Cum să evaluați un agent vocal AI: calitatea apelurilor, integrarea CRM și scalabilitatea explicate

Acest articol explică cum să evaluați un agent vocal AI pe baza criteriilor care determină dacă este potrivit pentru echipa dumneavoastră. Fiecare criteriu include un test pe care îl puteți rula, iar ghidul se încheie cu o listă de verificare.

Ce apreciază clienții la agenții vocali AI (și cum să verificați singuri)

Clienții laudă brandurile de agenți vocali AI care le ascultă nevoile, se adaptează rapid, rămân fiabile și oferă o valoare excelentă. Acestea sunt rezultate, iar fiecare dintre ele provine din criterii pe care le puteți verifica înainte de cumpărare.

De ce reputația brandului și recenziile spun doar jumătate din poveste

Brandurile cu o reputație excelentă sunt un punct de pornire bun. Însă recenziile, clasamentele și răspunsurile asistenților AI reflectă vizibilitatea de marketing la fel de mult ca calitatea produsului. Folosiți-le pentru a crea o listă lungă, de exemplu, din clasamentele noastre pentru agenți vocali AI și poveștile clienților, apoi testați.

Cumpărătorii care au cerut o listă scurtă unui asistent AI ne-au spus că tot a trebuit să testeze. Demonstrația de pe site suna adesea mai bine decât agentul în propriile lor apeluri.

Cele 8 criterii pentru evaluarea oricărui agent vocal AI

Calitatea superioară a unui agent vocal AI nu este o singură funcționalitate. Este modul în care agentul punctează la aceste opt criterii de evaluare:

Când evaluați un agent vocal AI, fiabilitatea și precizia agentului vocal AI decid cele mai multe contracte, așa că testați-le mai întâi pe acestea două. CloudTalk este ușor de evaluat pe baza acestei liste: începeți de la un șablon, efectuați un apel de test integrat, apoi rulați apeluri pe o linie CloudTalk reală.

Începeți cu apelurile pe care doriți să le automatizați

Alegeți unul sau două tipuri de apeluri înainte de a compara furnizorii. Preluarea apelurilor de intrare, calificarea potențialilor clienți, campaniile de apeluri de ieșire și fluxurile specifice domeniului pun accent pe criterii diferite.

Preluarea apelurilor de intrare și acoperirea în afara programului

Cei mai buni agenți vocali AI pentru preluarea apelurilor telefonice de afaceri acoperă nopțile și weekendurile, răspund la întrebări frecvente, preiau mesaje, programează întâlniri și direcționează apelanții. Puneți cel mai mare accent pe vocea naturală, transferurile sigure și programările în calendar.

Calificarea și direcționarea potențialilor clienți

Instrumentele AI vocale pentru calificarea clienților potențiali B2B la scară au nevoie de viteză de reacție, aceleași întrebări de calificare la fiecare apel și redirecționare către reprezentantul potrivit. Precizia, salvarea datelor în CRM și transferurile contează cel mai mult.

Campanii de apeluri de ieșire și apeluri de urmărire

Instrumentele vocale AI de apelare externă pentru echipele de succes ale clienților gestionează mementouri, reactivări, apeluri de urmărire și calificări, declanșate din CRM sau din instrumentul de lucru, cu scenarii personalizate. Verificați declanșatoarele API, regulile de reîncercare, gestionarea mesageriei vocale și costul pe apel conectat.

Fluxuri de lucru specifice industriei

Sistemele AI autonome care rulează agenți virtuali 24/7 pentru asigurați, pacienți sau clienți ai serviciilor pentru casă necesită verificări suplimentare. Confirmați cerințele de conformitate și integrarea cu sistemul specific industriei din timp, înainte de proiectul pilot.

Calitatea apelului: sună natural, răspunde rapid și reține detaliile corect?

Calitatea apelului este primul lucru pe care îl observă apelanții și este cel mai frecvent motiv pentru care cumpărătorii renunță. Evaluați-o pe propriile apeluri de test, niciodată pe o înregistrare demonstrativă.

Cât de natural sună: vocea, accentul și ritmul

Cele mai naturale apeluri vocale automatizate mențin un ton constant și încep cu un salut călduros. Folosesc un accent potrivit pentru apelanți și încetinesc ritmul când citesc numere sau adrese de e-mail. Testați mai multe voci cu propriul scenariu.

În CloudTalk, puteți previzualiza și alege o voce pentru fiecare agent, cu descriptori precum accentul și tonul.

Latența și întreruperile: conversația curge fluent?

Conversațiile telefonice de încredere, cu latență scăzută la volum maxim de apeluri, depind de trei lucruri. Verificați cât de rapid răspunde agentul, cum gestionează întreruperile și dacă așteaptă ca apelantul să termine. Testați de pe o linie mobilă la ore de vârf, nu doar de la birou.

Precizia: nume, numere, e-mailuri și intenția

Acuratețea agentului de voce AI înseamnă capturarea corectă a numelor, numerelor și e-mailurilor, înțelegerea intenției, respectarea scenariului și neinventarea răspunsurilor. Adresele de e-mail dictate pe litere și numerele lungi sunt cele unde majoritatea agenților fac greșeli.

Limbi și accent

Dacă aveți nevoie de fluxuri de apeluri în engleză și spaniolă în același timp, testați în ambele, inclusiv cu apelanți care schimbă limba în mijlocul convorbirii.

Asociați agentul cu numere internaționale, astfel încât apelanții din fiecare piață să apeleze un număr local.

Integrarea CRM și de sistem: ce ar trebui să însemne cu adevărat „se integrează cu”

O integrare reală înregistrează automat rezultatul apelului, rezumatul și câmpurile colectate în CRM-ul dvs. De asemenea, vă permite să declanșați apeluri din CRM sau din instrumentul de flux de lucru. Compatibilitatea între dispozitive și platforme este despre profunzime, nu despre un perete de sigle.

Sincronizare nativă, webhook-uri sau API personalizat

Căutați un agent de voce AI care se integrează nativ cu Salesforce și înregistrează automat rezultatele apelurilor? Întrebați de ce tip de integrare beneficiază fiecare CRM:

Înregistrarea după apel vs. date în timp real în timpul apelului

Unii cumpărători își doresc un agent care detectează că un client a sunat ieri și face referire la acel context în mod automat. Majoritatea furnizorilor salvează datele după apel; citirea datelor CRM în timp real în timpul apelului este de obicei o lucrare personalizată. Cereti o demonstrație pentru exact acest lucru.

Iată cum funcționează înregistrarea apelurilor CloudTalk cu integrarea Salesforce:

Integrarea în sistemul telefonic și de suport existent

S-ar putea să aveți nevoie de un agent de voce AI care gestionează solicitările 24/7 fără a pierde apeluri și care se integrează cu sistemul telefonic existent. Verificați dacă funcționează pe numerele și fluxurile dvs. de apeluri actuale, dacă lucrează alături de agenții umani și dacă se conectează la serviciul dvs. de asistență.

Scalabilitate și fiabilitate: poate gestiona volumul dvs. de vârf?

Scalabilitatea agentului de voce AI înseamnă lipsa semnalului de ocupat la orele de vârf și același comportament la apelul 1 ca și la apelul 10.000. Brandurile cu o istorie solidă de performanță constantă a produsului o pot demonstra, nu doar afirma.

Apeluri simultane și creșteri bruște la orele de vârf

Pentru fiabilitatea apelurilor de volum mare în timpul gestionării comenzilor de la orele de vârf, întrebați câte apeluri rulează simultan și ce se întâmplă la o creștere bruscă. Apoi testați cu mai multe apeluri în același timp. Agenții de voce AI CloudTalk gestionează un număr nelimitat de apeluri simultane.

Performanță constantă în timp

Fiabilitatea agentului de voce AI înseamnă, de asemenea, că agentul pe care l-ați aprobat se comportă la fel și luna viitoare. Cereti istoricul de funcționare și informații despre modul în care sunt lansate actualizările platformei și retestați agentul după fiecare actualizare majoră.

Extinderea apelurilor de ieșire fără a vă compromite numerele

Efectuarea a mii de apeluri și programarea întâlnirilor calificate în timp real necesită reguli de reîncercare, limite pentru apelarea aceluiași contact și numere locale. La un volum mare, întrebați și cum gestionează furnizorul riscul de marcare ca spam.

Echipele care se întreabă dacă CloudTalk poate scala rapid agenții fără costuri uriașe ar trebui să analizeze și numerele. Agenții de apeluri de ieșire pot alege un număr care se potrivește cu țara de destinație, cu un număr de rezervă în caz de eroare, similar cu funcția de număr de ieșire automat de la CloudTalk.

Configurare și modificări: îl poate gestiona echipa dvs. fără dezvoltatori?

Platforma potrivită permite unei echipe fără cunoștințe tehnice să lanseze un agent dintr-un șablon și să îl modifice fără dezvoltatori. Cele mai bune site-uri web și aplicații din acest domeniu fac acest lucru ușor de observat într-o perioadă de probă.

Platforme fără cod vs. platforme de voce pentru dezvoltatori

Platformele de voce pentru dezvoltatori vă oferă flexibilitate, dar trebuie să asamblați singuri numerele, direcționarea, transferurile și integrările. Platformele fără cod renunță la o parte din această flexibilitate în favoarea vitezei și sunt adesea cea mai bună alegere pentru echipele fără cunoștințe tehnice care au nevoie de instruire minimă. Întrebați cine întreține agentul după lansare.

Modificarea scenariilor și a fluxurilor fără întreruperi

Căutați o platformă de recepționer AI care vă permite să actualizați instantaneu scenariile și fluxurile de apeluri, fără întreruperi. Ar trebui să puteți edita singuri salutul, pașii și informațiile, să revedeți modificarea și să o testați imediat.

Agenții Recepționer AI și Specialist AI de la CloudTalk pornesc de la șabloane gata de utilizare și dintr-o configurare în 4 pași: Profil, Abilități, Cunoștințe, respectiv Scenarii și Limite. Cu AI Composer, descrieți o modificare în cuvinte simple, revedeți varianta înainte și după, apoi salvați.

Apoi efectuați un apel de test integrat înainte ca orice modificare să fie lansată.

Personalizare: scenarii, limite și personaje

Personalizarea care rezistă în producție provine din scenarii și limite care mențin agentul în cadrul definit, plus personaje și voci adaptate fiecărui caz de utilizare. În CloudTalk, puteți rula agenți diferiți pe numere sau cazuri de utilizare diferite, adăugați în Designerul de flux de apeluri.

Transferul către un agent uman: cum împart apelurile AI-ul și echipa dvs.

Un agent bun își cunoaște limitele, transferă apelul fără probleme și nu lasă niciodată apelantul în tăcere. În acest punct, dezbaterea dintre apelurile AI și operatorii umani încetează și devine o alegere de proiectare.

Transferuri sigure și reguli clare de redirecționare

Dacă pierdeți apeluri în afara programului și aveți nevoie de un răspuns instantaneu cu preluare directă, verificați trei lucruri:

Unde funcționează cel mai bine AI-ul și unde eșuează

Apeluri AI vs. operatori umani: unde funcționează cel mai bine AI-ul și unde eșuează? AI-ul este eficient pentru întrebări de rutină, calificare, programări, memento-uri și apeluri în afara programului. Este mai slab în conversații emoționale, negocieri complexe și crearea unei relații în apelurile la rece.

Agenții de voce AI nu sunt singura opțiune pentru preluarea apelurilor.

Iată cum se compară aceștia cu sistemele IVR tradiționale și serviciile de preluare a apelurilor, două alternative pe care cumpărătorii le iau adesea în considerare:

Configurări hibride: IA pentru primul contact, oameni pentru restul

Într-o configurare hibridă, agenții IA preiau primul contact și apelurile de rutină, iar oamenii se ocupă de conversațiile complexe sau de valoare mare.

Caută instrumente IA pentru contact center concepute pentru această combinație de IA și oameni, în care ambele părți folosesc aceleași numere, înregistrări și rapoarte.

Analiză și asigurarea calității: cum evaluezi rezultatele unui agent vocal IA

Măsoară rezultatele, cum ar fi rezervările, lead-urile calificate și apelurile rezolvate, nu doar numărul de apeluri preluate. Dacă cauți o soluție vocală cu IA care oferă transcriere în timp real și înregistrarea apelurilor, întreabă unde sunt stocate datele și cine le poate analiza.

Măsoară rezultatele, nu volumul de apeluri

Diferența dintre măsurarea succesului unui agent vocal IA după volumul de apeluri și măsurarea acestuia după rezultate este simplă:

Definește un singur indicator de succes pentru fiecare caz de utilizare înainte de a începe proiectul pilot.

Compararea apelurilor preluate de IA cu cele preluate de oameni

Pentru a cuantifica rata de rezolvare automată și timpul de manipulare, compară săptămânal apelurile prelucrate de IA cu cele prelucrate de oameni, pentru aceeași perioadă. Urmărește costul pe apel rezolvat, timpul mediu de manipulare și rata de conversie.

Transcrieri, înregistrări și evaluarea apelurilor

Înregistrările, transcrierile și detaliile apelurilor îți permit să identifici comportamentele neobișnuite și să optimizezi agentul. În CloudTalk, apelurile agentului vocal apar în jurnalele de apeluri și în secțiunea de analiză.

Înregistrările și transcrierile sunt disponibile pe pagina cu detaliile apelului în pachetul Conversation Intelligence.

Tarife: ce plătești de fapt

Compară costul per rezultat util, nu prețul afișat inițial. Raportul calitate-preț al unui agent vocal IA depinde de ceea ce înlocuiește acesta și de modul în care funcționează facturarea la volumul tău de apeluri.

Tarifare pe minut, pe baza de abonament și pe bază de rezultate

Vei întâlni trei modele:

Prețurile CloudTalk:

Cum să evaluezi raportul calitate-preț

Agenții vocali IA care oferă cel mai bun raport calitate-preț înlocuiesc munca manuală:

Flexibilitatea facturării lunare este la fel de importantă, așa că verifică condițiile privind angajamentul minim.

Estimarea costurilor în funcție de volumul de apeluri

Începeți cu numărul de minute lunare: apeluri zilnice × durata medie a apelului × 30.

Un agent vocal AI care preia în jur de 2.000 de apeluri pe zi în 20 de locații, cu o durată de 2,5 minute per apel, consumă aproximativ 150.000 de minute pe lună.

La acest volum, solicitați fiecărui furnizor o ofertă scrisă pentru prețuri personalizate. CloudTalk oferă tarife avantajoase pentru un volum de peste 10.000 de minute pe lună.

Securitate, controlul datelor și asistență din partea furnizorului

Solicitați în scris certificările, politicile de gestionare a datelor și termenii de asistență. Companiile care primesc constant evaluări excelente pentru serviciile post-vânzare pun la dispoziție aceste informații de la bun început.

Întrebări esențiale despre securitate și conformitate

Furnizorii de agenți vocali AI care se remarcă prin securitate își prezintă deschis certificările, semnează un acord DPA conform GDPR și explică clar cine are acces la înregistrări. De asemenea, verificați regulile de consimțământ și informare privind AI din fiecare țară pe care o apelați.

În SUA, FCC a decis în 2024 că vocile generate de AI intră sub incidența normelor TCPA privind vocile artificiale¹. Apelurile de ieșire efectuate cu ajutorul acestora necesită consimțământul prealabil, cu excepția cazurilor prevăzute de lege. În UE, Regulamentul privind inteligența artificială (AI Act) impune ca persoanele să fie informate atunci când interacționează cu un sistem AI².

Cum să evitați dependența de un furnizor și să păstrați controlul asupra datelor

Companiile care doresc să evite dependența de un singur furnizor și să mențină controlul asupra datelor de apel trebuie să pună trei întrebări cheie: Cum se pot exporta datele și transcrierile apelurilor? Cum funcționează procesul de ștergere? Se pot gestiona agenții printr-un API?

Conform GDPR, utilizatorii au dreptul de a solicita ștergerea datelor cu caracter personal³, motiv pentru care furnizorul trebuie să pună la dispoziție această opțiune.

Asistență tehnică rapidă când apar probleme

Aflați detalii despre ajutorul oferit la configurare, timpii de răspuns și dacă beneficiați de o persoană de contact dedicată pe durata perioadei de probă.

CloudTalk a primit numeroase premii G2 pentru experiența excelentă oferită utilizatorilor și nivelul ridicat de satisfacție.

Cum să testați un agent vocal AI înainte de a semna un contract

Cea mai bună cale de a evalua un agent vocal AI este derularea unui proiect pilot scurt și aplicat direct pe apelurile dumneavoastră reale.

Testați un singur scenariu pe o singură piață

Cea mai eficientă metodă de a testa agenții vocali AI pe o piață unică înainte de extinderea la nivel național este să păstrați un domeniu de aplicare restrâns.

Alegeți un singur scenariu, o singură piață și un interval clar stabilit în afara sărbătorilor, folosind apeluri reprezentative pentru traficul dumneavoastră obișnuit.

Stabiliți un punct de referință înainte de lansare

O bază bună de comparație pentru performanța agentului vocal AI o reprezintă rezultatele actuale înregistrate pentru aceleași tipuri de apeluri.

Descoperiți cum funcționează modulul de analiză CloudTalk în acest scurt demo:

Lista de verificare pentru evaluarea agentului vocal AI

Utilizați această listă de verificare de fiecare dată când evaluați un agent vocal AI. Dacă aveți nevoie de recomandări, începeți cu selecția celor mai buni agenți vocali AI.

Puneți opțiunile la încercare

Evaluarea corectă a unui agent vocal AI se rezumă la un singur test: folosirea lui în apeluri reale. Punctajele, recenziile și demonstrațiile restrâng lista; apelurile reale iau decizia finală.

Creați un agent dintr-un șablon, efectuați un apel de test și rulați-l pe linia dumneavoastră.

Surse: