Callcenter: Definition + 8 typer
Telefonen är den mest använda kanalen för kundtjänst¹. Därför spelar callcenter en nyckelroll för kunder som söker hjälp och svar.
Följaktligen hjälper callcenter till att skapa ditt varumärkes image och bygga kundlojalitet. Men alla callcenter är inte likadana. Varje typ har sina fördelar och nackdelar och passar bäst för olika typer av företag och mål.
Det finns totalt 8 typer av callcenter. För att hjälpa dig att välja det bästa har vi skapat den här artikeln som beskriver detaljerna och de viktigaste aspekterna för var och en.
Viktiga punkter
- Kundservice är en viktig konkurrensfördel. Ett välstrukturerat callcenter levererar inte bara effektiv support utan främjar också varaktiga kundrelationer.
- Det finns åtta typer av callcenter, var och en utformad för att möta specifika affärsbehov. Att välja rätt är avgörande för att uppnå de resultat ditt företag kräver.
- CloudTalk erbjuder en omfattande lösning för alla typer av callcenter, utrustad med 100+ funktioner, täckning i 160+ länder och 100+ smidiga integrationer. CloudTalk är designat för att möta olika marknadskrav och utmärker sig med sin mångsidighet och globala räckvidd.
Vad är ett callcenter?
Först bör vi definiera vad ett callcenter är. Generellt sett är ett callcenter en centraliserad avdelning som hanterar inkommande och utgående samtal till och från kunder. Till skillnad från kontaktcenter, som hanterar flera kontaktkanaler som e-post, SMS och sociala medier, fokuserar callcenter strikt på telefonsamtal.
Callcenter fyller en mängd olika funktioner. Viktigast av allt är att de utgör en livlina mellan ditt företag och dina kunder, och fungerar som en förlängning av både försäljnings- och kundtjänstavdelningarna.
Följaktligen är callcenter avgörande för att driva intäkter, generera leads, svara på kundfrågor, lösa problem och skapa trevliga kundupplevelser. Trots sin betydelse står de dock ofta inför operativa och strategiska utmaningar. Att förstå och åtgärda vanliga callcenterproblem kan avsevärt förbättra deras effektivitet och ändamålsenlighet.
De 8 typerna av callcenter
I föregående avsnitt definierade vi ett callcenters huvudmål och funktioner. Men få callcenter engagerar sig i alla ovan nämnda aktiviteter.
Var och en av de 8 typerna av callcentertjänster fokuserar på olika aspekter, så ditt val beror på ditt företags behov och förväntningar.
För att hjälpa dig att bestämma dig, här är en snabb jämförelsetabell som visar vad varje typ är bäst på – och vem den passar bäst för:
| Callcentertyp | Huvudfokus | Verktyg som vanligtvis används | Bäst för |
|---|---|---|---|
| Inkommande callcenter | Kundsupport & service | ACD, IVR, kompetensbaserad dirigering | Företag med frekventa kundförfrågningar |
| Utgående callcenter | Försäljning & uppsökande verksamhet | Klicka-för-att-ringa, CRM-integration, samtalstagging, utgående IVR | SaaS-, bank-, fastighets- eller marknadsundersökningsteam |
| Blandat callcenter | Försäljnings- & supportkombination | Blandning av inkommande/utgående verktyg | Företag som hanterar både inkommande förfrågningar och utgående försäljning |
| Virtuellt callcenter | Fjärrstyrda, decentraliserade team | Molnbaserade samtal, CRM-åtkomst, VoIP-plattformar | Globala företag eller distansorienterade företag |
| Automatiserat callcenter | Självbetjäning & automatisering | IVR, SMS-automatisering, mötespåminnelser, autosvar | Företag som syftar till att minska manuellt arbete |
| Multikanal & Omnikanal | Kundsupport över många kommunikationskanaler | Telefon, SMS, e-post, sociala medier, CRM-verktyg | Företag som vill ha sammanhängande, sömlösa upplevelser över kanaler |
| Intern & extern | Operativ kontroll vs. kostnadsbesparingar | Beror på uppsättning – molnplattformar, lokala eller tredjepartsverktyg | Företag som väljer mellan kontroll och bekvämlighet |
| Offshore-callcenter | Kostnadseffektiv outsourcing utomlands | Liknar outsourcade – använder ofta grundläggande VoIP- och CRM-verktyg | Småföretag med snäva budgetar |
#1 Inkommande callcenter – mål: Support
Som namnet antyder fokuserar inkommande callcenter på inkommande samtal snarare än att kontakta kunder. Deras uppgifter inkluderar att svara på frågor, teknisk support och kundsupport, inkommande försäljning, orderhantering, lojalitetsprogram och utskick. Inkommande callcenter har många kraftfulla verktyg som hjälper dem att uppnå sina mål, såsom:
- Automatisk samtalsfördelning (ACD): Ett system som automatiskt dirigerar inkommande samtal till den mest lämpliga agenten eller avdelningen baserat på fördefinierade regler.
- Kompetensbaserad dirigering: Dirigerar samtal till agenter med de specifika färdigheter som behövs för att hantera förfrågan effektivt, vilket förbättrar kundservicen.
- Interaktivt röstsvar (IVR): Ett automatiserat system som gör att uppringare kan navigera i menyer och få tillgång till information med hjälp av röstkommandon eller knappsatsinmatningar.
Så, är ett inkommande callcenter rätt för dig? Om du säljer produkter eller tjänster, då ja! Kunder kommer alltid att ha frågor eller behöva hjälp, och att ge dem ett snabbt och effektivt sätt att lösa sina problem kommer garanterat att vinna deras favör.
#2 Utgående callcenter
Utgående callcenter specialiserar sig på att ta initiativ och kontakta dina kunder. Denna typ av callcenter har flera användningsområden, inklusive telemarketing, telefonundersökningar, leadgenerering, marknadsundersökningar, kundintroduktion med mera.
Liksom sina inkommande motsvarigheter använder utgående callcentersystem olika verktyg för att effektivisera sina processer:
- Utgående IVR:er: Automatiserade röstsystem som initierar samtal till kunder för påminnelser, undersökningar eller kampanjer utan att kräva en liveagent.
- Klicka-för-att-ringa: En funktion som låter användare omedelbart initiera ett telefonsamtal genom att klicka på en knapp på en webbplats, app eller e-post.
- Samtalstagging: Metoden att märka samtal med specifika taggar eller kategorier för att spåra och organisera interaktioner för bättre analys.
- CRM-integration: Den ansluter callcenterprogramvara med ett Customer Relationship Management (CRM)-system för att förse agenter med kunddata och interaktionshistorik.
Bör du implementera ett utgående callcenter? Det beror på din målmarknad, dina mål och vilka försäljnings-/undersökningskanaler du använder. De branscher som mest använder denna typ av utgående callcenter inkluderar Software as a Service (SaaS), turism, försäkring och bank, telekommunikation och fastigheter.
#3 Blandat callcenter
Ett blandat callcenter kombinerar inkommande och utgående till ett, och täcker allt från försäljning till support. Detta inkluderar även att använda alla de verktyg vi beskrev i våra två tidigare punkter.
Så, frågan är – vem bör använda ett blandat callcenter? Svaret är alla som har råd med det och behöver göra försäljning via telefonsamtal, samt vill erbjuda effektiv support för sina kunder.
#4 Virtuellt callcenter
Till skillnad från de tre typer av callcenter vi beskrev tidigare, skiljer sig virtuella callcenter inte i sina mål utan snarare i sin organisation. Tidigare krävde tekniska begränsningar att callcenterteknik centraliserades till en enda plats, oftast en kontorsbyggnad.
Detta gjorde det oöverkomligt dyrt att expandera till utländska marknader och täcka utanför ordinarie arbetstid. Idag är det inte alls fallet.
Tack vare utvecklingen av internetteknik kan du nu driva ett decentraliserat virtuellt callcenter bestående av yrkesverksamma från olika platser, språk och tidszoner. Allt du behöver är en stark internetanslutning och bra callcenterprogramvara som CloudTalk.
CloudTalk gör det möjligt för dina agenter att arbeta på distans direkt från sin valda enhet (smartphone, laptop, desktop) och fortfarande ha tillgång till all information och alla funktioner de behöver för att göra sitt bästa arbete. Tack vare det kan du enkelt introducera nya medarbetare och expandera som du vill till otroligt låga priser.
Så, vem bör använda ett virtuellt callcenter? Kort sagt, alla som behöver ett inkommande, utgående eller blandat callcenter och gillar idén att spara pengar och öka effektiviteten!
Behöver du hjälp med att välja callcentertyp? Chatta med våra experter för att hitta det som passar dig.
#5 Automatiserat callcenter
Automatiserade callcenter definieras helt av sin användning av automationsfunktioner i sina processer. Dessa verktyg underlättar agenters och kunders liv och inkluderar mötespåminnelser, onlinebokning, e-posthantering, semesterhälsningar, automatiska SMS-meddelanden och återförsäljar-/franchiselokalisatorer.
I praktiska termer kan detta skapa förinspelade meddelanden och lägga till dem i din IVR-meny för att låta uppringare snabbt få tillgång till självhjälpsguider, företagets villkor med mera.
Vem bör använda dem? Precis som med virtuella callcenter, alla som värdesätter sin och sina anställdas tid och resurser. Helautomatiserade callcenter hjälper till att spara mycket tid, vilket låter agenter fokusera enbart på uppgifter som kräver mänskligt öga och hand, och lämna resten till botar.
#6 Multikanal vs. omnikanal kontaktcenter
Multikanal och omnikanal kontaktcentersystem kan verka vara samma sak. Liksom virtuella callcenter kan de vara inkommande och utgående. Dessutom handlar de om att underlätta kundkonversationer över flera kanaler, inklusive telefon, SMS, e-post och sociala medier. Det finns dock en avgörande skillnad mellan de två.
Medan varje kanal i ett multikanal-kontaktcenter fungerar isolerat, förenar omnikanal-kontaktcenter allt på ett ställe. Detta gör att agenter enkelt kan följa upp tidigare konversationer med kunder, även om de ägde rum i olika kanaler.
Men vilken ska du välja? Det beror helt på dina resurser och om du börjar från noll eller inte. Omnikanal-kontaktcenter är tydligt överlägsna multikanal-center. Att omvandla någon typ av kontaktcentertjänst till en omnikanal-tjänst kräver dock mycket tid, ansträngning och pengar.
#7 Interna vs. outsourcade callcenter
Skillnaden mellan dessa två callcenter bör vara uppenbar vid första anblicken. Du driver ett internt callcenter själv, medan du med ett outsourcat callcenter betalar någon annan för att göra det.
Kärnan i frågan är hur mycket kontroll du vill ha över ditt callcenters verksamhet och hur många resurser (tid, anställda, ansträngning) du är villig att investera.
Att bygga ett internt callcenter är dyrare till en början. Även om det kan bli gradvis billigare, måste du fortfarande oroa dig för att anställa och introducera nya medarbetare, implementera verktyg och utvärdera verksamheten.
Samtidigt behöver du inte oroa dig så mycket för outsourcade callcenter, eller BPO-callcenter (Business Process Outsourcing) som de ibland kallas, förutom att anlita en extern organisation. Ändå kommer du att ha liten insyn i deras arbete, vilket kan ge sämre resultat.
Vilken ska du välja? Ditt beslut kommer att bero på hur mycket pengar och personal du är villig att investera för att uppnå bästa möjliga resultat.
#8 Offshore-callcenter
För att fortsätta från vår förra punkt är offshore-callcenter en typ av outsourcat callcenter, vanligtvis beläget i en del av världen där priserna är lägre, som Indien, Indonesien, Filippinerna, etc.
Deras fördel ligger i deras lägre pris, men de kommer med sina egna begränsningar. Offshore-callcenter kan ibland orsaka språkbarriärer mellan agenter och kunder, utöver att drabbas av de problem som beskrivs med outsourcade callcenter.
Vem passar de för? Offshore-callcenter är perfekta för småföretagare med lite pengar att spendera. Men innan du anlitar ett bör du överväga om deras potentiella problem är värda det lägre priset.
Vilken typ av callcenter passar dig?
Nu när du vet vad varje typ av callcenter representerar är det dags att börja leta efter en lösning som passar dig. Den goda nyheten? Oavsett om du lanserar utåtriktade kampanjer, hanterar stora samtalsvolymer eller leder ett globalt team, har vi dig täckt.
CloudTalk är en molnbaserad VoIP-lösning som låter dig skicka och ta emot samtal med ett enda klick, sömlöst integrera dina CRM-lösningar i din callcenterapp och öka agentproduktiviteten med 100+ funktioner.
Installationen tar bara några minuter, och du kan prova det själv helt gratis i 14 dagar – inget kreditkort krävs.
Funderar du fortfarande?
Källor:
Frequently Asked Questions
Allt du behöver veta om produkten och fakturering.
