O que é Call Pop e Como Funciona?

Quando o assunto é suporte ao cliente, quem liga tem altas expectativas. Ele ou ela quer contatar um atendente por meio do canal se sua escolha, resolver seu problema de forma rápida, e ter toda a interação adaptada às suas necessidades.

Por parte da empresa, contudo, atender às necessidades específicas de cada cliente não é fácil. Há dias em que o telefone não para de tocar, e os funcionários mal têm tempo para recuperar o fôlego antes de atender à próxima chamada.

Além disso, os atendentes geralmente não têm tempo o suficiente para verificar os detalhes pessoais de quem liga antes de atender o telefone. Isso significa que eles devem fazer isso durante a chamada, o que leva tempo e interrompe o foco.

No entanto, existe um recurso de chamada denominado Call Pop, que permite ter todas as informações importantes antes de iniciar sua chamada.

O que é Call Pop?

No momento em que um funcionário atende o telefone, o call pop exibe uma tela com dados de informação do cliente em tempo real, incluindo:

• a empresa em que trabalha
• seu nome e informações pessoais
• histórico de compras
• prévias interações com sua empresa (chamadas, e-mails, mensagens, etc.)
• quanto tempo ele é seu cliente
• notas e comentários feitos pelo(s) atendentes(s) com quem tiveram o prévio contato
• detalhes da conta e de pagamento
• e mais

Os dados podem provir de aplicações comerciais usadas em sua empresa, como CRM, helpdesk ou plataformas de tickets.

Quando um sistema reconhece um número de telefone de entrada, ou qualquer informação inserida na URA por quem liga, o call pop pode combinar esses dados com o perfil de cliente certo em segundos. Então, o call pop imediatamente exibe essa informação ao atendente atendendo a chamada.

Com o call pop, os membros de sua equipe não precisarão desperdiçar tempo procurando pela informação em seus bancos de dados. Em vez, eles podem simplesmente dar uma rápida olhada na ficha do cliente em tempo real para saber exatamente com quem estão falando.

Seus atendentes também podem atualizar o perfil de um cliente, ou adicionar comentários, durante uma chamada. Eles não precisam escrever em outro lugar o que o cliente disse, ou adicionar tudo ao banco de dados após o término da chamada, visto que todos os comentários podem ser feitos no local.

Por que você precisa de call pop?

Essa ferramenta tem duas vantagens principais – melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do atendente.

Em uma pesquisa realizada pela Hubspot, 33% das pessoas disseram que repetir a mesma coisa para múltiplos representantes do suporte é, na verdade, um dos aspectos mais frustrantes ao contatar o suporte ao cliente. E pode ser ainda mais irritante quando outro atendente do suporte fornece as mesmas dicas ou sugestões que o primeiro.

Você reduziria ao mínimo essas situações se seus funcionários pudessem ver uma tela call pop antes de cada chamada. Dessa forma, eles saberão imediatamente quem está ligando, e também podem visualizar o histórico dos prévios contatos. Não há a necessidade de pedir ao cliente para repetir o problema, e não há o risco de o atendente fazer uma pergunta já respondida por quem ligou.

Como um benefício extra, uma tela call pop também pode ser extremamente útil para fornecer um serviço personalizado para quem liga. Visto que 72% dos clientes apenas interagem com mensagens personalizadas, seus índices de vendas e de satisfação do cliente podem aumentar de forma significativa só pelo fator de saber o nome e as preferências de quem liga.

Call Pop e KPIs de call center

A verdadeira força de uma tela Call Pop reside em quão mais fácil, mais rápido e mais tranquilo ela pode tornar o trabalho diário de seus funcionários.

Como mencionado anteriormente, o maior benefício é que você não perde tempo procurando pelas informações dos clientes.

Quando sua equipe trabalha de forma mais rápida e eficaz, você também pode melhorar alguns KPIs importantes em sua empresa.

Menor tempo médio de atendimento

Uma vez que eles têm a informação de quem liga disponível diretamente na tela, os atendentes não precisam fazer múltiplas perguntas ou procurar pelo cliente no sistema de CRM/banco de dados. Em vez, eles podem resolver o principal problema imediatamente, sem gastar tempo com perguntas desnecessárias.

Aumente os índices de satisfação do cliente

93% dos clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos na primeira chamada. Portanto, quanto mais rápido seus atendentes responderem às perguntas dos clientes e resolverem seus problemas, mais feliz eles ficarão.

Com as informações certas ao alcance das mãos, os atendentes podem imediatamente saber a necessidade de quem ligou. Isso acelera o atendimento e proporciona respostas precisas a qualquer pergunta que recebem, resolvendo mais rápido os problemas.

Personalize a experiência de quem liga

Telas Call Pop também são um recurso ótimo para sua equipe personalizar cada interação com quem liga. Pesquisar pelas informações durante uma chamada não fornece tempo o bastante para que seus atendentes prepararem uma oferta ou sugestão personalizada.

Mais de 80% dos clientes apenas comprarão de uma empresa que fornece uma experiência personalizada, portanto uma tela de chamada pode ajudar seus atendentes a atender, ou até mesmo exceder, às expectativas de quem liga.

Menores taxas de abandono

Com menos tempo gasto em cada chamada, e mais chamadas atendidas todos os dias, seus atendentes também podem reduzir o número de chamadas perdidas ou abandonadas. Essas chamadas geralmente resultam da frustração de quem liga com os longos tempos de espera, mas também dos funcionários da empresa que não entendem os problemas dos clientes. Call pop pode ajudar seus funcionários a reduzir drasticamente todos esses problemas.

Com esse recurso, os atendentes podem visualizar imediatamente como foram as prévias conversas com quem ligou, e quais sugestões ou ofertas foram fornecidas por outros funcionários. Como resultado, o atendente atual pode ir diretamente à raiz de um problema, mesmo sem ter falado previamente com o cliente.

Conclusão

Atualmente, muitos clientes estão relutantes em ligar para uma linha de suporte. Tempos longos de espera, precisar repetir seus problemas múltiplas vezes, e uma sensação de que os representantes não compreendem exatamente suas necessidades, são apenas algumas das possíveis razões. Se você deseja que seus clientes saibam que podem contar com você, melhorar a experiência do cliente com o uso de call pop é sua melhor aposta.

Com a ficha do cliente em tempo real do CloudTalk, você sempre saberá quem está ligando, tornando muito mais fácil fornecer um suporte ao cliente veloz, eficaz e personalizado. Mesmo antes de atenderem o telefone, os atendentes podem revisar as prévias interações de quem ligou com a empresa, e obter uma visão geral rápida dos prévios problemas, pedidos e solicitações. Um suporte ao cliente mais rápido e mais personalizado também economiza muito tempo dos funcionários. Então, o que há para não gostar?