Hosted Call Center: co to jest, jak działa i dlaczego go potrzebujesz

Badania sugerują, że każda firma przechodząca na system telefoniczny w chmurze zaoszczędzi od 49% do 69% na miesięcznych kosztach komunikacji*. 

Hostowany system telefoniczny w chmurze eliminuje wysokie koszty infrastruktury, ograniczone funkcje i sztywność rozwiązań na rzecz elastyczności, użyteczności i skalowalności. Oferuje również zaawansowane funkcje zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności, personalizacji komunikacji i transformacji doświadczeń klientów. Co więcej, system potrzebuje jedynie stabilnego połączenia internetowego i podstawowego sprzętu, aby działać z dowolnego miejsca na świecie.

Podczas gdy tradycyjne rozwiązania ograniczają Cię do głosu, prawdziwe hostowane contact center pozwala Twojemu zespołowi zapewniać płynne, wielokanałowe wsparcie z poziomu jednego, spójnego panelu w chmurze.

Kluczowe wnioski

• Hostowane call center jest utrzymywane i zarządzane przez zewnętrznego dostawcę, podczas gdy rozwiązanie lokalne (on-premises) znajduje się w fizycznej siedzibie Twojej firmy.
  
• Hostowane contact center są opłacalne, skalowalne, łatwe w integracji i posiadają zaawansowane funkcje.
  
• CloudTalk to opłacalny hostowany system telefoniczny, który oferuje zaawansowany zestaw funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia produktywności i transformacji doświadczeń klientów.

Co to jest hostowane call center?

Hostowane call center to rozwiązanie do obsługi klientów w chmurze, zarządzane przez zewnętrznego dostawcę usług. Umożliwia firmom obsługę przychodzącej i wychodzącej komunikacji głosowej przez internet, eliminując potrzebę posiadania fizycznego sprzętu lub infrastruktury telekomunikacyjnej na miejscu.

Dzięki umieszczeniu funkcjonalności w chmurze, hostowane contact center zmniejszają wysokie koszty instalacji i utrzymania złożonych, tradycyjnych systemów telefonicznych dla firm. Mogą również integrować się z szeroką gamą innego oprogramowania, takiego jak systemy CRM czy platformy danych, co pozwala na spersonalizowaną komunikację i zaawansowaną analitykę. Ich efektywność zwiększają funkcje optymalizujące pracę, takie jak Power Dialery, automatyzacja procesów czy interaktywne menu głosowe (IVR), które skracają czas oczekiwania, poprawiają obsługę klienta i napędzają rozwój.

Jaka jest różnica między hostowanym a chmurowym call center?

W większości współczesnych kontekstów hostowane call center i chmurowe call center to jedno i to samo. Oba pojęcia odnoszą się do zewnętrznych systemów telefonicznych zarządzanych przez dostawcę i dostępnych przez internet. Historycznie „hostowane” oznaczało dedykowane serwery zewnętrzne, podczas gdy „chmura” odnosi się do współdzielonej, skalowalnej infrastruktury internetowej, ale dziś terminy te są używane zamiennie.

Jak działa hostowane call center

W przypadku hostowanego rozwiązania contact center płacisz abonament zewnętrznemu dostawcy, który w zamian daje Ci dostęp do potrzebnego sprzętu i oprogramowania. Dostawca jest odpowiedzialny za aktualizację i utrzymanie rozwiązania, zdejmując te obowiązki z Twoich barków.

On-Premises vs Hostowane Contact Center: kluczowe różnice

Lokalne (on-premises) contact center znajduje się w fizycznej siedzibie Twojej firmy i jest przez nią zarządzane. Hostowane contact center (zarówno sprzęt, oprogramowanie, jak i infrastruktura) mieści się poza firmą.

Oto tabela podsumowująca główne różnice:

Korzyści z hostowanego call center

Główne korzyści z hostowanego contact center to niższe koszty początkowe, elastyczność pracy zdalnej, natywne integracje z CRM oraz możliwość globalnego skalowania w kilka minut. Przyjrzyjmy się bliżej, jak migracja do chmury usprawnia działania:

Zgłębmy korzyści płynące z korzystania z hostowanego rozwiązania contact center.

Obniżenie kosztów operacyjnych

Przystępne ceny hostowanego systemu telefonicznego umożliwiają znacznie niższe nakłady początkowe, ponieważ nie ma potrzeby zakupu drogiego sprzętu ani zatrudniania specjalistów IT do konfiguracji i konserwacji. Dzięki zewnętrznemu dostawcy zarządzającemu infrastrukturą możesz również uniknąć stałych kosztów, takich jak rachunki za media, utrzymanie serwerowni i kosztowne modernizacje sprzętu.

Co więcej, hostowane contact center wspierają pracę zdalną. Wdrożenie pracowników zdalnych jest tańsze i nie generuje dodatkowych kosztów ogólnych. Przykładowo, unikasz wydatków na dodatkową przestrzeń biurową, sprzęt i media.

Koszt hostowanego call center opiera się zazwyczaj na modelu subskrypcji za użytkownika miesięcznie. Choć dokładna cena zależy od potrzebnych funkcji i numerów międzynarodowych, firmy oszczędzają ogólnie do 69% na kosztach komunikacji dzięki eliminacji fizycznego sprzętu, opłat za utrzymanie i skomplikowanych konfiguracji IT.

Skaluj w górę i w dół według potrzeb

Skalowanie w górę i w dół przy użyciu tradycyjnego systemu jest ryzykowne. Jeśli chcesz zatrudnić więcej pracowników, dodać nowe funkcje lub wejść na rynki globalne, musisz dokonać kosztownych i skomplikowanych zmian w infrastrukturze. Z kolei przy zmniejszaniu skali możesz zostać z nieużywanymi zasobami. 

Dzięki systemowi hostowanemu możesz dodawać i usuwać użytkowników oraz funkcje, aby natychmiast reagować na bieżące zapotrzebowanie i napędzać stabilny, a nawet globalny wzrost. 

Niezależnie od tego, czy w USA nazywa się to hostowanym contact center, czy w Wielkiej Brytanii i Australii hosted contact centre, ekspansja na rynki globalne wymaga systemu, który przekracza granice.

Współpraca PlanRadar z CloudTalk to świetny przykład tego, jak rozwiązanie hostowane może w tym pomóc. PlanRadar szybko zdał sobie sprawę, że „pilnie potrzebuje niezawodnego i elastycznego rozwiązania VoIP, które poradzi sobie z [ich] międzynarodowymi wymaganiami komunikacyjnymi”. 

Zastąpili więc swój stary system VoIP platformą CloudTalk i wykorzystali ponad 160 numerów międzynarodowych w ofercie wraz z szybkim przenoszeniem numerów i uproszczonym procesem ich pozyskiwania.

Rezultatem był 70% wzrost wydajności obsługi połączeń, a w 2023 roku obsłużenie 144 652 połączeń przy użyciu 585 numerów międzynarodowych. To wzrost o 122,14%.

Łatwiejsza integracja z istniejącymi narzędziami

Próby integracji tradycyjnych systemów z innymi narzędziami mogą prowadzić do utraty danych, ich uszkodzenia, luk w zabezpieczeniach, przestojów i wielu innych zagrożeń.

Z kolei systemy telefoniczne hostowane w chmurze są stworzone do integracji. Wielu dostawców — w tym CloudTalk — oferuje natywne integracje z narzędziami biznesowymi, w tym z Twoim CRM. 

Możesz więc połączyć dane klientów z systemem telefonicznym, aby umożliwić agentom zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń.

Dostęp do szerszego zestawu funkcji

Systemy lokalne zazwyczaj mogą zapewnić jedynie podstawowe funkcje dzwonienia. Z kolei hostowane rozwiązania contact center są wyposażone w zaawansowane funkcje, które zwiększają szybkość, wydajność i jakość interakcji z klientami. 

Funkcje te obejmują takie elementy, jak inteligentne menu IVR, konfigurowalne przekierowania oraz wbudowaną analitykę. Brzmi ciekawie? Omówmy te funkcje bardziej szczegółowo.

Niezbędne funkcje hostowanego call center

Na jakie kluczowe funkcje warto zwrócić uwagę, szukając idealnego rozwiązania hostowanego contact center?

Interaktywne menu głosowe (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) to automatyczny system, który wchodzi w interakcję z klientami i pomaga skierować ich do odpowiedniego działu. 

Menu IVR usprawnia kierowanie połączeń, skraca średni czas trwania rozmowy o 40% i zwiększa zadowolenie klientów. Dzwoniący mogą wprowadzić powód kontaktu do systemu i w kilka sekund zostać przekierowani do właściwego działu — bez frustrujących przełączeń i powtarzania tych samych informacji.

Dzwoniący są automatycznie prowadzeni przez opcje wyboru, co za każdym razem łączy ich z odpowiednim agentem. Skraca to liczbę przełączeń i zwiększa wskaźnik rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie.

Projektant ścieżek połączeń (Call Flow Designer)

 Call Flow Designer to interaktywne narzędzie contact center, które pozwala budować niestandardowe ścieżki połączeń. Wykorzystując wiedzę o swoich klientach, możesz stworzyć proces obsługi połączeń przychodzących zoptymalizowany pod kątem ich potrzeb — oraz Twojego biznesu. 

Narzędzie Call Flow Designer w CloudTalk oferuje 20 różnych opcji kierowania połączeń. Dzięki temu możesz tworzyć spójne, niezawodne doświadczenia, które przekładają się na szybsze rozwiązywanie spraw i większe zadowolenie.

Międzynarodowe numery telefonów

Numery międzynarodowe pomagają zdobyć zaufanie klientów i zbudować lokalną tożsamość — nawet jeśli Twoja firma znajduje się na drugim końcu świata. Ponadto obniżają koszty połączeń zagranicznych.

Gdy wybierasz rozwiązanie dla call center, zdecyduj się na dostawcę, który oferuje wiele numerów międzynarodowych. Upewnij się, że obejmują one kraje, które obecnie obsługujesz, jak również te, na które planujesz ekspansję. 

Wybierając CloudTalk i ponad 160 najlepszych na rynku numerów międzynarodowych, na pewno się nie zawiedziesz — to świetny krok w kierunku globalnego wzrostu.

Monitorowanie połączeń

Funkcje monitorowania połączeń dają możliwość podsłuchiwania rozmów na żywo i wspierania agentów. Trzy główne opcje monitorowania, na które warto zwrócić uwagę, to:

• Podsłuchiwanie rozmów: menedżerowie mogą słuchać rozmów agentów, aby oceniać ich pracę i identyfikować obszary wymagające szkolenia.
• Podpowiadanie (Call whispering): menedżerowie mogą dołączyć do rozmowy i udzielać wskazówek agentowi bez wiedzy klienta, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów.
• Wtrącanie się do rozmowy (Call barging): menedżerowie mogą włączyć się do trwającej rozmowy, aby osobiście porozmawiać z klientem, zapobiegając eskalacji problemu i poprawiając satysfakcję.

Konfigurowalne kierowanie połączeń

Efektywne kierowanie połączeń optymalizuje Twoje zasoby. Zapewnia, że połączenia trafiają do odpowiedniego odbiorcy tak sprawnie, jak to możliwe, zapobiegając zatorom i dbając o równomierny podział pracy. 

Najlepsze hostowane usługi call center oferują szereg opcji kierowania połączeń, w tym:

• Kierowanie oparte na umiejętnościach
• Kierowanie według stałej kolejności
• Kierowanie karuzelowe (Round robin)
• Kierowanie procentowe
• Kierowanie na podstawie danych dzwoniącego

Warto poszukać rozwiązania, które oferuje maksymalne możliwości konfiguracji, umożliwiając kierowanie połączeń według własnych, niestandardowych reguł.

Nagrywanie i transkrypcja połączeń

Dostawcy hostowanych contact center bezpiecznie nagrywają i przechowują Twoje rozmowy, dzięki czemu masz do nich łatwy dostęp w celach szkoleniowych, oceny jakości i zgodności z przepisami. 

Oczywiście przeszukiwanie nagrań bywa czasochłonne, gdy szukasz czegoś konkretnego. Narzędzia VoIP oparte na sztucznej inteligencji potrafią transkrybować rozmowy na tekst, pozwalając na szybkie przeszukanie zapisu w celu znalezienia potrzebnych informacji. Co więcej, mogą automatycznie eksportować transkrypcje rozmów do Twoich zintegrowanych programów.

Power Dialer

Power dialery to automatyczne systemy wybierania numerów, z których agenci mogą korzystać w celu usprawnienia kampanii wychodzących o dużym natężeniu. 

Automatycznie wybierają one numery za Ciebie, eliminując potrzebę ręcznego wpisywania i dając agentom więcej czasu na zapoznanie się z informacjami o kliencie oraz skupienie się na strategii sprzedażowej. Najlepsze dialery dla call center mogą pomóc Twoim agentom dotrzeć do trzy razy większej liczby potencjalnych klientów każdego dnia.

Automatyzacja procesów

Hostowane usługi contact center oferują funkcje, które automatyzują czasochłonne, powtarzalne zadania, mogące obniżać produktywność i frustrować Twoich agentów. 

Weźmy na przykład ręczne wprowadzanie danych. Oprócz tego, że jest to nużące i czasochłonne, błędy ludzkie popełniane podczas tej czynności psują jakość danych, a w konsekwencji — jakość Twoich analiz. 

Automatyzacja procesów pracy eliminuje ręczne wprowadzanie danych, co pozwala zwiększyć produktywność, poprawić jakość danych i zadowolenie pracowników. Inne możliwe automatyzacje obejmują działania po zakończeniu połączenia, transkrypcje, działania następcze i tworzenie zgłoszeń.

Wbudowana analityka

Hostowane rozwiązania call center zbierają dane w czasie rzeczywistym, które możesz wykorzystać do podejmowania strategicznych decyzji opartych na danych. 

Korzystając z CloudTalk, możesz przeglądać szereg wskaźników call center, w tym:

• Średni czas odebrania połączenia
• Łączna liczba połączeń
• Łączna liczba odebranych połączeń
• Średni czas rozmowy
• Liczba nieodebranych połączeń
• Wskaźnik sukcesu połączeń wychodzących

Integracje z CRM

Zintegrowany system CRM i system telefoniczny centralizują dane i funkcjonalności, usprawniając procesy pracy i umożliwiając agentom zapewnianie lepszych doświadczeń klientom. Szukaj więc rozwiązania, które oferuje integrację jednym kliknięciem z Twoim obecnym systemem CRM. Najlepsi dostawcy oferują integracje z popularnymi systemami CRM, takimi jak Salesforce, HubSpot i Zoho. Jeśli jednak korzystasz z innego systemu CRM, takiego jak Onpipeline lub Kommo, upewnij się, że dostawca go obsługuje.

Inne kwestie do rozważenia przy wyborze dostawcy hostowanego call center

Oprócz funkcji, o czym jeszcze warto pamiętać podczas poszukiwań oprogramowania dla hostowanego contact center?

Plany cenowe

Ceny hostowanych systemów telefonicznych różnią się znacząco, dlatego warto ustalić jasny budżet. Dobrym pomysłem jest również sporządzenie listy wszystkich potrzebnych funkcji, ponieważ większość dostawców oferuje trzy lub cztery różne plany.

Bezpieczeństwo i zgodność

Upewnij się dokładnie, jakie środki bezpieczeństwa stosuje Twój dostawca. Dla przykładu, CloudTalk zabezpiecza Twoje dane za pomocą szeregu rygorystycznych środków cyberbezpieczeństwa: kompleksowego szyfrowania, uwierzytelniania wieloskładnikowego, globalnych centrów danych, ocen bezpieczeństwa, w tym testów penetracyjnych i testów typu fuzz, regularnych poprawek i aktualizacji oprogramowania oraz wielu innych. 

Nie zapominaj również o zgodności z przepisami. Sprawdź, czy Twoje rozwiązanie jest zgodne z regulacjami branżowymi, takimi jak STIR/SHAKEN i MAN.

Niezawodna pomoc i wsparcie klienta

Upewnij się, że dostawca oferuje łatwo dostępne i responsywne wsparcie, odpowiadając na następujące pytania:

• Dostępność: Czy możesz uzyskać wsparcie przez całą dobę, czy w systemie 24/5?
• Kanały kontaktu: Na jakich platformach możesz uzyskać pomoc? Czy dostępne są opcje samoobsługowe?
• Szybkość reakcji: Jak szybko zespół wsparcia odpowiada na zgłoszenia? Dla porównania, średni czas reakcji CloudTalk wynosi mniej niż minutę.

Obniż koszty i zwiększ produktywność dzięki hostowanemu call center

85% firm przechodzi na model oparty na chmurze. I ma to sens – dzięki hostowanemu rozwiązaniu call center możesz wyeliminować niepotrzebne koszty ogólne tradycyjnych systemów lokalnych. Jednocześnie możesz wykorzystać zaawansowane funkcje do zwiększania przychodów.

Narzędzia takie jak numery międzynarodowe i projektant przepływu połączeń (Call Flow Designer) pozwalają łatwo się skalować i dostosowywać przepływy połączeń do własnych potrzeb. Ponadto funkcje takie jak Power Dialer od CloudTalk pomagają Twoim agentom prowadzić więcej rozmów, podczas gdy integracja z systemem CRM zapewnia lepszy kontekst dla spersonalizowanego podejścia. 

CloudTalk ułatwia również dostosowanie strategii wsparcia poprzez analizę nastrojów klientów. Gdy dowiesz się, czego chcą klienci, możesz usprawnić podejmowanie decyzji i monitorować sukcesy za pomocą potężnych narzędzi do śledzenia i analityki.

Źródła

• Zalety i wady VoIP: wszystko, co musisz wiedzieć, 2023 r.