IVA vs IVR: Spoznajte rozdiely + výhody a nevýhody
Inteligentný virtuálny asistent (IVA) aj interaktívna hlasová odpoveď (IVR) sú automatizované systémy na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Aký je však medzi nimi rozdiel? Pozrime sa na porovnanie IVA vs IVR.
Rozdiel medzi IVR a IVA
| Parameter | IVR | IVA |
|---|---|---|
| Hlavná funkcia | IVR zhromažďuje informácie s cieľom presmerovať volajúcich do správneho cieľa – či už k agentovi, alebo k jednoduchej prednahratej správe | IVA ponúka samoobslužné vyriešenie požiadaviek bez zapojenia živých agentov |
| Zákaznícka skúsenosť | IVR predloží volajúcim prednahraté menu a vyžaduje od nich výber možnosti | IVA kladie otvorené otázky alebo umožňuje volajúcim uviesť dôvod ich hovoru |
| Možnosti | IVR ponúka samoobslužné možnosti pre jednoduché úlohy, ale zložitejšie otázky musí odovzdať ľudskému agentovi | IVA dokáže porozumieť komplexnejším požiadavkám a odpovedať prirodzeným, ľudským spôsobom |
| Dostupnosť | IVR dokáže poskytnúť základnú pomoc 24/7, ale prepojenie na živého agenta závisí od jeho dostupnosti | IVA je k dispozícii nepretržite pre všetky typy otázok |
| Jednoduchosť používania | IVR sa dá jednoducho nakonfigurovať a aktualizovať pomocou nástrojov na tvorbu toku hovorov | IVA si vyžaduje komplexnejšie nastavenie a údržbu |
| Cena | IVR je často súčasťou riešenia kontaktného centra alebo firemného telefónneho systému. | Cena za IVA závisí od poskytovateľa, no býva zvyčajne vyššia. Predáva sa spravidla ako samostatný produkt. |
Čo je IVR a ako funguje?
V starších verziách používajú volajúci na výber možností klávesnicu telefónu. Moderné IVR systémy dokážu porozumieť jednoduchým hlasovým príkazom, keďže sú naprogramované na rozpoznávanie kľúčových slov a fráz.
IVR (interaktívna hlasová odpoveď) je automatizovaný telefónny systém, ktorý volajúcim predstaví prednahrané menu s možnosťami. Na základe ich odpovedí buď presmeruje hovory na správneho agenta či oddelenie, alebo ponúkne samoobslužnú pomoc pri základných otázkach a úlohách.
Čo je IVA a ako funguje?
IVA (inteligentný virtuálny asistent alebo inteligentný hlasový asistent) je navrhnutý tak, aby porozumel a vyriešil otázky zákazníkov bez potreby zapojenia agenta, kedykoľvek je to možné. Využíva technológiu rozpoznávania reči poháňanú umelou inteligenciou na pochopenie komplexnejších požiadaviek vrátane zámeru, ktorý za nimi stojí.
IVA ponúka odpovede, ktoré znejú prirodzene a ľudsky, a prispôsobuje ich každému volajúcemu. Systém môžete nakonfigurovať tak, aby v rámci tej istej interakcie prechádzal medzi rôznymi kanálmi.
IVA vs IVR: Čo je najlepšie pre vaše podnikanie?
V diskusii o IVR vs IVA závisí výber od toho, čo chcete dosiahnuť. Ak je vaším cieľom zefektívniť tok hovorov, IVR je ideálne na ich smerovanie. Ak väčšina vašich prichádzajúcich hovorov zahŕňa často kladené otázky a základné požiadavky na podporu, IVR ich dokáže vyriešiť tiež. Navyše sa jednoduchšie nastavuje a udržiava.
Ak majú vaši zákazníci zvyčajne zložitejšie potreby, môžete namiesto toho zvoliť IVA. IVA berie do úvahy aj náladu a kontext, aby poskytol presné odpovede. Menšie firmy však môžu stále uprednostňovať skutočne osobný prístup a smerovať hovory priamo na ľudí.
FAKTY O CLOUDTALKU
Rozšírte podnikanie,
dosiahnite novú úroveň
Všestranný
70+
Prémiových funkcií
Spoľahlivý
99.99%
Uptime SLA
Dostupný
24/7
Zákaznícka podpora
Globálny
180+
Dostupných krajín
Bezpečný
24/7
Monitorovanie bezpečnosti a dát
Výhody a nevýhody IVR a IVA
Funkcie
Viac nástrojov pre dokonalý tok hovorov
Call Flow Designer
Prispôsobte si cestu prichádzajúcich hovorov od začiatku do konca pomocou nástroja Call Flow Designer.
Dozvedieť sa viac about Call Flow Designer
Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)
Vďaka IVR už zákazníci nemusia strácať čas čakaním na prepojenie.
Dozvedieť sa viac about Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)
Smerovanie na základe zručností
Zlepšite prichádzajúce hovory smerovaním zákazníkov k najvhodnejšiemu agentovi.
Dozvedieť sa viac about Smerovanie na základe zručností
Smerovanie na základe volajúceho
Smerujte svojich zákazníkov na základe rôznych faktorov, ako sú zákaznícke dáta alebo HelpDesk nástroje.
Dozvedieť sa viac about Smerovanie na základe volajúceho
Kľúčové prvky IVR riešení
Je nevyhnutné, aby vám vaše IVR umožnilo budovať úplne prispôsobené toky hovorov a menu, šité na mieru potrebám vašich zákazníkov. Intuitívny Call Flow Designer uľahčuje prácu aj ľuďom bez technického vzdelania.
Systém IVR musí hladko spolupracovať s vaším ACD, aby hovory zakaždým nasmeroval na správne miesto a odovzdal informácie zhromaždené od volajúcich. Najlepšie je implementovať IVR s multijazyčnými možnosťami, najmä ak podnikáte na globálnej úrovni.
Kľúčové prvky IVA
IVA so zabudovaným spracovaním prirodzeného jazyka (NLP) a porozumením prirodzenému jazyku (NLU) dokáže pochopiť kontext a zámer požiadavky a reagovať (takmer) ako človek. Technológia strojového učenia znamená, že systém sa neustále aktualizuje o nové dáta.
Systémy IVA dokážu interpretovať vstupy z rôznych jazykov a vykonávať analýzu sentimentu. Mali by mať schopnosť prepínať medzi kanálmi počas interakcií a ponúknuť zákazníkom spätné volanie, ak je rad dlhší ako zvyčajne.
Bežné prípady použitia IVR
IVR zvyčajne používajú firmy s vysokým objemom hovorov na optimalizáciu tokov hovorov a vytvorenie spravodlivého zaťaženia agentov. Okrem inteligentného smerovania môžu systémy IVR poskytovať informácie, ako sú otváracie hodiny alebo podrobnosti o produktoch, a vykonávať základné riešenie IT problémov.
Môžu tiež pomáhať zákazníkom s úlohami, ako je resetovanie hesiel, kontrola zostatkov na účtoch, uskutočňovanie platieb a sledovanie objednávok a vrátení tovaru. Niektoré firmy využívajú IVR na zber spätnej väzby od zákazníkov pomocou prieskumov alebo na vykonávanie bezpečnostných kontrol na začiatku hovoru.
Bežné prípady použitia IVA
IVA sa používa na hĺbkovú zákaznícku podporu a asistenciu, pričom rieši zložité alebo naliehavé požiadavky bez zapojenia agenta. Je užitočná aj pre predajné tímy, pretože zachytáva a dokonca generuje leady a plánuje stretnutia, čím znižuje pracovné zaťaženie agentov.
Úloha umelej inteligencie v zákazníckom servise môže zahŕňať aj pomoc firmám s bezpečnosťou a dodržiavaním predpisov. Systémy IVA môžu overovať identitu volajúceho pomocou hlasovej biometrie a spracovávať citlivé údaje, ako sú informácie o zdravotnom stave a platobné údaje.
CloudTalk je riešenie založené na dátach pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a umelá inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
What real users are saying
The inside scoop from actual CloudTalk customers.
From 20-Minute Waits to 3-Minute Service
“With CloudTalk, we dropped our missed calls from 80% to 16% and cut wait times by over 85%, while scaling from 2 to 20+ agents.”
40% Lift in Call Connections
“With CloudTalk, our pre-sales team stopped wasting time on dropped calls and started having more of the right ones.”
20% More Efficient Call Handling
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
40% Fewer Missed Calls
“We replaced personal phones and manual processes with a scalable VoIP solution and saw a 20% jump in team productivity.”
From 3 Phone Systems to One Source of Truth
“Before CloudTalk, our data was scattered. Now, everything lives in HubSpot — connected, visible, and fully unified.”
66% More Capacity Without Hiring
“CloudTalk made it easy to scale support fast: we cut handle time by 33% and now handle 66% more calls per agent.”
Často kladené otázky
Keď zákazník zavolá do vašej firmy, počuje uvítaciu správu, po ktorej nasleduje ponuka IVR. Môže ísť o sériu možností, napríklad „stlačte jednotku pre predaj, dvojku pre účtovné oddelenie a podobne“, alebo sa IVR môže v každej fáze pýtať priame otázky, napríklad „Prajete si možnosť A alebo možnosť B?“
Volajúci môže byť požiadaný, aby svoju voľbu namiesto tlačidiel vyslovil nahlas, alebo dokonca vlastnými slovami uviedol dôvod svojho telefonátu. Konverzačné systémy IVR využívajú NLP na pochopenie toho, čo zákazník hovorí, a na spustenie príslušnej akcie.
Väčšie spoločnosti môžu používať aj podponuky, kde každá možnosť vedie k ďalším možnostiam. Ak je volajúci zmätený alebo nevyberie žiadnu možnosť, IVR prehrá pôvodnú ponuku znova. Vždy by mala existovať možnosť hovoriť s ľudským agentom.
Na základe výberu alebo príkazu IVR určí, či volajúcemu pomôže s jednoduchou úlohou, alebo hovor zaradí do radu pre konkrétneho agenta či oddelenie.
Ak je hovor zaradený do radu, v tomto bode preberá riadenie systém ACD. IVR oznámi systému ACD, kam má hovor smerovať podľa pravidiel, ktoré ste implementovali. Môžete sa rozhodnúť smerovať hovory podľa dostupnosti agentov, času nečinnosti, v pevnom poradí alebo na základe zručností agentov.
Ak nie je k dispozícii nikto, kto by hovor prijal, IVR vyzve volajúceho, aby vyskúšal inú možnosť, napríklad zanechal hlasovú správu alebo požiadal o neskoršie spätné volanie – pričom si zachová svoje poradie v rade.
Systémy IVA tiež začínajú uvítacou správou, ale namiesto prechádzania ponuky umožňujú zákazníkovi priamo povedať, čo potrebuje. Technológia NLP a NLU umožňuje systému pochopiť zámer a kontext, ako aj samotné slová vyslovené volajúcim.
IVA dokáže interpretovať viacero jazykov a rozumie aj silnému prízvuku, slangu a hovorovým výrazom. Vďaka analýze sentimentu dokáže rozpoznať, ako sa zákazník cíti. Ak je napríklad volajúci rozrušený alebo frustrovaný, IVA môže hovor automaticky presmerovať na ľudského agenta.
Cieľom je však vyriešiť problémy rýchlo bez potreby prepájať hovor. IVA vyhľadá informácie v zdrojoch (napríklad v histórii zákazníka alebo firemnej databáze znalostí) a poskytne relevantnú a presnú odpoveď. Urobí to prirodzeným spôsobom, takže interakcia znie ako bežný rozhovor.
Systémy IVA využívajú aj strojové učenie, takže s každou interakciou sa stávajú inteligentnejšími.
Kľúčový rozdiel spočíva v tom, že chatboti sú textové nástroje, takže zákazníci musia svoje otázky písať alebo klikať na ponúkané možnosti – zatiaľ čo systémy IVA sú zvyčajne ovládané hlasom.
Základní chatboti ponúkajú zákazníkovi niekoľko možností, napríklad „Chcete zaplatiť účet, skontrolovať zostatok alebo zmeniť heslo?“ Dokážu rozpoznať kľúčové slová a frázy a automaticky generovať odpovede, tie sú však obmedzené.
Systémy IVA dokážu viesť plnohodnotné konverzácie a rozumieť nuansám v odpovediach zákazníkov. Zvládnu aj zložité požiadavky, pri ktorých musia chatboti často prenechať riešenie človeku.
Cena IVA a IVR sa môže líšiť v závislosti od poskytovateľa, funkcií a úrovne prispôsobenia. Vo všeobecnosti môžete očakávať, že systémy IVA budú drahšie, pretože technológia je sofistikovanejšia (hoci niektoré systémy IVR obsahujú funkcie poháňané umelou inteligenciou).
IVA sa zvyčajne predáva ako samostatný produkt. IVR je zvyčajne súčasťou širšieho riešenia, ako je napríklad riešenie pre firemné volania s podporou AI od spoločnosti CloudTalk, ktoré začína na sume €25 na používateľa/mesiac. Porovnať si to môžete s cenami iného softvéru v našom cenníku IVR.
Funkciu IVR od spoločnosti CloudTalk si môžete jednoducho nakonfigurovať podľa svojich potrieb. Môžete nastaviť personalizované toky hovorov a upraviť veci, ako sú otváracie hodiny, a to bez akýchkoľvek znalostí IT.
Stačí sa prihlásiť do ovládacieho panela CloudTalk a vybrať telefónne číslo, pre ktoré chcete pridať nový tok hovorov. Pri vytváraní vetiev vášho telefónneho stromu sa štruktúra zobrazí na obrazovke vo forme vývojového diagramu.
Ku každému kroku môžete pridať rôzne nastavenia a „akcie“, napríklad vopred nahrané správy IVR, a pridať otváracie hodiny. Vyberte, koľko sekúnd dáte volajúcemu na odpoveď, a vytvorte záložnú možnosť alebo nechajte systém automaticky zopakovať ponuku.
Tu tiež nastavíte pravidlá smerovania, ktorými sa bude ACD riadiť. Smerovanie na základe zručností zabezpečí, že volajúci budú spojení s agentom, ktorý má pre danú požiadavku správne znalosti, zatiaľ čo smerovanie na základe volajúceho získava údaje z vášho CRM alebo helpdesku na poskytnutie kontextu.
Funkcia Preferovaný agent vám umožňuje smerovať zákazníkov k agentom, ktorí už poznajú ich prípad. Môžete tiež vytvoriť VIP rad alebo presmerovať volajúcich do hlasovej schránky či na alternatívne číslo.
Máte ešte otázky?
Nenašli ste odpoveď, ktorú hľadáte? Kontaktujte náš priateľský tím prostredníctvom chatu.
Tlačidlo