17 Kundenservice-Ziele für das Jahr 2022
By Natália Mrázová
| 28. Mai 2022 |
Kundensupport
By Natália Mrázová
| 28 Mai 2022 |

    17 Kundenservice-Ziele für das Jahr 2022

    Illustration Kundendienstziele 2022 HAUPT

    Die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollte eines Ihrer wichtigsten Geschäftsziele für das nächste Jahr sein – aber wo fangen Sie überhaupt an? Sehen Sie sich die wichtigsten Kundendienstziele an, die Ihr Unternehmen im Jahr 2022 unbedingt erreichen sollte.

    Die Bedeutung klarer Ziele für den Kundenservice

    Ihr Unternehmen braucht konkrete Ziele für seinen Kundenservice, um Erfolg und Fortschritt zu messen. Ein effektives Kundendienstziel sollte sein:

    • einfach zu verstehen
    • leicht zu messen
    • hochspezifisch
    • anspruchsvoll, aber erfüllbar

    Sie können auch den SMART-Ansatz verwenden, um Ihre Ziele zu erstellen.

    SMART steht für:

    • Spezifisch (auf einen bestimmten KPI oder eine Metrik ausgerichtet)
    • Messbar (z. B. Verbesserung der Erstanrufauflösung um 20 % statt nur „Verbesserung der Erstanrufauflösung“)
    • Erreichbar (im Rahmen der Möglichkeiten Ihres Teams)
    • Relevant (so dass es mit den allgemeinen Geschäftszielen Ihres Unternehmens übereinstimmt)
    • Termingebunden (d. h. innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens, z. B. eines Quartals)

    Mit solchen Zielen können Sie sich ein klares Bild davon machen, was Sie zu erreichen bereit sind. Sie werden Ihnen helfen, Ihre Prozesse zu organisieren und Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

    Manche Unternehmen haben allgemeinere Ziele für ihren Kundenservice, wie z. B. „Kunden begeistern“. In diesem Fall können sie Scorecards verwenden, um zu messen, ob ihre Ziele erreicht werden oder nicht.

    Oft ist es besser, für bestimmte Abteilungen spezifischere Ziele festzulegen, wie z. B. „Kunden daran hindern, ihr Abonnement zu kündigen“ oder „die Anzahl der Anrufweiterleitungen um 30% reduzieren“. In diesem Fall setzen die meisten Unternehmen verschiedene fortschrittliche Werkzeuge ein, um sicherzustellen, dass jedes Ziel erreicht wird.

    17 Ziele für den Kundenservice im Jahr 2022

    In der Kundendienstbranche ist es schwierig, mit neuen Veränderungen und den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten. Ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, ist eine anspruchsvolle, aber nicht unmögliche Aufgabe.

    Die folgenden 17 Ziele sind ein guter Anfang für alle, die ihr Kundendienstniveau im Jahr 2022 verbessern wollen.

    #1 Das Gleichgewicht zwischen menschlichen Interaktionen und Automatisierung finden

    So wie die Menschen in ihrem Leben eine gute Balance finden müssen (wir sprechen hier von der Work-Life-Balance), sollten Unternehmen unserer Meinung nach dasselbe anstreben, wenn es um ihren Ansatz bei der Interaktion mit dem Kunden geht.

    Genauer gesagt geht es um menschliche Interaktionen und Automatisierung durch Chatbots oder virtuelle KI-Assistenten.

    Laut demState of Conversational Marketing Report von Drift für das Jahr 2020 stieg die Nutzung von Chatbots in diesem Jahr um 92% im Vergleich zu 2019. Verbraucher mögen Chatbots aus verschiedenen Gründen, darunter:

    • Zugang zum Kundensupport rund um die Uhr
    • schnelle Reaktionszeiten
    • Bequemlichkeit

    Aber ist das immer so toll? Laut dem Bericht von American Express (der übrigens auf mysteriöse Weise verschwunden ist, nachdem er in über 2.300 Publikationen in aller Welt zitiert wurde) gibt es immer noch zahlreiche Kunden, die den persönlichen Kontakt mit den Mitarbeitern des Kundendienstes bevorzugen. Wenn das nicht der Fall ist, dann müssen wir anerkennen, dass je komplexer ein Problem ist, desto mehr braucht es einen Telefonanruf als Lösung.

    Die Wahrheit ist, dass es nichts Besseres gibt als eine Interaktion mit einem echten Menschen. Auch wenn KI Wunder bewirken kann, wird sie dem Kundendienstmitarbeiter niemals das Wasser reichen können.

    Aus diesem Grund gibt es zwei Dinge zu beachten. Zum einen die Vorteile von Automatisierungswerkzeugen für den Kundenservice und zum anderen die Macht der menschlichen Interaktion. Im Jahr 2022 sollten Sie versuchen, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen beiden zu finden.

    #2 Arbeiten an der Mehrkanal-Kommunikation

    Die Ein-Kanal-Kommunikation hat ihre Grenzen. Wenn Sie sich für ein Multikanal-Kontaktzentrum entscheiden, können Sie verschiedene Kanäle nutzen, um Ihre Kunden zu unterstützen. Welche Kanäle sind für Sie am besten geeignet? Das hängt von verschiedenen Faktoren ab, z. B. davon, wo sich die Kunden befinden, welche Vorlieben sie haben und wie sie mit dem Unternehmen interagieren.

    Heutzutage können wir zwischen Kanälen wie Live-Chats, Chatbots, Messenger-Apps, E-Mail, sozialen Medien, Webformularen, Anrufen und sogar normaler Post wählen.

    Und da Untersuchungen zeigen, dass es keinen bevorzugten Kommunikationskanal gibt, der alle anderen deutlich übertrifft, wird es sich für Ihr Unternehmen im Jahr 2022 auf jeden Fall lohnen, verschiedene Kontaktmethoden für Ihre Kunden anzubieten.

    #3 Aufbau zuverlässiger und reaktionsschneller Kontaktzentren durch Call Center Outsourcing

    Mit dem Aufkommen des Online-Shoppings und der besseren Erreichbarkeit des Kundendienstes sind Contact Center im Jahr 2022 noch wichtiger als je zuvor.

    Die Kunden möchten die Kontaktdaten von Markenunternehmen leicht finden und bei Fragen mit ihnen in Kontakt treten können. There are various ways to Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kontaktzentren in Ihre Kundenservice-Strategie einzubinden, und eine sehr beliebte ist das Callcenter-Outsourcing. Dies könnte die perfekte Lösung sein, wenn Sie nicht über die Ressourcen verfügen, um eine eigene Callcenter-Abteilung in Ihrem Unternehmen einzurichten.

    Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, sollten Sie wissen, dass Call Center Outsourcing bedeutet, dass Sie einen externen Partner (ein Unternehmen oder eine Agentur) mit der Abwicklung Ihrer eingehenden und ausgehenden Anrufe beauftragen..

    #4 Fokus auf soziale Medien

    Die Nutzung sozialer Medien hat in den letzten Jahren exponentiell zugenommen, was zum Teil auf die wachsende Zahl neuer Online-Marken zurückzuführen ist.

    Für stationäre Unternehmen ist Social Media eine neue Möglichkeit, mit ihren Kunden zu kommunizieren. Sie bieten Unternehmen eine Plattform, um schnell auf Kundenfeedback zu reagieren, Daten über ihre Kunden zu sammeln und beschädigte Beziehungen zu reparieren.

    Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok und YouTube sind nur einige Beispiele für Plattformen, die viele Unternehmen als Kundenservice-Tools nutzen. Und in Anbetracht der Tatsache, dass rund 63% der Kunden von Marken erwarten, dass sie über Social-Media-Plattformen Supportleistungen anbieten, sollten auch Sie bald damit beginnen, diese Kanäle zu nutzen, wenn Sie es nicht bereits tun

    #5 So viele Videos und Bilder wie möglich bereitstellen

    Videos und Bilder gehören zu den wirkungsvollsten Instrumenten, die Unternehmen bei der Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen können.

    Und zwar nicht nur irgendwelche Videos oder Bilder – Kundenservice-Inhalte, die Wissen und Einfühlungsvermögen demonstrieren, sind immer die beste Wahl. Sie können zum Beispiel zeigen, wie Sie ein bestimmtes Problem für einen bestimmten Kunden gelöst haben. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Ihre Mitarbeiter in Aktion zu sehen, können sie sich mit Ihrer Marke verbunden fühlen und sind empfänglicher für Ihre Botschaften.

    Wenn es um Videos und Bilder im Kundenservice geht, ist das auch interessant:

    • Online-Videos haben 84% der Menschendavon überzeugt, Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen
    • 86% der Menschen sagen, dass sie gerne mehr Videoinhalte von Marken sehen würden
    • die Klickrate für E-Mails mit Videos ist 300 % höher als für E-Mails ohne Videos
    • 9 von 10 Zuschauern geben an, dass sie 2020 mehr Videos von Unternehmen und Marken sehen wollen, da 96% der Verbraucher ihren Online-Videokonsum steigern.

    For this reason, you should aim to deliver as much video and image content as possible in your customer service in 2022. 

    #6 Anpassung und Personalisierung im Auge behalten

    Bis zu 80 % der Verbraucherziehen es vor, Produkte und/oder Dienstleistungen von Marken zu kaufen, die personalisierte Erfahrungen bieten.

    Wenn Sie diesen Ansatz verfolgen, profitiert Ihr Unternehmen von positiven Interaktionen mit den Kunden, weil Sie ihnen genau das bieten, was sie wollen.

    Marken müssen ihre Kunden verstehen und wissen, wie sie ticken, wann sie am empfänglichsten für Nachrichten sind und dass diese Kommunikation ihren Erwartungen entspricht. Menschen in Büroumgebungen melden sich zum Beispiel nach 17 Uhr an einem Arbeitstag, und davor kommunizieren sie eher per E-Mail.

    Die Kunden möchten an jedem Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen personalisierte Nachrichten erhalten. Das heißt, vor, während und nach dem Kauf. Daten aus vielen Quellen, wie z. B. CRM-Systemen und Social-Media-Profilen, sind daher notwendig, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

    Entdecken Sie mehr als 100 Power-Phrasen, um die Fähigkeiten Ihrer Agenten zu verbessern.

    #7 Perfektionieren Sie Ihren ersten Eindruck bei Verbrauchern

    Wussten Sie, dass Sie genau 7 SekundenZeit haben, um einen guten ersten Eindruck bei den Kunden zu hinterlassen? So verrückt es auch klingen mag, es scheint, dass die erste Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihrer Marke hat, immer mehr an Bedeutung gewinnt.

    Wenn Sie diesen ersten Eindruck vermasseln, werden potenzielle Kunden Ihnen höchstwahrscheinlich keine zweite Chance geben, denn um die Ecke warten Dutzende von Unternehmen wie das Ihre auf sie. Daher sollten Sie unbedingt daran arbeiten, wie Ihre Marke auf den ersten Blick wahrgenommen wird.

    Hier sind Beispiele dafür, was Sie jetzt tun könnten, um dies zu verbessern:

    • Begrüßung der Verbraucher mit angemessenen Worten
    • einen positiven Tonfall pflegen
    • Achten Sie immer darauf, was Ihre Kunden sagen
    • Bieten Sie zusätzliche Hilfe und Beratung an
    • Ignorieren oder unterbrechen Sie Ihre Kunden nie

    #8 Achten Sie auf die ständige Schulung Ihrer Mitarbeiter

    Vergessen wir nicht, wie wichtig es ist, dass Ihre Support-Mitarbeiter ausreichend geschult werden, um ihre Fähigkeiten auf dem höchstmöglichen Niveau zu halten: Ein guter Support besteht nicht nur aus der Beantwortung von Anrufen oder E-Mail-Anfragen. Die Mitarbeiter müssen auch darin geschult werden, Einfühlungsvermögen und Verständnis zu zeigen, indem sie auf ihre eigenen persönlichen Erfahrungen zurückgreifen, damit sie mit den Kunden auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten können.

    Die richtige Schulung wird Ihren Mitarbeitern helfen, Dinge besser zu verstehen, wie z. B.:

    • Kunden an die richtigen Abteilungen zu verweisen
    • Fragen klar, prägnant und freundlich zu beantworten
    • schwierige Situationen mit Sicherheit und Professionalität bewältigen
    • mitfühlend mit verärgerten oder aufgebrachten Kunden sprechen
    • mit unkooperativen Personen höflich und effizient umgehen
    • ihre Zeit sinnvoll zu nutzen
    • Ruhe bewahren im Umgang mit unhöflichen Kunden.

    Ohne eine angemessene Schulung der Mitarbeiter könnte Ihr Unternehmen zum Scheitern verurteilt sein. Vergessen Sie nicht, diesem Aspekt bei der Ausarbeitung einer Kundendienststrategie für das kommende Jahr besondere Aufmerksamkeit zu widmen.

    #9 Verbesserte mobile Erlebnisse

    Da im Jahr 2021 mehr als die Hälfte des weltweiten Internetverkehrs über mobile Geräte abgewickelt wird, müssen sich die Unternehmen auf eine langsame, aber stetige Umstellung auf den Einsatz von Mobiltelefonen im Kundenservice einstellen.

    Verbraucher lösen ihre Probleme immer häufiger unterwegs: im Bus, beim Pendeln oder in den Pausen bei der Arbeit. Und natürlich müssen sie dafür tragbare Geräte verwenden. Tatsächlich nutzen 43% der Millennials ihr Mobiltelefon, um den Kundendienst zu kontaktieren.

    Aus diesem Grund sollten Sie Ihren Kundenservice für mobile Geräte wie Telefone und Tablets optimieren. Glauben Sie uns, Ihre Kunden werden Sie dafür lieben.

    #10 Arbeiten Sie an Ihrer FCR

    Es versteht sich von selbst, dass die Erstanrufauflösungsrate eine wichtige Kennzahl ist. Eine Verbesserung dieser Kennzahl kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer geringeren Frustration bei der Interaktion mit dem betreffenden Unternehmen führen.

    Aus der Sicht eines Unternehmens kann es Geld sparen, zu viele Mitarbeiter oder Support-Agenten einzustellen, die zu viel Zeit mit jedem Kunden verbringen.

    Es ist erwähnenswert, dass eine Verbesserung der FCRum nur 15 % zu einem Rückgang der Wiederholungsanrufe bei Ihrem Unternehmen um 57 % führen kann. Warum machen Sie sich diese Tatsache nicht sofort zunutze?

    Die Verbesserung Ihrer FCR wird immer wichtiger, also lassen Sie sie in Ihrer Strategie nicht außer Acht.

    #11 Freundschaft mit dem Home Office schließen

    Die Arbeit von zu Hause aus kann sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitnehmer in vielerlei Hinsicht von Vorteil sein.

    Hier finden Sie eine Liste mit einigen Vorteilen:

    • Der Arbeitgeber spart Geld für Miete und Ausrüstung
    • Arbeitgeber können ihren Mitarbeitern flexiblere Arbeitszeiten anbieten
    • Es ist einfacher, weltweit Talente für die Fernarbeit zu rekrutieren
    • Zu Hause gibt es oft weniger Ablenkungen als im Büro.

    Angesichts der Tatsache, dass die Menschen ihre Heimtechnologien aufrüsten und es tatsächlich genießen, an ihrem Wohnort zu arbeiten, und dass die Arbeitgeber eine Menge Geld für die Instandhaltung ihrer Büros sparen, können wir nur erwarten, dass sich die Arbeit von zu Hause aus noch größerer Beliebtheit erfreuen wird.

    Vor diesem Hintergrund kann es sich lohnen, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter auf das Home Officevorbereiten können. Wenn sie bereits von zu Hause aus arbeiten, sollten Sie überlegen, wie Sie ihnen die Arbeitnoch angenehmer gestalten können.

    #12 Schenken Sie Ihren Kunden etwas Liebe!

    Die Belohnung von Kunden ist eine der besten Möglichkeiten, um im Kundenservice an der Spitze zu bleiben. Die Verbraucher lieben Belohnungen, vor allem wenn sie für wenig oder gar keinen Aufwand gewährt werden.

    Tatsächlich bleiben bis zu 72% der Kunden einer Marke treu, nur weil sie verschiedene Vorteile und Belohnungen erhalten. Ihr Unternehmen wird finanziell nicht stark betroffen sein, aber Sie können Ihre Marktposition wirklich stärken, indem Sie Ihre Kunden mit Anreizen zufriedenstellen

    #13 Die Macht des Feedbacks nicht unterbewerten

    Der nächste Punkt auf unserer Liste ist, dass Ihr Unternehmen anfangen muss, dem Feedback seiner KundenBeachtung zu schenken. Dies ist eine der besten Möglichkeiten, um zu verstehen, wonach sie suchen, und kann somit zur Verbesserung des von Ihnen angebotenen Kundendienstes beitragen.

    Unternehmen sollten auch auf das Feedback der Verbraucher achten, um ihre Einnahmen und Marktanteile zu steigern, wettbewerbsfähiger zu werden und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

    Das Feedback kann den Agenten helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und allen, die Unterstützung brauchen, ein besseres Erlebnis zu bieten.

    Bedenken Sie, dass das Kundenfeedback in Bezug auf Umfang, Inhalt und Dringlichkeit variiert. Daher sollte es entsprechend beachtet werden.

    Mit einem solchen kundenorientierten Ansatz wird Ihr Kundenservice genau richtig sein.

    #14 Beschleunigen Sie Ihre Reaktionszeit

    Es hat den Anschein, dass die Kunden digital immer ungeduldiger werden. Dafür kann es einige Gründe geben.

    Sie erwarten sofortige Antworten, sonst wechseln sie zu einem anderen Unternehmen. Viele Verbraucher haben sich in den letzten Jahren mit der digitalen Welt vertraut gemacht. Aufgrund dieser größeren Vertrautheit mit der Technologie sind die Nutzer nun weniger tolerant gegenüber Verzögerungen oder Unterbrechungen.

    Wir könnten auch argumentieren, dass dies die Schuld von Chatbots ist. Diese Art von Support-Kanal ist immer voll ansprechbar und steht den Verbrauchern 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung,

    Arbeiten Sie an Ihrer Reaktionszeit und beschleunigen Sie sie so weit wie möglich. Dadurch können Sie nicht nur mehr Kunden an sich binden, sondern auch Ihre Zufriedenheitsbewertungen verbessern und die Zahl der Kunden erhöhen, die Ihr Personal in einem bestimmten Zeitraum bedienen kann.

    #15 Aufmerksam auf die Meinung Ihrer Agenten

    Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Aufmerksamkeit und Interesse entgegenbringen,zeigt das nicht nur, dass Sie ihre Arbeit wirklich schätzen, sondern trägt auch dazu bei, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu stärken.

    Ihre Mitarbeiter sind auch eine riesige Fundgrube an Wissen über Ihre Kunden und die Art und Weise, wie Ihre Kundenservice-Strategie funktioniert(oder nicht funktioniert). Da sie an vorderster Front stehen, verfügen sie über mehr Erfahrung, und ihre Erkenntnisse sind entscheidend für die Suche nach neuen Wegen zur Verbesserung Ihres Kundendienstes.

    #Nr. 16: Mehr Transparenz bei Kundendaten

    Die Kunden sind sich zunehmend bewusst, wie Unternehmen gesammelte Daten speichern und verwenden. Sie sind weniger bereit, Daten weiterzugeben, die ein Unternehmen nicht unbedingt speichern muss.

    Untersuchungen zeigen, dass etwa 40% der Verbraucher bis 2024 in der Lage sein werden, Metriken zur Verhaltensverfolgung auszutricksen, um die über sie gesammelten persönlichen Daten absichtlich zu entwerten, was es für Unternehmen schwieriger macht, sie zu Geld zu machen.em, making it more difficult for companies to monetize.

    Um der wachsenden Besorgnis und dem mangelnden Vertrauen der Kunden zu begegnen, ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen stets transparent und sehr informativ darüber ist, warum und wie Sie die Daten Ihrer Kunden speichern. Sie können Kunden nur dann an Ihr Unternehmen binden, wenn sie Ihnen vertrauen.

    Zusammenfassend

    Denken Sie daran, dass ein einwandfreier Kundenservice für das Gedeihen Ihres Unternehmens unerlässlich ist, und wir hoffen, dass dieser kurze Leitfaden Ihnen zum Erfolg verhilft.
    Wenn Sie auf der Suche nach einem Tool sind, das Ihr Kundendienstteam produktiver und Ihre Kunden zufriedener macht, sollten Sie CloudTalk ausprobieren!

    Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversionan und sehen Sie, wie ein modernes Call-Center-Werkzeug Ihnen helfen kann, Ihre Ziele im Kundenservice zu erreichen!