17 objetivos de atención al cliente que debes proponerte en 2026

Hacer felices a tus clientes debería ser uno de tus principales objetivos empresariales para el próximo año, pero ¿por dónde empezar? Echa un vistazo a los objetivos de atención al cliente más importantes que tu empresa debería alcanzar durante 2026.

Los principales objetivos de la atención al cliente son resolver los problemas de los clientes rápidamente, aumentar la retención, potenciar la fidelidad a la marca y ofrecer una experiencia fluida en todos los canales de comunicación. Alcanzar estas metas principales garantiza una alta satisfacción del cliente y la consiguiente escalabilidad del negocio a largo plazo.

La importancia de definir objetivos claros en atención al cliente

Establecer objetivos de atención al cliente bien definidos es la base para reducir la pérdida de clientes, mejorar la eficiencia del equipo y, en última instancia, generar más ingresos a través de la fidelidad de los clientes.

Tu empresa necesita objetivos específicos para sus servicios de atención al cliente para poder medir el éxito y el progreso. Un objetivo eficaz de atención al cliente debe ser:

• fácil de entender
• fácil de medir
• altamente específico
• desafiante pero alcanzable

Sin objetivos de atención al cliente cuantificables, los responsables de soporte no pueden evaluar con precisión el rendimiento de los agentes ni justificar las inversiones en software para centros de contacto. También puedes utilizar el enfoque SMART para crear tus objetivos.

SMART significa:

• Specific / Específico (centrado en un KPI o métrica en particular)

• Measurable / Medible (por ejemplo, mejorar la resolución en la primera llamada en un 20% en lugar de simplemente «mejorar la resolución en la primera llamada»)
• Achievable / Alcanzable (dentro de las capacidades de tu equipo)
• Relevant / Relevante (alineado con los objetivos generales de tu empresa)
• Time-bound / Acotado en el tiempo (para cumplirse en un plazo determinado, por ejemplo, un trimestre)

Un objetivo SMART para la atención al cliente es una meta específica, medible, alcanzable, relevante y acotada en el tiempo, diseñada para mejorar el rendimiento del equipo de soporte. Por ejemplo, en lugar de un objetivo vago como «mejorar el soporte», un objetivo SMART sería «aumentar la resolución en la primera llamada (FCR) en un 15% para finales del tercer trimestre utilizando los análisis de CloudTalk».

Con este tipo de objetivos, tendrás una idea clara de lo que quieres conseguir. Te ayudarán a organizar tus procesos y a ofrecer un mejor servicio a tus clientes.

Algunas empresas tienen objetivos más generales para su servicio de atención al cliente, como «deleitar a los clientes». En ese caso, podrían utilizar tarjetas de puntuación para medir si se están cumpliendo o no sus propósitos.

A menudo, una mejor estrategia consiste en fijar objetivos más específicos para departamentos concretos, como «evitar que los clientes cancelen su suscripción» o «reducir el número de transferencias de llamadas en un 30%». En este caso, la mayoría de las empresas recurrirán a diversas herramientas avanzadas para garantizar el cumplimiento de cada objetivo.

Ejemplos comunes de objetivos de atención al cliente

Tres ejemplos comunes de objetivos de atención al cliente son: reducir el tiempo medio de respuesta a menos de dos horas, alcanzar una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) del 90% o superior, y disminuir las tasas de abandono del centro de contacto en un 20%.

17 objetivos de atención al cliente que debes proponerte en 2026

En el sector de la atención al cliente, resulta complicado mantenerse al día de los nuevos cambios y las exigencias de los usuarios. Ofrecer una experiencia de cliente excelente es una tarea difícil, pero no imposible. Antes de profundizar en nuestra estrategia general, veamos algunos ejemplos comunes de objetivos de atención al cliente, como mejorar la resolución en el primer contacto (FCR) o reducir los tiempos medios de espera.

Los 17 objetivos siguientes pueden ser un buen punto de partida para todo aquel que desee mejorar su nivel de atención al cliente en 2026.

#1 Encontrar el equilibrio entre las interacciones humanas y la automatización

Al igual que las personas necesitan mantener un buen equilibrio en sus vidas (hablamos de la conciliación de la vida laboral y familiar), creemos que las empresas deberían esforzarse por hacer lo mismo cuando se trata de su enfoque de las interacciones de atención al cliente. 

Más concretamente, nos referimos a las interacciones humanas y a la automatización a través de chatbots o asistentes virtuales de IA.

Según el informe de Drift sobre el estado del marketing conversacional de 2020, el uso de chatbots creció ese año un 92% en comparación con 2019. Los consumidores prefieren los chatbots por varios motivos, entre ellos:

• acceso al soporte de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• tiempos de respuesta rápidos
• comodidad

¿Pero es siempre tan idílico? Según el informe de American Express (que, por cierto, desapareció misteriosamente tras ser citado por más de 2.300 publicaciones en todo el mundo), todavía hay numerosos clientes que prefieren el trato directo con el personal de atención al cliente. En caso contrario, debemos reconocer que cuanto más complejo es un problema, más requiere una llamada telefónica para su resolución.

La verdad es que no hay nada mejor que la interacción con una persona real. Por eso, aunque la IA puede hacer maravillas, nunca podrá hacer sombra a los agentes de atención al cliente.

Por este motivo, hay dos cosas a tener en cuenta. En primer lugar, las ventajas de las herramientas de automatización de la atención al cliente, y en segundo lugar, el poder de las interacciones humanas. En 2026, debes intentar lograr un buen equilibrio entre ambas.

#2 Trabajar en la comunicación multicanal

La comunicación a través de un único canal tiene sus limitaciones. Optar por un centro de contacto multicanal te permite utilizar diferentes vías para ayudar a tus clientes. ¿Qué canales se adaptarían mejor a tu caso? Depende de varios factores, como la ubicación de los clientes, sus preferencias y la forma en que interactúan con la empresa.

Hoy en día podemos elegir entre canales como chats en vivo, chatbots, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, redes sociales, formularios web, llamadas telefónicas e incluso el correo postal tradicional.

Y dado que las investigaciones demuestras que no hay ningún canal de comunicación preferido que destaque significativamente sobre los demás, sin duda merecerá la pena que tu empresa ofrezca diversos métodos de contacto a tus clientes en 2026.

#3 Construir centros de contacto fiables y con gran capacidad de respuesta mediante la externalización de servicios

Con el auge de las compras online y una mayor accesibilidad a la atención al cliente, los centros de contacto son aún más importantes en 2026 que nunca.

Los clientes quieren poder encontrar fácilmente la información de contacto de las marcas y poder comunicarse con ellas en caso de duda. Hay varias formas de implementar los centros de contacto en tu estrategia de atención al cliente, y una muy popular es la externalización del centro de llamadas. Esta podría ser la solución perfecta si no dispones de los recursos para establecer un departamento de atención telefónica específico en tu empresa, por lo que te sugerimos que la estudies de cerca.

Si te despierta interés, te gustará saber que la externalización de tu centro de llamadas se produce cuando contratas a un socio externo (empresa o agencia) para que gestione tus llamadas entrantes y salientes.

#4 Poner el foco en las redes sociales

El consumo de redes sociales ha aumentado de forma exponencial en los últimos años, gracias en parte al incremento del número de nuevas marcas online.

Para los negocios físicos, las redes sociales son una nueva forma de comunicarse con sus clientes actuales. Ofrecen una plataforma para que las empresas respondan rápidamente a los comentarios de los consumidores, recopilen datos sobre ellos y solucionen posibles contratiempos.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok y YouTube son solo algunos ejemplos de plataformas que muchas organizaciones utilizan como herramientas de atención al cliente. Y teniendo en cuenta que alrededor del 63% de los clientes esperan que las marcas ofrezcan soporte a través de las redes sociales, tú también deberías empezar a utilizar estos canales pronto si aún no lo haces.

#5 Proporcionar tantos vídeos e imágenes como sea posible

Los vídeos y las imágenes son algunas de las herramientas más potentes que las empresas pueden utilizar para comunicarse con sus clientes.

Y no sirve cualquier vídeo o imagen: los contenidos de atención al cliente que demuestran empatía y conocimiento siempre son la mejor opción. Por ejemplo, mostrar cómo resolviste un problema concreto para un cliente determinado. Permitir que los clientes vean a tus empleados en acción puede ayudarles a sentirse conectados con tu marca y hacerlos más receptivos a tus mensajes. Además, el uso de vídeos animados puede simplificar y aclarar conceptos complejos, haciéndolos más atractivos y fáciles de entender para los clientes.

En lo que respecta a los vídeos y las imágenes en la atención al cliente, también resulta interesante que:

• los vídeos online han convencido al 84% de las personas para comprar productos o servicios

• el 86% de las personas afirma que le gustaría ver más contenidos en vídeo de las marcas

• el porcentaje de clics de los correos electrónicos que contienen vídeos es un 300% superior al de los que no los contienen

• 9 de cada 10 espectadores afirmaron que querían ver más vídeos de empresas y marcas en 2020, ya que el 96% de los consumidores aumentó su consumo de vídeo online. 

Por este motivo, debes proponerte ofrecer todo el contenido de vídeo e imagen que puedas en tu servicio de atención al cliente en 2026. 

#6 No perder de vista la personalización y la adaptación a cada caso

Hasta el 80% de los consumidores prefieren comprar productos o contratar servicios de marcas que ofrecen experiencias personalizadas.

Adaptarse a este enfoque aporta a tu negocio la ventaja de lograr interacciones más positivas con los clientes, ya que les ofreces exactamente lo que buscan.

Las marcas necesitan entender a sus clientes y saber qué les mueve a ser más receptivos a los mensajes para que esta comunicación esté en consonancia con sus expectativas. Por ejemplo, las personas que trabajan en oficinas suelen ponerse en contacto después de las 17:00 en un día laborable, y antes de esa hora es más probable que se comuniquen a través del correo electrónico.

Los compradores desean recibir mensajes de contacto personalizados en cada punto de contacto con tu empresa. Esto significa antes, durante y después de la compra. Por tanto, para ofrecer una atención al cliente excelente, será necesario contar con datos procedentes de muchas fuentes, como los sistemas CRM y los perfiles de las redes sociales.

#7 Perfeccionar la primera impresión que causas en los consumidores

¿Sabías que tienes exactamente 7 segundos para causar una buena primera impresión en los consumidores? Por muy descabellado que parezca, la percepción inicial que un cliente tiene de tu marca es cada vez más importante.

Si echas a perder esta primera impresión, lo más probable es que los clientes potenciales nunca te den una segunda oportunidad, porque hay decenas de empresas como la tuya esperándoles a la vuelta de la esquina. Por lo tanto, trabajar en la forma en que se percibe tu marca a primera vista debería estar sin duda en tu lista.

He aquí algunos ejemplos de lo que podrías hacer para mejorar esto desde ya:

• saludar a los consumidores correctamente con las palabras adecuadas
• mantener un tono de voz positivo
• prestar siempre atención a lo que dicen tus clientes
• ofrecer ayuda y orientación adicionales
• no ignorar ni interrumpir nunca a tus clientes

#8 Prestar atención a la formación continua de tus empleados

Al establecer los objetivos de atención al cliente para los agentes, asegúrate de equilibrar las métricas operativas con KPI empáticos y centrados en las personas para evitar el agotamiento.

No olvidemos la importancia de proporcionar al personal de soporte una formación adecuada para mantener sus habilidades al más alto nivel posible. Ofrecer un buen soporte no consiste solo en responder llamadas o correos electrónicos. Los empleados también deben estar formados para mostrar empatía y comprensión recurriendo a sus propias experiencias personales, lo que les permitirá conectar con los clientes a un nivel más cercano.

La formación adecuada ayudará a tus empleados a comprender mejor aspectos como:

• derivar a los clientes a los departamentos pertinentes
• responder a las preguntas de forma clara, concisa y amable
• gestionar situaciones difíciles con seguridad y profesionalidad
• hablar con empatía a clientes enfadados o molestos
• tratar con personas poco colaboradoras con educación y eficacia
• gestionar el tiempo con inteligencia
• mantener la calma al tratar con clientes maleducados

Sin una formación adecuada del personal, tu empresa podría estar destinada al fracaso. No olvides prestar especial atención a este aspecto a la hora de diseñar la estrategia de atención al cliente para el año que viene.

#9 Mejorar las experiencias móviles

Dado que los dispositivos portátiles representarán más de la mitad de todo el tráfico web mundial en 2021, las empresas deben adaptarse a un cambio lento pero constante hacia el uso de los móviles en la atención al cliente.

Los consumidores resuelven sus problemas cada vez más sobre la marcha: en el autobús, de camino al trabajo o durante los descansos laborales. Y, por supuesto, tienen que utilizar dispositivos móviles para este fin. De hecho, el 43% de los millennials utiliza el móvil para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Por este motivo, optimiza la experiencia de atención al cliente que ofreces para dispositivos portátiles como teléfonos y tabletas. Confía en nosotros, tus clientes te lo agradecerán.

#10 Trabajar en tu FCR

Huelga decir que la tasa de resolución en la primera llamada (FCR) es una métrica de gran relevancia. Mejorarla puede traducirse en una mayor satisfacción del cliente y en una reducción de los niveles de frustración al interactuar con la empresa en cuestión. 

Desde el punto de vista de la empresa, puede suponer un ahorro de dinero al evitar contratar a demasiados miembros de la plantilla o agentes de soporte que dediquen demasiado tiempo a cada cliente.

Cabe destacar que mejorar tu FCR en tan solo un 15% puede suponer un descenso del 57% en las llamadas repetidas a tu empresa. ¿Por qué no empezar a aprovechar este hecho de inmediato?

Mejorar tu FCR es cada vez más importante, así que no lo pases por alto en tu estrategia.

#11 Familiarizarse con el teletrabajo

Trabajar desde casa puede beneficiar tanto a empresarios como a empleados de muchas maneras.

He aquí una lista con algunas de sus ventajas: 

• Los empresarios ahorran dinero en alquileres y equipos
• Los empresarios pueden ofrecer horarios más flexibles a los empleados
• Es más fácil contratar talento global para trabajar en remoto
• Suele haber menos distracciones en casa que en la oficina.

Con la gente mejorando su tecnología doméstica y disfrutando realmente de trabajar en su propio hogar, sumado al gran ahorro que supone para las empresas el mantenimiento de las oficinas, solo podemos esperar que el trabajo en remoto sea cada vez más popular.

Teniendo esto en cuenta, vale la pena pensar en cómo preparar a tu personal de atención al cliente para el teletrabajo. Si ya están teletrabajando, piensa en cómo hacer que su experiencia sea aún más agradable.

#12 ¡Muestra algo de amor a tus clientes!

Recompensar a los clientes es una de las mejores formas de mantener un servicio de atención excelente. A los consumidores les encantan los premios, especialmente cuando los reciben con poco o ningún esfuerzo.

De hecho, hasta el 72% de los clientes serán fieles a las marcas simplemente por los diferentes beneficios y recompensas. Tu empresa no se verá muy afectada económicamente, pero puedes fortalecer enormemente tu posición en el mercado al satisfacer a tus clientes con incentivos.

#13 No subestimar el poder del feedback

El siguiente punto de nuestra lista es la necesidad de que tu empresa empiece a prestar atención al feedback de los clientes. Esta es una de las mejores formas de entender qué buscan, lo que puede ayudarte a mejorar el servicio de atención al cliente que ofreces. 

Las empresas también deben prestar atención a los comentarios de los consumidores para aumentar los ingresos y la cuota de mercado, ser más competitivas y mejorar la satisfacción de los clientes.

El feedback puede ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades y a ofrecer una mejor experiencia a cualquiera que necesite asistencia.

Ten en cuenta que los comentarios de los clientes varían en volumen, contenido y urgencia. Por lo tanto, deben registrarse como corresponde.

Con un enfoque tan centrado en el cliente, tu servicio de atención al cliente será impecable.

#14 Acelerar tu tiempo de respuesta

Parece que los clientes son cada vez más impacientes digitalmente. Puede haber varios motivos para ello.

Esperan respuestas inmediatas o, de lo contrario, se irán a la competencia. Muchos consumidores se han vuelto más expertos en tecnología digital durante los últimos años. Debido a esta mayor familiaridad con la tecnología, los usuarios son ahora menos tolerantes con cualquier retraso o interrupción.

También podríamos argumentar que esto es culpa de los chatbots. Este tipo de canal de soporte siempre ofrece una respuesta inmediata y está disponible para los consumidores las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Trabaja en tu tiempo de respuesta y aceléralo todo lo que puedas. Esto no solo te permitirá retener a más clientes, sino que también mejorará tus índices de satisfacción y aumentará el número de consumidores que tu equipo puede atender en un periodo de tiempo determinado.

#15 Prestar atención a las opiniones de tus agentes

Expresar interés y preocupación por tus empleados no solo les demuestra que valoras sinceramente su trabajo, sino que también contribuye a fortalecer su confianza y lealtad.

Tu equipo es también una gran fuente de conocimiento sobre tus clientes y sobre cómo funciona (o no) tu estrategia de atención al cliente. Al estar en primera línea, tienen más experiencia y sus conocimientos son cruciales para encontrar nuevas formas de mejorar tu servicio de atención al cliente.

#16 Ser más transparente con los datos de los clientes

Los clientes son cada vez más conscientes de cómo las empresas almacenan y utilizan los datos recopilados, y están menos dispuestos a compartir lo que no sea estrictamente necesario que una organización conserve.

Las investigaciones muestran que aproximadamente el 40% de los consumidores podrán falsear las métricas de seguimiento de comportamiento para 2024 para devaluar intencionadamente los datos personales recopilados sobre ellos, dificultando que las empresas los moneticen.

Para abordar las crecientes preocupaciones y la falta de confianza de los clientes, es importante que tu empresa sea siempre transparente y muy informativa sobre por qué y cómo almacenas sus datos. Solo conseguirás que los clientes se queden con tu empresa si confían en ti.

Para terminar

Recuerda que una atención al cliente impecable es esencial para que tu negocio prospere, y esperamos que esta breve guía te ayude a alcanzar el éxito.
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