Les 6 principaux canaux de communication pour développer votre entreprise

Pour obtenir de nouveaux clients, la première étape consiste à communiquer avec eux d’une manière ou d’une autre – par des écrits, des vidéos ou des appels sous une forme ou une autre. Au lieu de trouver des moyens d’adapter leurs styles de communication, de nombreuses entreprises se concentrent aujourd’hui sur des tactiques de croissance fantaisistes qui ne mènent souvent à rien.

Prenez plutôt du recul et réfléchissez à la manière dont vous communiquez – tant avec vos clients qu’avec vos employés. De petits changements subtils peuvent avoir un impact majeur sur vos résultats et la satisfaction de vos employés.

Dans l’article d’aujourd’hui, explorons les meilleurs canaux de communication que vous pouvez utiliser pour développer votre entreprise, avec de nouveaux clients et en rendant vos employés plus engagés et plus satisfaits.

Que sont les canaux de communication ?

Les canaux de communication sont les moyens de communication utilisés pour transmettre des messages spécifiques.

Les réseaux sociaux, les e-mails, le télémarketing, les applications de messagerie instantanée ou même les interactions en face à face sont des exemples de canaux de communication.

Les canaux de communication sont essentiels pour une entreprise car ils permettent aux gens de se connecter et de s’engager les uns envers les autres. Ils constituent également un moyen pour les entreprises d’atteindre de nouveaux clients et de rester en contact avec leurs employés sur une base régulière. De plus, ils peuvent souvent jouer un rôle crucial dans le succès de votre entreprise.

Le choix du bon canal de communication pour votre entreprise dépend de l’objectif du message et de son public cible.

Comment choisir les bons canaux de communication ?

Cela dépend de plusieurs facteurs. Tout dépend de vos besoins spécifiques et de ce que vous essayez d’obtenir. Dans cette optique, nous avons préparé quelques conseils pratiques qui vous aideront dans cette tâche.

Réfléchissez au type de vos messages en fonction de votre public

La première chose à prendre en compte est le type de message et de public. Essayez de vous poser les questions suivantes :

• Qu’essayez-vous de communiquer ? Est-il formel ou informel ?
• Les clients ou les employés doivent-ils voir le message dans un délai précis ?
• Est-il nécessaire de délivrer un message à votre équipe ou à l’ensemble de l’entreprise ?
• Cette communication nécessite-t-elle une réponse ou non ?
• Communiquez-vous avec une personne ou un groupe de personnes ?

Cela vous aidera à choisir le bon ton de voix qui correspondra au message et le rendra plus attrayant pour votre public.

Tenez compte des valeurs de votre entreprise, des ressources disponibles et des méthodes de livraison appropriées.

Ensuite, vous devez vous assurer que les canaux de communication potentiels correspondent à la culture et aux valeurs de votre entreprise.

Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS proposant des logiciels de communication, une bonne idée serait d’utiliser votre propre outil comme l’un des canaux de communication – dans le cas où vous communiquez avec vos employés.

Cela sera non seulement très pratique car vous connaissez très probablement bien ce canal, mais cela montrera également aux autres personnes que votre produit est très fiable et qu’il a une application pratique dans la vie réelle.

Cependant, la plupart des entreprises ne disposent pas de leurs propres outils personnalisés. Ce que vous devez faire dans ce cas, c’est réfléchir à la manière dont vous aimeriez que votre entreprise spécifique soit contactée par d’autres. Passez également du temps à réfléchir à la manière dont vous aimeriez que vos employés interagissent les uns avec les autres.

En outre, si votre entreprise valorise le travail d’équipe et la collaboration parfaite, vos décisions concernant vos canaux de communication doivent également le refléter.

Choisissez des canaux de communication adaptés à votre public

Enfin, vous allez vouloir choisir les canaux de communication qui conviennent aux personnes avec lesquelles vous voulez envoyer et/ou échanger des messages.

S’agit-il de vos clients, de vos employés, de votre clientèle, ou peut-être de quelqu’un d’autre ? Par exemple, la vidéoconférence peut être une excellente plate-forme pour communiquer avec votre équipe, mais pas tellement avec les clients qui veulent simplement que leurs problèmes soient résolus dès le premier appel.

Une fois que vous avez la réponse à ces questions, vous êtes prêt à commencer votre chasse.

Voici quelques règles générales pour choisir des canaux de communication spécifiques adaptés à votre entreprise :

• Consultez les critiques, par exemple, sur Capterra.
• Demandez à vos employés quel mode de communication leur convient le mieux.
• Faites des recherches pour savoir quels sont les canaux existants les plus utilisés par vos clients et votre propre équipe en interne.
• Réfléchissez à votre budget et essayez de trouver des solutions que vous pouvez facilement vous permettre.
• Pensez à consulter vos employés pour savoir s’ils aimeraient essayer un outil spécifique.
• Jetez un coup d’œil aux fonctions disponibles des outils et décidez si vous les utiliserez ou non.
• Découvrez ce qui fonctionne chez vos concurrents.
• Effectuez des recherches pour déterminer l’efficacité de certains canaux de communication en général.

Suivre ce guide devrait vous permettre de vous préparer à choisir les bons outils pour communiquer avec d’autres personnes. En fonction de vos objectifs et de votre public cible, vous pouvez choisir celui qui convient le mieux à votre scénario spécifique.

Voici quelques recommandations pour vous aider.

Les trois meilleurs canaux de communication pour les équipes

Un travail d’équipe efficace est vital pour le succès d’une entreprise. Des équipes différentes préfèrent des canaux et des modes de communication différents. Si vous voulez tirer le meilleur parti de chacun de vos départements, essayez de tenir compte de ces préférences et de créer une stratégie de communication efficace.

#1 Communication en personne

Les avantages de la communication en face à face sont nombreux et variés, mais il en est un qui est le plus marquant : la capacité à lire les signaux non verbaux de l’autre personne. Ces indices nous indiquent souvent où nous en sommes avec quelqu’un, comment nous devons réagir à ce qu’il a dit et fait, et quelle doit être notre prochaine action.

La pandémie a changé pas mal de choses, et la communication en personne est devenue moins courante. Grâce à cela, 61% des personnes ont commencé à utiliser de nouveaux outils de communication depuis le début de la pandémie. Malgré cela, 33% des personnes considèrent que la communication est devenue plus difficile.

De nombreuses études ont été menées sur le sujet de la communication en face à face. Nombre d’entre elles affirment qu’au moins70 % de la communication entre les personnes est non verbale. Selon les recherches spécifiques, ce chiffre peut varier de 70% à 93% !

En considérant cela, il est facile d’arriver à la conclusion que les personnes qui communiquent par d’autres canaux tels que les SMS, les e-mails ou les appels vidéo peuvent tout simplement passer à côté de cet aspect vital de la non-verbalité.

Ils ne reçoivent pas de signaux sociaux tels que le ton de la voix ou les expressions faciales. Cela signifie que leur communication peut devenir inefficace, voire préjudiciable.

Pour cette raison, un canal de communication important et productif qui pourrait empêcher cette inefficacité et ces dégâts au sein de vos équipes est la communication en face à face.

Comment pouvez-vous travailler en utilisant la communication professionnelle en face à face ?

Il existe de nombreuses méthodes que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre la communication en face à face sur votre lieu de travail, et en voici quelques exemples :

• conférences régulières
• réunions du matin
• des sessions de chat rapides tout au long de la journée
• réunions de brainstorming en personne

Nous vous proposons ci-dessous quelques avantages et inconvénients de cette méthode de communication à tester si vous la mettez en œuvre.

Avantages de la communication en face à face

Inconvénients de la communication en personne

• Il peut créer d’éventuelles barrières linguistiques
• Cela peut être difficile ou impossible dans le cas d’équipes virtuelles ou internationales
• Il est presque impossible pendant un verrouillage et le travail à distance
• Il peut ne pas convenir aux grandes équipes, car il est difficile de faire passer un message à de grands rassemblements en raison de l’absence de touche personnelle.
• Il s’accompagne d’une possible mauvaise rétention par l’auditeur

Bien qu’elle ait ses inconvénients, la communication en personne devrait être votre choix privilégié si vous avez la possibilité de voir vos collègues tous les jours.

#2 Vidéo-conférence

Plus loin, nous avons la vidéoconférence, qui a gagné beaucoup de popularité lorsque le monde a été frappé par la pandémie, et que de nombreux employés ont été contraints de passer au travail à distance.

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La vidéoconférence est quelque peu similaire à une interaction en face à face. Tout comme la communication en personne, elle permet aux gens de se voir et de s’entendre. Cependant, comme elle se déroule dans le monde virtuel, ce type de communication présente d’autres avantages, ainsi que certains inconvénients, pour les équipes.

Mais avant de vous dire ce qu’ils sont, examinons d’abord quelques chiffres importants :

• Au cours des quatre premiers mois de la pandémie de COVID-19, on a constaté une augmentation de 500 % des impressions de recherche pour les logiciels de web et de vidéoconférence.
• Le marché de la vidéoconférence devrait dépasser les 75 milliards de dollars d’ici 2027.
• 67% des entreprises prévoient de dépenser davantage pour les conférences web et vidéo en 2021.

Avantages et inconvénients de la vidéoconférence

Nous avons compilé un tableau qui résume les principaux avantages et inconvénients de la vidéoconférence que vous pourriez prendre en compte lorsque vous décidez de la mettre en œuvre ou non dans le cadre de votre stratégie de communication d’équipe.

AVANTAGES

• Plus attrayante que l’audioconférence car elle ajoute une touche plus personnelle grâce à la présence de caméras.
• une meilleure qualité de communication par rapport à l’audioconférence – selon 62% des cadres dans une étude.
• Améliore la productivité de l’équipe
• Gagner du temps et éviter les tracas de la logistique

INCONVÉNIENTS

• Pas aussi engageant qu’une interaction en face à face
• Pas accessible à tous (caméra, microphone, etc.)
• Cela peut être un défi en cas de problèmes de connexion (qui peuvent généralement être facilement résolus, mais pas toujours).
• Il peut être difficile pour certains de se concentrer sur leur travail avec ce type de communication (mais l’adaptation est rapide).
• Cela pourrait être compliqué en termes d’équipes internationales, de déplacements et de fuseaux horaires différents.

Si votre organisation a la capacité de permettre la tenue de vidéoconférences, nous la recommandons sans hésiter comme canal de communication pour les équipes. C’est plus pratique, c’est moins cher et si vous travaillez à distance et n’avez pas de bureau, c’est pratiquement le seul choix que vous avez.

#3 Plateformes de messagerie en ligne

That’s a lot, and we can only imagine how overwhelming it can be for you to have to go through this to choose the best solution for your teams.

Nous pouvons toutefois vous donner quelques conseils sur les facteurs auxquels vous devez prêter attention lorsque vous choisissez la meilleure plate-forme de messagerie en ligne :

• le prix
• la variété de caractéristiques
• la compatibilité avec différents appareils et logiciels
• la facilité d’utilisation
• les avis

En sachant quels sont vos besoins et exigences spécifiques, il vous sera beaucoup plus facile de choisir la bonne plateforme de messagerie en ligne. En conséquence, vos équipes pourront prendre plus de plaisir à leur travail et fournir des résultats fructueux de leur travail.

Les trois meilleurs canaux de communication pour les clients

Maintenant que nous avons couvert les principaux canaux de communication pour les équipes, déplaçons notre attention vers nos clients.

#1 Appels téléphoniques

Les appels téléphoniques sont un excellent moyen d’entrer en contact avec les clients et de leur offrir une connexion d’humain à humain, même si c’est par le biais d’une ligne téléphonique. On ne saurait trop insister sur l’importance de faire une bonne première impression, et c’est là que les appels téléphoniques et les agents de centres d’appels peuvent s’avérer utiles.

De plus, cette méthode de communication offre un moyen plus personnel de se connecter avec les autres, comparé aux chats en direct par exemple. En effet, avec les appels téléphoniques, il peut être beaucoup plus facile de comprendre le ton de la voix des gens.

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Si vous cherchez comment mettre en place un canal de communication efficace avec vos clients, les appels téléphoniques et les centres d’appels sont la solution.

Le secteur des centres d’appels s’adresse à de nombreuses entreprises sur différents marchés. De plus, les appels téléphoniques sont excellents pour créer une expérience positive pour le consommateur et renforcer la fidélité à la marque.

Statistiques clés des centres d’appels :

• Le marché mondial des centres d’appels devrait atteindre 496 milliards de dollars d’ici 2027.

• 76 % des clients qui contactent le service clientèle le font par téléphone.
• Par rapport aux centres de contact sur site, les centres de contact cloud sont 27 % moins chers et connaissent 35 % de temps d’arrêt en moins.

Grâce aux technologies en constante évolution, telles que les fonctions de rappel et de réponse vocale interactive (IVR), les centres d’appels d’aujourd’hui sont encore plus efficaces et agréables qu’auparavant.

Lorsque vous examinez des solutions comme CloudTalk, qui est l’outil parfait pour les équipes de vente et de service à la clientèle, vous pouvez vous attendre à voir d’autres caractéristiques :

• file d’attente d’appels
• enregistrement de l’appel
• le routage basé sur les compétences
• identification automatique de l’appelant sortant
• renvoi d’appel
• click to call.

En fait, il y a beaucoup plus de fonctionnalités qu’un fournisseur de centre d’appels fiable pourrait offrir. C’est pourquoi nous vous recommandons vivement de vérifier les différentes variantes.

Malgré le développement de nombreuses plateformes modernes, les appels restent l’un des moyens les plus efficaces d’entrer en contact. Lorsque vous considérez toutes les caractéristiques des centres d’appels modernes, il n’est que logique d’utiliser les appels dans le cadre de votre stratégie de communication.

#2 Chat en ligne en direct

Ensuite, nous allons parler du chat web en direct.

Les chats en direct en ligne sont une forme de communication dans laquelle vos consommateurs et les représentants de votre entreprise peuvent discuter en ligne. Cette communication se fait généralement en temps réel par l’échange de messages écrits.

C’est un excellent moyen d’établir un rapport entre le client et l’entreprise.

Il permet également de transmettre les informations plus clairement que par le biais de conversations téléphoniques ou d’e-mails, qui peuvent parfois être mal interprétés ou oubliés, surtout si les appels ne sont pas enregistrés.

Les chats en direct sont également très rentables, il n’est donc pas étonnant qu’ils deviennent de plus en plus populaires parmi les entreprises.

Si cela n’est pas assez convaincant, pensez à la façon dont ce canal de communication peut être direct, personnel et interactif. Tout ce que vous devez ajouter, c’est un peu de personnalisation, des fonctionnalités intéressantes et c’est tout.

Ils permettent également aux consommateurs de profiter d’une expérience plus fluide, puisqu’ils n’ont généralement pas à attendre longtemps une réponse.

Cela peut être particulièrement utile lorsqu’il s’agit de clients novices ou de ceux qui souhaitent explorer votre site. Et ce, parce qu’ils pourraient avoir besoin de plus de conseils sur ce qu’ils doivent faire ensuite. Ils peuvent également contribuer à une génération efficace de prospects.

La conversation par chat en direct est également archivée et peut être utilisée comme preuve à l’avenir si le client a des réclamations à formuler sur le service client qu’il a reçu de l’entreprise.

Other great benefits of live chat software include transparency and authenticity, all by providing a one-stop shop for customers. Don’t let yourself miss out on this great communication channel.

#3 Réseaux sociaux

De plus, si une grande partie de vos clients sont des Millenials et des Gen Z, alors les médias sociaux pourraient être l’un des meilleurs canaux de communication que vous pourriez choisir pour entrer en contact avec eux.

Nous avons parcouru un long chemin depuis la simple communication verbale, mais ce n’est que récemment que nous avons commencé à utiliser les médias sociaux comme mode de communication avec les consommateurs.

Avec la popularité croissante des smartphones et des plateformes de médias sociaux, les consommateurs sont aujourd’hui plus connectés que jamais – et les marques en prennent note.

Statistiques clés :

• Lorsque les requêtes des clients sur les médias sociaux obtiennent une réponse d’une marque, 74 % des milléniaux affirment que leur perception de cette marque particulière s’améliore.
• Selon 65 % des 18-34 ans, les médias sociaux sont un bon moyen de fournir un service à la clientèle, tandis que 75 % des personnes âgées de 55 ans et plus ne croient pas que les médias sociaux puissent être un canal efficace.
• 37 % des consommateurs dans le monde s’attendent à recevoir une réponse à leurs questions ou plaintes sur les médias sociaux le jour même de leur envoi, tandis que 28 % et 18 % l’attendent respectivement dans l’heure ou même immédiatement.

En ce qui concerne Facebook, il existe de nombreuses solutions de service client intéressantes que vous pourriez mettre en œuvre, comme les chatbots Messenger AI.

Non seulement vous serez plus proche de vos clients, mais grâce au chatbot, vous serez également en mesure de répondre aux demandes rapidement et efficacement, ce qui rendra vos consommateurs heureux de l’expérience que vous leur offrez.

Twitter est également un bon endroit pour offrir un service à la clientèle, diverses entreprises s’engageant activement et aidant leurs clients sur cette plateforme. Jetez un coup d’œil à cet exemple Adobe XD :

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D’autres plateformes de médias sociaux que nous recommandons et que vous pourriez utiliser :

• LinkedIn
• YouTube
• Instagram
• TikTok

Les plateformes de réseaux sociaux sont toujours des acteurs puissants dans le jeu du service clientèle, surtout lorsqu’il s’agit des jeunes générations. Ne négligez pas ce canal de communication efficace.

Les canaux de communication en résumé

N’oubliez pas que le canal de communication que vous choisissez pour vos équipes ou votre service clientèle peut avoir un impact considérable sur l’efficacité et la performance.

Si vous souhaitez lire des communiqués similaires à celui-ci, n’hésitez pas à consulter notre blog. Nous abordons des sujets tels que le service à la clientèle, les stratégies efficaces sur le lieu de travail, les caractéristiques des centres d’appels, et plus encore.

Et si vous recherchez une solution fiable pour gérer les communications de votre service clientèle, vous devez essayer CloudTalk – vous ne le regretterez pas !