O Que É um Contact Center e Por Que Você Precisa de Um?

Se você perguntasse a qualquer pessoa o que é um call center, a maioria de nós teria alguma ideia. Todos nós já tivemos nossas experiências ligando para uma linha de suporte ou atendendo ao telefonema de um vendedor. 

No entanto, se você perguntasse às pessoas sobre as potenciais diferenças entre um call center e um contact center, elas poderiam ter dificuldades para responder.

Ambos têm objetivos semelhantes e funcionam quase da mesma maneira, mas também possuem uma grande variedade de diferenças. Hoje, vamos falar sobre o que eles têm e não têm em comum. Na sua essência, um contact center é um departamento centralizado ou uma plataforma de software projetada para gerenciar todas as comunicações de entrada e saída com os clientes em múltiplos canais.

O Que É um Contact Center?

Um contact center é uma central onde as empresas gerenciam todas as interações com os clientes em diversos canais de comunicação. Ao contrário dos call centers tradicionais que dependem exclusivamente de chamadas telefônicas, os contact centers oferecem suporte omnichannel. Isso permite que os agentes de atendimento e vendas lidem perfeitamente com chamadas de voz, e-mails, chat ao vivo, mensagens de texto e consultas de redes sociais a partir de uma única interface unificada.

Embora o telefone pareça ser a melhor maneira de entrar em contato com alguém, nem todo mundo gosta de fazer ou receber chamadas.

Além disso, alguns grupos sociais odeiam esse método de comunicação. Cerca de 75% dos Millennials e da Geração Z citam aspectos demorados das chamadas como o motivo pelo qual evitam telefonar para as pessoas em geral.

Felizmente, os contact centers reduzem parcialmente esse problema ao fornecer métodos de comunicação que se adaptam a todas as personalidades e tipos de clientes.

Em comparação com os call centers tradicionais com os quais você provavelmente já está familiarizado, um contact center pode gerenciar muito mais canais de comunicação, incluindo telefone, chat, e-mail, redes sociais e mensagens de texto.

Como resultado, os clientes podem se comunicar com uma empresa através do canal de sua preferência. Se não quiserem falar ao telefone, podem enviar uma mensagem pelas redes sociais ou usar um widget de chat ao vivo no site da empresa. A escolha é sua.

Principais Recursos de um Contact Center

O acesso a uma variedade de opções de comunicação pode parecer atraente para clientes em potencial, mas nem sempre é o caso para os agentes. Eles podem se sentir sobrecarregados tendo que gerenciar múltiplos canais de suporte independentes. 

Os contact centers são projetados para resolver esse problema potencial. 

Em primeiro lugar, os contact centers foram criados como uma central para todos os canais de suporte. Ao ter essa opção, os agentes podem acessar informações detalhadas do cliente sempre que necessário. 

Além disso, se um cliente mudar de canal no meio do contato, os agentes podem fazer o acompanhamento rapidamente.

Quais são alguns outros recursos de contact center que podem chamar a atenção dos profissionais de atendimento ao cliente?

• Automação de tarefas: usando essas soluções, os agentes podem automatizar, delegar ou categorizar tarefas. Isso ajuda a tornar o atendimento ao cliente mais eficiente em toda a organização.
• Fluxo de comunicação: com recursos integrados, os agentes podem se comunicar livremente, transmitir mensagens importantes de forma segura e acessar rapidamente informações de departamentos específicos.
• Opções de autoatendimento: Ura, roteiros e bases de conhecimento podem ajudar os contact centers a se destacarem tanto para os agentes quanto para os clientes.
• Integrações: tanto internas quanto externas para equipar os contact centers com análises em tempo real, geração de leads e automação de marketing.

Os recursos das ferramentas de contact center não param por aqui. Com tantas opções disponíveis no mercado, selecionar uma que atenda a todas as suas necessidades exige tempo, pesquisa e a consideração de vários fatores. É aqui que a nossa comparação de 8 das melhores ferramentas de contact center pode ser muito útil. 

O Que É um Call Center?

Um pouco mais de informação nunca faz mal. 

Um call center pode ser tanto um departamento dentro de uma empresa quanto, às vezes, um local separado dedicado a vendas ou suporte ao cliente.

Em um call center receptivo, os agentes recebem chamadas de atendimento ou solicitações de vendas por telefone, vindas tanto de clientes potenciais quanto atuais. 

Exemplo: uma empresa de telecomunicações pode ter um call center onde os agentes lidam com faturamento, pedidos ou problemas técnicos.

Em um call center ativo, a situação é o oposto. Os agentes trabalham entrando em contato com os clientes, sendo eles os responsáveis por ligar para os leads sobre assuntos de vendas ou atendimento.

Exemplo: a mesma empresa de telecomunicações pode ligar para seus clientes atuais para oferecer um upgrade irresistível pela metade do valor do plano atual.

Um único call center pode oferecer serviços tanto receptivos quanto ativos.

Tipos de Call Centers: Local vs Baseado na Nuvem

A diferenciação dos vários tipos de call centers vai além de apenas receptivos e ativos.

Até recentemente, tudo o que os agentes precisavam para o trabalho ficava dentro do próprio escritório - desde a infraestrutura necessária para as chamadas até os bancos de dados dos clientes.

O investimento necessário para montar um call center local é bastante alto, mas uma das vantagens é que todas as informações são armazenadas de forma segura. O acesso é restrito a funcionários autorizados, evitando, por exemplo, invasões no software ou interceptações de chamadas.

No entanto, a infraestrutura telefônica completa não é o único elemento caro. Os custos de manutenção, atualização e, às vezes, substituição de componentes de um sistema local podem pesar bastante no seu orçamento. Há muito mais do que apenas comprar um dispositivo novo e substituir o antigo, já que a compatibilidade é um fator crucial.

Porém, hoje existe outra opção que está começando a deixar os sistemas locais tradicionais para trás. Call centers baseados na nuvem com VoIP significam que as empresas não precisam mais depender de linhas telefônicas fixas para fazer chamadas. Em vez disso, tudo o que a plataforma exige é hospedado em um servidor online acessível.

Duas coisas são necessárias para acessar esse tipo de serviço: um dispositivo com conexão à internet e uma assinatura VoIP. As empresas podem economizar custos ao montar um contact center, pois não precisam mais construir uma rede inteira de linhas fixas no escritório, mantê-las ou substituí-las regularmente, nem mesmo possuir ou alugar um espaço físico para o escritório.

Ao usar soluções de call center na nuvem, os agentes podem trabalhar de qualquer lugar e ainda fazer ou atender chamadas exatamente como fariam no escritório. 

Para melhorar ainda mais, o VoIP pode ajudar as empresas a reduzirem suas tarifas telefônicas em 40% ou até 90%, caso façam chamadas internacionais com frequência.

Além de ser mais prático, também é mais barato, flexível e amigável para os agentes. Especialmente desde a pandemia, as soluções de call center baseadas na nuvem têm dado suporte a milhões de profissionais em todo o mundo, e a tendência é que isso continue crescendo.

O Que um Call Center Pode Fazer?

Resumindo: permitir que os agentes lidem com todos os tipos de problemas dos clientes e os ajudem a entrar em contato com uma marca para resolver questões específicas.

Aqui estão três fatores que determinam a capacidade de um call center:

• Qual é o tamanho do departamento? Um setor pequeno, apesar de seus melhores esforços, pode não ser tão potente quanto um grande call center.
• Qual é o nível de automação? Se mais processos forem automatizados dentro de um call center, ele poderá funcionar de maneira mais eficiente.
• Qual é a experiência da equipe? Agentes com anos de experiência e conhecimento técnico conseguem resolver problemas complexos com mais rapidez e eficácia. E ainda ajudam no treinamento de novos membros da equipe.

Todo e qualquer call center pode se beneficiar dos seguintes recursos:

• Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) - um sistema que recebe chamadas recebidas automaticamente e as direciona aos agentes com base em sua disponibilidade e habilidades. Além de ajudar as equipes de recebimento a classificar grandes volumes de chamadas, o DAC garante que todos os clientes sejam encaminhados aos agentes certos o mais rápido possível, melhorando a satisfação do cliente.  
• Resposta Audível de Voz (URA) - ao seguir uma série de instruções, um menu de URA orienta os clientes até o setor ou agente de atendimento adequado. Além disso, com o recurso de autoatendimento da URA, as pessoas podem encontrar respostas pré-gravadas para perguntas simples e resolver os problemas por conta própria.
• Gravação de Chamadas - todas as chamadas dos seus agentes são gravadas automaticamente, sem a necessidade de nenhum equipamento extra. Você também pode ouvir todas as gravações armazenadas na plataforma a qualquer momento, por exemplo, para avaliar como um agente lidou com um cliente difícil. 
• Análise de Chamadas - se você quer melhorar o desempenho dos agentes ou aumentar a retenção de clientes, as métricas em tempo real serão fundamentais. Seja para o desempenho geral da equipe ou métricas específicas de um agente, você pode configurar seu painel de controle para exibir exatamente os dados desejados.

Além disso, as soluções modernas de call center na nuvem oferecem uma série de outras ferramentas internas, integrações e muito mais. Por isso, é importante fazer uma boa pesquisa antes de escolher a sua. Confira o nosso guia de compra de software de call center para tomar uma decisão informada.

Call Center vs Contact Center: Qual Escolher?

Já estabelecemos que as soluções de call center lidam com chamadas ativas e receptivas, buscando oferecer um atendimento de excelência a todos os que entram em contato exclusivamente por telefone.

Os contact centers atuam em diversos canais além do telefone. Os agentes lidam regularmente não apenas com chamadas, mas também com e-mails, chats ao vivo e redes sociais.

Qual é a melhor opção para a sua empresa? Analisamos detalhadamente alguns fatores para definir alguns possíveis casos de uso.

#1 Barreiras de Idioma

Algumas pessoas ainda ficam nervosas ao falar ao telefone, mesmo que estejam conversando no seu idioma nativo com outro falante nativo.

Imagine, então, como pode ser difícil para uma pessoa que mal fala o idioma ligar para o atendimento de uma empresa localizada em outro país. Uma empresa que fala apenas um idioma diferente.

As chances são de que essa pessoa desista totalmente de ligar. Da mesma forma, os próprios agentes de um call center ativo podem não se sentir muito confortáveis em entrar em contato com esses clientes.

Como os contact centers oferecem mais opções de canais de comunicação, cada um pode escolher o método que for mais conveniente. Isso garante tempo para traduzir mensagens e evita conversas estressantes. 

#2 Tempos de Espera

Configuração e automação são fundamentais aqui. 

Você pode achar que tem a melhor equipe de atendimento ao cliente do mundo. No entanto, sua eficácia seria ainda maior se adotasse medidas para reduzir o tempo de espera dos clientes.

As ferramentas de contact center oferecem vários recursos e canais automatizados, mas o tempo de espera ainda pode ser longo se não houver agentes suficientes para gerenciar todas as comunicações. Nesse caso, avalie reduzir o número de canais ativos para diminuir o tempo de resposta em cada um ou contratar mais funcionários.

Portanto, implantar um call center pode ser um melhor primeiro passo se você estiver apenas começando. Mais tarde, se o seu call center ficar pequeno ou se você notar que seu atendimento precisa ser mais robusto, poderá optar por migrar para uma solução de contact center.

#3 Falha de Comunicação

Até o contact center ou call center mais bem estruturado pode falhar se faltarem habilidades de comunicação ou se os agentes não forem dedicados o suficiente.

Nesse caso, começar com um call center seria um passo inicial de menor risco, pois envolve apenas um canal de comunicação. Assim que dominar a arte de lidar com clientes insatisfeitos por telefone, você poderá planejar a expansão do seu suporte com uma ferramenta completa de contact center.

#4 As Preferências dos Seus Clientes

Há mais um fator que você deve levar em conta antes de escolher uma solução de contact center ou call center: seus clientes. Você deve analisar o comportamento do seu público e escolher a solução ideal para ele.

Se os seus clientes entram em contato majoritariamente por telefone, enquanto outros canais são pouco utilizados, escolher uma plataforma de call center potente e compatível com trabalho remoto deve bastar para garantir a produtividade dos agentes e um atendimento impecável.

Por outro lado, se os seus clientes preferem falar com você por múltiplos canais e os seus agentes têm dificuldade para gerenciar todos eles, adotar um contact center omnichannel pode transformar o seu suporte em um processo simples e prático.

Conclusão

Call centers e contact centers compartilham o mesmo objetivo: fazer com que seja o mais simples e rápido possível para os seus clientes conseguirem a ajuda que precisam. 

Ao escolher qual deles implementar no seu negócio, é fundamental se colocar no lugar do cliente.

Se seus clientes raramente enviam mensagens, mas o telefone não para de tocar, você provavelmente terá mais vantagens ao optar por um call center. No entanto, se você quer dar aos seus clientes a possibilidade de falar com você de forma rápida pelo canal que acharem mais prático, um contact center será a escolha certa para a sua empresa.
 

Independentemente da sua escolha, você precisará de uma plataforma robusta e intuitiva para ajudar seus agentes de vendas ou suporte a alcançarem o melhor desempenho possível. A CloudTalk está aqui para ajudar você nisso. Você pode redescobrir o prazer de atender bem graças aos recursos certos, ferramentas internas e integrações que nossa plataforma oferece. Vamos nessa?