4 Maneiras Como um Contact Center de E-commerce Pode Ajudar Seu Negócio

Está com dificuldades para atender todos os clientes do seu e-commerce? Um contact center de e-commerce pode ser uma excelente solução. Continue lendo para descobrir como usá-lo para impulsionar seu suporte ao cliente.

A pandemia da COVID-19 mudou quase todos os aspectos das nossas vidas, incluindo nossos hábitos de compra. Ninguém sabe ao certo quando voltaremos à rotina normal de compras em lojas físicas e shoppings. Por isso, um número massivo de consumidores migrou para as compras online.

Globalmente, 49% dos consumidores agora escolhem lojas online com mais frequência do que no passado, e 45% dizem usar mais o smartphone para fazer compras. Embora muitos clientes digam sentir falta de ir às lojas físicas, grande parte admite que prefere a rapidez e a conveniência das lojas virtuais. 

Se você gerencia um e-commerce, provavelmente já notou um aumento no volume de visitantes em seu site. No entanto, lidar com todo esse tráfego novo também traz desafios que talvez você não enfrentasse antes.

Como responder rapidamente às dúvidas dos clientes se você recebe tantas mensagens diariamente?

Como oferecer o mesmo suporte excepcional em todos os canais que seus clientes utilizam?

E como fazer com que cada cliente se sinta valorizado e especial? 

A resposta para essas perguntas pode ser a adoção do contact center ideal para e-commerce. As plataformas de contact center virtual dão uma força para qualquer e-commerce que esteja lutando para manter o suporte rodando perfeitamente em todos os canais de comunicação, garantindo a satisfação do cliente. E essas ferramentas não servem apenas para grandes equipes de call center — elas também funcionam muito bem para resolver desafios modernos de e-commerce de todos os tamanhos. Mas vamos começar explicando o que é exatamente um call center virtual.

O Que São Contact Centers de E-commerce?

As soluções de contact center virtual são plataformas de atendimento completas desenvolvidas para e-commerces que querem melhorar o suporte ao cliente enquanto reduzem a carga de trabalho da equipe. O objetivo principal dessas plataformas é permitir que os agentes de atendimento foquem em oferecer uma experiência incrível aos clientes, em vez de ficarem alternando entre dezenas de ferramentas ou realizando tarefas manuais repetitivas.

Digamos que sua equipe perca muito tempo procurando dados pessoais de clientes ou históricos de compras em várias planilhas e arquivos diferentes. Isso frustra os agentes, principalmente quando precisam fazer buscas durante uma ligação, e também os clientes, que precisam esperar. Um call center virtual resolve esse problema. Não há necessidade de armazenar dados em múltiplos arquivos, pois o contact center de e-commerce centraliza e guarda as informações dos clientes em um único banco de dados, acessível instantaneamente por qualquer agente, mesmo que ele nunca tenha conversado com aquele cliente antes.

Um menu de Resposta Audível Interativa (URA), recurso essencial em qualquer call center virtual, também é extremamente útil para pequenas empresas e grandes marcas. A URA, integrada ao sistema de distribuição automática de chamadas, consegue gerenciar dezenas de chamadas simultâneas e direcioná-las diretamente ao agente ou departamento correto, eliminando transferências desnecessárias. Além disso, ela também pode coletar dados importantes dos clientes (como CPF ou ID) e tirar dúvidas simples, tornando o trabalho dos agentes mais leve, produtivo e sem estresse.

Mas a maior vantagem das lojas virtuais e das ferramentas de contact center é a flexibilidade. Essas soluções funcionam 100% na nuvem, ou seja, seus colaboradores não precisam estar em uma mesa de escritório para atender chamadas ou responder mensagens. Desde que tenham um dispositivo conectado à internet, os agentes podem acessar a plataforma de onde quiserem, trabalhando de casa ou de uma cafeteria do mesmo jeito que fariam na empresa.

Os 4 Maiores Desafios do Suporte ao Cliente no E-commerce

Além de preços competitivos, o que os clientes realmente buscam hoje é um atendimento de alta qualidade. Na verdade, 65% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento um fator determinante na hora de comprar, e 67% afirmam que um ótimo suporte os incentiva a comprar com mais frequência e gastar mais. 

No entanto, existem vários desafios que impedem as empresas de e-commerce de oferecer um atendimento excepcional, como equipes sobrecarregadas, baixa produtividade ou falta de personalização e de uma estratégia omnichannel. Mas as plataformas de call center virtual podem ser a solução exata que sua marca precisa. Vamos analisar as quatro dificuldades mais comuns e como um contact center ajuda a superá-las.

#1 Falta de Equipe no Seu E-commerce

Os clientes estão cada vez mais exigentes. Além de respostas rápidas, eles também esperam ofertas personalizadas que atendam às suas necessidades específicas. Porém, muitos e-commerces, especialmente os novos ou de menor porte, têm dificuldades para dar conta do volume de pedidos e dúvidas por não contarem com profissionais de suporte em número suficiente.

Nesses casos, por mais que os atendentes se esforcem, algumas mensagens podem passar despercebidas ou demorar muito para serem respondidas. E, como o mercado está cheio de alternativas semelhantes a poucos cliques de distância, essa demora pode fazer com que o cliente vá comprar no concorrente.

As ferramentas de contact center virtual funcionam como um "membro extra" na equipe, automatizando tarefas repetitivas como coleta e atualização de dados, monitoramento de métricas, distribuição de chamadas ou gravação de ligações. Outra grande vantagem do sistema: nos horários de pico, quando você precisa de reforço no atendimento, você pode adicionar facilmente pessoas de outros setores à plataforma. Esses agentes de apoio terão acesso a todas as ferramentas e dados necessários para dar suporte à equipe principal pelo tempo que for preciso. 

#2 Baixa Produtividade dos Agentes

Quanto mais tarefas operacionais um atendente acumula no dia a dia, menos tempo sobra para ele dar atenção de verdade ao cliente. E se ele precisa usar várias ferramentas separadas para essas tarefas, a energia gasta é ainda maior — principalmente se um dos sistemas vive travando ou é lento. Copiar dados de uma tela para outra também consome minutos preciosos. Imagine como seria mais fácil se todos os recursos estivessem em uma única tela, sem precisar ficar pulando de aba em aba?

Além disso, com plataformas de contact center de e-commerce, não há necessidade de atualizar os dados do cliente em vários sistemas manualmente ou avisar os colegas de equipe sobre alterações. Ao inserir ou atualizar um dado, as mudanças aparecem instantaneamente em todas as ferramentas da plataforma. O trabalho flui melhor, o agente não precisa caçar informações no meio da conversa e o cliente não precisa repetir o mesmo problema várias vezes. 

#3 Falta de uma Estratégia Omnichannel

O telefone continua sendo um canal forte e muito útil, mas depender apenas dele hoje em dia é um erro. Os consumidores têm diversos canais digitais à disposição e escolhem o que for mais prático no momento — e-mail, chat ao vivo, WhatsApp ou redes sociais. Também é comum que eles usem canais diferentes e fiquem alternando entre eles. Para as empresas de e-commerce, acompanhar esse histórico e manter a consistência no atendimento pode ser um verdadeiro desafio.

As ferramentas de call center virtual ajudam a resolver isso. Com elas, sua equipe responde rapidamente a chamados de várias origens, garantindo a mesma qualidade de suporte em todos os pontos de contato. E como os canais estão integrados, o cliente pode mudar do chat para a ligação sem precisar recontar toda a história. Quando o consumidor percebe que pode falar com a sua marca de forma simples pelo canal que preferir, a satisfação aumenta — e a chance dele voltar a comprar também.

#4 Falta de Personalização

Além de rapidez, as pessoas querem um atendimento humanizado e personalizado no e-commerce. Isso significa oferecer produtos ou descontos alinhados ao histórico de compras, interesses e navegação de cada cliente, além de contar com atendentes preparados que já saibam quem está do outro lado da linha. E, com o volume de dados que as marcas podem coletar através de ferramentas de contact center, oferecer essa experiência personalizada ficou muito mais simples.

Se seus agentes têm todas as informações do cliente direto na tela de atendimento (como compras anteriores, itens que ele colocou no carrinho mas não comprou, ou atendimentos passados), fica muito mais fácil adaptar o tom da conversa e fazer o cliente se sentir especial. 

Uma URA também faz toda a diferença aqui graças à sua distribuição automática de chamadas. Você pode, por exemplo, criar opções na URA para atendimento em outros idiomas. Como funciona? Digamos que um cliente precise de atendimento em espanhol e você tenha um agente fluente nessa língua. Na configuração da URA, você direciona automaticamente quem digita "Para atendimento em espanhol, tecle 5" para esse profissional específico, garantindo uma experiência sob medida.

Conclusão

A concorrência no mercado de e-commerce já era acirrada antes da pandemia e agora ficou ainda mais disputada, principalmente com a alta expectativa dos consumidores. Limitar-se a oferecer o preço mais baixo não é mais suficiente para fidelizar: dar um atendimento excelente se tornou obrigatório.  

Adotar uma solução de contact center virtual como a CloudTalk no seu e-commerce vai transformar o seu suporte ao cliente. Com mais de 60 recursos disponíveis na plataforma, seus agentes ganham tempo para resolver dúvidas e problemas de forma ágil, com todos os dados necessários em mãos para ajudar os clientes. E como um suporte de qualidade caminha junto com a retenção e a fidelização de clientes, investir nessa melhoria com certeza vale a pena.