Hosted Call Center: Definition, Funktionsweise & Vorteile

Untersuchungen zeigen, dass jedes Unternehmen, das auf ein cloudbasiertes Telefonsystem umsteigt, 49-69 % der monatlichen Kommunikationskosten einspart*. 

Ein cloudbasiertes, gehostetes Telefonsystem macht teure Infrastrukturkosten, eingeschränkte Funktionen und Inflexibilität überflüssig und ersetzt sie durch Flexibilität, Nutzen und Skalierbarkeit. Es bietet zudem fortschrittliche Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Produktivität zu steigern, die Kommunikation zu personalisieren und das Kundenerlebnis zu transformieren. Zudem benötigt das System lediglich eine stabile Internetverbindung und grundlegende Hardware, um von überall auf der Welt zu arbeiten.

Während herkömmliche Setups Sie auf Sprache beschränken, ermöglicht ein echtes gehostetes Contact Center Ihrem Team, nahtlosen Omnichannel-Support über ein einheitliches, cloudbasiertes Dashboard bereitzustellen.

Wichtigste Erkenntnisse

• Ein gehostetes Call Center wird von einem Drittanbieter betrieben und verwaltet, während eine On-Premises-Lösung auf dem physischen Gelände Ihres Unternehmens untergebracht ist.
  
• Gehostete Contact Center sind kosteneffizient, skalierbar, einfach zu integrieren und bieten fortschrittliche Funktionen.
  
• CloudTalk ist ein kosteneffizientes gehostetes Telefonsystem, das einen erweiterten Funktionsumfang zur Steigerung der Produktivität und Transformation des Kundenerlebnisses bietet.

Was ist ein gehostetes Call Center?

Ein gehostetes Call Center ist eine cloudbasierte Kundenservicelösung, die von einem Drittanbieter verwaltet wird. Es ermöglicht Unternehmen, die ein- und ausgehende Sprachkommunikation über das Internet abzuwickeln, wodurch physische Hardware oder Telekommunikationsinfrastruktur vor Ort überflüssig werden.

Durch das Hosting der Funktionen in der Cloud senken gehostete Contact Center die teuren Installations- und Wartungskosten komplexer herkömmlicher Geschäftstelefonsysteme. Sie lassen sich zudem in eine Vielzahl anderer Softwarelösungen wie CRM-Systeme oder Datenplattformen integrieren, um eine personalisierte Kommunikation und fortschrittliche Analysen zu ermöglichen. Effizienzsteigernde Funktionen wie Power Dialer, Workflow-Automatisierung oder Interactive Voice Response (IVR) verkürzen die Wartezeiten, verbessern den Kundenservice und fördern das Wachstum.

Was ist der Unterschied zwischen einem gehosteten und einem Cloud Call Center?

In den meisten modernen Kontexten sind ein gehostetes Call Center und ein Cloud Call Center dasselbe. Beide beziehen sich auf externe Telefonsysteme, die von einem Drittanbieter verwaltet und über das Internet aufgerufen werden. Historisch gesehen bedeutete „gehostet“ dedizierte Server außerhalb des Unternehmens, während sich „Cloud“ auf eine gemeinsame, skalierbare Internetinfrastruktur bezieht. Heute werden die Begriffe jedoch synonym verwendet.

Wie ein gehostetes Call Center funktioniert

Bei einer gehosteden Contact-Center-Lösung zahlen Sie eine Abonnementgebühr an einen Drittanbieter, der Ihnen dann Zugriff auf die benötigte Hardware und Software gewährt. Der Anbieter ist für die Aktualisierung und Wartung der Lösung verantwortlich, sodass Sie sich um diese Dinge keine Sorgen machen müssen.

On-Premises vs. gehostetes Contact Center: Die grundlegenden Unterschiede

Ein On-Premises Contact Center befindet sich in Ihren physischen Räumlichkeiten und wird von Ihrem Unternehmen verwaltet. Ein gehostetes Contact Center ist außerhalb des Unternehmens untergebracht (Hardware, Software und Infrastruktur).

Hier ist eine Tabelle, die die wichtigsten Unterschiede zusammenfasst:

Vorteile eines gehosteten Call Centers

Zu den Hauptvorteilen eines gehosteten Contact Centers gehören geringere Anfangskosten, Flexibilität bei der Remote-Arbeit, native CRM-Integrationen und die Möglichkeit, in wenigen Minuten weltweit zu skalieren. Hier ist ein genauerer Blick darauf, wie der Umzug in die Cloud die Abläufe verbessert:

Lassen Sie uns tiefer in die Vorteile einer gehosteten Contact-Center-Lösung eintauchen.

Betriebskosten senken

Eine erschwingliche Preisgestaltung für gehostete Telefonsysteme ermöglicht viel geringere Anfangsinvestitionen, da keine teure Hardware oder IT-Spezialisten für die Einrichtung und Wartung erforderlich sind. Da ein Drittanbieter die Infrastruktur verwaltet, vermeiden Sie auch laufende Kosten wie Betriebskosten, Serverraumkosten und teure Hardware-Upgrades.

Zudem unterstützen gehostete Contact Center das Arbeiten im Homeoffice. Die Einarbeitung von Remote-Mitarbeitern ist günstiger und es entstehen Ihnen keine zusätzlichen Gemeinkosten wie etwa für zusätzliche Büroräume, Ausstattung und Nebenkosten.

Die Kosten für ein gehostetes Call Center basieren in der Regel auf einem Abonnementmodell pro Benutzer und Monat. Während die genauen Preise von den Funktionen und den benötigten internationalen Rufnummern abhängen, sparen Unternehmen im Allgemeinen bis zu 69 % der Kommunikationskosten ein, da physische Hardware, Wartungsgebühren und komplexe IT-Setups entfallen.

Flexibel nach Bedarf hoch- und herunterskalieren

Das Hoch- und Herunterskalieren mit einem Legacy-System ist riskant. Wenn Sie mehr Mitarbeiter aufnehmen, neue Funktionen hinzufügen oder in globale Märkte expandieren möchten, müssen Sie kostspielige, komplexe Infrastrukturänderungen vornehmen. Und wenn Sie herunterskalieren möchten, bleiben Sie möglicherweise auf ungenutzten Ressourcen sitzen. 

Mit einem gehosteten System können Sie neue Benutzer und Funktionen hinzufügen oder entfernen, um unmittelbare Anforderungen zu erfüllen und ein nachhaltiges, sogar globales Wachstum voranzutreiben. 

Egal, ob Sie es in den USA als gehostetes Contact Center oder in Großbritannien und Australien als hosted contact centre bezeichnen – die Expansion in globale Märkte erfordert ein System, das Grenzen überschreitet.

Die Partnerschaft von PlanRadar mit CloudTalk ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine gehostete Lösung dabei helfen kann, dies zu erreichen. PlanRadar erkannte schnell, dass sie „dringend eine zuverlässige und flexible VoIP-Lösung benötigten, die ihre internationalen Kommunikationsanforderungen bewältigen konnte“. 

Sie ersetzten ihr altes VoIP-System durch CloudTalk und nutzten die über 160 angebotenen internationalen Rufnummern sowie die schnelle Rufnummernportierung und die vereinfachte Rufnummernbeschaffung.

Das Ergebnis war eine Steigerung der Effizienz bei der Anrufbearbeitung um 70 % und im Jahr 2023 die Bearbeitung von 144.652 Anrufen mit 585 internationalen Rufnummern. Das entspricht einem Wachstum von 122,14 %.

Einfachere Integration in bestehende Tools

Der Versuch, Altsysteme mit anderen Tools zu integrieren, kann zu Datenverlust, Beschädigung, Sicherheitslücken, Ausfallzeiten und einer Vielzahl anderer Risiken führen.

Cloud-gehostete Telefonsysteme hingegen sind für die Integration prädestiniert. Viele Anbieter – einschließlich CloudTalk – bieten native Integrationen in Businesstools, einschließlich Ihres CRM. 

So können Sie Ihre Kundendaten mit Ihrem Telefonsystem verknüpfen, um Ihren Agenten personalisierte Interaktionen zu ermöglichen.

Zugriff auf eine breitere Palette von Funktionen

On-Premises-Systeme bieten in der Regel nur grundlegende Telefoniefunktionen. Gehostete Contact-Center-Lösungen hingegen sind vollgepackt mit hochentwickelten Funktionen, die Schnelligkeit, Effizienz und qualitativ hochwertige Kundeninteraktionen fördern. 

Zu diesen Funktionen gehören beispielsweise intelligentes IVR, anpassbares Routing und integrierte Analysen. Interessiert? Lassen Sie uns diese Funktionen genauer betrachten.

Unverzichtbare Funktionen für gehostete Call Center

Auf welche wesentlichen Funktionen sollten Sie achten, wenn Sie sich nach einer gehosteten Contact-Center-Lösung umsehen?

Interactive Voice Response (IVR)

Interactive Voice Response ist ein automatisiertes System, das mit Ihren Kunden interagiert und hilft, sie an die richtige Abteilung weiterzuleiten. 

IVRs verbessern das Anruf-Routing, verkürzen die durchschnittliche Anrufdauer um 40 % und steigern die Kundenzufriedenheit. Anrufer können ihr Anliegen im System eingeben und werden in Sekundenschnelle an die richtige Abteilung weitergeleitet – ohne frustrierende Weiterleitungen oder wiederholte Erklärungen.

Anrufer werden automatisch durch Verzweigungsoptionen geführt, um sie jedes Mal mit dem richtigen Agenten zu verbinden. Dies reduziert Weiterleitungen und erhöht die Erstlösungsquote.

Call Flow Designer

 Call Flow Designer ist ein interaktives Contact-Center-Tool, mit dem Sie benutzerdefinierte Anrufprozesse erstellen können. Mit dem Wissen über Ihre Kunden können Sie einen eingehenden Anrufpfad erstellen, der für sie – und Ihr Unternehmen – optimiert ist. 

Der Call Flow Designer von CloudTalk bietet 20 verschiedene Routing-Optionen. So können Sie konsistente, zuverlässige Erlebnisse schaffen, die zu schnelleren Lösungen und höherer Zufriedenheit führen.

Internationale Telefonnummern

Internationale Rufnummern helfen Ihnen, das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und eine lokale Identität aufzubauen – selbst wenn Sie sich am anderen Ende der Welt befinden. Zudem senken sie die internationalen Anrufgebühren.

Wenn Sie eine Call-Center-Lösung auswählen, entscheiden Sie sich für einen Anbieter, der viele internationale Nummern anbietet. Stellen Sie sicher, dass sie die Länder abdecken, die Sie derzeit bedienen, sowie alle Länder, in die Sie expandieren möchten. 

Mit CloudTalk und seinen marktführenden über 160 internationalen Rufnummern können Sie bei Ihrem globalen Wachstum nichts falsch machen.

Anrufüberwachung

Funktionen zur Anrufüberwachung geben Ihnen die Möglichkeit, bei Live-Anrufen zuzuhören und Agenten Unterstützung anzubieten. Die drei wichtigsten Funktionen zur Anrufüberwachung sind:

• Call Listening (Mithören): Teamleiter können Telefonate von Agenten mithören, um deren Leistung zu bewerten und Schulungsbedarf zu ermitteln.
• Call Whisper (Flüstern): Teamleiter können sich in das Gespräch einschalten und dem Agenten Unterstützung anbieten, ohne dass der Kunde es hört, was zu einer schnelleren Lösung führt.
• Call Barging (Aufschalten): Teamleiter können sich direkt in ein aktives Gespräch einschalten, um selbst mit dem Kunden zu sprechen, was unzufriedene Kunden beruhigt und die Zufriedenheit steigert.

Anpassbares Call Routing

Effektives Anruf-Routing optimiert Ihre Ressourcen. Es stellt sicher, dass Anrufe so effizient wie möglich an das richtige Ziel geleitet werden, während Engpässe vermieden und die Anrufverteilung ausgeglichen werden. 

Die besten gehosteten Call-Center-Dienste bieten eine Reihe von Optionen für das Anruf-Routing, darunter:

• Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing)
• Routing nach fester Reihenfolge
• Round-Robin-Routing
• Prozentuales Routing
• Anruferbasiertes Routing

Versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die maximale Anpassbarkeit bietet, indem sie Ihnen das Routing nach Ihren eigenen benutzerdefinierten Regeln ermöglicht.

Anrufaufzeichnung und Transkription

Gehostete Contact-Center-Anbieter zeichnen Ihre Anrufe sicher auf und speichern sie, sodass Sie später zu Evaluierungs-, Schulungs- und Compliance-Zwecken darauf zugreifen können. 

Natürlich kann das Durchsuchen von Aufzeichnungen ineffizient sein, wenn Sie nach etwas Bestimmtem suchen. KI-gestützte VoIP-Lösungen können Ihre Anrufe in Text transkribieren, sodass Sie das Transkript einfach scannen können, um die benötigten Informationen zu finden. Zudem können sie Anruftranskripte automatisch in Ihre integrierten Tools exportieren.

Power Dialer

Power Dialer sind automatische Wählsysteme, die Agenten nutzen können, um Telefonkampagnen mit hohem Volumen zu verbessern. 

Sie wählen automatisch Nummern für Sie, wodurch manuelles Wählen entfällt und Agenten mehr Zeit haben, Kundeninformationen zu verarbeiten und sich auf ihre Vertriebsstrategie zu konzentrieren. Die besten Dialer für Call Center können Ihren Agenten helfen, täglich dreimal so viele potenzielle Kunden zu erreichen.

Workflow-Automatisierung

Gehostete Contact-Center-Dienste bieten Funktionen zur Automatisierung zeitaufwendiger, sich wiederholender Aufgaben, die die Produktivität mindern und Ihre Agenten frustrieren können. 

Nehmen wir zum Beispiel die manuelle Dateneingabe. Sie ist nicht nur mühsam und zeitaufwendig, sondern menschliche Fehler bei der manuellen Eingabe beeinträchtigen auch die Qualität Ihrer Daten und damit Ihre Erkenntnisse. 

Workflow-Automatisierung eliminiert die manuelle Dateneingabe, um die Produktivität, Datenqualität und Mitarbeiterzufriedenheit zu verbessern. Weitere mögliche Automatisierungen umfassen Nachbereitungsaktivitäten nach Anrufen, Transkriptionen, Follow-ups und die Erstellung von Tickets.

Integrierte Analysen

Hosted-Contact-Center-Lösungen erfassen Echtzeitdaten, die Sie nutzen können, um strategische, datengestützte Entscheidungen zu treffen. 

Mit CloudTalk können Sie eine Reihe von Call-Center-Kennzahlen einsehen, darunter:

• Durchschnittliche Antwortzeit
• Anrufe insgesamt
• Gesamtzahl der beantworteten Anrufe
• Durchschnittliche Gesprächsdauer
• Anzahl der verpassten Anrufe
• Erfolgsquote ausgehender Anrufe

CRM-Integrationen

Ein integriertes CRM- und Telefonsystem zentralisiert Daten und Funktionen, optimiert Arbeitsabläufe und ermöglicht es Agenten, bessere Kundenerfahrungen zu bieten. Suchen Sie daher nach einer Lösung, die Ein-Klick-Integrationen mit Ihrem bestehenden CRM bietet. Die besten Anbieter bieten Integrationen mit beliebten CRMs wie Salesforce, HubSpot und Zoho. Wenn Sie jedoch ein anderes CRM verwenden, wie Onpipeline oder Kommo, vergewissern Sie sich, dass der Anbieter dieses unterstützt.

Weitere Überlegungen bei der Auswahl eines Hosted-Call-Center-Anbieters

Worauf sollten Sie bei der Suche nach einer Hosted-Contact-Center-Software neben den Funktionen noch achten?

Tarife und Preise

Die Preise für gehostete Telefonsysteme variieren erheblich, weshalb Sie sich ein klares Budget setzen sollten. Es ist auch ratsam, eine Liste aller benötigten Funktionen zu erstellen, da die meisten Anbieter drei oder vier verschiedene Tarife anbieten.

Sicherheit und Compliance

Prüfen Sie die Sicherheitsmaßnahmen Ihres Anbieters genau. Als Referenz: CloudTalk sichert Ihre Daten mit einer Reihe strenger Cybersicherheitsmaßnahmen ab: Ende-zu-Ende-Verschlüsselung, Multi-Faktor-Authentifizierung, globale Rechenzentren, Sicherheitsbewertungen wie Penetrations- und Fuzz-Tests, regelmäßige Software-Patches und -Updates und mehr. 

Vergessen Sie auch die Compliance nicht. Prüfen Sie, ob Ihre Lösung den Branchenvorschriften wie STIR/SHAKEN und MAN entspricht.

Zuverlässiger Support und Kundendienst

Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter einen erreichbaren und reaktionsschnellen Support bietet, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:

• Verfügbarkeit: Erhalten Sie Support rund um die Uhr oder nur an 5 Tagen die Woche?
• Zugänglichkeit: Über welche Kanäle erreichen Sie den Support? Gibt es Self-Service-Optionen?
• Schnelligkeit: Wie schnell reagiert der Support? Zur Orientierung: Die durchschnittliche Antwortzeit von CloudTalk liegt bei unter einer Minute.

Kosten senken und Produktivität steigern mit einem Hosted Call Center

85 % der Unternehmen wechseln zu einem Cloud-First-Modell. Und das aus gutem Grund – mit einer Hosted-Call-Center-Lösung entfallen die unnötigen Betriebskosten herkömmlicher On-Premise-Systeme. Gleichzeitig können Sie fortschrittliche Funktionen nutzen, um Ihren Umsatz zu steigern.

Tools wie internationale Rufnummern und der Call Flow Designer ermöglichen eine einfache Skalierung und Anpassung der Anrufflüsse an Ihre Bedürfnisse. Darüber hinaus bringt der Power Dialer von CloudTalk Ihre Agenten in mehr Gespräche, während die Integration in Ihr CRM mehr Kontext für eine persönliche Ansprache liefert. 

CloudTalk macht es zudem einfach, Ihre Support-Strategie anzupassen, indem es die Kundenstimmung analysiert. Sobald Sie wissen, was Ihre Kunden wünschen, können Sie die Entscheidungsfindung verbessern und den Erfolg mit leistungsstarken Tracking- und Analysetools überwachen.

Quellen

• VoIP Advantages & Disadvantages: All You Need to Know, 2023