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Fähigkeitenbasierte Weiterleitung für das Kundensupport-Management

Fähigkeitenbasierte Weiterleitung

Eintreffende Anrufe werden automatisch, basierend auf den Fähigkeiten, die der Anrufer erfordert, an einen Angestellten geleitet. Sie können Ihren Angestellten ganz einfach Fähigkeitslevel zuteilen.

Skills-based routing ensures productive and efficient customer support management. Inbound calls are routed to the most qualified agents based on the skills you have assigned to them. Skill-based routing is one of the key features included in our Automatic Call Distribution.

Wie die fähigkeitenbasierte Weiterleitung funktioniert

In der einfachen und intuitiven Oberfläche von CloudTalk können Sie Ihre fähigkeitenbasierte Weiterleitung in wenigen Minuten konfigurieren. Wenn die Einrichtung fertig ist, können Sie alle Vorteile nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu fördern.

Fähigkeiten zuweisen

  1. In den Einstellungen können Sie alle Arten von Fähigkeiten erstellen und sie individuellen Angestellten oder Angestelltengruppen zuweisen. Sie können so viele Fähigkeiten erstellen, wie Sie möchten; zum Beispiel Sprachkenntnisse, IT-Fähigkeiten, etc.
  2. Zugeteilte Fähigkeiten werden dann in den Details des Angestellten in einer eigenen Registerkarte mit dem Titel „Fähigkeitenbasierte Weiterleitung“ angezeigt. Sie können verschiedene Fähigkeitslevel festlegen und zwischen sehr gut, gut, ausreichend, nicht ausreichend und keine wähen.
  3. If you use our Caller Queues feature, you can assign a skill to each call queue and route inbound calls to a particular caller queue based on the assigned skill. For example, if you assign German to a group of agents, incoming calls from Austria and Germany will first ring to agents with the highest assigned level of German and another agent will be selected only when they do not pick up.
fähigkeitenbasierte Weiterleitung Fähigkeit hinzufügen

Sehen Sie, wie diese Funktion funktioniert

Kunde und Angestellter illustration

Eintreffende Anrufzuteilung nach Fähigkeiten

Eintreffende Anrufe werden basierend auf Fähigkeiten, direkt bestimmten Angestellten oder allen Angestellten in einer Anrufwarteschlange zugeteilt.

Zum Beispiel:
Ihr Callcenter bietet Kundensupport für 4 Länder an – Slowakei, Tschechische Republik, Polen und Deutschland. Sie haben 4 Angestellte, denen die folgenden Sprachkenntnisse zugeteilt wurden:

  • Angestellter 1: Tschechisch
  • Angestellter 2: Deutsch und Polnisch
  • Angestellter 3: Polnisch
  • Angestellter 4: Deutsch

Ein eintreffender Anruf von einer österreichischen Nummer läutet zuerst bei dem Angestellten 2 und dem Angestellten 4, da beide Deutsch sprechen. Wenn der Angestellte 2 den Anruf annimmt, wird der nächste Anruf aus Österreich bei dem Angestellten 4 läuten.

Mit fähigkeitenbasierter Weiterleitung erhält jeder Kunde den passendsten Angestellten. Alles was Sie tun müssen, ist relevante Fähigkeiten für Ihr Callcenter zu erstellen und sie Ihren Angestellte zuzuweisen.

Kundensupport-Management mit Anrufweiterleitung an kompetente Angestellte

Der schlaue Algorithmus von CloudTalk leitet eintreffende Anrufe basierend auf den folgenden Regeln an Angestellte mit den gleichen Fähigkeiten weiter:

  • Verfügbarkeit: Eintreffende Anrufe läuten zuerst bei Angestellten, die online und verfügbar sind.
  • Anzahl der zugeteilten Fähigkeiten: Eintreffende Anrufe läuten zuerst bei Angestellten mit nur einer Fähigkeit, sodass Angestellte mit mehreren Fähigkeiten sich um kompliziertere Anrufe kümmern können.
  • Fähigkeitslevel: Angestellte mit einem bestimmten Fähigkeitslevel (z.B. sehr gut) werden vor Angestellten gewählt, die ein schlechteres Fähigkeitslevel (z.B. ausreichend) haben.
  • Anzahl der bearbeiteten Anrufe: Eintreffende Anrufe läuten zuerst bei dem Angestellten mit der niedrigsten Anrufzahl zu einem bestimmten Zeitpunkt.


Die fähigkeitenbasierte Weiterleitung sorgt für qualitativ hochwertiges Kundensupport-Management, indem eintreffende Anruf an kompetente Angestellte aus der richtigen Abteilung geleitet werden. Diese Funktion hilft Ihnen, zu vermeiden, dass Kunden an Angestellte geleitet werden, die ihre Sprache nicht sprechen oder ihnen aufgrund von mangelnden Qualifikationen nicht helfen können.

Die Weiterleitung eintreffender Anrufe reduziert auch die Gesamtanrufdauer, da Angestellte nur Anrufe erhalten, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Verbessern Sie die Effizienz Ihres Callcenters, bearbeiten Sie mehr Anrufe und verringern Sie Kosten.

Verbinden Sie Ihre Kunden mit den Angestellten, die ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können. Dies erhöht die Lösungsrate bei Erstkontakt und verbessert die allgemeine Kundenzufriedenheit.

Sind Sie bereit, mit CloudTalk einen besseren Service anzubieten?

Angestellte illustration

Diese Funktionen könnten Sie auch interessieren

  • Call flow designer – Create pre-defined calling scenarios based on your business needs and preferences.
  • Callback – Thanks to callback feature, there won’t be any unanswered phone calls in your call centre, because CloudTalk will automatically call your customers back.
  • Automated call redirection – CloudTalk allows you to automatically redirect incoming calls to a selected phone number each time your agents are busy or unavailable during business hours.
  • SMS/Text Messages – This feature allows you to send personal messages or general notifications to your customers and make your contact center work much more effective. 
  • IVR – It automatizes workflows, allowing you to manage your call centre’s customer support more efficiently.

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