8 Τύποι τηλεφωνικών κέντρων + Οι ορισμοί τους
Το τηλέφωνο είναι το πιο χρησιμοποιούμενο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών¹. Γι’ αυτό τα τηλεφωνικά κέντρα διαδραματίζουν βασικό ρόλο για τους πελάτες που αναζητούν βοήθεια και απαντήσεις.
Συνεπώς, τα τηλεφωνικά κέντρα συμβάλλουν στη δημιουργία της εικόνας της επωνυμίας σας και στην οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών. Ωστόσο, δεν είναι όλα τα τηλεφωνικά κέντρα ίδια. Το καθένα έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του και είναι καταλληλότερο για διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων και στόχους.
Υπάρχουν συνολικά 8 τύποι τηλεφωνικών κέντρων. Για να σας βοηθήσουμε να επιλέξετε τον καλύτερο, δημιουργήσαμε αυτό το άρθρο που περιγράφει λεπτομερώς τις πτυχές του καθενός.
Βασικά σημεία
- Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ένα καλά δομημένο τηλεφωνικό κέντρο όχι μόνο παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη, αλλά ενισχύει και τις μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.
- Υπάρχουν οκτώ τύποι τηλεφωνικών κέντρων, καθένας από τους οποίους έχει σχεδιαστεί για να καλύπτει συγκεκριμένες επιχειρηματικές ανάγκες. Η επιλογή του κατάλληλου είναι απαραίτητη για την επίτευξη των αποτελεσμάτων που απαιτεί η εταιρεία σας.
- Το CloudTalk προσφέρει μια ολοκληρωμένη λύση για όλους τους τύπους τηλεφωνικών κέντρων, εξοπλισμένο με 100+ λειτουργίες, κάλυψη σε 160+ χώρες και 100+ απρόσκοπτες ενσωματώσεις. Σχεδιασμένο για να καλύπτει διαφορετικές απαιτήσεις της αγοράς, το CloudTalk ξεχωρίζει για την ευελιξία και την παγκόσμια εμβέλειά του.
Τι είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Αρχικά, ας ξεκαθαρίσουμε τους ορισμούς. Γενικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένα κεντρικό τμήμα που χειρίζεται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις προς και από πελάτες. Σε αντίθεση με τα κέντρα επικοινωνίας, τα οποία διαχειρίζονται πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, όπως email, SMS και μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται αυστηρά στις τηλεφωνικές κλήσεις.
Τα τηλεφωνικά κέντρα εκπληρώνουν μια ποικιλία λειτουργιών. Το πιο σημαντικό, αποτελούν μια ζωτική σύνδεση μεταξύ της επιχείρησής σας και των πελατών σας, λειτουργώντας ως επέκταση τόσο των τμημάτων πωλήσεων όσο και εξυπηρέτησης πελατών.
Συνεπώς, τα τηλεφωνικά κέντρα είναι αναπόσπαστα για την αύξηση των εσόδων, την παραγωγή δυνητικών πελατών, την απάντηση ερωτήσεων πελατών, την επίλυση προβλημάτων και τη δημιουργία ευχάριστων εμπειριών πελατών. Ωστόσο, παρά τη σημασία τους, συχνά αντιμετωπίζουν λειτουργικές και στρατηγικές προκλήσεις. Η κατανόηση και η αντιμετώπιση κοινών προβλημάτων τηλεφωνικών κέντρων μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητά τους.
Οι 8 τύποι τηλεφωνικών κέντρων
Στην προηγούμενη ενότητα, ορίσαμε τους κύριους στόχους και τις λειτουργίες ενός τηλεφωνικού κέντρου. Ωστόσο, λίγα τηλεφωνικά κέντρα ασχολούνται με όλες τις παραπάνω δραστηριότητες.
Κάθε ένας από τους 8 τύπους υπηρεσιών τηλεφωνικών κέντρων εστιάζει σε μια διαφορετική πτυχή, οπότε η επιλογή σας θα εξαρτηθεί από τις ανάγκες και τις προσδοκίες της εταιρείας σας.
Για να σας βοηθήσουμε να αποφασίσετε, ακολουθεί ένας γρήγορος συγκριτικός πίνακας που αναλύει τι κάνει καλύτερα ο κάθε τύπος—και σε ποιους ταιριάζει καλύτερα:
| Τύπος τηλεφωνικού κέντρου | Κύρια εστίαση | Συνήθως χρησιμοποιούμενα εργαλεία | Ιδανικό για |
|---|---|---|---|
| Τηλεφωνικό κέντρο εισερχομένων κλήσεων | Υποστήριξη & εξυπηρέτηση πελατών | ACD, IVR, δρομολόγηση με βάση δεξιότητες | Επιχειρήσεις με συχνά ερωτήματα πελατών |
| Τηλεφωνικό κέντρο εξερχομένων κλήσεων | Πωλήσεις & επικοινωνία | Click-to-Call, ενσωμάτωση CRM, επισήμανση κλήσεων, εξερχόμενο IVR | Ομάδες SaaS, τραπεζικής, ακινήτων ή έρευνας αγοράς |
| Μικτό τηλεφωνικό κέντρο | Συνδυασμός πωλήσεων & υποστήριξης | Μείγμα εργαλείων εισερχομένων/εξερχομένων | Εταιρείες που διαχειρίζονται τόσο εισερχόμενα ερωτήματα όσο και εξερχόμενες πωλήσεις |
| Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο | Απομακρυσμένες, αποκεντρωμένες ομάδες | Κλήσεις μέσω cloud, πρόσβαση CRM, πλατφόρμες VoIP | Παγκόσμιες επιχειρήσεις ή εταιρείες που λειτουργούν κυρίως εξ αποστάσεως |
| Αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό κέντρο | Αυτοεξυπηρέτηση & αυτοματοποίηση | IVR, αυτοματοποίηση SMS, υπενθυμίσεις ραντεβού, αυτόματες απαντήσεις | Εταιρείες που στοχεύουν στη μείωση του χειρωνακτικού φόρτου εργασίας |
| Πολυκαναλικό & Οmnichannel | Υποστήριξη πελατών σε πολλά κανάλια επικοινωνίας | Τηλέφωνο, SMS, Email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εργαλεία CRM | Επιχειρήσεις που επιθυμούν συνεκτικές, απρόσκοπτες εμπειρίες σε όλα τα κανάλια |
| Ενδοεπιχειρησιακό & εξωτερική ανάθεση | Λειτουργικός έλεγχος έναντι εξοικονόμησης κόστους | Εξαρτάται από τη ρύθμιση—πλατφόρμες cloud, τοπικά ή εργαλεία τρίτων | Εταιρείες που επιλέγουν μεταξύ ελέγχου και ευκολίας |
| Τηλεφωνικό κέντρο υπεράκτιων υπηρεσιών | Οικονομική εξωτερική ανάθεση στο εξωτερικό | Παρόμοιο με την εξωτερική ανάθεση—συχνά χρησιμοποιεί βασικά εργαλεία VoIP και CRM | Μικρές επιχειρήσεις με περιορισμένους προϋπολογισμούς |
#1 Τηλεφωνικό κέντρο εισερχομένων κλήσεων – Στόχος: Υποστήριξη
Όπως υποδηλώνει το όνομα, τα τηλεφωνικά κέντρα εισερχομένων κλήσεων επικεντρώνονται στις εισερχόμενες κλήσεις και όχι στην επικοινωνία με πελάτες. Τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν την απάντηση σε ερωτήσεις, την τεχνική υποστήριξη και την εξυπηρέτηση πελατών, τις εισερχόμενες πωλήσεις, την επεξεργασία παραγγελιών, τα προγράμματα επιβράβευσης και την αποστολή. Τα τηλεφωνικά κέντρα εισερχομένων κλήσεων διαθέτουν πολλά ισχυρά εργαλεία που τους βοηθούν να επιτύχουν τους στόχους τους, όπως:
- Αυτόματη κατανομή κλήσεων (ACD): Ένα σύστημα που δρομολογεί αυτόματα τις εισερχόμενες κλήσεις στον καταλληλότερο εκπρόσωπο ή τμήμα με βάση προκαθορισμένους κανόνες.
- Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων: Κατευθύνει τις κλήσεις σε εκπροσώπους με τις συγκεκριμένες δεξιότητες που απαιτούνται για τον αποτελεσματικό χειρισμό του ερωτήματος, βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση πελατών.
- Διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR): Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που επιτρέπει στους καλούντες να περιηγούνται σε μενού και να αποκτούν πρόσβαση σε πληροφορίες χρησιμοποιώντας φωνητικές εντολές ή πληκτρολόγηση.
Λοιπόν, είναι ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχομένων κλήσεων κατάλληλο για εσάς; Αν πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες, τότε ναι! Οι πελάτες θα έχουν πάντα ερωτήσεις ή θα χρειάζονται βοήθεια, και το να τους δίνετε έναν γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο επίλυσης των προβλημάτων τους είναι βέβαιο ότι θα κερδίσει την εύνοιά τους.
#2 Τηλεφωνικό κέντρο εξερχομένων κλήσεων
Τα τηλεφωνικά κέντρα εξερχομένων κλήσεων ειδικεύονται στην ανάληψη πρωτοβουλίας και στην επικοινωνία με τους πελάτες σας. Αυτός ο τύπος τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλαπλές χρήσεις, συμπεριλαμβανομένων του τηλεμάρκετινγκ, των τηλεφωνικών ερευνών, της δημιουργίας δυνητικών πελατών, της έρευνας αγοράς, της εισαγωγής νέων πελατών και άλλων.
Όπως και τα τηλεφωνικά κέντρα εισερχομένων κλήσεων, έτσι και τα συστήματα εξερχομένων κλήσεων χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία για να βελτιστοποιήσουν τις διαδικασίες τους:
- Εξερχόμενα IVR: Αυτοματοποιημένα φωνητικά συστήματα που ξεκινούν κλήσεις προς πελάτες για υπενθυμίσεις, έρευνες ή προωθητικές ενέργειες χωρίς να απαιτείται ζωντανός εκπρόσωπος.
- Click-to-Call: Μια λειτουργία που επιτρέπει στους χρήστες να ξεκινούν μια τηλεφωνική κλήση άμεσα κάνοντας κλικ σε ένα κουμπί σε ιστότοπο, εφαρμογή ή email.
- Επισήμανση κλήσεων: Η πρακτική της επισήμανσης κλήσεων με συγκεκριμένες ετικέτες ή κατηγορίες για την παρακολούθηση και οργάνωση των αλληλεπιδράσεων για καλύτερη ανάλυση.
- Ενσωμάτωση CRM: Συνδέει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου με ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) για να παρέχει στους εκπροσώπους δεδομένα πελατών και ιστορικό αλληλεπιδράσεων.
Θα πρέπει να εφαρμόσετε ένα τηλεφωνικό κέντρο εξερχομένων κλήσεων; Αυτό εξαρτάται από την αγορά-στόχο σας, τους στόχους σας και τα κανάλια πωλήσεων/ερευνών που χρησιμοποιείτε. Οι βιομηχανίες που χρησιμοποιούν περισσότερο αυτόν τον τύπο τηλεφωνικού κέντρου εξερχομένων κλήσεων περιλαμβάνουν το Software as a Service (SaaS), τον τουρισμό, τις ασφάλειες και τις τράπεζες, τις τηλεπικοινωνίες και τα ακίνητα.
#3 Μικτό τηλεφωνικό κέντρο
Ένα μικτό τηλεφωνικό κέντρο συνδυάζει εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις σε ένα, καλύπτοντας τα πάντα, από τις πωλήσεις έως την υποστήριξη. Αυτό περιλαμβάνει επίσης τη χρήση όλων των εργαλείων που περιγράψαμε στα δύο προηγούμενα σημεία μας.
Λοιπόν, το ερώτημα είναι – ποιος θα πρέπει να χρησιμοποιήσει ένα μικτό τηλεφωνικό κέντρο; Η απάντηση είναι οποιοσδήποτε μπορεί να το αντέξει οικονομικά και χρειάζεται να πραγματοποιεί πωλήσεις μέσω τηλεφωνικών κλήσεων, και θέλει να παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη στους πελάτες του.
#4 Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο
Σε αντίθεση με τους τρεις τύπους τηλεφωνικών κέντρων που περιγράψαμε προηγουμένως, τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα δεν διαφέρουν ως προς τους στόχους τους αλλά ως προς την οργάνωσή τους. Στο παρελθόν, οι τεχνικοί περιορισμοί απαιτούσαν την κεντρική συγκέντρωση της τεχνολογίας τηλεφωνικών κέντρων σε μία μόνο τοποθεσία, συνήθως σε ένα κτίριο γραφείων.
Αυτό καθιστούσε απαγορευτικά ακριβή την επέκταση σε ξένες αγορές και την κάλυψη εκτός ωραρίου. Σήμερα, αυτό δεν ισχύει καθόλου.
Χάρη στην ανάπτυξη των τεχνολογιών του διαδικτύου, μπορείτε πλέον να λειτουργείτε ένα αποκεντρωμένο εικονικό τηλεφωνικό κέντρο που αποτελείται από επαγγελματίες σε διάφορες τοποθεσίες, γλώσσες και ζώνες ώρας. Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια ισχυρή σύνδεση στο διαδίκτυο και ένα καλό λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου όπως το CloudTalk.
Το CloudTalk επιτρέπει στους εκπροσώπους σας να εργάζονται εξ αποστάσεως απευθείας από τη συσκευή της επιλογής τους (smartphone, laptop, desktop) και να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες και λειτουργίες που χρειάζονται για να κάνουν την καλύτερη δουλειά τους. Χάρη σε αυτό, μπορείτε εύκολα να εντάξετε νέους υπαλλήλους και να επεκταθείτε όπως κρίνετε σκόπιμο σε απίστευτα χαμηλές τιμές.
Λοιπόν, ποιος θα πρέπει να χρησιμοποιήσει ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο; Εν ολίγοις, όλοι όσοι χρειάζονται ένα τηλεφωνικό κέντρο εισερχομένων, εξερχομένων ή μικτό και τους αρέσει η ιδέα της εξοικονόμησης χρημάτων και της αύξησης της αποδοτικότητας!
Χρειάζεστε βοήθεια στην επιλογή τύπου τηλεφωνικού κέντρου; Συζητήστε με τους ειδικούς μας για να βρείτε αυτό που σας ταιριάζει.
#5 Αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό κέντρο
Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα καθορίζονται εξ ολοκλήρου από τη χρήση λειτουργιών αυτοματοποίησης εντός των διαδικασιών τους. Αυτά τα εργαλεία διευκολύνουν τη ζωή των εκπροσώπων και των πελατών και περιλαμβάνουν υπενθυμίσεις ραντεβού, διαδικτυακό προγραμματισμό, διαχείριση email, χαιρετισμούς διακοπών, αυτόματα μηνύματα SMS και εντοπιστές αντιπροσώπων/δικαιοδόχων.
Σε πρακτικούς όρους, αυτό μπορεί να δημιουργήσει προηχογραφημένα μηνύματα και να τα προσθέσει στο μενού IVR σας, ώστε οι καλούντες να έχουν γρήγορη πρόσβαση σε οδηγούς αυτοβοήθειας, όρους και προϋποθέσεις της εταιρείας και πολλά άλλα.
Ποιος θα πρέπει να τα χρησιμοποιήσει; Όπως και με τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα, όποιος εκτιμά τον χρόνο και τους πόρους των υπαλλήλων του. Τα πλήρως αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα βοηθούν στην εξοικονόμηση πολύτιμου χρόνου, επιτρέποντας στους εκπροσώπους να επικεντρώνονται μόνο σε εργασίες που απαιτούν ανθρώπινη επίβλεψη και παρέμβαση, αφήνοντας τα υπόλοιπα στα bots.
#6 Πολυκαναλικά έναντι Omnichannel κέντρων επικοινωνίας
Τα πολυκαναλικά και τα omnichannel συστήματα κέντρων επικοινωνίας μπορεί να φαίνονται το ίδιο πράγμα. Όπως και τα εικονικά τηλεφωνικά κέντρα, μπορούν να είναι εισερχόμενα και εξερχόμενα. Επιπλέον, σχετίζονται με τη διευκόλυνση των συνομιλιών των πελατών σε πολλαπλά κανάλια, συμπεριλαμβανομένων του τηλεφώνου, των SMS, του email και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ωστόσο, υπάρχει μία κρίσιμη διαφορά μεταξύ των δύο.
Ενώ κάθε κανάλι σε ένα πολυκαναλικό κέντρο επικοινωνίας λειτουργεί απομονωμένα, τα omnichannel κέντρα επικοινωνίας ενώνουν τα πάντα σε ένα μέρος. Αυτό επιτρέπει στους εκπροσώπους να παρακολουθούν εύκολα τους πελάτες σε προηγούμενες συνομιλίες, ακόμη και αν αυτές πραγματοποιήθηκαν σε διαφορετικά κανάλια.
Αλλά ποιο θα πρέπει να επιλέξετε; Αυτό εξαρτάται εξ ολοκλήρου από τον αριθμό των πόρων σας και από το αν ξεκινάτε από το μηδέν ή όχι. Τα omnichannel κέντρα επικοινωνίας είναι σαφώς ανώτερα από τα πολυκαναλικά. Ωστόσο, η μετατροπή οποιουδήποτε τύπου υπηρεσίας κέντρου επικοινωνίας σε omnichannel απαιτεί πολύ χρόνο, προσπάθεια και χρήματα.
#7 Ενδοεπιχειρησιακά έναντι εξωτερικής ανάθεσης τηλεφωνικών κέντρων
Η διαφορά μεταξύ αυτών των δύο τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να είναι προφανής με την πρώτη ματιά. Λειτουργείτε ένα ενδοεπιχειρησιακό τηλεφωνικό κέντρο μόνοι σας, ενώ με ένα τηλεφωνικό κέντρο εξωτερικής ανάθεσης, πληρώνετε κάποιον άλλο να το κάνει.
Το επίκεντρο του ζητήματος είναι πόσο έλεγχο θέλετε στις λειτουργίες του τηλεφωνικού σας κέντρου και πόσους πόρους (χρόνο, υπαλλήλους, προσπάθεια) είστε διατεθειμένοι να επενδύσετε.
Η δημιουργία ενός ενδοεπιχειρησιακού τηλεφωνικού κέντρου είναι αρχικά πιο ακριβή. Αν και μπορεί να γίνει σταδιακά φθηνότερη, θα πρέπει να ανησυχείτε για την πρόσληψη και την εκπαίδευση νέων υπαλλήλων, την ανάπτυξη εργαλείων και την αξιολόγηση των λειτουργιών.
Εν τω μεταξύ, τα τηλεφωνικά κέντρα εξωτερικής ανάθεσης, ή τηλεφωνικά κέντρα BPO (Business Process Outsourcing) όπως ονομάζονται μερικές φορές, δεν απαιτούν να ανησυχείτε πολύ για αυτά πέρα από την πρόσληψη ενός εξωτερικού οργανισμού. Ωστόσο, θα έχετε μικρή επίβλεψη της εργασίας τους, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλότερα αποτελέσματα.
Ποιο θα πρέπει να επιλέξετε; Η απόφασή σας θα εξαρτηθεί από το πόσα χρήματα και ανθρώπινο δυναμικό είστε διατεθειμένοι να επενδύσετε για την παραγωγή των καλύτερων δυνατών αποτελεσμάτων.
#8 Τηλεφωνικό κέντρο υπεράκτιων υπηρεσιών
Συνεχίζοντας από το τελευταίο μας σημείο, τα τηλεφωνικά κέντρα υπεράκτιων υπηρεσιών είναι ένας τύπος τηλεφωνικού κέντρου εξωτερικής ανάθεσης, που συνήθως βρίσκεται σε ένα μέρος του κόσμου όπου οι τιμές είναι χαμηλότερες, όπως η Ινδία, η Ινδονησία, οι Φιλιππίνες, κ.λπ.
Το όφελός τους έγκειται στη χαμηλότερη τιμή τους, αλλά συνοδεύονται από το δικό τους σύνολο περιορισμών. Τα τηλεφωνικά κέντρα υπεράκτιων υπηρεσιών μπορούν μερικές φορές να προκαλέσουν γλωσσικά εμπόδια μεταξύ εκπροσώπων και πελατών, εκτός από το να υποφέρουν από τα ζητήματα που περιγράφονται με τα τηλεφωνικά κέντρα εξωτερικής ανάθεσης.
Σε ποιους ταιριάζουν; Τα τηλεφωνικά κέντρα υπεράκτιων υπηρεσιών είναι ιδανικά για ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων με λίγα χρήματα για ξόδεμα. Ωστόσο, πριν προσλάβετε ένα, θα πρέπει να σκεφτείτε αν τα πιθανά προβλήματά τους αξίζουν τη χαμηλότερη τιμή.
Τι είδους τηλεφωνικό κέντρο είναι το κατάλληλο για εσάς;
Τώρα που γνωρίζετε τι αντιπροσωπεύει κάθε τύπος τηλεφωνικού κέντρου, ήρθε η ώρα να αναζητήσετε τη λύση που είναι κατάλληλη για εσάς. Τα καλά νέα; Είτε ξεκινάτε καμπάνιες επικοινωνίας, διαχειρίζεστε μεγάλο όγκο κλήσεων, είτε διευθύνετε μια παγκόσμια ομάδα, εμείς σας καλύπτουμε.
Το CloudTalk είναι μια λύση VoIP βασισμένη στο cloud που σας επιτρέπει να στέλνετε και να λαμβάνετε κλήσεις με ένα μόνο κλικ, να ενσωματώνετε απρόσκοπτα τις λύσεις CRM σας στην εφαρμογή του τηλεφωνικού σας κέντρου και να αυξάνετε την παραγωγικότητα των εκπροσώπων με 100+ λειτουργίες.
Η εγκατάσταση διαρκεί μόνο λίγα λεπτά, και μπορείτε να το δοκιμάσετε εντελώς δωρεάν για 14 ημέρες – χωρίς να απαιτείται πιστωτική κάρτα.
Ακόμα αποφασίζετε;
Πηγές:
