Central de Atendimento Hospedada: O Que É, Como Funciona & Por Que Você Precisa de Uma

Pesquisas sugerem que qualquer negócio que mude para um sistema de telefone baseado em nuvem economizará 49-69% nos custos mensais de comunicação*. 

Um sistema telefônico hospedado baseado em nuvem elimina custos caros de infraestrutura, recursos limitados e rigidez em favor de flexibilidade, utilidade e escalabilidade. Ele também vem com funcionalidades avançadas projetadas para aumentar a produtividade, personalizar a comunicação e transformar a experiência do cliente. Além disso, o sistema precisa apenas de uma conexão sólida com a internet e hardware básico para funcionar de qualquer lugar do mundo.

Enquanto as configurações tradicionais o limitam à voz, uma verdadeira central de atendimento hospedada capacita sua equipe a oferecer suporte omnichannel e sem interrupções a partir de um painel unificado baseado em nuvem.

Principais Pontos

• Uma central de atendimento hospedada é alojada e gerenciada por um provedor terceirizado, enquanto uma solução on-premises é alojada nas instalações físicas do seu negócio.
  
• Centrais de atendimento hospedadas são econômicas, escaláveis, fáceis de integrar e possuem recursos avançados.
  
• A CloudTalk é um sistema telefônico hospedado econômico que oferece um conjunto de recursos avançados projetado para aumentar a produtividade e transformar a experiência do cliente.

O Que É Uma Central de Atendimento Hospedada?

Uma central de atendimento hospedada é uma solução de atendimento ao cliente baseada em nuvem, gerenciada por um provedor de serviços terceirizado. Ela permite que as empresas gerenciem comunicações de voz de entrada e saída via internet, eliminando a necessidade de hardware físico no local ou infraestrutura de telecomunicações.

Ao hospedar funcionalidades na nuvem, as centrais de atendimento hospedadas reduzem os caros custos de instalação e manutenção de sistemas telefônicos comerciais tradicionais complexos. Elas também podem se integrar com uma ampla gama de outros softwares, como sistemas CRM ou plataformas de dados, para permitir comunicação personalizada e análises avançadas. Elas se tornam mais eficazes com recursos que aumentam a eficiência, como Discadores de Produtividade, Automação de Fluxo de Trabalho ou Resposta de Voz Interativa para reduzir tempos de espera, melhorar o atendimento ao cliente e impulsionar o crescimento.

Qual a Diferença Entre Uma Central de Atendimento Hospedada e Uma Central de Atendimento na Nuvem?

Na maioria dos contextos modernos, uma central de atendimento hospedada e uma central de atendimento na nuvem são a mesma coisa. Ambas se referem a sistemas telefônicos externos gerenciados por um provedor terceirizado e acessados via internet. Historicamente, ‘hospedado’ significava servidores dedicados fora do local, enquanto ‘nuvem’ se refere a uma infraestrutura de internet compartilhada e escalável, mas hoje os termos são usados de forma intercambiável.

Como Funciona Uma Central de Atendimento Hospedada

Com uma solução de central de atendimento hospedada, você paga uma taxa de assinatura a um provedor terceirizado, que então lhe dá acesso ao hardware e software de que você precisa. O provedor é responsável por atualizar e manter a solução, tirando essas preocupações de seus ombros.

On-Premises vs. Central de Atendimento Hospedada: As Diferenças Fundamentais

Uma central de atendimento on-premises é aquela localizada em suas instalações físicas e gerenciada por sua empresa. Uma central de atendimento hospedada é alojada (hardware, software e infraestrutura) fora do local.

Aqui está uma tabela que resume as principais diferenças:

Benefícios de Uma Central de Atendimento Hospedada

Os principais benefícios de uma central de atendimento hospedada incluem custos iniciais mais baixos, flexibilidade de trabalho remoto, integrações nativas de CRM e a capacidade de escalar globalmente em minutos. Aqui está uma análise mais aprofundada de como a migração para a nuvem melhora as operações:

Vamos nos aprofundar nos benefícios de usar uma solução de central de atendimento hospedada.

Reduza os Custos Operacionais

Preços acessíveis de sistemas telefônicos hospedados permitem um investimento inicial muito menor, já que não há necessidade de hardware caro ou especialistas em TI para configuração e manutenção. Com um provedor terceirizado gerenciando a infraestrutura, você também pode evitar custos contínuos como contas de serviços públicos, despesas com sala de servidores e atualizações de hardware caras.

Além disso, as centrais de atendimento hospedadas suportam o trabalho remoto. É mais barato integrar funcionários remotos e você não incorre em despesas gerais adicionais. Por exemplo, espaço extra de escritório, equipamentos e serviços públicos.

O custo de uma central de atendimento hospedada geralmente opera em um modelo de assinatura por usuário, por mês. Embora o preço exato dependa dos recursos e dos números internacionais necessários, as empresas geralmente economizam até 69% nos custos de comunicação ao eliminar hardware físico, taxas de manutenção e configurações complexas de TI.

Escale Para Cima e Para Baixo Conforme a Necessidade

Escalar para cima e para baixo com um sistema legado é arriscado. Se você deseja acomodar mais funcionários, adicionar novos recursos ou expandir para mercados globais, precisa fazer mudanças caras e complexas na infraestrutura. E se quiser reduzir, pode ficar com recursos ociosos. 

Com um sistema hospedado, você pode adicionar e remover novos usuários e recursos para atender às demandas imediatas e impulsionar um crescimento sustentável, até mesmo global. 

Quer você chame de central de atendimento hospedada nos EUA ou central de atendimento hospedada no Reino Unido e na Austrália, expandir para mercados globais exige um sistema que transcenda fronteiras.

A parceria da PlanRadar com a CloudTalk é um ótimo exemplo de como uma solução hospedada pode ajudar a alcançar isso. A PlanRadar rapidamente percebeu que eles estavam “em extrema necessidade de uma solução VoIP confiável e flexível que pudesse lidar com [seus] requisitos de comunicação internacional”. 

Então, eles trocaram seu sistema VoIP legado pela CloudTalk e aproveitaram os mais de 160 Números Internacionais oferecidos, juntamente com a rápida Portabilidade de Número e a aquisição simplificada de números.

O resultado foi um aumento de 70% na eficiência do tratamento de chamadas e, em 2023, o tratamento de 144.652 chamadas usando 585 números internacionais. Isso representa um crescimento de 122,14%.

Integre Mais Facilmente Com Ferramentas Existentes

Tentar integrar sistemas legados com outras ferramentas pode resultar em perda de dados, corrupção, vulnerabilidades de segurança, tempo de inatividade e uma série de outros riscos.

Por outro lado, sistemas telefônicos hospedados na nuvem são construídos para integração. Muitos provedores — a CloudTalk incluída — oferecem integrações nativas com ferramentas de negócios, incluindo seu CRM. 

Assim, você pode conectar os dados dos seus clientes ao seu sistema telefônico para capacitar os agentes a fornecerem experiências personalizadas.

Acesse Uma Gama Mais Ampla de Recursos

Sistemas on-premises geralmente podem fornecer apenas funcionalidades básicas de chamada. As soluções de central de atendimento hospedadas, por outro lado, vêm repletas de recursos sofisticados que impulsionam a velocidade, a eficiência e interações de qualidade com o cliente. 

Esses recursos incluem coisas como IVR inteligente, roteamento personalizável e análises integradas. Interessado? Vamos discutir esses recursos mais a fundo.

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Recursos Essenciais de Uma Central de Atendimento Hospedada

Quais recursos essenciais você deve procurar ao pesquisar uma solução de central de atendimento hospedada?

Resposta de Voz Interativa (IVR)

A Resposta de Voz Interativa é um sistema automatizado que interage com seus clientes e os ajuda a direcionar para o departamento certo. 

IVRs melhoram o roteamento de chamadas, reduzem a duração média das chamadas em 40% e aumentam a satisfação do cliente. Os chamadores podem inserir o motivo da ligação no sistema e ser direcionados para o departamento certo em segundos — sem transferências de chamadas frustrantes ou explicações repetidas.

Os chamadores são automaticamente guiados por opções de ramificação para conectá-los com o agente certo todas as vezes. Isso reduz as transferências e aumenta as taxas de resolução na primeira chamada.

Designer de Fluxo de Chamadas

 O Designer de Fluxo de Chamadas é uma ferramenta interativa de central de atendimento que permite construir fluxos de chamadas personalizados. Usando o que você sabe sobre seus clientes, você pode criar uma jornada de chamadas de entrada otimizada para eles — e para o seu negócio. 

O Designer de Fluxo de Chamadas da CloudTalk possui 20 opções diferentes de roteamento. Assim, você pode criar experiências consistentes e confiáveis que impulsionam resoluções mais rápidas e maior satisfação.

Números de Telefone Internacionais

Números Internacionais ajudam você a conquistar a confiança de seus clientes e estabelecer uma identidade local — mesmo que você esteja baseado do outro lado do mundo. Além disso, eles reduzem as taxas de chamadas internacionais.

Ao escolher uma solução de call center, opte por um provedor que ofereça muitos números internacionais. Certifique-se de que eles cubram os países que você atende atualmente, bem como quaisquer países para os quais você deseja expandir. 

Você não pode errar com a CloudTalk e seus mais de 160 números internacionais líderes de mercado para impulsionar seu crescimento global.

Monitoramento de Chamadas

Os recursos de Monitoramento de Chamadas lhe dão o poder de ouvir chamadas ao vivo e oferecer suporte aos agentes. Os três principais recursos de monitoramento de chamadas a serem observados são:

• Escuta de chamadas: Supervisores podem ouvir as chamadas dos agentes para avaliar seu desempenho e identificar oportunidades de treinamento.
• Sussurro na chamada: Supervisores podem entrar na chamada e oferecer suporte aos agentes sem que o cliente possa ouvir, impulsionando resoluções mais rápidas.
• Barging de chamada: Supervisores podem intervir em chamadas ao vivo para falar diretamente com o cliente, evitando que as chamadas se compliquem e melhorando a satisfação.

Roteamento de Chamadas Personalizável

O Roteamento de Chamadas eficaz otimiza seus recursos. Ele garante que as chamadas cheguem ao destino certo da forma mais eficiente possível, enquanto previne gargalos e equilibra a distribuição de chamadas. 

Os melhores serviços de central de atendimento hospedada oferecem uma variedade de opções de roteamento de chamadas, incluindo:

• Roteamento Baseado em Habilidades
• Roteamento por ordem fixa
• Roteamento round robin
• Roteamento por porcentagem
• Roteamento Baseado no Chamador

Procure uma solução que ofereça máxima personalização, permitindo que você roteie de acordo com suas próprias regras personalizadas.

Gravação e Transcrição de Chamadas

Provedores de central de atendimento hospedada gravam e armazenam suas chamadas de forma segura para que você possa acessá-las mais tarde para fins de avaliação, treinamento e conformidade. 

É claro que vasculhar gravações pode ser ineficiente se você estiver procurando algo específico. Soluções VoIP alimentadas por IA podem transcrever suas chamadas em texto, permitindo que você simplesmente escaneie a transcrição para encontrar as informações de que precisa. Além disso, elas podem exportar automaticamente as transcrições de chamadas para suas ferramentas integradas.

Discador de Produtividade

Discadores de produtividade são sistemas de discagem automatizados que os agentes podem usar para melhorar campanhas de chamadas de alto volume. 

Eles discam números automaticamente para você, eliminando a discagem manual e dando aos agentes mais tempo para assimilar as informações do cliente e focar em sua estratégia de vendas. Os melhores discadores para call centers podem ajudar seus agentes a alcançar três vezes mais clientes potenciais a cada dia.

Automação de Fluxo de Trabalho

Os serviços de central de atendimento hospedada fornecem funcionalidades que automatizam as tarefas demoradas e repetitivas que podem esgotar a produtividade e frustrar seus agentes. 

Pegue a entrada manual de dados, por exemplo. Além de ser tediosa e demorada, erros humanos ao fazê-la manualmente prejudicam a qualidade dos seus dados e, por sua vez, suas percepções. 

A Automação de Fluxos de Trabalho elimina a entrada manual de dados para melhorar a produtividade, a qualidade dos dados e a satisfação dos funcionários. Outras automações possíveis incluem atividades pós-chamada, transcrições, acompanhamentos e criação de tickets.

Análises Integradas

Soluções de contact center hospedadas coletam dados em tempo real que você pode usar para tomar decisões estratégicas e orientadas por dados. 

Usando a CloudTalk, você pode visualizar uma variedade de métricas de call center, incluindo:

• Tempo médio de atendimento
• Total de chamadas
• Número total de chamadas atendidas
• Tempo médio de conversa
• Número de chamadas perdidas
• Taxa de sucesso de chamadas de saída

Integrações de CRM

Um CRM e um sistema telefônico integrados centralizam dados e funcionalidades, otimizando fluxos de trabalho e capacitando os agentes a oferecerem melhores experiências ao cliente. Portanto, procure uma solução que ofereça integrações com um clique com seu CRM existente. Os melhores provedores oferecem integrações com CRMs populares como Salesforce, HubSpot e Zoho. Mas se você usa um CRM diferente, como Onpipeline ou Kommo, verifique se o provedor o suporta.

Outras Considerações ao Escolher um Provedor de Call Center Hospedado

Além dos recursos, o que mais você deve ter em mente durante sua busca por um software de contact center hospedado?

Planos de Preço

Os planos de preços de sistemas telefônicos hospedados variam significativamente, então você vai querer estabelecer um orçamento claro. Também é sensato fazer uma lista de todos os recursos de que você precisará, pois a maioria dos provedores tem três ou quatro planos diferentes.

Segurança e Conformidade

Verifique três vezes as medidas de segurança implementadas pelo seu provedor. Para referência, a CloudTalk protege seus dados com uma série de rigorosas medidas de cibersegurança: criptografia de ponta a ponta, autenticação multifator, data centers globais, testes de penetração, correção/atualizações regulares de software e muito mais. 

Também não se esqueça da conformidade. Verifique se sua solução está em conformidade com as regulamentações do setor, como STIR/SHAKEN e MAN.

Ajuda e Suporte ao Cliente Confiáveis

Verifique se o provedor oferece suporte acessível e responsivo, respondendo às seguintes perguntas:

• Disponibilidade: Você pode obter suporte 24 horas por dia, ou é em um regime 24/5?
• Acessibilidade: Em quais plataformas você pode acessar o suporte? Existem opções de autoatendimento?
• Pontualidade: Quanto tempo leva para o suporte responder? Para referência, o tempo médio de resposta da CloudTalk é inferior a um minuto.

Reduza Custos e Melhore a Produtividade Com um Call Center Hospedado

85% das empresas estão em transição para um modelo focado na nuvem. E faz sentido — com uma solução de call center hospedada, você pode eliminar os custos desnecessários de sistemas tradicionais no local. Enquanto isso, você pode aproveitar recursos avançados para gerar receita.

Ferramentas como Números Internacionais e Designer de Fluxo de Chamadas permitem que você dimensione facilmente e personalize fluxos de chamadas de acordo com suas necessidades. Além disso, recursos como o Discador de Alta Performance da CloudTalk colocam seus agentes em mais conversas, enquanto a integração com seu CRM oferece maior contexto para uma abordagem personalizada. 

A CloudTalk também facilita o ajuste da sua estratégia de suporte analisando o sentimento do cliente. Depois de saber o que os clientes desejam, você pode melhorar a tomada de decisões e monitorar o sucesso com poderosos recursos de rastreamento e análise.

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Fontes

• Vantagens e Desvantagens do VoIP: Tudo o Que Você Precisa Saber, 2023