22. Marzo 2022 Blog

Come trasformare il Servizio Clienti in una grande opportunità commerciale

immagine HubSpot come trasformare il servizio clienti in una grande opportunità commerciale PRINCIPALE

Se pensi che avere un ottimo prodotto o servizio possa sostituire un eccellente servizio clienti, dovresti ricrederti. Quasi il 50% dei clienti cambia azienda dopo una brutta esperienza con il servizio clienti e l’80%, dopo diverse brutte esperienze, si rivolge alla concorrenza.

È risaputo che se offri un eccellente servizio i clienti restano fedeli al tuo marchio e sono più disposti a perdonare eventuali errori.

Dopo aver letto questo articolo, saprai molte cose utili su come gestire le diverse attività dei tuoi clienti nei differenti settori, e potrai creare la giusta esperienza cliente basata sulle loro specifiche esigenze.

Servizio Clienti e Ciclo di Acquisto

Avere un servizio clienti e di assistenza eccellente significa trovare e offrire la migliore soluzione per i tuoi clienti prima, durante e, cosa molto più importante, dopo l’acquisto. Il servizio clienti è importante in tutte le fasi del ciclo delle diverse attività dei clienti.

Vediamo insieme come si evolvono le esigenze dei clienti durante il ciclo di acquisto.

Prima dell’Acquisto

In questa fase, i clienti sanno di avere una necessità e raccolgono informazioni per verificare se la tua offerta è adatta alle loro esigenze. Questo è un passaggio in cui è importante creare valore sensibilizzando il cliente.

Pagina principale consulto gratis insegnante yoga.
Fonte: leadpages.com

Ad esempio, potresti offrire consulenze gratuite e utilizzare chatbot per aiutare i clienti non solo a capire meglio le loro problematiche, ma anche per rispondere alle domande sui tuoi prodotti.

Presta molta attenzione nel rispondere alle richieste del cliente, in modo da offrire la migliore soluzione per le loro esigenze specifiche.

Durante l’Acquisto

Dopo che hai conquistato la fiducia del cliente, cerca di rendere scorrevole e senza intoppi il suo processo di acquisto. Creazione di un account, lunghe procedure di pagamento e costi extra sono i principali motivi per cui le persone abbandonano gli acquisti online.

Informa in modo chiaro sui costi di spedizione e crea un modulo di pagamento semplice limitando il numero di campi e una procedura sicura. Ad esempio, chiedi di inserire nome e cognome insieme anziché separatamente, e utilizza una riga sola per l’indirizzo.

Schermata inserimento dati Etsy.
Fonte: ecommercebooth.com

È inoltre importante rassicurare i clienti sulla sicurezza delle informazioni da loro fornite e produrre tempestivamente una prova d’acquisto, come ad es. ricevute cartacee o digitali.

Dopo l’Acquisto

La fase successiva all’acquisto è fondamentale per fidelizzare i clientie assicurarsi che continuino ad acquistare dalla tua azienda. Le attività di e-commerce e vendita al dettaglio possono utilizzare e-mail personalizzate di conferma dopo l’acquisto, anche per fornire informazioni sulla spedizione e suggerire eventuali prodotti da acquistare.

Nel settore Software Come Servizio (SaaS) la gestione di un nuovo cliente e il post vendita possono essere le fasi più critiche del ciclo di vendita. Inviare un’e-mail di benvenuto, che contiene i passaggi per iniziare a utilizzare rapidamente il tuo prodotto, ti permette di metterne in evidenza i vantaggi più importanti e anche di offrire consigli per un corretto utilizzo.

Email di onboarding di Truebill.
Fonte: reallygoodemails.com

Fidelizza i clienti risolvendo i loro problemi e offrendo loro i migliori consigli su come ottenere il massimo dai tuoi prodotti.

Se un cliente restituisce un prodotto, assicurati che la procedura di rimborso sia facile e veloce. Ricorda che se offri una buona esperienza cliente, spesso chi ha acquistato i tuoi prodotti si affiderà ancora alla tua azienda in futuro.

Definizione di Servizio Clienti Eccellente

Un sondaggio ha dimostrato che il 93% dei clienti molto probabilmente ritornerà ad acquistare dalla stessa azienda, se questa offre un servizio d’eccellenza.

Qual è la differenza tra buono e eccellente?

Ecco quali sono le qualità di un servizio clienti eccellente.

Qualità di un Servizio Clienti eccellente

1. Accoglienza – Gli operatori del servizio clienti devono essere disponibili, accessibili e soprattutto avere un’ottima capacità di ascolto.

2. Mostrare Empatia – Essere capaci di comprendere il cliente e immedesimarsi con le sue emozioni è fondamentale.

3. Conoscenza– Un addetto al call center deve conoscere bene ciò che offre e anche sapere quali sono i punti deboli dei clienti.

4. Risoluzione dei problemi – In sostanza, un operatore del servizio clienti deve analizzare le problematiche del cliente e offrire una soluzione oppure indirizzarlo all’acquisto di un prodotto migliore.

5. Capacità di comunicare – gli operatori che riescono a comunicare in modo efficace e con efficienza creano un clima di fiducia e mitigano gli eventuali elementi stressanti per il cliente durante la procedura d’acquisto.

Nel gestire la relazione con il cliente. il “come” si opera è importante tanto quanto “cosa” si fa. I tuoi clienti vogliono sentirsi considerati, percepire che tu ti fai carico delle loro problematiche e offri soluzioni con la massima tempestività.

Modelli di Business che Mettono il Cliente al Centro

L’eccellenza nel Servizio Clienti non si ottiene a caso. Il servizio clienti ha un valore molto importante per le aziende, e per trarne vantaggio è necessario adottare modelli di business dove il cliente è al centro dell’attenzione.

Le aziende di maggior successo danno la priorità all’esperienza cliente rispetto ai profitti a breve termine, e questo ripaga. Secondo una ricerca di Bain and Company, un aumento del 5% della fidelizzazione clienti può incrementare i profitti fino al 95%.

Creare un’attività con al centro il cliente significa che tutti i reparti aziendali lavorano prestando particolare attenzione a offrire un servizio eccezionale.

I team di sviluppo prodotto creano soluzioni anticipando le esigenze dei clienti, gli esperti di marketing sviluppano campagne basate su una profonda conoscenza dei clienti, e i rappresentanti di vendita e gli operatori di assistenza offrono servizi dall’alto contenuto qualitativo, che invogliano i clienti a restare fedeli all’azienda.

Servizio Clienti per Tipo di Attività Industriale

Il servizio clienti cambia secondo il settore. Capire come ci siano diverse esigenze riguardo al servizio clienti nei diversi settori industriali ti permette di definire quello adatto al tuo business.

Vendita al dettaglio e Settore Alberghiero

I settori della vendita al dettaglio e alberghiero si basano sulle relazioni interpersonali e per questo è indispensabile che offrano un buon servizio.

Birrerie, ristoranti e negozi di abbigliamento ottengono i punteggi più alti nell’Indice di Soddisfazione dei Clienti Americani. Chi lavora in questi settori spesso ha una conoscenza approfondita del prodotto ed è stato formato per trattare il cliente in modo sempre molto accogliente.

Schermata di website e-commerce con la funzione chat in evidenza.
Fonte: shopify.com

Vendita al dettaglio e settore alberghiero utilizzano spesso funzioni automatiche digitali come ad es esempio i chatbot, ma mantengono comunque sempre l’interazione umana offrendo messaggi di benvenuto e personalizzazioni.

Sanità e Governo

Anche le aziende sanitarie e governative interagiscono direttamente con le persone, ma i punteggi ottenuti riguardo all’Indice di Soddisfazione del Cliente sono in genere molto bassi.

I clienti spesso si lamentano dei lunghi tempi di attesa, degli orari di ufficio limitanti e della scarsa comunicazione riguardo alle soluzioni delle problematiche. A conferma del fatto che risolvere i problemi è solo una parte nell’equazione del servizio clienti.

Per un servizio clienti di prim’ordine sono necessari anche l’empatia, la conoscenza e la comunicazione.

Software and Tecnologia

Le aziende tecnologiche, comprese quelle che offrono prodotti Software Come Servizio, offrono soprattutto un servizio clienti online. Riguardo alla soddisfazione del cliente in questi settori, il tecnologico si colloca a metà strada l’alberghiero e i settori sanitario e governativo.

Schermata della pagina HubSpot’s Academy che mostra diverse opzioni per il cliente.
Fonte: academy.hubspot.com

Con i prodotti tecnologici, i clienti non si aspettano sempre soluzioni con persone in presenza. Allo stesso tempo desiderano che l’operatore con cui stanno parlando, l’addetto alla chat dell’help desk li ascolti con attenzione e risolva adeguatamente la loro problematica.

L’atteggiamento negativo degli operatori, la poca cortesia e l’inefficienza sono fra i principali elementi che compromettono il rapporto con il cliente e spingono il consumatore a cercare un altro fornitore.

Gli Strumenti del Servizio Clienti

L’offerta di un eccellente servizio clienti dà alla tua azienda un vantaggio competitivo. A volte però può essere difficile soddisfare le aspettative di tutti, soprattutto se hai un team piccolo e un grande numero di clienti.

Con gli strumenti adatti, puoi automatizzare parti del processo del servizio clienti come il software di tracciabilità dei problemi e supportare il tuo team in ogni fase del ciclo di lavoro del tuo cliente. E ridurre il tasso di abbandono.

La maggior parte delle aziende ritiene che i metodi di comunicazione omnicanale offrano la migliore esperienza di servizio clienti.

La comunicazione omnicanale significa semplicemente che si utilizza una varietà di canali che si integrano tra loro. Nel servizio clienti ciò comporta in genere una combinazione fra call center, chat dal vivo e supporto via e-mail.

Vediamo più da vicino ognuno di questi canali.

Call Center

Nei call center gli operatori gestiscono le chiamate dei clienti attuali e potenziali. Sono spesso utilizzati per la risolvere problemi ai clienti attuali. Puoi utilizzare i software per call center per migliorare l’efficienza del tuo team e la qualità delle chiamate.

Grafico desktop dell'app CloudTalk per call center.

Le chiamate sono il sistema che offre la migliore interazione con i clienti perché è la più personale, ma può essere un mezzo molto impegnativo. L’utilizzo di un software per call center efficiente aiuta a prevenire il collasso del call center e aiuta il team di assistenza.

Per migliorare l’efficenza del tuo team, dovresti utilizzare un software che abbia le seguenti caratteristiche:

  • Registri le chiamate per avere un riferimento da utilizzare in seguito
  • Reindirizzi le chiamate al giusto reparto od operatore
  • Includa lo script per la chiamata perché ciò è di grande aiuto agli operatori per risolvere i problemi del cliente

Chat dal Vivo

Il servizio clienti con chat dal vivo fondamentalmente è la messaggistica istantanea in tempo reale e può essere utilizzato per ogni problematica del cliente.

L’uso del software di chat dal vivo sul sito Web è particolarmente utile per le attività di e-commerce e Software Come Servizio perché aiuta il team di assistenza a interagire con i clienti che hanno bisogno di chiarimenti prima dell’acquisto.

Per ottenere il massimo dalla tua chat dal vivo, ti occorrono funzioni come:

  • Saluti automatici e risposte predefinite
  • Inviti e pop-up proattivi
  • Chatbot e indirizzamento delle chat
  • Statistiche sui visitatori e sondaggi post-chat per fornire riscontro al cliente
Schermata del flusso funzione chat di Hubspot.
Fonte: hubspot.com

Le funzioni di automazione della chat possono aiutare a ridurre il carico di lavoro per i team di assistenza clienti più piccoli e aiutano i clienti a mettersi in contatto con la persona giusta più velocemente.

Email

Utilizzare l’email come strumento per il servizio clienti è un’ottima alternativa che può essere aggiunta al call center. Alcuni clienti preferiscono l’e-mail per il servizio clienti perché è professionale e lascia traccia di tutte le loro interazioni.

La scelta di un sistema di un supporto email con ticket non è solo conveniente, ma consente a ciascun membro del team di gestire più ticket contemporaneamente ed evitare troppo stress.

Schermata del ticket email per l'assistenza di Hubspot.
Fonte: hubspot.com

Quando scegli un provider di posta elettronica per il tuo team di assistenza clienti, cerca funzioni come:

  • Posta in arrivo condivisa e sistema di supporto con ticket
  • Inserimento automatico dati e assegnazione ticket
  • Assegnazione delle priorità ticket ed etichette
  • Tracciabilità parametri importanti e pannello di controllo con statistiche

Considerazioni finali: Qual è il significato di Servizio Clienti per Te e la Tua Azienda?

Fornire un servizio eccellente ti dà un importante vantaggio nel costruire le relazioni con i clienti. In un’azienda che mette il cliente al centro, il servizio clienti inizia con la prima interazione, non solo dopo aver effettuato la vendita.

Offri ai tuoi team di vendita e supporto gli strumenti giusti per gestire le interazioni con il cliente in ogni fase della sua esperienza con il call center. Se focalizzi i tuoi sforzi nell’offerta di un’esperienza cliente positiva, ti accorgerai di quanto i clienti fedeli ti aiutino ad aumentare i profitti.

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