Fluxul de apeluri în call center: procesul complet și ghid în 7 pași ()

Faceți cunoștință cu Alex, manager IT la o companie SaaS în plină dezvoltare. În fiecare zi, el își vede echipa de asistență clienți luptându-se cu apeluri redirecționate greșit, clienți frustrați și agenți care fac eforturi mari pentru a găsi informațiile corecte.

Apelurile sunt transferate de la un departament la altul, clienții sunt nevoiți să repete aceleași informații, iar până când problemele sunt rezolvate, se pierde timp prețios. De fapt, aproape o treime dintre oameni menționează serviciile ineficiente ca fiind cea mai mare frustrare a lor¹.

Alex știe că există o cale mai bună. Un flux de apeluri bine structurat garantează că fiecare apel telefonic ajunge rapid la persoana potrivită, agenții au contextul de care au nevoie, iar clienții primesc soluții fără bătăi de cap. Când fluxurile de apeluri sunt optimizate, echipele lucrează mai inteligent, clienții sunt mulțumiți, iar afacerea funcționează mai eficient.

Dar cum concepeți un flux de apeluri care chiar funcționează? Și cum măsurați succesul dincolo de timpul de rezolvare? În acest ghid, vom analiza strategiile de optimizare a fluxurilor de apeluri, astfel încât să puteți oferi o experiență mai bună atât clienților, cât și agenților.

Ce este un flux de apeluri în call center?

Un flux de apeluri în call center este traseul complet pe care îl parcurge apelul unui client din momentul în care formează numărul de telefon al call center-ului și până la rezolvarea finală a solicitării sale.

Fluxurile de apeluri pot include mai multe componente care funcționează împreună pentru a crea o experiență fără cusur. Acestea includ:

• Mesaje de întâmpinare automate
• Opțiuni de meniu prin sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR)
• Strategii personalizate de redirecționare
• Muzică sau mesaje de așteptare
• Opțiuni de mesagerie vocală
• Transferuri între agenți

Fiecare element fie îl aduce pe apelant mai aproape de rezolvare, fie riscă să îl trimită direct la concurență.

Și cum 93% dintre clienți declară că o experiență excelentă de asistență îi determină să cumpere din nou de la acea companie², faptul de a-i lăsa să aștepte și să asculte meniuri interminabile și disfuncționale crește și mai mult acest risc.

O platformă precum CloudTalk facilitează crearea unui flux de apeluri simplu și eficient pentru serviciul clienți cu ajutorul sistemului său de tip „drag and drop”, numit Call Flow Designer.

Acesta vă permite să mapați vizual un traseu eficient al apelurilor și garantează cel mai bun și mai rapid flux de apeluri posibil.

De ce contează un proces structurat de flux de apeluri: beneficii cheie pentru afaceri

Echipa dumneavoastră jonglează cu un val de apeluri primite. Un client frustrat a așteptat prea mult la telefon. Altul este transferat de la un agent la altul, repetându-și problema de nenumărate ori. În același timp, cei mai buni agenți sunt blocați răspunzând la întrebări de rutină, în loc să se ocupe de interacțiuni cu valoare adăugată mare.

Fără un flux de apeluri structurat, ineficiențele se acumulează: timp pierdut, agenți suprasolicitați și clienți nemulțumiți. Însă, cu sistemul potrivit, apelurile sunt direcționate fără probleme, agenții rămân concentrați, iar clienții primesc răspunsuri mai rapid. 

Iată cum fluxurile de apeluri optimizate pot transforma gestionarea apelurilor în call center-ul dumneavoastră:

1. Economie de timp. Fluxurile de apeluri permit un timp mai scurt de procesare a apelurilor primite, astfel încât agenții pot rezolva solicitările mai rapid.
2. Timpi de așteptare mai scurți. Rezolvarea mai rapidă a apelurilor înseamnă timpi de așteptare mai scurți pentru apelanți, deoarece agenții pot prelua următorul client mult mai repede.
3. Satisfacție crescută a clienților. Timpii de așteptare mai scurți, agenții mai amabili și rezolvarea rapidă a apelurilor duc direct la o satisfacție sporită a clienților.
4. Productivitate crescută a agenților. Agenții sunt mai productivi, mai încrezători și mai eficienți atunci când folosesc fluxuri de apeluri bine concepute. Ei știu exact ce să spună și când, au mai puține sarcini repetitive și pot gestiona apelurile complexe mult mai simplu.
5. Reducerea costurilor cu personalul. Având agenți mai productivi, aveți nevoie de mai puțin personal pentru a gestiona același volum de apeluri, ceea ce reduce costurile de recrutare și eliberează buget pentru alte priorități.
6. O mai bună scalabilitate a afacerii. O afacere eficientă este pregătită să se dezvolte, având mai mulți agenți capabili să gestioneze mai multe apeluri în mai puțin timp. Instrumente precum CloudTalk, care simplifică proiectarea și implementarea fluxurilor de apeluri, vă ajută afacerea să crească prin automatizare și o gestionare fluidă a apelurilor.

Procesul în 7 pași pentru un flux de apeluri eficient

Într-o turnură nefericită a evenimentelor, un client extrem de important a fost transferat de patru ori înainte de a ajunge la persoana potrivită; în acel moment, era deja pregătit să plece la concurență. Însă Alex știe că problema nu este lipsa de efort a echipei sale, ci absența unui flux de apeluri structurat. 

Cu elementele potrivite implementate, echipa sa ar putea rezolva problemele mult mai rapid, menținând clienții mulțumiți.

Iată ce face ca un flux de apeluri să fie cu adevărat eficient:

Pasul 1: Redirecționarea apelurilor și alocarea în funcție de competențe

Redirecționarea apelurilor este o parte esențială a fluxului, deoarece garantează că utilizatorii sunt direcționați către cel mai potrivit departament sau agent. Acest lucru ajută apelantul să primească rapid asistența de care are nevoie, crescând satisfacția generală.

Un instrument inteligent precum funcția de redirecționare în funcție de competențe de la CloudTalk le permite agenților să direcționeze apelanții către persoana care deține cunoștințele cele mai relevante pentru problema lor. 

Aceasta înseamnă că apelanții nu mai pierd timp explicându-se cuiva care nu îi poate ajuta. 

CloudTalk le permite utilizatorilor să configureze oricâte competențe doresc, pentru ca instrumentul să fie cât mai util în raport cu întrebările frecvente, tipurile comune de apeluri sau cunoștințele specifice din domeniu.

Acest lucru reduce frustrarea clienților și economisește timp, eliminând transferurile repetate de la un agent la altul.

Pasul 2: Sisteme IVR pentru colectarea automată a datelor

Sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR) simplifică fluxurile de apeluri colectând informații despre apelant și problema sa înainte de conectarea cu un agent. 

Astfel, apelantul este direcționat automat către agentul potrivit, își poate rezolva singur problema prin opțiunile de self-service și se asigură că agentul care preia apelul are acces instantaneu la datele importante. 

De exemplu, un meniu IVR ar putea întreba:

• Vă rugăm să vă confirmați numele și adresa pentru a ne asigura că avem cele mai recente detalii în baza de date.
• Vă rugăm să vă confirmați numele și codul de client pentru procesul de autentificare.
• Vă rugăm să spuneți, în câteva cuvinte, motivul apelului de astăzi.
• Știați că puteți rezolva solicitările frecvente precum x, y și z online sau prin SMS?
• Doriți să vă înscrieți pentru a primi actualizări prin SMS pe viitor și a evita apelurile telefonice? 

Aceasta elimină nevoia ca apelantul și agentul să piardă timp parcurgând detalii de identificare de bază înainte de a ajunge la motivul real al apelului. 

Sistemele IVR pot elimina, de asemenea, întrebările robotice de la începutul fiecărui apel, permițându-i agentului să evite scripturile rigide și să poarte o conversație mai firească. Astfel, se ajunge mai rapid la esența problemei, reducând frustrarea apelantului.

Sistemul IVR de la CloudTalk reduce durata medie a apelului cu până la 40%, direcționând fiecare apel mai rapid către cel mai potrivit agent. De asemenea, sporește eficiența, performanța și satisfacția agenților, permițându-le să se concentreze pe probleme complexe în loc de întrebări repetitive.

Un studiu recent realizat de Aberdeen arată, de asemenea, că instrumentele IVR pot reduce costurile cu serviciul clienți cu până la 30%.

Pentru ca aceste meniuri să nu devină excesiv de complexe, mulți manageri folosesc un Call Flow Designer pentru a mapa vizual ramificațiile IVR, asigurându-se că traseul către o soluție rămâne clar.

Pasul 3: Cozi de așteptare și prioritizarea clienților VIP

Cozile de așteptare bine concepute îmbunătățesc eficiența fluxurilor de apeluri prin oferirea unor opțiuni mai utile pentru apelanți, direcționându-i către cel mai calificat agent sau departament.

Acestea se pot asigura chiar și de faptul că apelanții primesc un răspuns satisfăcător chiar dacă sună în afara orelor de program.

Cozile de așteptare optimizate pot îmbunătăți semnificativ timpii de așteptare și preluare a apelurilor (media din industrie este de a răspunde la 80% dintre apeluri în 20 de secunde, însă procesele excelente pot aduce acest procent mai aproape de 90%⁴). Atingerea constantă a acestor obiective necesită numărul potrivit de agenți în tură — folosiți un calculator Erlang pentru call center pentru a vă transforma obiectivele de nivel de servicii într-un număr exact de angajați înainte de a configura cozile.

Cozile de așteptare reduc riscul de a pierde apeluri (sporind satisfacția clienților). De asemenea, ele ajută agenții să gestioneze un volum mare de muncă într-un timp scurt, prin pre-sortarea apelanților în categoriile cele mai relevante.

La fel ca în cazul IVR, cozile de așteptare reduc nevoia ca agenții să pună întrebări introductive de bază și limitează frustrarea apelantului prin direcționarea automată și rapidă către departamentul corect. Acest lucru este extrem de important: un studiu realizat de Harris Interactive a arătat că 75% dintre clienți devin frustrați atunci când nu pot lua legătura cu un agent real într-un timp util.

Un instrument precum funcția Call Queuing de la CloudTalk prioritizează clienții valoroși (VIP) și redirecționează apelurile care altfel ar rămâne fără răspuns către mesageria vocală. Astfel, vă asigurați că vă păstrați cei mai importanți clienți la orice oră. 

Pasul 4: Gestionarea automatizată a apelurilor pentru eficiența agenților

O componentă crucială a unui flux de apeluri eficient este automatizarea — ideal, o automatizare care funcționează perfect pe tot parcursul procesului, sporind eficiența agentului și îmbunătățind experiența clientului, reducând în același timp sarcinile administrative.

Automatizarea apelurilor ajută agenții și managerii să economisească timp și să evite frustrările prin automatizarea celor mai repetitive sarcini dintr-un call center.

De exemplu, un agent nu mai trebuie să piardă timp după apel cu activități administrative care l-ar împiedica să ajute noi apelanți. 

În schimb, poate folosi automatizarea pentru sarcini cum ar fi rezumarea apelurilor, programarea de follow-up-uri, personalizarea comunicării viitoare sau stabilirea următorilor pași în funcție de nevoile apelantului. Acest lucru le permite să revină la asistarea clienților, în loc să rămână blocați în sarcini de rutină.

Instrumentele de automatizare de la CloudTalk pot configura sarcini precum trimiterea de SMS-uri de follow-up sau menținerea echipei la curent prin mesaje interne automate. 

În plus, înregistrează automat datele clienților, astfel încât aceștia să nu fie nevoiți să repete detaliile dacă revin cu un apel. Acest lucru reduce volumul de muncă al agenților și le oferă timp pentru a oferi servicii și mai bune.

Aceste fluxuri de lucru automatizate sunt configurate de obicei în Call Flow Designer, de unde puteți declanșa actualizări în CRM sau sarcini de follow-up imediat ce un apel se încheie.

Pasul 5: Analiza datelor și detectarea tiparelor

Analiza apelurilor și colectarea de date utile din acestea vă pot ajuta să vă optimizați fluxurile de lucru. Puteți îmbunătăți rapoartele de call center, puteți vedea ce funcționează și ce nu, adaptând procesul în consecință. 

Instrumentele bazate pe inteligență artificială (AI), cum ar fi funcția de monitorizare a apelurilor în timp real, ușurează acest proces prin analizarea unui volum mare de apeluri și identificarea tiparelor sau a problemelor recurente. 

Funcția Topic Extraction de la CloudTalk folosește analiza vocală prin AI pentru a detecta subiectele comune din apeluri, permițându-vă să înțelegeți mai bine problemele clienților și să vă adaptați procesele. 

De exemplu, extragerea subiectelor poate ajuta la identificarea blocajelor din scripturile agenților, unde clienții se pot simți blocați sau frustrați. Pentru a remedia acest lucru, puteți modifica scripturile pentru a anticipa mai rapid nevoile lor sau puteți oferi mai mult spațiu agenților pentru a da dovadă de empatie în interacțiunea cu clienții nervoși. 

Funcția de transcriere a apelurilor vă permite să obțineți o înțelegere mai profundă a conversațiilor, a raportului dintre ascultare și vorbire și a subiectelor comune. Acest lucru vă ajută să luați decizii mai bine informate când vine vorba de optimizarea comunicării și identificarea blocajelor din fluxul de apeluri.

De asemenea, instrumentul de analitice de la CloudTalk colectează date despre conversații și nevoile clienților, putând chiar să identifice agenții de top, zonele care necesită instruire suplimentară sau sarcinile ce pot fi automatizate.

CloudTalk vă poate ajuta și cu evaluarea comparativă a performanței (benchmarking), astfel încât să puteți compara rezultatele cu media industriei sau cu propriile obiective KPI de call center și să aduceți îmbunătățiri semnificative.

Pasul 6: Testarea iterativă a fluxurilor de lucru din call center

Crearea unui flux de apeluri este un prim pas excelent, însă vă puteți asigura că funcționează optim doar prin testarea și optimizarea regulată a procesului inițial.

Folosirea unui instrument interactiv precum Call Flow Designer de la CloudTalk nu doar că vă permite să creați un flux de apeluri de la zero, dar vă oferă și posibilitatea de a-i ajusta pașii în timp real, identificând zonele în care nevoile clienților și ale agenților pot fi satisfăcute mai eficient. 

Puteți face modificări ori de câte ori este necesar și le puteți implementa instantaneu, fără a întrerupe activitatea agenților.

Pasul 7: Integrarea CRM pentru un context unificat al clientului

Adaptarea fluxului de apeluri la nevoile și detaliile specifice ale afacerii dumneavoastră le permite agenților să lucreze mult mai eficient.

Aceasta înseamnă să vă asigurați că datele clienților sunt mereu actualizate. De exemplu, prin centralizarea detaliilor precum istoricul apelurilor, solicitările recente sau preferințele acestora, precum și prin monitorizarea tranzacțiilor finalizate și a problemelor rezolvate. 

Sincronizarea apelurilor cu un instrument CRM vă permite să păstrați toate datele clienților într-un singur loc, asigurând o eficiență maximă în timpul apelurilor, deoarece agenții pot găsi detaliile rapid și ușor. De asemenea, unificarea datelor îmbunătățește securitatea și protecția acestora.

Utilizarea unui instrument precum CloudTalk — care se integrează cu cele mai importante software-uri CRM, cum ar fi HubSpot și Salesforce — înseamnă, de asemenea, că puteți atribui etichete contactelor chiar și în timpul apelului. Astfel, agenții pot ține evidența problemelor în timp real și pot îmbunătăți serviciul clienți pe loc, chiar dacă trebuie să transfere apelul sau să reia problema ulterior.

Puteți, de asemenea, să segmentați contactele pe baza unor criterii importante, cum ar fi achizițiile, istoricul apelurilor sau datele demografice, permițându-vă să vă adresați clienților mai eficient, cu o personalizare sporită. Acest lucru le îmbunătățește experiența și crește ratele de conversie pentru vânzări mai bune.

Blocaje comune în fluxul de apeluri și cum să le remediați

Chiar și cel mai logic proces în 7 pași se poate prăbuși dacă punctele de fricțiune ascunse vă frustrează apelanții. Utilizați tabelul de mai jos pentru a audita fluxul de apeluri din call center-ul dvs. și a elimina aceste probleme comune de eficiență:

Fluxurile de apeluri: eficiență, clienți mai mulțumiți și rezultate mai bune

Când Alex a configurat primele sale fluxuri de apeluri, echipa sa a observat îmbunătățiri imediate — mai puține apeluri direcționate greșit, timpi de așteptare mai scurți și agenți mai productivi. Însă, pe măsură ce compania s-a dezvoltat, la fel s-a întâmplat și cu complexitatea interacțiunilor cu clienții. Avea nevoie de un sistem care să poată scala, să mențină coerența și să asigure că fiecare apel urmează o cale clară și eficientă.

Un flux de apeluri bine structurat ghidează agenții de la salut până la rezolvare, asigurându-se că nimic nu este trecut cu vederea. Având răspunsuri scrise gata pregătite pentru întrebările frecvente, rute de direcționare clare și automatizări pentru sarcinile repetitive, apelurile decurg fără probleme, iar agenții rămân organizați.

Funcționalitățile CloudTalk pentru call center, precum instrumentul intuitiv Call Flow Designer, ajută companii precum cea a lui Alex să își ducă fluxurile de apeluri la nivelul următor cu ajutorul automatizărilor, al scripturilor personalizabile și al redirecționării avansate.

Acest lucru le permite echipelor să gestioneze volume mari de apeluri, să personalizeze interacțiunile cu clienții și să mențină calitatea serviciilor — ceea ce se traduce prin clienți mai fericiți și agenți mai eficienți.

Surse:

1. Cauzele frustrării clienților