuario.
   
3. Dispositivo compatible con VoIP
   Un dispositivo habilitado para VoIP es cualquier equipo que te permita realizar llamadas a través de internet. Así, además de los teléfonos de escritorio VoIP y los teléfonos móviles, también puedes utilizar tu ordenador de sobremesa o portátil. 

Sip Trunking: una alternativa a la centralita virtual

Si utilizas un sistema PBX tradicional en local pero no te sientes preparado para dar el paso definitivo a la nube, puedes recurrir al SIP trunking (troncal SIP).

El SIP trunking dota a tu empresa de funciones y ventajas de VoIP, sin necesidad de reformar toda tu PBX local. Consiste en sustituir tus líneas telefónicas analógicas existentes por troncales SIP, que son básicamente líneas telefónicas digitales. 

Los troncales SIP convierten los datos de voz (así como el vídeo, el correo electrónico, los SMS y mucho más) en paquetes digitales condensados que se envían a su destino final a través de internet. 

Los proveedores de SIP trunking alojan tus troncales SIP en sus instalaciones. Sin embargo, a diferencia de un sistema PBX totalmente alojado en la nube, tú sigues conservando y gestionando tu propio equipo PBX. Esto suele conocerse como un sistema PBX híbrido o una PBX alojada en VoIP.

Configurar el SIP trunking es más complejo y costoso que poner en marcha un sistema de centralita virtual alojado totalmente en la nube. 

Tendrás que configurar tus troncales SIP para que funcionen con tu PBX actual. Además, debes configurar los terminales SIP y el traspaso de cortafuegos. Por lo tanto, el SIP trunking se recomienda por lo general a grandes empresas con sistemas telefónicos complejos que buscan una transición suave en su estratega de migración a la nube.

Ventajas de la centralita virtual

¿Cuáles son las ventajas de la centralita virtual en comparación con su homóloga tradicional? Analicémoslas.

Es más fácil de configurar y mantener

Para configurar un sistema telefónico tradicional, es necesario instalar y configurar una gran cantidad de equipos costosos. Y si algo se estropea o se queda obsoleto, necesitas contar con los conocimientos necesarios (o contratar a un experto) para solucionarlo o actualizarlo. Esto hace que la configuración y el mantenimiento sean complejos.

Los proveedores de centralitas virtuales eliminan ese dolor de cabeza encargándose de toda la instalación, configuración y mantenimiento por ti. A diferencia de un sistema PBX tradicional, que puede tardar semanas en configurarse, una centralita virtual puede estar lista y funcionando en cuestión de días. 

Con CloudTalk, por ejemplo, puedes configurar todo tu sistema telefónico en unas pocas horas, lo que reduce al mínimo el tiempo de inactividad y aumenta la productividad.

Ofrece un gran ahorro de costes

Los costes iniciales suelen ser mucho más bajos si optas por una centralita virtual. Al no requerir más infraestructura local que tus teléfonos VoIP y routers, puedes aprovechar las ventajas de la VoIP incluso con un presupuesto ajustado. 

No es necesario contratar equipos de TI para instalar y mantener tu sistema de centralita virtual. Además, tus empleados pueden utilizar incluso sus propios teléfonos. 

Si optas por un sistema PBX tradicional, te espera una inversión considerable. Los servidores PBX por sí solos pueden costar miles de euros, y a eso hay que añadir los costes de instalación, configuración y mantenimiento de todos tus equipos locales.

Por supuesto, el ahorro exacto variará según el caso. Los servicios de centralita virtual suelen ofrecer paquetes de suscripción por niveles que incluyen distintas funciones. Por lo tanto, el coste de tu solución dependerá de las necesidades de tu empresa.

¿Por qué no echas un vistazo a nuestra guía detallada sobre precios de sistemas telefónicos para empresas para hacerte una idea de cómo varían los planes de precios según el proveedor? 

Ofrece una gama más amplia de funciones

Si quieren seguir siendo competitivos, los servicios de centralita virtual deben ofrecer a sus clientes una experiencia de llamada optimizada. Por ello, las soluciones alojadas en la nube ofrecen una gama de potentes funciones que van más allá de las capacidades de llamada básicas de las PBX tradicionales.

Toma como ejemplo la solución de llamadas de CloudTalk. Ofrece una selección de funciones impulsadas por IA que incluyen Respuesta de voz interactiva (IVR), Notificaciones automáticas de llamadas, Transcripción de llamadas y muchas más para satisfacer las necesidades de comunicación de las empresas modernas. 

 Mejor adaptada al trabajo en remoto e híbrido

Los proveedores de centralita virtual permiten a los empleados instalar una aplicación en el ordenador de su casa, portátil o dispositivo móvil. Este software puede convertir su dispositivo remoto en un completo sistema telefónico empresarial con las mismas funciones que los teléfonos de escritorio VoIP. 
Esto significa que los empleados pueden realizar y responder llamadas de trabajo desde cualquier lugar. Incluso puedes configurar la Transferencia de llamadas para asegurarte de que las llamadas entrantes se desvíen siempre al dispositivo de un empleado disponible, ya sea su teléfono de escritorio o su móvil.

Por el contrario, un sistema PBX tradicional prácticamente encadena a los empleados a sus mesas de oficina. Por tanto, esta es una gran ventaja de la alternativa virtual si quieres potenciar el trabajo en remoto e híbrido. 

Más fácil de personalizar, ampliar o reducir

Los costes ocultos del software y el hardware no escalables pueden acumularse rápidamente. Dado que la centralita virtual no depende de una infraestructura física rígida, es intrínsecamente más escalable y responde bien a las necesidades cambiantes de tu negocio.

Por ejemplo, si necesitas añadir usuarios durante las temporadas de picos de trabajo, puedes hacerlo sin necesidad de adquirir costosos equipos nuevos. Y si la demanda disminuye, puedes reducir el tamaño del plan sin preocuparte por los costes fijos. 

También puedes añadir nuevas funciones y definir nuevas reglas sin tener que ser un experto, ni contratar a uno. 

Además, con una solución como CloudTalk, no tienes que preocuparte por formaciones largas y costosas para los nuevos agentes. Nuestra solución de llamadas está diseñada con una interfaz de lo más intuitiva. Una vez que hayas escalado tu equipo, tus nuevos miembros podrán empezar a trabajar rápidamente.  

Más fácil de integrar con tu pila tecnológica actual

Los proveedores de centralita virtual suelen ofrecer integraciones con las herramientas de negocio más importantes de tu pila tecnológica. Por ejemplo, CloudTalk te ofrece integraciones en un solo clic con tu CRM, software de automatización de ventas, herramientas de inteligencia empresarial y mucho más. 

¿Por qué resulta tan ventajoso? 

Las integraciones simplifican los flujos de trabajo al centralizar tus diferentes aplicaciones empresariales en una única plataforma. En lugar de cambiar de una aplicación a otra, puedes acceder a las funciones que necesitas en un único lugar fácilmente accesible.

Toma como ejemplo la integración de HubSpot con CloudTalk. Puedes sincronizar HubSpot CRM para acceder a los datos de los clientes (datos demográficos, compras anteriores, historial de comunicaciones, etc.) para todas tus llamadas entrantes, directamente dentro de CloudTalk. Y realizar y recibir llamadas directamente desde HubSpot.

Te ayuda a preparar tu tecnología para el futuro

Las redes de telefonía basadas en infraestructuras de hardware tradicionales (como las líneas fijas) están empezando a llegar al final de su vida útil. Llevan muchos años en funcionamiento, sufren un desgaste considerable y su mantenimiento resulta cada vez más costoso. 

Por ello, los gobiernos de todo el mundo han decidido que no sale a cuenta seguir manteniendo esas redes. Ese es el motivo por el que el Reino Unido, por ejemplo, está eliminando gradualmente la red PSTN con un apagón total programado para 2025. Forma parte de la iniciativa del gobierno británico para realizar una transición completa de las líneas de telefonía analógicas a las digitales. 

Y no son los únicos. Australia, Nueva Zelanda y Dinamarca se encuentran entre los países que también planean eliminar la PSTN de forma progresiva. Por tanto, corres el riesgo de gestionar las comunicaciones de tu empresa con una tecnología obsoleta si sigues con la PBX tradicional. 

La centralita virtual utiliza la moderna tecnología VoIP para permitir llamadas basadas en internet. No solo eso, sino que los proveedores actualizan continuamente sus sistemas para ofrecer a los usuarios las funciones más novedosas y las capacidades más demandadas. 

Como resultado, los sistemas de centralita virtual están preparados para el futuro, lo que te ayuda a lograr la sostenibilidad, la competitividad y el crecimiento a largo plazo.

PBX física (local) frente a centralita virtual (alojada)

La PBX física local es una solución costosa y rígida con capacidades de llamada limitadas a la que le cuesta satisfacer las exigencias del entorno empresarial moderno. 

La centralita virtual es rentable, flexible y cuenta con una gran variedad de funciones avanzadas que respaldan las comunicaciones colaborativas y orientadas al cliente. 

Aquí tienes una comparación directa que te ayudará a ver las diferencias:

Qué tener en cuenta al elegir un proveedor de centralita virtual 

¿Qué debes buscar en un proveedor de PBX? Repasemos los aspectos clave que debes considerar al comparar proveedores de centralita virtual:

Presta atención a la calidad de la llamada

Con tanto enfoque en ofrecer experiencias de llamada rápidas y cómodas, es fácil que la calidad de la llamada pase a un segundo plano. 

Sin embargo, investigamos un poco sobre la importancia de la calidad de las llamadas para las empresas y descubrimos que el 42% de los clientes dejará de llamar al servicio de asistencia de tu empresa tras experimentar problemas de calidad de audio. 

Y no son solo tus clientes los que pueden irse, también tus empleados. Los problemas de calidad de audio distraen y frustran al personal. Arruinan su concentración y eficiencia, lo que dificulta que tengan conversaciones productivas. 

De hecho, una mala calidad de las llamadas podría estar costándole a tu empresa €6,000,000 cada año solo en pérdida de productividad laboral.

Elige un proveedor de PBX alojado que priorice constantemente la calidad de las llamadas. Los mejores proveedores deben contar con una infraestructura de servidores distribuida globalmente, ofrecer monitorización de llamadas en directo y tomar medidas para garantizar una baja latencia y minimizar el tiempo de inactividad. 

Asegúrate de tener una amplia variedad de números de teléfono comerciales

No necesitas tener una sede física en un país para establecer una presencia local allí. Todo lo que necesitas es un número de teléfono local. Pero, ¿ofrece tu proveedor de PBX alojado números locales y gratuitos en los países en los que operas?

Busca un proveedor con una amplia disponibilidad de números de teléfono comerciales. CloudTalk lidera actualmente el mercado con números de teléfono disponibles en más de 160 países.

Explora las funciones y capacidades disponibles

Antes de empezar a comparar proveedores, haz una lista de las funciones y capacidades que tu empresa necesita en un sistema PBX alojado. 

Identifica las funciones esenciales y las que estaría bien tener para que puedas comprobar si tus opciones favoritas tienen lo que necesitas para alcanzar tus objetivos comerciales.

Y recuerda, la solución con más funciones no es necesariamente la mejor. Si pagas más por un montón de funciones sofisticadas que nunca vas a usar, no estarás aprovechando al máximo tu inversión. 

Examina los planes de precios y la relación calidad-precio que ofrecen

La mayoría de los proveedores de PBX alojado ofrecen tres o cuatro planes de precios para adaptarse a diferentes necesidades y presupuestos. Por ejemplo, pueden tener una PBX para pequeñas empresas, una PBX para medianas empresas y una PBX para grandes corporaciones, todas con diferentes funciones. 

Compara un poco para encontrar el plan que ofrezca la mejor relación calidad-precio. 

Mira más allá de la cuota de suscripción mensual para determinar el valor a largo plazo. ¿Tiene la solución funciones que optimicen las operaciones y generen ahorros de costes? ¿Qué tal las capacidades impulsadas por IA que mejoran la experiencia del cliente, la satisfacción y los ingresos?

Recuerda que siempre puedes subir o bajar de categoría según las necesidades de tu negocio. Por lo tanto, evalúa todos los planes de precios que ofrece el proveedor elegido para asegurarte de que pueda respaldar tus necesidades a medida que creces.

Busca integraciones con tus herramientas de negocio actuales

La mayoría de los servicios de PBX alojado ofrecen integraciones nativas. Pero, ¿cubre tu proveedor todas las herramientas comerciales esenciales de tu pila tecnológica? Eso es algo que querrás averiguar antes de invertir en una solución.

Toma tu CRM como ejemplo. Es tu herramienta más potente para gestionar los datos de los clientes, lo que te permite ofrecer experiencias personalizadas a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y fomentar la fidelidad a escala. 

Casi cualquier sector empresarial que se te ocurra necesita un CRM (lo que explica por qué el mercado global de CRM está valorado en €65 mil millones). Los proveedores de servicios de PBX alojado lo saben, por lo que los mejores de ellos suelen ofrecer integraciones sencillas con los CRM más populares del mercado.

Dicho esto, algunos proveedores solo admiten integraciones con los nombres más conocidos del sector, como Salesforce y HubSpot. Si no quieres cambiar de CRM, busca un proveedor que ofrezca integraciones con el CRM que ya utilizas. Además de Salesforce y HubSpot, CloudTalk admite integraciones con Zoho CRM, Onpipeline CRM, Copper y más; además, también es fácil usar Zapier para crear integraciones personalizadas.

Cuando estudies el sitio web de un proveedor potencial, busca información sobre sus integraciones nativas y si también ofrecen API. Si hablas directamente con un proveedor, asegúrate de preguntarle con qué herramientas funciona su solución. O, mejor aún, diles cuáles de tus soluciones actuales son imprescindibles para ti. 

Piensa detenidamente en la seguridad y la fiabilidad

Es un error común pensar que los sistemas PBX en la nube son menos seguros que las alternativas locales. De hecho, cambiar a una solución PBX alojada en la nube puede proteger tus datos contra las amenazas mejor que las soluciones locales, siempre que elijas el servicio de PBX adecuado.

Los proveedores de PBX alojados de buena reputación tienen medidas y protocolos de seguridad estrictos integrados en el núcleo de sus soluciones. Verifica que el proveedor que elijas haya implementado medidas y prácticas de seguridad sólidas y fiables como:

• Cifrado de llamadas de extremo a extremo.
• Grabación de llamadas segura.
• Autenticación de múltiples factores.
• Certificaciones de seguridad y cumplimiento normativo, como PCI, SOC y STIR/SHAKEN.
• Parches y actualizaciones periódicos.
• Pruebas de penetración y auditorías constantes.

No olvides comprobar la fiabilidad de estas medidas de seguridad leyendo opiniones de clientes verificadas.

Explora la disponibilidad y calidad del soporte ofrecido

Cada minuto de inactividad le cuesta dinero a tu empresa. Quieres tener la seguridad de que, si surge un problema, puedes confiar en que tu proveedor de PBX alojado estará disponible y será de fácil acceso. 

Por lo tanto, comprueba el nivel de soporte que ofrece tu proveedor. Verifica:

• Disponibilidad: ¿Ofrece tu proveedor soporte 24/5 o 24/7?
• Canales: ¿Puedes recibir soporte por teléfono, correo electrónico o chat en vivo?
• Tiempos de respuesta: ¿Con qué rapidez puedes recibir soporte de tu proveedor? ¿Comunican tiempos de respuesta garantizados? El tiempo de respuesta medio de CloudTalk es inferior a un minuto.
• Recursos de autoservicio: ¿Existe una amplia selección de recursos de autoservicio de fácil acceso, como guías de resolución de problemas, artículos prácticos y preguntas frecuentes? 

Elige PBX alojado para aumentar la productividad y reducir costes

¿Quieres hacer la transición a la nube pero no quieres hacerlo solo? Un PBX alojado en la nube es la opción perfecta para las empresas que desean reducir costes y aprovechar todas las ventajas de la PBX en la nube al tiempo que maximizan la productividad. 

Deja que tu proveedor se encargue de todo, desde la configuración y la instalación hasta el mantenimiento y la seguridad. Todo ello mientras das a tus empleados flexibilidad para trabajar en remoto, una mejor comunicación e integraciones que aumentan la productividad. 

Entonces, ¿crees que estás listo para dar el paso a un PBX alojado? Si es así, ¿por qué no nos llamas?