Inkommande vs utgående samtal: betydelse, skillnader och exempel

De flesta företag jobbar med både inkommande och utgående samtal, men att hitta rätt balans styr hur du bemannar ditt team, sätter din budget och konfigurerar ditt telefonsystem. Nedan går vi igenom vad respektive typ av callcenter-samtal används till, hur de skiljer sig åt, ger konkreta exempel och hjälper dig att bestämma var du ska lägga fokus.

Inkommande vs utgående samtal: vad är skillnaden?

Inkommande och utgående samtal spelar fortfarande en avgörande roll i näringslivet och har stor inverkan på kundrelationer och i slutändan företagets resultat. 

Enligt The Brevet Group¹ sker 92 % av alla kundinteraktioner via telefon. Och Sales Insights Lab² rapporterar att 41 % av säljare anser att telefonen är deras mest effektiva verktyg för kundförfrågningar.

Den här artikeln reder ut skillnaderna mellan inkommande och utgående samtal och lyfter fram den strategiska betydelsen av båda.

Inkommande vs utgående samtal: viktiga skillnader

Att förstå nyanserna mellan inkommande och utgående samtal är avgörande för att skräddarsy din kommunikationsstrategi. Här är en enkel jämförelse som belyser de främsta skillnaderna i syfte, tillvägagångssätt och kundengagemang.

Vad är ett inkommande samtal?

Ett inkommande samtal är ett samtal som en kund ringer till ditt företag. Enkelt uttryckt är det alla samtal du tar emot i stället för ringer själv. Man kan se det som telefonvarianten av att någon går in i en butik för att be om hjälp.

Vanliga exempel på inkommande samtal är supportfrågor, hjälp med beställningar eller fakturor, klagomål, feedback och tidsbokningar. Eftersom det är kunden som startar samtalet är inkommande samtal reaktiva till sin natur.

Varför är inkommande samtal viktiga?

Till att börja med ger de en direktlinje till vad dina kunder faktiskt behöver och tycker. Tänk på detta: enligt Google³ ringer 61 % av mobilanvändarna ett företag när de befinner sig i köpfasen, så dessa samtal påverkar direkt både försäljning och kundnöjdhet.

Inkommande samtal är särskilt värdefulla för tjänsteorienterade företag eller avdelningar som kundtjänst, teknisk support eller sälj.

Här är några av fördelarna med inkommande samtal:

• Direkt kundkontakt: Ger direkt interaktion med kunderna, vilket möjliggör realtidslösningar och bygger relationer.
• Värdefulla insikter: Varje samtal är en källa till kunskap om kundernas preferenser, funderingar och förväntningar.
• Ökad kundnöjdhet: Snabba och effektiva lösningar på frågor eller problem kan avsevärt förbättra kundens bild av ditt företag.

Möjligheter till merförsäljning: Personlig kontakt gör det lättare att ge skräddarsydda rekommendationer, vilket kan öka försäljningen.

4 avancerade tekniker som förändrar inkommande callcenter

Inkommande callcenter använder flera tekniker för att optimera sina arbetsflöden. 

Till exempel:

• Interaktivt röstsvar (IVR): Använder automatiska röstmenyer för att slussa uppringaren till rätt avdelning eller information.
• CRM-system (Customer Relationship Management): Systemet organiserar och ger tillgång till kunddata och erbjuder anpassad service genom smidiga CRM-integrationer, vilket förbättrar den övergripande kundupplevelsen.
• Automatisk samtalsdistribution (ACD): Fördelar effektivt inkommande samtal till nästa tillgängliga handläggare.
• Samtalsmedlyssning: Gör det möjligt för arbetsledare att följa samtal i utbildningssyfte och för att säkerställa kvaliteten.

Hur effektivt ett inkommande callcenter är mäts i hur snabbt och smidigt kundernas problem blir lösta.

5 nyckeltal som alla företag bör mäta

• Genomsnittlig kötid (ATQ): Tiden som kunden väntar innan de kopplas till en handläggare.
• Genomsnittlig avhoppsfrekvens (AAR): Andelen kunder som lägger på medan de väntar i kön innan de har nått en handläggare.
• Löst vid första kontakten (FCR): Callcentrets förmåga att lösa kundens ärende redan under det första samtalet.
• Genomsnittlig hanteringstid (AHT): Den genomsnittliga tiden ett samtal varar, inklusive väntetid.
• Kundnöjdhet (CSAT): Kundernas feedback om hur nöjda de är med den service de har fått.

Vill du se effektiv hantering av inkommande samtal i praktiken? Två av CloudTalks kunder visar hur det går till.

Först använde DiscoverCars IVR för att kapa kötiderna med upp till 80 %, minska samtalshanteringstiden med 25 % och sänka antalet avbrutna samtal med 20 % – en stor vinst för deras supportteam.

Nyligen parade Autenti, ett europeiskt e-signeringsföretag, ihop samma typ av IVR med live-medlyssning och en AI-röstagent för att avlasta runt 30 % av de inkommande supportsamtalen, vilket sparade på teamets resurser utan att behöva nyanställa.

Vad är ett utgående samtal?

Ett utgående samtal är ett samtal som ditt företag ringer till en kund eller prospekt. Innebörden är enkel: det är ditt team som startar konversationen. Det är den proaktiva motsatsen till ett inkommande samtal.

Vanliga exempel på utgående samtal är sälj- och uppföljningssamtal, påminnelser om bokade tider, feedbackenkäter, avtalsförlängningar och inkasso. Eftersom företaget initierar kontakten är utgående samtal proaktiva.

Enligt Access Development⁴ uppskattar 75 % av kunderna att bli uppringda av företag som erbjuder proaktiva serviceuppdateringar eller påminnelser.

Utgående samtal passar perfekt för säljfokuserade företag, marknadsavdelningar eller kundtjänstteam som arbetar med mötesbokning, telemarketing, leadsgenerering och marknadsundersökningar.

Några av fördelarna är:

• Proaktivt kundengagemang: Gör att företag kan söka upp kunder aktivt, vilket stärker relationen och visar att ni bryr er.
• Sälj och leadsgenerering: Utgående samtal kan effektivt driva sälj, marknadsföra nya produkter eller väcka liv i passiva kunder.
• Marknadsundersökningar: De erbjuder en direkt metod för att samla in feedback, förstå marknadens behov eller mäta kundnöjdhet.
• Kontrollerat budskap: Gör det möjligt att leverera ett enhetligt budskap eller erbjudande till en målgrupp, vilket ökar kommunikationens effekt.

Verktyg för utgående callcenter

Utgående callcenter använder specifika verktyg för att effektivisera sin uppsökande verksamhet. De delar flera verktyg med inkommande center, till exempel CRM-integrationer, samtalsmedlyssning, samtalsinspelning samt rapportering och analys. 

Andra verktyg är:

• Samtalsmanus: Ger handläggarna strukturerade manus för att säkerställa att budskapet blir enhetligt.
• Automatiska uppringare: Verktyg som Power Dialer effektiviserar samtalsflödet genom att automatiskt ringa upp nummer från en lista, vilket ökar handläggarnas produktivitet.
• System för leadshantering: Organiserar och prioriterar leads för att effektivisera uppsökande initiativ.

5 viktiga nyckeltal att följa

KPI:er speglar effekten av utgående samtal på försäljning och affärsmål. Flera mätetal som används för inkommande samtal fungerar även för utgående scenarier. Andra viktiga nyckeltal inkluderar:

• Uppringda samtal per agent: Antalet samtal en agent ringer under en viss dag.
• Genomsnittlig svarfrekvens: Andelen leads som svarar i förhållande till det totala antalet uppringda samtal.
• Konverteringsgrad: Andelen samtal som uppnår ett specifikt mål, som att avsluta en affär.
• Försäljningsintäkter: Den totala intäkten som genereras från utgående samtalsaktiviteter.
• Affärsnytta: Den bredare effekten på affärsmålen, vilket omfattar delar som kundanskaffning och kundlojalitet.

Undrar du hur utgående samtal kan förändra din affärsstrategi? 

Här är en annan kundberättelse: My Mortgage Finder gick från manuell uppringning på cirka 15 samtal om dagen per agent till över 100 samtal per agent och dag med CloudTalk, samtidigt som tiden för samtalsutvärdering och utbildning halverades.

Inkommande vs utgående: vad passar ditt företag?

Kämpar du med att hantera en våg av samtal till kundtjänst och teknisk support? 

Att förbättra din strategi för inkommande samtal kan vara lösningen. Om ditt team däremot har svårt att identifiera eller följa upp tillräckligt med leads, kan det vara läge att stärka strategin för utgående samtal. 

Oavsett situationen, om ditt företag växer och ditt team är överbelastat, kan ni ha stor nytta av att använda en svarstjänst.

6 viktiga faktorer att överväga

Låt oss gå igenom de viktigaste faktorerna som hjälper dig att välja rätt metod för din organisation.

1. Tänk på affärsmål och visioner
   Anpassa din strategi efter företagets mål. Inkommande strategier är viktiga för kundservice och kundlojalitet, medan utgående strategier kan vara avgörande för aggressiv marknadsexpansion och leadgenerering.
2. Förstå dina kunders behov och önskemål
   Det är viktigt att känna till dina kunders förväntningar och hur de föredrar att kommunicera. Vissa kan föredra telefonsamtal för komplexa ärenden, medan andra föredrar chatt eller e-post. Att anpassa strategin efter dessa önskemål kan öka kundnöjdheten och lojaliteten.
3. Analysera samtalsvolym och samtalstyp 
   Granska dina nuvarande samtalsdata. Höga volymer av inkommande samtal kan kräva ett robust inkommande system. Om det finns potential att öka försäljningen eller expandera marknaden genom proaktiv kontakt bör du överväga att utöka dina utgående insatser.
4. Fördela dina resurser på rätt sätt  
   Utvärdera ditt teams kompetens och era tekniska resurser. Inkommande samtal kräver stark kundserviceförmåga, medan utgående samtal kan kräva mer säljorienterade färdigheter och verktyg som autodialers eller CRM-integrationer.
5. Följ lagar och regler  
   Se till att ni följer de regler som gäller för kundkommunikation. Inkommande samtal har i regel färre restriktioner, medan utgående samtal är hårdare reglerade, särskilt när det gäller samtycke och integritet.
6. Testa och anpassa  
   Experimentera med båda strategierna om möjligt, och använd resultatdata för att anpassa din metod. Effektiviteten för inkommande kontra utgående samtal kan variera över tid och med marknadsläget, så var redo att ställa om vid behov.

Inkommande och utgående, bättre tillsammans

Om du ska satsa mest på en inkommande eller utgående samtalsstrategi beror helt på dina affärsmål, kundpreferenser och marknadsdynamik. 

Inkommande samtal bygger lojalitet och nöjdhet genom ett lyhört kundfokus. Utgående samtal driver tillväxt genom proaktiv kontakt. De flesta framgångsrika team väljer inte det ena eller det andra – de kombinerar båda och hanterar inkommande och utgående samtal i samma system.

Det är där CloudTalk kommer in: inkommande dirigering, utgående uppringning, samtalsinspelning och analys på en och samma plattform, så att ditt team slipper byta verktyg. Det snabbaste sättet att se hur det fungerar är att testa det i ditt eget arbetsflöde.

Källor:

1. Brevet Group
2. Sales Insights Lab
3. Google
4. Access Development