Cos'è un contact center e perché ne hai bisogno?

Se chiedessi a chiunque cos'è un call center, la maggior parte di noi avrebbe una mezza idea. Tutti abbiamo avuto a che fare con una chiamata a un servizio di assistenza o con la risposta alla telefonata di un venditore. 

Tuttavia, se chiedessi alle persone quali sono le potenziali differenze tra un call center e un contact center, potrebbero fare fatica a rispondere.

Entrambi hanno obiettivi simili e funzionano quasi nello stesso modo, ma presentano anche una vasta gamma di differenze. Oggi parleremo di cosa hanno e non hanno in comune. In sostanza, un contact center è un reparto centralizzato o una piattaforma software progettata per gestire tutte le comunicazioni con i clienti, sia in entrata che in uscita, attraverso più canali.

Cos'è un contact center?

Un contact center è un hub centralizzato in cui le aziende gestiscono tutte le interazioni con i clienti attraverso vari canali di comunicazione. A differenza dei call center tradizionali che si affidano esclusivamente alle telefonate, i contact center offrono un supporto omnicanale. Ciò consente agli agenti del servizio clienti e delle vendite di gestire in modo fluido chiamate vocali, e-mail, live chat, SMS e richieste sui social media da un'unica interfaccia unificata.

Anche se il telefono può sembrare il modo migliore per contattare qualcuno, non a tutti piace fare o ricevere telefonate.

Inoltre, alcuni gruppi sociali detestano questo metodo di comunicazione. Circa il 75% dei Millennial e della Generazione Z cita gli aspetti che fanno perdere tempo durante le chiamate come il motivo per cui evitano di telefonare alle persone in generale.

Fortunatamente, i contact center riducono parzialmente questo problema fornendo metodi di comunicazione adatti a tutte le personalità e tipologie di clienti.

Rispetto ai call center tradizionali con cui probabilmente hai già familiarità, un contact center è in grado di gestire molti più canali di comunicazione, tra cui telefono, chat, e-mail, social media e SMS.

Di conseguenza, i clienti possono comunicare con un'azienda attraverso il canale che preferiscono. Se non vogliono parlare al telefono, possono inviare un messaggio tramite i social media o utilizzare un widget di live chat sul sito web dell'azienda. A te la scelta.

Funzionalità chiave di un contact center

L'accesso a una varietà di opzioni di comunicazione può sembrare interessante per i potenziali clienti, ma non è sempre così per gli agenti. Potrebbero sentirsi sopraffatti dal dover gestire molteplici canali di supporto indipendenti. 

I contact center sono progettati per risolvere questo potenziale problema. 

In primo luogo, i contact center sono stati creati come un hub centrale per tutti i canali di supporto. Grazie a questa opzione, gli agenti possono accedere a informazioni dettagliate sui clienti ogni volta che ne hanno bisogno. 

Inoltre, se un cliente cambia canale a metà della conversazione, gli agenti possono dare un seguito rapido.

Quali sono le altre funzionalità dei contact center che potrebbero attirare l'attenzione dei professionisti del servizio clienti?

• Automazione delle attività: utilizzando queste soluzioni, gli agenti possono automatizzare, delegare o etichettare le attività. Ciò contribuisce a rendere il servizio clienti più efficiente in tutta l'organizzazione.
• Flusso di comunicazione: grazie alle funzionalità integrate, gli agenti possono comunicare liberamente, trasmettere messaggi importanti in modo sicuro e accedere rapidamente alle informazioni di reparti specifici.
• Opzioni di self-service: IVR, script e knowledge base possono aiutare i contact center a eccellere sia per gli agenti che per i clienti.
• Integrazioni: sia interne che esterne per dotare i contact center di analisi in tempo reale, lead generation e marketing automation.

Le funzionalità degli strumenti di contact center non finiscono qui. Con così tante opzioni disponibili sul mercato, sceglierne una che soddisfi tutte le tue esigenze richiede tempo, ricerca e la valutazione di numerosi fattori. Ecco dove il nostro confronto tra 8 dei migliori strumenti per contact center può tornarti utile. 

Cos'è un call center?

Un po' di ripasso non fa mai male. 

Un call center può essere un reparto interno a un'azienda o, a volte, una sede separata dedicata alle vendite o al supporto clienti.

In un call center inbound, gli agenti rispondono alle chiamate del servizio clienti o alle richieste di vendita telefoniche sia da parte di clienti potenziali che attuali. 

Esempio: una compagnia di telecomunicazioni potrebbe avere un call center in cui gli agenti gestiscono fatturazione, ordini o problemi tecnici.

In un call center outbound, la situazione è l'opposto. Gli agenti lavorano contattando i clienti, quindi sono loro a chiamare i potenziali clienti per questioni di vendita o di assistenza.

Esempio: la stessa compagnia di telecomunicazioni potrebbe chiamare i suoi attuali clienti per proporre un upgrade imperdibile a metà prezzo rispetto al piano attuale.

Un unico call center può fornire sia servizi inbound che outbound.

Tipi di call center: on-premise vs basati su cloud 

La distinzione tra i vari tipi di call center va oltre il semplice inbound e outbound.

Fino a poco tempo fa, tutto ciò di cui gli agenti avevano bisogno per il loro lavoro si trovava all'interno dei loro uffici, dall'infrastruttura necessaria per telefonare ai database dei clienti.

La quantità di denaro necessaria per creare un tale call center on-premise è piuttosto elevata, ma uno dei vantaggi è che tutte le informazioni sono memorizzate in modo sicuro. L'accesso è limitato ai dipendenti autorizzati, quindi nessuno può, ad esempio, hackerare il software o intercettare le chiamate.

Tuttavia, l'intera infrastruttura telefonica non è l'unico elemento costoso. I costi di manutenzione, aggiornamento e talvolta sostituzione dei componenti di un sistema on-premise potrebbero gravare sensibilmente sul tuo budget. Non si tratta solo di acquistare un nuovo dispositivo e sostituire quello vecchio, poiché la compatibilità è un fattore chiave da considerare.

Tuttavia, esiste oggi un'altra opzione che sta iniziando a spingere i tradizionali sistemi on-premise fuori dal mercato. I call center basati su cloud con tecnologia VoIP significano che le aziende non devono più affidarsi a un'infrastruttura di rete fissa per effettuare chiamate. Al contrario, tutto ciò che è richiesto dalla piattaforma è ospitato su un server online accessibile.

Per accedere a questo tipo di servizio sono necessarie due cose: un dispositivo con connessione a internet e un abbonamento VoIP. Le aziende possono risparmiare sui costi di realizzazione di un contact center poiché non devono più costruire un'intera rete di linee fisse per tutto l'ufficio, mantenerle o sostituirle regolarmente, né possedere o affittare uno spazio fisico per l'ufficio.

Quando si utilizzano soluzioni di call center in cloud, gli agenti possono trovarsi ovunque e continuare a effettuare o rispondere alle chiamate esattamente come farebbero dall'ufficio. 

Come ciliegina sulla torta, il VoIP può aiutare le aziende a tagliare le bollette telefoniche del 40% o addirittura del 90% se effettuano regolarmente chiamate all'estero.

Oltre a essere più conveniente, è anche più accessibile, flessibile e a misura di agente. Soprattutto dopo la pandemia, le soluzioni di call center basate su cloud hanno supportato milioni di professionisti in tutto il mondo e si prevede che continueranno a farlo.

Cosa può fare un call center? 

In breve: consentire agli agenti di gestire tutti i tipi di problemi dei clienti e aiutarli a mettersi in contatto con un brand per questioni specifiche.

Ecco tre fattori che determinano le capacità di un call center:

• Quanto è grande il reparto? Un reparto piccolo, nonostante i suoi sforzi, potrebbe non essere potente quanto un call center di grandi dimensioni.
• Fino a che punto è automatizzato? Se all'interno di un call center viene automatizzato un maggior numero di processi, questo può funzionare in modo più efficiente.
• Qual è l'esperienza del team? Gli agenti con anni di esperienza e competenza possono gestire problemi complessi in modo più rapido ed efficace. Inoltre, possono persino aiutare i nuovi membri del team nella fase di inserimento.

Qualsiasi call center potrebbe beneficiare delle seguenti funzionalità:

• Distributore automatico di chiamate (ACD) - un sistema che riceve automaticamente le chiamate in entrata e le indirizza agli agenti in base alla loro disponibilità e alle loro competenze. Oltre ad aiutare i team inbound a gestire grandi volumi di chiamate, l'ACD è in grado di garantire che tutti i clienti siano assegnati agli agenti giusti nel minor tempo possibile, migliorando la soddisfazione del cliente.  
• Risposta vocale interattiva (IVR) - seguendo una serie di indicazioni, un menu IVR guida i clienti verso il reparto di assistenza o l'agente più appropriato. Inoltre, grazie alla funzionalità di self-service dell'IVR, le persone possono trovare risposte preregistrate a domande semplici e risolvere i problemi da sole.
• Registrazione delle chiamate - tutte le chiamate dei tuoi agenti vengono registrate automaticamente senza bisogno di apparecchiature aggiuntive. Puoi anche ascoltare tutte le registrazioni memorizzate sulla piattaforma in qualsiasi momento, ad esempio per capire come un agente ha gestito un cliente difficile. 
• Analisi delle chiamate - se vuoi migliorare le prestazioni degli agenti o aumentare la fidelizzazione dei clienti, le analisi in tempo reale saranno preziose. Che si tratti di metriche sulle prestazioni complessive del team o di metriche specifiche dei singoli agenti, puoi impostare la tua dashboard di analisi per mostrarti esattamente i dati che desideri.

Oltre a ciò, le moderne soluzioni di call center basate su cloud offrono una serie di altri strumenti interni, integrazioni e molto altro. È quindi importante fare una ricerca adeguata prima di sceglierne una. Dai un'occhiata alla nostra guida all'acquisto del software per call center per prendere una decisione informata.

Call center vs contact center: quale scegliere?

Abbiamo già stabilito che le soluzioni di call center gestiscono sia le chiamate inbound che quelle outbound, sforzandosi di fornire un servizio clienti eccezionale a tutti coloro che li contattano esclusivamente via telefono.

I contact center lavorano su una varietà di canali oltre al telefono. Gli agenti gestiscono regolarmente non solo le chiamate, ma anche le e-mail, le live chat e i social media.

Qual è l'opzione migliore per la tua azienda? Con la nostra lente d'ingrandimento, abbiamo esaminato alcuni fattori per determinare alcuni possibili casi d'uso.

#1 Barriere linguistiche

Alcune persone si stressano ancora a parlare al telefono, anche se parli nella tua lingua madre con un altro madrelingua.

Immagina, quindi, quanto possa essere difficile per una persona che parla a malapena la lingua chiamare il reparto di assistenza clienti di un'azienda situata in un altro paese. Un'azienda che parla solo un'altra lingua.

È probabile che quella persona abbandoni del tutto l'idea di chiamare. Viceversa, gli stessi agenti del call center outbound potrebbero non essere troppo disposti a contattare i loro clienti.

Poiché i contact center offrono più opzioni in termini di canali di comunicazione, ognuno può scegliere il metodo più adatto a sé. Ciò significa avere il tempo di tradurre i messaggi ed evitare incontri stressanti. 

#2 Tempi di attesa

La configurazione e l'automazione sono fondamentali in questo caso. 

Potresti pensare di avere il miglior team di assistenza clienti del mondo. Tuttavia, potresti essere ancora più efficace se introducessi alcuni modi per ridurre i tempi di attesa dei clienti.

Gli strumenti per contact center offrono varie funzioni di automazione e canali, ma i tempi di attesa potrebbero essere ancora piuttosto lunghi se non ci sono abbastanza agenti per gestire tutte le comunicazioni. In questo caso, prendi in considerazione l'idea di ridurre il numero di canali attivi per abbreviare i tempi di risposta di ciascuno o di assumere altro personale.

L'implementazione di un call center potrebbe quindi essere un primo passo migliore se sei alle prime armi. In seguito, se il tuo call center diventa troppo piccolo o se ti rendi conto che il tuo servizio clienti ha bisogno di essere più complesso, potresti decidere di passare a una soluzione di contact center.

#3 Mancanza di comunicazione

Anche il contact center o il call center meglio configurato potrebbe fallire se mancano le capacità comunicative o se gli agenti non sono abbastanza dedicati.

In questo caso, l'implementazione di un call center sarebbe ancora una volta un passo iniziale meno rischioso, in quanto coinvolge un unico canale di comunicazione. Non appena avrai imparato a gestire i clienti insoddisfatti in questo modo, potrai prendere in considerazione l'idea di espandere l'assistenza clienti con uno strumento di contact center completo.

#4 Le preferenze dei tuoi clienti

C'è un altro fattore da considerare prima di scegliere una soluzione di contact center o call center: i tuoi clienti. Dovresti analizzare il comportamento dei tuoi clienti e scegliere la soluzione migliore per loro.

Se i tuoi clienti ti contattano per lo più via telefono mentre altri canali sono raramente utilizzati, la scelta di una piattaforma di call center potente e adatta all'accesso remoto dovrebbe essere sufficiente per garantire che i tuoi agenti siano produttivi e che il tuo servizio clienti sia impeccabile.

Al contrario, se i tuoi clienti desiderano contattarti tramite diversi canali e i tuoi agenti faticano a gestirli tutti, l'implementazione di un contact center omnicanale potrebbe rendere il tuo supporto un gioco da ragazzi.

Conclusione

I call center e i contact center hanno entrambi gli stessi obiettivi: rendono il più semplice e veloce possibile per i tuoi clienti ricevere l'aiuto di cui hanno bisogno. 

Quando scegli quale implementare nella tua azienda, è quindi importante metterti nei panni dei tuoi clienti.

Se i tuoi clienti ti inviano raramente messaggi ma il tuo telefono squilla ininterrottamente, potresti trarre il massimo vantaggio optando per un call center. Tuttavia, se vuoi dare ai tuoi clienti la possibilità di contattarti rapidamente con il metodo che ritengono più comodo, allora un contact center potrebbe essere la scelta giusta per la tua azienda.
 

Indipendentemente dalla tua scelta, avrai bisogno di una piattaforma robusta e intuitiva per aiutare i tuoi agenti di vendita o di supporto a dare il meglio di sé. CloudTalk è qui per aiutarti in questo. Potresti riscoprire il piacere del servizio clienti grazie alle giuste funzionalità, agli strumenti interni e alle integrazioni offerte dalla nostra piattaforma. Ci stai?