ACD vs. IVR: entenda ambos e use-os juntos para impulsionar a experiência do cliente

As estatísticas sugerem que a maioria das empresas se beneficiaria da incorporação de ACD e IVR em seus sistemas. Por exemplo, você sabia que o mercado global de URA valia cerca de US$ 4,5 bilhões em 2023?

A previsão é que esse número mais que dobre até 2036, representando uma taxa de crescimento de 6,5% ao ano.

É claro que há um motivo pelo qual essas tecnologias estão se tornando tão difundidas. Eles são tão úteis para aumentar a produtividade do call center que agora é impossível ignorá-los. No mundo das centrais de atendimento, os méritos relativos de ACD vs. IVR são um tema quente. Vamos falar mais sobre o assunto.

Principais conclusões:

• O ACD e o IVR trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente, reduzindo a duração média das chamadas em até 40%.
• Eles ajudam a simplificar os fluxos de trabalho e a reduzir a carga sobre os agentes humanos, ajudando-os a serem mais produtivos.
• Eles foram projetados especificamente para reduzir o tempo de espera e acelerar a resolução de chamadas, garantindo que os autores das chamadas cheguem ao agente certo na primeira vez.

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Então, qual é a diferença entre ACD e IVR? Bem, ambos são recursos de uma boa solução de chamadas comerciais, mas há algumas distinções importantes entre eles:

O que é ACD (distribuição automática de chamadas)?

A distribuição automática de chamadas (DAC) é uma das peças tecnológicas mais úteis no kit de ferramentas da central de atendimento moderna. Quando uma chamada de cliente é recebida, o ACD a encaminha para um agente apropriado ou a direciona para uma fila.

Aqui estão as etapas que você segue:

1. Identifica o cliente: O ACD usa tecnologia de identificação, como o identificador de chamadas, o serviço de identificação de números discados ou a identificação automática de números para determinar quem está na linha.
2. Determina a prioridade: Nem todas as chamadas de clientes são iguais. Você pode programar um ACD para dar prioridade a algumas chamadas em detrimento de outras. Por exemplo, se a sua empresa oferece um serviço premium, isso pode incluir o direito de pular a fila. Nesse caso, o ACD coloca a chamada de um cliente premium à frente das chamadas de clientes não premium.
3. Direciona a chamada para um agente ou fila: O ACD usa as regras de distribuição que você forneceu para encaminhar a chamada. Os fatores típicos dessas regras podem incluir a disponibilidade do agente, a origem geográfica da chamada, o conjunto de habilidades do agente ou até mesmo a hora e a data.

Aqui estão algumas abordagens comuns para a distribuição de chamadas:

1. Ordem fixa: Essa é a configuração mais simples. Os agentes estão em uma lista e, quando uma chamada é recebida, o sistema a encaminha para a pessoa no topo da lista, depois para a segunda, e assim por diante, até que alguém a atenda.
2. Circular: Semelhante à ordem fixa, todos os agentes estão em uma lista. Mas, nesse caso, o ACD encaminha a chamada para o próximo agente disponível na lista em um loop contínuo. Essa abordagem garante uma distribuição uniforme das chamadas entre os agentes.
3. Ponderado: É aqui que o conjunto de habilidades de seus agentes entra em ação. Se você receber uma chamada que precise de um conhecimento específico para ser tratada, o sistema a direcionará para um agente que tenha esse conhecimento.
4. Simultâneo: Encaminha a chamada para todos os agentes em um grupo especificado ao mesmo tempo. O primeiro a responder recebe a chamada.
5. Uniforme: Distribui as chamadas de acordo com o nível de atividade do agente. Encaminha as chamadas para os agentes que atenderam o menor número de chamadas ou que têm o maior tempo ocioso entre as chamadas.

O que é URA (Unidade de Resposta Audível)?

Em sua forma mais simples, um sistema de resposta interativa por voz (IVR) cumprimenta os clientes e oferece a eles um menu de opções.

Se você já ligou para o suporte ao cliente e ouviu uma mensagem dizendo algo como:

• Para fazer um pedido, pressione um.
• Para obter informações sobre um pedido existente, pressione dois.
• Para todas as outras perguntas, pressione três.

Então você interagiu com uma URA.

Os menus de URA conduzem os autores das chamadas por uma árvore de opções para obter a ajuda de que precisam. Se a consulta for relativamente simples, o cliente poderá usar as opções de autoatendimento para resolver o problema por conta própria, ouvindo informações pré-gravadas.

Se a consulta for complexa o suficiente para exigir atenção humana, o IVR trabalhará com o ACD para encaminhar a chamada a um agente apropriado.

ACD e IVR: um exemplo real

Uma coisa é você definir ACD e IVR, mas as diferenças entre eles serão mais fáceis de entender se as ilustrarmos com um exemplo prático.

Então, vamos dar uma olhada em um cenário típico de chamada de cliente.

Imagine que você acabou de comprar um carro novo com pagamento mensal. Por algum motivo, os pagamentos não estão saindo da sua conta bancária, e você precisa verificar com a empresa.

Você liga para a linha de suporte ao cliente. O sistema IVR atende à sua chamada e reproduz a saudação padrão:

Você decide que a segunda opção parece ser a mais adequada. Assim, você pressiona dois no teclado do telefone e o URA o leva para o próximo estágio da árvore de opções:

Agora, o problema que você tem não é realmente com o produto em si. Na verdade, seu carro novo dirige como um sonho. Não, seu problema é mais administrativo. Você pressiona três.

É aqui que o IVR começa a trabalhar em conjunto com o ACD. À medida que você avança pela árvore, o IVR obtém as informações que você fornece e as envia para o ACD.

Depois que o IVR leva você até onde pode, o ACD entra em ação e encaminha sua chamada para um agente que deve ser capaz de ajudá-lo a resolver seu problema.

Você precisa escolher entre ACD ou IVR?

A resposta simples é: “Não, você não tem”. As soluções de call center de boa qualidade geralmente apresentam ambos, pois funcionam muito bem juntos para oferecer uma ampla gama de benefícios.

Os benefícios do uso de URA com ACD

Aqui estão apenas alguns dos benefícios que você verá se incorporar tanto a URA quanto o DAC ao fluxo de trabalho da sua central de atendimento:

Melhorar a experiência do cliente

Cerca de 30% de todos os clientes desligarão o telefone se forem confrontados com um processo de atendimento ao cliente excessivamente complicado. Portanto, qualquer coisa que você possa fazer para simplificar a sua é uma boa notícia.

Além disso, um problema comum dos clientes é o longo tempo de espera. Ninguém gosta de ter que esperar meia hora (ou mais!) para falar com um agente. Infelizmente, às vezes isso pode ser inevitável se o volume de chamadas for particularmente alto.

Isso é algo que os gerentes da empresa de aluguel de carros Discover Cars sabem muito bem. Eles estavam lidando com um volume de chamadas extremamente alto e, como resultado, os clientes estavam tendo que esperar muito tempo nas filas de chamadas. A CloudTalk os ajudou a configurar um sistema IVR que:

Aumentar o moral do agente

Além do alto volume de chamadas, um dos outros sinais de que você precisa de ACD e IVR em seu call center pode ser o baixo moral da equipe.

Você não quer que se desenvolva uma situação em que agentes sobrecarregados estejam constantemente lidando com um número excepcionalmente alto de chamadas de clientes insatisfeitos.

A implementação de um sistema IVR e ACD evita isso, reduzindo a carga de chamadas para seus agentes. O IVR elimina todas as tarefas simples que os clientes podem resolver por meio do autoatendimento, e o ACD garante que os agentes estejam lidando apenas com chamadas adequadas ao seu nível de especialização.

O resultado? Uma equipe de call center feliz e níveis mais altos de retenção de pessoal, o que significa que todos saem ganhando.

Reduzir os custos operacionais

Usar soluções de call center de URA e ACD é uma ótima maneira de otimizar os fluxos de trabalho e economizar nos custos.

Isso porque essas ferramentas inteligentes significam que você pode fazer mais com menos. Para uma equipe de agentes de qualquer tamanho, seu sistema será capaz de lidar com volumes muito maiores de chamadas de forma eficiente.

O preço dos sistemas ACD e IVR geralmente se baseia em um modelo simples por licença. Isso significa que você não apenas mantém seus custos baixos, mas também pode prever exatamente quanto o sistema custará a médio prazo.

Aproveite nosso ACD e IVR para reduzir a duração média das chamadas

A CloudTalk oferece uma ampla gama de soluções para o call center moderno, incluindo ferramentas ACD e IVR de primeira linha que podem reduzir a duração média das chamadas em 40%. Além disso, com o roteamento baseado em habilidades, você verá ganhos de produtividade de até 25%, tudo isso enquanto aumenta a satisfação do cliente.

Mas isso não é tudo. O CloudTalk também oferece integrações com mais de 35 plataformas de CRM e helpdesk, como Salesforce, HubSpot, Pipedrive e Zendesk. Isso significa que você pode aproveitar os dados existentes de seus clientes para ajustar sua oferta de serviços.

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