Qu'est-ce qu'un IPBX hébergé, comment ça marche et pourquoi votre entreprise pourrait en avoir besoin ?

La ligne fixe traditionnelle devient de plus en plus obsolète — au point que certains pays l'abandonnent complètement. En réponse, de nombreuses entreprises se sont tournées vers l'IPBX hébergé, faisant exploser le marché à 63 milliards de €. 

Et en passant à l'IPBX hébergé, elles bénéficient d'avantages très intéressants : des économies de coûts, une flexibilité pour le travail à distance et des fonctionnalités riches basées sur l'IA, par exemple.

Alors, est-il temps de faire de même ? Laissez-nous vous présenter les arguments en faveur de l'IPBX hébergé pour vous aider à prendre une décision éclairée.

Points clés à retenir :

• Un IPBX hébergé est un système téléphonique de gestion des appels, qui est hébergé en dehors des locaux de votre entreprise par un prestataire tiers. 
• Pour utiliser des solutions d'IPBX hébergé, vous avez besoin d'un fournisseur, d'une connexion internet et de tout appareil compatible VoIP (téléphone, ordinateur de bureau, tablette, etc.).
• L'IPBX hébergé est plus facile à installer, plus rentable, plus évolutif et plus pérenne qu'une alternative traditionnelle sur site.
• Lors du choix d'un fournisseur d'IPBX hébergé, vous devez prendre en compte les fonctionnalités, les tarifs, le support et la facilité d'intégration de sa solution avec vos autres outils professionnels. 

Qu'est-ce qu'un IPBX hébergé ?

Une solution IPBX offre une gamme de fonctionnalités et d'avantages que nous allons explorer dans un instant. Mais d'abord, pour comprendre ce qu'est un IPBX hébergé, vous devez d'abord assimiler ce qu'est un PBX.  

Qu'est-ce qu'un autocommutateur téléphonique privé (PBX) ?

Un PBX (Private Branch Exchange) est un système téléphonique d'entreprise privé que les sociétés utilisent pour connecter et acheminer les appels internes et externes. 

Plusieurs utilisateurs peuvent être connectés à une ligne unique et orientés via leurs postes spécifiques. Cela vous permet de passer des appels internes gratuits et d'acheminer les appels entrants vers le bon interlocuteur via un numéro de téléphone unique.

Les systèmes PBX se déclinent en trois grandes catégories : le PBX traditionnel, l'IPBX et l'IPBX hébergé.

• Le PBX traditionnel est un système sur site qui se connecte au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Il utilise des lignes téléphoniques physiques et analogiques pour transmettre les données vocales. 
• L'IPBX, ou PBX numérique, utilise la VoIP pour transmettre les appels via une connexion internet. Il peut être installé dans vos bureaux ou chez un fournisseur tiers, où il est proposé en tant que service IPBX hébergé. 
• Et puis il y a les systèmes téléphoniques IPBX hébergés, que nous allons explorer plus en détail ci-dessous.

Que signifie un PBX « hébergé » ?

Un IPBX hébergé est un système téléphonique virtuel qui est hébergé hors site par un prestataire de services tiers. Il utilise la technologie de voix sur IP (VoIP) qui permet aux entreprises de passer et de gérer des appels via Internet. 

Cela signifie essentiellement que votre système téléphonique est logé hors site par un fournisseur de services, plutôt que dans les locaux physiques de votre entreprise.

C'est similaire au concept d'un hébergement web, où au lieu de gérer un serveur dans votre bureau, vous le déléguez à un hébergeur.

Le fournisseur hébergé est responsable de l'installation, de la configuration, de la gestion et de la maintenance, réduisant ainsi considérablement les coûts de l'entreprise et augmentant sa productivité.

Que fait un PBX et comment ça marche ?

Le rôle fondamental d'un PBX est de connecter, d'acheminer et de gérer les appels internes et externes. Pour remplir cette mission, un système téléphonique IPBX hébergé repose sur trois composants principaux : un fournisseur d'IPBX hébergé, une connexion internet et des appareils compatibles VoIP.

1. Un fournisseur d'IPBX hébergé
   Un fournisseur d'IPBX hébergé est le service que vous utilisez pour « héberger » votre système PBX. En d'autres termes, il stocke tout votre équipement dans ses centres de données privés. Il s'occupe des aspects techniques complexes tels que l'installation, le fonctionnement et la maintenance continue. De plus, il est responsable de garantir des communications de haute qualité, sécurisées et fiables. 
   
2. Une connexion internet
   Pour utiliser des services IPBX VoIP hébergés, vous avez besoin d'une connexion internet haut débit fiable avec une bande passante suffisante. Pourquoi ? Parce que si votre connexion internet est instable ou lente, cela va détériorer la qualité de vos appels et frustrer vos clients. 
   
   Heureusement, la connexion internet que vous possédez déjà devrait suffire. Nous recommandons une vitesse internet minimale de 100 kbps par utilisateur.
   
3. Un appareil compatible VoIP
   Un appareil compatible VoIP est tout appareil qui vous permet de passer des appels sur Internet. Ainsi, en plus des téléphones de bureau VoIP et des téléphones mobiles, vous pouvez également utiliser votre ordinateur de bureau ou portable. 

Le trunking SIP : une alternative à l'IPBX hébergé

Si vous utilisez un système PBX traditionnel sur site mais que vous ne vous sentez pas prêt à passer entièrement au cloud, vous pouvez vous tourner vers le trunking SIP (Session Initiation Protocol).

Le trunking SIP apporte à votre entreprise les capacités et les avantages de la VoIP, sans avoir à restructurer l'ensemble de votre PBX sur site. Il consiste à remplacer vos lignes téléphoniques analogiques existantes par des trunks SIP, qui sont essentiellement des lignes téléphoniques numériques. 

Les trunks SIP convertissent les données vocales (ainsi que la vidéo, les e-mails, les SMS, etc.) en paquets numériques condensés qui sont envoyés à leur destination via Internet. 

Les fournisseurs de trunks SIP hébergent vos trunks SIP dans leurs locaux. Mais, contrairement à un système PBX entièrement hébergé dans le cloud, vous conservez et gérez toujours votre équipement PBX existant. On parle souvent de système PBX hybride ou de PBX hébergé en VoIP.

La configuration du trunking SIP est plus complexe et plus coûteuse que celle d'un système PBX entièrement hébergé dans le cloud. 

Vous devrez configurer vos trunks SIP pour qu'ils fonctionnent avec votre PBX existant. De plus, vous devez installer et configurer les terminaux SIP et le passage de pare-feu. Par conséquent, le trunking SIP est généralement recommandé pour les grandes entreprises disposant de systèmes téléphoniques complexes qui souhaitent amorcer en douceur leur stratégie de migration vers le cloud.

Les avantages de l'IPBX hébergé

Quels sont les avantages de l'IPBX hébergé par rapport à son homologue traditionnel ? Voyons cela de plus près.

Il est plus facile à installer et à entretenir

Pour installer un système téléphonique traditionnel, vous devez installer et configurer un ensemble d'équipements coûteux. Et si quelque chose tombe en panne ou devient obsolète, vous devez disposer — ou embaucher — des compétences nécessaires pour le réparer ou le mettre à niveau. Cela rend l'installation et la maintenance complexes.

Les fournisseurs d'IPBX hébergés éliminent ce stress en gérant l'intégralité de votre installation, de vos configurations et de votre maintenance pour vous. Contrairement à un système PBX traditionnel, dont l'installation peut prendre des semaines, un IPBX hébergé peut être opérationnel en quelques jours seulement. 

Avec CloudTalk, par exemple, vous pouvez configurer l'ensemble de votre système téléphonique en quelques heures seulement, ce qui réduit les temps d'arrêt et stimule la productivité.

Il permet de réaliser des économies

Les coûts initiaux sont généralement beaucoup plus bas si vous optez pour un IPBX hébergé. Sans infrastructure sur site requise autre que vos téléphones VoIP et vos routeurs, vous pouvez tirer parti des avantages de la VoIP avec un budget serré. 

Il n'est pas nécessaire d'embaucher des équipes informatiques pour installer et entretenir votre système IPBX hébergé. De plus, vos employés peuvent même utiliser leurs propres téléphones. 

Si vous optez pour un système PBX traditionnel, vous devez vous attendre à un investissement conséquent. Les serveurs PBX à eux seuls peuvent coûter des milliers d'euros, sans compter les coûts d'installation, de configuration et de maintenance de l'ensemble de vos équipements sur site.

Bien entendu, les économies réelles que vous réaliserez varient. Les services d'IPBX hébergés proposent généralement des abonnements par paliers comprenant différentes fonctionnalités. Le coût de votre solution dépendra donc des besoins de votre entreprise.

Pourquoi ne pas consulter notre guide complet sur les tarifs des systèmes téléphoniques d'entreprise pour avoir une meilleure idée de la façon dont les abonnements varient selon les fournisseurs ? 

Il propose un plus large éventail de fonctionnalités

S'ils veulent rester compétitifs, les services d'IPBX hébergés doivent offrir à leurs clients des expériences d'appel optimisées. Ainsi, les solutions hébergées proposent une gamme de fonctionnalités puissantes au-delà des fonctions d'appel de base fournies par un PBX traditionnel.

Prenez la solution d'appel professionnel de CloudTalk. Elle propose une sélection de fonctionnalités basées sur l'IA, notamment le serveur vocal interactif (SVI), les notifications d'appel automatiques, la transcription d'appel et bien d'autres pour répondre aux besoins modernes de communication des entreprises. 

 Mieux adapté au travail à distance et hybride

Les fournisseurs d'IPBX hébergés permettent aux employés de télécharger un logiciel sur leur ordinateur de bureau, leur ordinateur portable ou leur appareil mobile à domicile. Ce logiciel peut transformer leur appareil à distance en un système téléphonique professionnel complet doté des mêmes capacités que les téléphones de bureau VoIP. 
Cela signifie que les employés peuvent passer et recevoir des appels professionnels depuis n'importe quel endroit. Vous pouvez même configurer des transferts d'appels pour vous assurer que les appels entrants sont toujours acheminés vers l'appareil d'un employé disponible, qu'il s'agisse de son téléphone de bureau ou de son mobile.

À l'inverse, un système PBX traditionnel enchaîne pratiquement les employés à leur bureau. C'est donc un avantage considérable de l'alternative hébergée si vous souhaitez encourager le travail à distance et hybride. 

Plus facile à personnaliser et à faire évoluer

Les coûts cachés d'un logiciel ou matériel non évolutif peuvent rapidement s'accumuler. Comme l'IPBX hébergé ne repose pas sur une infrastructure physique rigide, il est intrinsèquement plus évolutif et s'adapte parfaitement aux fluctuations des besoins de l'entreprise.

Par exemple, si vous devez ajouter des utilisateurs pendant les périodes de forte activité, vous pouvez le faire sans acheter de nouveaux équipements coûteux. Et si la demande diminue, vous pouvez à nouveau réduire la voilure sans vous soucier des frais généraux. 

Vous pouvez également ajouter de nouvelles fonctionnalités et définir de nouvelles règles sans avoir besoin d'être un expert — ou d'en recruter un. 

Avec une solution comme CloudTalk, vous n'avez pas non plus à vous soucier d'une formation longue et fastidieuse pour les nouveaux agents. Notre solution d'appel d'entreprise est conçue avec une interface intuitive. Une fois votre activité développée, vos nouveaux membres d'équipe peuvent être opérationnels rapidement.  

Plus simple à intégrer avec votre pile technologique existante

Les fournisseurs d'IPBX hébergés proposent généralement des intégrations avec les outils professionnels les plus essentiels de votre pile technologique. Par exemple, CloudTalk vous offre des intégrations en un clic avec votre CRM, votre logiciel d'automatisation des ventes, vos outils de business intelligence, et plus encore. 

Pourquoi est-ce si avantageux ? 

Les intégrations simplifient les flux de travail en centralisant vos différentes applications professionnelles sur une seule et même plateforme. Au lieu de basculer d'une application à l'autre, vous accédez aux fonctionnalités dont vous avez besoin dans un espace unique et facile d'accès.

Prenez l'intégration CloudTalk pour HubSpot. Vous pouvez synchroniser HubSpot CRM pour accéder aux données clients — données démographiques, achats passés, historique des communications, etc. — pour tous vos appels entrants, directement dans CloudTalk. Et passer ou recevoir des appels directement depuis HubSpot.

Aide à pérenniser votre pile technologique

Les réseaux téléphoniques basés sur une infrastructure matérielle traditionnelle (comme les lignes fixes) commencent à atteindre la fin de leur durée de vie utile. Ils fonctionnent depuis de nombreuses années, subissent une usure considérable et sont devenus de plus en plus coûteux à entretenir. 

Les gouvernements du monde entier ont donc décidé qu'il n'était pas rentable de continuer à entretenir ces réseaux. C'est pourquoi le Royaume-Uni, par exemple, supprime progressivement le RTPC avec un arrêt complet prévu pour 2025. Cela s'inscrit dans le cadre de l'initiative du gouvernement britannique visant à passer entièrement des lignes téléphoniques analogiques aux lignes numériques. 

Et ils ne sont pas les seuls. L'Australie, la Nouvelle-Zélande et le Danemark font partie des autres pays qui planifient la suppression progressive du RTPC. Vous risquez donc de faire fonctionner vos communications d'entreprise sur une technologie obsolète si vous restez fidèle au PBX traditionnel. 

L'IPBX hébergé utilise la technologie moderne de la VoIP pour permettre des appels via Internet. De plus, les fournisseurs mettent continuellement à jour leurs systèmes pour offrir aux utilisateurs les fonctionnalités les plus récentes et les capacités les plus demandées. 

Par conséquent, les systèmes IPBX hébergés sont parés pour l'avenir, vous aidant à assurer votre durabilité, votre compétitivité et votre croissance à long terme.

PBX sur site vs. IPBX hébergé

Le PBX sur site est une solution coûteuse et rigide, aux capacités d'appel limitées, qui peine à répondre aux exigences de l'environnement professionnel moderne. 

L'IPBX hébergé est rentable, flexible et doté de fonctionnalités avancées qui favorisent des communications collaboratives et axées sur le client. 

Voici un comparatif côte à côte pour vous aider à visualiser les différences :

Que faut-il prendre en compte lors du choix d'un fournisseur d'IPBX hébergé ?

Que devez-vous rechercher chez un hébergeur de PBX ? Passons en revue les éléments clés à prendre en compte lorsque vous comparez les fournisseurs d'IPBX hébergés :

Prêtez attention à la qualité des appels

Avec toute l’importance accordée à la rapidité et à la fluidité des appels, il est facile de reléguer la qualité audio au second plan. 

Pourtant, nous nous sommes penchés sur l’importance de la qualité des appels pour les entreprises et avons découvert que 42 % des clients évitent de recontacter le service client d’une entreprise après avoir rencontré des problèmes de qualité audio. 

Et vos clients ne sont pas les seuls à pouvoir vous abandonner, vos employés aussi. Les problèmes de qualité audio perturbent et frustrent les collaborateurs. Ils nuisent à leur concentration et à leur efficacité, ce qui rend les conversations productives bien plus difficiles. 

En réalité, une mauvaise qualité d’appel pourrait coûter à votre entreprise jusqu’à €6,000,000 par an en pure perte de productivité.

Choisissez un fournisseur de PBX hébergé qui fait constamment de la qualité des appels sa priorité. Les meilleurs prestataires doivent disposer d’une infrastructure de serveurs répartie dans le monde entier, proposer un suivi de la qualité des appels en temps réel et prendre des mesures pour garantir une faible latence et minimiser les interruptions de service. 

Assurez-vous d’avoir un large choix de numéros de téléphone professionnels

Vous n’avez pas besoin d’avoir un siège physique dans un pays pour y établir une présence locale. Un numéro de téléphone local suffit. Mais votre fournisseur de PBX hébergé propose-t-il des numéros locaux et gratuits dans les pays où vous opérez ?

Recherchez un prestataire offrant une large disponibilité de numéros de téléphone professionnels. CloudTalk est actuellement le leader du marché avec des numéros de téléphone disponibles dans plus de 160 pays.

Explorez les fonctionnalités disponibles

Avant de comparer les fournisseurs, dressez la liste des fonctionnalités dont votre entreprise a besoin dans un système PBX hébergé. 

Identifiez les fonctionnalités indispensables et celles qui sont secondaires afin de vérifier que vos solutions préférées disposent des outils nécessaires pour atteindre vos objectifs commerciaux.

Et n’oubliez pas : la solution qui propose le plus de fonctionnalités n’est pas forcément la meilleure. Si vous payez plus cher pour une multitude d’options sophistiquées que vous n’utiliserez jamais, vous ne rentabiliserez pas votre investissement. 

Examinez les tarifs et le rapport qualité-prix proposé

La plupart des fournisseurs de PBX hébergé proposent trois ou quatre abonnements pour répondre aux différents besoins et budgets. Par exemple, ils peuvent proposer un PBX pour les petites entreprises, un autre pour les moyennes entreprises et un dernier pour les grandes structures, chacun offrant des fonctionnalités distinctes. 

Comparez les offres pour trouver l’abonnement qui présente le meilleur rapport qualité-prix. 

Regardez au-delà du coût de l’abonnement mensuel pour évaluer la valeur à long terme. La solution intègre-t-elle des fonctionnalités qui simplifieront vos opérations et généreront des économies ? Qu’en est-il des outils basés sur l’IA pour améliorer l’expérience client, la satisfaction et les revenus ?

N’oubliez pas que vous pouvez toujours passer à l’offre supérieure ou inférieure selon l’évolution de vos besoins. Évaluez donc l’ensemble des tarifs proposés par le prestataire choisi pour vous assurer qu’il pourra vous accompagner dans votre croissance.

Recherchez des intégrations avec vos outils professionnels existants

La plupart des services de PBX hébergé proposent des intégrations natives. Mais votre fournisseur prend-il en charge tous les outils essentiels de votre écosystème technologique ? C’est une question cruciale à vous poser avant de choisir une solution.

Prenez votre CRM, par exemple. C’est votre outil le plus puissant pour gérer les données clients, vous permettant d’offrir des expériences personnalisées tout au long de leur parcours et de fidéliser votre clientèle à grande échelle. 

Presque tous les secteurs d’activité ont besoin d’un CRM (ce qui explique pourquoi le marché mondial du CRM pèse €65 milliards). Les fournisseurs de services PBX hébergés le savent bien, c’est pourquoi les meilleurs d’entre eux proposent généralement des intégrations simples avec les CRM les plus populaires du marché.

Cela dit, certains prestataires ne proposent des intégrations qu’avec les leaders du secteur, comme Salesforce et HubSpot. Si vous ne souhaitez pas changer de CRM, cherchez un fournisseur compatible avec celui que vous utilisez déjà. En plus de Salesforce et HubSpot, CloudTalk s’intègre avec Zoho CRM, Onpipeline CRM, Copper et bien d’autres. De plus, il est très facile d’utiliser Zapier pour créer des intégrations sur mesure.

En parcourant le site web d’un fournisseur potentiel, vérifiez les informations sur leurs intégrations natives et l’existence d’API. Si vous échangez directement avec un conseiller, demandez-lui avec quels outils leur solution est compatible. Ou, mieux encore, indiquez-lui les outils actuels dont vous ne pouvez pas vous passer. 

Pensez sérieusement à la sécurité et à la fiabilité

On pense souvent à tort que les systèmes PBX cloud sont moins sécurisés que les solutions sur site. En réalité, passer à un PBX hébergé dans le cloud peut mieux protéger vos données contre les menaces qu’un système local, à condition de choisir le bon fournisseur.

Les fournisseurs de PBX hébergé reconnus intègrent des mesures et protocoles de sécurité très stricts au cœur de leurs solutions. Assurez-vous que le prestataire choisi applique des pratiques de sécurité robustes et fiables telles que :

• Le chiffrement des appels de bout en bout.
• L’enregistrement sécurisé des appels.
• L’authentification multifacteur.
• Des certifications et conformités de sécurité, comme PCI, SOC et STIR/SHAKEN.
• Des correctifs et mises à jour régulières.
• Des tests d’intrusion et audits constants.

N’oubliez pas de vérifier la fiabilité de ces mesures de sécurité en lisant les avis vérifiés des clients.

Évaluez la disponibilité et la qualité du support proposé

Chaque minute d’interruption de service coûte de l’argent à votre entreprise. Vous devez avoir la certitude qu’en cas de problème, vous pourrez compter sur un fournisseur de PBX hébergé disponible et facilement joignable. 

Vérifiez donc le niveau de support proposé par votre prestataire. Contrôlez :

• La disponibilité : votre fournisseur propose-t-il une assistance 24h/24 et 5j/7 ou 24h/24 et 7j/7 ?
• Les canaux : pouvez-vous obtenir de l’aide par téléphone, e-mail et/ou chat en direct ?
• Le temps de réponse : à quelle vitesse pouvez-vous obtenir de l’aide ? Le fournisseur s’engage-t-il sur des temps de réponse garantis ? Le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.
• Les ressources en libre-service : existe-t-il un large choix de ressources facilement accessibles, comme des guides de dépannage, des tutoriels et des FAQ ? 

Choisissez le PBX hébergé pour booster la productivité et réduire les coûts

Vous souhaitez migrer vers le cloud mais vous ne voulez pas le faire seul ? Le PBX hébergé dans le cloud est le choix idéal pour les entreprises qui veulent réduire leurs coûts et profiter de tous les avantages de la téléphonie cloud tout en maximisant leur productivité. 

Laissez votre fournisseur s’occuper de tout, de la configuration et de l’installation jusqu’à la maintenance et la sécurité. Tout cela en offrant à vos employés la flexibilité du travail à distance, une meilleure communication et des intégrations qui boostent la productivité. 

Alors, vous sentez-vous prêt à passer au PBX hébergé ? Si oui, pourquoi ne pas nous contacter ?