17 Obiettivi del servizio clienti a cui puntare nel 2026

Rendere felici i tuoi clienti dovrebbe essere uno dei tuoi principali obiettivi aziendali per il prossimo anno, ma da dove iniziare? Scopri i più importanti obiettivi del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe assolutamente raggiungere nel 2026.

I principali obiettivi del servizio clienti sono risolvere rapidamente i problemi dei clienti, aumentare la fidelizzazione, rafforzare la fedeltà al brand e offrire un'esperienza fluida su tutti i canali di comunicazione. Il raggiungimento di questi traguardi primari garantisce un'elevata soddisfazione del cliente e stimola la crescita aziendale a lungo termine.

L'importanza di definire obiettivi chiari per il servizio clienti

Stabilire obiettivi ben definiti per il servizio clienti è la base per ridurre l'abbandono dei clienti, migliorare l'efficienza del team e, in ultima analisi, generare più entrate grazie alla fidelizzazione.

La tua azienda deve avere obiettivi specifici per i suoi servizi di assistenza per poterne misurare il successo e i progressi. Un obiettivo efficace del servizio clienti dovrebbe essere:

• semplice da capire
• facile da misurare
• altamente specifico 
• sfidante ma raggiungibile

Senza obiettivi misurabili, i responsabili del supporto non possono monitorare con precisione le prestazioni degli agenti o giustificare gli investimenti nei software per contact center. Puoi anche utilizzare l'approccio SMART per definire i tuoi traguardi.

SMART significa:

• Specifico (focalizzato su un determinato KPI o metrica)

• Misurabile (ad es. migliorare la risoluzione alla prima chiamata del 20% invece di un generico „migliorare la risoluzione alla prima chiamata“)
• Attendibile (alla portata del tuo team)
• Rilevante (in linea con gli obiettivi aziendali generali)
• Temporalmente definito (da raggiungere entro un determinato periodo di tempo, ad es. un trimestre)

Un obiettivo SMART per il servizio clienti è un traguardo specifico, misurabile, raggiungibile, rilevante e definito nel tempo, pensato per migliorare le prestazioni del team di supporto. Ad esempio, invece di un vago „migliorare il supporto“, un obiettivo SMART sarebbe „aumentare la First Call Resolution (FCR) del 15% entro la fine del Q3 usando gli strumenti di analisi di CloudTalk“.

Con questi obiettivi, puoi avere un'idea chiara di ciò che vuoi ottenere. Ti aiuteranno a organizzare i tuoi processi e a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.

Alcune aziende hanno obiettivi più generici per il loro servizio clienti, come „deliziare i clienti“. In tal caso, potrebbero usare delle schede di valutazione per misurare se i loro obiettivi vengono raggiunti o meno.

Spesso la strategia migliore consiste nel fissare obiettivi più specifici per determinati reparti, come „evitare che i clienti cancellino l'abbonamento“ o „ridurre il numero di trasferimenti di chiamata del 30%“. In questo caso, la maggior parte delle aziende utilizzerà vari strumenti avanzati per garantire il raggiungimento di ogni obiettivo.

Esempi comuni di obiettivi del servizio clienti

Tre esempi comuni di obiettivi del servizio clienti includono: ridurre il tempo medio di risposta a meno di due ore, raggiungere un punteggio di Customer Satisfaction (CSAT) pari o superiore al 90% e diminuire i tassi di abbandono del contact center del 20%.

17 Obiettivi del servizio clienti a cui puntare nel 2026

Nel settore del servizio clienti, è difficile stare al passo con le novità e le richieste dei clienti. Offrire un'esperienza cliente eccellente è un compito impegnativo, ma non impossibile. Prima di approfondire la nostra strategia generale, diamo un'occhiata ad alcuni esempi comuni di obiettivi del servizio clienti, come il miglioramento della First Contact Resolution (FCR) o la riduzione dei tempi medi di attesa.

I 17 obiettivi riportati di seguito rappresentano un ottimo punto di partenza per chiunque desideri migliorare il livello del proprio servizio clienti nel 2026.

#1 Trovare l'equilibrio tra interazioni umane e automazione

Proprio come le persone hanno bisogno di mantenere un buon equilibrio nella loro vita (parliamo di equilibrio tra lavoro e vita privata), crediamo che le aziende debbano fare lo stesso per quanto riguarda il loro approccio alle interazioni del servizio clienti. 

Più nello specifico, ci riferiamo alle interazioni umane e all'automazione tramite chatbot o assistenti virtuali IA.

Secondo il report State of Conversational Marketing di Drift per il 2020, l'uso dei chatbot è cresciuto in quell'anno del 92% rispetto al 2019. I consumatori apprezzano i chatbot per vari motivi, tra cui:

• accesso al supporto clienti 24/7
• tempi di risposta rapidi
• comodità

Ma è sempre tutto così fantastico? Secondo il report di American Express (che, tra l'altro, è misteriosamente scomparso dopo essere stato citato da oltre 2.300 pubblicazioni in tutto il mondo), ci sono ancora molti clienti che preferiscono l'interazione diretta con il personale del servizio clienti. In caso contrario, dobbiamo riconoscere che più un problema è complesso, più richiede una telefonata per essere risolto.

La verità è che non c'è niente di meglio dell'interazione con una persona reale. Quindi, anche se l'IA può fare miracoli, non sarà mai all'altezza degli agenti del servizio clienti.

Per questo motivo, ci sono due aspetti da prendere in considerazione: da un lato i vantaggi degli strumenti di automazione del servizio clienti, dall'altro la forza delle interazioni umane. Nel 2026, dovresti puntare a trovare un buon equilibrio tra questi due elementi.

#2 Lavorare sulla comunicazione multicanale 

La comunicazione a canale singolo presenta dei limiti. Scegliere un contact center multicanale ti consente di usare diversi canali per assistere i tuoi clienti. Quali canali funzionano meglio per te? Dipende da vari fattori, come la posizione geografica dei clienti, le loro preferenze e il modo in cui interagiscono con l'azienda.

Oggi possiamo scegliere tra canali come chat dal vivo, chatbot, app di messaggistica, email, social media, moduli web, telefonate e persino la posta ordinaria.

E poiché le ricerche dimostrano che non esiste un canale di comunicazione preferito che superi nettamente tutti gli altri, per la tua azienda varrà sicuramente la pena offrire diversi metodi di contatto ai tuoi clienti nel 2026.

#3 Costruire contact center affidabili e reattivi tramite l'outsourcing

Con l'aumento degli acquisti online e una maggiore accessibilità al servizio clienti, i contact center sono ancora più importanti nel 2026 rispetto al passato.

I clienti vogliono trovare facilmente le informazioni di contatto dei brand e poterli contattare in caso di domande. Esistono vari modi per implementare i contact center nella tua strategia di assistenza, e uno molto diffuso è l'outsourcing del call center. Questa potrebbe essere la soluzione perfetta se non hai le risorse per creare un reparto di call center dedicato all'interno della tua azienda, quindi potresti voler approfondire l'argomento.

Se l'argomento ti interessa, ti utile sapere che l'outsourcing del call center avviene quando affidi a un partner esterno (azienda o agenzia) la gestione delle tue chiamate in entrata e in uscita.

#4 Concentrarsi sui social media 

L'uso dei social media è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni, anche grazie all'aumento di nuovi brand esclusivamente online.

Per le attività commerciali fisiche, i social media rappresentano un nuovo modo di comunicare con i clienti esistenti. Offrono alle aziende una piattaforma per rispondere rapidamente ai feedback dei consumatori, raccogliere dati su di loro e rimediare a relazioni compromesse.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok e YouTube sono solo alcuni esempi di piattaforme utilizzate da molte organizzazioni come strumenti di assistenza clienti. E considerando il fatto che circa il 63% dei clienti si aspetta che i brand offrano supporto tramite i social media, dovresti iniziare presto a utilizzare questi canali, se non lo stai già facendo.

#5 Fornire quanti più video e immagini possibile

I video e le immagini sono tra gli strumenti più potenti che le aziende possano utilizzare per comunicare con i propri clienti.

E non dei video o delle immagini qualsiasi: i contenuti del servizio clienti che dimostrano competenza ed empatia sono sempre la scelta migliore. Ad esempio, mostrare come hai risolto un problema specifico per un determinato cliente. Consentire ai clienti di vedere i tuoi dipendenti all'opera può aiutarli a sentirsi legati al tuo brand e a renderli più ricettivi ai tuoi messaggi. Inoltre, l'uso di video animati può semplificare e chiarire concetti complessi, rendendoli più coinvolgenti e facili da capire per i clienti.

Quando si parla di video e immagini nel servizio clienti, è interessante notare anche che:

• i video online hanno convinto l'84% delle persone ad acquistare prodotti o servizi

• l'86% delle persone dichiara che vorrebbe vedere più contenuti video da parte dei brand

• il tasso di clic per le email che contengono video è superiore del 300% rispetto a quelle che ne sono prive

• 9 spettatori su 10 hanno dichiarato di voler vedere più video da parte di aziende e brand nel 2020, mentre il 96% dei consumatori ha aumentato il proprio consumo di video online. 

Per questo motivo, dovresti puntare a offrire quanti più contenuti video e immagini possibile nel tuo servizio clienti nel 2026. 

#6 Tenere a mente la personalizzazione

Fino all'80% dei consumatori preferisce acquistare prodotti e/o servizi da brand che offrono esperienze personalizzate.

Adottare questo approccio offre alla tua azienda il vantaggio di avere interazioni positive con i clienti, perché darai loro esattamente ciò che desiderano.

I brand devono capire i propri clienti e cosa li spinge a essere più ricettivi ai messaggi, assicurandosi che questa comunicazione sia in linea con le loro aspettative. Ad esempio, chi lavora in ufficio tenderà a mettersi in contatto dopo le 17:00 di un giorno lavorativo, mentre prima preferirà probabilmente comunicare via email.

Gli acquirenti desiderano messaggi di contatto personalizzati in ogni punto di contatto con la tua azienda. Ciò significa prima, durante e dopo l'acquisto. I dati provenienti da molte fonti, come i sistemi CRM e i profili dei social media, saranno quindi necessari per fornire un servizio clienti eccezionale.

#7 Perfezionare la prima impressione sui consumatori

Sapevi che hai esattamente 7 secondi per fare una buona prima impressione sui consumatori? Per quanto possa sembrare assurdo, la percezione iniziale che un cliente ha del tuo brand sta diventando sempre più importante.

Se sbagli questa prima impressione, i potenziali clienti molto probabilmente non ti daranno una seconda possibilità, perché ci sono decine di aziende come la tua che li aspettano dietro l'angolo. Di conseguenza, lavorare su come il tuo brand viene percepito a prima vista dovrebbe essere senz'altro nella tua lista.

Ecco alcuni esempi di cosa potresti fare fin da ora per migliorare questo aspetto:

• accogliere i consumatori nel modo giusto usando le parole adeguate
• mantenere un tono di voce positivo
• prestare sempre attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti
• offrire ulteriore aiuto e supporto
• non ignorare o interrompere mai i tuoi clienti

#8 Dedicare attenzione alla formazione continua dei dipendenti

Quando definisci gli obiettivi del servizio clienti per gli agenti, assicurati di bilanciare le metriche operative con KPI empatici e incentrati sull'aspetto umano per evitare il burnout.

Non dimentichiamo l'importanza di fornire al personale di supporto una formazione adeguata per mantenere le loro competenze ai massimi livelli possibili. Offrire un buon supporto non significa solo rispondere alle chiamate o alle email. I dipendenti devono anche essere formati a mostrare empatia e comprensione facendo appello alle proprie esperienze personali, consentendo loro di entrare in contatto con i clienti a un livello più personale.

La giusta formazione aiuterà i tuoi dipendenti a capire meglio come:

• indirizzare i clienti ai reparti appropriati
• rispondere alle domande in modo chiaro, conciso e amichevole 
• gestire le situazioni difficili con sicurezza e professionalità
• parlare con empatia ai clienti arrabbiati o contrariati
• gestire le persone poco collaborative in modo cortese ed efficiente
• usare il proprio tempo in modo saggio
• mantenere la calma quando si ha a che fare con clienti maleducati.

Senza un'adeguata formazione del personale, la tua azienda potrebbe essere destinata al fallimento. Non dimenticare di prestare molta attenzione a questo aspetto quando crei la strategia del servizio clienti per il prossimo anno.

#9 Migliorare l'esperienza da mobile

Con i dispositivi mobili che rappresentano oltre la metà del traffico web globale nel 2021, le aziende devono adattarsi a un passaggio lento ma costante verso l'uso dei dispositivi mobili nel servizio clienti.

I consumatori risolvono sempre più spesso i problemi in mobilità: sull'autobus, durante il tragitto giornaliero o durante le pause di lavoro. E, naturalmente, devono usare dispositivi mobili per questo scopo. Di fatto, il 43% dei Millennials usa il cellulare per contattare il servizio clienti.

Per questo motivo, ottimizza l'esperienza di assistenza clienti che offri per i dispositivi mobili come telefoni e tablet. Credici, i tuoi clienti ti ringrazieranno.

#10 Lavorare sulla tua FCR

Inutile dire che il tasso di First Call Resolution (risoluzione alla prima chiamata) è una metrica importante. Migliorarlo può portare a una maggiore soddisfazione del cliente e a una riduzione dei livelli di frustrazione quando si interagisce con l'azienda in questione. 

Dal punto di vista dell'azienda, ciò consente di risparmiare denaro evitando di assumere troppo personale o agenti di supporto che dedicano troppo tempo a ogni singolo cliente.

Vale la pena notare che migliorare la tua FCR anche solo del 15% può portare a un calo del 57% delle chiamate ripetute alla tua azienda. Perché non iniziare subito a sfruttare questo vantaggio?

Migliorare la tua FCR sta diventando sempre più importante, quindi non trascurarlo nella tua strategia.

#11 Diventare amico dello smart working

Lavorare da casa può avvantaggiare sia i datori di lavoro che i dipendenti in molti modi.

Ecco una lista di alcuni dei vantaggi: 

• I datori di lavoro risparmiano sull'affitto e sulle attrezzature
• I datori di lavoro possono offrire orari più flessibili ai dipendenti
• È più facile assumere talenti a livello globale per il lavoro da remoto
• Spesso ci sono meno distrazioni a casa rispetto all'ufficio.

Con le persone che aggiornano le proprie tecnologie domestiche e apprezzano davvero il fatto di lavorare nel posto in cui vivono, e i datori di lavoro che risparmiano un sacco di soldi sulle bollette di manutenzione dell'ufficio, non possiamo che aspettarci che il lavoro da remoto cresca ancora di più in popolarità.

Tenendo presente questo, potrebbe valere la pena pensare a come preparare il tuo personale del servizio clienti per l'home office. Se stanno già lavorando da casa, considera come rendere la loro esperienza ancora più piacevole.

#12 Mostra un po' di amore ai tuoi clienti!

Premiare i clienti è uno dei modi migliori per rimanere al top nel servizio clienti. I consumatori adorano assolutamente i premi, specialmente quando vengono offerti con poco o nessun sforzo.

In effetti, fino al 72% dei clienti rimarrà fedele ai brand semplicemente grazie a vari vantaggi e premi. La tua azienda non ne risentirà pesantemente a livello finanziario, ma potrai davvero rafforzare la tua posizione di mercato soddisfacendo i clienti con dei piccoli incentivi.

#13 Non sottovalutare il potere dei feedback

Il prossimo punto della lista è la necessità per la tua azienda di iniziare a prestare attenzione al feedback dei clienti. Questo è uno dei modi migliori per capire cosa stanno cercando, e può quindi aiutare a migliorare il servizio clienti che offri. 

Le aziende dovrebbero prestare attenzione al feedback dei consumatori anche per aumentare i ricavi e la quota di mercato, diventare più competitive e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Il feedback può aiutare gli agenti a migliorare le proprie competenze e a offrire un'esperienza migliore a chiunque abbia bisogno di supporto.

Tieni presente che il feedback dei clienti varia in termini di volume, contenuto e urgenza. Pertanto, deve essere registrato di conseguenza.

Con un approccio così incentrato sul cliente, la tua strategia di customer service sarà impeccabile.

#14 Velocizza i tempi di risposta

Sembra che i clienti stiano diventando sempre più impazienti dal punto di vista digitale. E potrebbero esserci diversi motivi.

Si aspettano risposte immediate, altrimenti potrebbero lasciarti per un concorrente. Molti consumatori sono diventati più esperti di tecnologia negli ultimi anni. A causa di questa maggiore familiarità con gli strumenti digitali, gli utenti sono ora meno tolleranti verso ritardi o interruzioni.

Potremmo anche dire che la colpa è dei chatbot. Questo tipo di canale di supporto è sempre reattivo ed è accessibile ai consumatori 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Lavora sui tuoi tempi di risposta e velocizzali il più possibile. Questo non solo ti permetterà di fidelizzare più clienti, ma migliorerà anche i tuoi livelli di soddisfazione e aumenterà il numero di consumatori che il tuo staff può gestire in un determinato periodo di tempo.

#15 Ascolta le opinioni dei tuoi agenti

Mostrare cura e interesse per i tuoi dipendenti non solo dimostra loro che apprezzi sinceramente il loro lavoro, ma contribuisce anche a rafforzare la loro fiducia e lealtà.

Il tuo staff è anche una miniera d'oro di informazioni sui tuoi clienti e sul modo in cui la tua strategia di assistenza clienti funziona (o meno). Trovandosi in prima linea, hanno più esperienza sul campo e le loro intuizioni sono fondamentali per trovare nuovi modi per migliorare il servizio clienti.

#16 Sii più trasparente sui dati dei clienti

I clienti sono sempre più consapevoli di come le aziende memorizzano e utilizzano i dati raccolti, e sono meno disposti a condividere ciò che non è assolutamente necessario conservare per un'organizzazione.

Le ricerche dimostrano che circa il 40% dei consumatori sarà in grado di ingannare le metriche di tracciamento del comportamento entro il 2024 per svalutare intenzionalmente i dati personali raccolti su di loro, rendendo più difficile per le aziende monetizzarli.

Per rispondere alle crescenti preoccupazioni e alla mancanza di fiducia dei clienti, è importante che la tua azienda sia sempre trasparente e molto chiara sul perché e su come memorizza i loro dati. Puoi fare in modo che i clienti rimangano con te solo se si fidano del tuo brand.

Per riassumere

Ricorda che un servizio clienti impeccabile è essenziale per far prosperare la tua attività, e speriamo che questa breve guida ti aiuti a raggiungere il successo.
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