A importância das decisões orientadas a dados em vendas e atendimento ao cliente

Recentemente podemos ouvir e ler muito sobre “big data”. Embora possa parecer apenas um chavão, o fato é que aproveitar a inteligência de negócios ajuda a tomar decisões orientadas a dados.

A pesquisa do BARC mostrou que as empresas que usam big data tiveram um aumento de 8% no lucro e uma redução de 10% no custo. Como você pode ver, sempre há um campo para melhorias, e uma das maneiras de aumentar o lucro é tomar decisões orientadas a dados.

As equipes de vendas e atendimento ao cliente podem se beneficiar da coleta e uso de dados e, portanto, aumentar seu desempenho. No artigo a seguir, listaremos os motivos mais significativos pelos quais sua organização deve ser orientada por dados.

O que significa ser orientado a dados

Orientado a dados pode ser usado para se referir a um processo que é estimulado por informações. O oposto dessa abordagem é tomar decisões com base na intuição ou na experiência pessoal.

Para as equipes de vendas, os números são cruciais. Em vez de olhar os relatórios apenas para medir o desempenho da sua empresa e comparar os resultados do ano passado, etc., use os dados para se inspirar. Para saber mais sobre seus clientes atuais ou em potencial e suas necessidades, você deve examinar mais de perto os dados.

O atendimento ao cliente também depende de números. Para oferecer um excelente suporte ao cliente, você precisa estimar quantos atendentes você precisa, mas não apenas isso! A partir das estatísticas, você pode descobrir quais atendentes são os mais produtivos, quais os canais de comunicação mais utilizados para entrar em contato com sua empresa e muito mais.

3 pilares do atendimento ao cliente orientado por dados

Uma boa experiência do cliente orientada por dados depende de três coisas: pessoas, dados e processos.

Quando se trata de pessoas, a mensagem é bastante clara. Uma empresa deve estar familiarizada com seus clientes, incluindo suas informações demográficas e preferências.

Os dados, é claro, só são úteis quando bem organizados. As empresas precisam estar usando um sistema de gerenciamento de dados no qual possam construir um perfil para cada um dos seus clientes.

Por fim, os processos são tão importantes para definir bem porque permitem modificar de forma inteligente as experiências dos seus clientes de acordo com seus perfis.

7 razões pelas quais sua empresa deve ser mais orientada a dados

Tomar decisões informadas com base em dados pode trazer muitos benefícios, que levam à economia de dinheiro para sua organização. O que você pode alcançar graças às conclusões da análise de dados?

Você pode configurar KPIs mais precisos

Todos nós sabemos que as metas de negócios devem ser SMART (específicas, mensuráveis, alcançáveis, realistas, oportunas), mas como você define, por exemplo, se uma meta é realista? Não confie na sua intuição ou experiências anteriores. Analise os dados mais de perto e configure KPIs (indicadores-chave de desempenho) conhecendo exatamente as tendências das vendas ou a rapidez com que, em média, sua equipe está resolvendo as consultas dos clientes.

Você é capaz de oferecer uma experiência mais personalizada

Para as equipes de vendas e atendimento ao cliente, uma abordagem centrada no cliente é essencial. Quanto mais informações você coletar e analisar, mais saberá sobre seus clientes. Hoje em dia, as pessoas são abordadas por muitos vendedores e entram em contato com vários atendentes de suporte ao cliente. O que pode fazer sua empresa se destacar?

Oferecer uma experiência personalizada pode ajudá-lo a conquistar os corações dos clientes. Ao oferecer aos seus futuros clientes produtos e serviços adequados, você tem mais chances de fechar o negócio. Você pode acompanhar o comportamento dos clientes para descobrir, por exemplo, quais postagens de blog foram interessantes para eles ou quais recursos seriam úteis. Ao entrar em contato com eles, use esse conhecimento para aquecer leads frios. Para a equipe de atendimento ao cliente, ter insights sobre como os clientes usam seus produtos, qual plano eles têm e qual é o histórico deles com sua marca ajuda muito na criação de uma experiência mais pessoal.

Você tem a chance de se tornar proativo

Graças à análise de dados aliada ao machine learning, você pode revolucionar as vendas e o atendimento ao cliente. Você pode automatizar muitos processos para garantir que seus clientes sintam que você se importa com eles. Por exemplo, você pode criar um processo de onboarding automático que pode ser ajustado à jornada do cliente. Assim, eles podem receber e-mails de onboarding imediatamente após a inscrição ou qualquer outra ação. Dessa forma, eles obterão todas as informações essenciais no momento certo. Você pode aprender mais sobre análise de dados e machine learning em plataformas como a Udemy.

Você pode maximizar o valor da vida útil do cliente

Uma melhor compreensão das necessidades e preferências dos clientes oferece uma oportunidade de upselling. Ao saber quais recursos seus clientes estão usando e quais são menos úteis, você pode expandir sua oferta e aumentar o valor da vida útil do cliente.

Você tem mais oportunidades para melhorar seus produtos e serviços

Graças aos insights, você pode trabalhar continuamente na sua oferta para torná-la ainda mais competitiva. Os dados podem ajudá-lo a analisar a experiência do cliente e eliminar pontos problemáticos. Por exemplo, depois de examinar mais de perto o número de consultas fornecidas, você pode encontrar desvantagens importantes.

Você pode limitar os preconceitos

Ao tomar decisões sem olhar para os dados, você não é totalmente objetivo. Você pode pensar que algumas estratégias podem funcionar porque funcionaram bem no passado, mas para evitar vieses, você pode simplesmente basear suas decisões futuras em dados analisados.

Você é capaz de priorizar razoavelmente seus leads

A pontuação de leads com base em dados demográficos e comportamentais permite priorizar leads atribuindo um valor numérico a cada cliente em potencial. Dessa forma, você pode se concentrar em negócios mais promissores e passar mais tempo com determinados clientes em potencial sem precisar adivinhar.

Como tomar decisões baseadas em dados para equipes de vendas e atendimento ao cliente?

Analise os dados existentes – faça uso do conhecimento que já foi acumulado em sua empresa. Pergunte às suas equipes de vendas e clientes quais dados eles coletam e os analisam.
Introduza a cultura de compartilhamento de conhecimento em sua organização – faça uma mudança na sua organização. Incentive seus colegas de trabalho a compartilhar insights e dados. Inicie o processo e comece compartilhando os dados que você possui, apresentados em um formulário breve e acessível.
Crie uma estratégia e estabeleça metas certas – por exemplo, seu KPI pode ser aumentar o valor das vendas mensais em uma determinada porcentagem ou reduzir o tempo médio de resolução de problemas do cliente pelo departamento de atendimento ao cliente.
Identifique as questões não resolvidas – uma vez que você saiba quais objetivos sua organização precisa alcançar, você deve estar ciente de quais dados podem ser úteis para resolver essas questões.
Escolha as ferramentas certas – para obter dados precisos, você precisa usar um conjunto de ferramentas. Hoje em dia, enquanto o mercado está repleto de soluções para vendas e suporte ao cliente, você deve selecionar estas, que combinam recursos essenciais com coleta de dados e relatórios. Se você esiver procurando dicas de como escolher um bom software de call center para a sua empresa, leia nosso guia.
Analise novos dados e apresente-os de forma acessível – dessa forma, você pode mostrar aos outros como os dados podem ser úteis. Distribua relatórios, tome decisões baseadas em dados e concentre-se nos clientes em potencial e problemas mais significativos.

Graças à abordagem orientada por dados, sua organização pode se beneficiar em muitos campos, incluindo nas vendas e no atendimento ao cliente. No processo de tomada de decisões informadas, você enfrentará os desafios de coletar e analisar dados, além de introduzir a ideia de compartilhamento de conhecimento na sua organização. Mesmo que pareça um osso duro de roer, com as ferramentas certas, intuitivas e poderosas, pode ser moleza!