Wie man die Call Center-
Metriken verbessert

Vielleicht liegt der Teufel wirklich im Detail, aber um Ihr Call Center effektiv zu betreiben, sollten Sie eher nach Details in den Daten suchen 🙂 Wenn Sie die Leistung Ihres Call Centers messen, sind Sie auf dem richtigen Weg zu Erfolg und Kundenzufriedenheit.

Zu den grundlegenden Metriken, die für das Kundenerlebnis entscheidend sind, gehören:

• Reaktionszeit
• Lösung im ersten Anruf
• durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen
• Dienstleistungsniveau

Anhand dieser Metriken können Sie leicht herausfinden, was funktioniert und was nicht. Wenn Sie wissen möchten, wie Sie das, was nicht funktioniert, beheben können, lesen Sie diesen Artikel.

1. Reaktionszeit

Niemand vergeudet gerne seine kostbare Zeit in der Warteschleife. Wenn ein Kunde darauf wartet, dass sein Problem gelöst wird, ist es noch schlimmer.

Einer der wichtigsten Indikatoren, der sich direkt auf die Zufriedenheit des Anrufers und seine Meinung über das Unternehmen auswirkt, ist die Antwortzeit – d. h. die Zeit, die der Anrufer wartet, bis er mit einem Agenten verbunden wird.
„Im Durchschnitt legen etwa 35% der Anrufer innerhalb einer Minute nach dem Warten auf, und zwei Drittel der Anrufer legen nach drei Minuten auf.“
Die Lösung ist einfach: Stellen Sie sicher, dass Sie genügend Mitarbeiter haben, um Ihre eingehenden Anrufe zu bearbeiten, und sorgen Sie für einen gewissen Puffer.

Wie finden Sie heraus, wie viele Agenten Sie brauchen? Beobachten Sie die Entwicklung Ihres Anrufvolumens, um verlässliche Informationen über Ihre geschäftigsten Tageszeiten zu erhalten. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass Sie montags, mittwochs und donnerstags nach 17 Uhr die meisten Anrufe erhalten, können Sie die Anzahl der verfügbaren Agenten entsprechend anpassen. Auf diese Weise können Sie die Zahl der unzufriedenen Kunden, die aufgeben und auflegen, bevor der Anruf entgegengenommen wird, erheblich reduzieren.

Die Quote der abgebrochenen Anrufekann auch dadurch verringert werden, dass der Anrufer über die aktuellen Wartezeiten informiert wird und die Rückruffunktion nutzt.

2. Lösung im ersten Anruf

Wenn ein Kunde Ihre Hotline wiederholt wegen desselben Problems anrufen muss, haben Sie sich einen frustrierten Kunden geschaffen. Um dies zu verhindern, sollten Sie dem Anrufer so viele wertvolle Informationen wie möglich geben und in der Leitung warten, um sicherzustellen, dass die vorgeschlagene Lösung, z. B. ein Neustart des Routers, auch wirklich funktioniert. Die Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird, sollte so kurz wie möglich sein. Durch den Einsatz eines IVR-Sprachmenüs stellen Sie sicher, dass der Anrufer an einen Agenten weitergeleitet wird, der seine Fragen beantworten und ihm bei seinem Problem helfen kann, ohne dass der Agent den Anruf an einen Kollegen weiterleiten muss und ohne dass der Anrufer ewig in der Leitung wartet.

3. Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen

Anders als bei der Antwortzeit ist bei der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von Anrufen eine kurze Zeit nicht immer gleichbedeutend mit einer guten Zeit. Übermäßig lange Anrufe mindern die Effizienz der Agenten, aber es ist auch entscheidend, den Kunden einen hochwertigen Service zu bieten. Daher sollten Sie eine optimale Zeit pro Anruf festlegen und versuchen zu verstehen, warum einige Anrufe diese Zielzeit nicht einhalten.

4. Dienstleistungsniveau

Das Dienstleistungsniveau gibt den Prozentsatz der eingehenden Anrufe an, die innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne beantwortet werden. Ein ausgezeichnetes Serviceniveau und die Erreichbarkeit eines Unternehmens hängen von der Fähigkeit des Unternehmens ab, seine Personalstrategie auf der Grundlage der Überwachung des Anrufvolumens zu planen. Zusammen mit der Antwortzeit ist dies eine grundlegende Kennzahl für das effiziente Management eines Call Centers.

Möchten Sie weitere Callcenter-Kennzahlen kennenlernen? Lesen Sie unseren Blog-Beitrag mit dem Titel Überblick über ausgewählte Kennzahlen erfolgreicher Call Center und sehen Sie weitere Kennzahlen, die Ihr Geschäftspotenzial steigern.