I 17 Obiettivi del Servizio Clienti da Raggiungere nel 2022
By Natália Mrázová
| 29. Maggio 2022 |
Servizio Clienti
By Natália Mrázová
| 29 Maggio 2022 |

    I 17 Obiettivi del Servizio Clienti da Raggiungere nel 2022

    illustrazione degli obbiettivi del servizio clienti del 2022 PRINCIPALE

    Rendere soddisfatti i tuoi clienti dovrebbe essere uno dei tuoi principali obiettivi aziendali per il prossimo anno, ma da dove devi iniziare? Scopri i principali obiettivi del servizio clienti che la tua azienda dovrebbe raggiungere nel 2022.

    L’importanza di Obiettivi Chiari per il Servizio Clienti

    La tua azienda deve avere degli obiettivi specifici per i suoi servizi ai clienti per misurare il successo e i progressi. Gli obiettivi per un efficace servizio clienti dovrebbe essere:

    • facili da capire
    • facili da misurare
    • altamente specifici
    • impegnativi ma realizzabili

    Puoi anche utilizzare l’approccio SMART per creare i tuoi obiettivi.

    SMART sta per:

    • Specific (focalizzato su un determinato KPI o metrica)
    • Measurable (ad esempio, migliorare la risoluzione della prima chiamata del 20% anziché semplicemente “migliorare la risoluzione della prima chiamata”)
    • Achievable (nell’ambito delle capacità del team)
    • Relevant (in modo che sia in linea con gli obiettivi aziendali complessivi)
    • Time-bound (in modo che debba essere fatto entro un certo lasso di tempo, ad esempio un trimestre)

    Con tali obiettivi, puoi avere una chiara comprensione di ciò che sei disposto a realizzare. Ti aiuteranno a organizzare i tuoi processi e a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti.

    Alcune aziende hanno degli obiettivi più generali per il loro servizio clienti, come ad esempio “deliziare i clienti”. In questo caso, potrebbero utilizzare le scorecard per misurare se i loro obiettivi sono stati raggiunti o meno.

    Spesso però la strategia migliore è quella di fissare degli obiettivi più specifici per determinati reparti, come ad esempio “evitare che i clienti annullino l’abbonamento” o “ridurre del 30% il numero di trasferimenti di chiamata”. In questo caso, la maggior parte delle aziende utilizzerà diversi strumenti avanzati per garantire il raggiungimento di ogni obiettivo.

    I 17 Obiettivi del Servizio Clienti da Raggiungere nel 2022

    Nel settore del servizio clienti è difficile stare al passo con i nuovi cambiamenti e le richieste dei clienti. Offrire una customer experience eccellente è un compito impegnativo, ma non impossibile.

    I 17 obiettivi riportati di seguito possono essere un buon inizio per tutti coloro che vogliono migliorare il proprio livello di servizio clienti nel 2022.

    #1 Trova l’equilibrio tra interazioni umane e automazione

    Così come le persone hanno bisogno di mantenere un buon equilibrio nella loro vita (stiamo parlando di equilibrio tra lavoro e vita privata), crediamo che le aziende dovrebbero sforzarsi di fare lo stesso quando si tratta del loro approccio alle interazioni con il servizio clienti.

    In particolare, stiamo parlando di interazioni umane e automazione tramite chatbot o assistenti virtuali AI.

    Secondo il report State of Conversational Marketing di Drift per il 2020, l’uso dei chatbot in quell’anno è aumentato del 92% rispetto al 2019. I consumatori apprezzano i chatbot per vari motivi, tra cui:

    • l’accesso all’assistenza clienti 24/7
    • tempi di risposta rapidi
    • convenienza

    Ma è sempre così eccezionale? Secondo il report di American Express (che, tra l’altro, è scomparso misteriosamente dopo essere stato citato da oltre 2.300 pubblicazioni in tutto il Mondo), sono ancora molti i clienti che preferiscono le interazioni faccia a faccia con il personale del servizio clienti. Se non è così, dobbiamo riconoscere che più un problema è complesso, più ha bisogno di una telefonata per essere risolto.

    La verità è che non c’è niente di meglio di un’interazione con una persona reale. Quindi, anche se l’intelligenza artificiale può fare miracoli, non sarà mai in grado di reggere il confronto con gli agenti del servizio clienti.

    Per questo motivo, ci sono due cose da tenere in considerazione. In primo luogo i vantaggi degli strumenti di automazione del servizio clienti e il potere delle interazioni umane. Nel 2022, dovresti cercare di trovare un buon equilibrio tra i due.

    #2 Lavora sulla comunicazione multicanale

    La comunicazione monocanale ha i suoi limiti. Optare per un contact center multicanale ti permette di utilizzare diversi canali per assistere i tuoi clienti. Quali sono i canali più adatti a te? Dipende da vari fattori, come la localizzazione dei clienti, le loro preferenze e il modo in cui interagiscono con l’azienda.

    Oggi possiamo scegliere tra diversi canali come ad esempio le live chat, i chatbot, le app di messaggistica, le e-mail, i social media, i moduli web, le telefonate e persino le email.

    E poiché le ricerche dimostrano che non esiste un canale di comunicazione preferito che superi in modo significativo tutti gli altri, nel 2022 varrà sicuramente la pena per la tua azienda offrire diversi metodi di contatto ai tuoi clienti.

    #3 Costruisci un Contact Center Affidabile e Reattivo attraverso l’Outsourcing di Call Center

    Con l’aumento degli acquisti online e la maggiore accessibilità al servizio clienti, nel 2022 i contact center sono ancora più importanti che mai.

    I clienti vogliono poter trovare facilmente le informazioni di contatto dei marchi e poterli contattare in caso di domande. Esistono vari modi per implementare i contact center nella tua strategia di assistenza clienti, e uno molto popolare è l’outsourcing dei call center. Questa potrebbe essere la soluzione perfetta se non hai le risorse per creare un reparto di call center dedicato nella tua azienda.

    Se l’argomento ti interessa, vorrai sappi che l’outsourcing dei call center avviene quando assumi un partner esterno (azienda o agenzia) per gestire le tue chiamate in entrata e in uscita.

    #4 Concentrarti sui Social Media

    Il consumo di social media è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi anni, grazie anche all’aumento del numero di nuovi marchi online.

    Per le attività commerciali, i social media rappresentano un nuovo modo di comunicare con i clienti esistenti. Fornisce alle aziende una piattaforma per rispondere rapidamente ai feedback dei consumatori, raccogliere dati sui loro clienti e riparare le relazioni danneggiate.

    Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok e YouTube sono solo alcuni esempi di piattaforme che molte organizzazioni utilizzano come strumenti di assistenza clienti. E considerando che circa il 63% dei clienti si aspetta che i marchi offrano dei servizi di assistenza attraverso le piattaforme dei social media, dovresti iniziare a utilizzare anche questi canali, se non lo fai già.

    #5 Fornisci il Maggior Numero Possibile di Video e Immagini

    I video e le immagini sono alcuni degli strumenti più potenti che le aziende possono utilizzare per comunicare con i propri clienti.

    E non video o immagini qualsiasi: i contenuti del servizio clienti che dimostrano conoscenza ed empatia sono sempre la scelta migliore. Ad esempio, mostrando come hai risolto un problema specifico per un cliente specifico. Permettere ai clienti di vedere i tuoi dipendenti in azione può aiutarli a sentirsi legati al tuo marchio e renderli più disponibili ai tuoi messaggi.

    Quando si parla di video e immagini nel servizio clienti, è interessante anche il fatto che:

    • i video online hanno convinto l’84% delle persone ad acquistare dei prodotti o dei servizi
    • il tasso di clic sulle e-mail contenenti dei video è superiore del 300% rispetto a quelle che non ne contengono
    • 9 spettatori su 10 hanno dichiarato di voler vedere più video di aziende e marchi nel 2020, mentre il 96% dei consumatori ha aumentato il tasso di utilizzo dei video online.

    Per questo motivo, nel 2022 dovresti puntare a fornire il maggior numero possibile di contenuti video e immagini nel tuo servizio clienti.

    #6 Tieni Presente la Personalizzazione e la Valorizzazione

    Fino all’80% dei consumatori preferisce acquistare prodotti e/o servizi da marchi che offrono delle esperienze personalizzate.

    Adeguandoti a questo approccio, la tua azienda avrà il vantaggio di avere delle interazioni positive con i clienti, perché stai dando loro esattamente ciò che desiderano.

    I brand devono capire i loro clienti e cosa li fa emozionare, quando saranno più ricettivi ai messaggi e che la comunicazione sarà in linea con le loro aspettative. Ad esempio, le persone che lavorano in ufficio si mettono in contatto dopo le 17.00 di un giorno lavorativo, ed è più probabile che comunichino tramite e-mail.

    Gli acquirenti vogliono avere dei messaggi di sensibilizzazione personalizzati in ogni punto di contatto con la tua azienda. Questo significa prima, durante e dopo l’acquisto. Per fornire un servizio clienti eccellente saranno quindi necessari dati provenienti da molte fonti, come i sistemi CRM e i profili dei social media.

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    #7 Milgiora la Prima Impressione sui Consumatori

    Sapevi che hai esattamente 7 secondi per fare una buona prima impressione sui consumatori? Per quanto possa sembrare assurdo, sembra che la percezione iniziale che un cliente ha del tuo marchio stia diventando sempre più importante.

    Se sbagli la prima impressione, i potenziali clienti molto probabilmente non ti daranno una seconda possibilità, perché ci sono decine di aziende come la tua che li aspettano dietro l’angolo. Per questo motivo, lavorare sulla percezione del tuo marchio dovrebbe essere sicuramente tra le tue priorità.

    Ecco alcuni esempi di ciò che potresti fare per migliorare questo aspetto:

    • saluta i consumatori in modo corretto e con delle frasi appropriate
    • mantieni un tono di voce positivo
    • presta sempre attenzione a ciò che dicono i tuoi clienti
    • offri un aiuto e una guida supplementari
    • non ignorare o interrompere mai i clienti

    #8 Presta Attenzione alla Formazione Costante dei Tuoi Dipendenti

    Non dimentichiamo l’importanza di fornire al personale di supporto una formazione sufficiente per mantenere le loro competenze ai massimi livelli possibili. Fornire un buon supporto non significa solo rispondere alle chiamate o alle domande via e-mail. I dipendenti devono anche essere formati a mostrare empatia e comprensione facendo riferimento alle loro esperienze personali, in modo da potersi relazionare con i clienti a un livello più personale.

    La formazione giusta aiuterà i tuoi dipendenti a comprendere meglio come:

    • indirizzare i clienti ai reparti più appropriati
    • rispondere alle domande in modo chiaro, conciso e amichevole
    • gestire delle situazioni difficili con sicurezza e professionalità
    • parlare in modo compassionevole a clienti arrabbiati o infastiditi
    • gestire in modo educato ed efficiente le persone non collaborative
    • utilizzare il proprio tempo con saggezza
    • mantenere la calma quando si ha a che fare con dei clienti maleducati.

    Senza un’adeguata formazione del personale, la tua azienda potrebbe essere destinata al fallimento. Non dimenticarti di prestare molta attenzione a questo aspetto quando crei una strategia di assistenza clienti per il prossimo anno.

    #9 Migliora le Esperienze su Dispositivi Mobili

    Con i dispositivi portatili che rappresenteranno oltre la metà del traffico Web Mondiale nel 2021, le aziende devono adattarsi a un processo lento ma costante di adozione dei telefoni cellulari nell’assistenza ai clienti.

    Sempre più spesso i consumatori risolvono i problemi in movimento: sull’autobus, durante gli spostamenti o nelle pause di lavoro. E, naturalmente, devono utilizzare dei dispositivi portatili per questo scopo. Infatti, il 43% dei Millennials usa il cellulare per contattare il servizio clienti.

    Per questo motivo, devi ottimizzare il servizio clienti per i dispositivi mobili, come telefoni e tablet. Fidati di noi, i tuoi clienti ti ameranno per questo.

    #10 Lavora sul Tuo FCR

    È ovvio che il tasso di risoluzione della Prima chiamata è un parametro importante. Il suo miglioramento può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti e a una riduzione dei livelli di frustrazione nell’interazione con l’azienda in questione.

    Dal punto di vista dell’azienda, si può risparmiare sull’assunzione di un numero eccessivo di membri del personale o di agenti di supporto che dedicano troppo tempo a ciascun cliente.

    Vale la pena notare che un miglioramento dell’FCR del 15% può portare a un calo del 57% delle chiamate ripetute alla tua azienda. Perché non iniziare subito a trarne vantaggio?

    Il miglioramento dell’FCR sta diventando sempre più importante, quindi non trascuratelo nella tua strategia.

    #11 Goditi il Lavoro Da Casa

    Il lavoro da casa può essere vantaggioso sia per i datori di lavoro che per i dipendenti in molti modi.

    Ecco l’elenco di alcuni vantaggi:

    • I datori di lavoro risparmiano sull’affitto e sulle attrezzature
    • I datori di lavoro possono offrire orari più flessibili ai dipendenti
    • È più facile reclutare talenti a livello globale per il lavoro a distanza
    • Spesso a casa ci sono meno distrazioni che in ufficio.

    Con l’aggiornamento delle tecnologie domestiche e il piacere di lavorare nel luogo in cui si vive, e con i datori di lavoro che risparmiano molti soldi sulle spese di manutenzione degli uffici, possiamo solo aspettarci che il lavoro a distanza cresca ancora di più in popolarità.

    Tenendo presente questo aspetto, può valere la pena di pensare a come preparare il personale del servizio clienti per il lavoro da casa. Se già lavorano da casa, pensa a come rendere la loro esperienza ancora più piacevole.

    #12 Dai ai Tuoi Clienti un Po’ d’Amore!

    Premiare i clienti è uno dei modi migliori per rimanere al top del servizio clienti. I consumatori amano assolutamente i premi, soprattutto quando vengono dati per uno sforzo minimo o nullo.

    Infatti, fino al 72% dei clienti si fidelizza a un marchio semplicemente grazie a vari vantaggi e premi. La tua azienda non ne risentirà pesantemente dal punto di vista finanziario, ma puoi rafforzare la tua posizione sul mercato soddisfacendo i tuoi clienti con degli incentivi.

    #13 Non Sottovalutare la Potenza del Feedback

    Il prossimo punto della nostra lista riguarda la necessità che la tua azienda cominci a prestare maggiore attenzione ai feedback dei clienti. Questo è uno dei modi migliori per capire cosa stanno cercando, in modo da migliorare il servizio clienti offerto.

    Le aziende dovrebbero anche prestare attenzione al feedback dei consumatori per aumentare i ricavi e la quota di mercato, diventare più competitive e migliorare la soddisfazione dei clienti.

    Il feedback può aiutare gli agenti a migliorare le proprie competenze e a fornire un’esperienza migliore a chiunque abbia bisogno di assistenza.

    Tieni presente che i feedback dei clienti variano in termini di volume, contenuto e urgenza. In quanto tale, va segnalato di conseguenza.

    Con un approccio così incentrato sul cliente, il tuo servizio clienti sarà perfetto.

    #14 Accelerazione dei Tempi di Risposta

    Sembra che i clienti stiano diventando sempre più impazienti dal punto di vista digitale. Le ragioni possono essere diverse.

    Si aspettano delle risposte immediate o potrebbero lasciarti per un’altra azienda. Negli ultimi anni molti consumatori sono diventati più esperti di digitale. Grazie a questa maggiore familiarità con la tecnologia, gli utenti sono ora meno tolleranti nei confronti di eventuali ritardi o interruzioni.

    Potremmo anche sostenere che è colpa dei chatbot. Questo tipo di canale di assistenza è sempre completamente reattivo ed è accessibile ai consumatori 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana,

    Lavora sui tempi di risposta e rendili più veloci che puoi. Questo non solo ti permetterà di fidelizzare un maggior numero di clienti, ma migliorerà anche il tuo indice di soddisfazione e aumenterà il numero di consumatori che il tuo personale può servire in un determinato periodo di tempo.

    #15 Presta Attenzione alle Opinioni dei tuoi Agenti

    Esprimere attenzione e interesse per i tuoi dipendenti non solo dimostra che apprezzi sinceramente il loro lavoro, ma contribuisce anche a rafforzare la loro fiducia e la loro fedeltà.

    Il tuo staff è anche un enorme deposito di conoscenze sui tuoi clienti e sul modo in cui la tua strategia di assistenza clienti funziona (o non funziona). Poiché sono in prima linea, hanno più esperienza e le loro intuizioni sono fondamentali per trovare dei nuovi metodi per migliorare il servizio clienti.

    #16 Sii più Trasparente Sui Dati dei Clienti

    I clienti sono sempre più consapevoli di come le aziende memorizzano e utilizzano i dati raccolti. e meno disposti a condividere ciò che non è assolutamente necessario per l’archiviazione di un’organizzazione.

    Le ricerche mostrano che entro il 2024 circa il 40% dei consumatori sarà in grado di ingannare le metriche di tracciamento del comportamento per svalutare intenzionalmente i dati personali raccolti su di loro, rendendo più difficile la monetizzazione da parte delle aziende.

    Per rispondere alle crescenti preoccupazioni e alla mancanza di fiducia dei clienti, è importante che la tua azienda sia sempre trasparente e altamente informativa sui motivi e sulle modalità di archiviazione dei dati dei clienti. I clienti possono rimanere nella tua azienda solo se si fidano di te.

    Per Concludere

    Ricordati che un servizio clienti impeccabile è essenziale per far prosperare la tua azienda e speriamo che questa breve guida ti aiuti a raggiungere il successo.
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