¿Cuáles son las tareas y responsabilidades de los agentes de los centros de llamadas?
By Quinn Malloy
| 23. mayo 2022 |
Datos - Informes
By Q. Malloy Quinn Malloy
| 23 May 2022 |

    ¿Cuáles son las tareas y
    responsabilidades de los agentes
    de los centros de llamadas?

    ¿Te has preguntado alguna vez cuáles son las tareas y responsabilidades exactas de los agentes de los centros de llamadas? No importa si estás interesado en montar tu propio centro de llamadas y contratar a un representante del centro de llamadas o convertirte tú mismo en agente, debes saber cuáles son las funciones específicas de un centro de llamadas.

    Con los centros de llamadas sirviendo múltiples propósitos hoy en día, todo el mundo está obligado a interactuar con ellos de una manera u otra. No hay duda de que los centros de llamadas son importantes para muchas empresas, pero cuando se trata de las responsabilidades y funciones de un centro de llamadas, parecen ser un misterio para muchos.

    Con las crecientes expectativas de servicio al cliente y la necesidad de contar con agentes competentes en el centro de llamadas, es posible que quieras familiarizarte con las funciones y responsabilidades diarias del agente del centro de llamadas. Sobre todo porque hay un exceso creciente de centros de llamadas en todo el mundo, lo que se traduce en millones de nuevos puestos de trabajo en centros de llamadas.

    Para facilitarte las cosas: Aquí tienes las funciones específicas que puedes encontrar en un centro de llamadas, junto con los consejos para realizarlas correctamente y convertirte en un buen representante del centro de llamadas.

    ¿Cuáles son las tareas y responsabilidades de un agente de un centro de llamadas?

    Podrías pensar lo contrario, pero las responsabilidades diarias de los agentes de los centros de llamadas van más allá de responder a las llamadas. De hecho, la típica jornada laboral de un representante de un centro de llamadas es de ritmo rápido y está llena de diferentes tareas. Por ello, los agentes tienen que ser flexibles y actuar con rapidez, ya que a veces pueden encontrarse con obstáculos inesperados.

    infografía deberes y responsabilidades

    Más del 92% de los profesionales del talento están de acuerdo en que las habilidades blandas importan a veces incluso más que las duras a la hora de tomar decisiones de contratación y despido.

    Aunque sus tareas exactas pueden ser ligeramente diferentes cada día, los agentes de los centros de llamadas siguen teniendo que realizar las tareas principales en un centro de llamadas. Puedes encontrarlas a continuación.

    La lista de tareas y responsabilidades comunes de todos los agentes de los centros de llamadas incluye

    • Contestar a las llamadas entrantes de forma puntual y amable
    • Evaluar los problemas y las quejas de las personas que llaman y proporcionarles soluciones adecuadas
    • Responder a las necesidades de los clientes y proporcionar un servicio personalizado
    • Proporcionar información sobre los productos o servicios de la empresa y generar interés en la oferta
    • Vender más productos y servicios
    • Buscar la información necesaria utilizando los recursos disponibles
    • Procesar pedidos, formularios y solicitudes
    • Dirigir las llamadas a otros miembros del equipo siempre que sea necesario
    • Tomar notas relevantes de las interacciones con los clientes
    • Identificar los problemas que puedan tener los clientes
    • Informar sobre el feedback de los clientes
    • Completar registros de llamadas e informes
    • Manage & update customer databases 
    • Hacer seguimiento de las llamadas de los clientes
    • Fidelizar a tus clientes ofreciéndoles una experiencia adecuada por teléfono.

    A pesar de que las responsabilidades exactas pueden diferir en función de la empresa, puedes esperar que las funciones del centro de llamadas mencionadas anteriormente se realicen en cierta medida. Ten en cuenta que los agentes del centro de llamadas también pueden participar más en la realización de llamadas salientes en lugar de esperar a que los clientes se pongan en contacto con ellos.

    ¿Y qué pasa con los gerentes de los centros de llamadas? Mientras que los agentes del centro de llamadas se centran únicamente en el soporte a los clientes, los gerentes del centro de llamadas son los que se centran en los representantes del centro de llamadas y en su rendimiento.

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    Por otro lado, los gerentes de los centros de llamadas suelen tener las siguientes responsabilidades:

    • Contratar, formar y dar soporte a los agentes del centro de llamadas en sus funciones
    • Supervisar y evaluar el rendimiento de los agentes del centro de llamadas
    • Identificar cualquier problema operativo y sugerir mejoras
    • Preparar informes y analizar los datos disponibles
    • Evaluar las tecnologías de los centros de llamadas y las normas de atención al cliente,
    • Formar estrategias operativas del centro de llamadas, incluyendo la planificación de la capacidad
    • Cumplir los objetivos financieros del centro de llamadas

    La evaluación del rendimiento del empleado es una de las tareas más importantes. Puede ser útil para toda la empresa si se hace bien. ¿Cómo hacerlo bien? Sigue estos seis pasos.

    infografía Proceso de evaluación de los empleados

     

    Con todas estas tareas en un centro de llamadas, la pregunta sigue siendo:

    ¿Cómo llegar a ser un buen agente de centro de llamadas?

    Dada la variedad de tareas y responsabilidades, los agentes de los centros de llamadas tienen que demostrar competencias comunicativas y sociales. Sobre todo, tienen que ser empáticos, dedicados a mejorar la experiencia del cliente, y conocer su empresa al dedillo para poder asesorar a los que llaman sobre posibles soluciones.

    Sin embargo, estas no son las únicas competencias valiosas de los agentes de los centros de llamadas. Para llegar a ser un buen agente de call center, es importante

    #1 Estar motivado por el éxito de los clientes.

    Los agentes de los centros de llamadas son verdaderos solucionadores de problemas que deben comprometerse a garantizar una experiencia excepcional del cliente con la empresa. Esta motivación debe mostrarse en cada conversación telefónica que mantengan.

    #2 Ofrecer soluciones personalizadas.

    Los buenos agentes de los centros de llamadas suelen destacar entre la multitud por ser capaces de adaptar la experiencia a clientes concretos. A nadie le gustan las respuestas genéricas y los guiones de los centros de llamadas que hacen que los representantes parezcan robots, especialmente si están molestos y se están quejando.

    Es esencial tratar a cada cliente de forma individual y adaptar tu comunicación a cada uno de ellos. Al fin y al cabo, los agentes del centro de llamadas pueden tener que atender a un cliente charlatán en un momento y a uno enfadado al siguiente.

    #3 Tener ojo para los detalles.

    En un centro de llamadas, especialmente en uno con mucho trabajo, vale la pena estar bien organizado y documentar cada caso lo más detalladamente posible. Básicamente, cuando tienes que hacer malabares con varias tareas a la vez, tomar notas y actualizar la información del cliente puede ayudar areducir los errores y las frustraciones en el futuro.

    ilustración reloj de tiempo

    Los usuarios esperan respuestas rápidas, y no les gusta repetir sus problemas a varios agentes del centro de llamadas. Al mantener toda la información bien documentada y actualizada, es más fácil atender las consultas de los clientes con rapidez y eficacia.

    #4 Ser experto en tecnología.

    Ya sean los agentes del centro de llamadas, los gerentes o los propietarios de la empresa, todos los que participan en las tareas del centro de llamadas deben dominar la tecnología.

    Un software de centro de llamadas como CloudTalk es absolutamente necesario para facilitar todas las llamadas que pasan por la empresa. No solo facilita la recepción de llamadas y la identificación de las personas que llaman, sino que también permite una mejor gestión de los datos y ofrece análisis avanzados para seguir mejorando el rendimiento del centro de llamadas.

    #5 Ser proactivo.

    Si hay un problema del que informan repetidamente las personas que llaman, los responsables del centro de llamadas deben saberlo. Corresponde a los agentes del centro de llamadas informarles y tomar la iniciativa para tratar de introducir mejoras.

    De hecho, los mejores agentes de los centros de llamadas tienden a ir más allá de la descripción de su trabajo de forma constante. Al menos deberían ser capaces de encontrar soluciones viables para cualquier problema que se les plantee.

    #6 Mantener la calma bajo presión.

    Como ya se ha mencionado, los agentes del centro de llamadas pueden tener que tratar con clientes enfadados y frustrados en ocasiones. También pueden encontrarse con clientes parlanchines que les mantendrán al teléfono durante horas.

    Pase lo que pase, tienen que mantener la calma y manejar las conversaciones lo mejor posible. Ser capaz de mantener el estrés y las emociones bajo control es lo que hace a los buenos agentes de los centros de llamadas.

    Tareas de un centro de llamadas reveladas

    Cada centro de llamadas es diferente, pero las tareas y responsabilidades principales de los agentes de los centros de llamadas son similares. Si las realizan de forma coherente y eficaz, todos los agentes de los centros de llamadas pueden convertirse en un excelente representante de atención al cliente a largo plazo.

    Lo que puede facilitar el proceso es aprovechar las soluciones disponibles para los centros de llamadas, como CloudTalk. Tanto si eres agente de un centro de llamadas como si quieres contratar uno, asegúrate de tener claros tus objetivos y de contar con las herramientas adecuadas que te ayuden a manejar todas las tareas del centro de llamadas lo mejor posible.