IVR de ieșire vs IVR de intrare: Diferențe, cazuri de utilizare și beneficii
Alegerea corectă între un sistem IVR de intrare și unul de ieșire le poate ajuta agenților tăi să fie mai productivi și companiei tale să economisească bani. Să explorăm în detaliu cum funcționează aceste două tehnologii înrudite și să descoperim ce pot face pentru afacerea ta.
Diferența dintre
Power Dialer și Predictive Dialer
| Parametru | IVR de ieșire | IVR de intrare |
|---|---|---|
| Funcție | Pentru a automatiza apelurile efectuate și interacțiunea ulterioară cu clienții, lead-urile și potențialii clienți. | Pentru a redirecționa apelurile primite către agenții potriviți sau pentru a oferi informații prin autoservire. |
| Scop | Utilizat în principal pentru atragerea clienților, studii de piață, vânzări și alte procese de afaceri în care contactați pe cineva din afara organizației. | De obicei, pentru a îmbunătăți eficiența asistenței primite pentru clienți, prin permiterea direcționării inteligente a apelurilor și îmbunătățirea rezolvării de la primul apel. |
| Utilizat de | Echipele de marketing și vânzări, sau alte departamente de afaceri care contactează oameni în volum mare. | Echipele de asistență clienți, adesea din cadrul call centerelor, care primesc un volum mare de apeluri. |
| Integrări tipice | Apelator automat, managementul relațiilor cu clienții (CRM), mesagerie vocală, calendare. | Sistem de redirecționare a apelurilor, distribuție automată a apelurilor (ACD), CRM. |
Ce este un IVR de ieșire și cum funcționează?
Iată cea mai simplă definiție a IVR-ului de ieșire: este o tehnologie de răspuns vocal interactiv care automatizează apelurile efectuate și redă un mesaj audio predefinit sau un meniu de opțiuni oricui răspunde. Destinatarul folosește apoi tastatura sau activarea vocală pentru a răspunde corespunzător.
Unele sisteme IVR de ieșire contactează clienții și prin alte canale, cum ar fi SMS, rețele sociale sau e-mail, dar apelurile telefonice sunt în continuare cele mai frecvente.
Ce este un IVR de intrare și cum funcționează?
Un sistem IVR de intrare funcționează în direcția opusă. Când un client apelează o linie de asistență, IVR-ul de intrare preia apelul și ghidează clientul printr-un meniu de opțiuni.
Din nou, clientul va putea folosi tastatura sau răspunsul vocal pentru a naviga prin opțiuni până când își rezolvă problema folosind metode de autoservire sau apelul său este direcționat către un agent de asistență live care îl poate ajuta.
Software IVR de intrare sau de ieșire: care este cel mai bun pentru afacerea ta?
Alegerea potrivită pentru afacerea ta depinde de cât de mult te concentrezi pe apelurile primite sau pe cele efectuate. Software-ul IVR de intrare este ideal pentru asistența clienți și ajută la gestionarea eficientă a volumelor mari de apeluri.
O soluție IVR de ieșire este mai potrivită pentru echipele de vânzări sau marketing care contactează în mod regulat clienții. Aceasta accelerează ritmul în care echipele tale efectuează aceste apeluri, astfel încât agenții tăi să se poată concentra pe ceea ce știu să facă cel mai bine.
DATE DESPRE CLOUDTALK
Dezvoltă-ți afacerea,
atinge noi niveluri
Versatil
70+
Funcții premium
Fiabil
99.99%
Uptime SLA
Disponibil
24/7
Asistență clienți
Global
180+
Țări disponibile
Securizat
24/7
Monitorizare date și securitate
Avantajele și dezavantajele IVR-ului de ieșire și ale IVR-ului de intrare
Funcții
Descoperă cele mai populare 4
funcții VoIP
Răspuns
vocal interactiv
Oferă-le clienților care îți apelează linia de asistență posibilitatea de a alege dintr-o listă de subiecte principale.
Citește mai mult about Răspunsvocal interactiv
Creator de fluxuri de apeluri
Personalizează parcursul apelurilor primite de la început până la sfârșit cu ajutorul creatorului de fluxuri de apeluri.
Citește mai mult about Creator de fluxuri de apeluri
Redirecționare bazată pe competențe
Îmbunătățește apelurile primite redirecționând clienții către cel mai potrivit agent.
Citește mai mult about Redirecționare bazată pe competențe
Redirecționare în funcție de apelant
Redirecționează clienții în funcție de o varietate de factori diferiți.
Citește mai mult about Redirecționare în funcție de apelant
Cazuri de utilizare pentru IVR de ieșire
Există o gamă largă de cazuri de utilizare pentru IVR-ul de ieșire. Un exemplu evident este eficiența acestuia în optimizarea proceselor tale de generare de lead-uri și de vânzări. Simplifică sarcina de contactare și ajută la stimularea eficientă a conversiilor.
De asemenea, este excelent pentru colectarea de informații, astfel încât îl poți folosi pentru studii de piață și pentru colectarea feedback-ului de la clienți. În cele din urmă, IVR-ul de ieșire funcționează bine și pentru lucruri precum noutăți, notificări de livrare sau plată ori memento-uri pentru programări.
Cazuri de utilizare pentru IVR de intrare
IVR-ul de intrare este utilizat în principal de echipele de asistență clienți ca un tip de recepționer virtual, ghidând clienții printr-un meniu de opțiuni. IVR-ul este cel care face posibilă direcționarea inteligentă a apelurilor, asigurându-se că clienții tăi ajung la un agent care este atât disponibil, cât și capabil să îi ajute.
Desigur, IVR-ul funcționează cu orice tip de apel primit, așa că îl poți folosi și pentru a prelua apeluri de vânzări sau pentru a oferi actualizări de informații.
Ce spun utilizatorii reali
Păreri sincere direct de la clienții CloudTalk.
De la 20 de minute de așteptare la servicii în 3 minute
„Cu CloudTalk, am redus apelurile pierdute de la 80% la 16% și am scăzut timpul de așteptare cu peste 85%, crescând în același timp de la 2 la peste 20 de agenți.”
Creștere cu 40% a apelurilor conectate
„Cu CloudTalk, echipa noastră de pre-sales a încetat să mai piardă timp cu apelurile întrerupte și a început să poarte discuții cu clienții potriviți.”
Preluare a apelurilor cu 20% mai eficientă
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
Cu 40% mai puține apeluri pierdute
„Am înlocuit telefoanele personale și procesele manuale cu o soluție VoIP scalabilă și am înregistrat o creștere de 20% a productivității echipei.”
De la trei sisteme de telefonie la o singură sursă de adevăr
„Înainte de CloudTalk, datele noastre erau împrăștiate. Acum, totul se află în HubSpot – conectat, vizibil și complet unificat.”
Capacitate cu 66% mai mare fără angajări suplimentare
„CloudTalk ne-a ajutat să extindem rapid asistența: am redus timpul de gestionare cu 33% și acum preluăm cu 66% mai multe apeluri per agent.”
CloudTalk este o soluție bazată pe date pentru o experiență excepțională a clienților, iar inteligența este o parte cheie a acesteia.
Programează o prezentare demo astăzi și convinge-te singur.
Întrebări frecvente
Sistemele IVR de ieșire funcționează de obicei cu apelatoare automate (auto dialers) care efectuează apeluri automat prin extragerea numerelor dintr-o listă. Această listă poate fi creată pe baza informațiilor stocate în CRM-ul tău sau dintr-o bază de date cu lead-uri calificate.
Tu stabilești parametrii care definesc cine urmează să fie apelat, astfel încât poți organiza lista exact așa cum dorești. De exemplu, poți seta sistemul să trimită mementouri cu două zile înainte de data unei programări sau poți alege să contactezi doar clienții care locuiesc într-o anumită zonă geografică.
Atunci când cineva răspunde la apel, IVR-ul fie redă un mesaj audio preînregistrat, fie îi prezintă un meniu de opțiuni. Acesta poate fi despre orice: o notificare de livrare, de exemplu, sau o invitație de a achiziționa un anumit produs.
Tehnologia IVR de ieșire le permite administratorilor să configureze structura de opțiuni, astfel încât persoana de la celălalt capăt al firului să parcurgă un flux de apel prestabilit. Acesta definește ce se întâmplă în continuare, în funcție de modul în care persoana răspunde la fiecare solicitare.
În timpul apelului, sistemul colectează informațiile de care are nevoie pentru a-și îndeplini obiectivul. În multe cazuri, acesta îi va prezenta destinatarului apelului o serie de opțiuni de auto-servire (self-service).
IVR-ul de intrare funcționează într-un mod similar cu cel de ieșire, deși obiectivul său principal este gestionarea apelurilor primite.
Atunci când un client sună, IVR-ul redă un mesaj de întâmpinare și îi prezintă apelantului o listă de opțiuni. Acest lucru poate însemna solicitarea de a introduce informații precum un număr de cont sau selectarea limbii de comunicare. La fel ca în cazul IVR-ului de ieșire, poți proiecta un flux de apel care ghidează clientul prin structura de opțiuni.
Sistemul funcționează în esență ca un proces de triaj. Acesta determină care solicitări ale clienților sunt suficient de simple pentru a oferi soluții de auto-servire și care sunt mai complexe, necesitând intervenția unui operator uman.
Majoritatea sistemelor IVR includ, de asemenea, opțiuni alternative. De exemplu, pot întreba clientul dacă preferă să fie sunat înapoi mai târziu, în loc să aștepte la rând. De asemenea, pot încuraja apelanții să treacă de la apelul telefonic la un alt canal de comunicare, cum ar fi SMS-ul.
Atunci când sistemul IVR stabilește că un apel trebuie direcționat către un agent uman, acesta funcționează în tandem cu sistemul de distribuție a apelurilor pentru a-l direcționa către un angajat disponibil din echipa de asistență.
Acest lucru depinde foarte mult de specificul afacerii tale.
Dacă gestionezi un volum mare de apeluri primite sau dacă volumele de apeluri variază în mod imprevizibil, un IVR de intrare poate fi o alegere excelentă pentru a reduce volumul de muncă al personalului și pentru a te asigura că clienții primesc serviciile pe care le merită.
În egală măsură, dacă afacerea ta se concentrează mai mult pe comunicarea de ieșire, cum ar fi generarea de lead-uri sau prospectarea vânzărilor, un IVR de ieșire poate economisi mult timp și poate eficientiza considerabil operațiunile zilnice.
Desigur, este important de menționat că nu este vorba de o situație de tip exclusiv „sau-sau”. Companiile mari folosesc adesea atât sisteme IVR de ieșire, cât și de intrare în scopuri diferite. De obicei, acest lucru înseamnă investiții în IVR de intrare pentru centrul de asistență clienți și IVR de ieșire pentru echipele de vânzări și marketing.
De obicei sunt, dar nu este obligatoriu. Este perfect posibil să folosești sisteme IVR de ieșire doar pentru a suna clienții și a reda mesaje audio care nu necesită un răspuns pe loc.
Totuși, în realitate, dacă ai face asta tot timpul ar însemna că nu profiți la maximum de capacitățile sistemului IVR. Interactivitatea este integrată în sistem, astfel încât destinatarii apelurilor pot selecta dintr-un meniu de opțiuni prin tastatură sau prin comandă vocală.
Alege un furnizor de Power Dialer care oferă o integrare perfectă cu sistemele tale actuale, asigură asistență și instruire solide și se potrivește nevoilor tale specifice de funcționalități, cum ar fi integrarea CRM, analiza apelurilor și ușurința în utilizare.
Mai aveți întrebări?
Nu găsiți răspunsul pe care îl căutați? Vă rugăm să discutați cu echipa noastră prietenoasă.