Warum ist es wichtig, das Telefon für den Kundenservice zu nutzen?

Der Kundenservice ist ein wesentlicher Aspekt des Kundenerlebnisses. Angesichts der steigenden Erwartungen Ihrer Kunden sollten Sie einfach noch einen Schritt weiter gehen und ein Erlebnis bieten, wie es Ihre Kunden noch nie zuvor erlebt haben.

Telefonate gehören zu den profitabelsten Kommunikationskanälen, weil… im Grunde jeder ein Telefon besitzt. Wir verbringen unzählige Stunden mit ihnen, nicht nur, um mit anderen zu kommunizieren, sondern auch, um über die neuesten Ereignisse in der Welt auf dem Laufenden zu bleiben. Warum also sollten Sie diesen Kanal nicht nutzen, um Kundenservice anzubieten?

Welche Kundenservice-Kanäle stehen mir zur Verfügung?

Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenservice anzubieten. Verschiedene Menschen bevorzugen unterschiedliche Kanäle, und jeder kann den für sich am besten geeigneten finden. Es gibt eine breite Palette von Möglichkeiten, aber die beste Wahl hängt von Ihren Bedürfnissen und denen Ihrer Kunden ab. Welche Kundenservice-Kanäle warten darauf, von Ihnen genutzt zu werden?

• Telefon - Ein Kunde ruft bei einem Problem an, ein Kundenservice-Mitarbeiter nimmt den Anruf entgegen und hilft. Es ist ein Echtzeitkanal, der eine menschliche Komponente einbringt. Ihre Mitarbeiter können am Telefon viele Arten von Problemen lösen, von fehlenden Bestellungen bis hin zu Details eines Angebots. 
• E-Mail - Dies ist ein zeitverzögerter Kommunikationskanal. Wenn ein Kunde eine E-Mail an das Support-Team schreibt, muss er auf eine Antwort warten. Auf diese Weise die richtige Lösung zu finden, kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Es ist jedoch ideal für fortgeschrittene Themen oder kompliziertere Angelegenheiten, da Anhänge wie Bilder oder Rechnungen beigefügt werden können. 
• Social-Media-Postfach - Dies ist mit einem Social-Media-Profil verknüpft. Damit Ihre Kunden Sie über diesen Kanal erreichen können, müssen Sie auf der jeweiligen Plattform präsent sein. Es ist ein guter Weg, um kurze Fragen zu stellen und zu beantworten.
• Website-Chat - Sie können den Live-Chat auf Ihrer Website nutzen, um eine Unterhaltung in Echtzeit zu führen. Das ist eine gute Wahl, wenn Sie neue Nutzer unterstützen oder Fragen zu Ihrem Angebot beantworten möchten. 
• SMS - Sie können eine Textnachricht senden, entweder mit oder ohne die Möglichkeit für die Empfänger, darauf zu antworten. Dies kann auch ein gutes Instrument sein, um für Ihr Unternehmen zu werben. 
• Self-Service wie Wissensdatenbank oder FAQs - Dies erfordert zu Beginn etwas Arbeit, da Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und überlegen müssen, welche Fragen ihm in den Sinn kommen könnten. Es ist ein guter Weg, um einige Grundlagen zu vermitteln, z. B. wie Ihr Service funktioniert oder was bei einem Zahlungsproblem zu tun ist.

Sie könnten sich für nur einen der oben genannten Kanäle entscheiden, aber es gibt auch die Möglichkeit, mehrere zu nutzen und Omnichannel-Kundenservice anzubieten. Je mehr, desto besser. Aber denken Sie daran, dass Quantität Hand in Hand mit Qualität gehen muss. Wie bereits erwähnt, ist es gut, einen universellen Kanal zu haben, der für jeden zugänglich ist, und das Telefon wäre in diesem Fall die richtige Wahl. Denken Sie daran, dass Ihr Kundenservice für jeden zugänglich sein sollte, denn nur so kann er seine Aufgaben erfüllen.

9 Gründe, warum das Telefon im Zeitalter des Internets immer noch wichtig ist

Wir alle leben in einer digitalen Welt. Mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung nutzt soziale Medien, und im Jahr 2020 verbrachte der durchschnittliche Nutzer täglich 2 Stunden und 24 Minuten damit. Dies zeigt, dass die Menschen heutzutage einen großen Teil ihrer Zeit online verbringen.

Im Zeitalter des Internets ist das gute alte Telefon jedoch immer noch sehr beliebt. Obwohl heutzutage so viele verschiedene Kanäle zur Verfügung stehen, telefonieren die Menschen immer noch gerne. Warum ist dieser Kanal nach wie vor so universell beliebt? 

1. Telefonate transportieren Emotionen

Telefonate machen Gespräche menschlicher. Sie bringen Empathie in ein Gespräch und machen es offener, ehrlicher und beruhigender. Durch die Nutzung des Telefons sind Ihre Support-Mitarbeiter in der Lage, die Anrufer zu beruhigen und alles im Detail zu erklären. Außerdem ist es einfacher, die Stimmung des Kunden zu erfassen und einen passenden Tonfall zu wählen. Zudem werden Telefonate in Echtzeit geführt, was bedeutet, dass der Anrufer sofort Hilfe erhalten kann. Auch wenn es manchmal Fälle gibt, in denen man Zeit braucht, um ein Problem zu lösen, können Telefonate den Kunden ein Gefühl des Verstandenseins vermitteln und ihren Stress reduzieren.

All dies führt zu einem Schluss: Telefonate verringern das Risiko eines schlechten Service. Dies ist ein wichtiger Faktor, denn etwa ⅓ der Amerikaner gab an, dass sie das Unternehmen wechseln wollten, weil der Kundenservice so schlecht war.

2. Die Menschen nutzen immer noch das Telefon

Es mag Sie überraschen, dass immer noch viele Menschen telefonieren, und für viele ist es die bevorzugte Art der Kommunikation. Viele Nutzer wählen auch im digitalen Zeitalter, in dem es die Möglichkeit von Videoanrufen oder Textnachrichten gibt, immer noch eine Nummer und grüßen freundlich. Etwas weniger als 70 % der Kunden bitten um Telefonsupport und haben das Recht, diese Option einzufordern – es ist Ihre Aufgabe, diese bereitzustellen. Ein Kunde könnte enttäuscht sein, wenn er ein Problem hat und ein Telefonat wünscht, dies aber nicht möglich ist. Es ist sehr wahrscheinlich, dass er nicht zu Ihnen zurückkehren wird und Sie somit einen Kunden verloren haben.

3. Telefone werden von allen Altersgruppen genutzt

Einige sagen, dass soziale Medien eine Sache der Millennials sind und E-Mails für die Gen X. Was ist mit Telefonen? Sie sind generationenübergreifend. Alle Altersgruppen telefonieren und nutzen die Kraft dieses Kanals. Sie müssen nicht erst prüfen, welchen Kanal Ihre Zielgruppe bevorzugt. Telefone decken im Grunde alle denkbaren Zielgruppen ab. Unabhängig davon, wen Sie erreichen wollen, haben diese Personen wahrscheinlich ein Telefon.

4. Chatbots sind okay, aber Telefone sind besser

Chatbots sind eine großartige Lösung, verstehen Sie uns nicht falsch. Sie bieten einen 24/7-Service und nehmen den Mitarbeitern einen Teil ihrer Aufgaben ab. Zu ihren Schwachstellen gehört jedoch, dass sie nicht so intelligent sind wie Menschen und nicht auf alle Fragen eine Antwort wissen, es sei denn, man programmiert sie entsprechend. Es ist sehr wahrscheinlich, dass der Chatbot bei einer ungewöhnlichen Frage des Kunden nicht helfen kann. Mit anderen Worten: Er verfehlt das Hauptziel des Kundenservice. Chatbots sind eine gute Lösung für alltägliche Fragen und Probleme wie die Sendungsverfolgung oder die voraussichtliche Lieferzeit.

5. Ihre Kunden warten nicht gerne

Im Grunde warten die meisten von uns ungern. Das Telefon hat die beste erste Reaktionszeit aller Kanäle, sie beträgt im Schnitt drei Minuten. Doch was ist die erste Reaktionszeit? Das ist die Zeitspanne, die von der Einreichung des Problems bis zur Antwort eines Mitarbeiters vergeht. Denken Sie daran, dass die Zeit Ihrer Kunden kostbar ist. Je kürzer diese Zeit also ist, desto besser. Drei Minuten auf eine Antwort zu warten, macht keinen Sinn, wenn der Mitarbeiter sofort verfügbar ist. Dank einer so kurzen Erstbeantwortungszeit können Ihre Mitarbeiter mehr Anrufe bearbeiten und mehr Kunden helfen. Das bedeutet mehr zufriedene Kunden und eine höhere Kundenzufriedenheit!

6. Es ist einfacher, Wartezeiten auf ein Minimum zu reduzieren

Apropos Warten: Im Durchschnitt warten Kunden etwa 11 Minuten auf einen Mitarbeiter, der sich um ihr Anliegen kümmert. Das ist zwar etwas lang, aber immer noch besser als 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Um diese Zeit so kurz wie möglich zu halten, benötigen Sie eine gute Call-Center-Software mit zahlreichen Funktionen. CloudTalk ist hierbei sehr nützlich. Es bietet Funktionen wie IVR (Interactive Voice Response). Dies führt die Anrufer durch ein Menü von Optionen und macht die Erfahrung interaktiver. Basierend auf den Antworten des Anrufers liefert die IVR die erforderlichen Informationen (z. B. den Bestellstatus) oder verbindet ihn mit der richtigen Abteilung und dem passenden Mitarbeiter. Darüber hinaus gibt es eine Rückruffunktion, was bedeutet, dass ein entgangener Anruf automatisch zurückgerufen wird, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Manchmal ist das Problem komplizierter, als es auf den ersten Blick scheint, und es ist tiefergehendes Wissen erforderlich. Dank der Anrufweiterleitungsfunktion von CloudTalk kann der Kunde zwischen den Mitarbeitern weitergeleitet werden, ohne dass er viele weitere lange Minuten warten muss. 

7. Komplexe Probleme erfordern komplexe Lösungen

Je komplexer ein Problem ist, desto mehr Menschen werden benötigt. Wenn ein Problem auftritt und viele Aspekte zu klären sind, möchte niemand lange E-Mails schreiben oder einen Chatbot befragen. Die Kunden bevorzugen es, mit einem Menschen zu sprechen, der das Problem versteht, und die Möglichkeit zu haben, einige Folgefragen zu stellen. Manchmal ist es besser, ein Gespräch in Echtzeit zu führen, als ungeduldig auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Die Kommunikation mit einem Mitarbeiter hilft auch in Notfällen. Daher sollte es Pflicht sein, einen Kanal wie Telefonanrufe bereitzustellen, der dies ermöglicht. 

8. Globale Unternehmen brauchen globale Mitarbeiter

Wenn Sie ein globales Unternehmen führen, ist es wichtig, einen Support anzubieten, der alle Anforderungen Ihrer Kunden erfüllt – unabhängig davon, wo sie sich befinden, und ohne dass für sie Gebühren anfallen. Bei E-Mails oder sozialen Medien stehen die Kunden oft vor dem Dilemma, ob sie auf Englisch oder in ihrer Muttersprache schreiben sollen. Hinzu kommt, dass Englisch nicht überall auf der Welt verstanden wird. Viele Menschen können Englisch nur auf einem grundlegenden Niveau verstehen und schreiben, manche beherrschen es vielleicht gar nicht. Aus diesem Grund sollten Sie ein Call-Center mit mehreren Niederlassungen in verschiedenen Ländern einrichten. Die Funktion für internationale Rufnummern von CloudTalk ermöglicht es Ihnen, Nummern aus rund 140 Ländern zu erwerben und Nummern mit geografischen Vorwahlen einzurichten. Was noch wichtiger ist: Für Ihre Kunden fallen keine Gebühren an, und sie können Mitarbeiter erreichen, die dieselbe Sprache sprechen.

9. Die Einholung von Feedback ist auf diese Weise einfacher

Feedback ist wichtig, damit Ihr Unternehmen weiter wachsen kann. Die überwiegende Mehrheit der Verbraucher (77 %) gibt an, dass sie Marken, die nach Feedback fragen und danach handeln, positiver wahrnehmen als Unternehmen, die dies nicht tun. Es ist einfacher, Feedback am Telefon einzuholen als per E-Mail oder über andere Kanäle. Die Chancen auf ein erfolgreiches Gespräch sind höher, als wenn ein Mitarbeiter eine E-Mail-Umfrage verschickt und wartet. Solchen Anrufen kann man sich schwerer entziehen als dem Ignorieren einer E-Mail oder SMS. Darüber hinaus ist es bei Telefonbefragungen einfacher, Folgefragen zu stellen oder auf die Antworten des Anrufers zu reagieren. Dank des Feedbacks aus erster Hand können Sie schnell reagieren und wachsen. Es ist auch möglich, eine Feedback-Umfrage über IVR einzurichten.

Fazit

Kundenservice am Telefon kann für Ihr Unternehmen ein entscheidender Faktor sein. Er kann Ihren Kundenservice-Teams neuen Mehrwert bringen und das Kundenerlebnis wie nie zuvor verbessern. 

Wie Sie oben gelesen haben, ist das Telefon trotz seines Alters immer noch ein beliebtes Kommunikationsmittel. Auch wenn der technologische Fortschritt rasant ist, bleiben die Menschen in ihren Gewohnheiten bei der Telefonnutzung beständig. Nutzen Sie diese Gewohnheit und unterstützen Sie Ihre Kunden am Telefon! Machen Sie es richtig, indem Sie CloudTalk nutzen.