7 Reasons to Choose Cloudtalk as your Omnichannel Contact Center Solution

The way in which customers call companies in the last decade has changed tremendously. It’s true that many people still choose to stand by traditional phone support, but they have far more options at their disposal nowadays. They can make contact via emails, live-chat widgets, or social media messaging, and all straight from their smartphones whenever they need. As a result, expectations of receiving swift service have grown too.

As empresas sabem tudo sobre isso, então se esforçam para estar disponíveis para seus clientes em todos esses canais de suporte. Mas apenas estar disponível é uma coisa, enquanto responder aos clientes de forma rápida e eficaz é outra. Gerenciar os vários canais de suporte manualmente ou por meio de uma dúzia de aplicativos diferentes não é exatamente rápido ou conveniente, nem para os atendentes nem para os clientes. Existe uma maneira de ajudar efetivamente seus clientes no canal de suporte de sua escolha? Sim, com uma solução de contact center Omnichannel incrivelmente útil que pode reunir todas as suas ferramentas e canais em uma plataforma totalmente integrada.

Vejamos em detalhes como uma solução de contact center Omnichannel pode ser útil para sua empresa e por que acreditamos que o CloudTalk, em particular, é a melhor plataforma para a tarefa de melhorar o suporte ao cliente.

O que é um contact center omnichannel?

How many tools do you and your customer support agents use daily? Chances are that the answer is “Too many”. Schedulers, call recorders, social media tools, analytics – the list goes on. And as such tools are often not connected to one another, agents have to jump between dashboards continuously. Even worse, agents also have to manually add customer data into each of these tools and later compare that from different sources. And let’s not even mention how frustrated agents might get whenever one of their tools lags or encounters an error.

Com plataformas omnichannel, usar tantas ferramentas e canais de suporte desconexos não é mais necessário. Todos os canais de contato através dos quais você pode receber uma pergunta ou solicitação são reunidos em um só lugar, transformando o que antes era um processo caótico de suporte ao cliente em um atendimento ao cliente perfeitamente simplificado e ordenado.

The biggest advantage of an omnichannel contact center solution is that customers can reach out to companies in the way they prefer to and whenever they want. This helps to ensure that everyone reaching out to your support will receive a prompt response and solution to their problem, no matter what method they choose to make contact on and without having to explain their issue several times even if they switch channels. 

Mas uma solução de contact center omnichannel não conecta apenas seus canais de suporte – ela pode fazer muito mais do que apenas isso. Ela pode agrupar todas as outras ferramentas usadas diariamente por sua equipe de suporte ao cliente – desde ferramentas de gerenciamento de chamadas até CRM, análises e bases de conhecimento.

Graças a isso, os atendentes podem ter todas as suas ferramentas conectadas em uma plataforma abrangente com os dados dos clientes atualizados em tempo real e compartilhados entre eles. Assim, quando os atendentes não precisarem gastar tempo atualizando ferramentas ou pesquisando dados de clientes, eles terão muito mais tempo para fornecer um suporte excepcional ao cliente e resolver os problemas de quem liga.

E o que é especialmente importante em tempos de pandemia global é que as plataformas de contact center omnichannel funcionam na nuvem, o que significa que não estão vinculadas a computadores de escritório. Independentemente de um atendente usar o computador desktop do local de trabalho, laptop pessoal em casa ou smartphone enquanto estiver preso em um engarrafamento, ele ainda poderá acessar as mesmas ferramentas e ajudar seus clientes da mesma maneira que faria no escritório.

CloudTalk fits the bill here perfectly as a comprehensive platform for all companies that need to merge their support channels. Let’s check out the seven main reasons why CloudTalk works exceptionally well as an omnichannel platform for all companies regardless of their size or industry.

1 – Visão 360 graus do cliente

Para atender às expectativas dos seus clientes de um excepcional suporte ao cliente, você precisa de dados – muitos deles. Mas se você precisar coletar dados manualmente de vários canais para compará-los, é possível que você nem consiga fazer muitas coisas com as descobertas.

CloudTalk pode reunir todos os dados do cliente em tempo real automaticamente e depois combiná-los em um perfil abrangente do cliente. Por meio de seus dashboards principais, os atendentes também podem definir quais métricas são importantes para eles em um determinado momento, para que possam ter tudo visível em um piscar de olhos.

Graças a isso, independentemente do canal que o cliente estiver usando, os atendentes terão todas as informações de que precisam sobre quem ligou e poderão oferecer um suporte consistente – mesmo antes que o cliente chegue ao atendente!

2 – Menu URA

An IVR menu is one of the most valuable tools that a customer support team can have. We all know how much callers hate being transferred from one agent to another and having to explain their issues several times. An IVR menu can decrease the need for transferring calls immeasurably by immediately routing the caller to the right person for a particular problem. 

Um menu URA também pode lidar com dezenas de clientes simultaneamente, portanto, mesmo durante os horários de pico, você pode contar com ele para dividir quem ligou em grupos e, em seguida, passá-los para os atendentes ou departamentos corretos.

Para melhorar a produtividade de seus atendentes e permitir que eles se concentrem em questões ou problemas mais complexos, um menu URA também pode ser configurado para responder a perguntas simples ou realizar ações simples. Por exemplo, se quem ligou quiser apenas perguntar sobre seu status de entrega, não há necessidade de entrar em contato com um atendente humano. O URA pode verificar imediatamente o status de uma entrega e informar a quem ligou sobre isso. Isso ajuda quem ligou a obter uma resposta rápida à sua pergunta e reduz a carga de trabalho de seus atendentes, permitindo que eles gastem mais tempo ajudando clientes com problemas mais complexos.

3 – Recursos de chamadas inteligentes, como retorno automático de chamadas, gravação de chamadas e transferências fáceis de chamadas

IVR is far from the only tool in the CloudTalk platform that makes agents’ lives easier. The automatic Callback feature is one that may sound simple but can help your agents enormously, especially during peak hours. 

Esse recurso oferece a quem ligou a opção de continuar aguardando um atendente ficar disponível ou sair da chamada, mas mantendo seu lugar na fila. Quando houver um atendente livre para atender a chamada, o CloudTalk conectará automaticamente o atendente a quem ligou. 75% dos clientes acham a ideia de um retorno de chamada “altamente atraente”, pois economiza o tempo (e a frustração) que eles teriam que gastar esperando na fila e, em vez disso, podem continuar com suas tarefas diárias e esperar que um atendente retorne o contato.

Mas isso não é tudo o que o CloudTalk tem a oferecer quando se trata de ajudar os atendentes a aproveitar ao máximo seu tempo. Que outros recursos úteis ele tem?

• Call Recording – all calls (that you choose) are automatically recorded and stored inside CloudTalk’s database for easy access. 
• Ring Groups – whenever there is an incoming call, you can set CloudTalk to notify all agents belonging to relevant departments or groups. The first agent to respond will be connected to the caller, thus improving the support center’s average waiting time. 
• Business hours – set the hours during which your team is available so that if a caller reaches you outside of them, they will hear a pre-set message instead that e.g., asks them to leave a message.
• Call masking – keeps your business or personal phone number hidden by covering it with an automatically generated phone number, which works exactly like any regular phone number except that it expires after a set period of time (typically 24 hours).   

4 – Integrações com CRMs populares, centrais de atendimento e outros aplicativos para uma experiência de usuário perfeita

Para fornecer uma verdadeira experiência omnichannel e melhorar a produtividade de seus atendentes, você precisa de uma solução de contact center omnichannel que possa ser integrada à maioria das ferramentas que seus atendentes usam. E as integrações disponíveis são um dos pontos fortes da plataforma CloudTalk.

Within the app, you can find direct integrations for over 100 tools from CRMs and helpdesks to E-commerce platforms. And if that’s not enough for you, CloudTalk also supports Zapier and Integromat, allowing you to connect CloudTalk to over 3,000 apps.

5 – Dashboards inteligentes para analisar o desempenho da sua equipe

Se você quiser ficar por dentro do trabalho da sua equipe e fornecer feedback preciso, você precisa saber tudo sobre o trabalho diário de seus atendentes. Desde o tempo que levam para atender as ligações até se conseguiram ou não resolver os problemas no primeiro contato e como estava o humor do cliente. O CloudTalk fornece exatamente essas informações, ou seja, todos os dados que você pode precisar sobre o desempenho de seus atendentes em um só lugar.

Through one intuitive dashboard, you can monitor how your call center works in real-time and view a variety of data straight away. And there’s no need to feel worried about being overwhelmed with tons of unrelated information. CloudTalk’s dashboard can be easily customized to suit your needs and give you exactly the metrics that are important for you at any given moment. This allows you to make quick decisions based on the data and spot potential problems within your team.

6 – Números internacionais para fazer você se tornar global

Responder e-mails ou mensagens de rede social de clientes em todo o mundo não é problema. Mas e as chamadas?

No passado, dar aos clientes de diferentes países a possibilidade de ligar diretamente para você significava enormes despesas para ambos os lados. E se você tivesse números de chamadas internacionais para alguns (ou mais) países nos quais os clientes pudessem ligar para você gratuitamente ou pagar apenas uma taxa local? E tudo isso sem ter que realocar seu negócio?

With CloudTalk, you can use phone numbers from more than 160 countries. If your company operates (or plans to) in several different countries, you can quickly get a local phone number for each. When they see a familiar number, your customers are also much more likely to call you than if you provided just a typical international (and most likely costly) phone number.

7 – Estatísticas de chamadas, monitoramento de chamadas, relatórios de atendentes e outras ferramentas para ajudar a melhorar o desempenho

A eficácia do seu contact center depende de um fator crucial – a produtividade de seus atendentes.

Quanto mais você souber sobre como seus atendentes trabalham, quanto tempo eles levam para terminar uma chamada e passar para a próxima e com o que eles têm dificuldade, mais fácil será para você sugerir como melhorar. Mas levaria muito tempo para perguntar a cada atendente como eles estão, sem mencionar que você não teria como comparar os atendentes. Então, por que não pedir ao CloudTalk para ajudá-lo a ficar de olho na produtividade de seus atendentes?

Na plataforma, você encontra diversas ferramentas para facilitar muito a coleta e comparação de dados sobre o trabalho diário de seus atendentes. Apenas para citar alguns, você pode usar:

• A detailed call statistics center – from the total number of calls (including missed ones) to average call duration, speed, and waiting time, all updated in real-time. 
• Call monitoring – you can listen to calls your agents are current;y on and join in if you notice they are struggling.
• Agent reporting – you can also find plenty of data related to your agents’ performance inside the call statistics center, by using which you can monitor how each agent handles calls and spot if there are any areas when they need more training.

Conclusão:

Se seus atendetes gastam muito tempo alternando entre diferentes ferramentas ou têm dificuldade para responder às solicitações dos clientes em vários canais, as soluções de contact center omnichannel são exatamente o que eles precisam para impulsionar o suporte ao cliente.

O CloudTalk oferece muito mais recursos do que apenas mesclar seus canais de suporte – está repleto de recursos úteis que podem ajudar seus atendentes a gastar menos em tarefas mundanas e mais em alcançar seus clientes. Então, por que não levar o CloudTalk para um test drive?