I 4 problemi di comunicazione più comuni nei team di assistenza clienti

Anche se il servizio clienti svolge un ruolo essenziale nel business, viene spesso trascurato o dato per scontato. Le aziende tendono a dimenticare che comunicare con i clienti è molto più che rispondere alle loro domande e risolvere i loro problemi. Si tratta piuttosto di costruire fiducia e lealtà per relazioni a lungo termine.

Per offrire un'assistenza clienti di alto livello, occorre eliminare i problemi di comunicazione sia interni che esterni.

Oggi analizzeremo alcuni problemi di comunicazione comuni che spesso affliggono i team di assistenza clienti e ti mostreremo come risolverli una volta per tutte.

Perché è importante affrontare i problemi di comunicazione nei team?

Il modo in cui le persone comunicano è la chiave per costruire relazioni solide, migliorare le prestazioni e raggiungere grandi risultati. Per quanto tu ci provi, c'è sempre la possibilità che si verifichino problemi di comunicazione. È importante affrontarli e reagire di conseguenza prima che si trasformino in vere e proprie „catastrofi“.

Quando trascuro di gestire un problema, rischi:

• danni alla reputazione aziendale
• bassa soddisfazione dei clienti
• scarsa qualità del supporto clienti
• alto turnover dei dipendenti
• perdita di vendite e potenziali trattative

Puoi immaginarlo come una piccola palla di neve che causa una valanga. Se vuoi prevenire una potenziale catastrofe, dai un'occhiata più da vicino ad alcune delle sfide comunicative che non sapevi di avere nel tuo team.

Guarda il nostro video per saperne di più sulle strategie di comunicazione efficaci sul posto di lavoro:

I problemi di comunicazione più comuni nei team di supporto clienti

#1 Barriere linguistiche

Nel 2019, il 17,4% di tutti i dipendenti americani era nato all'estero, secondo il Bureau of Labor Statistics. In altre parole, circa un lavoratore statunitense su sei è nato all'estero e molto probabilmente è cresciuto parlando una lingua madre diversa dall'inglese.

Questo sembra un ottimo mix culturale, ma può trasformarsi in una sfida nella comunicazione. 

A livello interno, le barriere linguistiche possono portare a incomprensioni tra colleghi. Ciò può influire anche sulla comunicazione esterna e sulla qualità e il livello di assistenza clienti offerto ai clienti.

Se il significato di ciò che viene detto o scritto non è chiaro, sia l'operatore che il cliente potrebbero avere difficoltà a capirsi. Ciò potrebbe avere gravi conseguenze aziendali, dai bassi punteggi NPS alle recensioni negative sui social media, fino alla perdita di clienti.

Come ridurre le barriere linguistiche sul posto di lavoro?

Ecco alcuni consigli per aiutarti a ridurre le barriere linguistiche sul posto di lavoro:

• Introduci corsi e formazione linguistica

Esistono molte sessioni di formazione e corsi di lingua online molto interessanti per i dipendenti.

• Parla spesso delle differenze culturali

Essere chiari e aperti sulle differenze culturali ti aiuta a creare un ambiente di lavoro di successo in cui la diversità è un vantaggio, non un problema.

• Valuta l'affinità culturale delle persone che assumi

L'affinità culturale indica quanto un dipendente condivida gli stessi valori, obiettivi e convinzioni del proprio datore di lavoro. Questo concetto può aiutarti a mantenere la cultura e gli obiettivi aziendali.

• Usa elementi visivi come grafiche e video

Possiamo visualizzare le cose senza associarvi una lingua specifica. Assicurati di usare video e grafiche per affrontare le varie difficoltà linguistiche all'interno del posto di lavoro. Gli strumenti AI text to video sono un modo intelligente per trasformare le idee chiave in elementi visivi che parlano a tutti, senza bisogno di traduzione.

• Ripeti il concetto quando necessario

Anche i madrelingua a volte possono avere problemi con la propria lingua, come capire accenti o dialetti diversi. Ricordalo e considera di ripeterti se non sei sicuro che qualcuno ti abbia capito correttamente.

• Usa un linguaggio semplice e parla più lentamente

Oltre a ripeterti, può essere utile usare un linguaggio piuttosto semplice per assicurarsi che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda. Assicurati di non esagerare, altrimenti i tuoi dipendenti potrebbero avere l'impressione che tu non li ritenga intelligenti.

• Cerca di mantenere un'atmosfera amichevole sul posto di lavoro

Infine, non c'è niente di meglio in un ambiente di lavoro diversificato di un'atmosfera amichevole. Sarà a vantaggio di tutti, quindi tienilo a mente.

#2 Vincoli di fuso orario

Questo problema riguarda molto più probabilmente i team internazionali di assistenza clienti, così come quelli con membri che scelgono di lavorare da remoto da una sede diversa dall'ufficio. Se una parte di un team si trova in Europa e un'altra in Australia, ad esempio, possono sorgere molti problemi.

Prima di tutto, la differenza di fuso orario può rendere difficile per il tuo team comunicare in modo efficiente. Quando un operatore dorme, un altro potrebbe lavorare e viceversa. Questo può rallentare il flusso di comunicazione e avere un impatto diretto sull'efficacia. 

Inoltre, più tempo ci vuole per scambiarsi informazioni, peggiori saranno le prestazioni complessive. Ciò potrebbe causare clienti insoddisfatti, recensioni negative, reclami e persino una riduzione della fidelizzazione dei clienti.

Come far funzionare la comunicazione internazionale?

• Usa un calendario condiviso con i membri del tuo team
• Conosci i tuoi limiti e stabilisci aspettative chiare 
• Sfrutta canali di comunicazione asincrona per i team come Slack
• Offri orari di lavoro flessibili
• Impara a superare le differenze di fuso orario, ad esempio pianificando le riunioni in anticipo in modo che tutti da diverse parti del mondo possano partecipare.

Problemi di connessione e di strumenti

Avere gli strumenti giusti per il lavoro può fare la differenza nel modo in cui gli operatori del servizio clienti sono in grado di gestire le situazioni stressanti. 

Tuttavia, gli operatori dell'assistenza clienti spesso devono lavorare con strumenti difettosi o obsoleti e affrontare sfide comuni, come:

• Utilizzare strumenti non adatti al tipo di lavoro
• Affidarsi a strumenti privi di funzionalità fondamentali 
• Lavorare da una postazione con una connessione Internet scadente 
• Avere attrezzature rotte o difettose che influiscono sulla qualità della comunicazione

Quando un'azienda non investe in strumenti affidabili e di buona qualità, ne risente l'intera attività: dipendenti, consumatori e investitori.

CloudTalk si distingue dalla concorrenza per diversi motivi: 

• Ottime recensioni su Capterra
• 70 + funzionalità di call center leader a livello mondiale
• Utilizzato da oltre 5,500 aziende innovative in tutto il mondo, tra cui Yves Rocher e Revolut
• Un'ampia gamma di integrazioni, supporto per sviluppatori e onboarding dei clienti di alto livello

Se attualmente stai cercando lo strumento giusto per il tuo personale di assistenza ai consumatori, assicurati sempre di fare qualche ricerca in anticipo. In questo modo potrai massimizzare le possibilità di scegliere la soluzione migliore per la tua attività. 

#3 Gestire clienti difficili 

I tuoi operatori di assistenza potrebbero anche avere difficoltà a interagire con i clienti. 

Chiunque può essere un cliente difficile, ma possiamo distinguere tipologie come:

• Il lamentoso, che si lamenta sempre 
• Il cliente impaziente, che vuole che le cose vengano fatte immediatamente
• Il cliente aggressivo, che mostra forti emozioni di rabbia
• Il saputello, che pensa sempre di saperne di più

Tuttavia, a volte un cliente difficile potrebbe essere qualcuno che non sembra capire cosa vuole, o forse qualcuno con una richiesta irragionevole. Potrebbe anche trattarsi di un cliente che esige qualcosa che è semplicemente impossibile. 

Chiunque sia questa persona, gli effetti delle sue interazioni con gli operatori del supporto clienti sono di solito uno di questi:

• stress e burnout
• frustrazione
• Produttività ridotta
• bassa soddisfazione lavorativa
• ridotta fidelizzazione dei dipendenti

Quando gli operatori devono avere a che fare con clienti difficili e spesso aggressivi, l'intero ambiente interno di un'azienda può risentirne. Per evitare che ciò accada, ti consigliamo di formare regolarmente i tuoi operatori per aiutarli a gestire più facilmente le interazioni con i clienti problematici.

#4 Differenze culturali

Infine, concentriamoci su un problema di comunicazione che può essere riscontrato sia all'interno che all'esterno delle organizzazioni, ovvero le differenze culturali.

Ora, con l'ascesa dei social media, il servizio clienti è stato spinto verso il mondo digitale. Le aziende di oggi devono comunicare tramite chiamate Facebook, DM di Twitter ed e-mail per adattarsi al cambiamento dei comportamenti dei consumatori.

La comunicazione online presenta una serie di sfide specifiche e richiede un approccio e un insieme di competenze diversi rispetto al passato. Il diverso background culturale dei tuoi clienti può avere un impatto sulle loro aspettative nei confronti del servizio clienti. 

Se lavori in un'azienda che serve clienti di culture diverse, assicurati di affrontare adeguatamente tutte le differenze culturali. Altrimenti, nel tuo reparto di assistenza clienti potrebbe regnare il caos causato da incomprensioni, conflitti, confusione e disappunto dei clienti.

Compito a casa per te

Se pensi che alcuni dei problemi sopra menzionati possano interessare la tua azienda, prendi in mano la situazione il prima possibile. Una comunicazione adeguata in un'azienda, a prescindere dal settore, può migliorare significativamente l'atmosfera e la produttività di tutte le persone coinvolte.

Dovresti mantenere una comunicazione efficace come una delle tue massime priorità.

Per cominciare, ti consigliamo di dare un'occhiata ai seguenti articoli:

• 8 strategie di comunicazione comprovate per il posto di lavoro
• Comunicazione del team remoto: come facilitare la comunicazione del team in un ambiente di lavoro remoto
• I 6 migliori strumenti di collaborazione per i team remoti nel 2021
• 10 comprovate strategie per una gestione efficace del call center 

Come affronti i problemi di comunicazione? 

I problemi di comunicazione nel servizio clienti possono capitare, ma non dovresti preoccupartene finché prenderai provvedimenti per evitare che si ripetano. Che si tratti di una barriera linguistica o di strumenti difettosi, sono tutte cose che possono essere superate e migliorate. Tutto ciò di cui hai bisogno è tempo e dedizione. 
Trovare il modo migliore per risolvere i problemi di comunicazione con i tuoi clienti richiede molto lavoro e un set di strumenti adeguato per iniziare.

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