4 formas en las que un contact center para e-commerce puede ayudar a tu negocio online

¿Te cuesta atender a todos los clientes de tu tienda online? Un contact center para e-commerce puede ser de gran ayuda. Sigue leyendo para descubrir cómo puedes utilizarlos para impulsar tu atención al cliente.

La pandemia de COVID-19 ha cambiado casi todos los aspectos de la vida de las personas, incluidos nuestros hábitos de compra. Nadie puede predecir cuándo volveremos a comprar con normalidad en tiendas físicas y centros comerciales. Debido a esto, una inmensa cantidad de clientes se ha pasado a las compras online.

A nivel global, el 49% de los consumidores elige ahora las tiendas online con más frecuencia que antes, y el 45% afirma que utiliza más a menudo sus smartphones para comprar. Aunque muchos clientes comentan que echan de menos visitar las tiendas físicas, muchos admiten que les gusta la rapidez y comodidad de las tiendas online. 

Si tú mismo gestionas un negocio de e-commerce, probablemente ya habrás notado un número creciente de clientes en tu sitio web. Pero tener mucho tráfico nuevo también trae consigo algunos problemas que quizás no habías percibido antes.

¿Cómo puedes responder rápidamente a las preguntas de tus clientes si recibes tantos mensajes cada día?

¿Cómo puedes ofrecer el mismo soporte excepcional al cliente en todos los canales que tus clientes utilizan ahora?

¿Y cómo puedes hacer que cada cliente se sienta valorado y atendido? 

La respuesta a esas preguntas podría ser adoptar el contact center adecuado para e-commerce. Las plataformas de contact center virtuales pueden echar una mano a cualquier negocio de e-commerce que tenga dificultades para mantener su atención al cliente funcionando sin problemas en todos los canales de comunicación y a sus clientes satisfechos. Y estas plataformas no solo son útiles para grandes equipos de call center, sino que también funcionan de forma excepcional para resolver algunos de los retos modernos del comercio electrónico. Pero empecemos explicando qué es exactamente un call center virtual.

¿Qué son los contact centers para e-commerce?

Las soluciones de contact center virtual son plataformas de contacto todo en uno diseñadas para todos los negocios de e-commerce que quieren mejorar su atención al cliente a la vez que reducen la carga de trabajo de su personal. El principal objetivo de estas plataformas es permitir que los agentes de soporte se concentren en ofrecer una atención al cliente excepcional, en lugar de tener que hacer malabarismos con docenas de herramientas o completar varias tareas cotidianas pequeñas pero laboriosas.

Imaginemos que tus agentes de atención al cliente pasan mucho tiempo cada día buscando datos personales o historiales de compra de los clientes en múltiples archivos. Esto frustra tanto a los agentes, sobre todo si tienen que buscar durante las llamadas, como a los clientes que tienen que esperar. Un call center virtual puede ser la solución a este problema. No es necesario almacenar los datos de los clientes en múltiples archivos ya que un contact center para e-commerce recopila y almacena todos los datos de los clientes en su base de datos, a la que cualquier agente puede acceder al instante, incluso si no ha hablado antes con un cliente determinado.

Un menú de Respuesta de voz interactiva, que es una herramienta clave de un call center virtual, también puede resultar increíblemente útil tanto para pequeños negocios de e-commerce como para marcas conocidas. Una función de IVR con un sistema de distribución automática de llamadas puede gestionar docenas de llamadas entrantes de forma simultánea y redirigirlas al agente o departamento adecuado, evitando la necesidad de transferir llamadas. Pero eso no es todo lo que puede hacer: la IVR también es capaz de recopilar datos necesarios de los clientes (como su ID) y responder a preguntas sencillas, haciendo que el trabajo de los agentes de soporte sea más fácil, menos estresante y más productivo.

Pero la mayor ventaja de las tiendas de e-commerce y las herramientas de contact center es su flexibilidad. Estas soluciones de software se basan completamente en la nube, lo que significa que los empleados no necesitan estar en la oficina para atender las preguntas o problemas de los clientes. Siempre que dispongan de un dispositivo con conexión a internet, los agentes pueden iniciar sesión en la plataforma de contact center desde cualquier lugar que deseen y utilizarla mientras trabajan desde casa o en una cafetería cercana de la misma forma que lo harían desde la oficina.

Los 4 mayores retos de la atención al cliente en e-commerce

Lo que los clientes quieren realmente de todas las empresas en este momento, además de precios bajos, es un soporte de alta calidad. De hecho, no solo el 65% de los clientes considera la calidad del servicio al cliente como un factor importante en sus decisiones de compra, sino que el 67% también afirmó que un excelente servicio al cliente les anima a comprar con más frecuencia o a gastar más dinero. 

Sin embargo, hay bastantes factores que pueden entorpecer que las empresas de e-commerce ofrezcan una atención al cliente excepcional, como la falta de personal, la baja productividad de los agentes o la ausencia de una estrategia omnicanal y de personalización. Las plataformas de call center virtual podrían ser justo lo que las marcas de e-commerce necesitan para superar estos problemas. Veamos los cuatro problemas más comunes en la atención al cliente de e-commerce y cómo un contact center especializado puede ayudar en este sentido.

#1 Falta de personal en tu empresa de e-commerce

Los clientes son cada vez más exigentes. Además de responder rápidamente a sus preguntas o problemas, también esperan que las empresas les ofrezcan propuestas personalizadas adaptadas a sus necesidades. Pero los negocios de e-commerce, especialmente los pequeños o nuevos, suelen tener problemas para gestionar el creciente volumen de pedidos y consultas de clientes debido a que no disponen de suficientes empleados para la atención al cliente.

En estos casos, por mucho que se esfuercen, los agentes pueden pasar por alto preguntas de nuevos clientes o tardar mucho tiempo en responder a un problema. Y como hoy en día los clientes suelen encontrar productos similares en muchos otros sitios web, estos retrasos pueden hacer que la empresa pierda a ese cliente.

Las herramientas de contact center virtual pueden actuar como un «empleado» adicional y encargarse de algunas tareas cotidianas rutinarias de los agentes de soporte como recopilar y actualizar datos, hacer un seguimiento de las métricas, transferir llamadas a los agentes adecuados o grabarlas. Pero hay otra función muy útil en estos sistemas: durante las horas punta, cuando necesitas más agentes para atender las llamadas, puedes añadir a más personas de otros departamentos a la plataforma para respaldar a tu equipo. Estos agentes de apoyo tendrán acceso a todas las herramientas y datos que necesitan para ayudar a tu equipo principal durante el tiempo que sea necesario. 

#2 Baja productividad de los agentes

Cuantas más tareas diarias tenga un agente en su lista, de menos tiempo dispondrá para atender adecuadamente a sus clientes. Y si tiene que utilizar múltiples herramientas independientes para completar esas tareas, tendrá aún menos tiempo y energía para los clientes, sobre todo si una de esas herramientas se cuelga o funciona lenta. Además, trasladar los datos de una herramienta a otra suele llevar demasiado tiempo. ¿Cuánto más fácil sería para tus agentes tener todas las herramientas necesarias en una sola plataforma sin tener que cambiar de una a otra continuamente?

Es más, con las plataformas de contact center para e-commerce, no es necesario actualizar manualmente los datos de los clientes en varias herramientas ni informar de los cambios a los demás miembros del equipo. Tras añadir nuevos datos de clientes o actualizar la base de datos, los cambios son visibles de inmediato en todas las demás herramientas de la plataforma. Además de hacer el trabajo de los agentes mucho más fluido, ya que no tendrán que buscar desesperadamente información sobre un cliente en particular, la persona que llama tampoco tendrá que explicar su problema o solicitud varias veces. 

#3 Falta de una estrategia omnicanal

Aunque los teléfonos siguen siendo populares y útiles como canal de soporte, depender por completo de este único canal no es suficiente hoy en día. Los clientes tienen ahora varios canales digitales a su disposición y pueden elegir el que les resulte más cómodo, ya sea el correo electrónico, el chat en directo o la mensajería en redes sociales. Tampoco es raro que los clientes utilicen varios canales y cambien de uno a otro habitualmente. Sin embargo, para los negocios de e-commerce, esto significa que hacer un seguimiento de todos los mensajes y responder a los clientes de la misma manera puede resultar problemático.

Las herramientas de call center virtual también pueden ser de ayuda en esto. Con ellas, los agentes pueden responder con rapidez a preguntas o comentarios procedentes de múltiples canales y ofrecer el mismo soporte excepcional en cada uno de ellos. Y como todos los canales están conectados, los clientes pueden pasar libremente de uno a otro sin tener que repetirse una y otra vez. Si un cliente sabe que puede ponerse en contacto con un agente de soporte a través de cualquier canal que le resulte cómodo, esto aumentará de forma natural su nivel de satisfacción y, como consecuencia, la frecuencia con la que volverá a comprar en el futuro.

#4 Falta de personalización

Además de recibir una respuesta rápida a sus preguntas, los clientes también esperan que las empresas de e-commerce les ofrezcan un servicio personalizado. Esto significa mostrar recomendaciones de productos u ofertas que coincidan con sus compras anteriores, intereses e historial general con la empresa, así como contar con agentes de soporte amables que conozcan al cliente con el que están hablando. Y, teniendo en cuenta la enorme cantidad de datos que las empresas de e-commerce pueden recopilar con las herramientas de contact center, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es ahora más fácil que nunca.

Si tus agentes disponen de toda la información relevante sobre sus clientes directamente en sus paneles de control (como compras anteriores, productos que han consultado pero no han comprado o problemas por los que se han puesto en contacto con el servicio de soporte en el pasado), podrán adaptar su enfoque para que el cliente se sienta realmente especial. 

Un menú de IVR también puede ser un recurso increíble en este sentido, gracias a su sistema de distribución automática de llamadas. Por ejemplo, puedes dividir tu menú de IVR en distintos niveles para diferentes idiomas. ¿Cómo funciona? Imaginemos que una persona que llama necesita hablar con alguien en español y tienes un agente que domina este idioma. En el menú de IVR, puedes configurar una opción para que todos los clientes que marquen «Para español, pulsa 5» sean redirigidos a un agente que pueda hablarlo y ayudar al cliente en su idioma de preferencia.

Conclusión

La competencia en el sector del comercio electrónico ya era bastante dura antes de la pandemia y ahora es varias veces más feroz, sobre todo con el aumento de las expectativas de los clientes. Ofrecer los precios más bajos del mercado no basta para atraer a los clientes, por lo que darles un soporte excepcional es imprescindible.  

Implementar una solución de contact center virtual como CloudTalk en tu negocio de e-commerce puede ayudarte a ofrecer una atención al cliente de primer nivel. Al utilizar algunas de las más de 60 funciones que ofrece esta plataforma, tus agentes dispondrán de más tiempo para ocuparse de las consultas y problemas entrantes, así como de una gran cantidad de datos disponibles para dar a los clientes exactamente el soporte que necesitan. Y dado que una mejor atención al cliente va de la mano de una mayor retención y satisfacción de los clientes, ofrecer el mejor soporte posible merece sin duda la pena.