7 Motivos para Escolher a CloudTalk como sua Solução de Contact Center Omnichannel

A forma como os clientes entram em contato com as empresas mudou drasticamente na última década. É verdade que muitas pessoas ainda preferem o suporte por telefone tradicional, mas hoje em dia elas têm muito mais opções à disposição. Elas podem entrar em contato por e-mail, widgets de chat ao vivo ou mensagens em redes sociais, tudo direto de seus smartphones sempre que precisarem. Como resultado, as expectativas de receber um atendimento rápido também aumentaram.

As empresas sabem muito bem disso, por isso se esforçam para estar disponíveis para seus clientes em todos esses canais de suporte. Mas estar apenas disponível é uma coisa, enquanto responder aos clientes de forma rápida e eficaz é outra. Gerenciar os vários canais de suporte manualmente ou por meio de dezenas de aplicativos diferentes não é exatamente rápido ou conveniente, nem para os agentes nem para os clientes. Existe uma maneira de você ajudar seus clientes com eficácia no canal de suporte da escolha deles? Sim, com uma solução incrivelmente útil de Contact Center Omnichannel que reúne todas as suas ferramentas e canais em uma única plataforma totalmente integrada. 

Vamos analisar detalhadamente como uma solução de contact center omnichannel pode ser útil para a sua empresa e por que achamos que a CloudTalk, em especial, é a melhor plataforma para a tarefa de impulsionar o seu suporte ao cliente. 

O que É um Contact Center Omnichannel?

Quantas ferramentas você e seus agentes de suporte usam diariamente? Provavelmente a resposta é “muitas”. Agendadores, gravadores de chamadas, ferramentas de redes sociais, análises – a lista é longa. E como essas ferramentas geralmente não estão conectadas entre si, os agentes precisam alternar entre painéis constantemente. Pior ainda, os agentes também precisam adicionar manualmente os dados dos clientes em cada uma dessas ferramentas e, mais tarde, comparar as informações de diferentes fontes. E nem vamos mencionar o quão frustrados os agentes podem ficar sempre que uma de suas ferramentas trava ou apresenta algum erro.

Com as plataformas omnichannel, o uso de tantas ferramentas e canais de suporte desconectados não é mais necessário. Todos os canais de contato pelos quais você pode receber uma pergunta ou solicitação são reunidos em um só lugar, transformando o que antes era um processo caótico de suporte em uma assistência ao cliente perfeitamente otimizada e organizada.

A maior vantagem de uma solução de contact center omnichannel é que os clientes podem entrar em contato com as empresas da forma que preferirem e quando quiserem. Isso ajuda a garantir que todos que entrarem em contato com o seu suporte recebam uma resposta rápida e uma solução para o problema deles, não importa o método escolhido e sem precisar explicar o problema várias vezes, mesmo que mudem de canal. 

Mas uma solução de contact center omnichannel não apenas conecta seus canais de suporte – ela pode fazer muito mais do que isso. Ela pode reunir todas as outras ferramentas usadas diariamente por sua equipe de suporte – desde ferramentas de gerenciamento de chamadas até CRM, análises e bases de conhecimento. 

Graças a isso, os agentes podem ter todas as suas ferramentas conectadas em uma plataforma abrangente, com dados dos clientes atualizados em tempo real e compartilhados entre elas. Assim, quando os agentes não precisam perder tempo atualizando ferramentas ou procurando dados de clientes, eles têm muito mais tempo para oferecer um suporte excepcional e resolver os problemas de quem liga.

E o que é especialmente importante em tempos de pós-pandemia é que as plataformas de contact center omnichannel funcionam na nuvem, o que significa que não estão presas aos computadores do escritório. Quer um agente use o computador do escritório, o notebook pessoal em casa ou o smartphone enquanto está no trânsito, ele ainda pode acessar as mesmas ferramentas e ajudar os clientes da mesma forma que faria no escritório.

A CloudTalk se encaixa perfeitamente aqui como uma plataforma abrangente para todas as empresas que precisam unificar seus canais de suporte. Vamos conferir os sete principais motivos pelos quais a CloudTalk funciona incrivelmente bem como uma plataforma omnichannel para todas as empresas, independentemente do tamanho ou setor.

#1 Visão de 360 Graus do Cliente

Para atender às expectativas dos seus clientes de um suporte excepcional, você precisa de dados – e muitos. Mas se você tiver que coletar dados manualmente de vários canais para compará-los, é possível que você não consiga sequer entender as descobertas.

A CloudTalk pode coletar todos os dados dos clientes em tempo real de forma automática e depois combiná-los em um perfil de cliente completo. Por meio de seus painéis principais, os agentes também podem definir quais métricas são importantes para eles em um determinado momento, para que tenham tudo visível num piscar de olhos. 

Graças a isso, independentemente de qual canal o cliente esteja usando, os agentes terão todas as informações necessárias sobre quem está ligando e poderão oferecer um suporte consistente – mesmo antes de o cliente falar com o agente!

#2 Menu de URA

Um menu de URA é uma das ferramentas mais valiosas que uma equipe de suporte ao cliente pode ter. Todos nós sabemos o quanto os clientes odeiam ser transferidos de um agente para outro e ter que explicar seus problemas várias vezes. Um menu de URA pode reduzir imensamente a necessidade de transferir chamadas, direcionando imediatamente quem liga para a pessoa certa para resolver aquele problema específico. 

Um menu de URA também pode lidar com dezenas de chamadas simultaneamente, de modo que, mesmo nos horários de pico, você pode contar com ele para dividir perfeitamente as chamadas em grupos e depois direcioná-las aos agentes ou departamentos corretos. 

Para melhorar a produtividade dos seus agentes e permitir que eles se concentrem em dúvidas ou problemas mais complexos, um menu de URA também pode ser configurado para responder a perguntas simples ou realizar ações básicas. Por exemplo, se um cliente quer apenas saber sobre o status da entrega, não há necessidade de ele falar com um agente humano. A URA pode verificar imediatamente o status de uma entrega e informar o cliente. Isso ajuda o cliente a obter uma resposta rápida e reduz a carga de trabalho dos seus agentes, permitindo que eles dediquem mais tempo a ajudar os clientes com problemas mais complexos.

#3 Recursos Inteligentes de Chamadas como Retorno Automático, Gravação de Chamadas e Transferências Fáceis

A URA está longe de ser a única ferramenta na plataforma CloudTalk que facilita a vida dos agentes. O recurso de Retorno de Chamada automático é um daqueles que parecem simples, mas que podem ajudar enormemente seus agentes, especialmente nos horários de pico. 

Esse recurso dá aos clientes a opção de continuar esperando na linha por um agente disponível ou desligar, mantendo seu lugar na fila. Quando houver um agente livre para atender a chamada, a CloudTalk conectará automaticamente o agente ao cliente. 75% dos clientes consideram a ideia de um retorno de chamada „altamente atraente“, pois ela economiza o tempo (e a frustração) que teriam de gastar esperando na linha, permitindo que continuem com suas tarefas diárias enquanto aguardam o retorno do agente.

Mas isso não é tudo o que a CloudTalk tem a oferecer para ajudar os agentes a aproveitar ao máximo o seu tempo. Que outros recursos úteis ela possui?

• Gravação de Chamadas – todas as chamadas (que você escolher) são gravadas automaticamente e armazenadas no banco de dados da CloudTalk para facilitar o acesso. 
• Grupos de Chamada – sempre que houver uma chamada recebida, você pode configurar a CloudTalk para notificar todos os agentes que pertencem aos departamentos ou grupos relevantes. O primeiro agente a responder será conectado ao cliente, melhorando assim o tempo médio de espera do contact center. 
• Horário Comercial – defina as horas em que sua equipe está disponível para que, se um cliente ligar fora desse período, ele ouça uma mensagem predefinida solicitando, por exemplo, que deixe uma mensagem.
• Mascaramento de Chamada – mantém o número de telefone da sua empresa ou pessoal oculto, cobrindo-o com um número gerado automaticamente, que funciona exatamente como qualquer número normal, exceto pelo fato de expirar após um período definido (geralmente 24 horas).   

#4 Integrações com CRMs Populares, Helpdesks e Outros Apps para uma Experiência Integrada

Para oferecer uma experiência verdadeiramente omnichannel e melhorar a produtividade dos seus agentes, você precisa de uma solução de contact center omnichannel que possa ser integrada com a maioria das ferramentas que seus agentes usam. E as integrações disponíveis são um dos pontos mais fortes da plataforma CloudTalk. 

Dentro do aplicativo, você encontra integrações diretas para mais de 100 ferramentas, desde CRMs e helpdesks até plataformas de E-commerce. E se isso não for suficiente para você, a CloudTalk também suporta o Zapier e o Integromat, permitindo conectar a CloudTalk a mais de 3.000 aplicativos.

#5 Painéis Inteligentes para Analisar o Desempenho da sua Equipe

Se você deseja acompanhar de perto o trabalho da sua equipe e dar feedbacks precisos, precisa saber tudo sobre o dia a dia dos seus agentes. Desde quanto tempo eles levam para atender as chamadas até se conseguiram ou não resolver os problemas no primeiro contato e como estava o humor do cliente. A CloudTalk oferece exatamente essas informações, ou seja, todos os dados que você precisa sobre o desempenho dos seus agentes em um só lugar.

Através de um painel intuitivo, você pode monitorar o funcionamento do seu call center em tempo real e visualizar uma variedade de dados imediatamente. E não precisa se preocupar em ficar sobrecarregado com toneladas de informações irrelevantes. O painel da CloudTalk pode ser facilmente personalizado para atender às suas necessidades e fornecer exatamente as métricas importantes para você a qualquer momento. Isso permite que você tome decisões rápidas com base em dados e identifique possíveis problemas em sua equipe.

#6 Números Internacionais para sua Empresa Global

Responder a e-mails ou mensagens de redes sociais de clientes do mundo todo não é o menor problema. Mas e as chamadas? 

No passado, dar aos clientes de diferentes países a capacidade de ligar diretamente para você significava custos enormes para ambos os lados. E se você pudesse ter números de chamadas internacionais para alguns (ou vários) países nos quais os clientes pudessem ligar de graça ou pagando apenas uma taxa local? E tudo isso sem precisar mudar a localização da sua empresa?

Com a CloudTalk, você pode usar números de telefone de mais de 160 países. Se a sua empresa opera (ou planeja operar) em vários países diferentes, você pode obter rapidamente um número de telefone local para cada um deles. Ao verem um número familiar, é muito mais provável que seus clientes liguem para você do que se você fornecesse apenas um número internacional típico (e provavelmente caro).

#7 Estatísticas de Chamadas, Monitoramento de Chamadas, Relatórios de Agentes e Outras Ferramentas para Melhorar o Desempenho

A eficácia do seu contact center depende de um fator crucial: a produtividade dos seus agentes. 

Quanto mais você souber sobre como seus agentes trabalham, quanto tempo levam para encerrar uma chamada e passar para a próxima e com o que têm dificuldade, mais fácil será sugerir melhorias. Mas levaria tempo demais perguntar a cada agente como eles estão se saindo, sem mencionar que você não teria uma forma real de compará-los. Então, por que não pedir para a CloudTalk ajudar você a ficar de olho na produtividade dos seus agentes?

Na plataforma, você encontra diversas ferramentas para facilitar muito a coleta e a comparação de dados sobre o trabalho diário dos seus agentes. Para citar algumas, você pode usar:

• Uma central detalhada de estatísticas de chamadas – desde o número total de chamadas (incluindo as perdidas) até a duração média da chamada, rapidez e tempo de espera, tudo atualizado em tempo real. 
• Monitoramento de Chamadas – você pode ouvir as chamadas em que seus agentes estão no momento e intervir se notar que eles estão com dificuldades.
• Relatórios de Agentes – você também pode encontrar muitos dados relacionados ao desempenho de seus agentes na central de estatísticas de chamadas, que servem para monitorar como cada agente lida com as chamadas e identificar se há alguma área em que precisam de mais treinamento.

Conclusão:

Se seus agentes gastam muito tempo alternando entre diferentes ferramentas ou enfrentam dificuldades para responder às solicitações dos clientes em vários canais, as soluções de contact center omnichannel são exatamente o que eles precisam para dar um gás no atendimento ao cliente.

A CloudTalk oferece muito mais recursos do que apenas unificar seus canais de suporte – ela é cheia de funcionalidades úteis que podem ajudar seus agentes a gastar menos tempo com tarefas repetitivas e mais tempo conversando com seus clientes. Então, que tal fazer um teste com a CloudTalk?