Warum ist es wichtig, Telefone für den Kundensupport zu verwenden?
By Quinn Malloy
| 27. April 2022 |
Kundensupport - Service und Support
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 27 Apr 2022 |

    Warum ist es wichtig Telefon
    für den Kundensupport zu verwenden?

    Illustration first call resolution

    Der Kundendienst ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenerfahrung. Angesichts der wachsenden Erwartungen Ihrer Kunden sollten Sie einfach die Extrameile gehen und ihnen ein Erlebnis bieten, wie sie es noch nie erlebt haben.

    Telefonanrufe sind einer der profitabelsten Kommunikationskanäle, denn… im Grunde hat jeder ein Telefon. Wir verbringen unzählige Stunden damit, nicht nur um mit anderen zu kommunizieren, sondern auch um über die neuesten Ereignisse in der Welt informiert zu sein. Warum sollten Sie also diesen Kanal nicht nutzen, um Ihren Kunden Unterstützung anzubieten?

    Welche Kanäle des Kundensupports stehen mir zur Verfügung?

    Es gibt viele Möglichkeiten, Kundensupport anzubieten. Verschiedene Menschen bevorzugen verschiedene Kanäle, und jeder kann einen finden, der am besten zu ihm passt. Es gibt eine breite Palette von Möglichkeiten, aber die beste Wahl hängt von Ihnen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden ab. Welche Kanäle des Kundensupports warten darauf, genutzt zu werden?

    • telefon – ein Kunde mit einem Problem anruft, nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Anruf entgegen und hilft. Es ist ein Echtzeit-Kanal und bringt einen menschlichen Faktor mit sich. Ihre Agenten können viele Arten von Problemen am Telefon besprechen, von fehlenden Aufträgen bis hin zu Details eines Angebots.
    • E-mail – dieser ist ein verzögerter Kommunikationskanal. Wenn ein Kunde eine E-Mail-Nachricht an das Support-Team schreibt, muss er auf eine Antwort warten. Auf diese Weise die richtige Lösung zu finden, kann einige Zeit dauern. Sie ist jedoch ideal für fortgeschrittene Themen oder kompliziertere Sachverhalte, da sie verwendet werden kann, um Anhänge wie Bilder oder Rechnungen usw. hinzuzufügen.
    • Sozialer Medieneingang – dieser ist mit einem sozialen Medienprofil verbunden. Damit Ihre Kunden Sie über diesen Kanal erreichen können, müssen Sie auf einer bestimmten Plattform präsent sein. Es ist eine gute Möglichkeit, schnelle Fragen zu stellen und zu beantworten.
    • Website chat – Sie können einen Live-Chat auf Ihrer Website nutzen, um ein Gespräch in Echtzeit zu führen. Es ist eine gute Wahl, wenn Sie neue Nutzer unterstützen oder Fragen zu Ihrem Angebot beantworten möchten.
    • SMS – können Sie eine Textnachricht entweder mit oder ohne Antwortmöglichkeit für den Empfänger versenden. Es kann auch ein gutes Instrument sein, um für Ihr Unternehmen zu werben.
    • Selbstbedienung in Form einer Wissensdatenbank oder FAQ – dies erfordert zu Beginn etwas Arbeit, da Sie sich in die Lage des Kunden versetzen und sich fragen müssen, welche Fragen ihm in den Sinn kommen könnten. Es ist eine gute Möglichkeit, einige Grundlagen zu vermitteln, z. B. wie Ihr Dienst funktioniert oder was zu tun ist, wenn ein Zahlungsproblem auftritt, usw.

    Sie können sich für nur einen der oben genannten Kanäle entscheiden, aber es besteht auch die Möglichkeit, mehrere Kanäle zu nutzen und einen kanalübergreifenden Kundendienst anzubieten. Je mehr, desto besser. Aber denken Sie daran, dass Quantität und Qualität Hand in Hand gehen müssen. Wie bereits erwähnt, ist es gut, einen universellen Kanal zu haben, der allen zur Verfügung steht, und das Telefon wäre in diesem Fall eine gute Wahl. Denken Sie daran, dass Ihr Kundendienst für jedermann zugänglich sein sollte, denn nur so kann er seine Aufgaben erfüllen.

    Warum das Telefon auch im Zeitalter des Internets wichtig ist

    Wir alle leben in einer digitalen Welt. Mehr als die Hälfte der Weltbevölkerung nutzt soziale Medien, und im Jahr 2020 verbrachte der durchschnittliche Nutzer2 Stunden und 24 Minuten pro Tag damit. Dies zeigt, dass die Menschen heutzutage einen großen Teil ihrer Zeit online verbringen.

    Im Zeitalter des Internets ist das gute alte Telefon aber immer noch sehr beliebt. Heutzutage gibt es so viele verschiedene Kanäle, aber die Menschen telefonieren immer noch und nehmen Anrufe entgegen. Warum ist dieser Kanal immer noch so beliebt?

    Anrufe bringen Emotionen

    Telefonate machen Gespräche menschlicher. Sie bringen Gefühle des Mitgefühls in eine Diskussion ein und machen sie offener, ehrlicher und beruhigender. Dank der Verwendung des Telefonskönnen Ihre Support-Mitarbeiter die Anrufer beruhigen und ihnen alles im Detail erklären. Außerdem ist es einfacher, die Stimmung eines Kunden zu lesen und einen angemessenen Tonfall zu verwenden. Außerdem werden die Anrufe in Echtzeit getätigt, so dass dem Anrufer sofort geholfen werden kann. Auch wenn es manchmal Fälle gibt, in denen man Zeit braucht, um ein Problem zu lösen, können Telefonanrufe den Kunden ein Gefühl des Verständnisses vermitteln und sie weniger gestresst machen.

    All dies führt zu einer Schlussfolgerung: Telefonanrufe verringern die Möglichkeit, einen schlechten Service zu bieten. Dies ist ein wichtiger Faktor, da etwa ⅓ der Amerikanerzugaben, dass sie das Unternehmen ihrer Wahl wegen des schlechten Kundendienstes wechseln wollten.

    Menschen benutzen immer noch Telefone

    Möglicherweise überrascht es Sie, dass viele Menschen immer noch telefonieren, und für viele von ihnen ist dies die bevorzugte Art der Kommunikation. Auch im digitalen Zeitalter mit der Möglichkeit, Videoanrufe zu tätigen oder Nachrichten zu schreiben, wählen viele Nutzer immer noch eine Nummer und grüßen herzlich. Etwas weniger als 70 % der Kunden bitten um telefonische Unterstützung, und sie haben das Recht, diese Option zu verlangen, und es ist Ihre Aufgabe, sie zu bieten. Ein Kunde könnte enttäuscht sein, wenn er ein Problem hat und um einen Telefonanruf bittet, aber keine Möglichkeit besteht, einen solchen zu erhalten. Es ist sehr wahrscheinlich, dass sie nicht mehr zu Ihnen zurückkommen, und Sie haben gerade einen Kunden verloren.

    Telefone sind bei allen Altersgruppen bekannt

    Manche sagen, soziale Medien seien eine Sache der Millennials und E-Mails seien etwas für die Generation X. Was ist mit Telefonen? Sie sind generationenübergreifend. Alle Altersgruppen telefonieren und nutzen die Möglichkeiten dieses Kanals. Sie brauchen nicht zu prüfen, welchen Kanal Ihre Zielgruppe bevorzugt. Telefone decken im Grunde alle möglichen Zielgruppen ab, d. h. unabhängig davon, wen Sie erreichen wollen, haben diese wahrscheinlich ein Telefon.

    Chatbots sind OK, aber Telefone sind besser

    Verstehen Sie uns nicht falsch, Chatbots sind eine großartige Lösung. Sie bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service und nehmen den Vermittlern einen Teil ihrer Verantwortung ab. Allerdings haben sie den Nachteil, dass sie nicht so intelligent sind wie Menschen undnicht auf alle Fragen eine Antwort wissen, es sei denn, man programmiert sie darauf. Wenn ein Kunde eine ungewöhnliche Frage stellt, ist es gut möglich, dass der Chatbot nicht helfen kann. Mit anderen Worten: Das Hauptziel der Kundenbetreuung wird verfehlt. Chatbots sind eine gute Lösung für gewöhnliche Fragen und Probleme wie die Auftragsverfolgung oder die voraussichtliche Lieferzeit.

    Ihre Kunden warten nicht gerne

    Im Grunde wollen die meisten von uns nicht warten. Das Telefon hat von allen Kanälen die beste erste Reaktionszeit, die drei Minuten beträgt. Doch wie lange dauert die erste Reaktion? Es ist die Zeitspanne, die von der Übermittlung des Problems bis zur Antwort des Agenten vergeht. Denken Sie daran, dass die Zeit Ihrer Kunden kostbar ist, und je weniger Zeit sie benötigen, desto besser. Es hat keinen Sinn, drei Minuten auf eine Antwort zu warten, wenn der Mitarbeiter sofort erreichbar ist. Dank einer so kurzen FRT können Ihre Mitarbeiter mehr Anrufe bearbeiten und mehr Kunden helfen. Das bedeutet mehr zufriedene Kunden und eine höhere Nutzerzufriedenheit!

    Es ist einfacher, die Wartezeiten auf ein Minimum zu reduzieren

    Apropos warten – im Durchschnitt warten die Kunden rund11 Minuten auf einen Mitarbeiter, der ihren Fall bearbeitet. Das ist zwar ein bisschen lang, aber immer noch besser als 24 Stunden auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Um diese Zeit so kurz wie möglich zu halten, benötigen Sie eine gute Callcenter-Software mit einer Reihe von Funktionen. CloudTalk ist hier sehr nützlich. Es bietet Funktionen wie IVR (Interactive Voice Response). Dies führt den Anrufer durch ein Menü von Optionen und macht die Erfahrung interaktiver. Basierend auf den Antworten des Anrufers liefert IVR die notwendigen Informationen (z.B. Auftragsstatus) oder verbindet ihn mit der richtigen Abteilung und dem richtigen Mitarbeiter. Außerdem gibt es eine Rückruffunktion, d. h. ein verpasster Anruf wird automatisch zurückgerufen, sobald ein Agent verfügbar ist. Manchmal ist das Problem komplizierter, als es auf den ersten Blick scheint, und man braucht mehr Wissen. Dank der Transferfunktion von CloudTalk kann der Kunde zwischen den Agenten hin- und hergeschaltet werden, ohne dass er noch viele Minuten warten muss.

    Komplexe Probleme brauchen komplexe Lösungen

    Je komplexer ein Problem ist, desto mehr Menschen werden benötigt. Wenn ein Problem auftritt und es viele Aspekte zu erklären gibt, möchte niemand lange E-Mails schreiben oder einen Chatbot fragen. Sie ziehen es vor, mit einem Menschen zu sprechen, der das Problem versteht, und die Möglichkeit zu haben, einige Fragen zu stellen. Manchmal ist es besser, einen Dialog in Echtzeit zu führen, als ängstlich auf eine E-Mail-Antwort zu warten. Die Kommunikation mit einem Agenten hilft auch bei Notfällen, daher sollte es ein Muss sein, einen Kanal wie Telefonanrufe anzubieten, der dies ermöglicht.

    Globale Unternehmen brauchen globale Mitarbeiter

    Wenn Sie ein globales Unternehmen führen, ist es wichtig, dass Sie einen Support anbieten, der alle Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllt, unabhängig davon, wo sie sich befinden, und ohne dass für sie Kosten anfallen. Wenn es um E-Mails oder soziale Medien geht, stehen Kunden oft vor dem Dilemma, ob sie auf Englisch oder in ihrer Muttersprache schreiben sollen. Hinzu kommt, dass Englisch nicht überall auf der Welt bekannt ist. Viele Menschen können Englisch nur auf einem grundlegenden Niveau verstehen und schreiben, während andere es vielleicht gar nicht beherrschen. Aus diesem Grund sollten Sie ein Call Center mit mehreren Niederlassungen in verschiedenen Ländern einrichtenMit der Funktion fürinternationale Nummern von CloudTalk können Sie Nummern aus rund 140 Ländern erwerben und Nummern mit geografischen Vorwahlen einrichten. Noch wichtiger ist, dass für Ihre Kunden keine Gebühren anfallen und sie Menschen erreichen können, die dieselbe Sprache sprechen.

    Auf diese Weise ist es einfacher, Feedback zu erhalten

    Feedback ist wichtig, damit Ihr Unternehmen weiter wächst. Die große Mehrheit der Verbraucher (77 %)gibt zu, dass sie Marken, die um Feedback bitten und darauf reagieren, positiver wahrnehmen als Unternehmen, die dies nicht tun. Es ist einfacher, per Telefon ein Feedback zu erhalten als per E-Mail oder über andere Kanäle. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf erfolgreich ist, ist größer, als wenn ein Agent eine Umfrage per E-Mail verschickt und wartet. Es ist schwieriger, solche Anrufe zu vermeiden, als eine E-Mail oder SMS zu ignorieren. Außerdem ist es bei telefonischen Umfragen einfacher, Folgefragen zu stellen oder auf die Antworten des Anrufers zu reagieren. Dank des Feedbacks aus erster Hand können Sie schnell reagieren und sich weiterentwickeln. Es ist auch möglich, eine Feedback-Umfrage über IVR einzurichten.

    Zusammenfassung

    Die telefonische Kundenbetreuung kann für Ihr Unternehmen ein entscheidender Faktor sein. Es kann Ihren Kundendienstteams einen neuen Wert verleihen und die Benutzererfahrung wie nie zuvor verbessern.

    Wie Sie oben gelesen haben, ist das Telefon immer noch ein beliebtes Kommunikationsmittel, auch wenn es nicht gerade ein Stubenkücken ist. Trotz des rasanten technischen Fortschritts bleiben die Menschen in Bezug auf die Nutzung von Telefonen konsequent. Machen Sie sich diese Gewohnheit zunutze und unterstützen Sie Ihre Kunden am Telefon! Machen Sie es richtig und verwenden Sie CloudTalk.