Yapay zeka sesli asistanı değerlendirme rehberi: Arama kalitesi, CRM entegrasyonu ve ölçeklenebilirlik

Bu makale, ekibiniz için uygun olup olmadığını belirleyecek kriterlere göre bir yapay zeka sesli asistanını nasıl değerlendireceğinizi açıklamaktadır. Her kriter, uygulayabileceğiniz bir testle birlikte sunulmuş olup rehberin sonunda bir kontrol listesi yer almaktadır.

Müşterilerin yapay zeka sesli asistanlarında övdüğü özellikler (ve bunları kendiniz nasıl kontrol edebilirsiniz)

Müşteriler, ihtiyaçlarını dinleyen, hızlı adapte olan, güvenilir kalan ve iyi bir değer sunan yapay zeka sesli asistan markalarını övmektedir. Bunlar birer sonuçtur ve her biri satın almadan önce kontrol edebileceğiniz kriterlerden doğar.

Marka itibarı ve incelemeler neden hikayenin sadece yarısını anlatır?

Mükemmel itibara sahip markalar başlamak için iyi bir noktadır. Ancak incelemeler, sıralamalar ve yapay zeka asistanı yanıtları, ürün kalitesi kadar pazarlama erişimini de yansıtır. Bunları geniş bir liste oluşturmak için kullanın; örneğin yapay zeka sesli asistan sıralamalarımızdan ve müşteri hikayelerimizden yararlanın, ardından test edin.

Kısa bir liste için bir yapay zeka asistanına başvuran alıcılar, yine de test yapmaları gerektiğini belirtti. Web sitesindeki demo, asistanın kendi aramalarındaki performansından genellikle daha iyi duyuluyordu.

Tüm yapay zeka sesli asistanlarını puanlamak için 8 kriter

Bir yapay zeka sesli asistanındaki üstün kalite tek bir özellikten ibaret değildir. Asistanın bu sekiz yapay zeka sesli asistanı değerlendirme kriterinden aldığı puana bağlıdır:

Bir yapay zeka sesli asistanını değerlendirirken anlaşmaların çoğunu güvenilirlik ve sesli yapay zeka doğruluk oranı belirler, bu nedenle önce bu ikisini test edin. CloudTalk'u bu listeye göre puanlamak kolaydır: bir şablonla başlayın, yerleşik bir test araması yapın, ardından gerçek bir CloudTalk hattında aramalar gerçekleştirin.

Otomatikleştirmek istediğiniz aramalarla başlayın

Tedarikçileri karşılaştırmadan önce bir veya iki arama türü seçin. Gelen aramaları yanıtlama, potansiyel müşteri nitelendirme, giden arama kampanyaları ve sektörel iş akışlarının her biri farklı kriterlere ağırlık verir.

Gelen aramaları yanıtlama ve mesai sonrası karşılama

Gelen kurumsal telefon aramalarını yanıtlamak için en iyi yapay zeka sesli asistanları gece ve hafta sonlarını kapsar, SSS'leri yanıtlar, mesaj alır, randevu oluşturur ve arayanları yönlendirir. En çok doğal sese, güvenli aktarımlara ve takvim randevularına önem verin.

Potansiyel müşteri nitelendirme ve yönlendirme

B2B potansiyel müşterileri ölçekli olarak nitelendiren sesli yapay zeka araçları, hızlı dönüş süresine, her aramada aynı nitelendirme sorularına ve doğru temsilciye yönlendirmeye ihtiyaç duyar. Doğruluk, CRM'e veri aktarımı ve arama aktarımları en kritik unsurlardır.

Giden arama kampanyaları ve takip aramaları

Müşteri başarısı ekipleri için giden yapay zeka sesli araçları; CRM veya iş akışı aracınızdan tetiklenen kişiselleştirilmiş senaryolarla hatırlatmaları, yeniden aktifleştirmeleri, takipleri ve nitelendirmeleri yönetir. API tetikleyicilerini, tekrar deneme kurallarını, sesli mesaj yönetimini ve bağlanan arama başına maliyeti kontrol edin.

Sektöre özel iş akışları

Poliçe sahipleri, hastalar veya ev hizmeti müşterileri için 7/24 sanal temsilciler çalıştıran otonom yapay zekanın daha fazla kontrolden geçmesi gerekir. Pilot çalışmadan önce uyumluluk gereksinimlerini ve sektör sisteminizle entegrasyonu erkenden doğrulayın.

Arama kalitesi: Doğal duyuluyor mu, hızlı yanıt veriyor mu ve detayları doğru alıyor mu?

Arama kalitesi, arayanların ilk fark ettiği şeydir ve alıcıların vazgeçmesindeki en yaygın nedendir. Bunu asla bir demo kaydı üzerinden değil, kendi test aramalarınızda değerlendirin.

Ne kadar doğal duyuluyor: Ses, aksan ve konuşma temposu

En insan benzeri otomatik sesli aramalar, istikrarlı bir ton korur ve sıcak bir karşılamayla açılır. Arayanlarınıza uygun bir aksan kullanır, numaraları veya e-postaları okurken yavaşlarlar. Kendi senaryonuzla birkaç farklı sesi test edin.

CloudTalk'ta, aksan ve ton gibi tanımlayıcılarla her bir asistan için bir sesi önizleyebilir ve seçebilirsiniz.

Gecikme ve kesintiler: Sohbet akıcı ilerliyor mu?

Yoğun arama hacminde düşük gecikmeli, güvenilir telefon görüşmeleri üç şeye bağlıdır. Asistanın ne kadar hızlı yanıt verdiğini, lafının kesilmesini nasıl karşıladığını ve arayanın sözünü bitirmesini bekleyip beklemediğini kontrol edin. Sadece masanızdan değil, yoğun saatlerde bir mobil hattan da test yapın.

Doğruluk: İsimler, numaralar, e-postalar ve niyet

Sesli yapay zeka ajanının doğruluğu; isimleri, numaraları ve e-postaları doğru yakalamak, niyeti anlamak, senaryoya bağlı kalmak ve asla yanıt uydurmamak anlamına gelir. Kodlanan e-postalar ve uzun numaralar, çoğu ajanın takıldığı yerlerdir.

Diller ve aksanlar

Aynı anda İngilizce ve İspanyolca arama akışlarına ihtiyacınız varsa, arama sırasında dil değiştiren arayanlar da dahil olmak üzere her iki dilde de test yapın.

Ajanı uluslararası numaralarla eşleştirin, böylece her pazardaki arayanlar yerel bir numarayı çevirsin.

CRM ve sistem entegrasyonu: “Entegre olur” ifadesi aslında ne anlama gelmeli?

Gerçek bir entegrasyon, arama sonucunu, özetini ve toplanan alanları otomatik olarak CRM'inize yazar. Ayrıca CRM veya iş akışı aracınızdan aramaları tetiklemenizi sağlar. Cihazlar ve platformlar arasındaki uyumluluk, bir logo duvarı değil, derinlikle ilgilidir.

Yerel senkronizasyon, web kancaları veya özel API

Salesforce ile yerel olarak entegre olan ve arama sonuçlarını otomatik olarak kaydeden bir yapay zeka sesli ajanı mı arıyorsunuz? Her CRM'in ne tür bir entegrasyon aldığını sorun:

Arama sonrası günlük kaydı ve arama sırasında canlı veri

Bazı alıcılar, bir müşterinin dün aradığını tespit eden ve bu bağlama otomatik olarak atıfta bulunan bir ajan ister. Çoğu sağlayıcı verileri aramadan sonra geri yazar; arama sırasında canlı CRM verilerini okumak genellikle özel bir çalışmadır. Tam olarak bunun bir demosunu isteyin.

CloudTalk'un arama kaydının Salesforce entegrasyonu ile çalışma şekli şöyledir:

Telefon sisteminize ve destek yapınıza uyum sağlama

Aramaları kesintiye uğratmadan 7/24 talepleri karşılayan ve mevcut telefon sisteminizle entegre olan bir yapay zeka sesli ajanına ihtiyacınız olabilir. Mevcut numaralarınızda ve arama akışlarınızda çalıştığını, insan ajanlarınızın yanında yer aldığını ve yardım masanıza bağlandığını kontrol edin.

Ölçeklenebilirlik ve güvenilirlik: En yoğun hacminizi kaldırabilir mi?

Sesli yapay zeka ajanının ölçeklenebilirliği, en yoğun saatlerde meşgul sinyali olmaması ve 1. arama ile 10.000. aramada aynı davranışın sergilenmesi anlamına gelir. Güçlü bir tutarlı ürün performansı geçmişine sahip markalar, bunu sadece iddia etmekle kalmaz, gösterebilirler.

Eşzamanlı aramalar ve yoğun saatlerdeki artışlar

Yoğun saatlerdeki sipariş süreçlerinde yüksek hacimli arama güvenilirliği sağlamak için, aynı anda kaç aramanın çalıştığını ve ani bir artış olduğunda ne yaşandığını sorun. Ardından aynı anda birkaç aramayla bunu test edin. CloudTalk'un yapay zeka sesli ajanları sınırsız eşzamanlı aramayı yönetir.

Zaman içinde tutarlı performans

Sesli yapay zeka ajanının güvenilirliği, onayladığınız ajanın gelecek ay da aynı şekilde davranması anlamına gelir. Çalışma süresi geçmişini ve platform güncellemelerinin nasıl yayınlandığını sorun ve her büyük güncellemeden sonra ajanınızı yeniden test edin.

Numaralarınızı yıpratmadan giden aramaları ölçeklendirmek

Binlerce arama yapmak ve gerçek zamanlı olarak nitelikli toplantılar ayarlamak, yeniden deneme kuralları, aynı kişiyi arama sınırları ve yerel numaralar gerektirir. Yüksek hacimde, sağlayıcının spama düşme riskini nasıl yönettiğini de sorun.

CloudTalk'un yüksek maliyetler olmadan ajanları hızlı bir şekilde ölçeklendirip ölçeklendiremeyeceğini soran ekipler, sayılara da bakmalıdır. Giden arama ajanları, CloudTalk'un otomatik giden arama numarası özelliğine benzer şekilde, yedek numara desteğiyle hedef ülkeye uygun bir numara seçebilir.

Kurulum ve değişiklikler: Ekibiniz yazılımcılar olmadan çalıştırabilir mi?

Doğru platform, teknik olmayan bir ekibin bir şablondan başlatılmasına ve ajanı yazılımcılar olmadan değiştirmesine olanak tanır. Bu alandaki en iyi web siteleri ve uygulamalar, bunu bir deneme sürümünde görmeyi kolaylaştırır.

Kodsuz platformlar ve geliştirici ses platformları

Geliştirici ses platformları size esneklik sağlar, ancak numaraları, yönlendirmeleri, aktarımları ve entegrasyonları kendiniz birleştirirsiniz. Kodsuz platformlar ise esneklikten biraz ödün vererek hız sunar ve genellikle minimum eğitime ihtiyaç duyan teknik olmayan ekipler için en uygun seçenektir. Lansmandan sonra ajanı kimin yönettiğini sorun.

Sistem duruşu olmadan senaryoları ve akışları değiştirme

Arama senaryolarını ve akışlarını kesinti yaşamadan anında güncellemenizi sağlayan bir yapay zeka resepsiyonist platformu arayın. Karşılama mesajını, adımları ve bilgileri kendiniz düzenleyebilmeli, değişikliği gözden geçirebilmeli ve hemen test edebilmelisiniz.

CloudTalk Yapay Zeka Resepsiyonist ve Yapay Zeka Uzmanı ajanları, hazır şablonlar ve 4 adımlı bir kurulumla başlar: Profil, Beceriler, Bilgi, Senaryolar ve Sınırlar. AI Composer ile bir değişikliği açık cümlelerle tanımlar, öncesini ve sonrasını inceler ve kaydedersiniz.

Ardından hiçbir şey yayına girmeden önce dahili bir test araması yapın.

Özelleştirme: Senaryolar, sınırlar ve karakterler

Üretimde başarılı olan özelleştirme, ajanı kapsam dahilinde tutan senaryolardan ve sınırlardan, ayrıca kullanım durumuna göre karakterlerden ve seslerden gelir. CloudTalk'ta, Arama Akışı Tasarımcısı'na yerleştirilmiş farklı numaralarda veya kullanım durumlarında farklı ajanlar çalıştırabilirsiniz.

İnsana devretme: Yapay zeka ve ekibiniz aramaları nasıl paylaşır?

İyi bir ajan sınırlarını bilir, sorunsuz bir şekilde aktarım yapar ve arayanı asla sessizlikte bırakmaz. Burası, yapay zeka araması ile insan arayanlar arasındaki farkın bir tartışma olmaktan çıkıp bir tasarım seçimi haline geldiği yerdir.

Güvenli aktarımlar ve net yönlendirme kuralları

Mesai saatleri dışında aramaları kaçırıyorsanız ve canlı devir ile anında yanıtlamaya ihtiyacınız varsa, üç şeyi kontrol edin:

Yapay zekanın en iyi çalıştığı ve yetersiz kaldığı durumlar

Yapay zeka ile arama ve insan temsilciler: Yapay zeka en çok nerede işe yarar ve nerede yetersiz kalır? Yapay zeka; rutin sorular, ön eleme, randevu alma, hatırlatmalar ve mesai sonrası aramalar için güçlüdür. Duygusal konuşmalarda, karmaşık müzakerelerde ve soğuk aramalarda uyum sağlamada ise daha zayıftır.

Yapay zeka sesli ajanları aramaları yanıtlamak için tek seçenek değildir.

Alıcıların sıklıkla değerlendirdiği iki alternatif olan geleneksel IVR ve yanıtlama hizmetleri ile karşılaştırması şöyledir:

Hibrit kurulumlar: İlk temas YZ, gerisi insan gücü

Hibrit bir kurulumda, yapay zeka temsilcileri ilk teması ve rutin aramaları üstlenirken, temsilciler karmaşık veya yüksek değerli görüşmeleri yürütür.

Aynı numaraları, kayıtları ve raporları paylaştıkları bu yapay zeka ve insan uyumu için tasarlanmış yapay zeka iletişim merkezi araçlarını tercih edin.

Analitik ve kalite güvence: Yapay zeka ses temsilcisinin sonuçları nasıl ölçülür?

Sadece karşılanan çağrı sayısını değil; randevular, nitelikli potansiyel müşteriler ve çözülen aramalar gibi sonuçları ölçün. Gerçek zamanlı konuşmayı metne dökme ve arama kaydı özellikli sesli YZ arıyorsanız, verilerin nerede saklandığını ve kimlerin inceleyebileceğini sorun.

Arama hacmini değil, sonuçları ölçün

Sesli YZ başarısını çağrı hacmine göre ölçmek ile sonuca göre ölçmek arasındaki fark oldukça basittir:

Pilot çalışma başlamadan önce her kullanım senaryosu için tek bir başarı metriği belirleyin.

YZ ve insan tarafından yönetilen aramaların karşılaştırılması

Çözümleme oranını ve işlem süresini ölçmek için YZ tarafından yönetilen aramalar ile insan tarafından yönetilen aramaları aynı dönemde haftalık olarak karşılaştırın. Çözülen arama başına maliyeti, ortalama işlem süresini ve dönüşüm oranını takip edin.

Metin dökümleri, kayıtlar ve arama incelemesi

Kayıtlar, metin dökümleri ve arama detayları olağandışı durumları tespit etmenizi ve temsilciyi düzeltmenizi sağlar. CloudTalk'ta sesli temsilci aramaları Arama Kayıtları ve Analitik bölümünde görünür.

Kayıtlar ve metin dökümleri, Konuşma Zekası (Conversation Intelligence) paketiyle arama detayları sayfasında mevcuttur.

Fiyatlandırma: Gerçekte ne için ödeme yapıyorsunuz?

Afiş fiyatını değil, faydalı sonuç başına düşen maliyeti karşılaştırın. Sesli yapay zeka temsilcisinin paranızın karşılığını verip vermediği, temsilcinin neyin yerini aldığına ve kullanım hacminize göre faturalandırmanın nasıl işlediğine bağlıdır.

Dakika başına, paket tabanlı ve sonuç odaklı fiyatlandırma

Üç farklı modelle karşılaşırsınız:

CloudTalk'un Fiyatlandırması:

Ödenen paranın karşılığını değerlendirme

Maliyet-fayda oranıyla öne çıkan sesli YZ temsilcileri manuel işlerin yerini alır:

Aylık faturalandırma esnekliği de önemlidir, bu nedenle minimum taahhütleri kontrol edin.

Arama hacminize göre yaklaşık fiyat bilgisi alma

Aylık dakikalarınızla başlayın: günlük aramalar × ortalama arama süresi × 30.

20 farklı konumda günde yaklaşık 2.000 aramayı yanıtlayan ve arama başına 2,5 dakika harcayan bir sesli yapay zeka, ayda yaklaşık 150.000 dakika kullanır.

Bu hacimde, her sağlayıcıdan yazılı olarak hacim indirimi talep edin. CloudTalk, ayda 10.000 dakikanın üzerindeki kullanımlar için özel hacim fiyatlandırması sunar.

Güvenlik, veri kontrolü ve sağlayıcı desteği

Sertifikaları, veri işleme süreçlerini ve destek şartlarını yazılı olarak isteyin. Satış sonrası destekte istikrarlı şekilde yüksek puan alan markalar, bu bilgileri kolayca sunar.

Sorulması gereken güvenlik ve uyumluluk soruları

Güvenlik konusunda öne çıkan sesli yapay zeka markaları; sertifikalarını açıkça paylaşır, GDPR kapsamında DPA imzalar ve kayıtlara kimlerin erişebileceğini açıklar. Ayrıca arama yaptığınız her ülkedeki rıza ve yapay zeka bilgilendirme kurallarını kontrol edin.

ABD'de FCC, 2024 yılında yapay zeka tarafından üretilen seslerin TCPA'nın yapay ses kurallarına tabi olduğuna karar verdi¹. Bu sesleri kullanan giden aramalar, bir muafiyet uygulanmadığı sürece önceden açık rıza gerektirir. AB'de ise Yapay Zeka Yasası, insanların bir yapay zeka sistemiyle konuştuklarında bilgilendirilmesini şart koşar².

Bağımlılıktan kaçınma ve arama verilerinizin kontrolünü sağlama

Sağlayıcıya bağımlı kalmaktan kaçınmak ve müşteri arama verilerinin kontrolünü elinde tutmak isteyen şirketlerin sorması gereken üç soru vardır: Arama verilerini ve transkriptleri nasıl dışa aktarırsınız? Silme işlemi nasıl çalışır? Asistanları bir API üzerinden yönetebilir misiniz?

GDPR kapsamında kullanıcılar kişisel verilerinin silinmesini talep edebilir³, bu nedenle sağlayıcınızın silme işlemini desteklemesi gerekir.

Bir şeyler ters gittiğinde destek

Oryantasyon yardımı, yanıt süreleri ve pilot uygulama sırasında atanacak özel temsilci hakkında bilgi alın.

CloudTalk, olumlu kullanıcı deneyimi ve memnuniyeti sayesinde çok sayıda G2 ödülü kazanmıştır.

Taahhüt vermeden önce yapay zeka sesli asistanı nasıl test edilir?

Bir yapay zeka sesli asistanını değerlendirmenin en iyi yolu, taahhüt vermeden önce kendi aramalarınız üzerinde kısa ve odaklanmış bir pilot uygulama yapmaktır.

Tek bir pazarda tek bir kullanım senaryosunun pilotunu yapın

Sesli yapay zeka asistanlarını ulusal ölçekte yaygınlaştırmadan önce tek bir pazar için test etmenin en iyi yolu, kapsamı dar tutmaktır.

Gerçek trafiğinizi temsil eden aramalarla, tatil dönemleri dışında belirli bir zaman aralığında tek bir kullanım senaryosu ve tek bir pazar seçin.

Yayına geçmeden önce bir temel ölçüt belirleyin

Yapay zeka sesli asistan performansını karşılaştırmak için iyi bir temel ölçüt, aynı aramalar için bugünün rakamlarıdır.

Bu kısa demoda CloudTalk'un Analitik özelliğini görün:

Yapay zeka sesli asistan değerlendirme kontrol listeniz

Bir yapay zeka sesli asistanını değerlendirirken bu kontrol listesini kullanın. Halen kısa bir listeye ihtiyacınız varsa en iyi yapay zeka sesli asistanları inceleyerek başlayın.

Kısa listenizi test edin

Bir yapay zeka sesli asistanının nasıl değerlendirileceği tek bir teste dayanır: Onu kendi aramalarınızda denemek. Puanlar, incelemeler ve demolar seçeneği azaltır; gerçek aramalar ise kararı verir.

Bir şablondan asistan oluşturun, bir test araması yapın ve bunu kendi hattınızda çalıştırın.

Kaynaklar: