Perché è importante usare il telefono per l'assistenza clienti?

Il servizio clienti è un aspetto essenziale dell'esperienza utente. Date le crescenti aspettative dei tuoi clienti, dovresti semplicemente fare un passo in più e offrire un'esperienza che non hanno mai provato prima.

Le telefonate sono uno dei canali di comunicazione più redditizi perché... fondamentalmente tutti hanno un telefono. Passiamo innumerevoli ore a usarli, non solo per comunicare con gli altri ma anche per tenerci aggiornati sulle ultime novità nel mondo. Quindi perché non usare questo canale per offrire assistenza clienti?

Quali canali di assistenza clienti ho a disposizione

Ci sono molti modi per offrire assistenza clienti. Persone diverse preferiscono canali diversi e ognuno può trovare quello che fa al caso suo. C'è un'ampia gamma di possibilità, ma la scelta migliore dipende da te e dalle esigenze dei tuoi clienti. Quali canali di assistenza clienti aspettano solo di essere utilizzati?

• telefono - un cliente chiama per un problema, un agente del supporto risponde e lo aiuta. È un canale in tempo reale e introduce un fattore umano. I tuoi agenti possono gestire molti tipi di problemi al telefono, dagli ordini smarriti ai dettagli di un'offerta. 
• e-mail - si tratta di un canale di comunicazione asincrono. Quando un cliente scrive un'e-mail al team di supporto, deve attendere una risposta. Trovare la soluzione giusta in questo modo può richiedere del tempo. È tuttavia ideale per argomenti complessi o problemi più articolati, poiché può essere utilizzato per aggiungere allegati come immagini, fatture, ecc. 
• inbox dei social media - questo canale è collegato a un profilo social. Per consentire ai tuoi clienti di raggiungerti tramite questo canale, devi essere presente sulla piattaforma in questione. È un ottimo modo per fare e rispondere a domande rapide.
• chat del sito web - puoi usare la live chat sul tuo sito per conversare in tempo reale. È un'ottima scelta se vuoi supportare i nuovi utenti o rispondere a domande relative alla tua offerta. 
• SMS - puoi inviare un messaggio di testo con o senza possibilità di risposta per i destinatari. Può essere anche un ottimo strumento per promuovere la tua attività. 
• self-service come knowledge base o FAQ - questo richiede un po' di lavoro iniziale, in quanto devi metterti nei panni del cliente e chiederti quali domande potrebbero passargli per la testa. È un buon modo per fornire informazioni di base, come il funzionamento del servizio o cosa fare in caso di problemi con i pagamenti, ecc.

Potresti scegliere uno solo dei canali sopra indicati, ma c'è anche l'opzione di usarne diversi e offrire un'assistenza clienti omnicanale. Più ce ne sono, meglio è. Ma ricorda che la quantità deve andare di pari passo con la qualità. Come già detto, è bene avere un canale universale a disposizione di tutti, e il telefono sarebbe la scelta ideale in questo caso. Ricorda che il tuo servizio clienti dovrebbe essere accessibile a chiunque ed è questo l'unico modo in cui può adempiere ai suoi doveri.

9 motivi per cui il telefono è ancora importante nell'era di internet

Viviamo tutti in un mondo digitale. Oltre la metà della popolazione mondiale usa i social media e nel 2020 l'utente medio ha trascorso 2 ore e 24 minuti al giorno a farlo. Questo dimostra che oggi le persone passano gran parte del loro tempo online.

Nell'era di internet, il buon vecchio telefono è comunque ancora molto popolare. Ci sono così tanti canali diversi disponibili al giorno d'oggi, ma le persone continuano a fare e ricevere chiamate. Perché questo canale è ancora così universalmente amato? 

1. Le telefonate trasmettono emozioni

Le telefonate rendono le conversazioni più umane. Introducono sentimenti di empatia in un confronto, rendendolo più aperto, onesto e rassicurante. Grazie all'uso del telefono, i tuoi agenti di supporto sono in grado di tranquillizzare chi chiama e spiegare tutto nel dettaglio. Inoltre, è più facile percepire lo stato d'animo di un cliente e usare un tono di voce adeguato. Come se non bastasse, le telefonate avvengono in tempo reale, il che significa che chi chiama può ricevere aiuto immediato. Anche se a volte ci sono casi in cui serve tempo per risolvere un problema, le telefonate possono trasmettere un senso di comprensione ai clienti e renderli meno stressati.

Tutto ciò porta a una sola conclusione: le telefonate riducono la possibilità di offrire un servizio scadente. Questo è un fattore importante perché circa ⅓ degli americani ha ammesso di voler cambiare azienda a causa del basso livello di servizio clienti ricevuto.

2. Le persone usano ancora i telefoni

Potrebbe sorprenderti il fatto che molte persone facciano ancora telefonate e che per molti sia il modo di comunicare preferito. Molti utenti compongono ancora un numero e salutano calorosamente anche nell'era digitale, pur avendo la possibilità di fare videochiamate o scrivere messaggi. Poco meno del 70% dei clienti richiede assistenza via telefono e ha il diritto di esigere questa opzione, che spetta a te fornire. Un cliente potrebbe rimanere deluso se, riscontrando un problema, preferisse una telefonata senza avere la possibilità di riceverla. È molto probabile che non torni più da te e che tu abbia appena perso un cliente.

3. Il telefono è conosciuto da tutte le fasce d'età

Alcuni dicono che i social media siano una cosa da Millennial e le e-mail per la Generazione X. E i telefoni? Sono intergenerazionali. Tutte le fasce d'età fanno telefonate e sfruttano la potenza di questo canale. Non hai bisogno di verificare il canale preferito per il tuo pubblico di riferimento. I telefoni coprono praticamente tutti i possibili target, quindi a prescindere da chi tu voglia raggiungere, probabilmente ha un telefono.

4. I chatbot vanno bene, ma il telefono è meglio

I chatbot sono un'ottima soluzione, non fraintenderci. Offrono un servizio attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e tolgono alcune responsabilità agli agenti. Tuttavia, tra i loro difetti c'è il fatto di non essere intelligenti quanto gli esseri umani e di non conoscere le risposte a tutte le domande, a meno che tu non li programmi per farlo. È molto probabile che se un cliente fa una domanda insolita, il chatbot non sia in grado di aiutarlo. In altre parole, fallisce nel primo obiettivo dell'assistenza clienti. I chatbot sono un'ottima soluzione per domande e problemi ordinari come il tracciamento dell'ordine o i tempi di consegna previsti.

5. I tuoi clienti non amano aspettare

In sostanza, la maggior parte di noi preferisce non aspettare. Il telefono ha il miglior tempo di prima risposta tra tutti i canali, che si attesta sui tre minuti. Ma cos'è il tempo di prima risposta? È il lasso di tempo che intercorre dal momento dell'invio del problema alla risposta di un agente. Tieni presente che il tempo dei tuoi clienti è prezioso, quindi meno tempo ci vuole, meglio è. Aspettare tre minuti per ricevere una risposta non ha senso se l'agente è subito disponibile. Grazie a un tempo di prima risposta così breve, i tuoi agenti saranno in grado di gestire più chiamate e aiutare più clienti. Ciò significa clienti più felici e una maggiore soddisfazione degli utenti!

6. È più facile ridurre i tempi di attesa al minimo

A proposito di attesa: in media, i clienti aspettano circa 11 minuti prima che un agente gestisca il loro caso. È un tempo un po' lungo ma, comunque migliore rispetto alle 24 ore di attesa per una risposta via e-mail. Per ridurre al minimo questa attesa, avrai bisogno di un software per call center di livello con una serie di funzionalità utili. CloudTalk fa proprio al caso tuo. Offre funzionalità come l' IVR (risposta vocale interattiva). Questa guida chi chiama attraverso un menu di opzioni e rende l'esperienza più interattiva. In base alle risposte di chi chiama, l'IVR fornisce le informazioni necessarie (ad es. lo stato dell'ordine) o lo collega al reparto e all'agente giusti. Inoltre, è presente anche una funzione di callback, il che significa che una chiamata persa viene richiamata automaticamente non appena un agente si rende disponibile. A volte il problema è più complicato di quanto sembri all'inizio e sono necessarie conoscenze più avanzate. Grazie alla funzione di trasferimento di CloudTalk, il cliente può passare da un agente all'altro senza dover attendere altri lunghi minuti. 

7. Problemi complessi richiedono soluzioni complesse

Più un problema è complesso, più persone sono necessarie. Se sorge un problema con molti aspetti da spiegare, nessuno vuole scrivere lunghe e-mail o chiedere a un chatbot. Si preferisce parlare con un essere umano che capisca il problema e avere l'opportunità di porre qualche domanda di approfondimento. A volte è meglio dialogare in tempo reale che aspettare con ansia una risposta via e-mail. Comunicare con un agente aiuta anche nelle emergenze, quindi fornire un canale come le telefonate che lo consenta dovrebbe essere d'obbligo. 

8. Le aziende globali hanno bisogno di personale globale

Se gestisci un'attività globale, è importante offrire un'assistenza che soddisfi tutte le esigenze dei tuoi clienti, indipendentemente da dove si trovino e senza alcun costo a loro carico. Quando si tratta di e-mail o social media, i clienti possono trovarsi di fronte al dilemma se scrivere in inglese o nella loro lingua madre. Inoltre, l'inglese non è conosciuto universalmente in tutto il mondo. Molte persone sono in grado di comprendere e scrivere in inglese solo a un livello base, mentre altre potrebbero non conoscerlo affatto. Questo è il motivo per cui dovresti disporre di un call center con filiali in diversi paesi. La funzionalità di numeri internazionali di CloudTalk ti consente di acquisire numeri da circa 140 paesi e di impostare numeri con prefissi geografici. La cosa ancora più importante è che non ci saranno costi per i tuoi clienti e che questi potranno raggiungere persone che parlano la loro stessa lingua.

9. Raccogliere feedback è più facile in questo modo

Il feedback è importante per far crescere la tua attività. La stragrande maggioranza dei consumatori (77%) ammette di percepire i brand che chiedono feedback e agiscono di conseguenza in modo più positivo rispetto alle aziende che non lo fanno. È più facile ottenere un feedback al telefono che via e-mail o altri canali. Ci sono più possibilità che una chiamata vada a buon fine piuttosto che un agente invii un sondaggio via e-mail e aspetti. È più difficile evitare queste chiamate che ignorare un'e-mail o un SMS. Inoltre, è più facile fare domande di approfondimento o reagire alle risposte di chi chiama tramite sondaggi telefonici. Grazie all'acquisizione di feedback di prima mano, sarai in grado di reagire rapidamente e crescere. È anche possibile impostare un sondaggio di feedback tramite IVR.

In conclusione

L'assistenza clienti telefonica può fare la differenza per il tuo business. Può portare un nuovo valore ai tuoi team di assistenza clienti e migliorare l'esperienza utente come mai prima d'ora. 

Come hai letto sopra, il telefono è ancora un modo popolare per comunicare, nonostante non sia più di primo pelo. Anche se il progresso tecnologico è rapido, le persone rimangono coerenti con le loro preferenze sull'uso del telefono. Sfrutta questa abitudine e supporta i tuoi clienti al telefono! Farlo nel modo giusto è semplice con CloudTalk.