ACD vs IVR: Înțelegeți-le pe amândouă și folosiți-le împreună pentru a stimula CX

Statisticile sugerează că majoritatea companiilor ar beneficia de pe urma încorporării ACD și IVR în sistemele lor. De exemplu, știați că piața globală IVR valora aproximativ 4,5 miliarde de dolari în 2023?

Se estimează că această cifră va fi mai mult decât dublă până în 2036, reprezentând o rată de creștere de 6,5% pe an.

Desigur, există un motiv pentru care aceste tehnologii devin atât de răspândite. Sunt atât de utile pentru creșterea productivității centrelor de apel, încât acum este imposibil să le ignorați. În lumea centrelor de apeluri, meritele relative ale ACD față de IVR sunt un subiect fierbinte. Să trecem la subiect.

Principalele concluzii:

• ACD și IVR lucrează în tandem pentru a îmbunătăți experiența clienților prin scurtarea duratei medii a apelurilor cu până la 40%.
• Acestea ajută la eficientizarea fluxurilor de lucru și reduc povara asupra agenților umani, ajutându-i să fie mai productivi.
• Acestea sunt special concepute pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a accelera rezolvarea apelurilor, asigurându-se că apelanții ajung la agentul potrivit, de prima dată.

Preia controlul complet asupra apelurilor primite, proiectează fluxuri de apeluri personalizate și oferă o CX excelentă cu cele mai bune 5 soluții IVR.

Citește gratuit

Deci, care este diferența dintre ACD și IVR? Ei bine, ambele sunt caracteristici ale unei soluții bune de apeluri de afaceri, dar există câteva distincții cheie între ele:

Ce este ACD (Distribuția automată a apelurilor)?

Distribuția automată a apelurilor (ACD) este una dintre cele mai utile componente tehnice din setul de instrumente al centrelor de apel moderne. Atunci când un client primește un apel, ACD îl direcționează către agentul corespunzător sau îl trimite la o coadă de așteptare.

Iată pașii pe care îi urmează:

1. Identifică clientul: ACD utilizează tehnologia de identificare, cum ar fi identificarea apelantului, serviciul de identificare a numerelor apelate sau identificarea automată a numerelor pentru a stabili cine se află pe linie.
2. Determină prioritatea: Nu toate apelurile clienților sunt egale. Puteți programa un ACD pentru a acorda prioritate unor apeluri față de altele. De exemplu, dacă compania dvs. oferă un serviciu premium, acesta poate include dreptul de a sări peste linie. În acest caz, ACD plasează apelul unui client premium înaintea apelurilor de la clienții non-premium.
3. Direcționează apelul către un agent sau către o coadă de așteptare: ACD utilizează regulile de distribuție pe care i le-ați dat pentru a direcționa apelul. Factorii tipici din aceste reguli pot include disponibilitatea agentului, sursa geografică a apelului, setul de competențe al agentului sau chiar ora și data.

Iată câteva abordări comune ale distribuirii apelurilor:

1. Ordine fixă: Aceasta este cea mai simplă configurație. Agenții sunt înscriși pe o listă, iar pe măsură ce sosește un apel, sistemul îl direcționează către persoana de la începutul listei, apoi către a doua, și așa mai departe, până când cineva îl preia.
2. Circular: Similar cu ordinea fixă, toți agenții sunt pe o listă. Dar în acest caz, ACD direcționează apelul către următorul agent disponibil de pe listă într-o buclă continuă. Această abordare asigură o distribuție uniformă a apelurilor între agenți.
3. Cântărite: Aici intră în joc seturile de competențe ale agenților dvs. Dacă apare un apel care necesită o expertiză specifică pentru a fi gestionat, sistemul îl direcționează către un agent care are acea expertiză.
4. Simultan: Direcționează apelul către toți agenții dintr-un grup specificat în același timp. Primul care răspunde preia apelul.
5. Uniform: Distribuie apelurile în funcție de nivelul de activitate al agentului. Direcționează apelurile către agenții care au preluat cele mai puține apeluri sau care au cel mai lung timp de inactivitate între apeluri.

Ce este IVR (Răspuns vocal interactiv)?

La modul cel mai simplu, un sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) întâmpină clienții și le oferă un meniu de opțiuni.

Dacă ați sunat vreodată la serviciul de asistență pentru clienți și ați auzit un mesaj care spunea ceva de genul:

• Pentru a face o comandă, apăsați tasta unu.
• Pentru a solicita informații despre o comandă existentă, apăsați două.
• Pentru toate celelalte solicitări, vă rugăm să apăsați tasta trei.

Atunci ați interacționat cu un IVR.

Meniurile IVR conduc apelanții printr-un arbore de opțiuni pentru a le oferi ajutorul de care au nevoie. Dacă interogarea este relativ simplă, clientul poate utiliza opțiunile de autoservire pentru a rezolva el însuși o problemă, ascultând informații preînregistrate.

Dacă interogarea este suficient de complexă încât să necesite atenție umană, IVR lucrează cu ACD pentru a direcționa apelul către un agent adecvat.

ACD și IVR: un exemplu real

Este un lucru să definim ACD și IVR, dar diferențele dintre acestea sunt mai ușor de înțeles dacă le ilustrăm folosind un exemplu practic.

Așadar, să aruncăm o privire la un scenariu tipic de apel al unui client.

Imaginează-ți că tocmai ai cumpărat o mașină nouă pe baza unei plăți lunare. Dintr-un motiv oarecare, plățile nu ies din contul dvs. bancar și trebuie să verificați la companie.

Sunați la linia de asistență pentru clienți. Sistemul IVR preia apelul dvs. și redă salutul standard:

Decideți că opțiunea doi pare cea mai potrivită. Așa că apăsați două pe tastatura telefonului, iar IVR vă trece la următoarea etapă a arborelui de opțiuni:

Problema pe care o aveți nu este legată de produsul în sine. De fapt, noua dvs. mașină merge de minune. Nu, problema ta este mai degrabă una administrativă. Apăsați trei.

Acesta este momentul în care IVR începe să lucreze în tandem cu ACD. Pe măsură ce vă deplasați prin arbore, IVR preia informațiile pe care i le furnizați și le transmite către ACD.

Odată ce IVR-ul v-a dus cât de departe a putut, ACD-ul intervine și direcționează apelul către un agent care ar trebui să vă poată ajuta să vă rezolvați problema.

Trebuie să alegeți între ACD sau IVR?

Răspunsul simplu este: „Nu, nu trebuie”. Soluțiile de call center de bună calitate le includ, în general, pe amândouă, deoarece acestea funcționează foarte bine împreună pentru a oferi o gamă largă de beneficii.

Beneficiile utilizării IVR cu ACD

Iată doar câteva dintre beneficiile pe care le veți vedea dacă veți încorpora atât IVR, cât și ACD în fluxul de lucru al centrului dvs. de apeluri:

Îmbunătățirea experienței clienților

Până la 30% dintre clienți vor renunța dacă se confruntă cu un proces de servicii pentru clienți prea complicat. Așadar, orice puteți face pentru a-l simplifica pe al dvs. este o veste bună.

În plus, o problemă comună a clienților sunt timpii lungi de așteptare. Nimănui nu-i place să aștepte o jumătate de oră (sau mai mult!) pentru a vorbi cu un agent. Din păcate, acest lucru poate fi uneori inevitabil dacă volumul de apeluri este deosebit de mare.

Acest lucru îl știu prea bine managerii de la compania de închirieri auto Discover Cars. Aceștia se confruntau cu un volum de apeluri imposibil de gestionat și, ca urmare, clienții trebuiau să aștepte mult prea mult în cozile de așteptare. CloudTalk i-a ajutat să înființeze un sistem IVR care:

Stimulați moralul agenților

În afară de volumul mare de apeluri, unul dintre semnele că aveți nevoie de ACD și IVR în call center-ul dvs. poate fi moralul scăzut al personalului.

Nu doriți să apară o situație în care agenții copleșiți se confruntă constant cu un număr foarte mare de apeluri de la clienți nemulțumiți.

Implementarea unui sistem IVR și ACD previne acest lucru prin reducerea sarcinii de apelare a agenților dumneavoastră. IVR elimină toate sarcinile simple pe care clienții le pot rezolva singuri prin autoservire, iar ACD se asigură că agenții se ocupă numai de apelurile care corespund nivelului lor de expertiză.

Rezultatul? O echipă de call center fericită și niveluri mai ridicate de retenție a personalului, deci este un câștig pentru toți.

Reducerea costurilor operaționale

Utilizarea soluțiilor de call center IVR și ACD este o modalitate excelentă de a eficientiza fluxurile de lucru și de a reduce costurile.

Acest lucru se datorează faptului că aceste instrumente inteligente înseamnă că puteți face mai mult cu mai puțin. Pentru o echipă de agenți de orice dimensiune, sistemul dvs. va fi capabil să gestioneze eficient volume mult mai mari de apeluri.

Prețurile sistemelor ACD și IVR se bazează, de obicei, pe un model simplu per-licență. Acest lucru înseamnă nu numai că vă mențineți costurile scăzute, dar puteți, de asemenea, să prevedeți exact cât vă va costa sistemul pe termen mediu.

Utilizați ACD și IVR pentru a scurta durata medie a apelurilor

CloudTalk oferă o gamă largă de soluții pentru call center-ul modern, inclusiv instrumente ACD și IVR de top care pot reduce durata medie a apelurilor cu 40%. În plus, cu rutarea bazată pe abilități, veți vedea câștiguri de productivitate de până la 25%, toate în timp ce creșteți satisfacția clienților.

Dar asta nu este tot. CloudTalk oferă, de asemenea, integrări cu peste 35 de platforme CRM și helpdesk precum Salesforce, HubSpot, Pipedrive și Zendesk. Aceasta înseamnă că vă puteți folosi de datele existente despre clienți pentru a vă perfecționa oferta de servicii.

Doriți să aflați mai multe? Contactați astăzi un expert CloudTalk pentru a afla cum IVR și ACD vă pot ajuta să eficientizați cozile de apeluri și să îmbunătățiți satisfacția clienților.