Central de Atendimento Hospedada: O Que É, Como Funciona e Por Que Você Precisa de Uma

Pesquisas indicam que qualquer empresa que migra para um sistema de telefonia em nuvem economiza de 49% a 69% nos custos mensais de comunicação*. 

Um sistema de telefonia hospedado em nuvem elimina os altos custos de infraestrutura, os recursos limitados e a rigidez, trazendo em troca flexibilidade, utilidade e escalabilidade. Ele também oferece recursos avançados projetados para aumentar a produtividade, personalizar a comunicação e transformar a experiência do cliente. E o melhor de tudo: o sistema só precisa de uma boa conexão com a internet e equipamentos básicos para funcionar de qualquer lugar do mundo.

Enquanto as estruturas tradicionais limitam você apenas à voz, um verdadeiro contact center hospedado capacita sua equipe a oferecer um suporte omnichannel integrado a partir de um painel unificado em nuvem.

Principais Conclusões

• Uma central de atendimento hospedada é armazenada e gerenciada por um provedor terceirizado, enquanto uma solução local (on-premises) fica fisicamente nas instalações da sua empresa.
  
• Os contact centers hospedados são econômicos, escaláveis, fáceis de integrar e contam com recursos avançados.
  
• A CloudTalk é um sistema de telefonia hospedado de excelente custo-benefício que oferece um conjunto de recursos avançados projetados para aumentar a produtividade e transformar a experiência do cliente.

O Que É uma Central de Atendimento Hospedada?

Uma central de atendimento hospedada (ou hosted call center) é uma solução de atendimento ao cliente baseada na nuvem e gerenciada por um provedor de serviços terceirizado. Ela permite que as empresas gerenciem comunicações de voz ativas e receptivas pela internet, eliminando a necessidade de servidores físicos ou infraestrutura de telecomunicações no local.

Ao hospedar as funcionalidades na nuvem, as centrais de atendimento hospedadas reduzem os altos custos de instalação e manutenção dos sistemas telefônicos comerciais tradicionais. Elas também podem ser integradas a uma ampla variedade de softwares, como sistemas de CRM ou plataformas de dados, permitindo uma comunicação personalizada e análises avançadas. Elas se tornam ainda mais eficientes com recursos que aumentam a produtividade, como o Discador Automático (Power Dialer), a Automação de Fluxo de Trabalho ou a Resposta Audível Interativa (URA) para reduzir o tempo de espera, melhorar o atendimento e impulsionar o crescimento.

Qual É a Diferença Entre uma Central de Atendimento Hospedada e uma em Nuvem?

No contexto moderno, uma central de atendimento hospedada e uma central de atendimento em nuvem são praticamente a mesma coisa. Ambas se referem a sistemas de telefonia externos gerenciados por um provedor terceirizado e acessados via internet. Historicamente, „hospedado“ referia-se a servidores externos dedicados, enquanto „nuvem“ se referia a uma infraestrutura de internet compartilhada e escalável, mas hoje os termos são usados de forma intercambiável.

Como Funciona uma Central de Atendimento Hospedada

Com uma solução de contact center hospedado, você paga uma assinatura para um provedor terceirizado, que disponibiliza o hardware e o software de que você precisa. O provedor é o responsável por atualizar e manter a solução, tirando essa preocupação das suas costas.

Contact Center Local (On-Premises) vs. Hospedado: As Diferenças Fundamentais

Um contact center local (on-premises) é aquele instalado fisicamente na sua empresa e gerenciado pela sua própria equipe de TI. Já um contact center hospedado tem toda a sua estrutura (hardware, software e infraestrutura) mantida fora do local.

Aqui está uma tabela que resume as principais diferenças:

Benefícios de uma Central de Atendimento Hospedada

Os principais benefícios de um contact center hospedado incluem menores custos iniciais, flexibilidade para o trabalho remoto, integrações nativas com CRM e a capacidade de escalar globalmente em minutos. Veja mais de perto como a migração para a nuvem melhora as operações:

Vamos nos aprofundar nos benefícios de usar uma solução de contact center hospedado.

Reduza os Custos Operacionais

Os planos acessíveis de preços de sistemas de telefonia hospedados permitem um investimento inicial muito menor, pois não há necessidade de hardware caro ou especialistas em TI para configuração e manutenção. Com um provedor terceirizado cuidando da infraestrutura, você também evita custos recorrentes, como contas de energia, despesas com sala de servidores e atualizações caras de hardware.

Além disso, os contact centers hospedados oferecem suporte ao trabalho remoto. É mais barato integrar funcionários remotos e você não assume despesas operacionais adicionais, como espaço extra no escritório, equipamentos e contas de consumo.

O custo de uma central de atendimento hospedada geralmente funciona em um modelo de assinatura por usuário, por mês. Embora o preço exato dependa dos recursos e dos números internacionais necessários, as empresas geralmente economizam até 69% nos custos de comunicação ao eliminar hardware físico, taxas de manutenção e configurações de TI complexas.

Dimensione Conforme a Sua Necessidade

Aumentar ou diminuir a escala com um sistema legado é arriscado. Se você quiser acomodar mais funcionários, adicionar novos recursos ou expandir para mercados globais, precisará fazer alterações dispendiosas e complexas na infraestrutura. E se precisar reduzir a operação, poderá ficar com recursos ociosos. 

Com um sistema hospedado, você pode adicionar e remover novos usuários e recursos para atender às demandas imediatas e impulsionar um crescimento sustentável, inclusive global. 

Não importa o termo usado, expandir para mercados mundiais exige um sistema que ultrapasse fronteiras.

A parceria da PlanRadar com a CloudTalk é um ótimo exemplo de como uma solução hospedada pode ajudar a alcançar esse objetivo. A PlanRadar percebeu rapidamente que estava „com extrema necessidade de uma solução VoIP confiável e flexível que pudesse lidar com as demandas de comunicação internacional“. 

Assim, eles trocaram seu sistema VoIP legado pela CloudTalk e aproveitaram os mais de 160 Números Internacionais disponíveis, além de uma rápida Portabilidade de Números e aquisição simplificada de linhas.

O resultado foi um aumento de 70% na eficiência do gerenciamento de chamadas e, em 2023, o atendimento de 144.652 chamadas utilizando 585 números internacionais. Isso representa um crescimento de 122,14%.

Integre com Mais Facilidade às Suas Ferramentas Atuais

Tentar integrar sistemas legados com outras ferramentas pode resultar em perda de dados, corrupção de arquivos, vulnerabilidades de segurança, tempo de inatividade e vários outros riscos.

Por outro lado, os sistemas de telefonia hospedados na nuvem foram feitos para integração. Muitos provedores — incluindo a CloudTalk — oferecem integrações nativas com ferramentas de negócios, incluindo o seu CRM. 

Dessa forma, você pode conectar os dados do cliente ao seu sistema de telefonia para capacitar os agentes a oferecerem experiências personalizadas.

Acesse uma Variedade Maior de Recursos

Os sistemas locais geralmente só oferecem funcionalidades básicas de chamada. Já as soluções de contact center hospedado contam com recursos sofisticados que trazem velocidade, eficiência e interações de alta qualidade com os clientes. 

Esses recursos incluem itens como URA inteligente, roteamento personalizável e análises integradas. Ficou interessado? Vamos falar sobre esses recursos com mais detalhes.

Recursos Indispensáveis para Centrais de Atendimento Hospedadas

Quais recursos essenciais você deve procurar ao pesquisar uma solução de contact center hospedado?

Resposta Audível Interativa (URA)

A Resposta Audível Interativa (URA) é um sistema automatizado que interage com os clientes e ajuda a direcioná-los para o departamento correto. 

As URAs melhoram o roteamento de chamadas, reduzem a duração média das chamadas em 40% e aumentam a satisfação do cliente. Quem liga pode digitar o motivo da chamada no sistema e ser direcionado para o departamento correto em segundos — sem transferências frustrantes ou a necessidade de repetir explicações.

Os clientes são guiados automaticamente por opções de menu para se conectarem ao agente certo de primeira. Isso reduz as transferências e aumenta as taxas de resolução no primeiro contato.

Designer de Fluxo de Chamadas

 O Designer de Fluxo de Chamadas é uma ferramenta interativa de contact center que permite criar fluxos de chamadas personalizados. Usando o que você sabe sobre seus clientes, é possível criar uma jornada de chamadas recebidas otimizada para eles — e para a sua empresa. 

O Designer de Fluxo de Chamadas da CloudTalk possui 20 opções de roteamento diferentes. Com isso, você pode criar experiências consistentes e confiáveis que geram resoluções mais rápidas e maior satisfação.

Números de Telefone Internacionais

Os Números Internacionais ajudam você a conquistar a confiança dos seus clientes e a estabelecer uma presença local — mesmo que você esteja do outro lado do mundo. Além disso, eles reduzem as tarifas de chamadas internacionais.

Ao escolher uma solução de call center, opte por um provedor que ofereça uma grande variedade de números internacionais. Certifique-se de que eles cubram os países que você atende atualmente, bem como aqueles para os quais deseja expandir. 

Você não tem como errar com a CloudTalk e seus mais de 160 números internacionais (a melhor oferta do mercado) para impulsionar seu crescimento global.

Monitoramento de Chamadas

Os recursos de Monitoramento de Chamadas dão a você o poder de ouvir chamadas ao vivo e oferecer suporte aos agentes. Os três principais recursos de monitoramento de chamadas que você deve procurar são:

• Escuta de chamadas: Os supervisores podem ouvir as chamadas dos agentes para avaliar o desempenho e identificar oportunidades de treinamento.
• Sussurro (Call whispering): Os supervisores podem entrar na chamada e oferecer suporte aos agentes sem que o cliente ouça, agilizando as resoluções.
• Intervenção (Call barging): Os supervisores podem intervir nas chamadas ao vivo para falar diretamente com o cliente, evitando que a situação se complique e melhorando a satisfação.

Roteamento de Chamadas Personalizável

Um Roteamento de Chamadas eficiente otimiza seus recursos. Ele garante que as chamadas cheguem ao destino correto da forma mais rápida possível, evitando gargalos e equilibrando a distribuição de chamadas. 

Os melhores serviços de central de atendimento hospedada oferecem uma variedade de opções de roteamento, incluindo:

• Roteamento Baseado em Habilidades
• Roteamento por ordem fixa
• Roteamento round robin (distribuição circular)
• Roteamento por porcentagem
• Roteamento Baseado no Autor da Chamada

Tente encontrar uma solução que ofereça o máximo de personalização, permitindo que você defina o roteamento de acordo com suas próprias regras personalizadas.

Gravação e Transcrição de Chamadas

Os provedores de contact center hospedado gravam e armazenam suas chamadas de forma segura para que você possa acessá-las mais tarde para fins de avaliação, treinamento e conformidade. 

Obviamente, analisar gravações longas pode ser ineficiente se você estiver procurando por algo específico. Soluções VoIP baseadas em IA podem transcrever suas chamadas em texto, permitindo que você simplesmente faça uma busca rápida na transcrição para encontrar a informação de que precisa. Além disso, elas podem exportar automaticamente as transcrições das chamadas para suas ferramentas integradas.

Discador Automático (Power Dialer)

Os discadores automáticos são sistemas que os agentes podem aproveitar para otimizar campanhas de chamadas de alto volume. 

Eles discam os números automaticamente para você, eliminando a discagem manual e dando aos agentes mais tempo para analisar as informações dos clientes e focar na estratégia de vendas. Os melhores discadores para centrais de atendimento podem ajudar seus agentes a falar com até três vezes mais clientes potenciais todos os dias.

Automação de Fluxo de Trabalho

Os serviços de contact center hospedado oferecem funcionalidades que automatizam as tarefas repetitivas e demoradas que podem minar a produtividade e frustrar seus agentes. 

Pegue a inserção manual de dados, por exemplo. Além de ser tediosa e demorada, os erros humanos decorrentes da digitação manual comprometem a qualidade dos seus dados e, consequentemente, das suas análises. 

A Automação de Fluxo de Trabalho elimina a inserção manual de dados para aumentar a produtividade, a qualidade dos dados e a satisfação dos colaboradores. Outras automações possíveis incluem atividades pós-chamada, transcrições, acompanhamentos e criação de tickets.

Análise de Dados Integrada

As soluções de contact center hospedado coletam dados em tempo real que você pode usar para tomar decisões estratégicas e orientadas por dados. 

Usando a CloudTalk, você pode visualizar uma série de métricas de call center, incluindo:

• Tempo médio de atendimento
• Total de chamadas
• Número total de chamadas atendidas
• Tempo médio de conversação
• Número de chamadas perdidas
• Taxa de sucesso de chamadas ativas

Integrações de CRM

Um sistema de CRM e telefonia integrado centraliza dados e funcionalidades, otimizando fluxos de trabalho e capacitando os agentes a oferecerem melhores experiências aos clientes. Portanto, procure uma solução que ofereça integrações com um clique com seu CRM existente. Os melhores provedores oferecem integrações com CRMs populares como Salesforce, HubSpot e Zoho. Mas se você usa um CRM diferente, como Onpipeline ou Kommo, verifique se o provedor oferece suporte para ele.

Outras Considerações ao Escolher um Provedor de Call Center Hospedado

Além dos recursos, o que mais você deve levar em conta durante sua busca por um software de contact center hospedado?

Planos de Preço

Os planos de preço de sistemas de telefonia hospedados variam significativamente, por isso é importante estabelecer um orçamento claro. Também é recomendável fazer uma lista de todos os recursos de que você precisará, já que a maioria dos provedores possui três ou quatro planos diferentes.

Segurança e Conformidade

Verifique com atenção redobrada as medidas de segurança implementadas pelo seu provedor. Para referência, a CloudTalk protege seus dados com uma série de medidas rigorosas de segurança cibernética: criptografia de ponta a ponta, autenticação multifator, data centers globais, avaliações de segurança, incluindo testes de penetração e testes de fuzzing, atualizações regulares de software e muito mais. 

Não se esqueça também da conformidade. Verifique se a sua solução está em conformidade com as regulamentações do setor, como STIR/SHAKEN e MAN.

Suporte ao Cliente e Ajuda Confiável

Verifique se o provedor oferece um suporte acessível e ágil respondendo às seguintes perguntas:

• Disponibilidade: Você pode obter suporte 24 horas por dia ou ele funciona em regime 24/5?
• Acessibilidade: Em quais plataformas você pode acessar o suporte? Existem opções de autoatendimento?
• Agilidade: Quanto tempo leva para o suporte responder? Para referência, o tempo médio de resposta da CloudTalk é inferior a um minuto.

Reduza Custos e Melhore a Produtividade com um Call Center Hospedado

85% das empresas estão fazendo a transição para um modelo prioritariamente na nuvem. E isso faz sentido — com uma solução de call center hospedado, você pode eliminar as despesas operacionais desnecessárias dos sistemas tradicionais locais. Enquanto isso, você pode aproveitar recursos avançados para impulsionar a receita.

Ferramentas como Números Internacionais e o Designer de Fluxo de Chamadas permitem que você dimensione facilmente e personalize os fluxos de chamadas de acordo com suas necessidades. Além disso, recursos como o Power Dialer da CloudTalk colocam seus agentes em mais conversas, enquanto a integração com seu CRM fornece um contexto maior para uma abordagem sob medida. 

A CloudTalk também facilita o ajuste da sua estratégia de suporte analisando o sentimento do cliente. Depois de saber o que os clientes desejam, você pode melhorar a tomada de decisões e monitorar o sucesso com ferramentas robustas de rastreamento e análise.

Fontes

• Vantagens e Desvantagens do VoIP: Tudo o Que Você Precisa Saber, 2023