Les 6 principaux canaux de communication pour développer votre entreprise

Pour obtenir de nouveaux clients, la première étape consiste à communiquer avec eux d’une manière ou d’une autre – par des écrits, des vidéos ou des appels sous une forme ou une autre. Au lieu de trouver des moyens d’adapter leurs styles de communication, de nombreuses entreprises se concentrent aujourd’hui sur des tactiques de croissance fantaisistes qui ne mènent souvent à rien.

Prenez plutôt du recul et réfléchissez à la manière dont vous communiquez – tant avec vos clients qu’avec vos employés. De petits changements subtils peuvent avoir un impact majeur sur vos résultats et la satisfaction de vos employés.

Communication is at the heart of everything we do. It is what makes us human—no other species in the (known) universe interacts in such a unique way as we do. The moment we open our eyes each morning, we need communication to get through our days.

Communication is also crucial for the way we work. And with the latest advancements in tech, we now have more communication channels to choose from than ever before—internally with our team and externally with our customers.

Dans l’article d’aujourd’hui, explorons les meilleurs canaux de communication que vous pouvez utiliser pour développer votre entreprise, avec de nouveaux clients et en rendant vos employés plus engagés et plus satisfaits.

Que sont les canaux de communication ?

Les canaux de communication sont les moyens de communication utilisés pour transmettre des messages spécifiques.

Examples of communication channels are social media, email, telemarketing, instant messaging apps, or even face-to-face interactions.

A communication channel is a way to share information with other people. It is the way that information flows, whether it’s between a company and their customers or within the company internally. In the past, the only way to communicate was face-to-face.

Communication channels are vital for a business because they allow people to connect and engage with one another. They also provide a way for businesses to reach new customers and stay in touch with their employees on a regular basis. Moreover, they often can play a crucial role in the success of your business.

One common approach to classifying communication channels is by dividing them into direct (face-to-face) and indirect communication. However, it’s more relevant for business purposes to categorize communication channels into:

• Internal communication (within your own company)
• External communication (with your customers and other stakeholders)

For each channel mentioned in this piece, we’ll talk about its ideal use case and whether it’s more suited for communicating internally, externally, or both.

Picking the right communication channel for your company will depend on the purpose of the message and its target audience.

Comment choisir les bons canaux de communication ?

Cela dépend de plusieurs facteurs. Tout dépend de vos besoins spécifiques et de ce que vous essayez d’obtenir. Dans cette optique, nous avons préparé quelques conseils pratiques qui vous aideront dans cette tâche.

Réfléchissez au type de vos messages en fonction de votre public

La première chose à prendre en compte est le type de message et de public. Essayez de vous poser les questions suivantes :

• What are you trying to communicate? Is it formal or informal?
• Do the customers or employees need to see the message in a specific time frame?
• Is it necessary to deliver a message to your team or to the whole company?
• Does this communication need a response or not?
• Are you communicating with one person or a group of people?

Cela vous aidera à choisir le bon ton de voix qui correspondra au message et le rendra plus attrayant pour votre public.

Tenez compte des valeurs de votre entreprise, des ressources disponibles et des méthodes de livraison appropriées.

Ensuite, vous devez vous assurer que les canaux de communication potentiels correspondent à la culture et aux valeurs de votre entreprise.

Par exemple, si vous dirigez une entreprise SaaS proposant des logiciels de communication, une bonne idée serait d’utiliser votre propre outil comme l’un des canaux de communication – dans le cas où vous communiquez avec vos employés.

Cela sera non seulement très pratique car vous connaissez très probablement bien ce canal, mais cela montrera également aux autres personnes que votre produit est très fiable et qu’il a une application pratique dans la vie réelle.

Cependant, la plupart des entreprises ne disposent pas de leurs propres outils personnalisés. Ce que vous devez faire dans ce cas, c’est réfléchir à la manière dont vous aimeriez que votre entreprise spécifique soit contactée par d’autres. Passez également du temps à réfléchir à la manière dont vous aimeriez que vos employés interagissent les uns avec les autres.

En outre, si votre entreprise valorise le travail d’équipe et la collaboration parfaite, vos décisions concernant vos canaux de communication doivent également le refléter.

Choisissez des canaux de communication adaptés à votre public

Enfin, vous allez vouloir choisir les canaux de communication qui conviennent aux personnes avec lesquelles vous voulez envoyer et/ou échanger des messages.

S’agit-il de vos clients, de vos employés, de votre clientèle, ou peut-être de quelqu’un d’autre ? Par exemple, la vidéoconférence peut être une excellente plate-forme pour communiquer avec votre équipe, mais pas tellement avec les clients qui veulent simplement que leurs problèmes soient résolus dès le premier appel.

Une fois que vous avez la réponse à ces questions, vous êtes prêt à commencer votre chasse.

Voici quelques règles générales pour choisir des canaux de communication spécifiques adaptés à votre entreprise :

• Check out the reviews, for example, on Capterra.
• Ask your employees which way of communication suits them best.
• Do some research to find out which of your existing channels get used the most by your customers and your own team internally.
• Think about what your budget is and try to find solutions that you can easily afford.
• Consider consulting with your employees to see if they’d like to try a specific tool out.
• Take a look at the available features of tools and decide whether you’ll use them or not.
• Find out what’s working for your competition.
• Do some research to see how effective particular communication channels in general are.

Suivre ce guide devrait vous permettre de vous préparer à choisir les bons outils pour communiquer avec d’autres personnes. En fonction de vos objectifs et de votre public cible, vous pouvez choisir celui qui convient le mieux à votre scénario spécifique.

Voici quelques recommandations pour vous aider.

Les trois meilleurs canaux de communication pour les équipes

Un travail d’équipe efficace est vital pour le succès d’une entreprise. Des équipes différentes préfèrent des canaux et des modes de communication différents. Si vous voulez tirer le meilleur parti de chacun de vos départements, essayez de tenir compte de ces préférences et de créer une stratégie de communication efficace.

1. In-person communication

Les avantages de la communication en face à face sont nombreux et variés, mais il en est un qui est le plus marquant : la capacité à lire les signaux non verbaux de l’autre personne. Ces indices nous indiquent souvent où nous en sommes avec quelqu’un, comment nous devons réagir à ce qu’il a dit et fait, et quelle doit être notre prochaine action.

Before video meetings became the new hot thing, meeting your coworkers and customers face-to-face was the primary way of communication. It may feel old-fashioned by today’s standards, but it still has a central role in today’s workplace.

The reason is simple—most of our communication is non-verbal. In fact, research states that 90% of what we communicate, we don’t say. Besides our words, we also communicate with our body language, posture, and facial expressions. So, meeting someone face to face is still the best technique to fully convey your message.

There are plenty of studies that have been conducted on the subject of face-to-face communication. Many of them state that at least 70% of communication between people is nonverbal. Depending on the specific research, this number can vary from 70% up to 93%!

En considérant cela, il est facile d’arriver à la conclusion que les personnes qui communiquent par d’autres canaux tels que les SMS, les e-mails ou les appels vidéo peuvent tout simplement passer à côté de cet aspect vital de la non-verbalité.

There is a downside, however. In-person communication is much more expensive, regardless of where you meet. Just consider the price of the meeting room and the commute.

In other words, face-to-face communication is incredibly impactful and should be used for important decision-making, like executive-level meetings or closing a high-value deal.

However, they do come at a steep price, so if you can substitute them and achieve similar effects you can save a lot of time and money.

Comment pouvez-vous travailler en utilisant la communication professionnelle en face à face ?

Il existe de nombreuses méthodes que vous pouvez utiliser pour mettre en œuvre la communication en face à face sur votre lieu de travail, et en voici quelques exemples :

• regular conferences
• morning meetings
• quick chat sessions throughout the day
• in-person brainstorm meetings

Nous vous proposons ci-dessous quelques avantages et inconvénients de cette méthode de communication à tester si vous la mettez en œuvre.

Avantages de la communication en face à face

• It increases team engagement and productivity
• It creates a fast communication channel
• It is 34 times more effective compared to email communication
• It allows for nonverbal interactions
• It comes at a low cost of facilitating a meeting if you already have office space available to use

Inconvénients de la communication en personne

• It can create possible language barriers
• It may be difficult or impossible in the case of virtual or international teams
• It is almost impossible during a lockdown and remote work
• It may be unsuitable for large teams as getting a message across to huge gatherings is challenging due to the missing personal touch
• It comes with possible poor retention by the listener

Bien qu’elle ait ses inconvénients, la communication en personne devrait être votre choix privilégié si vous avez la possibilité de voir vos collègues tous les jours.

2. Video conferencing

Moving on, we have video conferencing, which gained a lot of popularity when the world was hit with the pandemic, and many employees were forced to switch to remote work.

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La vidéoconférence est quelque peu similaire à une interaction en face à face. Tout comme la communication en personne, elle permet aux gens de se voir et de s’entendre. Cependant, comme elle se déroule dans le monde virtuel, ce type de communication présente d’autres avantages, ainsi que certains inconvénients, pour les équipes.

All of a sudden, we realized that many of those in-person meetings could be done just as efficiently through video. You can still communicate using not just your voice, but also your pitch, tone of voice, facial expressions and some of your body language.

Then there is another major benefit—if you want to get in touch with your (remote) team or customers, video meetings are much cheaper compared to meeting in person. It almost sounds like the perfect communication channel.

You can use video calls internally and externally, so many remote companies employ it as their main method of communication.

Mais avant de vous dire ce qu’ils sont, examinons d’abord quelques chiffres importants :

• Within the first four months of the COVID-19 pandemic, there was a 500% increase in search impressions for web and video conferencing software.
• The video conferencing market is expected to surpass $75 billion by 2027.
• 67% of companies planned to spend more on web & video conferencing in 2021.

Avantages et inconvénients de la vidéoconférence

Nous avons compilé un tableau qui résume les principaux avantages et inconvénients de la vidéoconférence que vous pourriez prendre en compte lorsque vous décidez de la mettre en œuvre ou non dans le cadre de votre stratégie de communication d’équipe.

AVANTAGES

• More engaging than audio conferencing as it adds a more personal touch thanks to the presence of cameras
• improved quality of communication compared to audio conferencing – according to 62% of executives in one research
• Improves team productivity
• Saves time and logistics’ hassle

INCONVÉNIENTS

• Not as engaging as face-to-face interaction
• Not accessible to everyone (camera, microphone, and so on)
• It can be challenging in case of connection issues (which usually can be easily resolved, but not always)
• It may be difficult for some to focus on their work with this type of communication (but the adaptation to it is quick)
• Could be complicated in terms of international teams, traveling, and different time zones

Si votre organisation a la capacité de permettre la tenue de vidéoconférences, nous la recommandons sans hésiter comme canal de communication pour les équipes. C’est plus pratique, c’est moins cher et si vous travaillez à distance et n’avez pas de bureau, c’est pratiquement le seul choix que vous avez.

3. Online messaging platforms

Finally, we have the least ‘personal’, but still effective, communication method, online messaging platforms. Since the invention of online messaging platforms such as Skype, people have been able to have conversations with team members over the internet. With Skype no longer an option, many are porting their Skype numbers.

De nos jours, de nombreuses entreprises s’appuient sur ces plateformes pour leurs besoins de communication quotidiens. Certaines grandes entreprises choisissent même d’utiliser ces plateformes comme principal moyen de communication.

Lorsque nous allons sur Capterra et que nous tapons « messagerie en ligne pour les équipes », nous obtenons plus de 10 000 résultats différents pour les produits.

That’s a lot, and we can only imagine how overwhelming it can be for you to have to go through this to choose the best solution for your teams.

Nous pouvons toutefois vous donner quelques conseils sur les facteurs auxquels vous devez prêter attention lorsque vous choisissez la meilleure plate-forme de messagerie en ligne :

• price
• variety of features
• compatibility with different devices and software
• ease of use
• reviews

En sachant quels sont vos besoins et exigences spécifiques, il vous sera beaucoup plus facile de choisir la bonne plateforme de messagerie en ligne. En conséquence, vos équipes pourront prendre plus de plaisir à leur travail et fournir des résultats fructueux de leur travail.

Les trois meilleurs canaux de communication pour les clients

Maintenant que nous avons couvert les principaux canaux de communication pour les équipes, déplaçons notre attention vers nos clients.

1. Phone calls

The first phone call was made almost 150 years ago, and given the pace of technology, it’s amazing that phone calls are still around as a communication channel. Make no mistake though—phone calls evolved and got better.

Phone calls are a great way to connect with customers and offer them a human-to-human connection, even though it’s over a phone line. The importance of making a great first impression cannot be overstated, and this is where phone calls and call center agents can come in handy.

Long gone are the days of PSTN, where you had to grab your old-school phone to get in touch with someone and pay a big fat extra for long-distance calls. Nowadays, VoIP technology and tools like CloudTalk make it easy to call anyone in the world for cents per call.

Moreover, this communication method offers a more personal way of connecting with others, compared to live chats for example. This is because with phone calls, it may be much easier to understand people’s tone of voice. Using the phone for sectors like logistics or hospitality could lead to faster understanding between a customer and an agent compared to communication via email.

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Whether you’re calling someone in your company or a customer, VoIP tools make audio calls an experience unlike anything phones can offer. For starters, calls nowadays are based on your internet connection rather than old copper wires, making them more stable and easier to access.

This brings us to another important point – you can now make phone calls online using a wide variety of devices. Mobile phone, VoIP phone, internet browser, tablet – you can take and make calls from nearly any device that you can think of.

And that’s just the tip of the iceberg. VoIP allows you to add amazing features to audio calls, such as call queuing, call recording, callback, auto-dialing, and many others. When you consider the low price you pay, VoIP tools such as CloudTalk make perfect sense for customer-facing communication. Oh, and they can be used internally too.

If you’re looking at how you can put in place an effective communication channel with your customers, phone calls and call centers are the way.

Le secteur des centres d’appels s’adresse à de nombreuses entreprises sur différents marchés. De plus, les appels téléphoniques sont excellents pour créer une expérience positive pour le consommateur et renforcer la fidélité à la marque.

Statistiques clés des centres d’appels :

• The global market for call centers is expected to reach $496 billion by 2027.

• 76% of customers who contact customer service do so over the phone.
• Compared to on-premise contact centers, cloud contact centers are 27% cheaper and experience 35% less downtime.

Thanks to the constantly developing technologies, such as callback and interactive voice response (IVR) features, today’s call centers are even more effective and enjoyable than before. A bonus: the pricing for IVR and other handy features becomes more and more affordable with the technology development.

When you look at solutions like CloudTalk, which is the perfect tool for sales and customer service teams, other features that you can expect to see include:

• call queuing
• call recording
• skills-based routing
• automatic outbound caller ID
• call forwarding
• click to call.

En fait, il y a beaucoup plus de fonctionnalités qu’un fournisseur de centre d’appels fiable pourrait offrir. C’est pourquoi nous vous recommandons vivement de vérifier les différentes variantes.

Malgré le développement de nombreuses plateformes modernes, les appels restent l’un des moyens les plus efficaces d’entrer en contact. Lorsque vous considérez toutes les caractéristiques des centres d’appels modernes, il n’est que logique d’utiliser les appels dans le cadre de votre stratégie de communication.

2. Live web chat

Ensuite, nous allons parler du chat web en direct.

Whether you use a chatbot or a human agent to get in touch with your customers, live chat can be an amazing way to communicate with your target audience. Anywhere between 74% and 85% of companies use live chat to get in touch with their customers in 2024.

Les chats en direct en ligne sont une forme de communication dans laquelle vos consommateurs et les représentants de votre entreprise peuvent discuter en ligne. Cette communication se fait généralement en temps réel par l’échange de messages écrits.

It’s no surprise, when you look at the statistics. Of all the communication channels, live chat has the highest satisfaction rate (73%). The reasons are many, but primarily, live chat is easy to use, and for a new generation of people used to texting as a way of communication, it’s easier and less stressful than picking up the phone.

C’est un excellent moyen d’établir un rapport entre le client et l’entreprise.

Il permet également de transmettre les informations plus clairement que par le biais de conversations téléphoniques ou d’e-mails, qui peuvent parfois être mal interprétés ou oubliés, surtout si les appels ne sont pas enregistrés.

Les chats en direct sont également très rentables, il n’est donc pas étonnant qu’ils deviennent de plus en plus populaires parmi les entreprises.

If you want to maximize your productivity, you can use chatbots to replace live agents for some or all of the time. Chatbots can be amazingly helpful for basic tasks, and thanks to advancements in AI, they’re getting smarter by the minute. However, remember to escalate anything more complex to a live customer agent.

Si cela n’est pas assez convaincant, pensez à la façon dont ce canal de communication peut être direct, personnel et interactif. Tout ce que vous devez ajouter, c’est un peu de personnalisation, des fonctionnalités intéressantes et c’est tout.

Ils permettent également aux consommateurs de profiter d’une expérience plus fluide, puisqu’ils n’ont généralement pas à attendre longtemps une réponse.

Cela peut être particulièrement utile lorsqu’il s’agit de clients novices ou de ceux qui souhaitent explorer votre site. Et ce, parce qu’ils pourraient avoir besoin de plus de conseils sur ce qu’ils doivent faire ensuite. Ils peuvent également contribuer à une génération efficace de prospects.

La conversation par chat en direct est également archivée et peut être utilisée comme preuve à l’avenir si le client a des réclamations à formuler sur le service client qu’il a reçu de l’entreprise.

Naturally, live chat works much better as an external communication channel with your customers, while something like Slack will be better suited for your own team. It’s easy to host a chatbot on a regular or e-commerce CMS.

Other great benefits of live chat software include transparency and authenticity, all by providing a one-stop shop for customers. Don’t let yourself miss out on this great communication channel.

3. Social media

De plus, si une grande partie de vos clients sont des Millenials et des Gen Z, alors les médias sociaux pourraient être l’un des meilleurs canaux de communication que vous pourriez choisir pour entrer en contact avec eux.

We have come a long way from just communicating verbally, but it is only recently that we have started using social media as a mode of communication with consumers. Videos have emerged as one of the most popular and versatile forms of content due to their ease of consumption, accessibility of marketing video guides, and their ability to convey storytelling, product demonstrations, testimonials, and behind-the-scenes glimpses. This multimedia format enhances consumer engagement, providing a more immersive experience, especially on social media. Businesses can leverage social media report examples to analyze consumer engagement and improve their marketing strategies.

With the ever-increasing popularity of smartphones and social media platforms, consumers are now more connected than ever before – and brands are taking notice.

Statistiques clés :

• When customers’ social media queries get a response from a brand, 74% of millennials say that their perception of that particular brand improves.
• According to 65% of 18-34-year-olds, social media is a good way to provide customer service, while 75% of those aged 55 and older do not believe that social media can be an effective channel.
• 37% of consumers globally expect a response to social media questions or complaints, the same day they send it, with 28% and 18% expecting it within one hour or even immediately respectively.

En ce qui concerne Facebook, il existe de nombreuses solutions de service client intéressantes que vous pourriez mettre en œuvre, comme les chatbots Messenger AI.

Not only will you be closer to your customers, but thanks to the chatbot, you will also be able to respond to queries quickly and effectively. For example, using auto-reply for Facebook comments can significantly enhance your consumers’ experience.

Twitter est également un bon endroit pour offrir un service à la clientèle, diverses entreprises s’engageant activement et aidant leurs clients sur cette plateforme. Jetez un coup d’œil à cet exemple Adobe XD :

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D’autres plateformes de médias sociaux que nous recommandons et que vous pourriez utiliser :

• LinkedIn
• YouTube
• Instagram
• TikTok

Social media platforms are still powerful players in the customer service game, especially when it comes to younger generations and your brand reputation. Don’t sleep on this effective communication channel.

Additional Communication Channels Worth Considering

SMS Messages

Before texting apps made it big, SMS was the platform most of us used. Nowadays, SMS is not as common and you would think that it no longer has a place as a communication channel… And you would be completely wrong.

SMS is incredibly effective compared to other channels for business communication, and very few platforms can compare to it. The numbers speak for themselves.

89% of people would read an SMS message within 30 minutes of receiving it, and 34% of them would do so in under five minutes. We’re not used to getting promotional SMS messages with unwanted spam as much as we’re used to getting them in email. The reason is simple – it’s much more difficult to get ahold of someone’s phone number, and it takes more money to send an SMS.

The result? Your average customer is 134% more likely to open and read an SMS compared to an email. While SMS has its merits, the debate between MMS vs. SMS for business is becoming increasingly relevant, especially when businesses want to convey more detailed information or visual content. If you want to cut through the noise while spending a little bit more on marketing, SMS is a clear choice.

Speaking of which, SMS is much better suited for external communication with your customers. For internal use, it’s a bit clunky and expensive to be considered in this day and age.

Emails

There are different sources online on how old email is, but most experts agree that the first email was sent sometime between 1965 and 1971. This makes email an oldtimer compared to newer platforms, such as video calls. Moreover, email has undergone some major changes throughout its history.

We love sending emails for business purposes, both to our teams and customers. In fact, 293 billion emails get sent every day throughout the world. When you zoom in on the average user, most of us will get around 100 emails per day.

There’s a reason why email is so popular. It’s incredibly cheap for everyone involved, and with the right email marketing software, it can cost cents to send hundreds of emails at once. And while the average email open rate is pretty low (just above 16%), that makes enough sense to provide a solid ROI for many businesses.

The problem with email is that thanks to its omnipresence, ease of use, and low cost it’s become overused. Sure, it will bring some results, but as seen above, SMS will make much more of an impact in comparison.

Business emails can be used externally and internally as a way to communicate. Externally, they still produce a great return on investment, so you can and should use them, but only in combination with other channels. Internally, it serves a good purpose, but you’re better off investing in messaging tools such as Slack or Microsoft Teams for a more convenient way to communicate.

Alternatively, you can use email automation solutions like Klaviyo and Sender alternatives to find a platform that better suits your business need, especially as you scale beyond basic email marketing.

Les canaux de communication en résumé

N’oubliez pas que le canal de communication que vous choisissez pour vos équipes ou votre service clientèle peut avoir un impact considérable sur l’efficacité et la performance.

Is there an ideal communication channel for a company in this day and age? Not really, as it depends on your customers and company goals. Each of the channels mentioned on this list has its own pros and cons and can be amazing (or horrible) for communicating with your team or customers – depending on your use case.

There is one thing that’s certain, though – the phone is not going away any time soon. If you’re ready to take your phone calls to the next level and embrace VoIP technology with all of its amazing features, sign up for 14-day free trial today.

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And if you’re looking for a reliable solution to deal with your customer service communications, you have to give CloudTalk a try—you won’t regret it!