Resumen
Los equipos de soporte de Autenti se enfrentaban a un volumen cada vez mayor de contactos de clientes, y escalar la cobertura telefónica resultaba difícil sin tener que contratar más agentes de forma constante. Tras obtener resultados inmediatos con el IVR, el agrupamiento de usuarios y la monitorización de llamadas de CloudTalk, dieron el siguiente paso: implementar el Agente de voz IA (AIVA) de CloudTalk para las llamadas entrantes en polaco e inglés. El resultado fue una reducción significativa de las llamadas que requerían la intervención de un agente físico, lo que liberó al equipo para centrarse en canales de mayor valor, como el correo electrónico, y en casos más complejos. En la actualidad, Autenti cuenta con nueve agentes de voz activos en soporte y ventas, y se prepara para expandirse a más idiomas para seguir el ritmo de la demanda internacional.
Sobre Autenti
Autenti es una plataforma de firma digital y gestión de documentos utilizada por miles de empresas para firmar y gestionar documentos online. La compañía opera a nivel internacional en múltiples mercados europeos y admite flujos de trabajo en varios idiomas, un detalle fundamental cuando tus clientes esperan recibir ayuda en su propio idioma.
El problema
Cuando «contratar más agentes» dejó de ser la solución
Michał Jarlaczyński lidera dos equipos en Autenti: soporte técnico y soporte QES (firma electrónica cualificada), el grupo responsable de la verificación de identidad y la emisión de certificados.
A medida que Autenti crecía, el volumen de contactos aumentaba en todos los canales. Y aunque las llamadas telefónicas se mantenían estables, los demás canales (especialmente el correo electrónico) no paraban de crecer, lo que obligaba a tomar una decisión constante: atender el teléfono o proteger el tiempo para el resto de la cola de espera.
Ahora mismo tenemos más agentes debido, básicamente, al aumento de los contactos de nuestros clientes, no solo por teléfono, sino a través de todos los canales.
Esa presión planteó una pregunta clara: ¿cómo mantener disponible el soporte telefónico sin que la contratación de personal sea tu única opción?
Por eso también estamos implementando el Agente de voz, porque no queremos invertir en contratar a más personas solo para que atiendan llamadas de teléfono.
Evaluación
Por qué Autenti decidió mantener todo dentro de CloudTalk
Como Autenti ya gestionaba el soporte y las ventas a través de CloudTalk, el equipo contaba con una base sólida: IVR y grupos de timbrado para enrutar a los usuarios, además de análisis para conocer la disponibilidad en tiempo real.
Y cuando CloudTalk introdujo la monitorización de llamadas y análisis mejorados, ayudó de inmediato al equipo de Michał a tomar decisiones intradía más inteligentes.
El IVR integrado es de gran ayuda. Los nuevos análisis también son excelentes. Son muchísimo mejores que la página de análisis anterior.
Esto era importante porque Autenti había analizado otras herramientas de agentes de voz con IA, pero la mayoría creaba un problema de integración mayor al requerir proveedores distintos para los números de teléfono, el IVR y el propio agente de voz.
El principal problema con las otras opciones era que no tenían IVR o no contaban con números de teléfono que pudieran proporcionarnos o con los que darnos soporte. Cuando me enteré de que en realidad todo era posible ahora mismo dentro de CloudTalk, fue un punto de inflexión.
Hubo un factor más que selló la decisión: el idioma. Autenti necesitaba soporte en polaco y, al principio, ese era el obstáculo. Pero una vez que CloudTalk incorporó más de 60 idiomas y acentos, incluido el polaco, Michał se convenció por completo.
Solución
Del IVR a la monitorización de llamadas y al AIVA (con un prompt más inteligente)
El camino de Autenti hacia AIVA fue práctico: primero, estabilizar el enrutamiento y la visibilidad; después, automatizar las preguntas entrantes más repetitivas.
En la fase inicial, la monitorización de llamadas ayudó al equipo a proteger la tasa de respuesta adaptando los descansos en función de las horas de mayor demanda.
Pero tras la puesta en marcha del agente de voz con IA, Autenti dio un paso operativo aún mayor. Para su línea de soporte técnico, desactivaron de forma intencionada las transferencias a agentes físicos, de modo que el equipo pudiera centrarse en otros canales mientras el agente de voz con IA se encargaba de la recepción.
Primero implementaron los agentes de voz con IA y retiraron a sus agentes humanos de los teléfonos, para que pudieran centrarse en tareas que requerían un toque humano.
Para que esto funcionara, Autenti perfeccionó el comportamiento del agente de voz con IA: si la IA no podía responder, redirigía al usuario al correo electrónico en lugar de transferir esa incertidumbre a una cola física.
Ahora mismo, si uno de nuestros agentes de voz no puede responder a una pregunta, simplemente le pide al usuario que se ponga en contacto con nosotros por correo electrónico.
También aprendieron algo importante sobre la psicología del usuario: algunas personas intentan «escapar» de la IA antes de preguntar nada. Así que Michał ajustó las instrucciones para requerir primero una pregunta o tema, lo que aumentó las posibilidades de que Aiva pudiera ayudar realmente.
Hoy en día, Autenti cuenta con nueve agentes de voz, en tres equipos y en dos idiomas, y se prepara para añadir próximamente el checo, el eslovaco y el alemán.
Resultados
Menos llamadas dirigidas a humanos y más capacidad donde realmente importa
Autenti no esperaba milagros. Michał fijó unas expectativas deliberadamente bajas para el lanzamiento, y aun así acabó sorprendido por lo que Aiva consiguió.
Resultados cuantificables (de Autenti)
- Aumento del 20% en la tasa de respuesta (utilizando la monitorización de llamadas para gestionar la disponibilidad de los agentes y el Agente de voz IA)
- ~40% menos de llamadas atendidas por equipos físicos (estimación de Michał para dos equipos tras el despliegue de AIVA)
- 9 agentes de voz activos en 3 equipos y 2 idiomas (polaco e inglés), con previsión de añadir más idiomas
Cuando implementamos los agentes de voz, le dije a mi responsable que si el volumen disminuía un 10%, me daría por satisfecho. Y creo que ahora mismo es mucho mayor, en torno al 40%.
Y aunque todavía están trabajando en mejorar los informes (como la estandarización de temas y un desglose más claro de las transferencias), el impacto operativo ya es evidente: Autenti puede proteger la capacidad de su soporte sin tener que recurrir sistemáticamente a la contratación de más personal.
Conclusión
Para Autenti, AIVA ya está ofreciendo un impacto medible, desviando aproximadamente el 40% de las llamadas de los equipos físicos, aunque Michał mantiene una actitud realista sobre su adopción y percepción.
Con la expansión multilingüe en marcha y más integraciones previstas, Autenti no ve a AIVA como un sustituto de las personas, sino como una capa escalable que protege la capacidad del equipo a medida que la empresa crece.
