Resumen
Los equipos de soporte de Autenti se enfrentaban a un volumen creciente de contactos de clientes, y la cobertura telefónica se estaba volviendo más difícil de escalar sin simplemente contratar más agentes.
Tras obtener resultados inmediatos con el IVR de CloudTalk, la agrupación de usuarios y el Live Monitoring, dieron el siguiente paso: implementar el Agente de Voz con IA de CloudTalk para llamadas entrantes en polaco, inglés, eslovaco y checo.
El resultado fue una reducción significativa de las llamadas que requerían un agente en vivo, lo que liberó al equipo para centrarse en canales de mayor valor como el correo electrónico y casos más complejos. Hoy, Autenti tiene seis agentes de voz activos en soporte y ventas, y se está preparando para expandirse a más idiomas para satisfacer la demanda internacional.
Sobre Autenti
Autenti es una plataforma de firma digital y gestión de documentos utilizada por miles de empresas para firmar y gestionar documentos en línea. La empresa opera internacionalmente en múltiples mercados europeos y admite flujos de trabajo multilingües; un detalle importante cuando tus clientes esperan ayuda en su propio idioma.
Problema
Cuando “simplemente contratar más agentes” dejó de ser el plan
Michał Jarlaczyński dirige dos equipos en Autenti: soporte técnico y soporte QES (firma electrónica cualificada), el grupo responsable de la verificación de identidad y la emisión de certificados.
A medida que Autenti crecía, el volumen de contactos aumentaba en todos los canales. Y mientras las llamadas telefónicas se mantenían estables, otros canales (especialmente el correo electrónico) subían, creando un compromiso constante: seguir al teléfono o proteger tiempo para el resto de la cola.
Tenemos más agentes ahora mismo, básicamente debido al aumento en el número de contactos de nuestros clientes, no solo a través del teléfono, sino a través de todos los canales.
Esa presión forzó una pregunta clara: ¿cómo mantienes el soporte telefónico disponible sin convertir el número de personal en tu única palanca?
Por eso también buscábamos herramientas de IA y soluciones automatizadas. Por eso estamos implementando Agentes de Voz, porque no queremos invertir en contratar más personas solo para atender llamadas telefónicas.
Evaluación
Por qué Autenti eligió mantener todo dentro de CloudTalk
Como Autenti ya gestionaba el soporte y las ventas a través de CloudTalk, el equipo tenía una base sólida: IVR y agrupación de equipos para dirigir las llamadas, además de análisis para comprender la disponibilidad en tiempo real.
Y cuando CloudTalk introdujo análisis mejorados y Live Monitoring, inmediatamente ayudó al equipo de Michał a tomar decisiones más inteligentes.
Esto importaba porque Autenti había considerado herramientas de agente de voz alternativas, pero la mayoría creaba un problema de infraestructura mayor: proveedores separados para números de teléfono, IVR y el propio agente de voz.
Con CloudTalk, Michał podía tener análisis avanzados y agentes de voz con IA, todo en un solo lugar.
“Cuando me enteré de que en realidad todo es posible ahora mismo dentro de CloudTalk, me sentí realmente muy feliz.”
Michał Jarlaczyński, Líder de soporte al cliente en Autenti
El problema principal con las otras opciones era que o no tenían IVR o no tenían números de teléfono con los que pudieran darnos soporte.
“Un factor más lo selló: el idioma. Autenti necesitaba soporte en polaco, y al principio, ese era el obstáculo. Pero una vez que CloudTalk lanzó más de 60 idiomas y acentos, incluido el polaco, Michał estuvo completamente de acuerdo.
Solución
De IVR → Live Monitoring → Agentes de voz con IA (y una pregunta más inteligente)
El camino de Autenti hacia los Agentes de Voz con IA fue práctico: primero, estabilizar el enrutamiento y la visibilidad, luego automatizar las preguntas entrantes más repetibles.
En la fase inicial, Live Monitoring ayudó al equipo a proteger el rendimiento de la atención moviendo los descansos según la demanda máxima.
Pero después de que los Agentes de Voz con IA se activaran, Autenti realizó un cambio operativo aún mayor. Para su línea de soporte técnico, desactivaron intencionadamente las transferencias a agentes en vivo, para que el equipo pudiera centrarse en otros canales mientras los Agentes de Voz con IA gestionaban la «puerta de entrada».
Para que esto funcionara, Autenti refinó el comportamiento del Agente de Voz con IA: si la IA no podía responder la pregunta, redirigía al llamante al correo electrónico en lugar de pasar la incertidumbre a una cola en vivo.
Autenti también aprendió algo importante sobre la psicología del llamante: algunas personas intentan “escapar” de la IA antes de preguntar nada. Así que Michał ajustó la pregunta para requerir primero una pregunta o un tema, lo que aumentó las posibilidades de que los Agentes de Voz con IA pudieran realmente ayudar.
Hoy, Autenti opera seis agentes de voz, en tres equipos, en dos idiomas, y se está preparando para añadir checo, eslovaco y alemán a continuación.
Resultados
Menos llamadas llegando a humanos y más capacidad donde importa
Autenti no esperaba milagros. Michał estableció el listón deliberadamente bajo en el lanzamiento, y aun así acabó sorprendido por lo que los Agentes de Voz con IA lograron.
Resultados cuantificables (de Autenti)
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Aumento del 5–7% en la tasa de respuesta (utilizando Live Monitoring para gestionar la disponibilidad de agentes)
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~30% menos de llamadas atendidas por equipos en vivo (estimación de Michał para dos equipos después del despliegue del Agente de Voz con IA)
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6 agentes de voz activos en 3 equipos y 2 idiomas (polaco + inglés), con más idiomas planificados
Cuando implementamos los agentes de voz, le dije a mi gerente que si el número de llamadas atendidas por los equipos en vivo disminuía un 10%, estaría feliz. Y creo que ahora es mucho, mucho más, alrededor del 30%.
Y aunque todavía están trabajando en mejoras de informes (como la estandarización de temas y desgloses de transferencias más claros), el impacto operativo ya es evidente: Autenti puede proteger la capacidad de soporte sin depender únicamente del personal.
Conclusión
Para Autenti, los Agentes de Voz con IA ya están generando un impacto medible, desviando aproximadamente el 30% de las llamadas de los equipos en vivo, pero Michał sigue siendo realista sobre la adopción y la percepción.
Con la expansión multilingüe en marcha y futuras integraciones planificadas, Autenti ve a los Agentes de Voz con IA no como un reemplazo para las personas, sino como una capa escalable que protege la capacidad del equipo a medida que la empresa crece.
