Callcenters: definitie + 8 types
De telefoon is het meest gebruikte kanaal voor klantenservice¹. Daarom spelen callcenters een sleutelrol voor klanten die hulp en antwoorden zoeken.
Callcenters helpen zo uw merkimago te creëren en klantloyaliteit op te bouwen. Niet alle callcenters zijn echter gelijk. Elk heeft zijn voor- en nadelen en is het meest geschikt voor verschillende soorten bedrijven en doelen.
Er zijn in totaal 8 types callcenters. Om u te helpen de beste te kiezen, hebben we dit artikel opgesteld waarin de details en de belangrijkste aspecten van elk type worden beschreven.
Belangrijkste punten
- Klantenservice is een belangrijk concurrentievoordeel. Een goed gestructureerd callcenter levert niet alleen effectieve ondersteuning, maar bevordert ook duurzame klantrelaties.
- Er zijn acht types callcenters, elk ontworpen om aan specifieke zakelijke behoeften te voldoen. Het kiezen van het juiste type is essentieel om de resultaten te behalen die uw bedrijf nodig heeft.
- CloudTalk biedt een uitgebreide oplossing voor alle types callcenters, uitgerust met 100+ functies, dekking in 160+ landen en 100+ naadloze integraties. Ontworpen om aan diverse marktvragen te voldoen, onderscheidt CloudTalk zich door zijn veelzijdigheid en wereldwijde bereik.
Wat is een callcenter?
Laten we eerst de definities op een rijtje zetten. Over het algemeen is een callcenter een gecentraliseerde afdeling die inkomende en uitgaande oproepen van en naar klanten afhandelt. In tegenstelling tot contactcenters, die meerdere contactkanalen beheren, zoals e-mail, sms en sociale media, richten callcenters zich uitsluitend op telefoongesprekken.
Callcenters vervullen diverse functies. Het belangrijkste is dat ze een levenslijn vormen tussen uw bedrijf en uw klanten, en dienen als een verlengstuk van zowel de verkoop- als de klantenserviceafdeling.
Bijgevolg zijn callcenters essentieel voor het stimuleren van omzet, het genereren van leads, het beantwoorden van klantvragen, het oplossen van problemen en het creëren van aangename klantervaringen. Ondanks hun belang staan ze echter vaak voor operationele en strategische uitdagingen. Het begrijpen en aanpakken van veelvoorkomende callcenterproblemen kan hun efficiëntie en effectiviteit aanzienlijk verbeteren.
De 8 types callcenters
In het vorige deel hebben we de hoofddoelen en functies van een callcenter gedefinieerd. Maar weinig callcenters houden zich bezig met alle bovengenoemde activiteiten.
Elk van de 8 types callcenterservices richt zich op een ander aspect, dus uw keuze hangt af van de behoeften en verwachtingen van uw bedrijf.
Om u te helpen beslissen, hier is een snelle vergelijkingstabel die uiteenzet wat elk type het beste doet – en voor wie het het meest geschikt is:
| Callcentertype | Hoofdfocus | Veelgebruikte tools | Het meest geschikt voor |
|---|---|---|---|
| Inkomend callcenter | Klantondersteuning & service | ACD, IVR, Skill-Based Routing | Bedrijven met veel klantvragen |
| Uitgaand callcenter | Verkoop & outreach | Click-to-Call, CRM Integration, Call Tagging, Outbound IVR | SaaS-, bank-, vastgoed- of marktonderzoeksteams |
| Blended callcenter | Combinatie van verkoop & ondersteuning | Mix van inkomende/uitgaande tools | Bedrijven die zowel inkomende vragen als uitgaande verkoop afhandelen |
| Virtueel callcenter | Externe, gedecentraliseerde teams | Cloud-based calling, CRM access, VoIP platforms | Wereldwijde bedrijven of remote-first bedrijven |
| Geautomatiseerd callcenter | Selfservice & automatisering | IVR, SMS automation, appointment reminders, auto-responders | Bedrijven die handmatige werkdruk willen verminderen |
| Multichannel & omnichannel | Klantondersteuning via meerdere communicatiekanalen | Phone, SMS, Email, Social Media, CRM tools | Bedrijven die samenhangende, naadloze ervaringen via verschillende kanalen willen |
| In-house & uitbesteed | Operationele controle vs. kostenbesparingen | Afhankelijk van de configuratie – cloudplatforms, lokale of externe tools | Bedrijven die kiezen tussen controle en gemak |
| Offshore callcenter | Kosteneffectieve outsourcing in het buitenland | Vergelijkbaar met uitbesteed – maakt vaak gebruik van basis VoIP- en CRM-tools | Kleine bedrijven met een krap budget |
#1 Inkomend callcenter: doel ondersteuning
Zoals de naam al doet vermoeden, richten inkomende callcenters zich op inkomende oproepen in plaats van op het contacteren van klanten. Hun taken omvatten het beantwoorden van vragen, technische en klantondersteuning, inkomende verkoop, orderverwerking, loyaliteitsprogramma’s en dispatch. Inkomende callcenters beschikken over vele krachtige tools die hen helpen hun doelen te bereiken, zoals:
- Automatic Call Distribution (ACD): Een systeem dat inkomende oproepen automatisch doorstuurt naar de meest geschikte agent of afdeling op basis van vooraf gedefinieerde regels.
- Skill-based Routing: Leidt oproepen naar agents met de specifieke vaardigheden die nodig zijn om de vraag efficiënt af te handelen, waardoor de klantenservice verbetert.
- Interactive Voice Response (IVR): Een geautomatiseerd systeem waarmee bellers door menu’s kunnen navigeren en informatie kunnen opvragen met behulp van spraakopdrachten of toetsinvoer.
Dus, is een inkomend callcenter iets voor u? Als u producten of diensten verkoopt, dan ja! Klanten zullen altijd vragen hebben of hulp nodig hebben, en hen een snelle en efficiënte manier bieden om hun problemen op te lossen, zal u zeker hun gunst winnen.
#2 Uitgaand callcenter
Uitgaande callcenters zijn gespecialiseerd in het nemen van initiatief en het contacteren van uw klanten. Dit type callcenter heeft meerdere toepassingsmogelijkheden, waaronder telemarketing, telefonische enquêtes, leadgeneratie, marktonderzoek, klant onboarding en meer.
Net als hun inkomende tegenhanger maken uitgaande callcentersystemen gebruik van diverse tools om hun processen te stroomlijnen:
- Uitgaande IVR’s: Geautomatiseerde spraaksystemen die oproepen naar klanten initiëren voor herinneringen, enquêtes of promoties zonder tussenkomst van een live agent.
- Click-to-Call: Een functie waarmee gebruikers direct een telefoongesprek kunnen initiëren door op een knop op een website, app of e-mail te klikken.
- Call Tagging: De praktijk van het labelen van oproepen met specifieke tags of categorieën om interacties te volgen en te organiseren voor een betere analyse.
- CRM-integratie: Verbindt callcentersoftware met een Customer Relationship Management (CRM)-systeem om agents te voorzien van klantgegevens en interactiegeschiedenis.
Moet u een uitgaand callcenter implementeren? Dat hangt af van uw doelmarkt, doelen en welke verkoop-/enquêtekanalen u gebruikt. De sectoren die dit type uitgaande callcenter het meest gebruiken, zijn onder andere Software as a Service (SaaS), toerisme, verzekeringen en bankwezen, telecommunicatie en vastgoed.
#3 Blended callcenter
Een blended callcenter combineert inkomende en uitgaande oproepen, en dekt alles van verkoop tot ondersteuning. Dit omvat ook het gebruik van alle tools die we in onze vorige twee punten hebben uiteengezet.
De vraag is dus – wie zou een blended callcenter moeten gebruiken? Het antwoord is iedereen die het zich kan veroorloven en telefonische verkopen moet doen, en efficiënte ondersteuning aan zijn klanten wil bieden.
#4 Virtueel callcenter
In tegenstelling tot de drie eerder beschreven types callcenters, verschillen virtuele callcenters niet in hun doelen, maar eerder in hun organisatie. Vroeger vereisten technische beperkingen dat callcentertechnologie gecentraliseerd was op één locatie, meestal een kantoorgebouw.
Dit maakte uitbreiding naar buitenlandse markten en het dekken van daluren onbetaalbaar. Tegenwoordig is dat helemaal niet meer het geval.
Dankzij de ontwikkeling van internettechnologieën kunt u nu een gedecentraliseerd virtueel callcenter exploiteren dat bestaat uit professionals op verschillende locaties, in verschillende talen en tijdzones. Het enige wat u nodig heeft, is een sterke internetverbinding en goede callcentersoftware zoals CloudTalk.
CloudTalk stelt uw agents in staat om op afstand te werken, rechtstreeks vanaf het door hen gekozen apparaat (smartphone, laptop, desktop) en toch toegang te hebben tot alle informatie en functies die ze nodig hebben om hun beste werk te leveren. Dankzij dit kunt u eenvoudig nieuwe medewerkers inwerken en uitbreiden zoals u wilt, tegen ongelooflijk lage prijzen.
Dus, wie zou een virtueel callcenter moeten gebruiken? Kortom, iedereen die een inkomend, uitgaand of blended callcenter nodig heeft en het idee van geldbesparing en efficiëntieverhoging prettig vindt!
Hulp nodig bij het kiezen van een callcentertype? Chat met onze experts om uw match te vinden.
#5 Geautomatiseerd callcenter
Geautomatiseerde callcenters worden volledig gedefinieerd door hun gebruik van automatiseringsfuncties binnen hun processen. Deze tools vergemakkelijken het leven van agents en klanten en omvatten afspraakherinneringen, online planning, e-mailbeheer, feestdaggroeten, automatische sms-berichten en dealer-/franchisezoekers.
In de praktijk kan dit vooraf opgenomen berichten creëren en deze toevoegen aan uw IVR-menu om bellers snel toegang te geven tot zelfhulpgidsen, algemene voorwaarden van het bedrijf en meer.
Wie zou ze moeten gebruiken? Net als bij virtuele callcenters, iedereen die de tijd en middelen van zichzelf en zijn werknemers waardeert. Volledig geautomatiseerde callcenters helpen veel tijd te besparen, waardoor agents zich alleen kunnen richten op taken die menselijke aandacht vereisen en de rest aan bots kunnen overlaten.
#6 Multichannel vs. omnichannel contactcenters
Multichannel en omnichannel contactcentersystemen lijken misschien hetzelfde. Net als virtuele callcenters kunnen ze inkomend en uitgaand zijn. Bovendien hebben ze betrekking op het faciliteren van klantgesprekken via meerdere kanalen, waaronder telefoon, sms, e-mail en sociale media. Er is echter één cruciaal verschil tussen de twee.
Hoewel elk kanaal in een multichannel contactcenter geïsoleerd werkt, verenigen omnichannel contactcenters alles op één plek. Dit stelt agents in staat om klanten eenvoudig op te volgen over eerdere gesprekken, zelfs als deze via verschillende kanalen plaatsvonden.
Maar welke moet u kiezen? Dat hangt geheel af van de hoeveelheid van uw middelen en of u helemaal opnieuw begint of niet. Omnichannel contactcenters zijn duidelijk superieur aan multichannel. Het transformeren van elk type contactcenterservice naar een omnichannel-oplossing vereist echter veel tijd, moeite en geld.
#7 In-house vs. uitbestede callcenters
Het verschil tussen deze twee callcenters zou op het eerste gezicht duidelijk moeten zijn. U exploiteert zelf een in-house callcenter, terwijl u bij een uitbesteed callcenter iemand anders betaalt om het te doen.
De kern van de zaak is hoeveel controle u wilt hebben over de activiteiten van uw callcenter en hoeveel middelen (tijd, medewerkers, moeite) u bereid bent te investeren.
Het opzetten van een in-house callcenter is in eerste instantie duurder. Hoewel het geleidelijk goedkoper kan worden, zult u zich nog steeds zorgen moeten maken over het aannemen en inwerken van nieuwe medewerkers, het implementeren van tools en het evalueren van de activiteiten.
Ondertussen hoeft u zich bij uitbestede callcenters, of BPO callcenters (Business Process Outsourcing) zoals ze soms worden genoemd, niet al te veel zorgen te maken, afgezien van het inhuren van een externe organisatie. Toch zult u weinig toezicht hebben op hun werk, wat lagere resultaten kan opleveren.
Welke moet u kiezen? Uw beslissing hangt af van hoeveel geld en mankracht u bereid bent te investeren om de best mogelijke resultaten te behalen.
#8 Offshore callcenter
Voortbordurend op ons vorige punt, zijn offshore callcenters een type uitbesteed callcenter, meestal gevestigd in een deel van de wereld waar de prijzen lager zijn, zoals India, Indonesië, de Filippijnen, enz.
Hun voordeel ligt in de lagere prijs, maar ze komen met hun eigen beperkingen. Offshore callcenters kunnen soms taalbarrières veroorzaken tussen agents en klanten, naast de problemen die zijn geschetst bij uitbestede callcenters.
Voor wie zijn ze geschikt? Offshore callcenters zijn perfect voor kleine ondernemers met weinig geld om te besteden. Voordat u er echter één inzet, moet u overwegen of de potentiële problemen de lagere prijs waard zijn.
Welk type callcenter is geschikt voor u?
Nu u weet wat elk type callcenter inhoudt, is het tijd om op zoek te gaan naar een oplossing die bij u past. Het goede nieuws? Of u nu outreach-campagnes lanceert, grote hoeveelheden oproepen verwerkt, of een wereldwijd team beheert, wij hebben de oplossing voor u.
CloudTalk is een cloudgebaseerde VoIP-oplossing waarmee u met één klik oproepen kunt verzenden en ontvangen, uw CRM-oplossingen naadloos kunt integreren in uw callcenterapp en de productiviteit van agents kunt verhogen met 100+ functies.
De installatie duurt slechts enkele minuten en u kunt het 14 dagen lang helemaal gratis uitproberen – geen creditcard vereist.
Twijfelt u nog?
Bronnen:
Frequently Asked Questions
Alles wat u moet weten over het product en de facturering.
