客服中心電話流程：完整步驟與 7 步指南（ 年最新版）

認識 Alex，他是一家快速成長的 SaaS 公司的 IT 經理。每天，他都看著自己的客戶支援團隊在轉接錯誤的電話、客戶的抱怨，以及專員忙著尋找正確資訊的混亂中掙扎。

電話在部門之間轉來轉去，客戶得不斷重複自己的問題，等問題終於解決時，寶貴的時間早就浪費掉了。事實上，近三分之一的美國人將無效的服務列為他們最大的挫折來源¹。

Alex 知道一定有更好的方法。結構良好的通話流程能確保每通電話都能迅速轉接到合適的人，讓專員掌握所需的背景資訊，客戶也能毫無阻礙地獲得解決方案。當通話流程得到優化，團隊工作更聰明，客戶更滿意，業務運行也更高效。

但是，要如何設計出一個真正有效的通話流程？ 除了問題解決時間之外，又要如何衡量 success？在本指南中，我們將拆解優化通話流程的策略，幫助您為客戶和專員提供更好的體驗。

什麼是客服中心通話流程？

客服中心通話流程是指客戶通話的完整旅程，從他們撥打您的客服中心號碼那一刻起，一直到他們的詢問得到最終解決為止。

您的通話流程可以包含多個共同協作的組件，以創造無縫的體驗。這包括：

• 自動歡迎語
• 透過互動式語音應答（IVR）系統提供的選單選項
• 自訂路由策略
• 等待音樂或提示訊息
• 語音信箱選項
• 專員轉接

每一個元素，要麼能讓您的來電者更接近解決方案，要麼就面臨著將他們推向競爭對手的風險。

而且，由於 93% 的客戶表示，良好的客戶服務體驗會讓他們更願意再次向該公司購買²，讓他們坐在那裡聽著無止盡且不流暢的流程，只會進一步增加這種客戶流失的風險。

像 CloudTalk 這樣的平台，透過其「拖放式」系統——通話流程設計器，讓設計省時、簡單易用的客戶服務通話流程變得無比輕鬆。

它能讓您以視覺化方式繪製出高效的通話流程「路線」，確保實現最省時且有效的通話流程。

為什麼結構化的通話流程至關重要：關鍵業務效益

您的團隊正忙於應付洪水般湧入的來電。一位沮喪的客戶在線上等待了太久。另一位客戶在專員之間被轉接，不斷重複自己的問題。與此同時，您最優秀的專員卻被困在回答日常常規問題中，而不是處理高價值的互動。

沒有結構化的通話流程，低效就會堆積如山——浪費時間、專員精疲力竭、客戶不滿意。但只要建立了合適的系統，通話就能無縫路由，專員能保持專注，客戶也能更快得到解答。

以下是為客服中心優化通話流程能如何改進您的通話管理：

1. 節省時間。 通話流程能縮短來電處理時間，讓專員能更快地處理問題。
2. 縮短等候時間。 更快地解決通話意味著來電者的等候時間更短，因為專員可以更快處理完每位來電者，並在更短的時間內接聽下一位客戶。
3. 提高客戶滿意度。 更短的等候時間、更具建設性的專員以及更快的通話解決方案，都能顯著提升客戶滿意度。
4. 提高專員生產力。 當使用設計良好的通話流程時，專員會更有生產力、更有信心且更有效率。他們知道在什麼時候該說什麼，減少了繁瑣的行政工作，能更輕鬆快速地處理複雜的通話和客訴問題。
5. 節省專員成本。 隨著專員效率的提升，您需要更少的人手就能處理相同的話務量，從而降低招聘成本，並將預算釋放給其他重要項目。
6. 更好的業務擴展性。 高效的企業非常適合進行規模擴展，能讓更多專員在更短的時間內更高效地處理更多電話。像 CloudTalk 這樣能讓設計和實施有效通話流程變得更簡單的工具，透過提供更高的自動化和更流暢的通話處理，幫助您的業務擴展與成長。

客服中心通話流程 7 步驟

在一次不幸的情況下，一位高價值客戶在聯繫到正確的人之前被轉接了四次——到那時，他們已經準備把業務轉給競爭對手了。但 Alex 知道問題不在於團隊的努力，而在於缺乏結構化的通話流程。

只要有了合適的組件，他的團隊就能更快地解決問題並讓客戶保持滿意。

以下是讓通話流程真正有效的要素：

步驟 1：通話路由與基於技能的分派

通話路由是通話流程的關鍵部分，因為它能確保將客戶引導至最合適或正確的部門或專員。這有助於來電者快速獲得正確的支援，提升他們的滿意度。

像 CloudTalk 的智慧技能型路由功能，能讓專員將來電者引導至最適合處理其問題的專業人員。

這意味著來電者不需要浪費時間向不知道如何提供幫助的人解釋自己的問題。

CloudTalk 允許使用者自訂任意數量的技能，以使該工具盡可能適用於常見的通話問題、頻繁的通話類型或行業特定知識。

這減少了客戶的挫折感，並節省了在專員之間多次轉接的時間。

步驟 2：用於自動數據收集的 IVR 系統

互動式語音應答（IVR）系統在連接到專員之前，先收集有關來電者及其問題的資訊，從而簡化通話流程。

這會自動将来電者引導至正確的專員、透過自助服務幫助回答他們的問題，和/或確保接聽電話的專員能立即看到重要資訊。

例如，IVR 可能會問：

• 請您確認您的姓名和地址，以確保我們記錄了最新的詳細資訊好嗎？
• 請您確認您的姓名和客戶編號以進行我們的身分驗證程序好嗎？
• 請用簡短的字句說明您今天的來電目的。
• 您知道您可以在線上或透過簡訊處理 x、y、z 等常見查詢嗎？
• 您希望以後訂閱簡訊更新，以便免去打電話的麻煩嗎？

這免去了來電者和專員在切入正題之前，浪費時間確認基本身份（或其他）細節的必要。

IVR 工具還可以免去每通電話開始時的機械式發問，讓專員避開通用的話術腳本，改善對話流暢度。這使他們能夠更快地切入問題核心，減少來電者的焦慮。

CloudTalk 的 IVR 工具可將平均通話時間縮短高達 40%，讓最合適的客服專員更快地處理每通電話。它還能讓專員花更多時間發揮專業技能，減少在重複性問題上花費的時間，從而提高其效率、績效和工作滿意度。

Aberdeen 最近的研究也發現，IVR 工具可以降低高達 30% 的客戶服務成本。

為了防止這些選單變得過於複雜，許多管理者使用通話流程設計器來視覺化呈現 IVR 分支，確保通往解決方案的路徑保持清晰。

步驟 3：通話佇列與 VIP 優先權管理

設計良好的通話佇列透過向來電者提供更多有用的選項，將來電者引導至最資深的專員或最合適的部門，從而提高通話流程的效率。

他們甚至可以確保來電者在營業時間以外打電話時，也能獲得滿意的答覆。

設計最優良的通話佇列可以顯著改善通話等待時間和回覆延遲（行業平均標準是在 20 秒內接聽 80% 的電話，但最佳流程可以將其提升至接近 90%⁴）。要持續達到這些目標，需要有足夠的專員值班——在配置佇列之前，請使用客服中心 Erlang 計算機將您的服務水準目標轉化為精確的員工人數。

通話佇列減少了漏接或掉話的機率（提高來電者滿意度）。當專員在短時間內接聽大量電話時，它們還能透過将来電者預先分類到最實用的類別中，來幫助專員平衡繁重的工作量。

與 IVR 類似，通話佇列減少了專員詢問基本或介紹性問題的需求，並透過確保他們的電話更迅速地自動轉接到正確的部門，來減少來電者的挫折感。這一點非常重要；Harris Interactive 的一項研究發現，當客戶無法在合理的時間內聯繫到真人支援團隊（相較於 IVR 或機器人）時，有 75% 的客戶會感到沮喪。

像 CloudTalk 的 通話佇列 功能會優先處理高價值的 VIP 客戶；並將原本可能無人接聽的電話重定向到實用的語音信箱。這能確保您全天候留住最有價值的客戶。

步驟 4：提高專員效率的自動化通話處理

高效通話流程的關鍵部分是自動化——理想情況下，這種自動化在整個通話過程中無縫運作，在減少行政工作的同時，提高專員效率和客戶體驗。

通話自動化透過將客服中心一些最重複的工作自動化，幫助專員和管理者節省時間並減少挫折感。

例如，專員不需要在通話後浪費時間處理行政事務，這會分散他們幫助新來電者的精力。

相反地，他們可以使用自動化來處理諸如總結通話、安排後續跟進、個性化未來溝通或根據來電者的需求設定後續步驟等任務。這意味著他們可以重新專注於實際幫助來電者，而不是深陷在繁瑣的行政工作中。

CloudTalk 的 自動化工具 可以設定諸如向每位來電者發送簡訊跟進等任務，透過自動內部訊息讓您的團隊掌握最新重要資訊。

此外，它們會自動記錄客戶數據，以便來電者在再次來電時無需重複細節。這有助於減輕專員的工作負擔，讓他們能提供更好的客戶服務。

這些自動化工作流程通常是在通話流程設計器中配置的，您可以在通話結束的那一刻觸發 CRM 更新或後續任務。

步驟 5：通話數據分析與模式偵測

分析通話並從中收集有用的數據可以幫助您優化通話流程。您可以改善 客服中心報告，了解哪些行之有效，哪些需要改進，並據此調整您的流程。

人工智慧（AI）賦能的工具和功能（例如即時通話監控），可以透過分析大量通話並發現模式或常見的重複性問題，讓這一切變得更加輕鬆。

CloudTalk 的 主題擷取工具 使用 AI 語音分析來偵測通話中的常見主題，使您能夠更好地了解來電者的問題和挫折，並調整您的流程以適應變化。

例如，使用主題擷取可能會發現專員話術腳本中的障礙，即來電者可能會感到困惑或沮喪的地方。為了解決這個問題，您可以更改腳本，以便更快速、有效地預測來電者的需求，或者在應對憤怒的客戶時，為專員提供更多展現同理心和理解的空間。

通話逐字稿工具 讓您能夠更深入地了解通話、講聽比例和常見主題。這使您在優化溝通以及了解通話流程、績效和程序中可能存在的瓶頸或障礙時，能夠做出更明智的決定。

同樣地，CloudTalk 的 分析 工具能收集從主題對話到客戶需求的各種數據，甚至可以幫助識別表現最佳的專員、需要加強培訓的領域、建議可以自動化的任務，並調整通話流程和步驟以使其變得更好。

CloudTalk 還可以幫助進行 客服中心基準測試，以便您可以將您的結果與行業平均水準或您自己的 客服中心 KPI 進行比較，並做出有意義的調整。

步驟 6：客服中心工作流程的漸進式測試

設計通話流程是極佳的第一步，但您可以透過定期測試和優化初始程序，來確保其以最佳狀態運行。

使用像 CloudTalk 的 通話流程設計器 這樣的互動式工具，不僅能讓您最初創建通話流程，還能讓您微調您的通話流程步驟。這讓您能夠找出任何可以更有效地滿足客戶和專員需求的領域，並測試新想法。

您還可以在必要時進行更改，並即時部署微調，而無需經歷重大停機或專員生產力下降。

步驟 7：用於整合客戶背景資訊的 CRM 整合

根據您業務的確切需求和細節量身定制通話流程，能使其為您的專員和來電者更高效地運作。

這意味著要確保客戶數據是最新的。例如，集中管理他們的詳細資訊，如通話歷史記錄、最近的問題或工單以及偏好；並追蹤已完成的交易和已解決的問題。

您還可以根據購買記錄、通話歷史或人口統計等重要標準對聯絡人進行細分，從而使您能夠以更高的個性化更有效地定位客戶。這改善了他們的體驗，同時也提高了轉換率，帶來更好的銷售和業務增長。

使用像 CloudTalk 這樣——可與 HubSpot 和 Salesforce 等領先的 CRM 軟體整合的工具，也意味著您可以為聯絡人分配標籤（甚至在通話過程中）。這意味著專員可以即時追蹤問題並立即改善客戶服務，即使他們需要轉接電話或在稍後日期處理該問題。

您還可以根據購買記錄、通話歷史或人口統計數據等重要標準對聯絡人進行細分，以便更有效地鎖定目標客戶，提供更高度的個人化體驗。這不僅能提升客戶體驗，同時也能提高轉換率，進而帶動業績與業務成長。

常見的通話流程瓶頸及解決方法

即使是最合乎邏輯的 7 步流程，若存在隱藏的摩擦點，也會讓來電者感到挫折而導致流程崩潰。請參考下表，針對這些常見的效率殺手來審查您的客服中心通話流程：

通話流程：高效率、更滿意的客戶與更好的業務成果

當 Alex 第一次設定通話流程時，他的團隊立即看到了成效：轉接出錯的情況減少、等待時間縮短，且專員的效率顯著提高。但隨著公司規模擴大，客戶互動的複雜度也隨之增加。他需要一個能夠擴充、維持一致性並確保每通電話都有明確且有效路徑的系統。

結構良好的通話流程能引導專員從問候到解決問題，確保毫無遺漏。透過針對常見問題的腳本回覆、清晰的路由路徑以及重複性任務的自動化，通話過程得以順暢進行，專員也能保持條理。

CloudTalk 的 客服中心功能， 例如直覺的 通話流程設計工具（Call Flow Designer），能協助像 Alex 這樣的企業利用自動化、可客製化的腳本和進階路由，將通話流程提升到全新層次。

這使團隊能夠輕鬆管理龐大的通話量、提供個人化的客戶互動並保持一致的品質，進而帶來更滿意的客戶和更高效率的專員。

資料來源：

1. 客戶挫折感的原因