6 funciones que todo agente de call center debe dominar

Puede parecer que la automatización va a dejar sin trabajo a los agentes de los centros de llamadas. Pero según HubSpot, más del 65% de los clientes de todas las edades siguen prefiriendo el teléfono para comunicarse con las empresas. Quizá por eso hay tanta demanda de puestos de agente de centro de llamadas.

Este blog examina detalladamente la descripción del trabajo de un agente de un centro de llamadas. Explicamos qué se necesita realmente para trabajar en un centro de llamadas, qué cualificación y aptitudes requiere y cuáles son exactamente las funciones de un agente de call center.

Puntos clave:

• Los agentes del centro de llamadas ayudan a los clientes a responder preguntas y resolver problemas a través de varios canales, incluyendo el procesamiento de pagos, la asistencia con pedidos y el tratamiento de reclamaciones.
• Las responsabilidades de los agentes del centro de llamadas incluyen el seguimiento de llamadas, la venta de productos/servicios, la realización de estudios de mercado, la actualización de bases de datos y la notificación de problemas recurrentes a la dirección.
• Las cualificaciones esenciales para un agente del centro de llamadas incluyen un diploma de enseñanza secundaria, excelentes habilidades de comunicación, escritura y resolución de problemas, atención al detalle, gestión del tiempo y una actitud de jugador de equipo.
• Entre los requisitos que deben cumplir los agentes de los centros de llamadas se encuentran la experiencia previa en centros de llamadas, el dominio de la tecnología y el multilingüismo.
• Un gran agente de un contact centernecesita confianza, resistencia, motivación, proactividad, capacidad para actuar bajo presión y habilidades de interacción personal, que en última instancia contribuyen a una experiencia positiva del cliente y a la satisfacción en el trabajo.

¿Qué hacen los agentes de los centros de llamadas?

Un agente de un centro de llamadas es alguien que ayuda a los clientes con sus problemas a través de diversos canales de comunicación o alguien que se pone en contacto con clientes potenciales con la intención de ofrecer los servicios de su empresa.

Therefore, there are two types of calls that call center agent make:

Inbound calls

Las llamadas entrantes son las que realizan los clientes para pedir ayuda. Los agentes del centro de llamadas responden a sus preguntas, resuelven problemas, ayudan con los pedidos y mucho más. En resumen, los agentes se aseguran de que la consulta de cualquier cliente se resuelva o esté en vías de resolverse.

Outbound calls

Generalmente, este término se refiere a los agentes de los centros de llamadas que se ponen en contacto con los clientes con la intención de ofrecerles un producto o servicio. Algunos lo conocen como llamadas en frío. Sin embargo, las ventas no son el único objetivo de las llamadas salientes. Los agentes también pueden hacer un seguimiento de los clientes para asegurarse de que todos sus problemas anteriores se resolvieron con éxito y, si no es así, ofrecerles más ayuda.

6 deberes y responsabilidades de los agentes de los centros de atención telefónica

Además de responder y resolver las consultas de los clientes por teléfono u otros canales, los agentes de los centros de llamadas tienen otras funciones cruciales. He aquí 6 de los ejemplos más importantes de responsabilidades de entrada, salida e internas.

#1 Procesamiento de pagos y pedidos

Esta es quizá la parte más importantede las funciones de los agentes de call centers. Especialmente en el sector del comercio electrónico. Requiere un conocimiento detallado de una empresa y de sus productos o servicios.

¿Qué implica exactamente este deber? Por ejemplo, los agentes pueden ayudar a los clientes con cuestiones relacionadas con su compra. Puede haber un problema con los pagos, un problema de envío, un cambio de pedido, una cancelación, una devolución o un reembolso. Los agentes también pueden realizar compras para los clientes.

#2 Tratamiento de las reclamaciones

Varias de las tareas de los agentes de los centros de llamadas no son necesariamente agradables, como tratar con clientes descontentos. Manejar las quejas es algo que los agentes no pueden evitar. Sin embargo, hay algunos pasos para convertir incluso estas situaciones en una oportunidad para mejorar las habilidades de comunicación.

Esta breve guía te ayudará a tratar incluso al cliente más difícil:

• Profundiza en el conocimiento del comportamiento de las personas: en primer lugar, un agente necesita identificar el tipo de clientes con los que habla. Saber cómo tratar a una persona en función de su patrón de comportamiento hace que sea mucho más fácil calmarla.

• Plantea las preguntas adecuadas: Este paso ayuda a identificar la verdadera naturaleza del problema. Agiliza el proceso de resolución del problema.
• Sé humano: Apostar por la inteligencia emocional y la empatía permite a los agentes parecer humildes, lo que hace que los clientes se sientan respetados.
• Ofrece una solución clara: A los clientes enfadados no les interesan las excusas ni las declaraciones demasiado vagas. Ofrecer una solución eficaz y clara es la mejor forma de calmarlos.

#3 Llamadas de seguimiento

En un mundo ideal, los agentes resolverían cada consulta durante la primera llamada y la resolución de la primera llamada de las empresas se dispararía. Por desgracia, eso no es realista. Especialmente para las empresas de SaaS, que a menudo se enfrentan a complicados problemas tecnológicos.

Estas consultas técnicas suelen requerir una amplia resolución de problemas o escalado. Por eso, los agentes del centro de llamadas a menudo tienen que hacer llamadas de seguimiento para informar a los clientes sobre los pasos siguientes o comprobar si la solución anterior funcionó. Y, por supuesto, las llamadas de seguimiento también pueden abordar muchas otras consultas, como actualizaciones del estado del pedido, actualizaciones del reembolso, etc.

#4 Selling, Upselling y Cross-selling

Los representantes de salida buscan oportunidades de venta basándose en los datos disponibles y ofrecen el servicio/producto de la empresa mediante llamadas en frío.

También pueden informar a los clientes de las oportunidades de venta adicional y venta cruzada. En otras palabras, los agentes pueden ofrecer servicios adicionales de mayor valor o motivar a los clientes para que compren un servicio relacionado/complementario. Esto puede dar muy buenos resultados. Las estadísticas de comportamiento de los clientes muestran que los clientes comprometidos compran con un 90% más de frecuencia, gastan un 60% más de dinero y tienen 5 veces más probabilidades de convertirse en clientes a largo plazo.

Consejo profesional: Utilizar el software adecuado para los equipos de los centros de llamadas hace que las campañas de ventas sean mucho más eficaces. Las herramientas de productividad como los marcadores Smart, Power o Predictive automatizan las llamadas salientes y permiten a los agentes centrarse en lo que importa: cerrar tratos.

#5 Estudios de mercado

La investigación de mercado es una importante tarea de los agentes de los centros de llamadas. Puede ser para fines de venta, así como en beneficio del proceso de desarrollo de nuevos productos y de su promoción. Gracias a la investigación de mercado, las empresas comprenden mejor el comportamiento de sus clientes actuales y potenciales. La investigación de mercado ayuda a las empresas a tomar decisiones fundamentadas basadas en lo que la gente quiere, cómo actúa o qué aprecia en los productos de la competencia.

#6 Actualizar bases de datos

La capacidad de trabajar con sistemas CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) es un deber esencial de un agente de un centro de llamadas. Después de cada interacción, los agentes son responsables de registrar y almacenar los datos del cliente para futuras consultas, como información de contacto, historial de compras, preferencias de envío y facturación, historial de interacciones, etc. Por ejemplo, la integración de CRM en el sector sanitario permite una gestión sin fisuras de los registros de pacientes, citas e historiales médicos.

Consejo profesional: El mantenimiento de la base de datos es otro proceso del centro de llamadas que puede automatizarse. Integrar los CRM con el software del centro de llamadas permite que los datos se transfieran y almacenen automáticamente en ambos sistemas. Eso elimina las tareas aburridas y robóticas y, una vez más, deja más tiempo para atender o vender.

#7 Bloqueos y problemas en la notificación

Los agentes de los centros de llamadas están en contacto directo con los clientes, por lo que es más probable que detecten patrones en problemas recurrentes e informen de ellos a la dirección. Gracias a ello, las empresas pueden identificar los problemas y solucionarlos antes de que causen daños.

Habilidades y cualificaciones de los agentes de los centros de atención telefónica

El éxito de los clientes conduce al éxito de los agentes del centro de llamadas, y eso conduce al éxito de la empresa. Las investigaciones demuestran que los clientes tienen 5 veces más probabilidades de cambiar de empresa si la fuente de su insatisfacción está relacionada con el servicio que si está relacionada con el producto.

Entonces, ¿qué cualificaciones y aptitudes debe tener un agente de centro de llamadas ideal?

Here are a few must-haves and nice-to-haves listed in a majority of call center agent job descriptions:

Cualificación imprescindible

La mayoría de las veces, la formación exigida es el título de bachillerato. Es posible acceder sin él, pero las probabilidades son menores. Si el puesto es en un sector financiero, los empresarios también pueden pedir un examen estatal.

Cualificación deseable

En la mayoría de los casos, no se exige un título universitario. Sin embargo, para que los agentes alcancen puestos más altos, se valora mucho una licenciatura (o superior ) en comunicaciones, gestión empresarial o campos relacionados.

Habilidades imprescindibles

Habilidades de comunicación de primera clase

Según un informe de LinkedIn Talent Solutions, el 90% de los profesionales del talento de EE.UU. coinciden en que las habilidades blandas a menudo importan más que las duras. Por eso las habilidades de comunicación encabezan nuestra lista. Los grandes agentes deben saber escuchar, comprender el problema y comunicar claramente la solución.

Mano de escritor

Algunos se preguntarán por qué los agentes tienen que ser buenos escritores. Muchas empresas ofrecen soporte multicanal gestionado por personas reales. Esto significa que se puede asignar un agente para que se encargue del chat o del correo electrónico. Por supuesto, el agente no tiene que ser un autor de bestsellers. Basta con escribir con claridad y con una gramática adecuada.

Resolución de problemas

Los agentes pueden responder hasta 50 llamadas al día de media. Por eso tienen que ser eficaces en la resolución de problemas. Deben encontrar rápidamente la raíz de un problema e idear la solución más adecuada. Así pues, un agente de un centro de llamadas tiene que ser a la vez un genio analítico y un alma creativa.

Ojo al detalle

Según una investigación de 2020, tener que repetir las cosas fue el principal desencadenante de frustración para el 75% de los clientes del Reino Unido. Por tanto, la atención a los detalles puede hacer o deshacer una buena relación entre empresa y cliente.

Sin embargo, tenemos buenas noticias. Hoy en día, los agentes pueden contar con funciones del centro de llamadas, como una tarjeta de cliente en tiempo real que muestra todas las interacciones anteriores con el cliente en tiempo real.

La información sobre interacciones anteriores no sólo fomenta las relaciones, sino que también es una forma estupenda de demostrar cuánto se preocupan las empresas por sus clientes.

He aquí un ejemplo de cómo utilizar esos conocimientos en una conversación real:

«La última vez que llamamos, también informaste de un problema con la facturación. ¿Está todo bien ahora?»

«Me he dado cuenta de que tu empresa ha empezado a expandirse en el extranjero. Como es posible que pronto tengas una presencia mundial, puedes beneficiarte de nuestra números internacionales herramienta. ¿Te interesa saber más?»

Gestión del tiempo

Un trabajo en un centro de llamadas puede ser caótico de vez en cuando. Es muy importante que los agentes sepan organizar sus tareas, hacer una lista detallada de tareas pendientes y saber realizar varias tareas a la vez para cumplir las cuotas. Además, en el creciente mundo remoto de hoy en día, variossitios de trabajo remotopueden ayudar a los agentes de los centros de atención telefónica a trabajar según su disponibilidad.

Actitud de jugador de equipo

Tiene sentido suponer que el trabajo en un centro de atención telefónica tiene más que ver con la sinergia entre los clientes que con la sinergia entre los miembros del equipo. En realidad no es así. Los agentes de un centro de llamadas tienen que trabajar en equipo sin problemas para complementar las tareas de los demás. Por ejemplo, cada agente debe saber exactamente hacia dónde dirigir una llamada concreta. También es bueno ser proactivo y tomar notas de cada interacción con el cliente, por si otro agente va a comunicarse con la misma persona.

Habilidades deseables

Experiencia previa en un puesto de agente de centro de llamadas

Parece algo que todos los agentes deberían tener. Aunque da al solicitante una ventaja competitiva, muchas veces en realidad no es un requisito.

Espíritu tecnológico

No todos los agentes tienen que ser informáticos titulados. A menudo basta con saber manejar programas básicos de telefonía y CRM, aunque esto puede no aplicarse a funciones relacionadas con productos o servicios muy técnicos.

Capacidad para hablar varios idiomas

No es necesariamente un requisito, pero sí una gran ventaja. Las empresas multinacionales necesitan un servicio de atención al cliente multilingüe. Contar con agentes del centro de llamadas que hablen más de un idioma es una gran ventaja.

 

Cómo ser un gran agente de Call Center → Guía breve

Hemos hablado bastante de las obligaciones, responsabilidades, cualificaciones y habilidades de los agentes de los centros de llamadas. Pero un gran agente de call center necesita algo más que los conocimientos adecuados. Hay que tener en cuenta algunos rasgos de personalidad importantes.

Proyecta confianza

La timidez puede ser indicio de falta de experiencia. A los ojos de los clientes, un agente tímido pierde credibilidad. En cambio, si los agentes proyectan confianza, los clientes sienten que están hablando con un verdadero experto. Es más probable que acepten una solución. Además, nadie compra nada a agentes que no creen en lo que venden.

Sé resiliente

Los agentes también tienen que confiar en su rendimiento. Si una buena tasa de conversión para una campaña saliente ronda entre el 2 y el 10%, lógicamente fracasarán entre el 90 y el 98% de los intentos de venta. En primer lugar, no debería quebrar el espíritu de los agentes. Segundo, no debería impedirles volver a intentarlo.

Motívate por el éxito del cliente

Tener un verdadero impulso para hacer avanzar a los demás es importante para los agentes de los centros de llamadas. Deben estar motivados por el éxito de los clientes y tener siempre presente su experiencia y bienestar . Esto requiere un alto nivel de paciencia, determinación y empatía.

Muestra proactividad

Los agentes que hacen lo mínimo no llegan demasiado lejos. En consecuencia, no aportan suficientes beneficios al negocio. Hacer un esfuerzo adicional marca una gran diferencia. A la gente le gustan los gestos, por pequeños que sean. Apreciarán que alguien les haya ayudado más de lo necesario. Por ejemplo, los agentes pueden ofrecer un vale como compensación, envío gratuito si hay algún problema con la entrega, etc.

Rinde bajo presión

Hay mucha presión en los centros de atención telefónica, de eso no hay duda. Los agentes que no pueden soportarla a menudo acaban agotados, odiando su trabajo. Por eso los grandes agentes de los centros de atención telefónica no se frustran fácilmente. Es importante que sepan separar los sentimientos personales del comportamiento profesional y mantener la calma en las discusiones acaloradas.

3 consejos extra para aumentar el rendimiento:

Hazlo personal → Es importante que los clientes sientan que hablan con un ser humano, no con una máquina. Cada interacción debe comenzar con una presentación por ambas partes. Es una forma estupenda de iniciar una charla agradable y amistosa. A lo largo de la conversación, los agentes deben referirse a los clientes por sus nombres.

Mantén las cosas ligeras y sin prisas → Pase lo que pase, al fin y al cabo, los agentes deben disfrutar de su trabajo. Divertirse hablando con los clientes y establecer conexiones sólidas es esencial para un agente con buen rendimiento.

Tómate un descanso → Los descansos físicos y mentales son muy importantes. Todo el día en las líneas telefónicas puede ser un auténtico drenaje de energía. Sin descansos, los agentes nunca desconectan. Un agradable paseo o una breve pausa para centrarse en sí mismos pueden hacer maravillas en su rendimiento.

Breve descripción de la función de supervisor de centros de llamadas

Todos los agentes de un centro de llamadas tienen potencial para crecer si rinden excepcionalmente bien. Repasemos los aspectos básicos de un puesto directivo en un centro de llamadas.

¿A qué se enfrentan los responsables de los centros de atención telefónica y qué les hace grandes?

¿Cuáles son las obligaciones y responsabilidades de los responsables de los centros de atención telefónica?

Las funciones de todos los directores de centro no difieren mucho de las de otros cargos directivos.

Aquí tienes una lista de los más cruciales:

• Crear equipos con los agentes más cualificados
• Incorporación y formación de nuevos empleados
• Dirigir reuniones de equipo
• Trabajar para mejorar la satisfacción del cliente
• Apoyar un entorno productivo y procesos fluidos
• Resolver posibles problemas
• Gestionar los turnos en función de la disponibilidad y la compatibilidad
• Analizar los datos y proporcionar informes a la alta dirección
• Supervisar, evaluar y potenciar el rendimiento de sus agentes.

¿Cómo puedes evaluar el rendimiento de tus agentes de la forma más eficaz posible?

Sigue estos seis pasos:

¿Qué hace a un gran director de call center?

Tener el título no es suficiente. Un gestor de centros de llamadas excepcional necesita un conjunto específico de habilidades.

Entre ellas se encuentran:

• Extraordinaria capacidad de comunicación
• Don de gentes de alto nivel
• Conocimiento detallado de la empresa y del producto/servicio
• Conocimiento técnico de todos los sistemas que utiliza el centro de llamadas
• Gran pensamiento lógico y logístico
• Comprensión de cómo medir el rendimiento del centro de llamadas
• Habilidades de gestión de proyectos

¿Cuánto dinero gana un representante de un centro de llamadas?

Por supuesto, no hay una respuesta unificada. Hemos elaborado una tabla con los salarios base medios de 16 países de todo el mundo.

Para consultar otros estados, visita este sitio web.

Ejemplo de descripción de un puesto en un centro de llamadas

Para terminar este blog con una nota práctica, adjuntamos nuestro propio ejemplo de anuncio de trabajo de agente de centro de llamadas:

Agente del centro de llamadas

Buscamos un compañero proactivo y responsable al que le guste socializar y no tenga miedo de coger el teléfono. Nuestro nuevo agente del centro de llamadas debe ser un comunicador seguro de sí mismo, motivado por el éxito del cliente. Debe ser resiliente. Por último, pero no por ello menos importante, nuestro candidato ideal no debería desanimarse por algunos inconvenientes y presiones ocasionales.

Pero, sobre todo, buscamos una persona amable que haga sonreír a cada cliente.

Serás responsable de:

• Responder a las preguntas de los clientes y ayudarles en sus consultas
• Hacer un seguimiento de los clientes y asegurarse de que se resuelven todos los problemas
• Tramitación de reclamaciones
• Procesar pagos y pedidos
• Realización ocasional de estudios de mercado
• Informar a la dirección de posibles cuellos de botella en el servicio/producto

Deberías tener:

• Habilidades de comunicación verbal de primera clase
• Buena redacción
• Talento para resolver problemas
• Un ojo para los detalles
• Gran capacidad de gestión del tiempo
• Espíritu de equipo

Es bueno que lo tengas:

• Experiencia previa de trabajo en call center
• Experiencia con software de llamadas y sistemas CRM
• Capacidad para hablar más idiomas – el español es una gran ventaja

Educación:

• Título de bachillerato o equivalente
• Se prefiere licenciatura en comunicación, negocios, gestión o campo relacionado

Ofrecemos un salario competitivo y grandes beneficios que estaremos encantados de revelar durante la primera entrevista.

Si te gusta lo que acabas de leer, envía tu currículum y tu carta de presentación en inglés a www.XY.com.

¡Estamos deseando hablar contigo!