6. junio 2022 Blog

7 Razones para Elegir Cloudtalk
como tu Solución de Centro de Contacto
Omnicanal

Razones para elegir CloudTalk

La forma en que los clientes llaman a las empresas en la última década ha cambiado enormemente. Es cierto que muchas personas siguen optando por el soporte telefónico tradicional, pero hoy en día tienen muchas más opciones a su disposición. Pueden ponerse en contacto a través de correos electrónicos, widgets de chat en vivo o mensajería en redes sociales, y todo ello directamente desde sus teléfonos inteligentes siempre que lo necesiten. Como consecuencia, también han crecido las expectativas de recibir un servicio rápido.

Las empresas lo saben, así que se esfuerzan por estar disponibles para sus clientes en todos esos canales de soporte. Pero una cosa es solo estar disponible y otra responder a los clientes con rapidez y eficacia. Gestionar los distintos canales de soporte manualmente o a través de una docena de aplicaciones diferentes no es precisamente rápido ni cómodo, ni para los agentes ni para los clientes. ¿Existe una forma de asistir eficazmente a tus clientes en el canal de soporte de su elección? Sí, con una solución de centro de contacto omnicanal increíblemente útil que puede reunir todas tus herramientas y canales en una única plataforma totalmente integrada.

Veamos en detalle cómo una solución de centro de contacto omnicanal puede ser útil para tu empresa y por qué creemos que CloudTalk, en particular, es la mejor plataforma para la tarea de potenciar tu soporte al cliente.

¿Qué es un centro de contacto omnicanal?

¿Cuántas herramientas utilizáis tú y tus agentes de atención al cliente a diario? Lo más probable es que la respuesta sea «Demasiados». Programadores, grabadores de llamadas, herramientas de redes sociales, analíticas… la lista continúa. Y como estas herramientas no suelen estar conectadas entre sí, los agentes tienen que saltar continuamente de un panel de control a otro. Y lo que es peor, los agentes también tienen que añadir manualmente los datos de los clientes en cada una de estas herramientas y compararlos después desde distintas fuentes. Y no digamos lo frustrados que pueden estar los agentes cuando una de sus herramientas se retrasa o encuentra un error.

Sin embargo, con las plataformas omnicanal, ya no es necesario utilizar tantas herramientas y canales de soporte inconexos. Todos los canales de contacto a través de los cuales se puede recibir una pregunta o solicitud se reúnen en un solo lugar, convirtiendo lo que antes era un proceso caótico de soporte al cliente en una asistencia al cliente perfectamente racionalizada y ordenada.

La mayor ventaja de una solución de centro de contacto omnicanal es que los clientes pueden ponerse en contacto con las empresas de la forma que prefieran y cuando quieran. Esto ayuda a garantizar que todas las personas que se dirijan a tu soporte recibirán una respuesta y una solución rápidas a su problema, independientemente del método que elijan para ponerse en contacto y sin tener que explicar su problema varias veces, incluso si cambian de canal.

Pero una solución de centro de contacto omnicanal no solo conecta tus canales de soporte, sino que puede hacer mucho más que eso. Puede agrupar todas las demás herramientas que utiliza a diario tu equipo de atención al cliente– desde herramientas de gestión de llamadas hasta CRM, analíticas y bases de conocimiento.

Gracias a ello, los agentes pueden tener todas sus herramientas conectadas en una plataforma integral con datos de los clientes actualizados en tiempo real y compartidos entre ellos. Así, cuando los agentes no tengan que dedicar tiempo a actualizar las herramientas o a buscar los datos de los clientes, tendrán mucho más tiempo para ofrecer una atención al cliente excepcional y resolver los problemas de los usuarios.

Y lo que es especialmente importante en tiempos de pandemia mundial es que las plataformas de los centros de contacto omnicanal funcionan desde la nube, lo que significa que no están vinculadas a los ordenadores de las oficinas. Tanto si un agente utiliza el ordenador de sobremesa de su lugar de trabajo, su portátil personal en casa o su smartphone mientras está atrapado en un atasco, puede seguir accediendo a las mismas herramientas y asistir a sus clientes de la misma manera que lo haría desde la oficina.

CloudTalk encaja aquí perfectamente como plataforma integral para todas las empresas que necesitan combinar sus canales de soporte. Veamos las siete razones principales por las que CloudTalk funciona excepcionalmente bien como plataforma omnicanal para todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector.

#1 Visión de 360 grados del cliente

Para estar a la altura de las expectativas de tus clientes de una atención al cliente excepcional, necesitas datos, y muchos. Pero si tienes que recopilar manualmente los datos de varios canales para compararlos, es posible que ni siquiera seas capaz de sacar partido a los resultados.

CloudTalk puede reunir todos los datos de los clientes en tiempo real de forma automática y luego combinarlos en un perfil completo del cliente. A través de sus paneles de control principales, los agentes también pueden establecer qué métricas son importantes para ellos en un momento dado, de modo que puedan tener todo visible de un vistazo.

Gracias a ello, independientemente del canal que utilice el cliente, los agentes tendrán toda la información que necesitan sobre la persona que llama y podrán ofrecerle un soporte coherente– ¡incluso antes de que el cliente llegue al agente!

#2 Menú IVR

Un menú IVR es una de las herramientas más valiosas que puede tener un equipo de atención al cliente. Todos sabemos cuánto odian los llamantes ser transferidos de un agente a otro y tener que explicar sus problemas varias veces. Un menú IVR puede reducir enormemente la necesidad de transferir llamadas, al dirigir inmediatamente a la persona que llama a la persona adecuada para tratar un problema concreto.

Un menú IVR también puede manejar docenas de llamadas simultáneamente, por lo que incluso en horas punta puedes contar con él para dividir sin problemas a los llamantes en grupos y luego pasarlos a los agentes o departamentos correctos.

Para mejorar la productividad de tus agentes y dejar que se centren en preguntas o problemas más complejos, también se puede configurar un menú IVR para responder a preguntas sencillas o realizar acciones simples. Por ejemplo , si una persona que llama solo quiere preguntar por el estado de su entrega, no es necesario que se ponga en contacto con un agente humano. El IVR puede comprobar inmediatamente el estado de una entrega e informar al llamante sobre ella. Esto ayuda a la persona que llama a obtener una respuesta rápida a su pregunta y reduce la carga de trabajo de tus agentes, permitiéndoles dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con problemas más complejos.

#3 Funciones de llamada inteligentes como la devolución automática de llamadas, la grabación de llamadas y las transferencias fáciles de llamadas

El IVR no es ni mucho menos la única herramienta de la plataforma CloudTalk que facilita la vida de los agentes. La función de Devolución de Llamadas automática es una función que puede parecer sencilla, pero que puede ayudar enormemente a tus agentes, especialmente en las horas punta.

Esta función da a los usuarios la opción de seguir esperando a un agente disponible o dejar la llamada pero mantener su lugar en la cola. Cuando haya un agente libre para atender la llamada, CloudTalk conectará automáticamente al agente con la persona que llama. El 75% de los clientes encuentran la idea de la devolución de llamada «muy atractiva», ya que les ahorra el tiempo (y la frustración) que tendrían que pasar esperando en la cola, y en su lugar pueden continuar con sus tareas diarias y esperar a que un agente se ponga en contacto de nuevo.

Pero eso no es todo lo que ofrece CloudTalk cuando se trata de ayudar a los agentes a aprovechar al máximo su tiempo. ¿Qué otras funciones útiles tiene?

  • Grabación de Llamadas– todas las llamadas (que tú elijas) se graban automáticamente y se almacenan en la base de datos de CloudTalk para facilitar su acceso.
  • Grupos de Llamadas – Siempre que haya una llamada entrante, puedes configurar CloudTalk para que notifique a todos los agentes pertenecientes a los departamentos o grupos correspondientes. El primer agente que responda se conectará con la persona que llama, mejorando así el tiempo medio de espera del centro de soporte.
  • Business hours– Establece las horas en las que tu equipo está disponible, de forma que si una persona que te llama lo hace fuera de ellas, escuche en su lugar un mensaje preestablecido que, por ejemplo, le pida que deje un mensaje.
  • Enmascaramiento de llamadas– mantiene oculto tu número de teléfono de empresa o personal cubriéndolo con un número de teléfono generado automáticamente, que funciona exactamente igual que cualquier número de teléfono normal, salvo que caduca tras un periodo de tiempo determinado (normalmente 24 horas).

Para ofrecer una verdadera experiencia y mejorar la productividad de tus agentes, necesitas una solución de centro de contacto omnicanal que pueda integrarse con la mayoría de las herramientas que utilizan tus agentes. Y las integraciones disponibles son uno de los puntos más fuertes de la plataforma CloudTalk.

Dentro de la aplicación, puedes encontrar integraciones directas para más de 60 herramientas, desde CRMs y funciones de soporte, hasta plataformas de comercio electrónico. Y si eso no es suficiente para ti, CloudTalk también soporta Zapier e Integromat, lo que te permite conectar CloudTalk a más de 3.000 aplicaciones.

#5 Paneles de control inteligentes para analizar el rendimiento de tu equipo

Si quieres estar al tanto del trabajo de tu equipo y darles un feedback preciso, tienes que saberlo todo sobre el trabajo diario de tus agentes. Desde el tiempo que tardan en responder a las llamadas hasta si consiguieron o no resolver los problemas durante el primer contacto y cómo era el estado de ánimo del cliente. CloudTalk te ofrece exactamente esa información, es decir, todos los datos que puedas necesitar sobre el rendimiento de tus agentes en un solo lugar.

A través de un panel de control intuitivo, puedes supervisar el funcionamiento de tu centro de llamadas en tiempo real y ver una serie de datos directamente. Y no hay que preocuparse por estar abrumado con toneladas de información no relacionada.El panel de control de CloudTalk se puede personalizar fácilmente para que se adapte a tus necesidades y te proporcione exactamente las métricas que son importantes para ti en cada momento. Esto te permite tomar decisiones rápidas basadas en los datos y detectar posibles problemas en tu equipo.

#6 Números internacionales para hacerte global

Responder a los correos electrónicos o a los mensajes de las redes sociales de clientes de todo el mundo no supone el menor problema. ¿Pero qué pasa con las llamadas?

En el pasado, dar a los clientes de distintos países la posibilidad de llamarte directamente suponía enormes gastos para ambas partes. ¿Y si tuvieras números de llamadas internacionales para unos cuantos (o más) países en los que los clientes pudieran llamarte gratis o pagar solo una cuota local? ¿Y todo eso sin tener que trasladar tu negocio?

Con CloudTalk, puedes utilizar números de teléfono de más de 140 países. Si tu empresa opera (o tiene previsto hacerlo) en varios países diferentes, puedes conseguir rápidamente un número de teléfono local para cada uno. Cuando ven un número familiar, es mucho más probable que tus clientes te llamen que si solo proporcionas el típico número de teléfono internacional (y probablemente costoso).

#7 Estadísticas de llamadas, monitorización de llamadas, informes de agentes y otras herramientas que ayudan a mejorar el rendimiento

La eficacia de tu centro de contacto depende de un factor crucial: la productividad de tus agentes.

Cuanto más sepas sobre cómo trabajan tus agentes, cuánto tardan en terminar una llamada y pasar a la siguiente, y con qué luchan, más fácil te resultará sugerir cómo mejorar. Pero te llevaría demasiado tiempo preguntar a cada agente cómo le va, por no mencionar que no tendrías una forma real de comparar a los agentes. Entonces, ¿por qué no pedir a CloudTalk que te ayude a controlar la productividad de tus agentes?

En la plataforma, puedes encontrar varias herramientas que te facilitan la recopilación y comparación de datos sobre el trabajo diario de tus agentes. Solo por nombrar algunos, puedes utilizar:

  • Un centro de estadísticas de llamadas detalladas – desde el número total de llamadas (incluidas las perdidas) hasta la duración media de las llamadas, la velocidad y el tiempo de espera, todo ello actualizado en tiempo real.
  • Monitorización de llamadas– puedes escuchar las llamadas en las que están tus agentes y participar en ellas si notas que tienen problemas.
  • Informes de los agentes– también puedes encontrar muchos datos relacionados con el rendimiento de tus agentes dentro del centro de estadísticas de llamadas, mediante los cuales puedes supervisar cómo maneja las llamadas cada agente y detectar si hay áreas en las que necesitan más formación.

Conclusión:

Si tus agentes pasan demasiado tiempo cambiando entre diferentes herramientas o tienen dificultades para responder a las peticiones de los clientes en varios canales, las soluciones de centro de contacto omnicanal son exactamente lo que necesitan para dar un impulso a su soporte al cliente.

CloudTalk ofrece muchas más funciones que simplemente fusionar tus canales de soporte – está lleno de prácticas funciones que pueden ayudar a tus agentes a dedicar menos tiempo a las tareas mundanas y más a llegar a tus clientes. Así que, ¿por qué no probar CloudTalk?

CloudTalk