13 bune practici pentru IVR: cum să asigurați o direcționare eficientă a apelurilor și o experiență excelentă pentru clienți

Înainte de a discuta despre bunele practici, știți ce este mai exact un IVR? Apăsați tasta 1 dacă doriți să aflați definiția.

Un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) este o tehnologie telefonică automatizată care permite apelanților să navigheze printr-un meniu folosind vocea sau tastatura telefonului. Acesta funcționează ca un recepționer digital care identifică nevoile apelantului și îl direcționează automat către departamentul corect sau îi oferă răspunsuri prin opțiuni de self-service.

Un meniu IVR bine optimizat reduce timpii de așteptare, crește rata de rezolvare de la primul contact (FCR) și asigură coerența imaginii de marcă. În continuare, veți afla cum puteți obține aceste rezultate.

13 bune practici pentru IVR-ul din call center care îmbunătățesc experiența clienților

Sistemul dumneavoastră IVR sporește productivitatea și oferă o experiență excelentă clienților? Dacă nu, ce puteți face pentru a îmbunătăți lucrurile?

Să analizăm 13 bune practici pentru configurarea și utilizarea eficientă a unui sistem de răspuns vocal interactiv în beneficiul companiei, al angajaților și al clienților dumneavoastră:

1. Folosiți o voce potrivită pentru mesaje
2. Oferiți opțiuni pentru diferite limbi
3. Rămâneți fideli imaginii de marcă
4. Păstrați mesajele scurte și simple
5. Asigurați o navigare ușor de înțeles
6. Facilitați legătura rapidă cu un operator
7. Fiți transparenți privind timpii de așteptare și oferiți opțiunea de reapelare
8. Conectați sistemul la toate departamentele principale
9. Răspundeți la întrebările frecvente prin mesaje înregistrate
10. Nu puneți apelanții să repete aceleași informații
11. Permiteți redirecționarea simplă în caz de greșeală
12. Actualizați constant meniurile și informațiile
13. Folosiți datele și analizele pentru îmbunătățirea continuă

#1 Care este cea mai potrivită voce pentru IVR?

Clienții se așteaptă la interacțiuni cât mai umane atunci când vă contactează compania. De altfel, 54% dintre clienți preferă apelurile telefonice pentru rezolvarea problemelor. 

Prin urmare, cel mai bine este ca la celălalt capăt al firului să se audă o voce care sună cât mai natural și uman. 

Evitați vocile robotizate. Alegeți o voce caldă, cu un ton natural. De asemenea, țineți cont de nivelul de limbaj al apelanților și creați un meniu IVR simplu și ușor de parcurs.

#2 De ce ar trebui să oferiți meniuri IVR multilingve?

Conform unui raport recent al Biroului de Recensământ al SUA, 78% dintre americani vorbesc engleza acasă. Asta înseamnă că mai mult de unu din cinci consumatori din SUA preferă să comunice într-o altă limbă. De asemenea, majoritatea companiilor din întreaga lume au clienți internaționali care pot vorbi diverse limbi.

Ultimul lucru pe care și-l doresc acești clienți este să se încurce într-un meniu IVR într-o limbă pe care nu o cunosc sau nu o stăpânesc bine. Oferiți-le clienților multilingvi posibilitatea de a interacționa cu compania dumneavoastră în limba lor preferată.

#3 Cum aliniați sistemul IVR cu imaginea de marcă?

V-ați construit imaginea de marcă pentru a atrage un anumit public țintă. Aplicați aceleași principii și în cazul experienței de redirecționare a apelurilor, iar rezultatele nu vor întârzia să apară. 

Într-un studiu recent, 68% dintre companii au declarat că o imagine de marcă consecventă le-a crescut veniturile cu procente cuprinse între 10% și peste 20%. 

Dacă sunteți cunoscuți pentru un marketing amuzant și relaxat, adăugați o notă de umor în mesajul de întâmpinare al IVR-ului și în mesajele de așteptare. Dacă sunteți un brand premium, de lux, păstrați un ton formal și folosiți muzică clasică pe fundal în timpul așteptării.

#4 Cât de lungi ar trebui să fie mesajele din IVR?

Una dintre cele mai importante reguli pentru utilizarea IVR este să păstrați mesajele scurte și la obiect. Nu vă lăsați apelanții să aștepte la nesfârșit pentru a găsi opțiunea dorită. În general, limitați mesajele de întâmpinare la maximum 30 de secunde.

Încercați să nu oferiți mai mult de cinci opțiuni într-un singur mesaj. Există și excepții — de aceea sistemul IVR CloudTalk permite până la 10 opțiuni —, dar aceasta nu ar trebui să fie regula generală. Alocați doar câteva secunde pentru fiecare opțiune.

#5 Cum îmbunătățește navigarea logică experiența clienților?

Proiectați meniuri IVR care urmează o structură logică. La primul nivel, începeți cu opțiuni generale, cum ar fi departamentele. Puteți include opțiunile populare, precum „efectuarea unei plăți”, chiar în primele meniuri. Meniurile intuitive ajută clienții să rezolve totul mult mai rapid.

Site-ul de închirieri auto DiscoverCars a trecut la CloudTalk și a descoperit rapid avantajele funcției de IVR inteligent. După ce și-au optimizat meniurile pentru un flux de apeluri simplificat, au redus timpii de așteptare cu 80%. De asemenea, rata de abandon a apelurilor a scăzut cu 20%.

#6 Cât de repede ar trebui apelanții să ia legătura cu un operator?

Unii apelanți sunt mulțumiți de opțiunile self-service. Alții preferă să vorbească cu o persoană reală cât mai repede posibil. Deși un meniu IVR bazat pe IA îi poate direcționa către persoana potrivită, este întotdeauna recomandat să oferiți o cale directă către un operator.

Includeți această opțiune de conexiune directă cu un reprezentant chiar în primele meniuri. Ulterior, reamintiți-le utilizatorilor de această posibilitate dacă par nehotărâți în timpul navigării.

#7 Sunt eficiente estimările timpului de așteptare și opțiunile de reapelare?

Nimănui nu-i place să aștepte, dar clienții tind să fie mai răbdători atunci când li se oferă informații clare și transparente. Un sondaj realizat de WaitWhile arată că estimările și actualizările în timp real ar îmbunătăți experiența de așteptare pentru aproape 48% dintre clienți.

Implementați o soluție IVR care oferă funcția de reapelare (callback). Acest lucru îi scutește pe apelanți de timpii lungi de așteptare la telefon. În plus, reapelările reduc volumul de muncă al echipei în orele de vârf, permițându-le operatorilor să revină cu un apel la un moment mai convenabil.

#8 Ce departamente ar trebui incluse în IVR?

Bunele practici pentru meniurile IVR prevăd ca apelanții să poată lua legătura cu toate departamentele principale. 

Asigurați un acces simplu la departamentele principale prin opțiuni de direcționare plasate la începutul structurii meniului. De regulă, departamentele de facturare, suport tehnic, vânzări și programări sunt cele mai accesate. 

În fiecare submeniu, includeți toate departamentele relevante pe care apelanții ar putea dori să le contacteze.

#9 Poate sistemul IVR să răspundă la întrebări frecvente (FAQ)?

Peste o treime dintre clienți preferă opțiunile de tip self-service pentru rezolvarea unei probleme. În plus, 56% dintre clienți sunt deschiși la utilizarea inteligenței artificiale pentru a le îmbunătăți experiența. Prin urmare, bunele practici de self-service în IVR includ asigurarea de răspunsuri la întrebări simple, fără a fi nevoie de intervenția unui operator.   

Folosiți IVR-ul pentru a redirecționa apelurile mai simple și pentru a scurta timpul mediu de preluare (AHT), trimițând apelanții către mesaje preînregistrate care le oferă informațiile necesare. Acest tip de self-service oferă o experiență rapidă și, de regulă, asigură o rată mai bună de rezolvare de la primul apel (FCR).

#10 Cum evitați ca apelanții să repete aceleași informații?

Nimănui nu-i place să se repete, mai ales în situații urgente. Studiile arată că 66% dintre clienți sunt nevoiți să repete sau să explice din nou informațiile agenților de asistență.

Îmbunătățiți experiența clienților folosind un software de telefonie de business bazat pe IA, cum este CloudTalk. Integrările CRM le oferă agenților informații actualizate în timp real despre fiecare apelant. Astfel, clienții nu mai trebuie să repete detaliile, iar agenții pot aloca mai mult timp găsirii unei soluții. 

Mai mult, direcționarea apelurilor în funcție de competențe (skills-based routing) ajută la conectarea directă a apelantului cu agentul cel mai potrivit de la bun început. Acest lucru elimină, de asemenea, nevoia de a repeta informațiile.

#11 Care este cea mai bună metodă de a corecta greșelile de navigare?

Oricine poate greși din când în când. Dacă un apelant ajunge în meniul greșit, nu vreți ca acesta să închidă și să reia întregul proces de la capăt. S-ar putea să renunțe din cauza frustrării, iar în această situație toată lumea are de pierdut.

Oferiți-le o modalitate simplă de a reveni la pasul anterior în meniul IVR. Într-un sistem cu recunoaștere vocală, aceștia ar putea spune „înapoi” sau pot apăsa o tastă cu rol de buton de întoarcere. Aceasta este o regulă simplă de design IVR care va îmbunătăți modul în care clienții navighează în sistem.

#12 Cât de des ar trebui actualizate meniurile IVR?

După ce ați configurat un sistem IVR eficient, este ușor să uitați de el. Totuși, afacerea dumneavoastră evoluează și se dezvoltă în timp. Unele departamente sau procese se pot schimba sau pot dispărea complet. 

Trebuie să corelați orice schimbare cu meniurile IVR. Actualizările esențiale includ, de asemenea, mesajele de întâmpinare, mesajele de așteptare, anunțurile și orice alte informații audio.

#13 Cum îmbunătățesc analizele performanța IVR-ului?

Una dintre ultimele bune practici pentru IVR într-un call center este asigurarea unei îmbunătățiri continue. 

Utilizați o soluție bazată pe IA care monitorizează și urmărește datele apelurilor. Analizele integrate permit agenților și managerilor să evalueze indicatori importanți ai apelurilor. KPI-urile de serviciu includ timpii medii de așteptare și ratele de abandon ale apelurilor.

Datele de navigare ale utilizatorilor în meniul IVR oferă, de asemenea, informații utile pentru optimizare. De exemplu, dacă una dintre opțiunile din meniul principal este selectată foarte rar, înlocuiți-o cu una mai populară. În plus, colaborarea cu o agenție de redesign web vă poate ajuta să vă simplificați experiența digitală, asigurându-vă că sistemul dumneavoastră IVR se integrează perfect cu interfața generală de asistență clienți.

Bonus: bune practici pentru securitatea IVR

Adobe raportează că 72% dintre consumatori au încredere că IA le va îmbunătăți experiența. Atunci când zdruncinați această încredere, riscați să vă pierdeți clienții. 

Să analizăm câteva bune practici de securitate IVR pentru gestionarea datelor apelanților și protejarea acestora împotriva fraudelor:

1. Folosiți verificarea identității pe mai multe niveluri: Înregistrați numerele de telefon ale clienților și folosiți coduri de acces unice prin SMS.
2. Setați parole puternice: Solicitați utilizatorilor să creeze parole lungi și sigure, combinând litere și cifre pentru a spori securitatea și complexitatea.
3. Monitorizați atent apelurile din afara regiunii dumneavoastră: Filtrați automat apelurile care nu provin din piețele dumneavoastră geografice și care pot părea suspecte.
4. Creați o listă de numere blocate: Solicitați echipei să adauge numerele suspecte sau de spam într-o listă de blocare completă.
5. Monitorizați activitatea personalului: Folosiți secțiunea Monitorizare apeluri din panoul de control CloudTalk pentru a vizualiza și audita acțiunile oricărui utilizator, la nevoie. 
6. Instruiți-vă echipa: Agenții și managerii trebuie să poată recunoaște semnele de fraudă telefonică.

Beneficiile respectării bunelor practici pentru IVR

De ce este important să cunoașteți aceste bune practici pentru IVR și să le aplicați în propriul call center?

• Oferiți mai multe opțiuni de self-service pentru apelanți
• Eficientizați direcționarea apelurilor
• Îmbunătățiți rata de rezolvare de la primul apel (FCR)

În perioadele aglomerate, un simplu anunț înregistrat poate gestiona o parte semnificativă din apeluri. Meniurile bine optimizate, care includ opțiuni de self-service, oferă o experiență excelentă pentru apelanți. Mulți dintre aceștia vor putea găsi informațiile dorite fără a mai fi nevoie să discute cu un agent.  

Iar în cazul în care un apelant are totuși nevoie de un operator, un meniu simplu de navigat garantează că apelurile sunt direcționate către persoana potrivită încă de la prima încercare. Cu cât apelantul intră mai repede în legătură cu un agent, cu atât mai repede se va ajunge la o rezolvare.

Echipa dumneavoastră va beneficia, de asemenea, de o direcționare a apelurilor mult mai eficientă. Agenții nu vor mai fi nevoiți să preia apelurile simple care pot fi rezolvate prin self-service și vor avea mai mult timp pentru problemele complexe, crescând astfel rata FCR. 

Compania Nokia a beneficiat din plin de o direcționare mai eficientă a apelurilor (și de alte funcții utile) după ce a trecut de la vechea soluție de telefonie la CloudTalk. Aceștia au crescut productivitatea agenților cu 10%, în timp ce timpul maxim de așteptare s-a redus aproape la jumătate. 

Importanța bunelor practici pentru IVR se reflectă și în analizele de date, care vă ajută să vă îmbunătățiți rezultatele financiare. Puteți folosi datele colectate prin IVR pentru a optimiza experiența clienților și modul în care echipa gestionează apelurile. Secretul este să găsiți o soluție performantă, cu un tarif pentru IVR care să se încadreze în bugetul dumneavoastră.

Simplificați parcursul clienților cu ajutorul IVR

Este timpul să renunțați la sistemele IVR rigide și greoaie din trecut. Aveți nevoie de o soluție de apelare bazată pe IA cu funcții IVR, care să vă ajute atât echipa, cât și clienții.

Cu ajutorul CloudTalk, puteți construi un flux de apeluri care să le ofere echipelor o reprezentare vizuală a experienței apelantului. Adăugarea sau ștergerea de pași în meniul IVR și în procesul de direcționare se face extrem de simplu. 

Împreună cu tehnologia de distribuire automată a apelurilor (ACD), puteți direcționa apelurile către orice număr de telefon sau departament, ceea ce poate reduce durata medie a apelului cu 40% — adică clienți mai mulțumiți.

Una peste alta, CloudTalk creează o experiență IVR care simplifică viața atât a agenților, cât și a clienților dumneavoastră.