تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت: دليل كامل

ما الذي تحصل عليه عندما تجمع بين الصوت عبر بروتوكول الإنترنت وإدارة علاقات العملاء؟ تكاليف أقل بنسبة تصل إلى 75%، ووصول عالمي، ووصول أفضل إلى بيانات العملاء، وتحويلات أكثر بنسبة 300%، وغير ذلك الكثير.

لقد أصبحت منصات بروتوكول الصوت عبر الإنترنت(VoIP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) حجر الزاوية في عمليات مراكز الاتصال الواردة والصادرة. ولسبب وجيه، بالنظر إلى جميع الفوائد التي يمكن أن تقدمها.

ولتحقيق هذه الغاية، سنغطي في هذه المقالة كل ما تحتاج إلى معرفته عن تكامل VoIP CRM، بما في ذلك ماهيته، وكيفية عمله، وما يمكن أن يقدمه لك، وكيف يمكنك البدء في استخدامه إذا لم تكن قد بدأت استخدامه بعد.

الوجبات السريعة الرئيسية:

• تصف عمليات التكامل الهاتفي لإدارة علاقات العملاء (CRM) الجمع بين منصات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت ومنصات إدارة علاقات العملاء عبر برنامج خاص أو واجهة برمجة تطبيقات مخصصة.
• تستفيد عمليات التكامل الهاتفي لإدارة علاقات العملاء من المزامنة التلقائية، والمكالمات الفورية، والوصول إلى تسجيلات المكالمات، وخيارات التخصيص، وغير ذلك الكثير.
• تساعدك ميزات تكامل نظام CRM الهاتفي على توفير الوقت والمال، وتحسين رضا العملاء والموظفين، وزيادة نمو الإيرادات، وغير ذلك الكثير.

ما هو تكامل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت؟

ببساطة، تكامل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت هو ممارسة الجمع بين نظامين أساسيين – نظام الصوت عبر بروتوكول الإنترنت، مثل CloudTalk، مع أداة أخرى تابعة لجهة خارجية. على الرغم من أن CRMs هي أكثر عمليات تكامل VoIP شيوعًا، إلا أنها يمكن أن تشمل أيضًا مكاتب المساعدة والتجارة الإلكترونية وأتمتة المبيعات وذكاء الأعمال وأنظمة أخرى.

تُستخدم عمليات التكامل الصوتي عبر بروتوكول الإنترنت بشكل عام لتوفير الوقت وتعزيز الإنتاجية من خلال توحيد أجزاء (أو كامل) مجموعة تقنيات مركز الاتصال ضمن واجهة واحدة، وتبسيط سير العمل، وأتمتة المهام المتكررة.

مثال:
بدلاً من جعل وكلائك يضيعون وقتاً ثميناً في الاتصال يدوياً، استخدم إحدى عمليات التكامل مع CloudTalk بنقرة واحدة في إدارة علاقات العملاء واستفد بالكامل من ميزة انقر للاتصال. ابدأ المحادثات على الفور مع مراقبة تفاصيل العميل.

كيف يعمل تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت؟

تستخدم عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت برامج متخصصة لتسهيل مزامنة البيانات بين مركز الاتصال وأدوات إدارة علاقات العملاء وتمنحك إمكانية الوصول إلى ميزات إضافية.

لاستخدام تكامل نظام هاتف CRM، ستحتاج فقط إلى أمرين:

1. اشتراك نشط لكلا الخدمتين.
2. التكامل الحالي في سوق أي من الأداتين / التكامل المخصص عبر واجهة برمجة التطبيقات.

على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد البدء في استخدام أي من تكاملات CloudTalk التي يزيد عددها عن 35 تكاملاً. لن يستغرق الأمر سوى بضع نقرات. أولاً، ستحتاج أولاً إلى تسجيل الدخول إلى حساب CloudTalk الخاص بك، وتنزيل التكامل للأداة التي تريدها، ثم تسجيل الدخول إلى CRM عبر النافذة المنبثقة للتكامل.

وبدلاً من ذلك، يمكن لفريقك الهندسي استخدام مرجع واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة لدينا لترميز تكامل مخصص ل CloudTalk وأي حل آخر (تقريبًا). كما أننا نعمل دائمًا على توسيع سوقنا من خلال عمليات التكامل المطلوبة بشكل متكرر.

ماذا يمكنك أن تفعل مع تكامل VoIP CRM؟

لقد ذكرنا بعض مزايا استخدام تكامل CRM الهاتفي. ومع ذلك، هناك العديد من حالات الاستخدام التي لم نناقشها بعد. ستجد أدناه، ستجد العديد من الطرق الأخرى التي يمكن أن يؤدي التكامل من خلالها إلى تبسيط عملياتك.

• مزامنة كلتا الأداتين بسلاسة:
  حافظ على تحديث المعلومات عبر كلتا الأداتين تلقائياً دون أي جهد إضافي، بما في ذلك سجل المكالمات والملاحظات والصفقات والتسجيلات والعلامات.
  
• إجراء مكالمات على الفور من CRM:
  ابدأ المكالمات مباشرةً من إدارة علاقات العملاء بنقرة واحدة فقط لمتابعة المشكلات الحساسة للوقت بسرعة دون الحاجة إلى الاتصال اليدوي.
  
• الوصول الفوري إلى التسجيلات:
  راجع المحادثات السابقة واحصل على رؤى فورية حول آخر التطورات من خلال الوصول إلى تسجيلات المكالمات وتدوينها في إدارة علاقات العملاء.
  
• إضفاء الطابع الشخصي باستخدام بطاقة العملاء في الوقت الفعلي أثناء المكالمات:
  اجعل من التخصيص أكبر ميزة تنافسية لك من خلال الوصول إلى معلومات الاتصال أثناء المكالمات باستخدام مرجع تلقائي على الشاشة.
  
• تعزيز التواصل مع حملات الرسائل النصية القصيرة:
  قم بإعداد حملات الرسائل النصية القصيرة وأضف جهات الاتصال ذات الصلة مباشرةً من نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك ببضع نقرات فقط.
  
• تقييم الأداء باستخدام تقارير مركز الاتصال:
  قم بتقييم أداء الوكلاء أو الفرق أو الأقسام أو الشركة ككل مباشرةً من نظام إدارة علاقات العملاء لديك وتبسيط إعداد التقارير.
  
• تخصيص مهام سير العمل باستخدام الأتمتة:
  قم بإعداد عمليات أتمتة مصممة خصيصًا للاستفادة من كل من أدوات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت وأدوات إدارة علاقات العملاء، مثل إرسال رسالة نصية قصيرة تلقائيًا عندما تفوت جهة اتصال مكالمتك.

10 فوائد لاستخدام تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت عبر بروتوكول الإنترنت

من الواضح أن إمكانيات تكامل نظام CRM الهاتفي CRM واسعة ومتنوعة، ولكن كيف تنعكس على عمليات عملك وأدائك بشكل عام؟ ستجد أدناه أهم عشرة أسباب رئيسية تجعلك تفكر في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت.

1. توفير الوقت

يمكن أن تؤدي عمليات التكامل الهاتفي لإدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تحسين كفاءة وقت مركز الاتصال لديك. من خلال المزامنة ثنائية الاتجاه، فهي تلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدوياً، وتمنح الموظفين إمكانية الوصول الفوري إلى المعلومات، وتمكّنهم من خلال الأتمتة.

والأكثر من ذلك، يمكنها أيضًا تقصير دورة مبيعاتك بنسبة تصل إلى 14% من خلال تبسيط إدارة البيانات. بدلاً من فرز أوراق لا نهاية لها من المعلومات، يمكن للوكلاء عرض معلومات العميل والبحث عنها ومشاركتها ببضع نقرات فقط.

2. توفير المال

إذا كنت تنجز المزيد في وقت أقل، فهذا يعني توفير الكثير من المال من جانبك. على الرغم من أنك تحتاج إلى الدفع باستمرار مقابل اشتراك لكلتا الأداتين في تكامل VoIP CRM الخاص بك، إلا أن جانب توفير التكاليف يفوق هذا السعر بسرعة.

من خلال تحسين قدرة الوكيل الفردي على إنجاز المهام بسرعة، يمكنك تحسين نسبة أدائه إلى راتبه والسماح لنفسك بإدارة عملية فعالة مع فريق أصغر وإتمام المزيد من الصفقات وحتى زيادة حجم الصفقات.

3. زيادة رضا العملاء

تُعد عمليات الشركة غير الفعالة والإحباط من أكثر الأسباب شيوعًا للإرهاق الوظيفي الذي يمكن أن يؤدي إلى زيادة التغيب عن العمل وتغيّب الموظفين وتكلفة تصل إلى 400% من رواتب العاملين لديك.

وتشمل أفضل الطرق لمواجهة ذلك التدريب الأفضل، والمزيد من المزايا، وبالطبع إزالة مصادر الإحباط. ليس هناك مكان أفضل للبدء من أتمتة المهام المتكررة وتسريع العمليات اليومية.

4. منع الأخطاء

يمكن أن يؤدي الإدخال اليدوي للبيانات والطلب اليدوي في كثير من الأحيان إلى أخطاء إملائية أو معلومات مفقودة أو إدخالات غير صحيحة، مما قد يكلفك بضعة سنتات على مكالمة خاطئة في أحسن الأحوال أو صفقة كاملة بسبب بيانات خاطئة في أسوأ الأحوال.

من خلال أتمتة نقل البيانات بين نظام إدارة علاقات العملاء ونظام الهاتف، يمكنك ضمان الدقة والاتساق في سجلاتك، مما يقلل من احتمالية حدوث أخطاء مكلفة بهامش كبير.

5. تحسين رضا العملاء

من خلال تزويد وكلائك بإمكانية الوصول السريع إلى معلومات العملاء أثناء المكالمات، فإنك تتيح لهم تخصيص التفاعلات وتوقع الاحتياجات وحل المشكلات بسرعة، مما يؤدي إلى زيادة تصل إلى 47% في رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

تساعد ميزات مثل تسجيل المكالمات وتسجيل المكالمات في الحفاظ على سجل مفصّل لتفاعلات العملاء، مما يتيح متابعة سلسة وتجربة عملاء أكثر تخصيصاً.

6. تعزيز الإنتاجية

تعمل عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت على تبسيط سير العمل من خلال إلغاء الحاجة إلى التبديل بين تطبيقات أو منصات متعددة، مما يسمح للوكلاء بالتعامل مع المكالمات مباشرةً داخل واجهة إدارة علاقات العملاء، مما يوفر الوقت ويقلل من التشتت.

علاوة على ذلك، يضمن التسجيل الآلي للمكالمات وتتبُّع النشاط عدم إهمال أي تفاصيل مهمة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على التفاعل مع العملاء وإتمام الصفقات، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات بنسبة 41% لكل وكيل.

7. اتخاذ القرارات المستندة إلى بيانات الوقود

تمنحك عمليات التكامل الهاتفي لإدارة علاقات العملاء إمكانية الوصول إلى تحليلات شاملة للبيانات وإعداد التقارير، والتي يمكنك استخدامها لتتبع مقاييس المكالمات وتفاعلات العملاء وأداء المبيعات في الوقت الفعلي.

يتيح ذلك لفريقك تحديد الاتجاهات واكتشاف الفرص واتخاذ قرارات مستنيرة لدفع نمو الأعمال. من خلال تحديد أولويات المهام بكفاءة، وتخصيص الموارد، وتحسين الاستراتيجيات، يمكنك تحقيق تحويلات أكثر بنسبة 300%.

8. تضخيم توليد الإيرادات

من خلال تسهيل التواصل السلس ومشاركة المعلومات بين فرق الإيرادات لديك، يمكنك زيادة المواءمة والسماح بالتواصل المستهدف، بناءً على رؤى العملاء لتحقيق أقصى قدر من الربح.

تعمل عمليات الالتقاط الآلي للعملاء المحتملين وسير عمل التنشئة والتغذية الآلية على تبسيط خط سير المبيعات، بينما تحدد التحليلات المتقدمة الفرص عالية القيمة وتحسّن معدلات التحويل، مما يؤدي إلى دورات مبيعات أسرع وإمكانية عقد صفقات أعلى.

9. تحسين إدارة البيانات

تُعد إدارة بيانات العملاء بفعالية أمرًا بالغ الأهمية لبناء علاقات قوية ودفع عجلة نجاح الأعمال. تعمل عمليات تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت على جعل جميع الاتصالات ومعلومات العملاء مركزية في نظام أساسي واحد، مما يقضي على الانعزال والتكرار.

يعمل ذلك على تبسيط إدارة البيانات ويضمن تكامل البيانات واتساقها عبر مؤسستك من خلال التخزين السحابي الآمن وإمكانيات النسخ الاحتياطي القوية. وبالتالي، يمكنك أن تثق في أن بياناتك يمكن الوصول إليها دائماً مع حمايتها.

10. تعزيز التعاون

يتيح إضفاء الطابع المركزي على قنوات الاتصال وبيانات العملاء لموظفيك مشاركة الرؤى وتنسيق الأنشطة والتعاون في المشاريع في الوقت الفعلي بسهولة، مما يؤدي غالبًا إلى زيادة إنتاجية الفريق بنسبة 50%.

سواء أكان تنسيق مكالمات المتابعة أو مشاركة تحديثات العملاء المهمة أو التعاون في الصفقات المعقدة، فإن أنظمة إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت تمكّن الفرق من العمل معًا بكفاءة وفعالية أكبر، مما يؤدي في النهاية إلى تحقيق نتائج أعمال أفضل.

أفضل 10 برامج لإدارة علاقات العملاء يمكنك دمجها بسهولة مع الصوت عبر بروتوكول الإنترنت

تُعد إدارة علاقات العملاء واحدة من أسرع صناعات البرمجيات نموًا اليوم، حيث يوجد 1853 مزودًا لإدارة علاقات العملاء نشطًا في الولايات المتحدة وحدها، وفقًا ل IBISWorld. لذلك، فإن اختيار البرنامج المناسب لك يمكن أن يكون تحدياً كبيراً.

لهذا السبب سنناقش أفضل عشرة برامج إدارة علاقات العملاء الأكثر شيوعًا الجاهزة للصوت عبر بروتوكول الإنترنت المتوفرة في السوق اليوم. وتشمل هذه:

1. سيلز فورس

• منصة إدارة علاقات العملاء السحابية عالية التخصيص والقائمة على السحابة.
• تقدم مجموعة من الأدوات للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
• تُستخدم من قِبل الشركات من جميع الأحجام لإدارة

2. HubSpot:

• التسويق والمبيعات وخدمة العملاء CRM.
• يقدم أدوات للتسويق عبر البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وجيل العملاء المحتملين، والدعم.
• حل متكامل لجميع حالات الاستخدام.

3. Pipedrive:

• إدارة علاقات العملاء التي تركز على المبيعات.
• مساعدة فريق المبيعات على إدارة خطوط الأنابيب وإتمام الصفقات.
• يوفر إدارة مرئية لخطوط الأنابيب، ومراحل مبيعات مخصصة، وميزات الأتمتة.

4. بيع Zendesk:

• أتمتة المبيعات CRM
• يساعد فريق المبيعات على إدارة العملاء المحتملين وجهات الاتصال والصفقات.
• يوفر تتبع العملاء المحتملين، وتكامل البريد الإلكتروني، والتنبؤ بالمبيعات، وإعداد التقارير.

5. Zoho CRM:

• إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة
• يساعد على أتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء.
• يوفر إدارة العملاء المحتملين وإدارة جهات الاتصال وأتمتة سير العمل والتحليلات.

6. MS Dynamics 365:

• وهي عبارة عن مجموعة من تطبيقات الأعمال المستندة إلى السحابة والتي تتضمن وظائف إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات.
• وهو يقدم وحدات المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والعمليات.
• وهو مدمج بالكامل مع Microsoft Office وأدوات الإنتاجية الأخرى.

7. النحاس:

• إدارة علاقات العملاء المصممة لمساحة عمل Google.
• يتكامل بسلاسة مع Gmail، وتقويم Google، وGoogle، وDrive، وغيرها.
• يتيح للمستخدمين إدارة جهات الاتصال وتتبع الصفقات وأتمتة المهام.

8. نوكيرم

• إدارة علاقات العملاء البسيطة التي تركز على البساطة وسهولة الاستخدام.
• مصممة لفرق المبيعات التي تدير العملاء المحتملين والصفقات.
• تجنب تعقيدات إدارة علاقات العملاء التقليدية.

9. KommoCRM:

• إدارة علاقات العملاء المصممة خصيصاً للشركات الصغيرة.
• يوفر إدارة جهات الاتصال، وتتبع خطوط الأنابيب، وإدارة المهام، وتكامل البريد الإلكتروني.
• يساعد الشركات على تبسيط المبيعات وإدارة العملاء.

10. المبيعات الطازجة

إنه برنامج CRM يساعد الشركات على إدارة خط أنابيب المبيعات والتفاعل مع العملاء المحتملين والعملاء. وهو يوفر ميزات مثل تسجيل نقاط العملاء المحتملين، وتتبع البريد الإلكتروني، والتقاط الأنشطة، وأدوات اتصال مدمجة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.

• إدارة علاقات العملاء (CRM) التي تركز على إدارة خط أنابيب المبيعات ومشاركة العملاء.
• يوفر ميزات لتسجيل العملاء المحتملين وتتبع البريد الإلكتروني والتقاط الأنشطة.
• يستفيد من أدوات الاتصال المدمجة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني.

كيفية عمل تكامل VoIP CRM مع CloudTalk

بغض النظر عن نظام إدارة علاقات العملاء الذي تختاره ليكون الرائد لديك، فإن تجربتك الإجمالية ستكون هي نفسها إلى حد كبير عند دمجها مع CloudTalk.

إليك ما يمكنك توقعه:

1. الإعداد: إذا كان لديك كل من اشتراكات CloudTalk و CRM نشطة، فكل ما عليك فعله هو العثور على التكامل المقابل في سوقنا وتفعيله ببضع نقرات. المزيد عن هذا بعد قليل.
   
2. المزامنة: بعد دمج CRM الخاص بك في CloudTalk، ستعمل الأداتان تلقائياً على مزامنة جهات الاتصال والبدء في تتبع نشاطك، بما في ذلك تسجيلات المكالمات ومعلومات الاتصال والعلامات وحملات الرسائل النصية القصيرة والمزيد.
   
3. الاتصال: بفضل ميزة “النقر للاتصال” في CloudTalk، سيتمكن وكلاؤك من الاتصال بجهات الاتصال بمجرد النقر على رقم هاتفهم داخل واجهة CRM أو إضافتهم إلى قوائم انتظار المكالمات التلقائية لبرنامج الطلب الآلي.
   
4. عند الاتصال: بمجرد أن يتواصل وكيلك مع عميل محتمل، يمكنه استخدام البرامج النصية المخصصة للمكالمات للتنقل في المحادثة أو تخصيص التفاعل مع بطاقة العميل في الوقت الحقيقي، باستخدام تفاصيل الاتصال من إدارة علاقات العملاء.
   
5. ما بعد المكالمة: بعد انتهاء المكالمة، يمكن للوكيل إضافة علامات وملاحظات سيتم ربطها بجهة الاتصال وتلك المكالمة المحددة. وفي الوقت نفسه، سيقوم الذكاء الاصطناعي في CloudTalk بإجراء تحليل للمشاعر، وتدوين المكالمة تلقائياً، وغير ذلك الكثير.
   
6. التحضير: بمجرد الانتهاء من كل شيء، يمكن للوكيل تقييم أدائه من خلال التحليلات مباشرةً في إدارة علاقات العملاء، ومراجعة محادثاته السابقة، والعمل على تحسين مهاراته، والاستعداد لمكالماته التالية بمزيد من المعلومات.

كيفية إعداد تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت في CloudTalk

إن إضافة واحدة من عمليات تكامل CloudTalk بنقرة واحدة لإدارة علاقات العملاء (CRM) أمر سهل حقًا مثل 1-2-3-4. يمكن إجراء العملية في دقائق.

إليك كيفية البدء:

1. تسجيل الدخول إلى حساب CloudTalk الخاص بك
2. انتقل إلى الحساب > التكاملات في الشريط الجانبي.
3. ابحث عن CRM الخاص بك وانقر على “إضافة تكامل”.
4. سجّل الدخول إلى حساب CRM الخاص بك وانقر على “إضافة لجميع المستخدمين”.

أفكار نهائية حول تكامل VoIP CRM

يتغير المشهد العام الذي يواجه العملاء بشكل عام. يتوقع العملاء تجارب مستقرة وشخصية وعالية الجودة كحد أدنى. تُظهر الدراسات أن ما يصل إلى 44% من العملاء المحتملين سيتجاهلون تمامًا عروض المبيعات غير المُعدّة مسبقًا.

لذا، إذا كنت ترغب في الحفاظ على قدرتك التنافسية، فأنت بحاجة إلى تسريع وتبسيط عملياتك لتقديم المعاملة التي يتوقعها العملاء. في حين أن كلا من منصات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت وإدارة علاقات العملاء هي أماكن رائعة للبدء، فإن تكامل إدارة علاقات العملاء عبر بروتوكول الإنترنت هو المكان المناسب.

في هذه المقالة، قمنا بتغطية كل ما تحتاج إلى معرفته عن هذه التقنية، بما في ذلك حالات استخدامها، وفوائدها، وأفضل مقدميها، وحتى أسهل الطرق لدمجها.

والباقي متروك لك. تكامل سعيد!