Çağrı Merkezleri: Tanım + 8 Tür

Telefon, müşteri hizmetleri için en çok kullanılan kanaldır¹. Bu nedenle çağrı merkezleri, yardım ve yanıt arayan müşteriler için kilit bir rol oynamaktadır. 

Sonuç olarak, çağrı merkezleri markanızın imajını oluşturmaya ve müşteri sadakatini inşa etmeye yardımcı olur. Ancak, tüm çağrı merkezleri eşit değildir. Her birinin artıları ve eksileri vardır ve farklı iş türleri ile hedeflere en uygun olanı bulunur.

Toplamda 8 çağrı merkezi türü bulunmaktadır. Size en uygun olanı seçmenize yardımcı olmak için, her birinin ayrıntılarını ve temel özelliklerini açıklayan bu makaleyi hazırladık.

Temel Çıkarımlar

• Müşteri hizmetleri, temel bir rekabet avantajıdır. İyi yapılandırılmış bir çağrı merkezi, yalnızca etkili destek sağlamakla kalmaz, aynı zamanda kalıcı müşteri ilişkileri de geliştirir.

• Her biri belirli iş ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış sekiz tür çağrı merkezi vardır. Doğru olanı seçmek, şirketinizin gerektirdiği sonuçlara ulaşmak için hayati önem taşır.
• CloudTalk, 100+ özellik, 160+ ülkede kapsama alanı ve 100+ sorunsuz entegrasyon ile her türlü çağrı merkezi için kapsamlı bir çözüm sunar. Çeşitli pazar taleplerini karşılamak üzere tasarlanan CloudTalk, çok yönlülüğü ve küresel erişimi ile öne çıkmaktadır.

Çağrı Merkezi Nedir?

Öncelikle tanımlarımızı netleştirelim. Genel olarak, bir çağrı merkezi, müşterilerden gelen ve müşterilere yapılan gelen ve giden aramaları yöneten merkezi bir departmandır. E-posta, SMS ve sosyal medya gibi birden fazla iletişim kanalını yöneten iletişim merkezlerinden farklı olarak, çağrı merkezleri yalnızca telefon aramalarına odaklanır.

Çağrı merkezleri çeşitli işlevleri yerine getirir. En önemlisi, işletmeniz ile müşterileriniz arasında bir yaşam hattı görevi görür, hem satış hem de müşteri hizmetleri departmanlarının bir uzantısı olarak hizmet ederler. 

Sonuç olarak, çağrı merkezleri gelir elde etmede, potansiyel müşteri yaratmada, müşteri sorularını yanıtlamada, sorunları çözmede ve hoş müşteri deneyimleri oluşturmada önemli bir rol oynar. Ancak, önemlerine rağmen sıklıkla operasyonel ve stratejik zorluklarla karşılaşırlar. Yaygın çağrı merkezi sorunlarını anlamak ve ele almak, verimliliklerini ve etkililiklerini önemli ölçüde artırabilir.

8 Çağrı Merkezi Türü

Önceki bölümde, bir çağrı merkezinin ana hedeflerini ve işlevlerini tanımladık. Ancak çok az çağrı merkezi yukarıda belirtilen tüm faaliyetleri yürütür. 

8 farklı çağrı merkezi hizmeti türünün her biri farklı bir yönüne odaklanır, bu nedenle seçiminiz şirketinizin ihtiyaçlarına ve beklentilerine bağlı olacaktır.

Karar vermenize yardımcı olmak için, kısa bir karşılaştırma tablosu aşağıdadır – her türün neyi en iyi yaptığını ve kimler için en uygun olduğunu gösterir:

#1 Gelen Çağrı Merkezi Hedefi: Destek

Adından da anlaşılacağı gibi, gelen çağrı merkezleri müşterilerle iletişime geçmek yerine gelen aramalara odaklanır. Görevleri arasında soru yanıtlama, teknik ve müşteri desteği, gelen satışlar, sipariş işleme, sadakat programları ve sevk yer alır. Gelen çağrı merkezleri, hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olan birçok güçlü araca sahiptir, bunlar: 

• Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD): Önceden tanımlanmış kurallara göre gelen aramaları en uygun temsilciye veya departmana otomatik olarak yönlendiren bir sistem.
  
• Beceriye Dayalı Yönlendirme: Aramaları, sorguyu verimli bir şekilde ele almak için gerekli özel becerilere sahip temsilcilere yönlendirerek müşteri hizmetlerini iyileştirir.
  
• Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR): Arayanların sesli komutlar veya tuş takımı girişleri kullanarak menülerde gezinmesine ve bilgilere erişmesine olanak tanıyan otomatik bir sistem.

Peki, bir gelen çağrı merkezi sizin için uygun mu? Ürün veya hizmet satıyorsanız, evet! Müşterilerin her zaman soruları veya yardıma ihtiyaçları olacaktır ve onlara sorunlarını hızlı ve etkili bir şekilde çözme imkanı sunmak, onların takdirini kazanmanızı sağlayacaktır.

#2 Giden Çağrı Merkezi

Giden çağrı merkezleri, inisiyatif alarak müşterilerinizle iletişime geçme konusunda uzmanlaşmıştır. Bu tür çağrı merkezlerinin tele pazarlama, telefon anketleri, potansiyel müşteri oluşturma, pazar araştırması, müşteri katılımı ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok kullanım alanı vardır.

Gelen çağrı merkezleri gibi, giden çağrı merkezi sistemleri de süreçlerini kolaylaştırmak için çeşitli araçlar kullanır:

• Giden IVR’lar: Canlı bir temsilciye gerek duymadan, hatırlatıcılar, anketler veya promosyonlar için müşterilere otomatik olarak arama başlatan sesli sistemler.

• Tıkla-Ara: Kullanıcıların bir web sitesinde, uygulamada veya e-postada bir düğmeye tıklayarak anında telefon araması başlatmasına olanak tanıyan bir özellik.

• Çağrı Etiketleme: Etkileşimleri daha iyi analiz etmek için aramaları belirli etiketler veya kategorilerle etiketleme uygulaması.

• CRM Entegrasyonu: Temsilcilere müşteri verileri ve etkileşim geçmişi sağlamak için çağrı merkezi yazılımını bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemiyle bağlar.

Giden bir çağrı merkezi uygulamalı mısınız? Bu, hedef pazarınıza, hedeflerinize ve kullandığınız satış/anket kanallarına bağlıdır. Bu tür giden çağrı merkezini en çok kullanan sektörler arasında Hizmet Olarak Yazılım (SaaS), turizm, sigorta ve bankacılık, telekomünikasyon ve emlak yer almaktadır.

#3 Karma Çağrı Merkezi

Karma bir çağrı merkezi, gelen ve giden aramaları tek bir yerde birleştirerek satıştan desteğe kadar her şeyi kapsar. Bu aynı zamanda önceki iki maddemizde özetlediğimiz tüm araçların kullanılmasını da içerir.

Peki, karma bir çağrı merkezini kimler kullanmalı? Cevap, bunu karşılayabilecek durumda olan, telefon görüşmeleri aracılığıyla satış yapması gereken ve müşterilerine verimli destek sağlamak isteyen herkesdir.

#4 Sanal Çağrı Merkezi

Daha önce bahsettiğimiz üç çağrı merkezi türünün aksine, sanal çağrı merkezleri hedeflerinde değil, organizasyonlarında farklılık gösterir. Geçmişte, teknik sınırlamalar çağrı merkezi teknolojisinin tek bir yerde, çoğunlukla bir ofis binasında merkezileştirilmesini gerektiriyordu. 

Bu durum, yabancı pazarlara genişlemeyi ve mesai dışı saatleri karşılamayı aşırı derecede pahalı hale getiriyordu. Bugün ise durum hiç de öyle değil. 

İnternet teknolojilerinin gelişmesi sayesinde, artık farklı konumlar, diller ve saat dilimlerindeki profesyonellerden oluşan merkeziyetsiz bir sanal çağrı merkezi işletebilirsiniz. İhtiyacınız olan tek şey güçlü bir internet bağlantısı ve CloudTalk gibi iyi bir çağrı merkezi yazılımıdır.

CloudTalk, temsilcilerinizin tercih ettikleri cihazdan (akıllı telefon, dizüstü bilgisayar, masaüstü bilgisayar) doğrudan uzaktan çalışmasına olanak tanır ve en iyi işlerini yapmak için ihtiyaç duydukları tüm bilgi ve özelliklere erişmelerini sağlar. Bu sayede, inanılmaz derecede düşük fiyatlarla kolayca yeni çalışanları işe alabilir ve istediğiniz gibi genişleyebilirsiniz.

Peki, bir sanal çağrı merkezini kimler kullanmalı? Kısacası, gelen, giden veya karma bir çağrı merkezine ihtiyacı olan ve para biriktirme ile verimliliği artırma fikrinden hoşlanan herkes!

#5 Otomatik Çağrı Merkezi

Otomatik çağrı merkezleri, süreçlerindeki otomasyon özelliklerinin kullanımıyla tamamen tanımlanır. Bu araçlar, temsilcilerin ve müşterilerin hayatını kolaylaştırır ve randevu hatırlatıcıları, çevrimiçi randevu planlama, e-posta yönetimi, bayram tebrikleri, otomatik SMS mesajları ve bayi/franchise bulucuları içerir.

Pratik açıdan bu, önceden kaydedilmiş mesajlar oluşturabilir ve bunları IVR menünüze ekleyerek arayanların hızlı bir şekilde self-servis rehberlerine, şirket hüküm ve koşullarına ve daha fazlasına erişmesini sağlayabilir.

Kimler kullanmalı? Sanal Çağrı Merkezlerinde olduğu gibi, kendi ve çalışanlarının zamanına ve kaynaklarına değer veren herkes. Tam otomatik çağrı merkezleri, temsilcilerin yalnızca insan gözü ve eli gerektiren görevlere odaklanmasını sağlayarak, kalanını botlara bırakarak çok zaman kazandırır.

#6 Çok Kanallı ve Omnikanal İletişim Merkezleri

Çok kanallı ve omnikanal iletişim merkezi sistemleri aynı şey gibi görünebilir. Sanal çağrı merkezleri gibi, bunlar da gelen ve giden olabilirler. Ayrıca, telefon, SMS, e-posta ve sosyal medya dahil olmak üzere birden fazla kanal üzerinden müşteri görüşmelerini kolaylaştırmakla ilgilidirler. Ancak, ikisi arasında önemli bir fark vardır.

Çok kanallı bir iletişim merkezindeki her kanal izole bir şekilde çalışırken, omnikanal iletişim merkezleri her şeyi tek bir yerde birleştirir. Bu, temsilcilerin önceki konuşmalarını, farklı kanallarda gerçekleşmiş olsalar bile, müşterilerle kolayca takip etmelerini sağlar.

Peki, hangisini seçmelisiniz? Bu tamamen kaynaklarınızın sayısına ve sıfırdan başlayıp başlamadığınıza bağlıdır. Omnikanal iletişim merkezleri, çok kanallı olanlara göre açıkça üstündür. Ancak, herhangi bir iletişim merkezi hizmetini omnikanal bir hale dönüştürmek çok zaman, çaba ve para gerektirir.

#7 Şirket İçi ve Dış Kaynaklı Çağrı Merkezleri

Bu iki çağrı merkezi arasındaki fark ilk bakışta açık olmalıdır. Şirket içi bir çağrı merkezini kendiniz işletirken, dış kaynaklı bir çağrı merkezi için başkasına ödeme yaparsınız.

Meselenin özü, çağrı merkezinizin operasyonları üzerinde ne kadar kontrol istediğiniz ve ne kadar kaynak (zaman, çalışan, çaba) yatırım yapmaya istekli olduğunuzdur.

Şirket içi bir çağrı merkezi kurmak başlangıçta daha pahalıdır. Giderek ucuzlasa da, yine de yeni çalışanları işe almak ve eğitmek, araçları devreye sokmak ve operasyonları değerlendirmekle ilgilenmeniz gerekecektir.

Bu arada, dış kaynaklı çağrı merkezleri veya bazen BPO çağrı merkezleri (İş Süreçleri Dış Kaynak Kullanımı) olarak adlandırılanlar, harici bir kuruluşu işe almanın dışında onlar hakkında çok fazla endişelenmenizi gerektirmez. Yine de, çalışmalarını çok az denetleyebilirsiniz, bu da daha düşük sonuçlar doğurabilir.

Hangisini seçmelisiniz? Kararınız, mümkün olan en iyi sonuçları elde etmek için ne kadar para ve insan gücü yatırmaya istekli olduğunuza bağlı olacaktır.

#8 Offshore Çağrı Merkezi

Son noktamızdan devam edecek olursak, offshore çağrı merkezleri, genellikle Hindistan, Endonezya, Filipinler gibi fiyatların daha düşük olduğu bir dünya bölgesinde bulunan bir tür dış kaynaklı çağrı merkezidir.

Faydaları daha düşük fiyatlarında yatmaktadır, ancak kendi sınırlamalarıyla birlikte gelirler. Offshore çağrı merkezleri bazen temsilciler ve müşteriler arasında dil engellerine neden olabilir, dış kaynaklı çağrı merkezlerinde belirtilen sorunların yanı sıra.

Kimler için uygunlar? Offshore çağrı merkezleri, ayıracak az parası olan küçük işletme sahipleri için mükemmeldir. Ancak, bir tane kullanmadan önce, potansiyel sorunlarının daha düşük fiyata değip değmeyeceğini düşünmelisiniz.

Sizin İçin Hangi Çağrı Merkezi Türü Uygun?

Her çağrı merkezi türünün ne anlama geldiğini artık bildiğinize göre, size uygun bir çözüm aramaya başlama zamanı. İyi haber mi? İster erişim kampanyaları başlatıyor, ister yüksek çağrı hacimlerini yönetiyor veya küresel bir ekibi yönetiyor olun, sizi destekliyoruz.

CloudTalk, tek bir tıklamayla çağrı gönderip almanızı, CRM çözümlerinizi çağrı merkezi uygulamanıza sorunsuz bir şekilde entegre etmenizi ve temsilci verimliliğini artırmanızı sağlayan bulut tabanlı bir VoIP çözümüdür. 

Kurulum yalnızca birkaç dakika sürer ve 14 gün boyunca tamamen ücretsiz deneyebilirsiniz—kredi kartı gerekmez.

4000’den fazla yorumdan

Hala karar vermediniz mi?

CloudTalk’u 14 gün boyunca risksiz deneyin.

Ücretsiz Deneme Başlatın

Kaynaklar:

1. Zendesk CX Trendleri Raporu