IVA vs. IVR: zistite rozdiely + výhody a nevýhody

Keď zákazník zavolá do vašej firmy, vypočuje si uvítaciu správu, po ktorej nasleduje ponuka IVR.
Môže ísť o sériu možností, ako napríklad „stlačte tlačidlo č. 1 pre predaj, č. 2 pre účty atď.“, alebo môže IVR v každej fáze klásť priame otázky, napríklad „Chcete možnosť A alebo možnosť B?“.

Volajúci môže byť požiadaný, aby namiesto použitia klávesnice nahlas vyslovil svoju voľbu alebo dokonca vlastnými slovami uviedol dôvod volania. Konverzačné systémy IVR využívajú NLP na pochopenie toho, čo zákazník hovorí, a spustenie príslušnej akcie.

Väčšie spoločnosti môžu používať aj podmenu, kde každá možnosť vedie k ďalším možnostiam.
Ak je volajúci zmätený alebo nevykoná žiadnu voľbu, IVR prehrá pôvodnú ponuku.
Vždy by mala existovať možnosť hovoriť s ľudským agentom.
V závislosti od výberu alebo príkazu IVR určí, či volajúcemu pomôže s jednoduchou úlohou, alebo zaradí hovor do frontu pre konkrétneho agenta alebo oddelenie.

Ak je hovor zaradený do frontu, prevezme ho ACD.
IVR povie ACD, kam má smerovať hovor podľa pravidiel, ktoré ste implementovali.
Môžete zvoliť smerovanie podľa dostupnosti agenta, podľa času nečinnosti, v pevnom poradí alebo na základe schopností agenta.

Ak nie je k dispozícii nikto, kto by hovor prijal, IVR vyzve volajúceho, aby vyskúšal inú možnosť, napríklad zanechanie hlasovej schránky alebo prijatie spätného hovoru neskôr – pričom si zachová svoje miesto v poradí.

IVA tiež začínajú uvítacou správou, ale namiesto toho, aby prechádzali cez menu, umožňujú zákazníkovi povedať, čo chce.
Technológia NLP a NLU umožňuje systému porozumieť zámeru a kontextu, ako aj skutočným slovám vysloveným volajúcim.

IVA dokáže tlmočiť viacero jazykov a rozumie silným prízvukom, slangu a hovorovým výrazom.
Pomocou analýzy sentimentu dokáže zistiť, ako sa zákazník cíti.
Ak je napríklad volajúci rozrušený alebo frustrovaný, IVA môže automaticky presmerovať hovor na ľudského agenta.

Cieľom je však rýchle vyriešenie problémov bez nutnosti presmerovania hovoru.
IVA vyhľadá zdroje (napríklad históriu zákazníkov alebo databázy znalostí spoločnosti) a poskytne relevantnú a presnú odpoveď.
Urobí to spôsobom podobným človeku, ktorý znie ako prirodzená konverzácia.

IVA využívajú aj strojové učenie, takže sú schopné stať sa inteligentnejšími pri každej interakcii.

Hlavný rozdiel spočíva v tom, že chatboti sú textové nástroje, takže zákazníci musia svoje otázky napísať alebo kliknúť na ponúkané možnosti, zatiaľ čo IVA sa zvyčajne aktivujú hlasom.

Základné chatboty ponúkajú zákazníkovi niekoľko možností, napríklad: „Chcete zaplatiť účet, skontrolovať zostatok alebo zmeniť heslo?“
Dokážu rozpoznať kľúčové slová a frázy a automaticky generovať odpovede, ktoré sú však obmedzené.

IVA dokážu viesť kompletné rozhovory a porozumieť nuansám v reakciách zákazníkov.
Dokážu spracovať zložité požiadavky, zatiaľ čo chatboty musia často eskalovať na človeka.

Náklady na IVA a IVR sa môžu líšiť v závislosti od dodávateľa, funkcií a úrovne prispôsobenia.
Vo všeobecnosti môžete očakávať, že systémy IVA budú drahšie, pretože technika je sofistikovanejšia (hoci niektoré IVR obsahujú funkcie poháňané umelou inteligenciou).

IVA sa zvyčajne predáva ako samostatný produkt.
IVR je zvyčajne súčasťou širšieho riešenia, ako je napríklad riešenie CloudTalk pre podnikové hovory s umelou inteligenciou, ktorého cena začína na 25 USD za používateľa/mesiac.
Túto cenu môžete porovnať s nákladmi na iný softvér v našom sprievodcovi cenami IVR.

Funkciu IVR spoločnosti CouldTalk môžete jednoducho nakonfigurovať podľa svojich potrieb.
Môžete nastaviť personalizované toky hovorov a upraviť veci, ako sú pracovné hodiny, bez potreby znalostí IT.

Stačí sa prihlásiť na ovládací panel služby CloudTalk a vybrať telefónne číslo, ku ktorému chcete pridať nový tok hovorov.
Pri vytváraní vetiev stromu telefónov sa štruktúra zobrazí na obrazovke vo forme vývojového diagramu.

Ku každému kroku môžete pridať rôzne nastavenia a „akcie“, napríklad vopred nahraté správy IVR, a pridať svoje pracovné hodiny.
Zvoľte, koľko sekúnd dáte volajúcemu na odpoveď, a vytvorte možnosť prechodu na iný systém alebo nechajte systém automaticky opakovať ponuku.

Tu sa tiež nastavujú pravidlá smerovania, ktorými sa bude ACD riadiť.
Smerovanie založené na zručnostiach zabezpečuje, že volajúci budú priradení k agentovi, ktorý má správnu sadu zručností pre daný dotaz, zatiaľ čo smerovanie založené na volajúcom využíva údaje z vášho CRM alebo helpdesku na poskytnutie kontextu.

Funkcia preferovaného agenta vám umožňuje presmerovať zákazníkov k agentom, ktorí už poznajú ich prípad.
Môžete tiež vytvoriť VIP frontu alebo presmerovať volajúcich do hlasovej schránky alebo na alternatívne číslo.