23. mai 2022 Blog

Qu’est-ce que le Call Pop et Comment Cela Fonctionne-t-il ?

illustration call pop PRINCIPAL

Lorsqu’il s’agit de service client, les appelants ont de hautes attentes de nos jours. Ils veulent joindre un agent par le biais d’un canal de leur choix, résoudre rapidement leur problème, et que l’interaction entière soit adaptée à leurs besoins.

Du côté de l’entreprise, toutefois, répondre aux besoins spécifiques de chaque client n’est pas facile. Il y a des jours où le téléphone n’arrête pas de sonner, et les employés ont à peine le temps de reprendre leur souffle avant de répondre à un autre appel.

En plus de cela, les agents n’ont souvent pas assez de temps pour vérifier les détails personnels de chaque appelant avant de répondre au téléphone. Cela signifie qu’ils doivent le faire pendant l’appel, ce qui prend leur temps et interrompt la concentration.

Toutefois, il existe une fonction d’appel nommée Call Pop qui vous permet d’avoir toutes les informations essentielles avant même que vous démarriez votre appel.

Qu’est-ce que le Call Pop ?

Au moment où un employé décroche le téléphone, le call pop affiche un écran avec des données d’informations client en temps réel, notamment :

  • l’entreprise pour laquelle ils travaillent
  • leurs nom et informations personnelles
  • l’historique d’achats
  • les interactions précédente avec votre entreprise (appels, emails, messages, etc.)
  • depuis combien de temps ils sont avec vous
  • les notes ou commentaires faits par les agents avec qui ils ont précédemment été en contact
  • les détails du compte et des paiements
  • et bien d’autres

Les données peuvent venir des applications professionnelles utilisées par votre entreprise telles qu’un CRM, l’assistance ou les plateformes de ticket d’assistance.

Une fois qu’un système reconnaît un numéro de téléphone entrant ou toute information saisie par l’appelant dans l’IVR, le call pop peut faire correspondre ces données avec le bon profil client en quelques secondes. Il le montre alors immédiatement à l’agent traitant l’appel.

Avec le call pop, les membres de votre équipe n’ont pas à perdre de temps à chercher des informations à travers leurs bases de données. A la place, il peuvent simplement jeter rapidemen un oeil à la carte client en temps réel pour savoir exactement à qui ils parlent.

Vos agents peuvent aussi mettre à jour le profil d’un client ou y ajouter des notespendant un appel. Ils n’ont pas besoin d’écrire ailleurs ce que le client a dit ou de tout ajouter à la base de données après l’appel, car toutes les notes peuvent être prises sur place.

Pourquoi avez-vous besoin de call pop ?

Cet outil a deux avantages principaux – une expérience client améliorée et l’efficacité de l’agent augmentée.

Dans une enquête Hubspot, 33% des personnesont déclaré que se répéter à plusieurs représentants d’un service client est en fait l’un des aspects les plus frustrants de contacter le support client. Et cela peut être encore plus irritant si un autre agent de l’assistance leur donne les mêmes conseils ou suggestions que le premier a donnés.

Vous pourriez réduire de telles situations au minimum si vos employés pouvaient voir un écran de call pop avant chaque appel. De cette manière, ils sauront immédiatement qui appelle et pourront aussi jeter un oeil à l’historique de contacts précédent. Il n’est pas nécessaire de demander au client de répéter son problème et aucun risque que l’agent pose une question à laquelle l’appelant a déjà répondu auparavant.

Comme avantage supplémentaire, un écran de call pop peut également être extrêmement utile pour fournir aux appelants un service personnalisé. Étant donné que 72 % des clientsn’interagissent qu’avec des messages personnalisés, les taux de vente et de satisfaction client de votre personnel pourraient augmenter de manière significative simplement en connaissant les noms et les préférences des appelants.

Call Pop et Indicateurs Clés de Performance (ICP) du centre d’appels

La véritable force d’un écran Call Pop réside dans le fait qu’il peut faciliter, accélérer et fluidifier le travail quotidien de votre personnel.

Comme mentionné précédemment, le plus grand avantage est que vous ne perdrez pas de temps à rechercher les informations des clients.

Lorsque votre équipe travaille plus rapidement et plus efficacement, vous pouvez également améliorer quelques ICP importants dans votre entreprise :

Temps de traitement moyen plus court

Puisqu’ils disposent des informations sur l’appelant directement sur leur écran, les agents n’ont pas besoin de poser plusieurs questions ou de rechercher le client dans le système/la base de données CRM. Au lieu de cela, ils peuvent s’attaquer immédiatement au problème principal sans perdre de temps sur des questions inutiles.

Améliorer les scores de satisfaction client

93 % des clients s’attendent à ce que leurs problèmessoient résolus dès le premier appel. Ainsi, plus vos agents répondront rapidement aux questions des clients et résoudront leurs problèmes, plus ils seront satisfaits.

Avec les bonnes informations à portée de main des représentants, les agents peuvent immédiatement savoir ce dont un appelant pourrait avoir besoin. Cela leur permet de donner beaucoup plus facilement des réponses précises à toute question qu’ils reçoivent et de résoudre les problèmes plus rapidement.

Personnaliser l’expérience de l’appelant

Les écrans de Call Pop sont aussi un excellent atout pour votre équipe lors de la personnalisation de chaque interaction avec les appelants. Chercher leurs infos pendant un appel ne donne généralement pas assez de temps à vos agents pour préparer une offre ou une suggestion adaptées.

Plus de 80 % des consommateurs n’achèterontqu’auprès d’une entreprise qui offre une expérience personnalisée. Un écran d’appel peut donc aider vos agents à répondre aux attentes de vos appelants, voire à les dépasser.

Des taux d’abandon plus faibles

Avec moins de temps passé sur chaque appel et plus d’appels traités chaque jour, vos agents peuvent aussi baisser le nombre d’appels manqués ou abandonnés. Ces appels sont généralement le résultat de la frustration des appelants face aux longs temps d’attente, mais aussi du fait que les employés de l’entreprise ne comprennent pas les problèmes des clients. Le call pop peut aider votre personnel à réduire drastiquement tous ces problèmes.

Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent voir immédiatement comment se sont déroulées les conversations précédentes avec un appelant et quelles suggestions ou offres ont été faites par d’autres employés. En conséquence, l’agent actuel peut aller directement à la racine d’un problème même s’il n’a pas parlé avec ce client auparavant.

Conclusion

De nos jours, de nombreux clients hésitent à appeler une ligne d’assistance. Les longs temps d’attente, le fait de devoir répéter leur problème plusieurs fois et le sentiment que les représentants ne comprennent pas exactement leurs besoins ne sont que quelques-unes des raisons possibles. Si vous voulez que vos clients sachent qu’ils peuvent compter sur vous, l’amélioration de l’expérience client en utilisant le call pop est votre meilleur pari.

Avec la carte client en temps réelde CloudTalk, vous saurez toujours qui est l’appelant, ce qui facilite grandement la fourniture d’un support client rapide, efficace et personnalisé. Avant même de décrocher le téléphone, les agents peuvent consulter les interactions passées de l’appelant avec l’entreprise et obtenir un aperçu rapide de leurs problèmes, commandes et demandes précédents. Un support client plus rapide et plus personnalisé permet également à vos employés de gagner beaucoup de temps. Alors que demander de plus ?

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