Çağrı merkezi çağrı akışı: Tüm süreç ve 7 adımlı rehber ()
ÖZET:
Bu rehber, çağrı akışınızdaki karmaşayı düzenli bir operasyona dönüştürecek 7 temel adımı açıklamaktadır:
- 01Çağrı yönlendirme ve uzmanlık ataması: Arayanları her zaman doğru uzmana bağlama.
- 02IVR sistemleri: Veri toplamayı otomatikleştirmek için çok seviyeli menüler kullanma.
- 03Sıra ve öncelik yönetimi: VIP potansiyel müşterileri kaybetmeden yüksek hacimli trafiği yönetme.
- 04Otomatik çağrı yönetimi: Manuel yönetim görevlerini ortadan kaldırmak için "Akıllı Akışlar" kullanma.
- 05Veri analizi ve kalıp tespiti: Çağrı hacminizdeki gizli eğilimleri belirleme.
- 06Yinelemeli iş akışı testi: Canlı performans verilerine dayanarak mantığı sürekli olarak iyileştirme.
- 07CRM entegrasyonu: Her temsilcinin müşteri geçmişine anında tam olarak erişmesini sağlama.
Her bir aşamanın uygulanmasında uzmanlaşmak ve kârlılığınızı doğrudan etkileyen en sık karşılaşılan çağrı akışı darboğazlarını çözmek için sisteminizi nasıl denetleyeceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.
Hızla büyüyen bir SaaS şirketinde BT yöneticisi olan Alex ile tanışın. Her gün müşteri destek ekibinin yanlış yönlendirilen çağrılar, hüsrana uğramış müşteriler ve doğru bilgiyi bulmak için çırpınan temsilcilerle mücadelesini izliyor.
Çağrılar departmanlar arasında gidip geliyor, müşteriler kendilerini tekrar ediyor ve sorunlar çözülene kadar değerli zaman kaybediliyor. Aslında, Amerikalıların neredeyse üçte biri yetersiz hizmeti en büyük hayal kırıklığı nedeni olarak belirtiyor¹.
Alex daha iyi bir yol olduğunu biliyor. İyi yapılandırılmış bir çağrı akışı, her telefon çağrısının doğru kişiye hızla ulaşmasını sağlar, temsilciler ihtiyaç duydukları arka plan bilgisine sahip olur ve müşteriler uğraşmadan çözüme kavuşur. Çağrı akışları optimize edildiğinde, ekipler daha akıllıca çalışır, müşteriler memnun kalır ve işletme daha verimli çalışır.
Peki, gerçekten işe yarayan bir çağrı akışını nasıl tasarlarsınız? Ve başarıyı çözüm sürelerinin ötesinde nasıl ölçersiniz? Bu rehberde, hem müşteriler hem de temsilciler için daha iyi bir deneyim sunabilmeniz adına çağrı akışlarınızı optimize edecek stratejileri açıklayacağız.
Doğru çağrı akışlarıyla çağrı merkezinizi yeniden keşfedin.
Çağrı merkezi çağrı akışı nedir?
Çağrı merkezi çağrı akışı, bir müşterinin yaptığı aramanın, çağrı merkezi numaranızı tuşladığı andan talebinin nihai çözümüne kadar geçen tüm yolculuğudur.
Çağrı akışlarınız, sorunsuz bir deneyim yaratmak için birlikte çalışan birden fazla bileşen içerebilir. Bunlar şunları kapsar:
- Otomatik karşılama mesajları
- Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri aracılığıyla menü seçenekleri
- Özelleştirilmiş yönlendirme stratejileri
- Bekleme müziği veya mesajları
- Sesli posta seçenekleri
- Temsilciler arası aktarımlar
Her bir unsur, arayan kişiyi ya çözüme bir adım daha yaklaştırır ya da rakibinize kaçırma riski taşır.
Müşterilerin %93’ünün harika bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşadıktan sonra o şirketten tekrar satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu² belirtmesi göz önüne alındığında, onları işlevsiz akışlarla bekletmek bu riski daha da artırır.
CloudTalk gibi bir platform, ‘sürükle ve bırak’ sistemi sunan Çağrı Akışı Tasarımcısı ile zaman kazandıran ve kullanımı kolay bir müşteri hizmetleri çağrı akışı tasarlamayı kolaylaştırır.
Bu araç, verimli bir çağrı akışı ‘rotasını’ görsel olarak haritalandırmanıza olanak tanır ve mümkün olan en verimli ve etkili çağrı akışını sağlar.
Düzenli bir çağrı akışı sürecinin önemi: Temel iş faydaları
Ekibiniz yoğun bir gelen çağrı yağmuruyla mücadele ediyor. Öfkeli bir müşteri telefonda çok uzun süre bekletilmiş. Bir diğeri ise sorununu tekrar tekrar anlatarak temsilciler arasında aktarılıp duruyor. Bu sırada, en iyi temsilcileriniz yüksek değerli etkileşimlerle ilgilenmek yerine rutin soruları yanıtlamakla vakit kaybediyor.
Yapılandırılmış bir çağrı akışı olmadığında, verimsizlikler üst üste biner; boşa harcanan zaman, tükenmiş temsilciler ve memnuniyetsiz müşteriler ortaya çıkar. Ancak doğru sistem kurulduğunda çağrılar sorunsuz bir şekilde yönlendirilir, temsilciler odaklanır ve müşteriler yanıtları daha hızlı alır.
Çağrı merkezleri için kolaylaştırılmış çağrı akışlarının çağrı yönetiminizi nasıl dönüştürebileceği aşağıda açıklanmıştır:
- Zaman tasarrufu. Çağrı akışları, gelen çağrıların daha hızlı işleme alınmasını sağlayarak temsilcilerin talepleri daha hızlı yönetmesine olanak tanır.
- Daha kısa bekleme süreleri. Çağrıların daha hızlı çözülmesi, arayanlar için daha kısa bekleme süreleri anlamına gelir; çünkü temsilciler her arayanla daha hızlı ilgilenip bir sonraki müşteriye daha kısa sürede geçebilir.
- Artan müşteri memnuniyeti. Daha kısa bekleme süreleri, daha yardımcı temsilciler ve daha hızlı çağrı çözümleri, müşteri memnuniyetinin artmasını sağlar.
- Yüksek temsilci üretkenliği. Temsilciler, iyi tasarlanmış çağrı akışlarını kullandıklarında daha üretken, kendinden emin ve etkili olurlar. Ne zaman ne söyleyeceklerini bilirler, daha az sıradan görevle uğraşırlar ve karmaşık çağrıları ile müşteri hizmetleri sorunlarını daha kolay ve hızlı bir şekilde çözebilirler.
- Temsilci maliyetlerinden tasarruf. Daha üretken temsilciler sayesinde aynı çağrı hacmini yönetmek için daha az personele ihtiyaç duyarsınız; bu da işe alım maliyetlerini azaltır ve bütçeyi diğer önceliklere ayırmanızı sağlar.
- Daha iyi işletme ölçeklenebilirliği. Verimli bir işletme, daha fazla temsilcinin daha fazla çağrıyla daha az sürede, daha verimli şekilde ilgilenmesi sayesinde büyümeye daha hazırdır. Etkili çağrı akışları tasarlamayı ve uygulamayı daha da kolaylaştıran CloudTalk gibi araçlar, daha fazla otomasyon ve daha düzenli çağrı yönetimi sunarak işletmenizin ölçeklenmesine ve büyümesine yardımcı olur.
7 adımlı çağrı merkezi çağrı akışı süreci
Şanssız bir olayda, yüksek değerli bir müşteri doğru kişiye ulaşana kadar dört kez aktarıldı ve o zamana kadar iş ortaklığını başka bir yere taşımaya karar vermişti bile. Ancak Alex, sorunun ekibinin çabasından değil, yapılandırılmış bir çağrı akışının olmamasından kaynaklandığını biliyor.
Doğru bileşenler mevcut olsaydı ekibi sorunları daha hızlı çözebilir ve müşterileri mutlu tutabilirdi.
Bir çağrı akışını gerçekten etkili kılan unsurlar şunlardır:
Adım 1: Çağrı yönlendirme ve uzmanlığa dayalı atama
Çağrı yönlendirme, çağrı akışının temel bir parçasıdır çünkü müşterilerin kendilerine yardımcı olacak en uygun veya doğru departmana ya da temsilciye yönlendirilmesini sağlar. Bu, arayan kişinin hızlı bir şekilde doğru desteği almasına yardımcı olarak memnuniyetini artırır.
CloudTalk’un akıllı Uzmanlığa Dayalı Yönlendirme özelliği gibi bir araç, temsilcilerin arayanları sorunlarıyla en ilgili becerilere sahip kişiye yönlendirmesini sağlar.
Bu sayede arayanlar, nasıl yardımcı olacağını bilmeyen birine kendilerini açıklamakla zaman kaybetmezler.
CloudTalk, kullanıcıların aracı yaygın çağrı sorularına, sık karşılaşılan çağrı türlerine veya sektöre özgü bilgilere mümkün olduğunca uygulanabilir kılmak için istedikleri sayıda beceriyi özelleştirmelerine olanak tanır.
Bu durum müşteri memnuniyetsizliğini azaltır ve temsilciden temsilciye yapılan çoklu aktarımlarda zaman kazandırır.
Adım 2: Otomatik veri toplama için IVR sistemleri
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) sistemleri, bir temsilciye bağlanmadan önce arayan kişi ve sorunu hakkında bilgi toplayarak çağrı akışlarını kolaylaştırır.
Bu, arayan kişiyi otomatik olarak doğru temsilciye yönlendirir, sorusunu self servis aracılığıyla yanıtlamaya yardımcı olur ve/veya telefonu açan temsilcinin önemli bilgileri hemen görmesini sağlar.
Örneğin, bir IVR şunları sorabilir:
- Kayıtlarımızda en güncel bilgilerin bulunduğundan emin olmak için adınızı ve adresinizi doğrulayabilir misiniz?
- Kimlik doğrulama işlemlerimiz için adınızı ve müşteri numaranızı onaylayabilir misiniz?
- Lütfen bugün neden aradığınızı birkaç kelimeyle belirtin.
- X, y ve z gibi yaygın soruları çevrim içi veya SMS yoluyla çözebileceğinizi biliyor muydunuz?
- Gelecekte aramak zorunda kalmamak için SMS güncellemelerine kaydolmak ister misiniz?
Bu, arayan kişinin arama nedenine geçme fırsatı bulamadan önce arayan ve temsilcinin temel kimlik (veya diğer) bilgileri üzerinden geçerek zaman kaybetme ihtiyacını ortadan kaldırır.
IVR araçları ayrıca her çağrının başında tekdüze sorular sorma ihtiyacını ortadan kaldırarak temsilcinin genel çağrı senaryolarından kaçınmasına ve konuşma akışını iyileştirmesine olanak tanır. Bu da sorunun özüne daha hızlı inmelerini sağlar ve arayan kişinin sabırsızlanmasını önler.
CloudTalk’un IVR aracı ortalama çağrı süresini %40’a varan oranda kısaltarak, her çağrıyı iş için en iyi müşteri hizmetleri temsilcisiyle daha hızlı çözer. Ayrıca temsilcilerin uzmanlık gerektiren becerilerini kullanmaya daha fazla, tekrarlayan sorulara ise daha az zaman ayırmalarını sağlayarak verimliliklerini, performanslarını ve iş memnuniyetlerini artırır.
Yakın tarihli bir Aberdeen araştırması da IVR araçlarının müşteri hizmetleri maliyetlerini %30’a varan oranda azaltabileceğini ortaya koymuştur.
Bu menülerin aşırı karmaşık hale gelmesini önlemek için birçok yönetici, IVR dallarını görsel olarak haritalandırmak ve çözüme giden yolun açık kalmasını sağlamak için bir Çağrı Akışı Tasarımcısı kullanır.
Adım 3: Çağrı sıraları ve VIP öncelik yönetimi
İyi tasarlanmış çağrı sıraları, arayanlara daha faydalı seçenekler sunarak ve arayanı en nitelikli temsilciye veya en doğru departmana yönlendirerek çağrı akışlarının verimliliğini artırır.
Hatta arayanların mesai saatleri dışında arasalar bile tatmin edici bir yanıt almalarını sağlayabilirler.
En iyi tasarlanmış çağrı sıraları, çağrı bekletme sürelerini ve yanıt gecikmelerini önemli ölçüde iyileştirebilir (sektör ortalaması çağrıların %80’ini 20 saniyede yanıtlamaktır, ancak optimum süreçler bunu %90’a yaklaştırabilir4). Bu hedeflere tutarlı bir şekilde ulaşmak, vardiyada doğru sayıda temsilcinin bulunmasını gerektirir; hizmet seviyesi hedeflerinizi kesin bir personel sayısına dönüştürmek için sıralarınızı yapılandırmadan önce çağrı merkezleri için Erlang hesaplayıcısını kullanın."
Çağrı sıraları, çağrıların kaçırılma veya düşme olasılığını azaltır (arayan memnuniyetini artırır). Ayrıca, kısa bir süre içinde çok sayıda çağrı alıyorlarsa arayanları en yararlı kategorilere önceden ayırarak temsilcilerin yoğun iş yükünü dengelemelerine yardımcı olur.
IVR’a benzer şekilde, çağrı sıraları da temsilcilerin temel veya giriş niteliğindeki soruları sorma ihtiyacını azaltır ve aramalarının otomatik olarak en doğru departmana daha hızlı ulaşmasını sağlayarak arayanın hayal kırıklığını önler. Bu oldukça önemlidir; Harris Interactive tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %75’inin makul bir sürede canlı bir destek ekibine (IVR veya bot yerine) ulaşamadıklarında hayal kırıklığına uğradıklarını göstermiştir.
CloudTalk’un Çağrı Sıralama özelliği gibi bir araç, değerli VIP müşterilere öncelik verir ve aksi takdirde yanıtsız kalabilecek çağrıları yardımcı sesli posta kutularına yönlendirir. Bu, en değerli müşterilerinizi günün her saatinde elde tutmanızı sağlar.
Adım 4: Temsilci verimliliği için otomatik çağrı yönetimi
Etkili bir çağrı akışının en önemli parçası otomasyondur; ideal olarak tüm çağrı süreci boyunca sorunsuz bir şekilde çalışan, yönetimi azaltırken temsilci verimliliğini ve müşteri deneyimini artıran bir otomasyondur.
Çağrı otomasyonu, en çok tekrarlanan çağrı merkezi görevlerinden bazılarını otomatikleştirerek temsilcilerin ve yöneticilerin zamandan tasarruf etmelerine ve stres yaşamamalarına yardımcı olur.
Örneğin, bir temsilcinin çağrıdan sonra idari işlerle vakit kaybetmesine gerek kalmaz, bu da onları yeni arayanlara yardımcı olmaktan alıkoymaz.
Bunun yerine, aramaları özetlemek, takip aramaları planlamak, gelecekteki iletişimi kişiselleştirmek veya arayan kişinin ihtiyaçlarına bağlı olarak sonraki adımları belirlemek gibi görevler için otomasyonu kullanabilirler. Bu, sıradan işlerde boğulmak yerine asıl işleri olan arayanlara yardımcı olmaya geri dönebilecekleri anlamına gelir.
CloudTalk’un otomasyon araçları, her arayan kişiye SMS takibi gönderme gibi görevleri ayarlayabilir ve otomatik dahili mesajlarla ekibinizi önemli bilgilerden haberdar edebilir.
Ayrıca, müşteri verilerini otomatik olarak kaydeder, böylece arayanlar tekrar aradıklarında detayları tekrarlamak zorunda kalmazlar. Bu, temsilcilerin iş yükünü azaltmaya yardımcı olur ve daha iyi bir müşteri hizmeti sunmaları için onlara alan açar.
Bu otomatik iş akışları genellikle Çağrı Akışı Tasarımcısı içinde yapılandırılır; burada bir çağrı bittiği anda CRM güncellemelerini veya takip görevlerini tetikleyebilirsiniz.
Adım 5: Çağrı verisi analizi ve kalıp tespiti
Çağrıları analiz etmek ve onlardan yararlı veriler toplamak, çağrı akışlarınızı iyileştirmenize yardımcı olabilir. Çağrı merkezi raporlamanızı geliştirebilir, neyin işe yaradığını veya neyin iyileştirilmesi gerektiğini görebilir ve sürecinizi buna göre düzenleyebilirsiniz.
Yapay zeka (AI) destekli araçlar ve gerçek zamanlı Çağrı İzleme gibi özellikler, çok sayıda çağrıyı analiz ederek ve kalıpları veya sık tekrarlanan sorunları tespit ederek bunu daha da kolaylaştırabilir.
CloudTalk’un Konu Çıkarımı aracı, çağrılardaki ortak konuları tespit etmek için yapay zeka destekli konuşma analizini kullanır; bu da arayanların sorunlarını ve hayal kırıklıklarını daha iyi anlamanızı ve süreçlerinizi buna göre uyarlamanızı sağlar.
Örneğin konu çıkarımını kullanmak, temsilcilerinizin senaryolarında arayanların takılabileceği veya hayal kırıklığına uğrayabileceği engelleri belirleyebilir. Bunu düzeltmek için, arayanların ihtiyaçlarını daha hızlı ve etkili bir şekilde tahmin edecek şekilde senaryoları değiştirebilir veya öfkeli müşterilerle ilgilenirken temsilcilerin empati ve anlayış göstermesi için daha fazla alan bırakabilirsiniz.
Çağrı Deşifresi aracı; çağrılar, konuşma-dinleme oranları ve ortak konular hakkında daha derin bir anlayış kazanmanızı sağlar. Bu, iletişimi optimize etme ve çağrı akışınızda, performansınızda ve süreçlerinizde nerede darboğazlar veya engeller olabileceğini anlama konusunda daha bilinçli kararlar vermenizi sağlar.
Analiz aracı, konu konuşmalarından müşteri ihtiyaçlarına kadar her konuda veri toplar; hatta en iyi performans gösteren temsilcileri, daha fazla eğitimin yararlı olacağı alanları belirlemeye yardımcı olabilir, otomatikleştirilebilecek görevler önerebilir ve çağrı akışları ile süreçlerini daha da iyi hale getirmek için ayarlayabilir.
CloudTalk ayrıca çağrı merkezi kıyaslaması konusunda da yardımcı olabilir, böylece sonuçlarınızın sektör ortalamasıyla veya kendi çağrı merkezi KPI’larınızla nasıl karşılaştırıldığını görebilir ve anlamlı düzenlemeler yapabilirsiniz.
Adım 6: Çağrı merkezi iş akışlarının yinelemeli testi
Bir çağrı akışı tasarlamak mükemmel bir ilk adımdır, ancak süreci düzenli olarak test ederek ve geliştirerek en iyi şekilde çalıştığından emin olabilirsiniz.
CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı gibi etkileşimli bir araç kullanmak, yalnızca ilk etapta bir çağrı akışı oluşturmanıza olanak sağlamakla kalmaz, aynı zamanda çağrı akışı adımlarınızı düzenlemenizi de sağlar. Bu, müşteri ve temsilci ihtiyaçlarının daha etkili bir şekilde karşılanabileceği alanları belirlemenizi ve yeni fikirleri test etmenizi sağlar.
Ayrıca gerektiğinde değişiklikler yapabilir ve büyük kesintilere veya temsilci üretkenliği kaybına yol açmadan gerçek zamanlı güncellemeler uygulayabilirsiniz.
Adım 7: Birleşik müşteri geçmişi için CRM entegrasyonu
Çağrı akışınızı işletmenizin tam ihtiyaçlarına ve detaylarına göre uyarlamak, temsilcileriniz ve arayanlarınız için daha verimli çalışmasını sağlar.
Bu, müşteri verilerinin güncel olmasını sağlamak anlamına gelir. Örneğin, çağrı geçmişi, son sorunlar veya biletler ve tercihler gibi ayrıntıların merkezileştirilmesi; tamamlanan anlaşmaların ve çözülen sorunların takibinin yapılması.
Aramalarınızı bir CRM aracıyla senkronize etmek, tüm müşteri verilerini tek bir yerde tutmanıza olanak tanır ve temsilcilerin detayları kolayca ve hızlıca bulabilmesi sayesinde çağrılarda maksimum verimlilik sağlar. Müşteri verilerini birleştirmek veri koruma ve güvenliğini de artırır.
HubSpot ve Salesforce gibi lider CRM yazılımlarıyla entegre olan CloudTalk gibi bir aracı kullanmak, kişilere (arama sırasında bile) etiketler atayabileceğiniz anlamına da gelir. Bu, temsilcilerin bir aramayı aktarmaları veya sorunu daha sonraki bir tarihte ele almaları gerekse bile, sorunları gerçek zamanlı olarak takip edebilmelerini ve müşteri hizmetlerini anında iyileştirebilmelerini sağlar.
Ayrıca kişileri satın almalar, çağrı geçmişi veya demografik bilgiler gibi önemli kriterlere göre segmentlere ayırarak müşterileri daha etkili ve daha fazla kişiselleştirmeyle hedefleyebilirsiniz. Bu, onların deneyimlerini iyileştirirken daha iyi satışlar ve iş hacmi için dönüşüm oranlarını da artırır.
Aramalarınızdaki belirsizlikleri ortadan kaldırın
Sık karşılaşılan çağrı akışı darboğazları ve bunları düzeltme yolları
En mantıklı 7 adımlı süreç bile, gizli pürüzler arayanlarınızı hayal kırıklığına uğratırsa sekteye uğrayabilir. Bu sık karşılaşılan verimlilik düşmanlarına karşı çağrı merkezinizin çağrı akışını denetlemek için aşağıdaki tabloyu kullanın:
| Darboğaz | Sonuç | Yüksek etkili çözüm |
|---|---|---|
| IVR döngüsü | Arayanlar derin menü katmanlarında „sıkışmış” hisseder, bu da yüksek çağrı bırakma oranlarına yol açar. | Her zaman anında temsilci aktarımı için bir „0’ı tuşlayın” veya sesli komut seçeneği sunun. |
| Çıkmaz kuyruk | Müşteriler hayal kırıklığı içinde telefonu kapatana kadar süresiz olarak bekler. | 60 saniyelik bekleme süresinden sonra otomatik olarak bir geri arama talebine yönlendirme ayarlayın. |
| Bağlam eksikliği | Temsilciler görüşmeye sıfırdan başlar, bu da müşterileri sorunlarını tekrarlamak zorunda bırakır. | CRM verilerini ve IVR girişlerini anında görüntülemek için gerçek zamanlı müşteri kartlarını kullanın. |
| Statik yönlendirme | Tüm çağrılar, uzmanlık durumuna bakılmaksızın ilk müsait temsilciye gider. | Arayanın amacını temsilci becerileriyle eşleştirmek için beceri tabanlı yönlendirmeyi devreye alın. |
| Mesai dışı boşluklar | Acil talepler, genel bir „kapalıyız” sesli mesajı içinde kaybolur. | Talepleri karşılamak veya 7/24 toplantı planlamak için bir yapay zeka sanal resepsiyonisti konumlandırın. |
| Doğrudan aktarımlar | Arayanlar, ön bilgilendirme yapılmadan departmanlar arasında yönlendirilir durur. | Temsilcilerin aktarımdan önce birbirlerine bilgi verdiği sıcak çağrı aktarımlarını kullanın. |
| Görüşme sonrası yönetim | Temsilciler verileri manuel olarak kaydetmek için dakikalar harcar ve bu da iş birikmesine neden olur. | Notları ve etiketleri CRM’inizle anında senkronize etmek için iş akışı otomasyonunu kullanın. |
Gelirinizi koruyan yapay zeka sanal resepsiyonisti
Çağrı akışları: Verimlilik, daha mutlu müşteriler ve daha iyi iş sonuçları
Alex çağrı akışlarını ilk kurduğunda, ekibi anında iyileşmeler gördü; daha az yanlış yönlendirilen çağrı, daha kısa bekleme süreleri ve daha üretken temsilciler. Ancak şirketi büyüdükçe, müşteri etkileşimlerinin karmaşıklığı da arttı. Ölçeklenebilen, tutarlılığı koruyan ve her çağrının net, etkili bir yol izlemesini sağlayan bir sisteme ihtiyacı vardı.
İyi yapılandırılmış bir çağrı akışı, temsilcilere selamlamadan çözüme kadar rehberlik ederek hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlar. Sık sorulan sorular için hazırlanmış yanıtlar, net yönlendirme yolları ve tekrarlayan görevler için otomasyon sayesinde çağrılar sorunsuz ilerler ve temsilciler düzenli kalır.
CloudTalk’un çağrı merkezi özellikleri ve sezgisel Çağrı Akışı Tasarımcısı, Alex’in şirketi gibi işletmelerin otomasyon, özelleştirilebilir senaryolar ve gelişmiş yönlendirme ile çağrı akışlarını bir üst seviyeye taşımasına yardımcı olur.
Bu, ekiplerin yüksek çağrı hacimlerini yönetmesini, müşteri etkileşimlerini kişiselleştirmesini ve tutarlılığı korumasını sağlayarak daha mutlu müşteriler ve daha verimli temsilciler yaratır.
İyi tasarlanmış bir çağrı akışının çağrı merkezinizi nasıl bir dönüşüm makinesine dönüştürebileceğini görün.
Kaynaklar:
SSS: Çağrı merkezi çağrı akışları
Çağrı merkezi çağrı akışları hakkında bilmeniz gereken her şey.
Bir çağrı merkezi çağrı akışı, gelen bir çağrının ilk yönlendirmeden IVR anonslarına, nihai çözüme ve görüşme sonrası veri senkronizasyonuna kadar nasıl ele alınacağını tanımlayan uçtan uca yol haritasıdır. Arayanın tuşlamalarına ve temsilci müsaitliğine göre telefon sisteminizde izleyeceği yolu belirleyen mantık tabanlı bir akış şeması görevi görür.
Gelen hizmet akışlarını otomatikleştirmek için en verimli araç, CRM’inizle doğrudan entegre olan görsel bir çağrı akışı tasarımcısıdır. Bu, yöneticilerin özel kod veya geliştirici desteğine ihtiyaç duymadan, tekrarlayan görevleri (arayan kimliğine göre yönlendirme veya etkileşim verilerini senkronize etme gibi) otomatikleştiren „akıllı akışlar” oluşturmasına olanak tanır.
İdeal bir çağrı akışı süreci tasarlamak için, IVR menülerini, çağrı kuyruklarını ve temsilci beceri gruplarını birbirine bağlayan görsel bir araç kullanarak sık karşılaşılan müşteri amaçlarını belirli yönlendirme yollarıyla eşleştirmelisiniz. Kullanıcının bir çözüme veya canlı bir temsilciye ulaşmak için atması gereken adım sayısını en aza indirmeye odaklanmalısınız.
Standart çağrı akışı örnekleri arasında „basit yönlendirme” (doğrudan kuyruğa), „çok seviyeli IVR” (farklı departmanlar için kademeli menüler) ve „zamana dayalı yönlendirme” (mesai saatlerinden sonra çağrıları bir yapay zeka sanal resepsiyonistine veya sesli mesaja yönlendirme) yer alır. Her bir örnek, pürüzleri azaltacak ve „çıkmaz” kuyrukları ortadan kaldıracak şekilde tasarlanmalıdır.
Evet, doğru çağrı merkezi yazılımını seçerseniz, CRM’inizi ve çağrı merkezi iş akışlarınızı entegre edebilirsiniz. CRM’inizi çağrı merkezi iş akışınızla entegre etmek, çağrı akışlarının gerçek zamanlı müşteri kartlarını tetiklemesini sağlayarak temsilcilere anında arayan geçmişini ve açık talepleri sunar. Bu, her IVR seçiminin müşteri kaydını otomatik olarak güncellemesini sağlayarak temsilci için manuel veri girişini büyük ölçüde azaltır.
Çağrı yönlendirme, çağrıları temsilcilere dağıtmak için kullanılan spesifik mantıktır; buna karşın bir çağrı merkezindeki çağrı akışı, karşılama otomasyonu, IVR ve görüşme sonrası idari görevler dahil olmak üzere uçtan uca tüm arayan yolculuğunu ifade eder. Yönlendirme, daha geniş çağrı akışı mimarisi içindeki işlevsel bileşenlerden yalnızca biridir.
Beceri tabanlı yönlendirme, arayanları özel IVR girişlerine göre en nitelikli temsilciye yönlendirerek ilk aramada çözüm (FCR) oranlarını önemli ölçüde artırır. Bu, müşterilerin departmanlar arasında aktarılıp durduğu „aktarım dönme dolabını” önleyerek hem temsilci hem de arayan için zaman kazandırır.
Yüksek çağrı bırakma oranlarını düzeltmek için çağrı merkezi süreç akışınızı denetlemeli ve müşterilerin hatta beklemek zorunda kalmaması için geri arama taleplerini uygulamaya koymalısınız. Ek olarak, arayanların nerede hayal kırıklığına uğrayıp akıştan erken çıktığını belirlemek için IVR ayrılma noktalarınızı analiz etmelisiniz.
İyi tasarlanmış bir çağrı akışı önemlidir çünkü temsilciye konuşma senaryosu bağlamı sağlar ve manuel yönlendirme yükünü ortadan kaldırır. „Arama öncesi” aşamanın otomatikleştirilmesi sayesinde temsilciler, aramaları zaten amaca göre kategorize edilmiş olarak alır; bu da bilgi toplamak yerine çözüme odaklanmalarını sağlar.
Akıllı akışlar olarak da bilinen otomatik çağrı merkezi iş akışları, çağrı kayıtlarını, etiketleri ve notları CRM ile anında senkronize ederek manuel veri girişini ortadan kaldırır. Bu, görüşme sonrası çalışma (ACW) süresini kısaltarak temsilcilerin daha hızlı „müsait” durumuna dönmesini sağlar ve genel çağrı merkezi kapasitenizi artırır.
Evet, CloudTalk, karmaşık gelen ve giden yolculukları oluşturmak için görsel bir çağrı akışı yazılımı görevi gören özel bir çağrı akışı tasarımcısı sunar. Kullanıcıların gerçek zamanlı olarak müşteri deneyimini özelleştirmesi ve optimize etmesi için IVR, beceri tabanlı yönlendirme ve harici API çağrıları gibi farklı düğümleri sürükleyip bırakmasına olanak tanır.
