De 8 typen callcenters: definities, toepassingen en keuzegids – CloudTalk

De telefoon is nog steeds het meest gebruikte kanaal voor klantenservice¹. Daarom spelen callcenters een sleutelrol voor klanten die hulp en antwoorden zoeken — en bepalen ze mede uw merkimago en bouwen ze aan duurzame klantloyaliteit.

Maar niet alle callcenters zijn gelijk. Elk type heeft zijn eigen voor- en nadelen, en elk type is het meest geschikt voor specifieke zakelijke doelen, teamgroottes en sectoren. Hieronder zetten we de 8 belangrijkste typen callcenters voor u op een rij, zodat u de juiste keuze kunt maken.

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling die inkomende en uitgaande oproepen van en naar klanten afhandelt. In tegenstelling tot contactcenters — die meerdere kanalen beheren zoals e-mail, sms en social media — richten callcenters zich uitsluitend op telefoongesprekken.

Callcenters fungeren als een verlengstuk van zowel de verkoop- als de klantenserviceafdeling. Ze zijn essentieel voor het genereren van omzet, het werven van leads, het beantwoorden van vragen van klanten, het oplossen van problemen en het creëren van geweldige klantervaringen. Maar ondanks hun belang lopen ze vaak tegen operationele en strategische uitdagingen aan. Het vooraf begrijpen van veelvoorkomende callcenter-problemen kan hun efficiëntie aanzienlijk verbeteren.

De 8 typen callcenters in één oogopslag

Weinig callcenters doen alles. Elk van de 8 typen richt zich op een ander aspect, dus uw keuze hangt af van de behoeften en verwachtingen van uw bedrijf. Hier is een snelle vergelijking van waar elk type het beste in is — en voor wie het het meest geschikt is.

#1 Wat is een inbound callcenter?

Zoals de naam al doet vermoeden, richten inbound callcenters zich op inkomende oproepen in plaats van actieve acquisitie. Hun taken omvatten het beantwoorden van vragen, technische en klantondersteuning, inbound sales, orderverwerking, loyaliteitsprogramma's en dispatch.

Inbound callcenters vertrouwen op een paar essentiële tools:

Is een inbound callcenter geschikt voor u? Als u producten of diensten verkoopt, ja. Klanten hebben altijd vragen of hebben hulp nodig, en een snelle, efficiënte weg naar antwoorden wint hun loyaliteit.

#2 Wat is een outbound callcenter?

Outbound callcenters zijn gespecialiseerd in het nemen van initiatief en het contacteren van uw klanten. Dit type heeft meerdere toepassingen, waaronder telemarketing, telefonische enquêtes, leadgeneratie, marktonderzoek en onboarding van klanten.

Outbound-teams leunen op een andere toolkit:

Wie zou een outbound callcenter moeten opzetten? De sectoren die hier het meest gebruik van maken zijn SaaS, toerisme, verzekeringen en banken, telecommunicatie en vastgoed.

#3 Wat is een blended callcenter?

Een blended callcenter combineert inbound en outbound in één operatie en dekt alles van sales tot support. Dat omvat ook het gebruik van alle hierboven genoemde tools.

Wie zou een blended callcenter moeten gebruiken? Iedereen die het zich kan veroorloven en zowel telefonisch wil verkopen als efficiënte ondersteuning wil bieden — allemaal vanuit hetzelfde team.

#4 Wat is een virtueel callcenter?

In tegenstelling tot de vorige drie typen verschillen virtuele callcenters niet in hun doelen, maar in hun organisatie. In het verleden vereisten technische beperkingen dat callcenter-technologie gecentraliseerd was op één locatie — meestal een kantoorgebouw. Dat maakte uitbreiding naar buitenlandse markten en dekking buiten kantooruren onbetaalbaar.

Dankzij moderne internettechnologieën kunt u tegenwoordig een gedecentraliseerd virtueel callcenter beheren dat bestaat uit professionals verspreid over verschillende locaties, talen en tijdzones. Alles wat u nodig heeft, is een stabiele internetverbinding en goede callcenter-software zoals CloudTalk.

Met CloudTalk kunnen uw agents op afstand werken vanaf het apparaat van hun keuze (smartphone, laptop, desktop) met volledige toegang tot de informatie en functies die ze nodig hebben. Dat maakt het inwerken van nieuwe medewerkers en het uitbreiden naar nieuwe markten eenvoudig en kosteneffectief.

Wie zou een virtuel callcenter moeten gebruiken? Iedereen die een inbound, outbound of blended operatie nodig heeft en geld wil besparen en tegelijkertijd de efficiëntie wil verhogen.

#5 Wat is een geautomatiseerd callcenter?

Geautomatiseerde callcenters worden gekenmerkt door hun intensieve gebruik van automatisering binnen de dagelijkse workflows. Deze tools maken het leven makkelijker voor agents en klanten en omvatten afspraakherinneringen, online planning, e-mailbeheer, feestdaggroeten, automatische sms-berichten en dealer/franchise locators.

In de praktijk kan dat betekenen dat u vooraf opgenomen berichten in uw IVR-menu opneemt, zodat bellers snel zelf antwoord kunnen vinden op veelgestelde vragen, bedrijfsvoorwaarden en meer.

Wie zou ze moeten gebruiken? Net als bij virtuele callcenters, iedereen die de tijd en middelen van zijn team waardeert. Automatisering zorgt ervoor dat agents zich kunnen richten op taken die echt een mens nodig hebben — en laat de rest over aan bots.

#6 Multichannel versus omnichannel contactcenters: wat is het verschil?

Multichannel en omnichannel contactcentersystemen kunnen er op het eerste gezicht identiek uitzien. Net als virtuele callcenters kunnen beide inbound en outbound zijn, en beide faciliteren ze klantgesprekken via telefoon, sms, e-mail en social media. Maar er is één cruciaal verschil.

In een multichannel contactcenter werkt elk kanaal afzonderlijk. In een omnichannel contactcenter zijn alle kanalen op één plek verenigd, zodat agents klanten eenvoudig kunnen opvolgen op basis van eerdere gesprekken, zelfs als die op een ander kanaal hebben plaatsgevonden.

Welke moet u kiezen? Dat hangt af van uw middelen en of u vanaf nul begint. Omnichannel contactcenters zijn duidelijk superieur — maar het transformeren van een bestaande multichannel-omgeving naar een omnichannel-omgeving kost tijd, moeite en budget.

#7 In-house versus outsourced callcenters: welke moet u kiezen?

Het verschil is hier heel eenvoudig. Een in-house callcenter beheert u zelf; bij een outsourced callcenter betaalt u iemand anders om dat te doen. De echte vraag is hoeveel controle u wilt hebben over de activiteiten van uw callcenter — en hoeveel middelen (tijd, medewerkers, moeite) u bereid bent te investeren.

Het opzetten van een in-house callcenter is vooraf duurder. Het kan gaandeweg goedkoper worden, maar u bent nog steeds verantwoordelijk voor het werven en inwerken van nieuwe medewerkers, het implementeren van tools en het evalueren van de activiteiten.

Uitbestede callcenters, ook wel BPO (Business Process Outsourcing) callcenters genoemd, vragen weinig van u behalve het inhuren van de externe organisatie. Het nadeel: minder toezicht, wat kan leiden tot resultaten van lagere kwaliteit.

Welke moet u kiezen? Het komt neer op hoeveel geld en mankracht u bereid bent te investeren voor de best mogelijke resultaten.

#8 Wat is een offshore callcenter?

Offshore callcenters zijn een vorm van uitbestede callcenters, meestal gevestigd in een regio waar de tarieven lager liggen, zoals India, Indonesië of de Filipijnen.

Hun voordeel is een lagere prijs, maar ze brengen hun eigen beperkingen met zich mee. Offshore callcenters kunnen taalbarrières opwerpen tussen agents en klanten, naast de gebruikelijke problemen die gepaard gaan met outsourcing.

Voor wie zijn ze geschikt? Offshore callcenters werken goed voor kleine ondernemers met weinig budget. Weeg voor u hieraan begint goed af of de lagere prijs opweegt tegen de potentiële problemen.

Welk type callcenter past bij u?

Nu u weet wat elk type inhoudt, is het tijd om de oplossing te vinden die bij u past. Of u nu outreach-campagnes lanceert, grote hoeveelheden oproepen verwerkt of een wereldwijd team aanstuurt, CloudTalk heeft de oplossing voor u.

CloudTalk is een cloudgebaseerde VoIP-oplossing waarmee u met één klik kunt bellen en gebeld kunt worden, uw CRM naadloos in uw callcenter-app kunt integreren en de productiviteit van uw agents kunt verhogen met meer dan functies. De installatie kost slechts een paar minuten en u kunt het dagen gratis uitproberen — geen creditcard vereist.

Bronnen: