4 ways in which an e-commerce contact center can help your e-commerce business

Com dificuldades para cuidar de todos os clientes da sua empresa de e-commerce? Então, um contact center para e-commerce pode ser uma grande ajuda. Continue lendo para descobrir como você pode usá-los para aumentar seu suporte ao cliente.

A pandemia do COVID-19 mudou quase todos os aspectos da vida de todos, incluindo nossos hábitos de compras. Ninguém pode prever quando voltaremos às compras regulares em lojas físicas e shopping centers. Por causa disso, um grande número de clientes se voltou para as compras online.

Globalmente, 49% dos consumidores agora escolhem lojas online com mais frequência do que no passado, e 45% dizem que agora estão usando seus smartphones com mais frequência para fazer compras. Embora muitos clientes mencionem que sentem falta de visitar lojas físicas, muitos admitem que gostam da velocidade e conveniência das lojas online.

Se você administra uma empresa de e-commerce, provavelmente já notou um número crescente de clientes no seu site. Mas ter muito tráfego novo também traz alguns problemas que você pode não ter notado antes.

Como responder rapidamente às perguntas dos seus clientes se receber tantas mensagens todos os dias?

Como fornecer o mesmo suporte excepcional ao cliente em todos os canais que seus clientes estão usando agora?

E como fazer com que cada cliente se sinta valorizado e cuidado?

Sell better with these psychological principles

Read for free

A resposta para essas perguntas pode ser adotar o contact center certo para o e-commerce. As plataformas virtuais de contact center podem ajudar qualquer empresa de e-commerce que esteja com dificuldade para manter o suporte ao cliente funcionando sem problemas em todos os canais de comunicação e seus clientes satisfeitos. E essas plataformas não são úteis apenas para grandes equipes de call center – elas também funcionam excepcionalmente bem para resolver alguns desafios modernos do e-commerce. Mas vamos começar explicando o que exatamente é um call center virtual.

O que são contact centers de e-commerce?

As soluções de contact center virtual são plataformas de contato completas projetadas para todas as empresas de e-commerce que desejam melhorar o suporte ao cliente e diminuir a carga de trabalho da sua equipe. O principal trabalho dessas plataformas é permitir que os atendentes de suporte ao cliente se concentrem em fornecer um excepcional suporte ao cliente, em vez de fazer malabarismos com dezenas de ferramentas ou concluir várias tarefas diárias pequenas, mas demoradas.

Digamos que seus atendentes de suporte ao cliente gastem muito tempo todos os dias pesquisando em vários arquivos os dados pessoais dos clientes ou históricos de compras. Isso frustra tanto os atendentes, principalmente se eles precisarem pesquisar durante as chamadas, quanto os clientes que precisam esperar. Um call center virtual pode ser a solução para esse problema. Não há necessidade de armazenar os dados dos clientes em vários arquivos, pois um contact center de e-commerce reúne e armazena todos os dados dos clientes em seu banco de dados, que pode ser acessado por qualquer atendentes em um instante, mesmo que não tenha falado com um determinado cliente.

Um menu de Unidade de resposta audível, que é uma ferramenta chave de call center virtual, também pode ser incrivelmente útil tanto para pequenas empresas de e-commerce quanto para marcas conhecidas. Um recurso URA com um sistema de distribuição automática de chamadas pode lidar com dezenas de chamadas recebidas simultaneamente e encaminhá-las para o atendente ou departamento certo, evitando a necessidade de transferência de chamadas. Mas isso não é tudo o que pode fazer – o URA também é capaz de coletar os dados necessários do cliente (como ID) e responder a perguntas simples, tornando o trabalho dos atendentes de suporte mais fácil, menos estressante e mais produtivo.

Mas a maior vantagem das ferramentas de contact center para e-commerce é a sua flexibilidade. Essas soluções de software são completamente baseadas em nuvem, o que significa que os funcionários não precisam estar na mesa do escritório para lidar com as dúvidas ou problemas dos clientes. Desde que tenham um dispositivo com conexão à internet, os atendentes podem fazer login na plataforma do contact center de qualquer lugar que quiserem e usá-la enquanto trabalham em casa ou em uma cafeteria próxima, da mesma forma que fariam no escritório.

4 maiores desafios para o suporte ao cliente de e-commerce

O que os clientes realmente querem de todas as empresas agora, além de preços baixos, é um suporte ao cliente de alta qualidade. Na verdade, não apenas 65% dos clientes veem a qualidade do atendimento ao cliente como um fator importante quando se trata de suas decisões de compra, mas 67% também disseram que um ótimo atendimento ao cliente os incentiva a comprar com mais frequência e/ou gastar mais dinheiro.

Mas existem alguns fatores que podem atrapalhar as empresas de e-commerce a oferecer um excepcional suporte ao cliente, como poucos funcionários, baixa produtividade dos atendentes ou falta de uma estratégia omnichannel e personalização. As plataformas virtuais de call center podem ser exatamente o que as marcas de e-commerce precisam para superar esses problemas. Vejamos os quatro problemas mais comuns no atendimento ao cliente de e-commerce e como um contact center para e-commerce pode ajudar nesse sentido.

1 – Falta de funcionários na sua empresa de e-commerce

Os clientes estão cada vez mais exigentes. Além de responder rapidamente às suas perguntas ou problemas, eles também esperam que as empresas forneçam ofertas personalizadas que atendam às suas necessidades. Mas as empresas de e-commerce, principalmente as pequenas ou novas, geralmente têm problemas para lidar com quantidades crescentes de pedidos e consultas de clientes, pois não têm funcionários suficientes para suporte ao cliente.

Nesses casos, por mais que tentem, os atendentes podem não perceber as perguntas de novos clientes ou levar muito tempo para responder a um problema. E como os clientes agora geralmente podem encontrar produtos semelhantes em vários outros sites, atrasos como esses podem resultar na perda desse cliente pela empresa.

As ferramentas do contact center virtual podem atuar como um “funcionário” adicional e assumir algumas tarefas diárias mundanas para os atendentes de suporte, como coletar e atualizar dados, rastrear métricas, encaminhar chamadas para os atendentes certos ou gravar chamadas. Mas tem mais um recurso útil desses sistemas: durante o horário de pico, quando você precisa de mais atendentes para atender chamadas, você pode adicionar mais pessoas de outros departamentos à plataforma para apoiar sua equipe. Esses atendentes temporários terão acesso a todas as ferramentas e dados necessários para dar suporte à sua equipe principal pelo tempo que precisarem.

2 – Baixa produtividade do atendente

Quanto mais tarefas diárias um atendente tiver na sua lista, menos tempo ele terá para cuidar adequadamente dos seus clientes. E se eles precisarem usar várias ferramentas separadas para concluir essas tarefas, terão ainda menos tempo e energia para os clientes – principalmente se uma dessas ferramentas desligar ou funcionar lentamente. Mover os dados de uma ferramenta para outra geralmente leva muito tempo também. Não seria muito mais fácil para os seus atendentes se eles tivessem todas as ferramentas necessárias em uma plataforma sem precisar alternar entre várias plataformas diferentes?

What’s more, with e-commerce contact center platforms, there’s no need to update customer data in several tools manually or inform other team members about any changes. After adding new customer data or updating the database, changes are immediately visible in all other tools within the platform. Besides making agents’ work far smoother, as they won’t need to frantically search for data about a particular customer, the caller won’t have to explain their problem or request several times either. 

3 – Falta de uma estratégia omnichannel

Embora os telefones ainda sejam populares e úteis como canal de suporte, confiar completamente nesse canal não é suficiente nos dias de hoje. Os clientes têm vários canais digitais à sua disposição agora e podem escolher aquele que for mais conveniente para eles usarem – seja e-mail, chat ao vivo ou mensagens via rede social. Não é incomum que os clientes usem vários canais e alternem regularmente entre eles. No entanto, para empresas de e-commerce, isso significa que acompanhar todas as mensagens e responder aos clientes da mesma maneira pode ser problemático.

As ferramentas de call center virtual também podem ser úteis aqui. Com eles, os atendentes podem responder rapidamente a perguntas ou comentários provenientes de vários canais e fornecer o mesmo suporte excepcional ao cliente em cada um. E como todos os canais estão conectados, os clientes podem alternar livremente entre eles sem precisar se repetir várias vezes. Se um cliente souber que pode entrar em contato com um atendente de suporte ao cliente por qualquer canal que achar conveniente, isso naturalmente aumentará sua taxa de satisfação e, como resultado, aumentará o número de vezes que retornará a essa empresa no futuro.

4 – Falta de personalização

Além de obter uma resposta oportuna às suas perguntas, os clientes também esperam que todas as empresas de e-commerce lhes forneçam um atendimento personalizado. Isso significa mostrar recomendações de produtos ou ofertas aos clientes que correspondam às suas compras anteriores, interesses e histórico geral com a empresa, bem como atendentes de suporte ao cliente úteis que conhecem o cliente com quem estão falando. E, considerando a enorme quantidade de dados que as empresas de e-commerce podem reunir com ferramentas de contact center, fornecer suporte excepcional ao cliente ficou mais fácil do que nunca.

Se os seus atendentes tiverem todas as informações relevantes sobre seus clientes diretamente em seus dashboards (como compras anteriores, produtos pelos quais navegaram, mas não compraram, ou problemas que lhes fizeram entrar em contato com o suporte no passado), eles poderão adaptar sua abordagem para fazer o cliente se sentir verdadeiramente especial.

Um menu URA também pode ser um trunfo incrível aqui, graças ao seu sistema de distribuição automática de chamadas. Por exemplo, você pode dividir seu menu URA em níveis separados para diferentes idiomas. Como funciona? Por exemplo, digamos que quem ligou precise falar com alguém em espanhol e você tenha um atendente fluente nesse idioma. No menu URA, você pode definir uma opção para todos os clientes que escolherem “Para espanhol, pressione 5” para serem redirecionados a um atendente que possa falar e ajudar o cliente em seu idioma preferido.

Conclusão

A concorrência no setor de e-commerce era bastante difícil antes da pandemia e agora é várias vezes mais acirrada, principalmente com o aumento das expectativas dos clientes. Oferecer os preços mais baixos do mercado não é suficiente para atrair clientes, portanto, dar a eles um suporte excepcional é uma obrigação.

A implementação de uma solução de contact center virtual como o CloudTalk na sua empresa de e-commerce pode ajudá-lo a fornecer suporte ao cliente de alto nível. Ao usar alguns dos mais de 60 recursos oferecidos por esta plataforma, seus atendentes terão mais tempo disponível para cuidar de perguntas e problemas recebidos, além de muitos dados disponíveis para fornecer aos clientes exatamente o suporte de que precisam. E como um melhor suporte ao cliente anda de mãos dadas com o aumento da retenção e satisfação do cliente, fornecer o melhor suporte possível definitivamente vale o esforço.