Tok hovorov v call centre: Kompletný proces a 7-krokový sprievodca ()

Zoznámte sa s Alexom, IT manažérom v rýchlo rastúcej SaaS spoločnosti. Každý deň sleduje, ako jeho tím zákazníckej podpory zápasí s nesprávne smerovanými hovormi, frustrovanými zákazníkmi a agentmi, ktorí prácne hľadajú správne informácie.

Hovory sa prehadzujú medzi oddeleniami, zákazníci sa musia opakovať a kým sa problémy vyriešia, stráca sa drahocenný čas. Takmer tretina Američanov uvádza neefektívny servis ako svoju najväčšiu frustráciu¹.

Alex vie, že existuje lepší spôsob. Dobre štruktúrovaný tok hovorov zabezpečuje, že sa každý telefonát rýchlo dostane k správnej osobe, agenti majú potrebný kontext a zákazníci dostanú riešenia bez zbytočných komplikácií. Keď sú toky hovorov optimalizované, tímy pracujú inteligentnejšie, zákazníci sú spokojní a firma funguje efektívnejšie.

Ako však navrhnúť tok hovorov, som ktorý naozaj funguje? A ako merať úspech nad rámec času vyriešenia? V tomto sprievodcovi rozoberieme stratégie na optimalizáciu vašich tokov hovorov, aby ste mohli poskytovať lepšiu skúsenosť zákazníkom aj agentom.

Čo je to tok hovorov v call centre?

Tok hovorov v call centre je kompletná cesta, ktorou prejde hovor zákazníka od momentu, kedy vytočí vaše bezplatné číslo, až po konečné vyriešenie jeho požiadavky.

Vaše toky hovorov môžu zahŕňať viacero komponentov, ktoré spoločne vytvárajú bezproblémový zážitok. Patria sem:

• Automatické pozdravy
• Možnosti menu prostredníctvom systémov interaktívnej hlasovej odpovede (IVR)
• Prispôsobené stratégie smerovania
• Hudba alebo správy počas čakania
• Možnosti hlasovej schránky
• Prepojenia medzi agentmi

Každý z týchto prvkov buď posúva volajúceho bližšie k vyriešeniu problému, alebo riskuje, že ho pošle ku konkurencii.

A keďže až 93 % zákazníkov tvrdí, že skvelá skúsenosť so zákazníckym servisom zvyšuje pravdepodobnosť, že u danej firmy nakúpia znova², nútiť ich čakať a počúvať nekonečné nefunkčné toky toto riziko ešte viac znásobuje.

Platforma ako CloudTalk uľahčuje navrhovanie časovo úsporného a jednoducho použiteľného toku hovorov zákazníckej podpory vďaka svojmu intuitívnemu nástroju Call Flow Designer.

Umožňuje vám vizuálne naplánovať efektívnu „trasu“ hovoru a zabezpečuje ten najefektívnejší a najúčinnejší možný tok hovorov.

Prečo na štruktúrovanom toku hovorov záleží: Kľúčové obchodné prínosy

Váš tím zvláda nápor prichádzajúcich hovorov. Frustrovaný klient čaká na linke príliš dlho. Iný sa prehadzuje od agenta k agentovi a neustále opakuje svoj problém. Medzitým vaši najlepší agenti strácajú čas odpovedaním na rutinné otázky namiesto riešenia dôležitých interakcií.

Bez štruktúrovaného toku hovorov sa hromadí neefektivita – stratený čas, vyhorení agenti a nespokojní zákazníci. So správnym systémom sa však hovory smerujú bez problémov, agenti zostávajú sústredení a zákazníci dostávajú odpovede rýchlejšie. 

Tu je návod, ako môžu efektívne toky hovorov transformovať správu vašich telefonátov:

1. Úspora času. Toky hovorov umožňujú rýchlejšie spracovanie prichádzajúcich hovorov, takže agenti môžu vybavovať požiadavky rýchlejšie.
2. Kratšie čakacie doby. Rýchlejšie vyriešenie hovorov znamená kratšie čakacie doby pre volajúcich, keďže agenti vybavia každého zákazníka rýchlejšie a skôr sa venujú ďalšiemu v poradí.
3. Vyššia spokojnosť zákazníkov. Kratšie čakacie doby, nápomocnejší agenti a rýchlejšie vyriešenie hovorov vedú k celkovo vyššej spokojnosti zákazníkov.
4. Zvýšená produktivita agentov. Agenti sú produktívnejší, sebaistejší a efektívnejší, keď používajú dobre navrhnuté toky hovorov. Presne vedia, čo a kedy povedať, majú menej rutinných úloh a dokážu jednoduchšie a rýchlejšie riešiť zložité hovory a problémy zákazníckeho servisu.
5. Úspora nákladov na agentov. S produktívnejšími agentmi potrebujete menej personálu na zvládnutie rovnakého objemu hovorov, čo znižuje náklady na nábor a uvoľňuje rozpočet pre iné priority.
6. Lepšia škálovateľnosť podnikania. Efektívna firma má skvelé predpoklady na rast – viac agentov dokáže vybaviť viac hovorov efektívnejšie a za kratší čas. Nástroje ako CloudTalk, ktoré zjednodušujú navrhovanie a implementáciu tokov hovorov, pomáhajú vašej firme rásť vďaka vyššej miere automatizácie a plynulejšej správe hovorov.

7-krokový proces toku hovorov v call centre

Kvôli nešťastnej zhode okolností bol jeden dôležitý klient pred dosiahnutím správnej osoby prepojený až štyrikrát – v tom čase bol už rozhodnutý odísť ku konkurencii. Alex však vie, že problém nie je v úsilí jeho tímu, ale v chýbajúcom štruktúrovanom toku hovorov. 

So správnymi komponentmi by jeho tím dokázal riešiť problémy rýchlejšie a udržiavať zákazníkov spokojných.

Tu je to, čo robí tok hovorov skutočne efektívnym:

1. krok: Smerovanie hovorov a priraďovanie podľa zručností

Smerovanie hovorov je kľúčovou súčasťou toku hovorov, pretože zabezpečuje, aby boli zákazníci nasmerovaní na to najvhodnejšie alebo správne oddelenie či agenta. Volajúci tak rýchlo získa správnu podporu, čo zvyšuje jeho spokojnosť.

Nástroj ako inteligentné smerovanie na základe zručností od CloudTalku umožňuje smerovať volajúcich priamo k človeku, ktorý má najlepšie predpoklady na vyriešenie ich konkrétneho problému. 

To znamená, že volajúci nestrácajú čas vysvetľovaním svojho problému niekomu, kto im nedokáže pomôcť. 

CloudTalk umožňuje používateľom prispôsobiť si ľubovoľný počet zručností tak, aby nástroj čo najlepšie zodpovedal bežným otázkam, častým typom hovorov alebo špecifickým vedomostiam z odvetvia.

Tým sa znižuje frustrácia zákazníkov a šetrí sa čas, ktorý by sa inak stratil pri viacnásobnom prepájaní medzi agentmi.

2. krok: Systémy IVR pre automatizovaný zber dát

Systémy interaktívnej hlasovej odpovede (IVR) zefektívňujú toky hovorov tým, že zhromažďujú informácie o volajúcom a jeho probléme ešte pred spojením s agentom. 

To automaticky nasmeruje volajúceho na správneho agenta, pomôže mu vyriešiť otázku prostredníctvom samoobsluhy alebo zabezpečí, že agent, ktorý hovor prevezme, okamžite uvidí dôležité informácie. 

IVR sa môže opýtať napríklad toto:

• Mohli by ste overiť svoje meno a adresu, aby sme sa uistili, že máme v systéme najnovšie údaje?
• Mohli by ste potvrdiť svoje meno a zákaznícke číslo na účely overenia totožnosti?
• Uveďte, prosím, niekoľkými slovami dôvod vášho dnešného telefonátu.
• Vedeli ste, že bežné požiadavky ako x, y a z môžete vyriešiť online alebo prostredníctvom SMS?
• Chceli by ste sa v budúcnosti prihlásiť na odber SMS aktualizácií, aby ste nemuseli telefonovať? 

Tým sa eliminuje potreba, aby volajúci a agent strácali čas prechádzaním základných identifikačných údajov ešte predtým, ako sa volajúci vôbec dostane k samotnému dôvodu svojho telefonátu. 

Nástroje IVR môžu tiež odstrániť potrebu robotických otázok na začiatku každého hovoru, čo agentom umožňuje vyhnúť sa generickým skriptom a zlepšiť prirodzený priebeh rozhovoru. Vďaka tomu sa rýchlejšie dostanú k podstate problému a znížia frustráciu volajúceho.

Nástroj IVR od CloudTalku skracuje priemernú dĺžku hovoru až o 40 %, pričom každý hovor vybaví rýchlejšie ten najvhodnejší agent. Zvyšuje tiež efektivitu, výkon a spokojnosť agentov s prácou, pretože im umožňuje venovať viac času odborným úlohám a menej času opakujúcim sa otázkam.

Nedávny výskum spoločnosti Aberdeen tiež ukázal, že nástroje IVR môžu znížiť náklady na zákaznícky servis až o 30 %.

Aby tieto ponuky neboli príliš zložité, mnohí manažéri používajú Call Flow Designer na vizuálne mapovanie vetiev IVR, čím zabezpečujú, že cesta k vyriešeniu zostane prehľadná.

3. krok: Rady na hovory a prioritná správa VIP zákazníkov

Dobre navrhnuté rady na hovory zvyšujú efektivitu tokov hovorov tým, že volajúcim ponúkajú užitočnejšie možnosti a smerujú ich na najkvalifikovanejšieho agenta alebo najvhodnejšie oddelenie.

Môžu dokonca zabezpečiť, aby volajúci dostali uspokojivú odpoveď, aj keď telefonujú mimo pracovných hodín.

Najlepšie navrhnuté rady na hovory môžu výrazne skrátiť čas čakania na linke a oneskorenie odpovede (odvetvovým priemerom je odpovedať na 80 % hovorov do 20 sekúnd, ale optimálne procesy môžu toto číslo posunúť bližšie k 90 %⁴). Konzistentné dosahovanie týchto cieľov si vyžaduje správny počet agentov na zmene – použite Erlang kalkulačku pre call centrá, aby ste premenili svoje ciele v oblasti úrovne služieb na presný počet zamestnancov ešte pred konfiguráciou radov.

Rady na hovory znižujú pravdepodobnosť, že hovory zostanú nezodpovedané alebo zmeškané (čo zvyšuje spokojnosť volajúcich). Pomáhajú tiež agentom zvládať vysokú záťaž pri prijímaní veľkého množstva hovorov v krátkom čase tým, že volajúcich vopred zaradia do najvhodnejších kategórií.

Podobne ako IVR, aj rady na hovory znižujú potrebu, aby agenti kládli základné či úvodné otázky, a zmierňujú frustráciu volajúcich tým, že ich hovor sa rýchlejšie a automaticky dostane na správne oddelenie. A to je dôležité; štúdia spoločnosti Harris Interactive zistila, že 75 % zákazníkov pociťuje frustráciu, ak sa nedokážu v primeranom čase spojiť so živým operátorom (na rozdiel od IVR alebo bota).

Nástroj ako funkcia Call Queuing od CloudTalku uprednostňuje dôležitých VIP zákazníkov a presmerováva hovory, ktoré by inak zostali nezodpovedané, do užitočných hlasových schránok. Vďaka tomu si udržíte svojich najcennejších zákazníkov nepretržite. 

4. krok: Automatizované spracovanie hovorov pre efektivitu agentov

Kľúčovou súčasťou efektívneho toku hovorov je automatizácia – a ideálne taká, ktorá funguje hladko počas celého procesu, zvyšuje efektivitu agentov a zlepšuje zákaznícku skúsenosť a zároveň znižuje množstvo administratívy.

Automatizácia hovorov pomáha agentom a manažérom šetriť čas a predchádzať frustrácii automatizáciou niektorých z najčastejšie sa opakujúcich úloh v call centre.

Agent napríklad nemusí po skončení hovoru strácať čas administratívou, čo by ho odvádzalo od pomoci novým volajúcim. 

Namiesto toho môže využiť automatizáciu na úlohy, ako je zhrnutie hovorov, plánovanie následných aktivít, personalizácia budúcej komunikácie alebo nastavenie ďalších krokov v závislosti od potrieb volajúceho. To znamená, že sa môže vrátiť k reálnej pomoci zákazníkom, namiesto toho, aby sa utápal v rutinných úlohách.

Automatizačné nástroje od CloudTalku dokážu nastaviť úlohy, ako je odosielanie následných SMS správ každému volajúcemu, a udržiavať váš tím informovaný vďaka automatickým interným správam. 

Navyše automaticky zaznamenávajú údaje o zákazníkoch, takže volajúci nemusia opakovať informácie pri opätovnom telefonáte. To pomáha znižovať pracovné zaťaženie agentov a uvoľňuje im ruky na poskytovanie ešte lepších služieb.

Tieto automatizované pracovné postupy sa zvyčajne konfigurujú v nástroji Call Flow Designer, kde môžete spustiť aktualizácie CRM alebo následné úlohy v momente, keď sa hovor skončí.

5. krok: Analýza dát hovorov a detekcia vzorcov

Analýza hovorov a zhromažďovanie užitočných dát vám pomôžu doladiť vaše toky hovorov. Môžete tak zlepšiť svoje reportingy z call centra, sledovať, čo funguje a čo treba zlepšiť, a podľa toho upraviť svoj proces. 

Nástroje a funkcie poháňané umelou inteligenciou (AI), ako napríklad monitorovanie hovorov v reálnom čase, to môžu ešte viac uľahčiť tým, že analyzujú veľké množstvo hovorov a odhaľujú vzorce alebo bežné opakujúce sa problémy. 

Nástroj na extrakciu tém od CloudTalku využíva AI analýzu reči na detekciu bežných tém v hovoroch, čo vám umožňuje lepšie pochopiť problémy a frustrácie volajúcich a prispôsobiť tomu vaše procesy. 

Využitie extrakcie tém môže napríklad odhaliť prekážky v skriptoch vašich agentov, kde sa volajúci môžu zaseknúť alebo pociťovať frustráciu. Na vyriešenie tohto problému môžete skripty upraviť tak, aby lepšie, rýchlejšie a efektívnejšie predvídali potreby volajúcich, alebo poskytnúť agentom väčší priestor na prejavenie empatie a porozumenia pri jednaní s nahnevanými zákazníkmi. 

Nástroj na transkripciu hovorov vám umožňuje získať hlbšie pochopenie hovorov, pomeru rozprávania a počúvania a bežných tém. To vám dáva možnosť robiť informovanejšie rozhodnutia pri optimalizácii komunikácie a chápaní toho, kde by sa mohli nachádzať úzke miesta alebo prekážky vo vašom toku hovorov, výkone a procesoch.

Podobne aj analytický nástroj Analytics od CloudTalku zhromažďuje dáta o všetkom od tematických konverzácií až po potreby zákazníkov. Dokáže dokonca identifikovať najvýkonnejších agentov, oblasti, kde by bolo užitočné ďalšie školenie, navrhnúť úlohy, ktoré by sa dali automatizovať, a upraviť toky hovorov a procesy tak, aby boli ešte lepšie.

CloudTalk vám pomôže aj s benchmarkingom call centra, takže môžete vidieť, ako vaše výsledky vyzerajú v porovnaní s odvetvovým priemerom alebo s vašimi vlastnými KPI call centra, a vykonať zmysluplné úpravy.

6. krok: Iteratívne testovanie pracovných postupov v call centre

Navrhnutie toku hovorov je skvelým prvým krokom, ale to, či funguje optimálne, zabezpečíte iba pravidelným testovaním a vylepšovaním pôvodného procesu.

Používanie interaktívneho nástroja ako Call Flow Designer od CloudTalku vám umožňuje nielen vytvoriť tok hovorov na začiatku, ale aj priebežne upravovať jednotlivé kroky. Vďaka tomu môžete identifikovať oblasti, v ktorých by sa dali potreby zákazníkov a agentov plniť efektívnejšie, a testovať nové nápady. 

Zmeny môžete v prípade potreby vykonávať a nasadzovať v reálnom čase, bez toho, aby to vyžadovalo výrazné odstávky alebo výpadok produktivity agentov.

7. krok: Integrácia CRM pre jednotný kontext o zákazníkovi

Prispôsobenie toku hovorov presným potrebám a špecifikám vašej firmy umožňuje vašim agentom a volajúcim pracovať ešte efektívnejšie.

To znamená dbať na to, aby boli dáta o zákazníkoch vždy aktuálne. Ide napríklad o centralizáciu detailov, ako je história hovorov, nedávne problémy alebo požiadavky, preferencie, či sledovanie uzavretých obchodov a vyriešených záležitostí. 

Prepojenie vašich hovorov s nástrojom CRM vám umožní uchovávať všetky údaje o zákazníkoch na jednom mieste a zabezpečiť maximálnu efektivitu počas hovorov, pretože agenti dokážu nájsť potrebné detaily ľahko a rýchlo. Zjednotenie zákazníckych dát zároveň zvyšuje ochranu a bezpečnosť údajov.

Používanie nástroja ako CloudTalk, ktorý ponúka integráciu s popredným CRM softvérom ako HubSpot a Salesforce, tiež znamená, že môžete kontaktom priraďovať štítky (dokonca aj počas hovoru). Agenti tak môžu sledovať problémy v reálnom čase a okamžite zlepšovať zákaznícky servis, aj keď potrebujú hovor prepojiť alebo sa k problému vrátiť neskôr.

Kontakty môžete tiež segmentovať na základe dôležitých kritérií, ako sú nákupy, história hovorov alebo demografické údaje, čo vám umožní oslovovať zákazníkov efektívnejšie a s väčšou mierou personalizácie. To zlepšuje ich skúsenosť a zároveň zvyšuje konverzný pomer pre lepšie predaje a podnikanie.

Časté úzke miesta v toku hovorov a ako ich opraviť

Aj ten najlogickejší 7-krokový proces môže zlyhať, ak skryté trecie plochy frustrujú vašich volajúcich. Pomocou tabuľky nižšie auditujte tok hovorov vo svojom call centre a odhaľte týchto častých zabijakov efektivity:

Toky hovorov: Efektivita, spokojnejší zákazníci a lepší biznis

Keď Alex prvýkrát nastavil toky hovorov, jeho tím zaznamenal okamžité zlepšenie – menej nesprávne nasmerovaných hovorov, kratšie čakacie doby a produktívnejších agentov. No s rastom firmy rástla aj zložitosť interakcií so zákazníkmi. Potreboval systém, ktorý by dokázal škálovať, udržiavať konzistentnosť a zabezpečiť, aby každý hovor sledoval jasnú a efektívnu cestu.

Dobre štruktúrovaný tok hovorov vedie agentov od pozdravu až po vyriešenie požiadavky, vďaka čomu sa na nič nezabudne. S pripravenými odpoveďami na bežné otázky, jasnými trasami smerovania a automatizáciou opakujúcich sa úloh prebiehajú hovory hladko a agenti majú vo všetkom systém.

Funkcie call centra od CloudTalku, ako je napríklad intuitívny Call Flow Designer, pomáhajú firmám ako Alexova posunúť toky hovorov na vyššiu úroveň vďaka automatizácii, prispôsobiteľným scenárom a pokročilému smerovaniu.

To umožňuje tímom zvládať veľké objemy hovorov, personalizovať interakcie so zákazníkmi a udržiavať konzistentnosť – čo vedie k spokojnejším zákazníkom a efektívnejším agentom.

Zdroje:

1. Príčiny frustrácie zákazníkov