Οι 8 τύποι τηλεφωνικών κέντρων: Ορισμοί, περιπτώσεις χρήσης και πώς να επιλέξετε – CloudTalk
Με λίγα λόγια
Ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι μια κεντρική ομάδα που διαχειρίζεται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις με πελάτες. Υπάρχουν 8 βασικοί τύποι — εισερχόμενο, εξερχόμενο, μεικτό, εικονικό, αυτοματοποιημένο, πολυκαναλικό/πανκαναλικό, εσωτερικό/εξωτερικό και υπεράκτιο (off-shore) — καθένας σχεδιασμένος για διαφορετικό συνδυασμό υποστήριξης, πωλήσεων, κόστους και ελέγχου.
- Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ένα καλά οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει αποτελεσματική υποστήριξη και χτίζει μακροχρόνιες σχέσεις.
- Καθένας από τους οκτώ τύπους είναι σχεδιασμένος για να καλύπτει συγκεκριμένες επιχειρηματικές ανάγκες — η επιλογή του κατάλληλου είναι απαραίτητη για την επίτευξη των στόχων σας.
- Το CloudTalk υποστηρίζει κάθε τύπο με περισσότερες από λειτουργίες, κάλυψη σε περισσότερες από χώρες και απρόσκοπτες διασυνδέσεις.
Το τηλέφωνο παραμένει το πιο διαδεδομένο κανάλι για την εξυπηρέτηση πελατών¹. Γι' αυτό τα τηλεφωνικά κέντρα παίζουν καθοριστικό ρόλο για τους πελάτες που αναζητούν βοήθεια και απαντήσεις — και γι' αυτό διαμορφώνουν την εικόνα του brand σας και χτίζουν μακροχρόνια πιστότητα πελατών.
Όμως, δεν είναι όλα τα τηλεφωνικά κέντρα ίδια. Κάθε τύπος έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα και είναι κατάλληλος για διαφορετικούς επιχειρηματικούς στόχους, μεγέθη ομάδων και κλάδους. Παρακάτω, αναλύουμε τους 8 βασικούς τύπους τηλεφωνικών κέντρων, ώστε να επιλέξετε αυτόν που σας ταιριάζει.
Δεν είστε σίγουροι ποιος τύπος τηλεφωνικού κέντρου ταιριάζει στην ομάδα σας;
Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Ένα τηλεφωνικό κέντρο (call center) είναι ένα κεντρικό τμήμα που διαχειρίζεται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις προς και από πελάτες. Σε αντίθεση με τα κέντρα επαφής (contact centers) — που διαχειρίζονται πολλαπλά κανάλια όπως email, SMS και μέσα κοινωνικής δικτύωσης — τα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζουν αποκλειστικά στις τηλεφωνικές κλήσεις.
Τα τηλεφωνικά κέντρα λειτουργούν ως επέκταση τόσο των τμημάτων πωλήσεων όσο και της εξυπηρέτησης πελατών. Είναι απαραίτητα για την ενίσχυση των εσόδων, τη δημιουργία υποψήφιων πελατών, την απάντηση σε ερωτήσεις, την επίλυση προβλημάτων και τη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τους πελάτες. Παρά τη σημασία τους όμως, συχνά αντιμετωπίζουν λειτουργικές και στρατηγικές προκλήσεις, οπότε η κατανόηση των κοινών προβλημάτων των τηλεφωνικών κέντρων από την αρχή μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την αποτελεσματικότητά τους.
Βασική διαφορά:
Ένα τηλεφωνικό κέντρο (call center) διαχειρίζεται μόνο φωνητικές κλήσεις. Ένα κέντρο επαφής (contact center) διαχειρίζεται φωνητικά και ψηφιακά κανάλια όπως SMS, email, chat και social media. Ο στόχος της ομάδας παραμένει ίδιος, αλλά με ευρύτερη ποικιλία καναλιών.
Οι 8 τύποι τηλεφωνικών κέντρων με μια ματιά
Ελάχιστα τηλεφωνικά κέντρα τα κάνουν όλα. Κάθε ένας από τους 8 τύπους εστιάζει σε διαφορετική πτυχή, επομένως η επιλογή σας θα εξαρτηθεί από τις ανάγκες και τις προσδοκίες της εταιρείας σας. Ακολουθεί μια γρήγορη σύγκριση για το τι κάνει καλύτερα ο κάθε τύπος — και για ποιον είναι ο πιο κατάλληλος.
| Τύπος τηλεφωνικού κέντρου | Κύρια εστίαση | Εργαλεία που χρησιμοποιούνται συνήθως | Κατάλληλο για |
|---|---|---|---|
| Εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο | Υποστήριξη & εξυπηρέτηση πελατών | ACD, IVR, δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων | Επιχειρήσεις με συχνά ερωτήματα πελατών |
| Εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο | Πωλήσεις & εξωστρεφής επικοινωνία | Κλήση με ένα κλικ, διασύνδεση CRM, ετικέτες κλήσεων, εξερχόμενο IVR | Ομάδες SaaS, τραπεζικού τομέα, real estate ή έρευνας αγοράς |
| Μεικτό τηλεφωνικό κέντρο | Συνδυασμός πωλήσεων & υποστήριξης | Συνδυασμός εργαλείων εισερχόμενων/εξερχόμενων κλήσεων | Εταιρείες που διαχειρίζονται τόσο εισερχόμενες κλήσεις όσο και εξερχόμενες πωλήσεις |
| Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο | Απομακρυσμένες, αποκεντρωμένες ομάδες | Κλήσεις μέσω cloud, πρόσβαση σε CRM, πλατφόρμες VoIP | Παγκόσμιες επιχειρήσεις ή εταιρείες με προτεραιότητα στην απομακρυσμένη εργασία |
| Αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό κέντρο | Αυτοεξυπηρέτηση & αυτοματισμός | IVR, αυτοματοποίηση SMS, υπενθυμίσεις ραντεβού, αυτόματες απαντήσεις | Εταιρείες που στοχεύουν στη μείωση του χειροκίνητου φόρτου εργασίας |
| Πολυκαναλικό & πανκαναλικό | Υποστήριξη σε πολλά κανάλια επικοινωνίας | Τηλέφωνο, SMS, Email, Social Media, εργαλεία CRM | Επιχειρήσεις που επιθυμούν μια ενιαία, απρόσκοπτη εμπειρία |
| Εσωτερικό & εξωτερικό (outsourced) | Λειτουργικός έλεγχος έναντι εξοικονόμησης κόστους | Πλατφόρμες cloud, τοπικά εργαλεία ή εργαλεία τρίτων | Εταιρείες που επιλέγουν ανάμεσα στον έλεγχο και την ευκολία |
| Υπεράκτιο (offshore) τηλεφωνικό κέντρο | Οικονομική εξωτερική ανάθεση στο εξωτερικό | Παρόμοιο με το εξωτερικό — συχνά με βασικά εργαλεία VoIP και CRM | Μικρές επιχειρήσεις με περιορισμένο προϋπολογισμό |
#1 Τι είναι ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;
Όπως υποδηλώνει το όνομα, τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα εστιάζουν στις εισερχόμενες κλήσεις και όχι στην εξωστρεφή επικοινωνία. Στα καθήκοντά τους περιλαμβάνονται η απάντηση σε ερωτήσεις, η τεχνική υποστήριξη και η εξυπηρέτηση πελατών, οι εισερχόμενες πωλήσεις, η επεξεργασία παραγγελιών, τα προγράμματα πιστότητας και η δρομολόγηση κλήσεων.
Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα βασίζονται σε ορισμένα βασικά εργαλεία:
- Αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD): Δρομολογεί τις εισερχόμενες κλήσεις στον καταλληλότερο εκπρόσωπο ή τμήμα με βάση προκαθορισμένους κανόνες.
- Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων: Κατευθύνει τις κλήσεις σε εκπροσώπους που διαθέτουν τις συγκεκριμένες δεξιότητες που απαιτούνται για την αποτελεσματική διαχείριση του αιτήματος.
- Διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR): Επιτρέπει στους καλούντες να πλοηγούνται σε μενού και να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες χρησιμοποιώντας φωνητικές εντολές ή το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου τους.
Είναι ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο κατάλληλο για εσάς; Αν πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες, ναι. Οι πελάτες έχουν πάντα ερωτήσεις ή χρειάζονται βοήθεια, και η γρήγορη και αποτελεσματική καθοδήγηση προς τις απαντήσεις κερδίζει την εμπιστοσύνη τους.
#2 Τι είναι ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο;
Τα εξερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα ειδικεύονται στην ανάληψη πρωτοβουλίας και την επικοινωνία με τους πελάτες σας. Αυτός ο τύπος έχει πολλαπλές χρήσεις, όπως το τηλεμάρκετινγκ, οι τηλεφωνικές έρευνες, η προσέλκυση υποψήφιων πελατών, η έρευνα αγοράς και η εισαγωγή νέων πελατών (onboarding).
Οι εξερχόμενες ομάδες βασίζονται σε μια διαφορετική εργαλειοθήκη:
- Εξερχόμενα IVR: Αυτοματοποιημένα φωνητικά συστήματα που πραγματοποιούν κλήσεις για υπενθυμίσεις, έρευνες ή προωθητικές ενέργειες χωρίς την ανάγκη φυσικού εκπροσώπου.
- Κλήση με ένα κλικ: Πραγματοποίηση τηλεφωνικής κλήσης στη στιγμή κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί σε έναν ιστότοπο, μια εφαρμογή ή ένα email.
- Ετικέτες κλήσεων: Προσθήκη ετικετών ή κατηγοριοποίηση κλήσεων για την παρακολούθηση και την οργάνωση των αλληλεπιδράσεων με σκοπό την καλύτερη ανάλυση.
- Διασύνδεση CRM: Συνδέει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με ένα CRM, ώστε οι εκπρόσωποι να βλέπουν τα δεδομένα των πελατών και το ιστορικό αλληλεπιδράσεων σε πραγματικό χρόνο.
Ποιος πρέπει να εφαρμόσει ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο; Οι κλάδοι που το χρησιμοποιούν περισσότερο είναι το SaaS, ο τουρισμός, οι ασφάλειες και οι τράπεζες, οι τηλεπικοινωνίες και το real estate.
#3 Τι είναι ένα μεικτό τηλεφωνικό κέντρο;
Ένα μεικτό τηλεφωνικό κέντρο συνδυάζει τις εισερχόμενες και τις εξερχόμενες κλήσεις σε μία ενιαία λειτουργία, καλύπτοντας τα πάντα, από τις πωλήσεις έως την υποστήριξη. Αυτό περιλαμβάνει τη χρήση όλων των εργαλείων που αναφέρθηκαν παραπάνω.
Ποιος πρέπει να χρησιμοποιεί μεικτό τηλεφωνικό κέντρο; Οποιαδήποτε εταιρεία διαθέτει τους πόρους και χρειάζεται να πραγματοποιεί πωλήσεις τηλεφωνικά και να παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη — όλα από την ίδια ομάδα.
#4 Τι είναι ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο;
Σε αντίθεση με τους τρεις προηγούμενους τύπους, τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα δεν διαφέρουν ως προς τους στόχους τους, αλλά ως προς την οργάνωσή τους. Στο παρελθόν, οι τεχνικοί περιορισμοί απαιτούσαν τη συγκέντρωση της τεχνολογίας τηλεφωνικού κέντρου σε μία μόνο τοποθεσία — συνήθως σε ένα κτίριο γραφείων. Αυτό καθιστούσε την επέκταση σε ξένες αγορές και την κάλυψη εκτός ωραρίου εξαιρετικά δαπανηρή.
Σήμερα, χάρη στις σύγχρονες τεχνολογίες του διαδικτύου, μπορείτε να λειτουργήσετε ένα αποκεντρωμένο εικονικό τηλεφωνικό κέντρο που αποτελείται από επαγγελματίες σε διάφορες τοποθεσίες, γλώσσες και ζώνες ώρας. Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια σταθερή σύνδεση στο διαδίκτυο και ένα καλό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το CloudTalk.
Το CloudTalk επιτρέπει στους εκπροσώπους σας να εργάζονται απομακρυσμένα από τη συσκευή της επιλογής τους (smartphone, φορητό ή επιτραπέζιο υπολογιστή) με πλήρη πρόσβαση στις πληροφορίες και τις λειτουργίες που χρειάζονται. Αυτό καθιστά την εισαγωγή νέων υπαλλήλων και την επέκταση σε νέες αγορές απλή και οικονομική.
Ποιος πρέπει να χρησιμοποιεί εικονικό τηλεφωνικό κέντρο; Οποιοσδήποτε χρειάζεται εισερχόμενες, εξερχόμενες ή μεικτές υπηρεσίες και θέλει να εξοικονομήσει χρήματα, αυξάνοντας παράλληλα την αποτελεσματικότητα.
Χρειάζεστε βοήθεια για την επιλογή τύπου τηλεφωνικού κέντρου;
#5 Τι είναι ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό κέντρο;
Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα ορίζονται από τη μεγάλη χρήση αυτοματισμών στις καθημερινές ροές εργασίας. Αυτά τα εργαλεία διευκολύνουν τη ζωή των εκπροσώπων και των πελατών και περιλαμβάνουν υπενθυμίσεις ραντεβού, διαδικτυακό προγραμματισμό, διαχείριση email, ευχές για γιορτές, αυτόματα μηνύματα SMS και εντοπισμό συνεργατών/καταστημάτων.
Στην πράξη, αυτό μπορεί να σημαίνει προηχογραφημένα μηνύματα στο μενού IVR, ώστε οι καλούντες να εξυπηρετούνται γρήγορα μόνοι τους για συχνές ερωτήσεις, όρους και προϋποθέσεις της εταιρείας και πολλά άλλα.
Ποιος πρέπει να τα χρησιμοποιεί; Όπως και με τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα, όποιος εκτιμά τον χρόνο και τους πόρους της ομάδας του. Ο αυτοματισμός επιτρέπει στους εκπροσώπους να εστιάζουν σε εργασίες που απαιτούν πραγματικά ανθρώπινη παρέμβαση — και αφήνει τα υπόλοιπα στα bot.
#6 Πολυκαναλικά έναντι πανκαναλικών κέντρων επαφής: Ποια είναι η διαφορά;
Τα συστήματα πολυκαναλικών (multichannel) και πανκαναλικών (omnichannel) κέντρων επαφής μπορεί να φαίνονται πανομοιότυπα με την πρώτη ματιά. Όπως και τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα, και τα δύο μπορούν να διαχειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις και να διευκολύνουν τις συνομιλίες με τους πελάτες μέσω τηλεφώνου, SMS, email και μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Υπάρχει όμως μια κρίσιμη διαφορά.
Σε ένα πολυκαναλικό κέντρο επαφής, κάθε κανάλι λειτουργεί μεμονωμένα. Σε ένα πανκαναλικό κέντρο επαφής, όλα τα κανάλια είναι ενσωματωμένα σε ένα μέρος, ώστε οι εκπρόσωποι να μπορούν εύκολα να συνεχίσουν τη συνομιλία με τους πελάτες από εκεί που είχε μείνει, ακόμη και αν αυτή είχε πραγματοποιηθεί σε διαφορετικό κανάλι.
Ποιο από τα δύο πρέπει να επιλέξετε; Αυτό εξαρτάται από τους πόρους σας και από το αν ξεκινάτε από το μηδέν. Τα πανκαναλικά κέντρα επαφής είναι σαφώς ανώτερα — όμως η μετατροπή μιας υπάρχουσας πολυκαναλικής υποδομής σε πανκαναλική απαιτεί χρόνο, προσπάθεια και προϋπολογισμό.
#7 Εσωτερικά έναντι εξωτερικών τηλεφωνικών κέντρων: Ποιο πρέπει να επιλέξετε;
Η διαφορά εδώ είναι απλή. Ένα εσωτερικό (in-house) τηλεφωνικό κέντρο το λειτουργείτε οι ίδιοι, ενώ σε ένα εξωτερικό τηλεφωνικό κέντρο (outsourced) πληρώνετε κάποιον τρίτο για να το κάνει. Το πραγματικό ερώτημα είναι πόσο έλεγχο θέλετε να έχετε στις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου — και πόσους πόρους (χρόνο, υπαλλήλους, προσπάθεια) είστε διατεθειμένοι να επενδύσετε.
Η δημιουργία ενός εσωτερικού τηλεφωνικού κέντρου είναι πιο ακριβή στην αρχή. Μπορεί σταδιακά να γίνει φθηνότερη, αλλά θα εξακολουθείτε να διαχειρίζεστε τις προσλήψεις και την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων, την εγκατάσταση εργαλείων και την αξιολόγηση των λειτουργιών.
Τα εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα, γνωστά και ως κέντρα BPO (Business Process Outsourcing), δεν απαιτούν πολλά από εσάς πέρα από την πρόσληψη της εξωτερικής εταιρείας. Το αντάλλαγμα: λιγότερη επίβλεψη, η οποία μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερης ποιότητας αποτελέσματα.
Ποιο από τα δύο πρέπει να επιλέξετε; Όλα καταλήγουν στο πόσα χρήματα και ανθρώπινο δυναμικό είστε διατεθειμένοι να επενδύσετε για να έχετε τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα.
#8 Τι είναι ένα υπεράκτιο τηλεφωνικό κέντρο;
Τα υπεράκτια (offshore) τηλεφωνικά κέντρα είναι ένας τύπος εξωτερικού τηλεφωνικού κέντρου, που συνήθως βρίσκεται σε περιοχές με χαμηλότερο κόστος, όπως η Ινδία, η Ινδονησία ή οι Φιλιππίνες.
Το πλεονέκτημά τους είναι η χαμηλότερη τιμή, αλλά έχουν και περιορισμούς. Τα υπεράκτια τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να δημιουργήσουν γλωσσικά εμπόδια μεταξύ των εκπροσώπων και των πελατών, πέρα από τα συνήθη ζητήματα που προκύπτουν με την εξωτερική ανάθεση.
Για ποιον είναι κατάλληλα; Τα υπεράκτια τηλεφωνικά κέντρα λειτουργούν καλά για ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων με περιορισμένο προϋπολογισμό. Πριν δεσμευτείτε, ζυγίστε αν τα πιθανά προβλήματα αξίζουν τη χαμηλότερη τιμή.
Ποιος τύπος τηλεφωνικού κέντρου είναι κατάλληλος για εσάς;
Τώρα που γνωρίζετε τι αντιπροσωπεύει ο κάθε τύπος, ήρθε η ώρα να βρείτε τη λύση που σας ταιριάζει. Είτε ξεκινάτε καμπάνιες εξερχόμενων κλήσεων, είτε διαχειρίζεστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων ή μια παγκόσμια ομάδα, το CloudTalk σάς καλύπτει απόλυτα.
Το CloudTalk είναι μια cloud λύση VoIP που σας επιτρέπει να πραγματοποιείτε και να δέχεστε κλήσεις με ένα μόνο κλικ, να συνδέετε απρόσκοπτα το CRM σας στην εφαρμογή του τηλεφωνικού σας κέντρου και να αυξάνετε την παραγωγικότητα των εκπροσώπων σας με + λειτουργίες. Η εγκατάσταση διαρκεί μόλις λίγα λεπτά και μπορείτε να το δοκιμάσετε δωρεάν για ημέρες — χωρίς να απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Ακόμα το σκέφτεστε; Δοκιμάστε το CloudTalk χωρίς ρίσκο για ημέρες.
Πηγές:
- 01Zendesk — Έκθεση τάσεων CX
Συχνές ερωτήσεις
Οι 8 πιο συνηθισμένοι τύποι είναι: Εισερχόμενων κλήσεων, Εξερχόμενων κλήσεων, Μικτά, Εικονικά, Αυτοματοποιημένα, Πολυκαναλικά, Omnichannel, Εσωτερικά (In-house), Εξωτερικά (Outsourced) και Υπεράκτια (Off-shore) τηλεφωνικά κέντρα.
Τα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων διαχειρίζονται κλήσεις που δέχονται από πελάτες — υποστήριξη, ερωτήσεις, παραγγελίες. Τα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων πραγματοποιούν κλήσεις για πωλήσεις, έρευνες ή καθοδήγηση νέων χρηστών. Οι μικτές ομάδες κάνουν και τα δύο, χρησιμοποιώντας κοινά εργαλεία όπως ενσωματώσεις CRM, IVR και δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
Ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο είναι συνήθως η καλύτερη επιλογή λόγω κόστους και ευελιξίας — δεν απαιτεί γραφείο, ούτε εξοπλισμό, και οι εκπρόσωποι μπορούν να εργάζονται από οπουδήποτε. Οι υπεράκτιες (off-shore) λύσεις είναι ακόμα πιο φθηνές, αλλά συνοδεύονται από περιορισμούς στη γλώσσα και την ποιότητα που μπορούν να βλάψουν τη μακροπρόθεσμη εμπειρία των πελατών σας.
Και οι δύο τύποι καλύπτουν τηλέφωνο, SMS, email και κοινωνικά δίκτυα. Στα πολυκαναλικά κέντρα, κάθε κανάλι λειτουργεί μεμονωμένα. Στα omnichannel κέντρα, όλα τα κανάλια είναι ενοποιημένα, επιτρέποντας στους εκπροσώπους να συνεχίζουν απρόσκοπτα τις συνομιλίες σε διαφορετικά κανάλια χωρίς να χάνουν το πλαίσιο της επικοινωνίας.
Το εσωτερικό τηλεφωνικό κέντρο σάς δίνει τον πλήρη έλεγχο της ποιότητας, της εκπαίδευσης και της εμπειρίας των πελατών, αλλά έχει μεγαλύτερο αρχικό κόστος. Τα εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα εξοικονομούν χρήματα και προσπάθεια, αλλά προσφέρουν λιγότερη επίβλεψη. Η σωστή επιλογή εξαρτάται από τον προϋπολογισμό και τις προτεραιότητές σας.
Ναι. Το τηλέφωνο παραμένει το πιο διαδεδομένο κανάλι για την εξυπηρέτηση πελατών, και η φωνητική επικοινωνία είναι ο ταχύτερος τρόπος επίλυσης περίπλοκων ζητημάτων. Οι σύγχρονες πλατφόρμες όπως το CloudTalk συνδυάζουν τη φωνή με τα ψηφιακά κανάλια, ώστε να μη χρειάζεται να επιλέξετε μόνο το ένα ή το άλλο.
