7 razones para elegir CloudTalk como tu solución de centro de contacto omnicanal
¿Cuántas herramientas usáis tú y tus agentes de soporte al cliente a diario? Es probable que la respuesta sea «Demasiadas». Planificadores, grabadoras de llamadas, herramientas de redes sociales, análisis… la lista es interminable. Y como estas herramientas a menudo no están conectadas entre sí, los agentes tienen que saltar entre diferentes paneles continuamente. Peor aún, los agentes también tienen que añadir manualmente los datos del cliente en cada una de estas herramientas y luego compararlos de diferentes fuentes. Y no mencionemos lo frustrados que pueden llegar a estar los agentes cada vez que una de sus herramientas se ralentiza o encuentra un error.
La forma en que los clientes llaman a las empresas ha cambiado enormemente en la última década. Es cierto que muchas personas todavía optan por el soporte telefónico tradicional, pero hoy en día tienen muchas más opciones a su disposición. Pueden contactar a través de correos electrónicos, widgets de chat en vivo o mensajería en redes sociales, todo directamente desde sus smartphones cuando lo necesiten. Como resultado, las expectativas de recibir un servicio rápido también han crecido.
Las empresas lo saben, por eso se esfuerzan por estar disponibles para sus clientes en todos esos canales de soporte. Pero estar disponible es una cosa, mientras que responder a los clientes de forma rápida y eficaz es otra. Gestionar los diversos canales de soporte manualmente o a través de una docena de aplicaciones diferentes no es precisamente rápido ni conveniente, ni para los agentes ni para los clientes. ¿Existe una manera de ayudar eficazmente a tus clientes en el canal de soporte de su elección? Sí, con una increíblemente útil solución de centro de contacto omnicanal que puede reunir todas tus herramientas y canales en una sola, plataforma totalmente integrada.
Veamos en detalle cómo una solución de centro de contacto omnicanal puede ser útil para tu empresa y por qué creemos que CloudTalk en particular es la mejor plataforma para impulsar tu soporte al cliente.
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
¿Cuántas herramientas usáis tú y tus agentes de soporte al cliente a diario? Es probable que la respuesta sea «Demasiadas». Planificadores, grabadoras de llamadas, herramientas de redes sociales, análisis… la lista es interminable. Y como estas herramientas a menudo no están conectadas entre sí, los agentes tienen que saltar entre diferentes paneles continuamente. Peor aún, los agentes también tienen que añadir manualmente los datos del cliente en cada una de estas herramientas y luego compararlos de diferentes fuentes. Y no mencionemos lo frustrados que pueden llegar a estar los agentes cada vez que una de sus herramientas se ralentiza o encuentra un error.
Sin embargo, con las plataformas omnicanal, ya no es necesario utilizar tantas herramientas y canales de soporte desconectados. Todos los canales de contacto a través de los cuales podrías recibir una pregunta o solicitud se unen en un solo lugar, transformando lo que antes era un proceso de soporte al cliente caótico en una asistencia al cliente perfectamente optimizada y ordenada.
La mayor ventaja de una solución de centro de contacto omnicanal es que los clientes pueden contactar con las empresas de la forma que prefieran y cuando quieran. Esto ayuda a asegurar que todos los que contacten con tu soporte recibirán una respuesta y solución rápida a su problema, sin importar el método que elijan para contactar y sin tener que explicar su problema varias veces, incluso si cambian de canal.
Pero una solución de centro de contacto omnicanal no solo conecta tus canales de soporte, puede hacer mucho más que eso. Puede agrupar todas las demás herramientas utilizadas diariamente por tu equipo de soporte al cliente, desde herramientas de gestión de llamadas hasta CRM, análisis y bases de conocimiento.
Gracias a esto, los agentes pueden tener todas sus herramientas conectadas en una plataforma integral con datos de clientes actualizados en tiempo real y compartidos entre ellas. Así, cuando los agentes no tengan que dedicar tiempo a actualizar herramientas o buscar datos de clientes, tendrán mucho más tiempo para brindar un soporte al cliente excepcional y resolver los problemas de los que llaman.
Y lo que es especialmente importante en tiempos de pandemia global es que las plataformas de centro de contacto omnicanal funcionan desde la nube, lo que significa que no están ligadas a los ordenadores de la oficina. Ya sea que un agente utilice su ordenador de escritorio del trabajo, su portátil personal en casa o su smartphone mientras está atrapado en un atasco, podrá seguir accediendo a las mismas herramientas y asistir a sus clientes de la misma manera que lo haría desde la oficina.
CloudTalk encaja perfectamente aquí como una plataforma integral para todas las empresas que necesitan fusionar sus canales de soporte. Veamos las siete razones principales por las que CloudTalk funciona excepcionalmente bien como plataforma omnicanal para todas las empresas, independientemente de su tamaño o industria.
#1 Vista de 360 grados del cliente
Para satisfacer las expectativas de tus clientes de un soporte excepcional, necesitas datos, muchos datos. Pero si tienes que recopilar datos manualmente de varios canales para compararlos, es posible que ni siquiera puedas sacar conclusiones claras de los hallazgos.
CloudTalk puede recopilar todos los datos del cliente en tiempo real de forma automática y luego combinarlos en un perfil de cliente completo. A través de sus paneles principales, los agentes también pueden configurar qué métricas son importantes para ellos en un momento dado para tener todo visible de un vistazo.
Gracias a esto, independientemente del canal que esté utilizando el cliente, los agentes tendrán toda la información que necesiten sobre la persona que llama y podrán ofrecerle un soporte coherente – ¡incluso antes de que el cliente se ponga en contacto con el agente!
#2 Menú IVR
Un menú IVR es una de las herramientas más valiosas que puede tener un equipo de soporte al cliente. Todos sabemos cuánto odian los que llaman ser transferidos de un agente a otro y tener que explicar sus problemas varias veces. Un menú IVR puede disminuir inmensurablemente la necesidad de transferir llamadas al dirigir inmediatamente a la persona que llama a la persona adecuada para un problema en particular.
Un menú IVR también puede gestionar docenas de llamadas simultáneamente, por lo que incluso durante las horas punta puedes contar con él para dividir sin problemas a los que llaman en grupos y luego pasarlos a los agentes o departamentos correctos.
Para mejorar la productividad de tus agentes y permitirles centrarse en preguntas o problemas más complejos, un menú IVR también puede configurarse para responder preguntas sencillas o realizar acciones simples. Por ejemplo, si un llamante solo quiere preguntar sobre el estado de su entrega, no es necesario que llegue a un agente humano. El IVR puede verificar inmediatamente el estado de una entrega e informar al llamante al respecto. Esto ayuda al llamante a obtener una respuesta rápida a su pregunta y reduce la carga de trabajo de tus agentes, permitiéndoles dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con más problemas complejos.
#3 Funciones de llamada inteligentes como devolución de llamada automática, grabación de llamadas y transferencias sencillas
El IVR está lejos de ser la única herramienta en la plataforma CloudTalk que facilita la vida de los agentes. La función de devolución de llamada automática es una que puede parecer sencilla pero que puede ayudar enormemente a tus agentes, especialmente durante las horas punta.
Esta función ofrece a las personas que llaman la opción de seguir esperando en línea a un agente disponible o de abandonar la llamada, pero manteniendo su lugar en la cola. Cuando hay un agente libre para atender la llamada, CloudTalk conectará automáticamente al agente con la persona que llama. El 75% de los clientes encuentran la idea de una devolución de llamada «muy atractiva», ya que ahorra el tiempo (y la frustración) que tendrían que pasar esperando en línea, y pueden, en su lugar, continuar con sus tareas diarias y esperar a que un agente se ponga en contacto.
Pero eso no es todo lo que CloudTalk tiene para ofrecer a la hora de ayudar a los agentes a aprovechar al máximo su tiempo. ¿Qué otras funciones útiles tiene?
- Grabación de llamadas – todas las llamadas (que elijas) se graban automáticamente y se almacenan en la base de datos de CloudTalk para facilitar el acceso.
- Grupos de timbrado – cada vez que hay una llamada entrante, puedes configurar CloudTalk para notificar a todos los agentes que pertenecen a los departamentos o grupos relevantes. El primer agente en responder será conectado con la persona que llama, mejorando así el tiempo medio de espera del centro de soporte.
- Horario comercial – establece las horas durante las cuales tu equipo está disponible para que, si una persona que llama te contacta fuera de ellas, escuche un mensaje preestablecido que, por ejemplo, le pida que deje un mensaje.
- Enmascaramiento de llamadas – mantiene tu número de teléfono comercial o personal oculto al cubrirlo con un número de teléfono generado automáticamente, que funciona exactamente como cualquier número de teléfono normal, excepto que caduca después de un período de tiempo determinado (normalmente 24 horas).
#4 Integraciones con CRMs populares, servicios de asistencia y otras aplicaciones para una experiencia de usuario fluida
Para proporcionar una verdadera experiencia omnicanal y mejorar la productividad de tus agentes, necesitas una solución de centro de contacto omnicanal que pueda integrarse con la mayoría de las herramientas que utilizan tus agentes. Y las integraciones disponibles son uno de los puntos fuertes de la plataforma CloudTalk.
Dentro de la aplicación, puedes encontrar integraciones directas para más de 100 herramientas, desde CRMs y servicios de asistencia hasta plataformas de e-commerce. Y si eso no es suficiente para ti, CloudTalk también es compatible con Zapier e Integromat, lo que te permite conectar CloudTalk a más de 3.000 aplicaciones.
#5 Paneles inteligentes para analizar el rendimiento de tu equipo
Si quieres estar al tanto del trabajo de tu equipo y darles una retroalimentación precisa, necesitas saber todo sobre el trabajo diario de tus agentes. Desde cuánto tiempo tardan en responder las llamadas hasta si lograron resolver los problemas durante el primer contacto y cuál fue el estado de ánimo del cliente. CloudTalk te da exactamente esa información, es decir, todos los datos que puedas necesitar sobre el rendimiento de tus agentes, todo en un solo lugar.
A través de un único panel intuitivo, puedes monitorizar cómo funciona tu centro de llamadas en tiempo real y ver una variedad de datos de inmediato. Y no hay necesidad de preocuparse por sentirse abrumado con toneladas de información no relacionada. El panel de CloudTalk se puede personalizar fácilmente para adaptarse a tus necesidades y mostrarte exactamente las métricas que son importantes para ti en cualquier momento dado. Esto te permite tomar decisiones rápidas basadas en los datos y detectar posibles problemas dentro de tu equipo.
#6 Números internacionales para expandirte globalmente
Responder correos electrónicos o mensajes de redes sociales de clientes de todo el mundo no es el menor de los problemas. Pero, ¿qué pasa con las llamadas?
En el pasado, dar a los clientes de diferentes países la capacidad de llamarte directamente significaba enormes gastos para ambas partes. ¿Qué pasaría si tuvieras números de llamada internacionales para algunos (o más) países a los que los clientes pudieran llamarte gratis o pagar solo una tarifa local? ¿Y todo eso sin tener que reubicar tu negocio?
Con CloudTalk, puedes usar números de teléfono de más de 160 países. Si tu empresa opera (o planea operar) en varios países diferentes, puedes obtener rápidamente un número de teléfono local para cada uno. Cuando ven un número familiar, tus clientes también son mucho más propensos a llamarte que si solo proporcionaras un número de teléfono internacional típico (y muy probablemente costoso).
#7 Estadísticas de llamadas, monitorización de llamadas, informes de agentes y otras herramientas para ayudar a mejorar el rendimiento
La eficacia de tu centro de contacto depende de un factor crucial: la productividad de tus agentes.
Cuanto más sepas sobre cómo trabajan tus agentes, cuánto tardan en finalizar una llamada y pasar a la siguiente, y con qué dificultades se encuentran, más fácil te resultará sugerir mejoras. Pero llevaría demasiado tiempo preguntar a cada agente cómo le va, sin mencionar que no tendrías una forma real de comparar a los agentes. Entonces, ¿por qué no pedir a CloudTalk que te ayude a vigilar la productividad de tus agentes?
En la plataforma, puedes encontrar varias herramientas para facilitarte mucho la recopilación y comparación de datos sobre el trabajo diario de tus agentes. Solo por nombrar algunas, puedes usar:
- Un centro de estadísticas de llamadas detallado – desde el número total de llamadas (incluidas las perdidas) hasta la duración media, la velocidad y el tiempo de espera de las llamadas, todo actualizado en tiempo real.
- Monitorización de llamadas – puedes escuchar las llamadas en las que están tus agentes y unirte si notas que tienen dificultades.
- Informes de agentes – también puedes encontrar muchos datos relacionados con el rendimiento de tus agentes dentro del centro de estadísticas de llamadas, utilizándolos puedes monitorizar cómo maneja cada agente las llamadas y detectar si hay áreas en las que necesitan más formación.
Conclusión:
Si tus agentes pasan demasiado tiempo cambiando entre diferentes herramientas o tienen dificultades para responder a las solicitudes de los clientes en varios canales, las soluciones de centro de contacto omnicanal son exactamente lo que necesitan para impulsar su soporte al cliente.
CloudTalk ofrece muchas más funciones que solo fusionar tus canales de soporte; está lleno de características útiles que pueden ayudar a tus agentes a dedicar menos tiempo a tareas mundanas y más a interactuar con tus clientes. Entonces, ¿por qué no probar CloudTalk?
