Perché è importante usare i telefoni per l’assistenza clienti?
By Quinn Malloy
| 3. Maggio 2022 |
Servizio Clienti - Servizio e Assistenza
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 3 Mag 2022 |

    Perché è importante usare i telefoni
    per l’assistenza clienti?

    Immagine risoluzione alla prima chiamata

    Il servizio clienti è un aspetto essenziale dell’esperienza dell’utente. Date le crescenti aspettative dei clienti, dovresti fare semplicemente uno sforzo in più e fornire un’esperienza di cui non abbiano mai goduto prima.

    Le telefonate sono uno dei canali di comunicazione più proficui in quanto… praticamente tutti dispongono di un telefono. Spendiamo un’infinità di ore a usarli, non soltanto per comunicare con gli altri ma anche per stare al passo con le ultime novità nel mondo. Allora perché non usare questo canale per offrire assistenza ai clienti?

    Quali sono i canali di assistenza clienti disponibili

    Ci sono molti modi per offrire assistenza clienti. Persone diverse preferiscono canali diversi, e chiunque può trovarne uno che gli si adatti al meglio. C’è un’ampia gamma di possibilità, ma la scelta migliore dipende da te e dalle esigenze dei tuoi clienti. Quali sono i canali di assistenza clienti in attesa di essere utilizzati?

    • telefono – un cliente chiama con un problema, un operatore di assistenza clienti risponde alla chiamata e fornisce aiuto. È un canale in tempo reale e prevede un fattore umano. I tuoi operatori possono coprire molti tipi di problemi al telefono, dagli ordini mancanti ai dettagli di un’offerta.
    • e-mail – si tratta di un canale di comunicazione ritardato. Quando un cliente scrive un messaggio e-mail al team di assistenza, deve aspettare per ricevere una risposta. In questo modo trovare la giusta soluzione potrebbe richiedere del tempo. Tuttavia, è ideale per argomenti o problemi più complicati, in quanto si possono aggiungere allegati come immagini, fatture, ecc.
    • posta in arrivo sui social media – è connessa a un profilo social media. Per consentire ai tuoi clienti di raggiungerti tramite questo canale, devi essere presente su una determinata piattaforma. È un buon modo per fare e rispondere a brevi domande.
    • chat del sito web – puoi usare una chat dal vivo sul tuo sito web per avere una conversazione in tempo reale. È un’ottima scelta se vuoi supportare nuovi utenti o rispondere a domande relative alla tua offerta.
    • SMS – puoi inviare un messaggio di testo con o senza la possibilità di risposta da parte dei destinatari. Può essere uno strumento utile anche per promuovere la tua azienda.
    • self-service come base di conoscenza o FAQ – richiede del lavoro all’inizio, in quanto devi metterti nei panni dei clienti e chiederti quali domande potrebbero venirgli in mente. È un buon modo per fornire alcune nozioni di base, ad esempio come funziona il tuo servizio, cosa fare se si dovesse verificare un problema di pagamento, ecc.

    Potresti scegliere solo uno di questi suddetti canali, ma c’è anche la possibilità di usarne diversi e fornire un’assistenza clienti omnicanale. Più sono, meglio è. Ma ricorda che la quantità deve andare di pari passo con la qualità. Come abbiamo detto, è opportuno avere un canale universale disponibile per tutti, e in questo caso il telefono costituisce un’ottima scelta. Ricorda che il tuo servizio clienti dovrebbe essere accessibile a tutti, e questo è l’unico modo per essere davvero effettivo.

    Perché il telefono conta ancora nell’era di internet

    Viviamo tutti in un mondo digitale. Più di metà della popolazione mondiale usa i social media e nel 2020 l’utente medio ha speso 2 ore e 24 minuti al giorno sulle varie piattaforme. Ciò dimostra che al giorno d’oggi, le persone spendono gran parte del loro tempo online.

    Tuttavia, anche nell’era di internet, il buon vecchio telefono è ancora molto popolare. Ormai ci sono tantissimi canali diversi disponibili, ma le persone continuano a effettuare e rispondere alle chiamate. Perché questo canale è ancora così universalmente popolare?

    Le telefonate lasciano spazio alle emozioni

    Le telefonate rendono le conversazioni più umane. Provocano senzazioni di empatia in una discussione, rendendola più aperta, onesta e rilassante. Grazie all’uso del telefono, i tuoi operatori di assistenza potranno di calmare i clienti e spiegare tutto nel dettaglio. Inoltre, sarà più facile leggere lo stato d’animo del tuo cliente e usare un tono di voce adatto. Inoltre, le telefonate vengono effettuate in tempo reale, ciò significa che il chiamante può immediatamente ricevere aiuto. Anche se ci sono casi in cui c’è bisogno di tempo per risolvere il problema, le telefonate riescono comunque a fornire un senso di comprensione verso i clienti, rendendoli meno stressati.

    Tutto questo porta a una conclusione – le telefonate diminuiscono la possibiltà di fornire un servizio scadente. Si tratta di un fattore importante, perché circa un terzo degli americani ha ammesso di aver voluto cambiare la propria azienda di riferimento a causa dello scarso livello di servizio clienti.

    Le persone usano ancora i telefoni

    Potrebbe sorprenderti il fatto che molte persone effettuino ancora le chiamate, e che per molti di loro sia ancora il mezzo preferito di comunicazione. Molti utenti digitano ancora il numero e salutano calorosamente, persino in un’era digitale che offre l’opzione di fare videochiamate o scrivere messaggi. Un po’ meno del 70% dei clienti richiede assistenza tramite telefono: ha il diritto di esigere quest’opzione, ed è tuo compito fornirla. Un cliente potrebbe rimanere deluso in caso richiedesse una telefonata per un problema, ma non ci fosse possibilità di ottenerla. È altamente probabile che non ritornerebbe da te, e così avresti solo perso un cliente.

    I telefoni sono noti in tutte le fasce d’età

    Alcuni dicono che i social media sono roba da Millennial, e che le e-mail sono per la generazione X. E i telefoni? Sono intergenerazionali. Tutte le fasce d’età effettuano chiamate e usano la potenza di questo canale. Non hai bisogno di controllare il canale preferito per il tuo target di riferimento. I telefoni coprono in pratica tutti i target di riferimento possibili, quindi a prescindere da chi tu voglia raggiungere, questa persona avrà probabilmente un telefono.

    Le chatbots sono una buona alternativa ma i telefoni sono meglio

    Non fraintendeteci, le chatbot sono un’ottima soluzione. Offrono un servizio 24/7 e privano di alcune responsabilità gli operatori. Tuttavia, tra i loro difetti c’è quello di non essere intelligenti come gli esseri umani e il non conoscere le risposte a tutti i tipi di domande, a meno che non vengano programmate. È altamente possibile che se un cliente faccia una domanda insolita, la chatbot non sarà in grado di rispondere. In altre parole, fallisce lo scopo principale dell’assistenza clienti. Le chatbot sono una buona soluzione per le domande ordinarie e problemi come il tracciamento degli ordini o il tempo di consegna stimato.

    Ai tuoi clienti non piace aspettare

    In pratica, quasi a nessuno piace aspettare. Il telefono dispone del miglior tempo di prima risposta tra tutti i canali, che corrisponde a tre minuti. Tuttavia, cos’è il tempo di prima risposta? È la lunghezza di tempo che intercorre dal momento della presentazione di un problema alla risposta di un operatore. Tieni a mente che il tempo dei tuoi clienti è prezioso, quindi meno tempo ci vuole, meglio è. Aspettare tre minuti per ricevere una risposta non ha senso se l’operatore è disponibile immediatamente. Grazie a un tempo di prima risposta breve, i tuoi operatori saranno in grado di gestire più chiamate e aiutare più clienti. Ciò significa clienti più contenti e una soddisfazione maggiore dell’utente!

    È più facile ridurre i tempi di attesa al minimo

    Parlando di attesa – in media, i clienti aspettano attorno agli undici minuti che un operatore gestisca il loro caso. È un po’ troppo, sì, ma sempre meglio che aspettare 24 ore per una risposta tramite e-mail. Per far sì che questo tempo sia il più breve possibile, avrai bisogno di un software di call center discreto che abbia un po’ di funzionalità. È qui che CloudTalk torna utile. Offre funzioni come l’IVR (Interactive Voice Response – Risposta Interattiva Vocale). Questo servizio guida i chiamanti attraverso un menù di opzioni rendendo l’esperienza più interattiva. In base alle risposte dei chiamanti, l’IVR fornisce le informazioni necessarie (ad esempio, lo status dell’ordine) o li connette ai giusti reparti e operatori. Inoltre, c’è anche una funzione di richiamata, il che significa che una chiamata persa viene restituita automaticamente non appena un operatore è disponibile. A volte il problema è più complicato di quanto sembri a prima vista ed è necessaria una conoscenza avanzata. Grazie alla funzione di trasferimento di CloudTalk, il cliente può essere passato di operatore in operatore senza dover più aspettare lunghi minuti.

    Problemi complessi necessitano di soluzioni complesse

    Più un problema è complesso, più persone sono necessarie. Se dovesse sorgere un problema e ci fossero molti aspetti da spiegare, nessuno vorrebbe scrivere lunghe e-mail o fare domande su una chatbot. Si preferisce parlare con un essere umano che capisca il problema e avere l’opportunità di chiedere ulteriori domande. A volte è meglio un dialogo in tempo reale che aspettare con ansia la risposta a una e-mail. La comunicazione con un operatore è d’aiuto anche nelle emergenze, quindi dovrebbe essere essenziale fornire un canale come le telefonate.

    Le aziende internazionali hanno bisogno di personale internazionale

    Se gestisci un’azienda internazionale, è importante offrire assistenza che soddisfi tutte le esigenze dei tuoi clienti a prescindere da dove siano situati, senza che debbano sostenere spese. Quando si tratta di e-mail o social media, i clienti potrebbero trovarsi di fronte al dilemma se scrivere in inglese o nella lingua madre. Oltretutto, l’inglese non è universalmente conosciuto in tutto il mondo. Molte persone riescono a capire e scrivere l’inglese solo a un livello base, mentre altre potrebbero non conoscerlo affatto. Questo è il motivo per cui dovresti fornire un call center con delle filiali in diversi paesi. La funzione del numero internazionale di CloudTalk ti permette di acquisire numeri da circa 140 paesi impostandoli con codici geografici. Cosa ancora più importante è che non ci saranno spese per i tuoi clienti, che saranno in grado di raggiungere le persone che parlano la loro stessa lingua.

    In questo modo acquisire feedback è più facile

    Il feedback è importante per mantenere la crescita della tua azienda. La stragrande maggioranza dei consumatori (77%) ammette che percepisce in maniera più positiva un brand che chiede il feedback e agisce di conseguenza rispetto alle aziende che non lo chiedono. È più facile ottenere il feedback per telefono che per e-mail o altri canali. C’è più possibilità che una chiamata abbia successo rispetto a un operatore che invia un sondaggio tramite e-mail e rimane ad aspettare. È più difficile evitare tali chiamate che ignorare una e-mail o un SMS. Inoltre, è più facile fare ulteriori domande o reagire alle risposte dei chiamanti tramite un sondaggio telefonico. Grazie all’acquisizione di un feedback diretto, sarai in grado di reagire velocemente e crescere. È possibile anche configurare un sondaggio sui feedback tramite IVR.

    Per riassumere

    L’assistenza clienti tramite telefono può essere un punto di svolta per la tua azienda. Può portare un valore aggiunto al tuo team di servizio clienti e incrementare l’esperienza dell’utente come mai prima d’ora.

    Come hai letto in precedenza, il telefono è ancora un modo popolare per comunicare pur non essendo di primo pelo. Anche se il progresso tecnologico è rapido, le persone rimangono ancora coerenti con le proprie sensazioni riguardo l’uso dei telefoni. Fai leva su quest’abitudine, e supporta i tuoi clienti per mezzo del telefono! Fallo nel modo giusto usando CloudTalk.