Cómo Mejorar las Métricas del Centro
de Llamadas

Puede que el diablo esté en los detalles, pero para que tu centro de llamadas funcione con eficacia, deberías buscar los detalles en los datos 🙂 Si mides el rendimiento de tu centro de llamadas, estás en el camino correcto hacia el éxito y la satisfacción del cliente.

Las métricas básicas que son cruciales en términos de experiencia del cliente incluyen:

• tiempo de respuesta
• resolución de la primera llamada
• Tiempo medio operativo de las llamadas
• nivel de servicio

Estas métricas te ayudarán a descubrir fácilmente lo que funciona y lo que no. Si quieres saber cómo arreglar lo que no funciona, lee este artículo.

1. Tiempo de respuesta

A nadie le gusta perder su precioso tiempo quedándose en espera. Si un cliente está esperando a que le resuelvan su problema, es aún peor.

Uno de los indicadores más importantes que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y su opinión sobre la empresa es el tiempo de respuesta, es decir, el tiempo que el usuario pasa esperando a ser conectado con un agente.
«Por término medio, cerca del 35% de las personas que llaman colgarán antes de un minuto de espera y dos tercios de las personas que llaman colgarán después de tres minutos».
La solución es sencilla: asegúrate de que tienes suficientes agentes para atender las llamadas entrantes y asegúrate de que tienes un poco de margen.

¿Cómo saber cuántos agentes necesitas? Controla las tendencias de tu volumen de llamadas para obtener información fiable sobre los momentos del día de mayor actividad. Por ejemplo, si sabes que recibes más llamadas los lunes, miércoles y jueves después de las 17.00 horas, puedes adaptar el número de agentes disponibles. Esto te ayudará a reducir significativamente el número de clientes insatisfechos que se dan por vencidos y cuelgan antes de que se conteste la llamada.

La tasa de llamadas abandonadas también puede reducirse informando a la persona que llama sobre los tiempos de espera actuales y utilizando la función de devolución de llamada.

2.Resolución en la primera llamada

Si un cliente tiene que llamar a tu línea de atención telefónica repetidamente por el mismo problema, se ha convertido en un cliente frustrado. Para evitar que esto ocurra, proporciona a la persona que llama toda la información valiosa posible y espera en la línea para asegurarte de que la solución propuesta, por ejemplo, reiniciar el router, realmente funciona. El tiempo necesario para resolver las consultas de los clientes debe ser lo más breve posible. Al utilizar el menú de voz IVR, te asegurarás de que la persona que llama sea dirigida a un agente que pueda responder a sus preguntas y ayudarle con su problema sin que el agente tenga que derivar la llamada a un colega y sin que la persona que llama espere en la línea eternamente.

3. Tiempo medio operativo de las llamadas

A diferencia del tiempo de respuesta, para el tiempo medio de atención de las llamadas, corto no siempre significa bueno. Las llamadas excesivamente largas disminuyen la eficiencia de los agentes, pero también es crucial proporcionar a los clientes un servicio de alta calidad. Por lo tanto, debes establecer un tiempo óptimo por llamada y tratar de entender por qué algunas llamadas no cumplen este tiempo objetivo.

4. Nivel de servicio

El nivel de servicio representa el porcentaje de llamadas entrantes que se responden en un tiempo predefinido. El excelente nivel de servicio y la accesibilidad de una empresa dependen de la capacidad de ésta para planificar su estrategia de personal en función de la monitorización de llamadas. Junto con el tiempo de respuesta, es una métrica básica para la gestión eficaz de un centro de llamadas.

¿Quieres descubrir más métricas del centro de llamadas? Lee la entrada de nuestro blog titulada Visión general de métricas seleccionadas de los centros de llamadas de éxito y consulta otras métricas diseñadas para impulsar el potencial de tu negocio.