7 motivi per scegliere Cloudtalk
come Contact Center Omnichannel
Soluzione

Il modo in cui i clienti chiamano le aziende negli ultimi dieci anni è cambiato enormemente. È vero che molte persone scelgono ancora di affidarsi all’assistenza telefonica tradizionale, ma oggi hanno a disposizione molte più opzioni. Possono entrare in contatto tramite e-mail, widget di live-chat o messaggistica sui social media, il tutto direttamente dal proprio smartphone, ogni volta che ne hanno bisogno. Di conseguenza, sono cresciute anche le aspettative di ricevere un servizio rapido.

Le aziende lo sanno bene e si sforzano di essere disponibili per i loro clienti su tutti i canali di assistenza. Ma una cosa è essere disponibili, un’altra è rispondere ai clienti in modo rapido ed efficace. Gestire i vari canali di assistenza manualmente o attraverso una dozzina di app diverse non è esattamente veloce o conveniente, né per gli agenti né per i clienti. Esiste un modo per assistere efficacemente i clienti sul canale di assistenza da loro scelto? Sì, con una soluzione di call center omnichannel incredibilmente utile, in grado di riunire tutti gli strumenti e i canali in un’unicapiattaforma completamente integrata.

Vediamo nel dettaglio come una soluzione di call center omnichannel potrebbe essere utile per la tua azienda e perché pensiamo che CloudTalk, in particolare, sia la piattaforma migliore per potenziare il tuo supporto clienti.

Che cos’è un call center omnichannel?

Quanti strumenti utilizzate quotidianamente tu e i tuoi agenti dell’assistenza clienti? È probabile che la risposta sia “Troppi”. Programmatori, registratori di chiamate, strumenti per i social media, analisi: l’elenco continua. E poiché questi strumenti spesso non sono collegati tra loro, gli agenti devono passare continuamente da un cruscotto all’altro. Ancora peggio, gli agenti devono anche aggiungere manualmente i dati dei clienti in ciascuno di questi strumenti e poi confrontarli da fonti diverse. Non parliamo poi della frustrazione che gli operatori possono provare ogni volta che uno dei loro strumenti si blocca o incontra un errore.

Con le piattaforme omnichannel, però, non è più necessario utilizzare tanti strumenti e canali di assistenza disgiunti. Tutti i canali di contatto attraverso i quali è possibile ricevere una domanda o una richiesta sono riuniti in un unico luogo, trasformando quello che una volta era un processo di assistenza clienti caotico in un’assistenza clienti perfettamente snella e ordinata.

Il più grande vantaggio di una soluzione di call center omnichannel è che i clienti possono contattare le aziende nel modo che preferiscono e quando vogliono. In questo modo si garantisce che tutti coloro che si rivolgono all’assistenza ricevano una risposta immediata e una soluzione al loro problema, indipendentemente dal metodo scelto per contattarli e senza dover spiegare più volte il loro problema anche se cambiano canale.

Ma una soluzione di call center omnichannel non si limita a collegare i canali di assistenza, ma può fare molto di più.Può riunire tutti gli altri strumenti utilizzati quotidianamente dal team di assistenza clienti,dagli strumenti di gestione delle chiamate al CRM, alle analisi e alle basi di conoscenza.

Grazie a ciò, gli operatori possonoavere tutti i loro strumenti collegati in un’unica piattaforma completa, con i dati dei clienti aggiornati in tempo reale e condivisi tra loro. Quando gli operatori non dovranno passare il tempo ad aggiornare gli strumenti o a cercare i dati dei clienti, avranno molto più tempo per fornire un’assistenza clienti eccezionale e risolvere i problemi dei chiamanti.

E ciò che è particolarmente importante in tempi di pandemia globale è che le piattaforme di call center omnichannel funzionano dal cloud, cioè non sono legate ai computer dell’ufficio. Che un agente utilizzi il computer fisso del posto di lavoro, il portatile di casa o lo smartphone mentre è bloccato in un ingorgo, può comunque accedere agli stessi strumenti e assistere i clienti nello stesso modo in cui potrebbe farlo dall’ufficio.

CloudTalk è una piattaforma completa per tutte le aziende che hanno bisogno di unire i propri canali di assistenza. Vediamo i sette motivi principali per cui CloudTalk funziona eccezionalmente bene come piattaforma omnichannel per tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni o dal loro settore.

#1 Visione del cliente a 360 gradi

Per essere all’altezza delle aspettative dei tuoi clienti di un’assistenza eccezionale, hai bisogno di dati, molti dati. Ma se devi raccogliere manualmente i dati da diversi canali per confrontarli, è possibile che tu non sia nemmeno in grado di fare testa o croce con i risultati.

CloudTalk può raccogliere automaticamente tutti i dati dei clienti in tempo reale e combinarli in un profilo completo. Attraverso i loro cruscotti principali, gli operatori possono anche impostare quali metriche sono importanti per loro in un determinato momento, in modo da avere tutto visibile a colpo d’occhio.

In questo modo, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente, gli operatori avranno tutte le informazioni necessarie sul chiamante e potranno offrirgli un’assistenza coerente, anche prima che il cliente raggiunga l’agente!

#2 menu RVI

Un menu RVI è uno degli strumenti più preziosiche un team di assistenza clienti possa avere. Sappiamo tutti quanto i chiamanti detestino essere trasferiti da un operatore all’altro e dover spiegare più volte i loro problemi. Unmenu RVI può ridurre enormemente la necessità di trasferire le chiamate, indirizzando immediatamente il chiamante alla persona giustaper un determinato problema.

Un menu RVI può anche gestire decine di chiamanti contemporaneamente, quindi anche durante le ore di punta è possibile contare su di esso per dividere senza problemi i chiamanti in gruppi e poi passarli agli agenti o ai reparti corretti.

Per migliorare la produttività degli agenti e consentire loro di concentrarsi su domande o problemi più complessi, un menu RVI può anche essere impostato per rispondere a domande semplici o eseguire azioni semplici. Ad esempio, se un chiamante vuole solo chiedere informazioni sullo stato delle consegne, non è necessario che raggiunga un agente umano. L’RVI può verificare immediatamente lo stato di una consegna e informare il chiamante. Questo aiuta il chiamante a ottenere una risposta rapida alla sua domanda e riduce il carico di lavoro dei vostri operatori, consentendo loro di dedicare più tempo ad aiutare i clienti con problemi più complessi.

#3 Funzioni di chiamata intelligente, come la richiamata automatica, la registrazione delle chiamate e la facilità di trasferimento delle stesse.

L’RVI non è l’unico strumento della piattaforma CloudTalk che semplifica la vita degli agenti. La funzione di richiamata automatica è una funzione che può sembrare semplice ma che può aiutare enormemente i vostri agenti, soprattutto durante le ore di punta.

Questa funzione offre ai chiamanti la possibilità di rimanere in attesa di un agente disponibile o di abbandonare la chiamata mantenendo il proprio posto in coda. Quando c’è un operatore libero di rispondere alla chiamata, CloudTalk lo metterà automaticamente in contatto con il chiamante. Il 75% dei clienti trova l’idea di una richiamata “molto attraente”, in quanto consente di risparmiare il tempo (e la frustrazione) che avrebbero dovuto trascorrere in coda, e possono invece continuare a svolgere le loro attività quotidiane e aspettare che un operatore si metta in contatto con loro.

Ma CloudTalk non ha solo questo da offrire quando si tratta di aiutare gli operatori a sfruttare al meglio il loro tempo. Quali altre caratteristiche utili possiede?

• Registrazione delle chiamate: tutte le chiamate (scelte dall’utente) vengono registrate automaticamente e archiviate nel database di CloudTalk per un facile accesso.
• Gruppi di chiamata – ogni volta che c’è una chiamata in arrivo, è possibile impostare CloudTalk per avvisare tutti gli operatori appartenenti ai reparti o ai gruppi pertinenti. Il primo operatore a rispondere sarà collegato al chiamante, migliorando così il tempo medio di attesa del centro di assistenza.
• Orari di lavoro: impostare gli orari in cui il tuo team è disponibile, in modo che se un chiamante ti raggiunge al di fuori di questi orari, senta un messaggio preimpostato che chiede, ad esempio, di lasciare un messaggio.
• Mascheramento delle chiamate: consente di nascondere il numero di telefono aziendale o personale coprendolo con un numero di telefono generato automaticamente, che funziona esattamente come un normale numero di telefono, tranne che per il fatto che scade dopo un periodo di tempo prestabilito (in genere 24 ore).

#4 Integrazioni con i più diffusi CRM, help desk e altre applicazioni per un’esperienza utente senza soluzione di continuità

Per offrire una vera esperienza omnichannel e migliorare la produttività dei vostri operatori, hai bisogno di una soluzione omnichannelper call center che possa essere integrata con la maggior parte degli strumenti utilizzati dai tuoi operatori.. Le integrazioni disponibili sono uno dei punti di forza della piattaforma CloudTalk.

All’interno dell’app è possibile trovare integrazioni dirette per oltre 60 strumenti, da CRM e helpdesk a piattaforme di e-commerce.. E se questo non è sufficiente, CloudTalk supporta anche Zapier e Integromat, che consentono di collegare CloudTalk a oltre 3.000 app.

#5 Dashboard intelligenti per analizzare le prestazioni del team

Se si vuole tenere sotto controllo il lavoro del team e fornire loro un feedback accurato, è necessario conoscere tutto ciò che riguarda il lavoro quotidiano dei propri operatori. Daquanto tempo impiegano a rispondere alle chiamate, al fatto che siano riusciti o meno a risolvere i problemi durante il primo contatto, fino all’umore del cliente. CloudTalk ti fornisce esattamente queste informazioni, ovvero tutti i dati di cui potresti aver bisogno sulle prestazioni dei tuoi agenti in un unico posto.

Attraverso un’unica dashboard intuitiva, è possibile monitorare il funzionamento del call center in tempo reale e visualizzare subito una serie di dati. E non c’è bisogno di preoccuparsi di essere sommersi da tonnellate di informazioni non correlate.La dashboard di CloudTalk può essere facilmente personalizzata per soddisfare le tue esigenze e fornirti esattamente le metriche che sono importanti per te in ogni momento. Ciò consente di prendere decisioni rapide sulla base dei dati e di individuare potenziali problemi all’interno del team.

#6 Numeri internazionali per diventare globali

Rispondere alle e-mail o ai messaggi sui social media dei clienti di tutto il mondo non è un problema. E le chiamate?

In passato, dare ai clienti di paesi diversi la possibilità di chiamarti direttamente significava sostenere spese enormi per entrambe le parti. E se invece avessi dei numeri di chiamata internazionali per alcuni (o più) paesi sui quali i clienti possono chiamarti gratuitamente o pagare solo una tariffa locale? E tutto questo senza dover trasferire la tua attività?

Con CloudTalk è possibileutilizzare numeri di telefono di oltre 140 Paesi. Se la tua azienda opera (o progetta di operare) in diversi Paesi, puoi ottenere rapidamente un numero di telefono locale per ciascuno di essi. Quando vedono un numero familiare, i tuoi clienti sono anche molto più propensi a chiamarti rispetto a quando fornisci un tipico numero di telefono internazionale (e molto probabilmente costoso).

#7 Statistiche sulle chiamate, monitoraggio delle chiamate, reportistica sugli agenti e altri strumenti per migliorare le prestazioni.

L’efficacia del vostro call center dipende da un fattore cruciale: la produttività dei vostri operatori.

Più sai come lavorano i tuoi operatori, quanto tempo impiegano per terminare una chiamata e passare a quella successiva e quali sono le loro difficoltà, più sarà facile per te suggerire come migliorare. Ma ci vorrebbe troppo tempo per chiedere a ogni operatore come si sta comportando, per non parlare del fatto che non si avrebbe un modo reale per confrontare gli operatori. Allora perché non chiedere a CloudTalk di aiutarti a tenere sotto controllo la produttività dei tuoi agenti?

Sulla piattaforma sono disponibili diversi strumenti che facilitano la raccolta e il confronto dei dati sul lavoro quotidiano dei vostri operatori. Solo per citarne alcuni, è possibile utilizzare:

• Un centro di statistiche dettagliate sulle chiamate: dal numero totale di chiamate (comprese quelle perse) alla durata media delle chiamate, alla velocità e al tempo di attesa, il tutto aggiornato in tempo reale.
• Monitoraggio delle chiamate: puoi ascoltare le chiamate che i vostri operatori stanno effettuando e intervenire se noti che sono in difficoltà.
• Reportistica sugli agenti: all’interno del centro di statistiche sulle chiamate è possibile trovare numerosi dati relativi alle prestazioni degli agenti, grazie ai quali è possibile monitorare il modo in cui ciascun agente gestisce le chiamate e individuare eventuali aree in cui è necessaria una maggiore formazione.

Conclusione:

Se i vostri operatori passano troppo tempo a passare da uno strumento all’altro o hanno difficoltà a rispondere alle richieste dei clienti su diversi canali, le soluzioni omnichannel per call center sono esattamente ciò di cui hanno bisogno per dare una spinta al loro supporto clienti.

CloudTalk offre molte più funzioni della semplice fusione dei canali di assistenza: è pieno di funzioni pratiche che possono aiutare i vostri operatori a dedicare meno tempo a compiti banali e più a raggiungere i vostri clienti. Allora perché non provare CloudTalk?