17 Kundenservice-Ziele, die Sie für 2026 anstreben sollten

Ihre Kunden glücklich zu machen, sollte im kommenden Jahr eines Ihrer wichtigsten Geschäftsziele sein – aber wo fängt man da überhaupt an? Entdecken Sie die wichtigsten Kundenservice-Ziele, deren Erreichung für Ihr Unternehmen im Jahr 2026 von großer Bedeutung sein sollte.

Die Hauptziele des Kundenservice bestehen darin, Kundenprobleme schnell zu lösen, die Kundenbindung zu erhöhen, die Markenloyalität zu stärken und ein nahtloses Erlebnis über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bieten. Das Erreichen dieser Primärziele sorgt für eine hohe Kundenzufriedenheit und treibt das langfristige Unternehmenswachstum voran.

Die Bedeutung klarer Kundenservice-Ziele

Die Festlegung klar definierter Kundenservice-Ziele ist das Fundament, um die Abwanderungsrate zu senken, die Teameffizienz zu verbessern und letztendlich durch Kundenloyalität mehr Umsatz zu generieren.

Ihr Unternehmen benötigt spezifische Ziele für seinen Kundenservice, um Erfolg und Fortschritt messbar zu machen. Ein effektives Kundenservice-Ziel sollte folgende Eigenschaften erfüllen:

• einfach zu verstehen
• leicht zu messen
• höchst spezifisch
• anspruchsvoll, aber erreichbar

Ohne messbare Kundenservice-Ziele können Support-Leiter die Leistung der Agenten nicht genau verfolgen oder Investitionen in Contact-Center-Software rechtfertigen. Sie können auch den SMART-Ansatz nutzen, um Ihre Ziele zu formulieren.

SMART steht für:

• Spezifisch (Konzentration auf eine bestimmte Kennzahl oder einen KPI)

• Messbar (z. B. die Erstlösungsquote um 20% verbessern, statt nur „die Erstlösungsquote verbessern“)
• Attraktiv/Erreichbar (im Rahmen der Fähigkeiten Ihres Teams)
• Relevant (abgestimmt auf Ihre übergeordneten Geschäftsziele)
• Terminiert (mit einer klaren Frist versehen, z. B. bis zum Ende des Quartals)

Ein SMART-Ziel für den Kundenservice ist ein spezifisches, messbares, erreichbares, relevantes und zeitgebundenes Ziel, das zur Verbesserung der Leistung des Support-Teams beigetragen soll. Anstelle des vagen Ziels, „den Support zu verbessern“, lautet ein SMART-Ziel beispielsweise: „Erhöhung der Erstlösungsquote (FCR) um 15% bis zum Ende des dritten Quartals mithilfe der CloudTalk-Analysen“.

Mit solchen Zielen haben Sie ein klares Verständnis davon, was Sie erreichen wollen. Sie helfen Ihnen dabei, Ihre Prozesse zu strukturieren und Ihren Kunden einen besseren Service zu bieten.

Einige Unternehmen haben eher allgemeine Ziele für ihren Kundenservice, wie etwa „Kunden zu begeistern“. In diesem Fall nutzen sie eventuell Scorecards, um zu messen, ob ihre Ziele erreicht werden.

Oft ist es die bessere Strategie, spezifischere Ziele für bestimmte Abteilungen festzulegen, wie etwa „Kunden daran hindern, ihr Abonnement zu kündigen“ oder „die Anzahl der Weiterleitungen von Anrufen um 30% reduzieren“. In diesem Fall nutzen die meisten Unternehmen verschiedene fortschrittliche Tools, um sicherzustellen, dass jedes Ziel erreicht wird.

Beispiele für gängige Kundenservice-Ziele

Drei typische Beispiele für Kundenservice-Ziele sind: die Reduzierung der durchschnittlichen Antwortzeit auf unter zwei Stunden, das Erreichen einer Kundenzufriedenheit (CSAT) von mindestens 90% und die Senkung der Abbruchquote im Contact Center um 20%.

17 Kundenservice-Ziele, die Sie im Jahr 2026 anstreben sollten

In der Kundenservice-Branche ist es oft schwer, mit neuen Veränderungen und den Anforderungen der Kunden Schritt zu halten. Ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, ist eine anspruchsvolle, aber keineswegs unmögliche Aufgabe. Bevor wir uns mit unserer umfassenderen Strategie befassen, werfen wir einen Blick auf einige typische Beispiele für Kundenservice-Ziele, wie die Verbesserung der Erstlösungsquote (FCR) oder die Verringerung der durchschnittlichen Wartezeiten.

Die folgenden 17 Ziele bieten einen hervorragenden Ausgangspunkt für alle, die das Niveau ihres Kundenservice im Jahr 2026 verbessern möchten.

#1 Die Balance zwischen menschlicher Interaktion und Automatisierung finden

Genauso wie Menschen ihr Leben in einer gesunden Balance halten müssen (Stichwort: Work-Life-Balance), sollten auch Unternehmen eine ausgewogene Balance bei ihren Kundenservice-Interaktionen anstreben. 

Konkret meinen wir damit das Zusammenspiel aus persönlicher Interaktion und der Automatisierung durch Chatbots oder KI-gestützte virtuelle Assistenten.

Laut dem „State of Conversational Marketing“-Report von Drift für das Jahr 2020 stieg die Nutzung von Chatbots in diesem Jahr um 92% im Vergleich zu 2019. Verbraucher schätzen Chatbots aus verschiedenen Gründen, darunter:

• Erreichbarkeit des Supports rund um die Uhr (24/7)
• schnelle Antwortzeiten
• hohe Bequemlichkeit

Aber ist das immer so ideal? Laut einem Bericht von American Express (der übrigens auf mysteriöse Weise verschwand, nachdem er von über 2.300 Publikationen weltweit zitiert worden war) bevorzugen viele Kunden nach wie vor den direkten Kontakt mit echten Mitarbeitern im Kundenservice. Zudem müssen wir anerkennen: Je komplexer ein Problem ist, desto eher erfordert die Lösung ein persönliches Telefongespräch.

Die Realität zeigt, dass nichts über das Gespräch mit einer echten Person geht. Auch wenn KI Wunder wirken kann – an die Kompetenz und das Einfühlungsvermögen menschlicher Kundenservice-Agenten wird sie nie heranreichen.

Aus diesem Grund gilt es, zwei Faktoren zu berücksichtigen: einerseits die Vorteile von Automatisierungs-Tools im Kundenservice und andererseits die Stärke persönlicher Interaktion. Im Jahr 2026 sollten Sie eine gesunde Balance zwischen beiden Welten anstreben.

#2 Fokus auf Multichannel-Kommunikation

Die Kommunikation über nur einen Kanal bringt schnell Einschränkungen mit sich. Die Entscheidung für ein Multichannel-Contact-Center ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Kanäle zu nutzen, um Ihren Kunden zu helfen. Welche Kanäle für Sie am besten funktionieren, hängt von verschiedenen Faktoren ab – etwa dem Standort Ihrer Kunden, ihren Präferenzen und der Art, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren.

Heute können wir zwischen Kanälen wie Live-Chats, Chatbots, Messenger-Apps, E-Mail, sozialen Medien, Webformularen, Telefonanrufen und sogar klassischer Post wählen.

Da Studien zeigen, dass es keinen einzelnen bevorzugten Kommunikationskanal gibt, der alle anderen deutlich übertrifft, lohnt es sich für Ihr Unternehmen im Jahr 2026 definitiv, Ihren Kunden verschiedene Kontaktwege anzubieten.

#3 Zuverlässige und reaktionsschnelle Contact Center durch Callcenter-Outsourcing aufbauen

Durch die Zunahme des Online-Shoppings und die leichtere Erreichbarkeit des Kundenservice sind Contact Center im Jahr 2026 wichtiger denn je.

Kunden möchten die Kontaktinformationen von Marken schnell finden und bei Fragen unkompliziert Kontakt aufnehmen können. Es gibt verschiedene Wege, Contact Center in Ihre Kundenservice-Strategie zu integrieren. Eine sehr beliebte Methode ist das Outsourcing des Callcenters. Dies kann die perfekte Lösung sein, wenn Ihnen die Ressourcen fehlen, um eine eigene Callcenter-Abteilung in Ihrem Unternehmen aufzubauen.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, sollten Sie wissen, dass Callcenter-Outsourcing bedeutet, einen externen Partner (ein Unternehmen oder eine Agentur) mit der Abwicklung Ihrer Inbound- und Outbound-Anrufe zu beauftragen.

#4 Fokus auf Social Media

Die Nutzung sozialer Medien ist in den letzten Jahren rasant gestiegen, was zum Teil auch an der Vielzahl neuer Online-Marken liegt.

Für klassische Ladengeschäfte bieten soziale Medien eine neue Möglichkeit, mit ihren bestehenden Kunden zu kommunizieren. Sie bieten Unternehmen eine Plattform, um schnell auf Kundenfeedback zu reagieren, Kundendaten zu sammeln und unzufriedene Kunden wieder für sich zu gewinnen.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok und YouTube sind nur einige Beispiele für Plattformen, die viele Unternehmen als Kundenservice-Tools nutzen. Angesichts der Tatsache, dass rund 63% der Kunden erwarten, dass Marken Support über soziale Netzwerke anbieten, sollten auch Sie diese Kanäle bald nutzen, falls Sie es nicht ohnehin schon tun.

#5 So viele Videos und Bilder wie möglich bereitstellen

Videos und Bilder gehören zu den wirkungsvollsten Instrumenten, die Unternehmen in der Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen können.

Dabei geht es nicht um beliebige Inhalte – Kundenservice-Content, der Fachwissen und Empathie vermittelt, ist immer die beste Wahl. Zeigen Sie zum Beispiel, wie Sie ein spezifisches Problem für einen bestimmten Kunden gelöst haben. Wenn Kunden Ihre Mitarbeiter in Aktion sehen, hilft ihnen das, eine Verbindung zu Ihrer Marke aufzubauen, und macht sie empfänglicher für Ihre Botschaften. Darüber hinaus können Erklär- und Animationsvideos komplexe Konzepte vereinfachen und verständlicher machen, sodass Kunden sie leichter nachvollziehen können.

Wenn es um den Einsatz von Videos und Bildern im Kundenservice geht, sind auch diese Zahlen hochinteressant:

• Online-Videos haben 84% der Menschen zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bewegt

• 86% der Menschen geben an, dass sie gerne mehr Video-Content von Marken sehen würden

• Die Klickrate für E-Mails, die Videos enthalten, ist um 300% höher als bei E-Mails ohne Videos

• 9 von 10 Befragten gaben an, im Jahr 2020 mehr Videos von Unternehmen und Marken sehen zu wollen, da 96% der Verbraucher ihren Online-Videokonsum gesteigert haben. 

Aus diesem Grund sollten Sie darauf abzielen, in Ihrem Kundenservice im Jahr 2026 so viele Video- und Bildinhalte wie möglich bereitzustellen. 

#6 Individualisierung und Personalisierung im Blick behalten

Bis zu 80% der Verbraucher kaufen bevorzugt Produkte und/oder Dienstleistungen von Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten.

Die Anpassung an diesen Ansatz bringt Ihrem Unternehmen den Vorteil positiver Kundeninteraktionen, da Sie Ihren Kunden genau das bieten, was sie sich wünschen.

Marken müssen ihre Kunden verstehen und wissen, was sie bewegt und wann sie am empfänglichsten für Botschaften sind, damit die Kommunikation ihren Erwartungen entspricht. Beispielsweise nehmen Büroangestellte oft erst nach 17:00 Uhr an einem Arbeitstag Kontakt auf – davor kommunizieren sie eher per E-Mail.

Käufer wünschen sich an jedem Touchpoint mit Ihrem Unternehmen eine personalisierte Ansprache. Das gilt vor, während und nach dem Kauf. Daten aus verschiedenen Quellen, wie CRM-Systemen und Social-Media-Profilen, sind daher unerlässlich, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

#7 Den ersten Eindruck bei Kunden perfektionieren

Wussten Sie schon, dass Sie genau 7 Sekunden Zeit haben, um einen guten ersten Eindruck bei Kunden zu hinterlassen? So unglaublich es auch klingen mag: Die erste Wahrnehmung, die ein Kunde von Ihrer Marke hat, wird immer wichtiger.

Wenn Sie diesen ersten Eindruck vermasseln, werden Ihnen potenzielle Kunden sehr wahrscheinlich nie wieder eine zweite Chance geben, da an der nächsten Ecke bereits Dutzende von Konkurrenten auf sie warten. Daher sollte die Optimierung des ersten Eindrucks Ihrer Marke definitiv auf Ihrer Liste stehen.

Hier sind Beispiele dafür, was Sie jetzt tun können, um dies zu verbessern:

• Kunden mit den passenden Worten angemessen begrüßen
• einen freundlichen und positiven Tonfall beibehalten
• den Kunden stets aufmerksam zuhören
• zusätzliche Hilfe und Orientierung anbieten
• Kunden niemals ignorieren oder unterbrechen

#8 Fokus auf die kontinuierliche Weiterbildung der Mitarbeiter

Achten Sie bei der Festlegung von Kundenservice-Zielen für Ihre Agenten darauf, operative Kennzahlen mit empathischen, menschlichen KPIs in Einklang zu bringen, um Burnout zu vermeiden.

Vergessen Sie nicht, wie wichtig es ist, Ihren Support-Mitarbeitern eine ausreichende Schulung zu bieten, um ihre Fähigkeiten auf höchstem Niveau zu halten. Guter Support besteht nicht nur darin, Anrufe oder E-Mails zu beantworten. Mitarbeiter müssen auch darin geschult werden, Empathie und Verständnis zu zeigen, indem sie auf eigene Erfahrungen zurückgreifen. Das ermöglicht es ihnen, eine persönlichere Bindung zu den Kunden aufzubauen.

Die richtige Schulung hilft Ihren Mitarbeitern, Folgendes besser zu verstehen:

• wie man Kunden an die richtigen Abteilungen weiterleitet
• wie man Fragen klar, präzise und freundlich beantwortet
• wie man schwierige Situationen sicher und professionell meistert
• wie man einfühlsam mit verärgerten oder frustrierten Kunden spricht
• wie man höflich und effizient mit unkooperativen Personen umgeht
• wie man die eigene Zeit sinnvoll einteilt
• wie man im Umgang mit unhöflichen Kunden die Ruhe bewahrt

Ohne eine angemessene Mitarbeiterschulung läuft Ihr Unternehmen Gefahr, langfristig den Anschluss zu verlieren. Achten Sie bei der Erstellung der Kundenservice-Strategie für das kommende Jahr genau auf diesen Aspekt.

#9 Optimierung des mobilen Kundenerlebnisses

Da mobile Geräte im Jahr 2021 mehr als die Hälfte des weltweiten Web-Traffics ausmachten, müssen Unternehmen dem langsamen, aber stetigen Wandel hin zur mobilen Nutzung im Kundenservice Rechnung tragen.

Verbraucher lösen Probleme immer häufiger von unterwegs: im Bus, beim Pendeln oder in der Arbeitspause. Dafür nutzen sie natürlich mobile Endgeräte. Tatsächlich nutzen bereits 43% der Millennials ihr Smartphone, um den Kundenservice zu kontaktieren.

Optimieren Sie daher das Kundenservice-Erlebnis für mobile Geräte wie Smartphones und Tablets. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

#10 Optimierung der Erstlösungsquote (FCR)

Es versteht sich von selbst, dass die Erstlösungsquote (FCR) eine der wichtigsten Kennzahlen ist. Eine Verbesserung führt zu höherer Kundenzufriedenheit und weniger Frustration im Kontakt mit Ihrem Unternehmen. 

Aus Unternehmenssicht lassen sich so Kosten sparen, da weniger Personal oder Support-Agenten benötigt werden, die andernfalls zu viel Zeit mit einzelnen Kunden verbringen müssten.

Es ist erwähnenswert, dass eine Verbesserung der FCR um nur 15% zu einem Rückgang der wiederholten Anrufe um 57% führen kann. Warum also nicht sofort von diesem Vorteil profitieren?

Die Verbesserung Ihrer FCR wird immer wichtiger. Vernachlässigen Sie diesen Punkt daher nicht in Ihrer Strategie.

#11 Das Homeoffice als Chance begreifen

Das Arbeiten im Homeoffice kann sowohl für Arbeitgeber als auch für Arbeitnehmer in vielerlei Hinsicht von Vorteil sein.

Hier sind nur einige der wichtigsten Vorteile: 

• Arbeitgeber sparen Miet- und Ausstattungskosten
• Arbeitgeber können flexiblere Arbeitszeiten anbieten
• Es ist einfacher, Talente weltweit für die Remote-Arbeit zu rekrutieren
• Zuhause gibt es oft weniger Ablenkungen als im Büro.

Da die Menschen ihre Heimtechnologien aufrüsten und die Arbeit an ihrem Wohnort tatsächlich genießen, und die Arbeitgeber gleichzeitig eine Menge Geld für die Instandhaltung der Büros sparen, können wir nur erwarten, dass die Beliebtheit von Remote-Arbeit noch weiter zunimmt.

Vor diesem Hintergrund lohnt es sich vielleicht, darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter auf das Homeoffice vorbereiten können. Wenn sie bereits von zu Hause aus arbeiten, sollten Sie überlegen, wie Sie ihre Erfahrung noch angenehmer gestalten können.

#12 Zeigen Sie Ihren Kunden etwas Liebe!

Die Belohnung von Kunden ist einer der besten Wege, um im Kundenservice die Nase vorn zu haben. Verbraucher lieben Belohnungen, besonders wenn sie ohne oder mit nur geringem Aufwand vergeben werden.

Tatsächlich bleiben bis zu 72 % der Kunden Marken einfach aufgrund verschiedener Vorteile und Belohnungen treu. Ihr Unternehmen wird dadurch finanziell nicht stark belastet, aber Sie können Ihre Marktposition wirklich stärken, indem Sie Ihre Kunden mit Anreizen zufriedenstellen.

#13 Die Macht des Feedbacks nicht unterschätzen

Als Nächstes auf unserer Liste steht die Notwendigkeit für Ihr Unternehmen, dem Feedback der Kunden Aufmerksamkeit zu schenken. Dies ist eine der besten Methoden, um zu verstehen, wonach sie suchen, und kann so zur Verbesserung des von Ihnen angebotenen Kundenservice beitragen. 

Unternehmen sollten auch auf das Feedback der Verbraucher achten, um den Umsatz und den Marktanteil zu steigern, wettbewerbsfähiger zu werden und die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern.

Feedback kann den Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und jedem, der Unterstützung benötigt, eine bessere Erfahrung zu bieten.

Denken Sie daran, dass das Kundenfeedback in Bezug auf Volumen, Inhalt und Dringlichkeit variiert. Daher sollte es entsprechend dokumentiert werden.

Mit einem solchen kundenorientierten Ansatz wird Ihr Kundenservice-Konzept genau ins Schwarze treffen.

#14 Antwortzeiten verkürzen

Es scheint, dass Kunden digital immer ungeduldiger werden. Dafür kann es verschiedene Gründe geben.

Sie erwarten sofortige Antworten, andernfalls wechseln sie vielleicht zu einem anderen Anbieter. Viele Verbraucher sind in den letzten Jahren digital versierter geworden. Aufgrund dieser größeren Vertrautheit mit der Technologie tolerieren die Nutzer Verzögerungen oder Unterbrechungen heute weniger.

Man könnte auch argumentieren, dass die Chatbots daran schuld sind. Diese Art von Support-Kanal reagiert immer sofort und ist für Verbraucher 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche erreichbar.

Arbeiten Sie an Ihrer Antwortzeit und beschleunigen Sie diese so weit wie möglich. Auf diese Weise können Sie nicht nur mehr Kunden binden, sondern auch Ihre Zufriedenheitswerte verbessern und die Anzahl der Verbraucher erhöhen, die Ihre Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum betreuen können.

#15 Auf die Meinung Ihrer Mitarbeiter achten

Wenn Sie Ihren Mitarbeitern Wertschätzung und Interesse entgegenbringen, zeigt ihnen das nicht nur, dass Sie ihre Arbeit wirklich schätzen, sondern trägt auch dazu bei, ihr Vertrauen und ihre Loyalität zu stärken.

Ihr Team verfügt außerdem über ein enormes Wissen über Ihre Kunden und darüber, wie Ihre Kundenservicestrategie funktioniert (oder auch nicht). Da sie an vorderster Front arbeiten, haben sie mehr Erfahrung und ihre Erkenntnisse sind entscheidend, um neue Wege zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu finden.

#16 Mehr Transparenz bei Kundendaten bieten

Kunden werden sich immer bewusster darüber, wie Unternehmen die erhobenen Daten speichern und verwenden, und sind weniger bereit, Daten weiterzugeben, die für ein Unternehmen nicht unbedingt erforderlich sind.

Untersuchungen zeigen, dass bis 2024 etwa 40 % der Verbraucher in der Lage sein werden, Metriken zur Verhaltensverfolgung auszutricksen, um die über sie gesammelten persönlichen Daten absichtlich abzuwerten, was es für Unternehmen schwieriger macht, diese zu monetarisieren.

Um den wachsenden Sorgen und dem mangelnden Vertrauen der Kunden zu begegnen, ist es wichtig, dass Ihr Unternehmen stets transparent und umfassend darüber informiert, warum und wie Sie die Daten der Kunden speichern. Sie können Kunden nur dann an Ihr Unternehmen binden, wenn sie Ihnen vertrauen.

Fazit

Denken Sie daran, dass ein tadelloser Kundenservice für das Gedeihen Ihres Unternehmens unerlässlich ist, und wir hoffen, dass dieser kurze Leitfaden Ihnen helfen wird, erfolgreich zu sein.
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