Top 6 canais de comunicação para expandir seus negócios

Para conseguir novos clientes, o primeiro passo é se comunicar com eles de alguma forma – por escrito, vídeos ou ligações de alguma forma. Em vez de encontrar maneiras de ajustar seus estilos de comunicação, muitas empresas hoje se concentram em táticas de crescimento sofisticadas que geralmente não levam a lugar nenhum.

Em vez disso, dê um passo para trás e pense na maneira como você se comunica – tanto com seus clientes quanto com seus funcionários. Mudanças pequenas e sutis podem causar um grande impacto nos seus resultados e na satisfação dos seus funcionários.

Communication is at the heart of everything we do. It is what makes us human—no other species in the (known) universe interacts in such a unique way as we do. The moment we open our eyes each morning, we need communication to get through our days.

Communication is also crucial for the way we work. And with the latest advancements in tech, we now have more communication channels to choose from than ever before—internally with our team and externally with our customers.

No artigo de hoje, vamos explorar os melhores canais de comunicação que você pode usar para expandir seus negócios, com novos clientes e deixando seus funcionários mais engajados e satisfeitos.

O que são canais de comunicação?

Os canais de comunicação são os meios de comunicação usados para transmitir mensagens específicas.

Examples of communication channels are social media, email, telemarketing, instant messaging apps, or even face-to-face interactions.

A communication channel is a way to share information with other people. It is the way that information flows, whether it’s between a company and their customers or within the company internally. In the past, the only way to communicate was face-to-face.

Communication channels are vital for a business because they allow people to connect and engage with one another. They also provide a way for businesses to reach new customers and stay in touch with their employees on a regular basis. Moreover, they often can play a crucial role in the success of your business.

One common approach to classifying communication channels is by dividing them into direct (face-to-face) and indirect communication. However, it’s more relevant for business purposes to categorize communication channels into:

• Internal communication (within your own company)
• External communication (with your customers and other stakeholders)

For each channel mentioned in this piece, we’ll talk about its ideal use case and whether it’s more suited for communicating internally, externally, or both.

Picking the right communication channel for your company will depend on the purpose of the message and its target audience.

Como escolher os canais de comunicação certos?

Depende de alguns fatores, e realmente se resume às suas necessidades específicas e ao que você está tentando alcançar. Pensando nisso, preparamos algumas dicas práticas que vão te ajudar nessa tarefa.

Pense no tipo de suas mensagens em relação ao seu público

A primeira coisa que você deve considerar é o tipo de mensagem e audiência. Tente se fazer as seguintes perguntas:

• What are you trying to communicate? Is it formal or informal?
• Do the customers or employees need to see the message in a specific time frame?
• Is it necessary to deliver a message to your team or to the whole company?
• Does this communication need a response or not?
• Are you communicating with one person or a group of people?

Isso ajudará você a escolher o tom de voz certo para combinar com a mensagem e torná-la mais envolvente para seu público.

Considere os valores da sua empresa, os recursos disponíveis e os métodos de entrega adequados

Seguindo em frente, você deve garantir que os potenciais canais de comunicação estejam alinhados com a cultura e os valores da sua empresa.

Por exemplo, se você administra uma empresa SaaS que oferece software de comunicação, uma boa ideia seria usar sua própria ferramenta como um dos canais de comunicação – caso você esteja se comunicando com seus funcionários.

Isso não apenas será muito conveniente, pois você provavelmente conhece bem esse canal, mas também mostrará a outras pessoas que seu produto é muito confiável e tem uma aplicação prática na vida real.

No entanto, a maioria das empresas não possui suas próprias ferramentas personalizadas. O que você deve fazer neste caso é pensar em como você gostaria que sua empresa específica fosse contatada por outras pessoas. Passe algum tempo também pensando em como você gostaria que seus funcionários interagissem uns com os outros.

Além disso, se a sua empresa valoriza o trabalho em equipe e a colaboração perfeita, suas decisões em relação aos seus canais de comunicação também devem refletir isso.

Escolha os canais de comunicação adequados para o seu público

Por último, mas não menos importante, você deve escolher os canais de comunicação apropriados para as pessoas com as quais deseja enviar e/ou trocar mensagens.

São seus consumidores, seus funcionários, seus clientes ou talvez outra pessoa? Por exemplo, a videoconferência pode ser uma excelente plataforma para se comunicar com sua equipe, mas não tanto com clientes que querem apenas que seus problemas sejam resolvidos na primeira ligação.

Depois de ter a resposta para essas perguntas, você está pronto para começar sua caçada.

Aqui estão algumas regras gerais ao escolher canais de comunicação específicos adaptados à sua empresa.

• Check out the reviews, for example, on Capterra.
• Ask your employees which way of communication suits them best.
• Do some research to find out which of your existing channels get used the most by your customers and your own team internally.
• Think about what your budget is and try to find solutions that you can easily afford.
• Consider consulting with your employees to see if they’d like to try a specific tool out.
• Take a look at the available features of tools and decide whether you’ll use them or not.
• Find out what’s working for your competition.
• Do some research to see how effective particular communication channels in general are.

Seguir este guia deve permitir que você se prepare para escolher as ferramentas certas para se comunicar com outras pessoas. Dependendo dos seus objetivos e do seu público-alvo, você pode escolher o melhor para o seu cenário específico.

Aqui estão algumas recomendações para ajudá-lo.

Os três melhores canais de comunicação para equipes

O trabalho em equipe eficaz é vital para o sucesso de uma empresa. Diferentes equipes preferem diferentes canais e formas de comunicação. Se você quiser tirar o máximo proveito de cada um dos seus departamentos, tente levar essas preferências em consideração e crie uma estratégia de comunicação eficiente.

1. In-person communication

Os benefícios da comunicação cara a cara são muitos e variados, mas há um que é o mais proeminente: a capacidade de ler os sinais não verbais da outra pessoa. Essas dicas geralmente nos dizem onde estamos com alguém, como devemos responder ao que eles disseram e fizeram e qual deve ser nosso próximo passo.

Before video meetings became the new hot thing, meeting your coworkers and customers face-to-face was the primary way of communication. It may feel old-fashioned by today’s standards, but it still has a central role in today’s workplace.

The reason is simple—most of our communication is non-verbal. In fact, research states that 90% of what we communicate, we don’t say. Besides our words, we also communicate with our body language, posture, and facial expressions. So, meeting someone face to face is still the best technique to fully convey your message.

There are plenty of studies that have been conducted on the subject of face-to-face communication. Many of them state that at least 70% of communication between people is nonverbal. Depending on the specific research, this number can vary from 70% up to 93%!

Considerando isso, é fácil chegar à conclusão de que as pessoas que se comunicam por meio de outros canais, como mensagens de texto, e-mail ou videochamadas, simplesmente podem perder esse aspecto vital da não-verbalidade.

There is a downside, however. In-person communication is much more expensive, regardless of where you meet. Just consider the price of the meeting room and the commute.

In other words, face-to-face communication is incredibly impactful and should be used for important decision-making, like executive-level meetings or closing a high-value deal.

However, they do come at a steep price, so if you can substitute them and achieve similar effects you can save a lot of time and money.

Como você pode trabalhar usando a comunicação profissional cara a cara?

Existem muitos métodos que você pode usar para implementar a comunicação cara a cara em seu local de trabalho, e aqui estão alguns exemplos:

• regular conferences
• morning meetings
• quick chat sessions throughout the day
• in-person brainstorm meetings

Abaixo temos algumas vantagens e desvantagens deste método de comunicação para testar se você o implementa.

Benefícios da comunicação presencial

• It increases team engagement and productivity
• It creates a fast communication channel
• It is 34 times more effective compared to email communication
• It allows for nonverbal interactions
• It comes at a low cost of facilitating a meeting if you already have office space available to use

Desvantagens da comunicação pessoal

• It can create possible language barriers
• It may be difficult or impossible in the case of virtual or international teams
• It is almost impossible during a lockdown and remote work
• It may be unsuitable for large teams as getting a message across to huge gatherings is challenging due to the missing personal touch
• It comes with possible poor retention by the listener

Embora tenha suas desvantagens, a comunicação pessoal deve ser sua escolha se você tiver a opção de ver seus colegas de trabalho todos os dias.

2. Video conferencing

Moving on, we have video conferencing, which gained a lot of popularity when the world was hit with the pandemic, and many employees were forced to switch to remote work.

fonte

A videoconferência é um pouco semelhante à interação cara a cara. Assim como na comunicação pessoal, permite que as pessoas vejam e ouçam umas às outras. No entanto, por se realizar no mundo virtual, existem outros benefícios, bem como alguns inconvenientes, decorrentes deste tipo de comunicação, com as equipas.

All of a sudden, we realized that many of those in-person meetings could be done just as efficiently through video. You can still communicate using not just your voice, but also your pitch, tone of voice, facial expressions and some of your body language.

Then there is another major benefit—if you want to get in touch with your (remote) team or customers, video meetings are much cheaper compared to meeting in person. It almost sounds like the perfect communication channel.

You can use video calls internally and externally, so many remote companies employ it as their main method of communication.

Mas antes de dizermos quais são, vamos primeiro olhar para alguns números importantes:

• Within the first four months of the COVID-19 pandemic, there was a 500% increase in search impressions for web and video conferencing software.
• The video conferencing market is expected to surpass $75 billion by 2027.
• 67% of companies planned to spend more on web & video conferencing in 2021.

Prós e contras da videoconferência

Compilamos uma tabela que resume os principais prós e contras da videoconferência que você pode considerar ao decidir se deve ou não implementá-la como parte da estratégia de comunicação de sua equipe.

PRÓS

• More engaging than audio conferencing as it adds a more personal touch thanks to the presence of cameras
• improved quality of communication compared to audio conferencing – according to 62% of executives in one research
• Improves team productivity
• Saves time and logistics’ hassle

CONTRAS

• Not as engaging as face-to-face interaction
• Not accessible to everyone (camera, microphone, and so on)
• It can be challenging in case of connection issues (which usually can be easily resolved, but not always)
• It may be difficult for some to focus on their work with this type of communication (but the adaptation to it is quick)
• Could be complicated in terms of international teams, traveling, and different time zones

Se você tiver capacidade na sua organização para realizar videoconferências, definitivamente recomendamos como canal de comunicação para equipes. É mais conveniente, é mais barato e se você trabalha remotamente e não tem escritório, é praticamente a única opção que você tem.

3. Online messaging platforms

Finally, we have the least ‘personal’, but still effective, communication method, online messaging platforms. Since the invention of online messaging platforms such as Skype, people have been able to have conversations with team members over the internet. With Skype no longer an option, many are porting their Skype numbers.

Atualmente, muitas empresas contam com essas plataformas para suas necessidades diárias de comunicação. Algumas grandes empresas até optam por usar essas plataformas como seu principal meio de comunicação.

Quando vamos ao Capterra e digitamos ‘mensagens online para equipes’, obtemos mais de 10.000 resultados diferentes para produtos.

Isso é muito, e só podemos imaginar o quão difícil pode ser para você ter que passar por isso para escolher a melhor solução para suas equipes.

Podemos, no entanto, dar algumas dicas sobre quais fatores você deve prestar atenção ao escolher a melhor plataforma de mensagens online:

• price
• variety of features
• compatibility with different devices and software
• ease of use
• reviews

Saber quais são suas necessidades e requisitos específicos tornará muito mais fácil escolher a plataforma de mensagens online certa. Como resultado, suas equipes poderão desfrutar mais de seu trabalho e fornecer resultados frutíferos de seu trabalho.

Os três melhores canais de comunicação para os clientes

Agora que abordamos os principais canais de comunicação para equipes, vamos focar nossos clientes.

1. Phone calls

The first phone call was made almost 150 years ago, and given the pace of technology, it’s amazing that phone calls are still around as a communication channel. Make no mistake though—phone calls evolved and got better.

Phone calls are a great way to connect with customers and offer them a human-to-human connection, even though it’s over a phone line. The importance of making a great first impression cannot be overstated, and this is where phone calls and call center agents can come in handy.

Long gone are the days of PSTN, where you had to grab your old-school phone to get in touch with someone and pay a big fat extra for long-distance calls. Nowadays, VoIP technology and tools like CloudTalk make it easy to call anyone in the world for cents per call.

Moreover, this communication method offers a more personal way of connecting with others, compared to live chats for example. This is because with phone calls, it may be much easier to understand people’s tone of voice. Using the phone for sectors like logistics or hospitality could lead to faster understanding between a customer and an agent compared to communication via email.

fonte

Whether you’re calling someone in your company or a customer, VoIP tools make audio calls an experience unlike anything phones can offer. For starters, calls nowadays are based on your internet connection rather than old copper wires, making them more stable and easier to access.

This brings us to another important point – you can now make phone calls online using a wide variety of devices. Mobile phone, VoIP phone, internet browser, tablet – you can take and make calls from nearly any device that you can think of.

And that’s just the tip of the iceberg. VoIP allows you to add amazing features to audio calls, such as call queuing, call recording, callback, auto-dialing, and many others. When you consider the low price you pay, VoIP tools such as CloudTalk make perfect sense for customer-facing communication. Oh, and they can be used internally too.

If you’re looking at how you can put in place an effective communication channel with your customers, phone calls and call centers are the way.

A indústria de call center atende a muitas empresas em vários mercados. Além disso, as ligações telefônicas são ótimas para criar uma experiência positiva do consumidor e fidelizar a marca.

Principais estatísticas do call center:

• The global market for call centers is expected to reach $496 billion by 2027.

• 76% of customers who contact customer service do so over the phone.
• Compared to on-premise contact centers, cloud contact centers are 27% cheaper and experience 35% less downtime.

Thanks to the constantly developing technologies, such as callback and interactive voice response (IVR) features, today’s call centers are even more effective and enjoyable than before. A bonus: the pricing for IVR and other handy features becomes more and more affordable with the technology development.

When you look at solutions like CloudTalk, which is the perfect tool for sales and customer service teams, other features that you can expect to see include:

• call queuing
• call recording
• skills-based routing
• automatic outbound caller ID
• call forwarding
• click to call.

Na verdade, existem muitos outros recursos que um provedor confiável de call center poderia oferecer. Por esse motivo, definitivamente recomendamos verificar diferentes variações.

Apesar de muitas plataformas modernas serem desenvolvidas, as chamadas continuam sendo uma das formas mais eficazes de entrar em contato. Quando você considera todos os recursos modernos de call center, faz sentido usar as chamadas como parte de sua estratégia de comunicação.

2. Live web chat

A seguir, falaremos sobre o chat na web ao vivo.

Whether you use a chatbot or a human agent to get in touch with your customers, live chat can be an amazing way to communicate with your target audience. Anywhere between 74% and 85% of companies use live chat to get in touch with their customers in 2024.

Os chats online ao vivo são uma forma de comunicação na qual seus consumidores e representantes de sua empresa podem conversar online. Essa comunicação geralmente ocorre em tempo real por meio da troca de mensagens escritas.

It’s no surprise, when you look at the statistics. Of all the communication channels, live chat has the highest satisfaction rate (73%). The reasons are many, but primarily, live chat is easy to use, and for a new generation of people used to texting as a way of communication, it’s easier and less stressful than picking up the phone.

Esta é uma ótima maneira de construir um relacionamento entre o cliente e a empresa.

Também ajuda a transmitir informações com mais clareza do que por meio de conversas telefônicas ou e-mail, que às vezes podem ser mal interpretadas ou esquecidas, especialmente se as chamadas não forem gravadas.

Os chats ao vivo também são muito econômicos, por isso não é de admirar que estejam se tornando mais populares entre as empresas.

If you want to maximize your productivity, you can use chatbots to replace live agents for some or all of the time. Chatbots can be amazingly helpful for basic tasks, and thanks to advancements in AI, they’re getting smarter by the minute. However, remember to escalate anything more complex to a live customer agent.

Se isso não for suficientemente convincente, pense em quão direto, pessoal e interativo esse canal de comunicação pode ser. Tudo o que você precisa adicionar é alguma personalização, recursos envolventes e é isso.

Eles também permitem que os consumidores desfrutem de uma experiência mais perfeita, pois geralmente não precisam esperar muito tempo por uma resposta.

Isso pode ser especialmente útil ao lidar com clientes novatos ou interessados em explorar seu site. E isso porque eles podem precisar de mais orientação sobre o que devem fazer a seguir. Eles também podem ajudar na geração de leads eficaz.

A conversa de chat ao vivo também é arquivada e pode ser usada como prova no futuro se o cliente tiver alguma reclamação sobre o atendimento que recebeu da empresa.

Naturally, live chat works much better as an external communication channel with your customers, while something like Slack will be better suited for your own team. It’s easy to host a chatbot on a regular or e-commerce CMS.

Other great benefits of live chat software include transparency and authenticity, all by providing a one-stop shop for customers. Don’t let yourself miss out on this great communication channel.

3. Social media

Além disso, se muitos de seus clientes são Millennials e Geração Z, as redes sociais podem ser um dos melhores canais de comunicação que você pode escolher para entrar em contato com eles.

We have come a long way from just communicating verbally, but it is only recently that we have started using social media as a mode of communication with consumers. Videos have emerged as one of the most popular and versatile forms of content due to their ease of consumption, accessibility of marketing video guides, and their ability to convey storytelling, product demonstrations, testimonials, and behind-the-scenes glimpses. This multimedia format enhances consumer engagement, providing a more immersive experience, especially on social media. Businesses can leverage social media report examples to analyze consumer engagement and improve their marketing strategies.

With the ever-increasing popularity of smartphones and social media platforms, consumers are now more connected than ever before – and brands are taking notice.

Principais estatísticas:

• When customers’ social media queries get a response from a brand, 74% of millennials say that their perception of that particular brand improves.
• According to 65% of 18-34-year-olds, social media is a good way to provide customer service, while 75% of those aged 55 and older do not believe that social media can be an effective channel.
• 37% of consumers globally expect a response to social media questions or complaints, the same day they send it, with 28% and 18% expecting it within one hour or even immediately respectively.

Quando se trata do Facebook, existem muitas soluções interessantes de atendimento ao cliente que você pode implementar, como chatbots Messenger AI.

Not only will you be closer to your customers, but thanks to the chatbot, you will also be able to respond to queries quickly and effectively. For example, using auto-reply for Facebook comments can significantly enhance your consumers’ experience.

O Twitter também é um bom lugar para oferecer atendimento ao cliente, com várias empresas engajando e ajudando ativamente seus clientes nessa plataforma. Basta dar uma olhada neste exemplo do Adobe XD:

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Outras plataformas de rede social que recomendamos usar:

• LinkedIn
• YouTube
• Instagram
• TikTok

Social media platforms are still powerful players in the customer service game, especially when it comes to younger generations and your brand reputation. Don’t sleep on this effective communication channel.

Additional Communication Channels Worth Considering

SMS Messages

Before texting apps made it big, SMS was the platform most of us used. Nowadays, SMS is not as common and you would think that it no longer has a place as a communication channel… And you would be completely wrong.

SMS is incredibly effective compared to other channels for business communication, and very few platforms can compare to it. The numbers speak for themselves.

89% of people would read an SMS message within 30 minutes of receiving it, and 34% of them would do so in under five minutes. We’re not used to getting promotional SMS messages with unwanted spam as much as we’re used to getting them in email. The reason is simple – it’s much more difficult to get ahold of someone’s phone number, and it takes more money to send an SMS.

The result? Your average customer is 134% more likely to open and read an SMS compared to an email. While SMS has its merits, the debate between MMS vs. SMS for business is becoming increasingly relevant, especially when businesses want to convey more detailed information or visual content. If you want to cut through the noise while spending a little bit more on marketing, SMS is a clear choice.

Speaking of which, SMS is much better suited for external communication with your customers. For internal use, it’s a bit clunky and expensive to be considered in this day and age.

Emails

There are different sources online on how old email is, but most experts agree that the first email was sent sometime between 1965 and 1971. This makes email an oldtimer compared to newer platforms, such as video calls. Moreover, email has undergone some major changes throughout its history.

We love sending emails for business purposes, both to our teams and customers. In fact, 293 billion emails get sent every day throughout the world. When you zoom in on the average user, most of us will get around 100 emails per day.

There’s a reason why email is so popular. It’s incredibly cheap for everyone involved, and with the right email marketing software, it can cost cents to send hundreds of emails at once. And while the average email open rate is pretty low (just above 16%), that makes enough sense to provide a solid ROI for many businesses.

The problem with email is that thanks to its omnipresence, ease of use, and low cost it’s become overused. Sure, it will bring some results, but as seen above, SMS will make much more of an impact in comparison.

Business emails can be used externally and internally as a way to communicate. Externally, they still produce a great return on investment, so you can and should use them, but only in combination with other channels. Internally, it serves a good purpose, but you’re better off investing in messaging tools such as Slack or Microsoft Teams for a more convenient way to communicate.

Alternatively, you can use email automation solutions like Klaviyo and Sender alternatives to find a platform that better suits your business need, especially as you scale beyond basic email marketing.

Canais de comunicação em resumo

Lembre-se de que o canal de comunicação escolhido para suas equipes ou seu atendimento ao cliente pode ter um grande impacto na eficácia e no desempenho.

Is there an ideal communication channel for a company in this day and age? Not really, as it depends on your customers and company goals. Each of the channels mentioned on this list has its own pros and cons and can be amazing (or horrible) for communicating with your team or customers – depending on your use case.

There is one thing that’s certain, though – the phone is not going away any time soon. If you’re ready to take your phone calls to the next level and embrace VoIP technology with all of its amazing features, sign up for 14-day free trial today.

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And if you’re looking for a reliable solution to deal with your customer service communications, you have to give CloudTalk a try—you won’t regret it!