29. Juni 2022 Blog

Was ist Call Pop und wie funktioniert es?

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Wenn es um den Kundensupport geht, haben die Anrufer heutzutage hohe Erwartungen. Sie wollen einen Agenten über einen Kanal ihrer Wahl erreichen, ihr Problem schnell lösen und die gesamte Interaktion auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten haben.

Auf der Seite des Unternehmens ist es jedoch nicht so einfach, auf die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden einzugehen. Es gibt Tage, an denen das Telefon nicht aufhört zu klingeln, und die Mitarbeiter haben kaum Zeit, zu verschnaufen, bevor sie einen weiteren Anruf annehmen müssen.

Hinzu kommt, dass die Mitarbeiter oft nicht genug Zeit haben, die persönlichen Daten jedes Anrufers zu überprüfen, bevor sie den Anruf entgegennehmen. Das bedeutet, dass sie dies während des Gesprächs tun müssen, was ihre Zeit in Anspruch nimmt und ihre Konzentration unterbricht.

Es gibt jedoch eine Anruffunktion namens Call Pop, die es Ihnen ermöglicht, alle wichtigen Informationen zu erhalten, bevor Sie mit dem Anruf beginnen.

Was ist Call Pop?

In dem Moment, in dem ein Mitarbeiter den Hörer abnimmt, zeigt Call Pop einen Bildschirm mit Echtzeit-Kundeninformationsdaten an, darunter:

  • das Unternehmen, für das sie arbeiten
  • Name und persönliche Daten des Kunden
  • Kaufhistorie
  • frühere Interaktionen mit Ihrem Unternehmen (Anrufe, E-Mails, Nachrichten usw.)
  • wie lange sie schon Kunde bei Ihnen sind
  • Anmerkungen oder Kommentare des/der Agenten, mit dem/denen sie zuvor Kontakt hatten
  • Konto- und Zahlungsdaten
  • und mehr

Die Daten können aus Geschäftsanwendungen stammen, die in Ihrem Unternehmen verwendet werden, wie z. B. CRM, Helpdesk oder Ticketing-Plattformen.

Sobald ein System eine eingehende Telefonnummer oder eine vom Anrufer in das IVR eingegebene Information erkennt, kann CallPop diese Daten innerhalb von Sekunden mit dem richtigen Kundenprofil abgleichen. Anschließend wird es dem Agenten, der den Anruf bearbeitet, sofort angezeigt.

Mit Call Pop müssen Ihre Teammitglieder keine Zeit mit der Suche nach Informationen in ihren Datenbanken verschwenden. Stattdessen können sie einfach einen kurzen Blick auf die Echtzeit-Kundenkarte werfen, um genau zu wissen, mit wem sie gerade sprechen.

Ihre Agenten können auch während eines Anrufs ein Kundenprofil aktualisieren oder ihm Notizen hinzufügen. Sie müssen nicht mehr aufschreiben, was der Kunde gesagt hat, oder nach dem Gespräch alles in die Datenbank eintragen, da alle Notizen direkt vor Ort gemacht werden können.

Warum brauchen Sie Call-Pop?

Dieses Werkzeug hat zwei Hauptvorteile: eine verbesserte Kundenerfahrung und eine höhere Effizienz der Agenten.

In einer Hubspot-Umfrage gaben 33% der Befragten an, dass es zu den frustrierendsten Aspekten bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst gehört, sich gegenüber mehreren Kundendienstmitarbeitern zu wiederholen. Und noch ärgerlicher ist es, wenn ein anderer Support-Mitarbeiter ihnen dieselben Tipps oder Vorschläge gibt wie der erste.

Sie würden solche Situationen auf ein Minimum reduzieren, wenn Ihre Mitarbeiter vor jedem Anruf einen Call-Pop-Bildschirm sehen könnten. Auf diese Weise wissen sie sofort, wer anruft, und können auch einen Blick auf frühere Kontakte werfen. Der Kunde braucht sein Anliegen nicht zu wiederholen, und es besteht keine Gefahr, dass der Agent eine Frage stellt, die der Anrufer bereits beantwortet hat.

Als zusätzlicher Vorteil kann ein Call-Pop-Bildschirm auch äußerst hilfreich sein, wenn es darum geht, Anrufern einen personalisierten Service zu bieten. Da72% der Kunden nur auf personalisierte Nachrichten reagieren, können die Verkaufszahlen und die Kundenzufriedenheit Ihrer Mitarbeiter erheblich gesteigert werden, wenn sie die Namen und Vorlieben der Anrufer kennen.

Call Pop und Call Center-KPIs

Die wahre Stärke eines Call-Pop-Bildschirms liegt darin, wie viel einfacher, schneller und reibungsloser er die tägliche Arbeit Ihrer Mitarbeiter machen kan

Wie bereits erwähnt, besteht der größte Vorteil darin, dass Sie keine Zeit mit der Suche nach Kundeninformationen verschwenden.

Wenn Ihr Team schneller und effektiver arbeitet, können Sie auch einige wichtige KPIs in Ihrem Unternehmen verbessern:

Kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeit

Da sie die Informationen des Anrufers direkt auf dem Bildschirm haben, müssen die Agenten nicht mehrere Fragen stellen oder den Kunden im CRM-System/der Datenbank suchen. Stattdessen können sie sich sofort um das Hauptproblem kümmern, ohne Zeit mit unnötigen Fragen zu verbringen.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

93% der Kunden erwarten, dass ihre Probleme gleich beim ersten Anruf gelöst werden. Je schneller Ihre Mitarbeiter also auf die Fragen der Kunden reagieren und ihre Probleme lösen, desto zufriedener sind sie.

Mit den richtigen Informationen an den Fingerspitzen wissen die Mitarbeiter sofort, was ein Anrufer brauchen könnte. Das macht es für sie viel einfacher, genaue Antworten auf alle Fragen zu geben, die sie erhalten, und Probleme schneller zu lösen.

Personalisierung des Anruferlebnisses

Call-Pop-Bildschirme sind auch ein großer Gewinn für Ihr Team, wenn es darum geht, jede Interaktion mit Anrufern zu personalisieren. Wenn Sie während eines Anrufs nach Informationen suchen, haben Ihre Mitarbeiter in der Regel nicht genug Zeit, um ein maßgeschneidertes Angebot oder einen Vorschlag vorzubereiten.

Über 80% der Verbraucher kaufen nur bei Unternehmen, die ihnen ein individuelles Erlebnis bieten. Ein Anrufbildschirm kann Ihren Mitarbeitern also helfen, die Erwartungen Ihrer Anrufer zu erfüllen und sogar zu übertreffen.

Niedrigere Abbruchquoten

Je weniger Zeit für jeden Anruf aufgewendet wird und je mehr Anrufe täglich bearbeitet werden, desto geringer ist die Zahl der verpassten und abgebrochenen Anrufe. Diese Anrufe sind in der Regel auf die Frustration der Anrufer über lange Wartezeiten zurückzuführen, aber auch darauf, dass die Mitarbeiter des Unternehmens die Probleme der Kunden nicht verstehen. Call-Pop kann Ihren Mitarbeitern helfen, all diese Probleme drastisch zu reduzieren.

Mit dieser Funktion können die Agenten sofort sehen, wie frühere Gespräche mit einem Anrufer verlaufen sind und welche Vorschläge oder Angebote von anderen Mitarbeitern gemacht wurden. So kann der aktuelle Mitarbeiter einem Problem direkt auf den Grund gehen, auch wenn er vorher noch nicht mit dem Kunden gesprochen hat.

Fazit

Heutzutage zögern viele Kunden, eine Support-Hotline anzurufen. Lange Wartezeiten, mehrfaches Wiederholen des Anliegens und das Gefühl, dass die Mitarbeiter ihre Bedürfnisse nicht genau verstehen, sind nur einige der möglichen Gründe dafür. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden wissen, dass sie auf Sie zählen können, ist die Verbesserung der Kundenerfahrung durch den Einsatz von Call-Pop die beste Lösung.

Mit der Echtzeit-Kundenkartevon CloudTalk wissen Sie immer, wer der Anrufer ist. Das macht es viel einfacher, einen schnellen, effektiven und maßgeschneiderten Kundensupport zu bieten. Noch bevor sie den Hörer abnehmen, können die Agenten die bisherigen Interaktionen des Anrufers mit dem Unternehmen überprüfen und sich einen schnellen Überblick über seine früheren Probleme, Bestellungen und Anfragen verschaffen. Eine schnellere und persönlichere Kundenbetreuung spart auch viel Zeit Ihrer Mitarbeiter. Was gibt es also nicht zu mögen?