4 formas en las que un centro de contacto
de comercio electrónico puede ayudar
a tu tienda online

¿Tienes problemas para atender a todos los clientes de tu negocio de comercio electrónico? Entonces un centro de contacto de comercio electrónico puede ser de gran ayuda. Sigue leyendo para saber cómo puedes utilizarlo para potenciar tu atención al cliente.

La pandemia de COVID-19 ha cambiado casi todos los aspectos de la vida de todos, incluidos nuestros hábitos de compra. Nadie puede predecir cuándo volveremos a comprar habitualmente en tiendas físicas y centros comerciales. Por ello, un gran número de clientes ha recurrido a las compras en línea.

A nivel mundial, el 49% de los consumidores elige ahora las tiendas online con más frecuencia que en el pasado, y el 45% dice que ahora utiliza sus teléfonos inteligentes con más frecuencia para comprar. Aunque muchos clientes mencionan que echan de menos visitar las tiendas físicas, muchos admiten que les gusta la rapidez y la comodidad de las tiendas online.

Si tienes un negocio de comercio electrónico, probablemente ya habrás notado un aumento del número de clientes en tu sitio web. Pero tener mucho tráfico nuevo también conlleva algunos problemas que quizá no hayas notado antes.

¿Cómo puedes responder rápidamente a las preguntas de tus clientes si recibes tantos mensajes cada día?

¿Cómo puedes proporcionar el mismo soporte excepcional al cliente en todos los canales que tus clientes utilizan ahora?

¿Y cómo puedes hacer que cada cliente se sienta valorado y atendido?

La respuesta a esas preguntas podría ser adoptar el centro de contacto adecuado para el comercio electrónico. Las plataformas de centros de contacto virtuales pueden echar una mano a cualquier empresa de comercio electrónico a la que le cuesta mantener la atención al cliente fluida en todos los canales de comunicación y a sus clientes satisfechos. Y esas plataformas no solo son útiles para los grandes equipos de los centros de llamadas, sino que también funcionan excepcionalmente bien para resolver algunos retos del comercio electrónico moderno. Pero empecemos por explicar qué es exactamente un centro de llamadas virtual.

¿Qué son los centros de contacto de comercio electrónico?

Las soluciones de los centros de contacto virtuales son plataformas de contacto «todo en uno» diseñadas para todas las empresas de comercio electrónico que quieren mejorar su atención al cliente y reducir la carga de trabajo de su personal El principal trabajo de estas plataformas es permitir que los agentes de soporte al cliente se centren en proporcionar una atención al cliente excepcional en lugar de hacer malabarismos con docenas de herramientas o completar varias tareas diarias pequeñas pero que consumen mucho tiempo.

Digamos que tus agentes de atención al cliente pasan mucho tiempo cada día buscando en múltiples archivos los datos personales de los clientes o sus historiales de compra. Esto frustra tanto a los agentes, especialmente si tienen que buscar durante las llamadas, como a los clientes que tienen que esperar. Un centro de llamadas virtual puede ser la solución a este problema. No hay necesidad de almacenar los datos de los clientes en múltiples archivos, ya que un centro de contacto de comercio electrónico reúne y almacena todos los datos sobre los clientes dentro de su base de datos, a la que puede acceder cualquier agente en un instante, incluso si no ha hablado previamente con un determinado cliente

Un menú de Respuesta de Voz Interactiva, que es una herramienta clave del centro de llamadas virtual, también puede resultar increíblemente útil tanto para las pequeñas empresas de comercio electrónico como para las marcas más conocidas. Una función IVR con un sistema de distribución automática de llamadas puede gestionar docenas de llamadas entrantes simultáneamente y dirigirlas todas al agente o departamento adecuado, evitando la necesidad de transferir llamadas. Pero eso no es lo único que puede hacer: el IVR también es capaz de recopilar los datos necesarios del cliente (como el DNI) y responder a preguntas sencillas, haciendo que el trabajo de los agentes de soporte sea más fácil, menos estresante y más productivo.

Pero la mayor ventaja de las herramientas del centro de contacto de comercio electrónico es su flexibilidad. Estas soluciones de software están completamente basadas en la nube, lo que significa que los empleados no necesitan estar en la oficina para atender las preguntas o problemas de los clientes. Siempre que dispongan de un dispositivo con conexión a Internet, los agentes pueden conectarse a la plataforma del centro de contacto desde cualquier lugar que deseen y utilizarla mientras trabajan desde casa o desde una cafetería cercana de la misma forma que lo harían desde la oficina.

Los 4 mayores retos de la atención al cliente en el comercio electrónico

Lo que los clientes quieren realmente de todas las empresas en este momento, además de precios bajos, es un soporte al cliente de alta calidad. De hecho, no solo el65% de los clientes considera que la calidad del servicio de atención al cliente es un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra, sino que el 67% también dijo que un gran servicio de atención al cliente les anima a comprar más a menudo y/o a gastar más dinero.

Pero hay bastantes factores que pueden obstaculizar que las empresas de comercio electrónico ofrezcan un soporte al cliente excepcional, como la escasez de personal, la baja productividad de los agentes o la falta de una estrategia omnicanal y de personalización. Sin embargo, las plataformas de centros de llamadas virtuales podrían ser justo lo que las marcas de comercio electrónico necesitan para superar esos problemas. Veamos los cuatro problemas más comunes en la atención al cliente en el comercio electrónico hoy en día y cómo un centro de contacto para el comercio electrónico puede ser de ayuda en este sentido.

#1 Falta de personal en tu empresa de comercio electrónico

Los clientes son cada vez más exigentes. Además de responder rápidamente a sus preguntas o problemas, también esperan que las empresas les hagan ofertas a medida que se ajusten a sus necesidades. Pero las empresas de comercio electrónico, especialmente las pequeñas o nuevas, suelen tener problemas para gestionar el aumento de pedidos y las consultas de los clientes, ya que no tienen suficientes empleados para el soporte al cliente.

En estos casos, por mucho que lo intenten, los agentes pueden no darse cuenta de las preguntas de los nuevos clientes o tardar mucho tiempo en responder a una cuestión. Y como ahora los clientes suelen encontrar productos similares en otros sitios web, los retrasos de este tipo pueden hacer que la empresa pierda a ese cliente.

Las herramientas de los centros de contacto virtuales pueden actuar como un «empleado» más y hacerse cargo de algunas tareas cotidianas mundanas de los agentes de soporte, como la recopilación y actualización de datos, el seguimiento de las métricas, el enrutamiento de las llamadas a los agentes adecuados o la grabación de las llamadas. Pero hay otra función muy útil de estos sistemas: durante las horas punta, cuando necesitas más agentes para atender las llamadas, puedes añadir más personas de otros departamentos a la plataforma para respaldar a tu equipo. Estos agentes de reclutamiento tendrán entonces acceso a todas las herramientas y datos que necesiten para dar soporte a tu equipo principal durante el tiempo que necesiten.

#2 Baja productividad de los agentes

Cuantas más tareas diarias tenga un agente en su lista, menos tiempo le queda para atender adecuadamente a sus clientes. Y si tienen que utilizar varias herramientas distintas para completar esas tareas, tendrán aún menos tiempo y energía para los clientes, especialmente si una de esas herramientas se cuelga o funciona con lentitud. Pasar los datos de una herramienta a otra también suele llevar demasiado tiempo. ¿Cuánto más fácil sería para tus agentes si tuvieran todas las herramientas necesarias dentro de una sola plataforma y no tuvieran que estar pasando de una a otra?

Además, con las plataformas de centros de contacto de comercio electrónico, no es necesario actualizar los datos de los clientes en varias herramientas de forma manual ni informar a otros miembros del equipo sobre los cambios. Tras añadir nuevos datos de clientes o actualizar la base de datos, los cambios son inmediatamente visibles en todas las demás herramientas de la plataforma. Además de facilitar el trabajo de los agentes, ya que no tendrán que buscar frenéticamente datos sobre un cliente concreto, la persona que llame tampoco tendrá que explicar su problema o petición varias veces.

#3 Falta de una estrategia omnicanal

Aunque los teléfonos siguen siendo populares y útiles como canal de soporte, depender completamente de este canal no es suficiente hoy en día. Los clientes tienen ahora varios canales digitales a su disposición, y pueden elegir el que más les convenga utilizar, ya sea el correo electrónico, el chat en vivo o la mensajería en redes sociales. Tampoco es raro que los clientes utilicen varios canales y cambien regularmente entre ellos. Sin embargo, para las empresas de comercio electrónico, esto significa que hacer un seguimiento de todos los mensajes y responder a los clientes de la misma manera puede ser problemático.

Las herramientas del centro de llamadas virtual también pueden ser de ayuda en este caso. Con ellos, los agentes pueden responder rápidamente a las preguntas o comentarios procedentes de múltiples canales y proporcionar la misma excepcional atención al cliente en cada uno de ellos. Y como todos los canales están conectados, los clientes pueden pasar libremente de uno a otro sin tener que repetirse una y otra vez. Si un cliente sabe que puede ponerse en contacto con un agente de atención al cliente a través de cualquier canal que le resulte conveniente, aumentará de forma natural su índice de satisfacción y, en consecuencia, aumentará el número de veces que volverá a ese negocio en el futuro.

#4 Falta de personalización

Además de obtener una respuesta oportuna a sus preguntas, los clientes también esperan que todas las empresas de comercio electrónico les proporcionen un servicio personalizado. Esto significa mostrar recomendaciones de productos u ofertas a los clientes que coincidan con sus compras anteriores, sus intereses y su historia general con la empresa, así como agentes de atención al cliente útiles que conozcan al cliente con el que están hablando. Y, teniendo en cuenta la enorme cantidad de datos que las empresas de comercio electrónico pueden recopilar con las herramientas del centro de contacto, proporcionar una atención al cliente excepcional es ahora más fácil que nunca.

Si tus agentes disponen de toda la información relevante sobre sus clientes en sus paneles de control (como las compras anteriores, los productos que han buscado pero no han comprado, o los problemas con los que han acudido al soporte en el pasado), pueden adaptar su enfoque para hacer que el cliente se sienta realmente especial.

Un menú IVR puede ser una baza increíble también aquí, gracias a su sistema de distribución automática de llamadas. Por ejemplo, puedes dividir tu menú IVR en niveles separados para diferentes idiomas. ¿Cómo funciona? Por ejemplo, supongamos que una persona que llama necesita hablar con alguien en español, y tú tienes un agente que domina este idioma. En el menú IVR, puedes establecer una opción para que todos los clientes que elijan «Para español, pulse 5» sean redirigidos a un agente que lo hable y ayude al cliente en su idioma preferido.

Conclusión

La competencia en el sector del comercio electrónico ya era bastante dura antes de la pandemia y ahora es varias veces más feroz, sobre todo con el aumento de las expectativas de los clientes. No basta con ofrecer los precios más bajos del mercado para atraer a los clientes, por lo que es imprescindible ofrecerles un soporte excepcional.

Implementar una solución de centro de contacto virtual como CloudTalk en tu negocio de comercio electrónico puede echarte una mano a la hora de proporcionar una atención al cliente de primera categoría. Utilizando algunas de las más de 60 funciones que ofrece esta plataforma, tus agentes tendrán más tiempo para ocuparse de las preguntas y problemas que les lleguen, así como muchos datos disponibles para dar a los clientes exactamente el soporte que necesitan. Y como una mejor atención al cliente va de la mano de una mayor retención y satisfacción de los clientes, ofrecer el mejor soporte posible merece definitivamente el esfuerzo.