בקצרה
סוכני ה-AI הקוליים שזוכים להכי הרבה שבחים מחלקים שמונה תכונות שתוכלו לבחון בעצמכם:
- 01איכות שיחה טבעית ודיוק
- 02אינטגרציית CRM
- 03סקלביליות ואמינות
- 04הגדרה ושינויים בקלות
- 05העברה בטוחה לנציג אנושי
- 06תוצאות מדידות
- 07תמחור שקוף
- 08אבטחה ותמיכה חזקות
מאמר זה מסביר איך להעריך סוכן קולי מבוסס AI לפי הקריטריונים שיקבעו אם הוא מתאים לצוות שלכם. לכל קריטריון מצורף מבחן שתוכלו לבצע, ולבסוף צ'ק-ליסט מסכם.
1. AI Receptionist לשיחות נכנסות
2. AI Specialist לתהליכי עבודה
תוכלו לבצע כל מבחן בקו אמיתי.
מה לקוחות משבחים בסוכנים קוליים מבוססי AI (ואיך לבדוק זאת בעצמכם)
לקוחות משבחים מותגי סוכנים קוליים שמקשיבים לצרכים שלהם, מסתגלים במהירות, נשארים אמינים ומספקים ערך טוב. אלו תוצאות, וכל אחת מהן נובעת מקריטריונים שניתן לבדוק לפני הקנייה.
למה מוניטין וביקורות מספרים רק חצי מהסיפור
מותגים עם מוניטין מצוין הם מקום טוב להתחיל בו. אבל ביקורות, דירוגים ותשובות של עוזרי AI משקפים חשיפה שיווקית לא פחות מאשר איכות מוצר. השתמשו בהם כדי לבנות רשימה ראשונית, למשל מתוך דירוג סוכני ה-AI הקוליים וסיפורי הלקוחות שלנו, ואז תבחנו בעצמכם.
קונים שביקשו מעוזר AI רשימה מומלצת סיפרו לנו שהם עדיין היו חייבים לבצע בדיקות. הדמו באתר נשמע לרוב טוב יותר מאשר הסוכן בשיחות האמיתיות שלהם.
8 הקריטריונים להערכת כל סוכן קולי מבוסס AI
איכות מעולה בסוכן קולי מבוסס AI אינה תכונה יחידה. היא נמדדת לפי הביצועים של הסוכן ב-8 הקריטריונים הבאים:
| # | קריטריון | איך נראה ביצוע מצוין | איך לבחון את זה |
|---|---|---|---|
| 1 | איכות שיחה ודיוק | קול טבעי, מענה מהיר, קליטה מדויקת של שמות, מספרים ומיילים | שיחות ניסיון משלכם, מנייד, בכל שפה שתרצו |
| 2 | אינטגרציית CRM | תוצאה, סיכום ושדות שנאספו נשמרים ב-CRM אוטומטית | בצעו שיחה ובדקו את הרשומה ב-CRM |
| 3 | סקלביליות ואמינות | אין צליל תפוס בשעות עומס, ביצועים זהים בשיחה 1 ובשיחה 10,000 | מספר שיחות במקביל, ובדיקה חוזרת לאחר עדכוני מערכת |
| 4 | הגדרה ושינויים | צוות לא טכני יכול להעלות את הסוכן לאוויר ולערוך אותו | שנו את ברכת הפתיחה בעצמכם ובדקו באותו היום |
| 5 | העברה לנציג אנושי | השיחות מגיעות לנציג ללא דממה או ניתוקים | העבירו שיחה כשאין נציג פנוי לענות |
| 6 | אנליטיקה ובקרת איכות | תוצאות, הקלטות ותמלולים שניתן לסקור | עקבו אחר שיחה חריגה אחת מהיומן ועד להקלטה |
| 7 | תמחור | חיוב ברור שניתן לתכנן מראש לפי נפח השיחות | תמחרו חודש אחד של שיחות אמיתיות |
| 8 | אבטחה ותמיכה | הסמכות, שליטה במידע ואיש קשר ייעודי | בקשו מסמכים ותנאי תמיכה בכתב |
כשמעריכים סוכן קולי מבוסס AI, אמינות ודיוק הם אלו שמכריעים את רוב העסקאות, לכן בדקו אותם קודם. קל להעריך את CloudTalk לפי הרשימה הזו: מתחילים מתבנית, מבצעים שיחת ניסיון מובנית, ואז מריצים שיחות בקו אמיתי של CloudTalk.
בחנו את CloudTalk בשיחות האמיתיות שלכם.
ה-AI Receptionist מגיע עם 50 דקות מתנה, ללא צורך באשראי.
התחילו עם השיחות שברצונכם לאוטמט
בחרו סוג שיחה אחד או שניים לפני שאתם משווים בין ספקים. מענה נכנס, סינון לידים, קמפיינים יוצאים ותהליכים ענפיים דורשים דגש על קריטריונים שונים.
מה שנו שומעים מקונים:
1. הציבור שמצליח מתחיל בקטן, עם מקרה בוחן אחד ולפעמים שוק אחד, ואז מתרחב.
2. צוותים שתהליך השיחה שלהם אינו מתועד מתקשים להגדיר סוכן כלל.
מענה נכנס וכיסוי מעבר לשעות הפעילות
סוכני ה-AI הקוליים הטובים ביותר למענה עסקי נכנס מכסים לילות וסופי שבוע, עונים על שאלות נפוצות, לוקחים הודעות, קובעים פגישות ומנתבים מתקשרים. תנו את המשקל הרב ביותר לקול טבעי, העברות בטוחות ותיאום ביומן.
ראו את ההמלצות שלנו לטיפול בשיחות מעבר לשעות הפעילות ותיאום פגישות.
סינון לידים וניתוח
כלי AI קוליים לסינון לידים ב-B2B בהיקף נרחב זקוקים למהירות תגובה גבוהה, שאלות סינון אחידות בכל שיחה וניתוח לנציג המתאים. דיוק, עדכון ה-CRM והעברת שיחות הם החשובים ביותר.
קמפיינים יוצאים ושיחות מעקב
כלי AI קוליים לשיחות יוצאות עבור צוותי Customer Success מטפלים בתזכורות, שימור, מעקבים וסינון, כשהם מופעלים מה-CRM או מכלי העבודה עם תסריטים מותאמים אישית. בדקו טריגרים ב-API, חוקי ניסיון חוזר, טיפול בתא קולי ועמלה לשיחה שהתחברה.
תהליכי עבודה ייעודיים לתעשיות ספציפיות
סוכני AI אוטונומיים המפעילים נציגים וירטואליים 24/7 עבור מבוטחים, מטופלים או לקוחות שירותי בית דורשים בדיקות נוספות. ודאו דרישות רגולציה ואת האינטגרציה עם המערכות הייעודיות שלכם מוקדם, עוד לפני הפיילוט.
מה ש-CloudTalk מכסה:
1. שיחות נכנסות בעזרת AI Receptionist
2. שיחות יוצאות או תהליכי עבודה מורכבים בעזרת AI Specialist
איך לבחון את זה
- כתובי את סוג השיחה האחד שאותו תרצו לאוטמט ראשון
- פרטו את שלבי השיחה; אם אינכם יכולים, גם הסוכן לא יוכל לעקוב אחריהם
- בחרו מדד הצלחה אחד, כמו תיאום פגישות או לידים מסוננים
איכות שיחה: האם זה נשמע טבעי, מגיב מהיר ומבין את הפרטים נכון?
איכות השיחה היא הדבר הראשון שמתקשרים שמים לב אליו, והיא הסיבה השכיחה ביותר לכך שקונים מוותרים. שפטו אותה בשיחות ניסיון משלכם, לעולם לא בהקלטת דמו.
מה שנו שומעים מקונים:
1. השהיה (Latency) וקול רובוטי הם מהסיבות השכיחות ביותר לכך שקונים מוותרים.
2. בשיחות ניסיון, הם מעירים על שינויי טון פתאומיים, ברכות לא טבעיות, מעבר של הסוכן לאנגלית וכתובות מייל שלא הובנו נכון.
כמה טבעי זה נשמע: קול, מבטא ומקצב
שיחות קוליות אוטומטיות שנשמעות הכי אנושיות שומרות על טון יציב ופותחות בברכה חמה. הן משתמשות במבטא שמתאים למתקשרים שלכם ומאיטות כשהן מקריאות מספרים או מיילים. בחנו מספר קולות עם התסריט שלכם.
ב-CloudTalk תוכלו לשמוע תצוגה מקדימה ולבחור קול לכל סוכן, כולל מאפיינים כמו מבטא וטון.
יכולת דגל
ראו את סוכן הקול המבוסס AI של CloudTalk בפעולה!
CeTe הוא כלי AI שמדבר בדיוק כמו בן אדם: ללא הפסקות, ללא צורך בהכשרה וללא ימי חופש. הוא יוזם ומקבל שיחות, מעדכן מערכות CRM, קובע פגישות ומערב נציג אנושי רק בעת הצורך.
לחצו על כפתור הנגינה כדי לשמוע אותו. רוצים להתרשם באמת? קבלו שיחת ניסיון חינמית ונסו אותו בלייב.
ראו מדריך מפורט על איך להגדיר אותו.
השהיה והפרעות: האם השיחה זורמת?
שיחות טלפון אמינות בעלות השהיה נמוכה בשעות עומס תלויות בשלושה דברים. בדקו כמה מהר הסוכן עונה, איך הוא מתמודד עם קטיעת דבריו, והאם הוא מחכה שהמתקשר יסיים. בחנו מנייד בשעות עומס, ולא רק מהמשרד.
דיוק: שמות, מספרים, מיילים וכוונת המתקשר
דיוק של סוכן קולי מבוסס AI פירושו קליטה נכונה של שמות, מספרים וכתובות אימייל, הבנת כוונת המתקשר, נצמדות לתסריט, והימנעות מוחלטת מהמצאת תשובות. הכתבת אימיילים ומספרים ארוכים הם המקומות שבהם רוב הסוכנים נכשלים.
שפות ומבטאים
אם אתם זקוקים לנתובי שיחות באנגלית ובספרדית במקביל, בחנו את שניהם, כולל תרחיש של מתקשרים העוברים משפה לשפה באמצע השיחה.
חברו את הסוכן למספרים בינלאומיים כדי שמתקשרים בכל שוק יחייגו למספר מקומי.
איך לבחון זאת
- התקשרו מטלפון נייד בשעת העומס הגבוהה ביותר
- הכתיבו כתובת אימייל והקריאו מספר הזמנה ארוך
- הפריעו לסוכן באמצע משפט והחליפו שפה פעם אחת
אינטגרציה עם CRM ומערכות: מה המשמעות האמיתית של „מתממשק עם”
אינטגרציה אמיתית רושמת את תוצאת השיחה, הסיכום והשדות שנאספו בתוך ה-CRM שלכם באופן אוטומטי. היא גם מאפשרת להפעיל שיחות מה-CRM או מכלי אוטומציית תהליכי העבודה שלכם. תאימות בין מכשירים ופלטפורמות נמדדת בעומק שלה, ולא באוסף לוגואים.
מה שאחנו שומעים מקונים:
1. קונים רבים רוצים סנכרון טבעי (Native) ל-CRM ומעדיפים להימנע ממערכות תיווך (Middleware).
2. קונה אחד פסל כל אפשרות שדרשה Zapier או Make.
3. אחרים לא יכלו לעלות לאוויר מכיוון שלצוות ה-IT שלהם לא היה זמן לבנות אינטגרציה.
סנכרון טבעי (Native), Webhooks או API מותאם אישית
מחפשים סוכן קולי מבוסס AI שמתממשק באופן טבעי עם Salesforce ומתעד תוצאות שיחה באופן אוטומטי? שאלו איזה סוג אינטגרציה מקבל כל CRM:
- סנכרון טבעי (Native):מובנה, ללא קוד, מתוחזק על ידי הספק.
- Webhooks:נתונים נשלחים לכל מערכת שתבחרו; אתם ממפים אותם.
- API מותאם אישית:נבנה עבורכם, על ידי הצוות שלכם או הספק.
2. ה-AI Specialist של CloudTalk מסתנכרן עם HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM ועוד.
3. ה-AI Receptionist שולח נתונים שנאספו באמצעות Webhook.
תיעוד בסיום שיחה לעומת נתונים בזמן אמת במהלך השיחה
חלק מהקונים רוצים סוכן שמזהה שלקוח התקשר אתמול ומשתמש בהקשר זה באופן אוטומטי. רוב הספקים כותבים נתונים בחזרה רק לאחר השיחה; קריאת נתוני CRM בזמן אמת במהלך השיחה דורשת בדרך כלל פיתוח מותאם אישית. בקשו הדגמה של תרחיש כזה בדיוק.
כך עובד תיעוד השיחות של CloudTalk עם אינטגרציית Salesforce:
השתלבות במערכת הטלפוניה ומערך התמיכה שלכם
ייתכן שאתם זקוקים לסוכן קולי מבוסס AI שמטפל בפניות 24/7 מבלי להפיל שיחות ומתממשק עם מערכת הטלפוניה הקיימת שלכם. ודאו שהוא פועל על המספרים ונתובי השיחות הנוכחיים שלכם, לצד הנציגים האנושיים, ומתחבר למערכת השירות שלכם.
איך לבחון זאת
- בצעו שיחה אחת ובדקו את רשומת ה-CRM עבור תוצאה, סיכום ושדות
- הפעילו שיחה יוצאת אחת מתוך ה-CRM או כלי העבודה שלכם
- שאלו האם CRM כלשהו דורש תוכנת תיווך כמו Zapier או Make
סקילביליות ואמינות: האם המערכת מסוגלת להתמודד עם נתוני השיא שלכם?
סקילביליות של סוכן קולי מבוסס AI פירושה שאין צליל תפוס בשעות השיא, והתנהגות זהה בשיחה הראשונה ובשיחה ה-10,000. מותגים עם היסטוריה חזקה של ביצועי מוצר עקביים יכולים להוכיח זאת, ולא רק להצהיר על כך.
מה שאחנו שומעים מקונים:
1. צוותים שמגדילים את נפח השיחות היוצאות נתקלים בעיקר בקשיים תפעוליים ולא בבעיית נפח השיחות עצמה.
2. הבעיות נובעות מתא קולי שמתוייג כשיחה שהתחברה, שיחות חוזרות לאותו איש קשר, וקודי תוצאה מטעים.
3. בפיילוט אחד, עדכון פלטפורמה שיבש הנחיה שפעלה בעבר בהצלחה.
שיחות במקביל וזינוקים בשעות השיא
עבור אמינות בנפח שיחות גבוה במהלך טיפול בהזמנות בשעות עומס, שאלו כמה שיחות פועלות בו-זמנית ומה קורה כאשר יש זינוק חד. לאחר מכן בחנו זאת בעזרת מספר שיחות במקביל. סוכני הקול המבוססים על AI של CloudTalk מטפלים במספר בלתי מוגבל של שיחות מקבילות.
ביצועים עקביים לאורך זמן
אמינות של סוכן קולי מבוסס AI פירושה גם שהסוכן שאישרתם ימשיך להתנהג באותו אופן גם בחודש הבא. בקשו היסטוריית זמינות מערכת (Uptime) ובדקו כיצד מופצים עדכוני פלטפורמה, ובחנו מחדש את הסוכן שלכם לאחר כל עדכון משמעותי.
הגדלת נפח השיחות היוצאות מבלי לשרוף את המספרים שלכם
ביצוע אלפי שיחות ותיאום פגישות איכותיות בזמן אמת דורשים חוקי ניסיון חוזר, הגבלות על התקשרות חוזרת לאותו איש קשר, ומספרים מקומיים. בנפחי שיחות גבוהים, שאלו גם כיצד הספק מתמודד עם הסיכון לסימון המספרים כ-Spam.
צוותים שתוהים אם CloudTalk יכולה להגדיל את נפח הסוכנים במהירות ללא עלויות מופרזות צריכים לבחון גם את המספרים. סוכנים לשיחות יוצאות יכולים לבחור מספר התואם למדינת היעד, עם מספר גיבוי במקרה של כשל, בדומה ל- שיור מספר יוצא אוטומטי של CloudTalk.
איך לבחון זאת
- בצעו מספר שיחות ניסיון באותו רגע בדיוק
- בקשו היסטוריית זמינות מערכת (Uptime) בכתב
- בדקו כיצד מתוייג תא קולי, כדי שלא ייחשב כשיחה שהתחברה
הקמה ושינויים: האם הצוות שלכם יכול להפעיל את המערכת ללא מפתחים?
הפלטפורמה הנכונה מאפשרת לצוות ללא רקע טכני להשיק סוכן מתוך תבנית ולבצע בו שינויים ללא צורך במפתחים. אתרי האינטרנט והאפליקציות המובילים בתחום זה מאפשרים לראות זאת בקלות כבר בתקופת הניסיון.
מה שאחנו שומעים מקונים:
1. צוותים חוששים לבזבז ימים על כוונון הנחיות (Prompts) במקום למכור.
2. הטיפול והתלות בנציגי הספק לצורך הפעלה או כוונון של סוכן הם סיבה נפוצה לצמצום שימוש בחשבונות.
3. צוותים ללא רקע טכני בוחרים בפלטפורמות שפשוט להפעיל ביום-יום.
פלטפורמות ללא קוד (No-Code) לעומת פלטפורמות קול למפתחים
פלטפורמות קול למפתחים מעניקות גמישות, אך עליכם להרכיב בעצמכם את המספרים, הניתוח, ההעברות והאינטגרציות. פלטפורמות ללא קוד מתפשרות מעט על גמישות זו לטובת מהירות, ולעתים קרובות הן התואמות ביותר לצוותים ללא רקע טכני הזקוקים להכשרה מינימלית. שאלו מי מתחזק את הסוכן לאחר ההשקה.
שינוי תסריטים ונתובים ללא השבתת המערכת
חפשו פלטפורמת מרכזיה מבוססת AI המאפשרת לעדכן תסריטי שיחה ונתובים באופן מיידי וללא השבתה. עליכם להיות מסוגלים לערוך את ברכת הפתיחה, השלבים ומאגר הידע בעצמכם, לבדוק את השינוי ולבחון אותו מיד.
סוכני AI Receptionist ו-AI Specialist של CloudTalk מתחילים מתבניות מוכנות מראש והגדרת 4 שלבים: פרופיל, מיומנויות, ידע, ותרחישים ומגבלות בטיחות. באמצעות AI Composer, אתם מתארים את השינוי במילים פשוטות, סוקרים את ה„לפני” וה„אחרי”, ושומרים.
לאחר מכן מבצעים שיחת ניסיון מובנית לפני שכל דבר עולה לאוויר.
התאמה אישית: תרחישים, מגבלות בטיחות ודמויות (Personas)
התאמה אישית שמחזיקה מעמד בסביבת ייצור מבוססת על תרחישים ומגבלות בטיחות השומרים על הסוכן במסגרת התפקיד, לצד דמויות וקולות המותאמים לכל מקרה שימוש. ב-CloudTalk, ניתן להפעיל סוכנים שונים על מספרים או מקרי שימוש שונים, הממוקמים ב-מעצב נתובי השיחות.
איך לבחון זאת
- השיקו סוכן מתוך תבנית בישיבה אחת
- שנו את ברכת הפתיחה וחוק אחד בעצמכם, ואז בחנו זאת
- שאלו מה עדיין דורש את מעורבות צוות הספק או מפתחים
העברה לנציג אנושי: כיצד ה-AI והצוות שלכם חולקים שיחות
סוכן טוב מכיר במגבלות שלו, מעביר שיחות בצורה חלקה, ואף פעם לא משאיר את המתקשר בשתיקה. בנקודה זו, ההשוואה בין שיחות AI לנציגים אנושיים מפסיקה להיות ויכוח והופכת להחלטה עיצובית.
מה שאחנו שומעים מקונים:
1. קונים רוצים העברה מהירה ללא שלבי אישור מיותרים.
2. צוותי שיחות יוצאות רואים שה-AI ממיר פחות מהנציגים האנושיים הטובים ביותר שלהם, וצוותי שיחות נכנסות מעדיפים להסלים מתקשרים שצרכיהם אינם ברורים.
העברות בטוחות וחוקי הסלמה ברורים
אם אתם מפספסים שיחות לאחר שעות הפעילות וזקוקים למענה מיידי עם העברה לנציג חי, בדקו שלושה דברים:
- 01מה קורה כשאף אחד לא עונה להעברת השיחה?
- 02כיצד קובעים חוקי העברה?
- 03מה רואה הנציג כשהוא עונה לשיחה?
איפה AI עובד הכי טוב ואיפה הוא נכשל
שיחות AI לעומת נציגים אנושיים: איפה ה-AI עובד הכי טוב ואיפה הוא נכשל? ה-AI חזק בשאלות שגרתיות, סינון ראשוני, תיאום תורים, תזכורות ושיחות לאחר שעות הפעילות. הוא חלש יותר בשיחות רגשיות, משא ומתן מורכב ויצירת כימיה בשיחות קרות.
סוכני קול מבוססי AI אינם האפשרות היחידה למענה לשיחות.
כך הם משתווים ל-נתוב שיחות מסורתי (IVR) ולשירותי מענה טלפוני, שתי חלופות שקונים בוחנים לעתים קרובות:
| סוכן קולי מבוסס AI | נתוב שיחות מסורתי (IVR) | שירות מענה טלפוני | |
|---|---|---|---|
| כיצד המתקשרים מתקשרים | שיחה טבעית | לוח מקשים או תפריטים קוליים קבועים | נציג אנושי |
| במה הוא מטפל | שאלות נפוצות, הזמנות, סינון לידים, ניתוב והודעות | ניתוב מתקשרים לתור הנכון | הודעות, שאלות נפוצות בסיסיות וניתוב |
| זמינות | 24/7 | 24/7 | תלוי בשעות הפעילות של השירות |
| עומס שיא | שיחות מרובות במקביל (ללא הגבלה ב-CloudTalk) | שיחות מרובות, אך מבצע ניתוב בלבד | מוגבל לפי מספר הנציגים במשמרת |
| נתונים ב-CRM | תוצאה, סיכום ושדות מעודכנים לאחר כל שיחה | בחירות בתפריט, אם קיים אינטגרציה | הודעות, לרוב מוקלדות ידנית |
| ביצוע שינויים | עריכת ההנחיה (Prompt) ובדיקתה באותו היום | הקלטה מחדש של הודעות ובנייה מחדש של תפריטים | תדרוך שירות המוקד והמתנה |
| מודל תמחור | לפי דקה או חבילה הכוללת דקות | בדרך כלל חלק מחבילת הטלפוניה | לפי שיחה, לפי דקה או תשלום חודשי קבוע |
| מתאים במיוחד ל- | שיחות שגרתיות המטופלות מקצה לקצה | ניתוב פשוט | מתקשרים שזקוקים למענה אנושי |
מערכים היברידיים: AI במגע הראשון, אנשים לכל השאר
במערך היברידי, סוכני AI מטפלים במגע הראשון ובשיחות שגרתיות, ואנשים מנהלים את השיחות המורכבות או בעלות הערך הגבוה.
חפשו כלי AI למוקדי שירות שנועדו לשילוב הזה בין AI לבני אדם, שבהם שניהם חולקים את אותם המספרים, הרישומים והדוחות.
איך לבדוק את זה
- בצעו שיחת ניסיון והעבירו אותה כשאין אף אחד פנוי לענות
- שאלו שאלה שהסוכן לא אמור לענות עליה וודאו שהוא מעביר אותה לנציג
- בדקו מה הנציג רואה כשהוא עונה לשיחה
אנליטיקה وبקרה: איך למדוד תוצאות של סוכן קולי מבוסס AI
מימדו תוצאות, כגון פגישות שנקבעו, לידים איכותיים ושיחות שטופלו, ולא רק את כמות השיחות. אם אתם מחפשים AI קולי עם תמלול בזמן אמת והקלטת שיחות, שאלו היכן המידע נשמר ומורשה לצפות בו.
מה שאחנו שומעים מקונים:
1. קונים רוצים הקלטות שיחה ומזהי שיחה (Call IDs) כדי לאתר תקלות, אפשרות לייצוא תמלולים ורשימה של שאלות שהסוכן לא ידע לענות עליהן.
2. בדיקות שנערכו במהלך החגים סיפקו להם נתונים מטעים.
למדוד תוצאות, לא נפח שיחות
ההבדל בין מדידת הצלחה של AI קולי לפי נפח שיחות לבין מדידה לפי תוצאות הוא פשוט:
הגדירו מדד הצלחה אחד לכל מקרה שימוש עוד לפני תחילת הפיילוט.
השוואה בין שיחות בטיפול AI לשיחות בטיפול אנושי
כדי לכמת את שיעור הטיפול העצמאי וזמן הטיפול, השוו באופן שבועי בין שיחות שטופלו על ידי AI לשיחות שטופלו על ידי נציגים, לאורך אותה תקופה. עקבו אחר העלות לשיחה שטופלה, זמן הטיפול הממוצע ושיעורי ההמרה.
תמלולים, הקלטות וסקירת שיחות
הקלטות, תמלולים ופרטי שיחה מאפשרים לכם לאתר התנהגות חריגה ולשפר את הסוכן. ב-CloudTalk, שיחות של סוכנים קוליים מופיעות ביומני השיחות ובאנליטיקה.
הקלטות ותמלולים זמינים בדף פרטי השיחה יחד עם חבילת Conversation Intelligence.
איך לבדוק את זה
- בחרו שיחה חריגה אחת ועקבו אחריה מיומן השיחות ועד להקלטה
- ייצאו תמלולים של שבוע שלם
- תרשמו את השאלות שהסוכן לא ידע לענות עליהן
תמחור: על מה אתם באמת משלמים
השוו את העלות לתוצאה מועילה, ולא את המחיר הבסיסי המוצג. התמורה למחיר של סוכן AI קולי תלויה במה שהסוכן מחליף ואיך החיוב עובד בנפח הפעילות שלכם.
מה שאנחנו שומעים מקונים:
1. קונים שואלים בעיקר על התחייבויות מינימום, דקות שלא נוצלו וחיובים על תא קולי.
2. גמישות בחיוב החודשי והחלפת מספר כלים בפלטפורמה אחת הם הדברים שמכריעים את הכף.
3. מחיר מול תקציב הוא הגורם שמשלים לרוב את השיחה.
תמחור לפי דקה, לפי חבילה ולפי תוצאות
תפגשו שלושה מודלים:
- 01תשלום לפי דקת שיחה מחוברת
- 02חבילות חודשיות הכוללות דקות
- 03תמחור מבוסס תוצאות במקום רישיונות קבועים
התמחור של CloudTalk:
Flexible Pricing Plans to Scale with You
Compare our plans
איך להעריך תמורה לכסף
סוכני AI קוליים שבולטים בתמורה למחיר מחליפים עבודה ידנית:
- פחות כלים נפרדים
- פחות שיחות שלא נענו
- פחות גיוס עובדים לתקופות עומס
גם גמישות בחיוב החודשי חשובה, אז בדקו מהן התחייבויות המינימום.
מחשבון ROI
התוצאות שלכם
איך לקבל הערכת מחיר לביצוע שיחות לנפח השיחות שלכם
התחילו בחישוב דקות השיחה החודשיות שלכם: שיחות יומיות × אורך שיחה ממוצע × 30.
סוכן קולי מבוסס AI שמטפל בכ-2,000 שיחות ביום ב-20 סניפים, באורך ממוצע של 2.5 דקות לשיחה, משתמש בכ-150,000 דקות בחודש.
בנפחים כאלה, בקשו מכל ספק הצעת מחיר מותאמת אישית בכתב. CloudTalk מציעה תמחור מותאם אישית לנפחים של מעל 10,000 דקות בחודש.
פקיד הקבלה ה-AI מגיע עם 50 דקות חינם. סוכנים קוליים הם תוספות למסלולי CloudTalk; ראו תמחור סוכנים קוליים מבוססי AI לפרטים מלאים.
איך לבדוק את זה
- חשבו את מספר דקות השיחה החודשי על סמך נתוני השיחות האמיתיים שלכם
- בדקו כיצד מתבצע החיוב על תא קולי וזמן המתנה לטרם מענה
- בררו לגבי התחייבויות מינימום ודקות שלא ניצלתם
אבטחה, שליטה בנתונים ותמיכת ספקים
בקשו לקבל בכתב את הסמכות האבטחה, נהלי הטיפול בנתונים ותנאי התמיכה. חברות שזכות באופן עקבי לדירוגים גבוהים על שירות ותמיכה מציגות מידע זה בצורה נגישה.
מה שמענו מקונים:
1. קונים רואים בשליטה בנתונים ומחיקתם תנאי סף, ומבררים לגבי כללי הסכמה לשיחות AI.
2. ליווי צמוד במהלך הפיילוט ואיש קשר ייעודי הם לעיתים קרובות מה שסוגר את העסקה.
שאלות אבטחה ותואמות (Compliance) שחשוב לשאול
ספקי סוכנים קוליים בולטים בתחום האבטחה מציגים את ההסמכות שלהם, חותמים על DPA לפי תקני GDPR, ומסבירים למי יש גישה להקלטות. בנוסף, בדקו מהם כללי ההסכמה והגילוי הנאות הנדרשים לגבי AI בכל מדינה אליה אתם מחייגים.
בארה״ב, ה-FCC קבע בשנת 2024 שקולות מבוססי AI כפופים לכללי ה-TCPA בנוגע לקולות מלאכותיים1. שיחות יוצאות המשתמשות בהם דורשות הסכמה מפורשת מראש, אלא אם חל פטור. באיחוד האירופי, חוק ה-AI דורש ליידע אנשים כאשר הם מדברים עם מערכת AI2.
היא חותמת על DPA במסגרת GDPR, ומפרסמת את מסמכיה ב-מרכז האמון של CloudTalk.
הסקירה שלנו בנושא סיכוני אבטחה ב-VoIP מכסה את יסודות האבטחה בתחום הטלפוניה.
איך להימנע מנעילת ספק ולשמור על שליטה בנתוני השיחות
חברות שרוצות להימנע מנעילת ספק (Vendor Lock-in) ולשמור על שליטה בנתוני שיחות הלקוחות צריכות לשאול שלוש שאלות: איך מייצאים נתוני שיחות ותמלולים? איך עובד מנגנון המחיקה? האם אפשר לנהל את הסוכנים באמצעות API?
תחת תקנות GDPR, אנשים רשאים לבקש את מחיקת הנתונים האישיים שלהם3, ולכן הספק שלכם חייב לתמוך באפשרות זו.
תמיכה כשמשהו משתבש
בררו לגבי עזרה בתהליך ההטמעה, זמני תגובה ואיש קשר ייעודי במהלך שלב הפיילוט.
CloudTalk זכתה במספר פרסי G2 בזכות חוויית משתמש מצוינת ושביעות רצון גבוהה.
איך לבדוק את זה
- בקשו לקבל את אישורי האבטחה וה-DPA עוד לפני תחילת הפיילוט
- בררו כיצד לייצא ולמחוק נתוני שיחות
- שאלו מי איש הקשר שלכם במקרה שסוכן חי נתקל בתקלה
איך לבחון סוכן קולי מבוסס AI לפני שמתחייבים
הדרך הטובה ביותר להעריך סוכן קולי מבוסס AI היא לבצע פיילוט קצר וממוקד על השיחות האמיתיות שלכם לפני ההתחייבות.
מה שמענו מקונים:
1. פיילוטים מוצלחים מוגדרים עם מקרה בוחן ומדד הצלחה ברורים, מורצים בתקופת פעילות רגילה ומלווים בתמיכה צמודה מהספק.
2. שיחת ניסיון חיה בזמן הדמו היא מה שבדרך כלל משכנע בעלי עניין ספקניים.
פיילוט למקרה בוחן יחיד בשוק אחד
הדרך הטובה ביותר לבחון סוכנים קוליים מבוססי AI עבור שוק בודד לפני התרחבות ברמה הארצית היא לשמור על היקף ממוקד.
בחרו מקרה בוחן אחד, שוק אחד ותקופת זמן מוגדרת שלא במהלך חגים, עם שיחות שמייצגות את נפח התנועה הטיפוסי שלכם.
״זה מהיר, נשמע טבעי, ורוב האנשים אפילו לא מבינים שלא מדובר באדם אמיתי.״
בעלים של Circle Gym
הגדירו מדדי בסיס (Baseline) לפני ההשקה
מדד בסיס טוב להשוואת ביצועי סוכן קולי מבוסס AI הוא הנתונים הנוכחיים שלכם עבור אותן השיחות.
צפו בהדגמה קצרה של מערכת האנליטיקה של CloudTalk:
רשימת בדיקה להערכת סוכן קולי מבוסס AI
השתמשו ברשימה זו בכל פעם שאתם מעריכים סוכן קולי מבוסס AI. אם אתם עדיין צריכים גורם מסנן, התחילו בבדיקת הסוכנים הקוליים המובילים ב-AI.
- איכות ודיוק שיחה:קול טבעי ופרטים מדויקים בשיחות בדיקה מהנייד שלכם.
- אינטגרציה ל-CRM:התוצאה, הסיכום והשדות מתעדכנים ב-CRM שלכם בסיום כל שיחה.
- סקלאביליות ואמינות:טיפול במספר שיחות במקביל והתנהגות עקבית גם לאחר עדכונים.
- הגדרה ושינויים:הצוות שלכם יכול לערוך ולבחון את הסוכן ללא צורך במפתחים.
- העברה לנציג אנושי:העברת השיחה לעולם לא מנתקת את המתקשר, גם אם אין מענה.
- אנליטיקה وبקרת איכות:מעקב מלא אחר כל שיחה – מהיומן ועד להקלטה.
- תמחור:הצעת מחיר בכתב המבוססת על נפח שיחות אמיתי של חודש אחד.
- אבטחה ותמיכה:הסמכות אבטחה, DPA ואיש קשר מוגדר עוד לפני החתימה.
תבחנו את הרשימה הקצרה שלכם בשידור חי
הדרך להעריך סוכן קולי מבוסס AI מסתכמת במבחן אחד: לבחון אותו על השיחות האמיתיות שלכם. דירוגים, ביקורות והדגמות עוזרים לצמצם את הרשימה, אבל שיחות אמת הן אלו שמכריעות.
בנו סוכן מתוך תבנית, בצעו שיחת ניסיון והפעילו אותו בקו שלכם.
נסו את סוכני הקול מבוססי ה-AI של CloudTalk בחינם.
ללא התחייבות, אין צורך בכרטיס אשראי.
מקורות:
שאלות נפוצות בנושא הערכת סוכן קולי מבוסס AI
בחרו בפתרון קולי עבור מתקשרים שזקוקים למענה, קביעת תור או סינון מיידי בטלפון. בחרו בצ'אט עבור מבקרים באתר המעדיפים לתקשר בטקסט.
צוותים רבים משלבים בין השניים. CloudTalk מציעה סוכנים קוליים מבוססי AI ו-SMS, אך לא צ'אט לאתר, ולכן מומלץ לשלב אותה עם כלי צ'אט אם המכירות שלכם מתחילות גם באתר.
כן, בתנאי שמגדירים את ההצעה כחלק מהמטרה והתרחישים של הסוכן. מומלץ להסתפק בהצעה רלוונטית אחת לאחר אישור ההזמנה, כדי שהמתקשר לא ירגיש שמשכנעים אותו בכוח.
בחנו זאת תחילה בשיחות ניסיון משלכם, וודאו שנושא קביעת התור אינו נפגע בעקבות הצעת האפ סייל.
ב-CloudTalk, ה-Call Flow Designer קובע מתי הסוכן יענה: תמיד, לאחר שעות הפעילות, או בזמני עומס כשהצוות שלכם עסוק.
ניתן גם להפעיל סוכנים שונים במספרים או שלוחות שונות, כאשר לכל אחד מהם כישורים וידע משלו. כך כל סניף מקבל את הסוכן המתאים בזמן הנכון.
השוו עלות לפי שיחה שטופלה, ולא עלות לפי שעה. ה-AI מנצח בדרך כלל בשיחות שגרתיות, בזמינות ובמהירות, בעוד שנציגים אנושיים מטפלים טוב יותר בשיחות מורכבות או רגשיות.
הריצו את שני הפתרונות על אותו סוג שיחות במשך מספר שבועות והשוו את התוצאות. ההשוואה שלנו בין סוכנים קוליים ב-AI לעומת נציגים אנושיים מפרטת את היתרונות והחסרונות בהרחבה.
מומלץ להתחיל בפרסומים של סיפורי לקוח ובמחשבון ה-ROI של CloudTalk, ההופך את נפח השיחות שלכם למקרה עסקי מעשי.
ממוצעים בתעשייה נדיר שתואמים בדיוק לשיחות שלכם. עדיף לבנות את המקרה העסקי מתוך נקודת הבסיס של פיילוט: שיעור מענה, זמן טיפול, עלות לשיחה ושיעור המרה, לפני ואחרי שהסוכן עולה לאוויר.
ספקים מסוימים מציעים אפשרויות לציוד מקומי (On-premise), אך רוב סוכני הקול מבוססי ה-AI, כולל CloudTalk, פועלים בענן. אם התקנה מקומית היא דרישת חובה עבורכם, מומלץ לבדוק זאת ישירות מול הספקים.
לאבטחת מידע בענן, בדקו הסמכות כגון ISO/IEC 27001 ו-SOC 2, את הסכם ה-DPA של הספק ואיפה נשמרים נתוני השיחות. בקשו מסמכים אלה לפני תחילת הפיילוט; CloudTalk מפרסמת את שלה ב-CloudTalk Trust Center.
