7 razones para elegir CloudTalk como tu solución de centro de contacto omnicanal
La forma en que los clientes llaman a las empresas ha cambiado enormemente en la última década. Es cierto que mucha gente sigue prefiriendo la tradicional asistencia telefónica, pero hoy en día tienen muchas más opciones a su disposición. Pueden ponerse en contacto a través de correos electrónicos, widgets de chat en vivo o mensajería en redes sociales, y todo directamente desde sus smartphones cuando lo necesiten. Como resultado, las expectativas de recibir un servicio rápido también han crecido.
Las empresas lo saben de sobra, por lo que se esfuerzan por estar disponibles para sus clientes en todos esos canales de soporte. Pero estar disponible es una cosa, y responder a los clientes de forma rápida y eficaz es otra. Gestionar los distintos canales de soporte de forma manual o a través de una docena de aplicaciones diferentes no es precisamente rápido ni cómodo, ni para los agentes ni para los clientes. ¿Hay alguna forma de ayudar eficazmente a tus clientes en el canal de soporte de su elección? Sí, con una solución de centro de contacto omnicanal increíblemente útil que puede reunir todas tus herramientas y canales en una sola plataforma totalmente integrada.
Veamos en detalle cómo una solución de centro de contacto omnicanal puede ser útil para tu empresa y por qué creemos que CloudTalk en particular es la mejor plataforma para la tarea de impulsar tu atención al cliente.
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
¿Cuántas herramientas utilizáis tú y tus agentes de atención al cliente a diario? Lo más probable es que la respuesta sea «demasiadas». Agendas, grabadoras de llamadas, herramientas de redes sociales, análisis... y la lista continúa. Y como estas herramientas a menudo no están conectadas entre sí, los agentes tienen que saltar de un panel a otro continuamente. Lo que es peor, los agentes también tienen que añadir manualmente los datos de los clientes en cada una de estas herramientas y luego comparar la información de diferentes fuentes. Y ni hablemos de lo frustrados que pueden llegar a estar los agentes cuando una de sus herramientas se ralentiza o da error.
Sin embargo, con las plataformas omnicanal, ya no es necesario utilizar tantas herramientas y canales de soporte desarticulados. Todos los canales de contacto a través de los cuales puedes recibir una pregunta o solicitud se reúnen en un solo lugar, transformando lo que antes era un proceso caótico de atención al cliente en una asistencia perfectamente optimizada y ordenada.
La mayor ventaja de una solución de centro de contacto omnicanal es que los clientes pueden ponerse en contacto con las empresas de la forma que prefieran y cuando quieran. Esto ayuda a garantizar que todos los que se pongan en contacto con tu servicio de soporte reciban una respuesta rápida y una solución a su problema, independientemente del método que elijan para contactar y sin tener que explicar su problema varias veces, incluso si cambian de canal.
Pero una solución de centro de contacto omnicanal no solo conecta tus canales de soporte, sino que puede hacer mucho más que eso. Puede agrupar todas las demás herramientas que tu equipo de atención al cliente utiliza a diario, desde herramientas de gestión de llamadas hasta CRM, análisis y bases de conocimientos.
Gracias a esto, los agentes pueden tener todas sus herramientas conectadas en una plataforma integral con los datos de los clientes actualizados en tiempo real y compartidos entre ellas. De este modo, cuando los agentes no tengan que perder tiempo actualizando herramientas o buscando datos de clientes, dispondrán de mucho más tiempo para ofrecer una atención al cliente excepcional y resolver los problemas de quienes llaman.
Y lo que es especialmente importante en tiempos de pandemia global es que las plataformas de centros de contacto omnicanal funcionan desde la nube, lo que significa que no están ligadas a los ordenadores de la oficina. Tanto si un agente utiliza el ordenador de sobremesa de su lugar de trabajo, su portátil personal en casa o su smartphone mientras está atrapado en un atasco de tráfico, puede acceder a las mismas herramientas y ayudar a sus clientes de la misma forma que lo haría desde la oficina.
CloudTalk encaja aquí a la perfección como plataforma integral para todas las empresas que necesitan fusionar sus canales de soporte. Veamos las siete razones principales por las que CloudTalk funciona excepcionalmente bien como plataforma omnicanal para todas las empresas, independientemente de su tamaño o sector.
#1 Vista de 360 grados del cliente
Para estar a la altura de las expectativas de tus clientes de recibir una atención excepcional, necesitas datos, y muchos. Pero si tienes que recopilar datos manualmente de varios canales para compararlos, es posible que ni siquiera seas capaz de entender los resultados.
CloudTalk puede recopilar todos los datos de los clientes en tiempo real de forma automática y combinarlos en un perfil de cliente completo. A través de sus paneles principales, los agentes también pueden configurar qué métricas son importantes para ellos en un momento dado para tenerlo todo visible de un vistazo.
Gracias a esto, independientemente del canal que utilice el cliente, los agentes tendrán toda la información que necesitan sobre la persona que llama y podrán ofrecerle un soporte coherente, ¡incluso antes de que el cliente hable con el agente!
#2 Menú de Respuesta de voz interactiva
Un menú de Respuesta de voz interactiva es una de las herramientas más valiosas que puede tener un equipo de atención al cliente. Todos sabemos cuánto odian los usuarios que los transfieran de un agente a otro y tener que explicar sus problemas varias veces. Un menú de Respuesta de voz interactiva puede disminuir enormemente la necesidad de transferir llamadas al dirigir inmediatamente a la persona que llama a la persona adecuada para un problema concreto.
Un menú de Respuesta de voz interactiva también puede gestionar docenas de llamadas simultáneamente, de modo que incluso durante las horas punta puedes contar con él para dividir sin problemas a los usuarios en grupos y luego pasarlos a los agentes o departamentos correctos.
Para mejorar la productividad de tus agentes y permitirles centrarse en preguntas o problemas más complejos, también se puede configurar un menú de Respuesta de voz interactiva para responder a preguntas sencillas o realizar acciones sencillas. Por ejemplo, si un usuario solo quiere preguntar por el estado de su entrega, no es necesario que hable con un agente humano. La Respuesta de voz interactiva puede comprobar inmediatamente el estado de una entrega e informar al usuario. Esto ayuda a que el usuario obtenga una respuesta rápida a su pregunta y reduce la carga de trabajo de tus agentes, permitiéndoles dedicar más tiempo a ayudar a los clientes con problemas más complejos.
#3 Funciones de llamada inteligentes como Devolución de llamada automática, Grabación de llamadas y transferencia de llamadas sencilla
La Respuesta de voz interactiva está lejos de ser la única herramienta de la plataforma CloudTalk que facilita la vida de los agentes. La función de Devolución de llamada automática es una que puede parecer sencilla pero que puede ayudar enormemente a tus agentes, especialmente durante las horas punta.
Esta función da a los usuarios la opción de seguir esperando en espera a que haya un agente disponible o colgar pero mantener su lugar en la cola. Cuando haya un agente libre para atender la llamada, CloudTalk conectará automáticamente al agente con el usuario. El 75 % de los clientes considera que la idea de una devolución de llamada es «altamente atractiva», ya que les ahorra el tiempo (y la frustración) que tendrían que pasar esperando en la cola, y en su lugar pueden continuar con sus tareas diarias y esperar a que un agente vuelva a ponerse en contacto.
Pero eso no es todo lo que CloudTalk tiene que ofrecer cuando se trata de ayudar a los agentes a aprovechar al máximo su tiempo. ¿Qué otras funciones útiles tiene?
- Grabación de llamadas : todas las llamadas (que elijas) se graban automáticamente y se guardan dentro de la base de datos de CloudTalk para un acceso sencillo.
- Grupos de timbrado : siempre que haya una llamada entrante, puedes configurar CloudTalk para que notifique a todos los agentes pertenecientes a los departamentos o grupos relevantes. El primer agente en responder se conectará con el usuario, mejorando así el tiempo de espera promedio del centro de soporte.
- Horario comercial : establece las horas durante las cuales tu equipo está disponible para que, si un usuario te llama fuera de ellas, escuche en su lugar un mensaje preestablecido que, por ejemplo, le pida que deje un mensaje.
- Identificador de llamadas virtual : mantiene oculto tu número de teléfono comercial o personal cubriéndolo con un número de teléfono generado automáticamente, que funciona exactamente como cualquier número de teléfono normal excepto que caduca tras un período de tiempo establecido (normalmente 24 horas).
#4 Integraciones con CRM populares, helpdesks y otras aplicaciones para una experiencia de usuario perfecta
Para proporcionar una verdadera experiencia omnicanal y mejorar la productividad de tus agentes, necesitas una solución de centro de contacto omnicanal que pueda integrarse con la mayoría de las herramientas que utilizan tus agentes. Y las integraciones disponibles son uno de los puntos más fuertes de la plataforma CloudTalk.
Dentro de la aplicación, puedes encontrar integraciones directas para más de 100 herramientas, desde CRM y helpdesks hasta plataformas de comercio electrónico. Y si eso no es suficiente para ti, CloudTalk también es compatible con Zapier e Integromat, lo que te permite conectar CloudTalk con más de 3000 aplicaciones.
#5 Paneles inteligentes para analizar el rendimiento de tu equipo
Si quieres estar al tanto del trabajo de tu equipo y darles una retroalimentación precisa, necesitas saberlo todo sobre el trabajo diario de tus agentes. Desde cuánto tiempo les lleva responder a las llamadas hasta si lograron o no resolver los problemas durante el primer contacto y cómo era el estado de ánimo del cliente. CloudTalk te ofrece exactamente esa información, es decir, todos los datos que puedas necesitar sobre el rendimiento de tus agentes, todo en un solo lugar.
A través de un panel intuitivo, puedes monitorizar el funcionamiento de tu centro de llamadas en tiempo real y ver una variedad de datos de inmediato. Y no hay necesidad de preocuparse por sentirse abrumado con toneladas de información irrelevante. El panel de control de CloudTalk se puede personalizar fácilmente para adaptarse a tus necesidades y ofrecerte exactamente las métricas que son importantes para ti en cualquier momento dado. Esto te permite tomar decisiones rápidas basadas en los datos y detectar posibles problemas dentro de tu equipo.
#6 Números internacionales para globalizarte
Responder a correos electrónicos o mensajes de redes sociales de clientes de todo el mundo no es el menor problema. Pero ¿qué pasa con las llamadas?
En el pasado, ofrecer a los clientes de diferentes países la posibilidad de llamarte directamente suponía enormes gastos para ambas partes. ¿Y si tuvieras números de llamada internacionales para unos pocos (o más) países en los que los clientes pudieran llamarte de forma gratuita o pagando solo una tarifa local? Y todo ello sin tener que reubicar tu negocio.
Con CloudTalk, puedes utilizar números de teléfono de más de 160 países. Si tu empresa opera (o planea hacerlo) en varios países diferentes, puedes obtener rápidamente un número de teléfono local para cada uno. Cuando ven un número familiar, es mucho más probable que tus clientes te llamen que si les proporcionaras un número de teléfono internacional típico (y muy probablemente costoso).
#7 Estadísticas de llamadas, monitorización de llamadas, informes de agentes y otras herramientas para ayudar a mejorar el rendimiento
La eficacia de tu centro de contacto depende de un factor crucial: la productividad de tus agentes.
Cuanto más sepas sobre cómo trabajan tus agentes, cuánto tiempo les lleva terminar una llamada y pasar a la siguiente, y con qué tienen dificultades, más fácil te resultará sugerir cómo mejorar. Pero llevaría demasiado tiempo preguntar a cada agente cómo le va, sin mencionar que no tendrías una forma real de comparar a los agentes. Así que ¿por qué no pedirle a CloudTalk que te ayude a vigilar la productividad de tus agentes?
En la plataforma, puedes encontrar varias herramientas para facilitarte mucho la recopilación y comparación de datos sobre el trabajo diario de tus agentes. Por nombrar solo algunas, puedes utilizar:
- Un centro detallado de estadísticas de llamadas : desde el número total de llamadas (incluidas las perdidas) hasta la duración promedio de las llamadas, la velocidad y el tiempo de espera, todo actualizado en tiempo real.
- Monitorización de llamadas : puedes escuchar las llamadas en las que están tus agentes actualmente y unirte si notas que tienen dificultades.
- Informes de agentes : también puedes encontrar una gran cantidad de datos relacionados con el rendimiento de tus agentes dentro del centro de estadísticas de llamadas, mediante los cuales puedes monitorizar cómo maneja las llamadas cada agente y detectar si hay áreas en las que necesitan más formación.
Conclusión:
Si tus agentes pasan demasiado tiempo cambiando entre diferentes herramientas o tienen dificultades para responder a las solicitudes de los clientes en varios canales, las soluciones de centro de contacto omnicanal son exactamente lo que necesitan para impulsar su atención al cliente.
CloudTalk ofrece muchas más funciones que simplemente fusionar tus canales de soporte: está lleno de funciones prácticas que pueden ayudar a tus agentes a dedicar menos tiempo a tareas rutinarias y más a llegar a tus clientes. ¿Por qué no pruebas CloudTalk?
