En Çok Tercih Edilen 8 Çağrı Merkezi Türü: Tanımlar, Kullanım Durumları ve Seçim Rehberi – CloudTalk

Telefon, müşteri hizmetlerinde hâlâ en çok kullanılan kanaldır¹. Bu nedenle çağrı merkezleri, destek ve yanıt arayan müşteriler için kilit bir rol oynar; markanızın imajını şekillendirir ve kalıcı müşteri sadakati oluşturur.

Ancak tüm çağrı merkezleri aynı değildir. Her türün kendine göre avantajları ve dezavantajları vardır ve her biri farklı iş hedefleri, ekip büyüklükleri ve sektörler için uygundur. Doğru seçimi yapabilmeniz için aşağıda 8 ana çağrı merkezi türünü açıkladık.

Çağrı merkezi nedir?

Çağrı merkezi, müşterilerden gelen ve müşterilere giden gelen ve giden aramaları yöneten merkezi bir departmandır. E-posta, SMS ve sosyal medya gibi çok sayıda kanalı yöneten iletişim merkezlerinin (contact center) aksine, çağrı merkezleri yalnızca telefon görüşmelerine odaklanır.

Çağrı merkezleri hem satış hem de müşteri hizmetleri departmanlarının bir uzantısı olarak görev yapar. Gelir artırma, potansiyel müşteri yaratma, müşteri sorularını yanıtlama, sorunları çözme ve harika müşteri deneyimleri sunmada tamamlayıcı rol oynarlar. Ancak bu önemlerine rağmen, genellikle operasyonel ve stratejik zorluklarla karşılaşırlar. Bu nedenle, yaygın çağrı merkezi sorunlarını önceden anlamak verimliliği önemli ölçüde artırabilir.

Bir bakışta 8 çağrı merkezi türü

Her şeyi yapan çağrı merkezi sayısı oldukça azdır. 8 türün her biri farklı bir alana odaklanır, bu nedenle seçiminiz şirketinizin ihtiyaçlarına ve beklentilerine bağlı olacaktır. İşte her bir türün en iyi yaptığı işlerin ve kimler için en uygun olduğunun hızlı bir karşılaştırması.

#1 Gelen çağrı merkezi nedir?

Adından da anlaşılacağı gibi, gelen çağrı merkezleri dış arama yapmaktan ziyade gelen aramalara odaklanır. Görevleri arasında soruları yanıtlama, teknik destek ve müşteri desteği, gelen aramalar üzerinden satış, sipariş işleme, sadakat programları ve yönlendirme yer alır.

Gelen çağrı merkezleri birkaç temel araca güvenir:

Gelen çağrı merkezi sizin için uygun mu? Ürün veya hizmet satıyorsanız, evet. Müşterilerin her zaman soruları olur veya yardıma ihtiyaç duyarlar; yanıtlara giden hızlı ve verimli bir yol onların sadakatini kazanmanızı sağlar.

#2 Giden çağrı merkezi nedir?

Giden çağrı merkezleri, inisiyatif alıp müşterilerinizle iletişime geçme konusunda uzmanlaşmıştır. Bu türün tele-pazarlama, telefon anketleri, potansiyel müşteri oluşturma, pazar araştırması ve müşteri oryantasyonu dahil olmak üzere birden fazla kullanım alanı vardır.

Giden arama ekipleri farklı bir araç seti kullanır:

Giden çağrı merkezini kimler kurmalı? Bunu en çok kullanan sektörler SaaS, turizm, sigortacılık ve bankacılık, telekomünikasyon ve gayrimenkuldür.

#3 Hibrit çağrı merkezi nedir?

Hibrit çağrı merkezi, gelen ve giden aramaları tek bir operasyonda birleştirerek satıştan desteğe kadar her şeyi kapsar. Buna yukarıda listelenen tüm araçların kullanılması dahildir.

Hibrit çağrı merkezini kimler kullanmalı? Bunu karşılayabilecek bütçesi olan ve aynı ekip üzerinden hem telefonla satış yapmak hem de verimli destek sağlamak isteyen herkes.

#4 Sanal çağrı merkezi nedir?

Önceki üç türün aksine, sanal çağrı merkezleri hedeflerinde değil, organizasyonlarında farklılık gösterir. Geçmişte, teknik sınırlamalar çağrı merkezi teknolojisinin tek bir konumda (genellikle bir ofis binasında) merkezileştirilmesini gerektiriyordu. Bu durum, yabancı pazarlara açılmayı ve çalışma saatleri dışındaki zamanları kapsamayı son derece maliyetli hale getiriyordu.

Günümüzde modern internet teknolojileri sayesinde, çeşitli konumlarda, dillerde ve saat dilimlerinde çalışan profesyonellerden oluşan, merkezi olmayan bir sanal çağrı merkezi işletebilirsiniz. İhtiyacınız olan tek şey güçlü bir internet bağlantısı ve CloudTalk gibi iyi bir çağrı merkezi yazılımıdır.

CloudTalk, temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları bilgilere ve özelliklere tam erişimle diledikleri cihazdan (akıllı telefon, dizüstü bilgisayar, masaüstü bilgisayar) uzaktan çalışmasına olanak tanır. Bu da yeni çalışanları işe almayı ve yeni pazarlara açılmayı basit ve maliyet etkin hale getirir.

Sanal çağrı merkezini kimler kullanmalı? Gelen, giden veya hibrit bir operasyona ihtiyaç duyan ve verimliliği artırırken maliyetten tasarruf etmek isteyen herkes.

#5 Otomatik çağrı merkezi nedir?

Otomatik çağrı merkezleri, günlük iş akışlarında yoğun otomasyon kullanımıyla tanımlanır. Bu araçlar temsilcilerin ve müşterilerin hayatını kolaylaştırır; randevu hatırlatıcıları, çevrim içi planlama, e-posta yönetimi, tatil tebrikleri, otomatik SMS mesajları ve bayi/bayilik bulucuları içerir.

Pratikte bu durum, arayanların SSS, şirket hüküm ve koşulları ve daha fazlası için hızlı bir şekilde self servis hizmet alabilmeleri amacıyla IVR menünüzün içinde önceden kaydedilmiş mesajların bulunması anlamına gelebilir.

Kimler kullanmalı? Sanal çağrı merkezlerinde olduğu gibi, ekibinin zamanına ve kaynaklarına değer veren herkes. Otomasyon, temsilcilerin gerçekten insana ihtiyaç duyan görevlere odaklanmasını sağlar ve geri kalanını botlara bırakır.

#6 Çoklu kanal ve bütünsel kanal iletişim merkezleri: Fark nedir?

Çoklu kanal (multichannel) ve bütünsel kanal (omnichannel) iletişim merkezi sistemleri ilk bakışta aynı görünebilir. Sanal çağrı merkezleri gibi, her ikisi de gelen ve giden arama yapabilir ve her ikisi de telefon, SMS, e-posta ve sosyal medya üzerinden müşteri görüşmelerini kolaylaştırır. Ancak çok önemli bir fark vardır.

Bir çoklu kanal (multichannel) iletişim merkezinde, her kanal birbirinden bağımsız çalışır. Bir bütünsel kanal (omnichannel) iletişim merkezinde ise her kanal tek bir yerde birleşir; böylece temsilciler, farklı bir kanalda gerçekleşmiş olsa bile önceki konuşmalar üzerinden müşterileri kolayca takip edebilir.

Hangisini seçmelisiniz? Bu, kaynaklarınıza ve işe sıfırdan başlayıp başlamadığınıza bağlıdır. Bütünsel kanal (omnichannel) iletişim merkezleri açıkça daha üstündür, ancak mevcut bir çoklu kanal yapısını bütünsel kanala dönüştürmek ciddi zaman, çaba ve bütçe gerektirir.

#7 Şirket içi ve dış kaynak çağrı merkezleri: Hangisini seçmelisiniz?

Buradaki fark oldukça nettir. Şirket içi çağrı merkezini kendiniz işletirsiniz; dış kaynak (outsourced) çağrı merkezinde ise bunu yapması için başka bir şirkete ödeme yaparsınız. Asıl soru, çağrı merkezinizin operasyonları üzerinde ne kadar kontrol istediğiniz ve ne kadar kaynak (zaman, çalışan, çaba) yatırmaya hazır olduğunuzdur.

Şirket içi çağrı merkezi kurmak başlangıçta daha maliyetlidir. Zamanla giderek daha ekonomik hale gelebilir, ancak yeni çalışanları işe alma ve oryantasyon süreçlerini yönetme, araçları devreye alma ve operasyonları değerlendirme işlerini yine de siz üstlenirsiniz.

Bazen BPO (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) çağrı merkezleri olarak da adlandırılan dış kaynak çağrı merkezleri, harici kuruluşu kiralamak dışında sizden pek bir şey talep etmez. Dezavantajı ise daha az denetim imkanı sunmasıdır, bu da daha düşük kaliteli sonuçlar anlamına gelebilir.

Hangisini seçmelisiniz? Bu durum, mümkün olan en iyi sonuçlar için ne kadar para ve insan gücü yatırmaya hazır olduğunuza bağlıdır.

#8 Denizaşırı çağrı merkezi nedir?

Denizaşırı (off-shore) çağrı merkezleri, genellikle Hindistan, Endonezya veya Filipinler gibi fiyatların daha düşük olduğu bir bölgede bulunan bir dış kaynak çağrı merkezi türüdür.

Avantajları daha düşük fiyat sunmalarıdır, ancak kendilerine özgü sınırlamaları da beraberinde getirirler. Denizaşırı çağrı merkezleri, dış kaynak kullanımının getirdiği olağan sorunların yanı sıra, temsilciler ve müşteriler arasında dil engelleri yaratabilir.

Kimin için uygundur? Denizaşırı çağrı merkezleri, ayıracak çok az bütçesi olan küçük işletme sahipleri için iyi çalışır. Karar vermeden önce, olası sorunların düşük fiyata değip değmeyeceğini iyi tartın.

Hangi çağrı merkezi türü sizin için doğru?

Artık her bir türün neyi temsil ettiğini bildiğinize göre, size en uygun çözümü bulma zamanı geldi. İster dış arama kampanyaları başlatıyor, ister yoğun çağrı hacimlerini yönetiyor veya küresel bir ekibi koordine ediyor olun, CloudTalk her zaman yanınızdadır.

CloudTalk, tek bir tıklamayla arama yapıp almanızı sağlayan, CRM'inizi çağrı merkezi uygulamanıza sorunsuz bir şekilde entegre eden ve 100+ özelliğiyle temsilci üretkenliğini artıran bulut tabanlı bir VoIP çözümüdür. Kurulum sadece birkaç dakika sürer ve kredi kartı gerekmeden 14 gün boyunca ücretsiz olarak deneyebilirsiniz.

Kaynaklar: