Come migliorare i
parametri del call center

Forse le insidie si nascondono veramente nei dettagli, ma per far funzionare efficacemente il tuo call center, dovresti cercare piuttosto i dettagli nei dati. Se misuri la prestazione del tuo call center, sei sulla strada giusta verso il successo e la soddisfazione del cliente.

I parametri base che sono fondamentali in termini di esperienza clienti includono:

• tempo di risposta
• risoluzione alla prima chimata
• tempo medio di gestione delle chiamate
• livello di servizio

Questi parametri ti aiuteranno a scoprire facilmente quello che funziona e quello che non funziona. Se vuoi sapere come risolvere ciò che non funziona, leggi questo articolo.

1. Tempo di risposta

A nessuno piace sprecare il proprio tempo prezioso aspettando in linea. E ancora peggio quando un cliente sta aspettando in linea che il suo problema venga risolto.

Uno degli indicatori più importanti ad avere un impatto diretto sulla soddisfazione del chiamante e della sua opinione sull’azienda è il tempo di risposta, ovvero il tempo che il chiamante trascorre ad aspettare di essere connesso con un operatore.
“In media, circa il 35% dei chiamanti riattaccherà entro un minuto di attesa, e i due terzi dei chiamanti riattaccherà dopo tre minuti.”
La soluzione è semplice: assicurati di avere abbastanza operatori che possano gestire le tue chiamate in entrata e accertati di aggiungere un po’ di buffer.

Come fare per scoprire di quanti operatori hai bisogno? Monitora le tue tendenze del volume di chiamata per ottenere informazioni affidabili sugli orari più frenetici della tua giornata. Per esempio, se sai che ricevi la maggior parte delle chiamate di lunedì, mercoledì e giovedì dopo le 17, potrai adattare di conseguenza a questo orario il numero degli operatori disponibili. Questo ti aiuterà a ridurre notevolmente il numero dei clienti insoddisfatti che rinunciano e riattaccano prima che la chiamata abbia ottenuto risposta.

Il tasso di abbandono può anche essere ridotto informando il chiamante degli attuali tempi di attesa e usando la funzione di richiamo.

2. Risoluzione alla prima chiamata

Se un cliente ha bisogno di chiamare in continuazione il tuo numero verde per lo stesso problema, diventerà frustrato. Per evitare che questo accada, fornisci il chiamante di quante più informazioni preziose possibili e aspetta in linea per assicurarti che la soluzione proposta, ad esempio riavviare il router, funzioni davvero. Il tempo necessario per risolvere le richieste dei clienti dovrebbe essere il più breve possibile. Usando un menù vocale RVI, ti assicurerai che il chiamante sia indirizzato a un operatore che possa rispondere alle sue domande e aiutarlo con i suoi problemi, senza che l’operatore abbia bisogno di riportare la chiamata a un collega e senza che il chiamante debba aspettare in linea all’infinito.

3. Tempo medio di gestione delle chiamate

Al contrario del tempo di risposta, per il tempo medio di gestione delle chiamate, breve non sempre significa buono. Le chiamate eccessivamente lunghe diminuiscono l’efficienza dell’operatore, tuttavia, questa funzione è anche fondamentale per fornire ai clienti un servizio di alta qualità. Pertanto, dovresti impostare un tempo ottimale per ogni chiamata e cercare di capire perché alcune telefonate non rientrano nel tempo prestabilito.

4. Livello di servizio

Il livello di servizio rappresenta la percentuale delle chiamate in entrata prese all’interno di un tempo predefinito. Un livello di servizio eccellente e l’accessibilità di un’azienda dipendono dall’abilità dell’azienda stessa di pianificare la propria strategia del personale in base al monitoraggio del volume di chiamata. Insieme al tempo di risposta, è un parametro base per una gestione efficiente di un call center.

Vuoi scoprire più parametri di call center? Leggi il nostro articolo intitolato Panoramica dei parametri selezionati dei call center di successo e valuta altri parametri progettati per incrementare il tuo potenziale aziendale.