De 8 typerna av callcenter: definitioner, användningsområden och hur du väljer – CloudTalk

Telefonen är fortfarande den mest använda kanalen för kundservice¹. Det är därför callcentret spelar en nyckelroll för kunder som söker hjälp och svar – och varför det formar din varumärkesprofil och bygger långsiktig kundlojalitet.

Men alla callcentret är inte likadana. Varje typ har sina egna för- och nackdelar, och passar bäst för olika affärsmål, teamstorlekar och branscher. Nedan går vi igenom de 8 vanligaste typerna av callcentret så att du kan välja rätt alternativ för er.

Vad är ett callcenter?

Ett callcenter är en centraliserad avdelning som hanterar inkommande och utgående samtal till och från kunder. Till skillnad från kontaktcenter – som hanterar flera kanaler som e-post, sms och sociala medier – fokuserar callcenter enbart på telefonsamtal.

Ett callcenter fungerar som en förlängning av både sälj- och kundserviceavdelningen. De är viktiga för att öka intäkterna, generera leads, svara på kundfrågor, lösa problem och skapa bra kundupplevelser. Trots sin betydelse möter de ofta operativa och strategiska utmaningar, så att förstå vanliga problem inom callcenter på förhand kan förbättra effektiviteten avsevärt.

De 8 typerna av callcenter i korthet

Få callcenter gör allt. Var och en av de 8 typerna fokuserar på olika områden, så ditt val beror på ditt företags behov och förväntningar. Här är en snabb jämförelse av vad varje typ gör bäst – och vem de passar bäst för.

#1 Vad är ett inkommande callcenter?

Som namnet antyder fokuserar inkommande callcenter på inkommande samtal snarare än uppsökande verksamhet. Deras uppgifter inkluderar att besvara frågor, teknisk support och kundtjänst, inkommande försäljning, orderhantering, lojalitetsprogram och dirigering.

Inkommande callcenter förlitar sig på några kärnverktyg:

Är ett inkommande callcenter rätt för er? Om ni säljer produkter eller tjänster, ja. Kunder har alltid frågor eller behöver hjälp, och en snabb och effektiv väg till svar bygger lojalitet.

#2 Vad är ett utgående callcenter?

Utgående callcenter specialiserar sig på att ta initiativet och kontakta dina kunder. Den här typen har flera användningsområden, inklusive telefonförsäljning, telefonundersökningar, lead-generering, marknadsundersökningar och onboarding av kunder.

Utgående team använder en annan uppsättning verktyg:

Vem bör använda ett utgående callcenter? De branscher som använder det mest är SaaS, turism, försäkring och bank, telekommunikation och fastigheter.

#3 Vad är ett mixat callcenter?

Ett mixat callcenter kombinerar inkommande och utgående verksamhet i en och samma avdelning, vilket täcker allt från sälj till support. Det innebär att alla verktyg som nämns ovan används.

Vem bör använda ett mixat callcenter? Alla som har resurser för det och behöver göra försäljning via telefon och erbjuda effektiv support – allt med samma team.

#4 Vad är ett virtuellt callcenter?

Till skillnad från de tre föregående typerna skiljer sig virtuella callcenter inte i sina mål, utan i hur de är organiserade. Tidigare krävde tekniska begränsningar att callcenter-teknik var centraliserad på en enda plats – vanligtvis ett kontor. Det gjorde det extremt dyrt att expandera till utländska marknader och täcka tider utanför ordinarie arbetstid.

Idag, tack vare modern internetteknik, kan du driva ett decentraliserat virtuellt callcenter bestående av medarbetare på olika platser, med olika språk och i olika tidszoner. Allt du behöver är en stabil internetanslutning och en bra callcenter-mjukvara som CloudTalk.

CloudTalk låter dina agenter arbeta på distans från valfri enhet (mobil, bärbar dator, stationär dator) med full tillgång till den information och de funktioner de behöver. Det gör det enkelt och kostnadseffektivt att skola in nya anställda och expandera till nya marknader.

Vem bör använda ett virtuellt callcenter? Alla som behöver en inkommande, utgående eller mixad verksamhet och vill spara pengar samtidigt som effektiviteten ökar.

#5 Vad är ett automatiserat callcenter?

Automatiserade callcenter definieras av sin utbredda användning av automatisering i de dagliga arbetsflödena. Dessa verktyg underlättar för både agenter och kunder, och inkluderar mötespåminnelser, bokning online, e-posthantering, helghälsningar, automatiska sms och sökverktyg för återförsäljare.

I praktiken kan det innebära förinspelade meddelanden i din IVR-meny så att inringare snabbt kan få hjälp med vanliga frågor, företagets villkor och liknande genom självbetjäning.

Vem bör använda dem? Precis som med virtuella callcenter passar detta alla som värdesätter sitt teams tid och resurser. Automatisering gör att agenter kan fokusera på uppgifter som faktiskt kräver en människa – och lämna resten till botar.

#6 Flerkanal vs. omnikanal för kontaktcenter: Vad är skillnaden?

System för flerkanals- och omnikanalskontaktcenter kan verka identiska vid en första anblick. Precis som virtuella callcenter kan båda hantera inkommande och utgående kommunikation, och båda underlättar kundkonversationer via telefon, sms, e-post och sociala medier. Men det finns en avgörande skillnad.

I ett flerkanalskontaktcenter fungerar varje kanal isolerat. I ett omnikanalskontaktcenter är alla kanaler samlade på ett ställe, så att agenterna enkelt kan följa upp tidigare konversationer med kunderna, även om de skedde i en annan kanal.

Vilket ska man välja? Det beror på era resurser och om ni startar från början. Omnikanalskontaktcenter är helt klart överlägsna – men att omvandla en befintlig flerkanalslösning till en omnikanal kräver tid, ansträngning och budget.

#7 Internt vs. outsourcat callcenter: Vilket ska man välja?

Skillnaden här är enkel. Ni driver ett internt callcenter själva, medan ni vid ett outsourcat callcenter betalar någon annan för att göra jobbet. Den verkliga frågan är hur mycket kontroll ni vill ha över ert callcenters verksamhet – och hur mycket resurser (tid, personal, engagemang) ni är villiga att investera.

Att bygga upp ett internt callcenter är dyrare i början. Det kan bli billigare på sikt, men ni måste fortfarande hantera rekrytering och onboarding av nya anställda, driftsätta verktyg och utvärdera verksamheten.

Outsourcade callcenter, ibland kallade BPO-callcenter (Business Process Outsourcing), kräver inte mycket mer av er än att ni anlitar den externa organisationen. Nackdelen är mindre insyn, vilket kan leda till sämre kvalitet på resultatet.

Vilket ska man välja? Det handlar om hur mycket pengar och resurser ni vill investera för att nå bästa möjliga resultat.

#8 Vad är ett offshore-callcenter?

Offshore-callcenter är en typ av outsourcat callcenter, vanligtvis beläget i en region med lägre kostnadsläge, till exempel Indien, Indonesien eller Filippinerna.

Fördelen är det lägre priset, men det medför också begränsningar. Offshore-callcenter kan skapa språkbarriärer mellan agenter och kunder, utöver de vanliga utmaningarna som kommer med outsourcing.

Vem passar de för? Offshore-callcenter fungerar bra för småföretagare med mycket begränsad budget. Innan du bestämmer dig bör du väga om de potentiella problemen är värda det lägre priset.

Vilken typ av callcenter passar dig bäst?

Nu när du vet vad varje typ innebär är det dags att hitta lösningen som passar din verksamhet. Oavsett om du lanserar utgående kampanjer, hanterar stora samtalsvolymer eller leder ett globalt team så har CloudTalk det du behöver.

CloudTalk är en molnbaserad VoIP-lösning som låter dig ringa och ta emot samtal med ett enda klick, integrera ditt CRM smidigt i din callcenter-app och öka agenternas produktivitet med över 100 funktioner. Det tar bara några minuter att komma igång, och du kan prova helt gratis i 14 dagar — inget kreditkort krävs.

Källor: