Hostowane Call Center: Co to jest, jak działa i dlaczego go potrzebujesz

Badania sugerują, że każda firma przechodząca na chmurowy system telefoniczny zaoszczędzi 49-69% na miesięcznych kosztach komunikacji*. 

Chmurowy system telefoniczny z hostingiem eliminuje drogie koszty infrastruktury, ograniczone funkcje i sztywność na rzecz elastyczności, użyteczności i skalowalności. Oferuje również zaawansowane funkcje zaprojektowane w celu zwiększenia produktywności, personalizacji komunikacji i przekształcenia doświadczenia klienta. Co więcej, system potrzebuje jedynie stabilnego połączenia internetowego i podstawowego sprzętu, aby działać z dowolnego miejsca na świecie.

Podczas gdy tradycyjne konfiguracje ograniczają Cię do głosu, prawdziwe hostowane centrum kontaktowe umożliwia Twojemu zespołowi świadczenie płynnego, wielokanałowego wsparcia z ujednoliconego, chmurowego panelu.

Kluczowe wnioski

• Hostowane call center jest hostowane i zarządzane przez zewnętrznego dostawcę, natomiast rozwiązanie lokalne jest przechowywane w fizycznej siedzibie Twojej firmy.
  
• Hostowane centra kontaktowe są ekonomiczne, skalowalne, łatwe do integracji i posiadają zaawansowane funkcje.
  
• CloudTalk to ekonomiczny hostowany system telefoniczny, który oferuje zaawansowany zestaw funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia produktywności i przekształcenia doświadczenia klienta.

Czym jest hostowane call center?

Hostowane call center to oparte na chmurze rozwiązanie obsługi klienta, zarządzane przez zewnętrznego dostawcę usług. Umożliwia firmom obsługę przychodzących i wychodzących połączeń głosowych przez internet, eliminując potrzebę posiadania fizycznego sprzętu na miejscu lub infrastruktury telekomunikacyjnej.

Dzięki hostowaniu funkcji w chmurze, hostowane centra kontaktowe zmniejszają wysokie koszty instalacji i konserwacji złożonych, tradycyjnych systemów telefonicznych dla firm. Mogą również integrować się z szeroką gamą innych programów, takich jak systemy CRM czy platformy danych, co umożliwia spersonalizowaną komunikację i zaawansowane analizy. Ich skuteczność zwiększają funkcje poprawiające wydajność, takie jak Power Dialery, Automatyzacja przepływu pracy czy Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR), które skracają czas oczekiwania, poprawiają obsługę klienta i napędzają rozwój.

Jaka jest różnica między hostowanym a chmurowym call center?

W większości współczesnych kontekstów hostowane call center i chmurowe call center to to samo. Oba terminy odnoszą się do zewnętrznych systemów telefonicznych zarządzanych przez zewnętrznego dostawcę i dostępnych przez internet. Historycznie „hostowany” oznaczał dedykowane serwery zewnętrzne, podczas gdy „chmura” odnosiła się do współdzielonej, skalowalnej infrastruktury internetowej, ale dziś terminy te są używane zamiennie.

Jak działa hostowane call center

W przypadku rozwiązania hostowanego centrum kontaktowego płacisz abonament zewnętrznemu dostawcy, który następnie zapewnia Ci dostęp do potrzebnego sprzętu i oprogramowania. Dostawca jest odpowiedzialny za aktualizację i utrzymanie rozwiązania, zdejmując te obawy z Twoich barków.

Lokalne vs hostowane centrum kontaktowe: Podstawowe różnice

Lokalne centrum kontaktowe to takie, które znajduje się w Twojej fizycznej siedzibie i jest zarządzane przez Twoją firmę. Hostowane centrum kontaktowe jest przechowywane (sprzęt, oprogramowanie i infrastruktura) poza siedzibą.

Oto tabela podsumowująca główne różnice:

Korzyści z hostowanego call center

Główne korzyści z hostowanego centrum kontaktowego obejmują niższe koszty początkowe, elastyczność pracy zdalnej, natywne integracje CRM oraz możliwość skalowania globalnego w ciągu kilku minut. Oto bliższe spojrzenie na to, jak migracja do chmury poprawia operacje:

Przyjrzyjmy się bliżej korzyściom płynącym z korzystania z rozwiązania hostowanego centrum kontaktowego.

Obniż koszty operacyjne

Przystępne ceny hostowanych systemów telefonicznych umożliwiają znacznie niższe inwestycje początkowe, ponieważ nie ma potrzeby drogiego sprzętu ani specjalistów IT do konfiguracji i konserwacji. Dzięki zewnętrznemu dostawcy zajmującemu się infrastrukturą możesz również uniknąć bieżących kosztów, takich jak rachunki za media, koszty pomieszczenia serwerowego i drogie modernizacje sprzętu.

Ponadto, hostowane centra kontaktowe wspierają pracę zdalną. Taniej jest wdrażać pracowników zdalnych i nie ponosisz dodatkowych kosztów ogólnych. Na przykład dodatkowej powierzchni biurowej, sprzętu i mediów.

Koszt hostowanego call center zazwyczaj działa w oparciu o model subskrypcji “za użytkownika, za miesiąc”. Chociaż dokładna cena zależy od wymaganych funkcji i numerów międzynarodowych, firmy zazwyczaj oszczędzają do 69% na kosztach komunikacji, eliminując fizyczny sprzęt, opłaty za konserwację i złożone konfiguracje IT.

Skaluj w górę i w dół według potrzeb

Skalowanie w górę i w dół za pomocą starszego systemu jest ryzykowne. Jeśli chcesz zatrudnić więcej pracowników, dodać nowe funkcje lub rozszerzyć działalność na rynki globalne, musisz wprowadzić kosztowne i złożone zmiany w infrastrukturze. A jeśli chcesz zmniejszyć skalę, możesz pozostać z nieużywanymi zasobami. 

Dzięki hostowanemu systemowi możesz dodawać i usuwać nowych użytkowników oraz funkcje, aby sprostać bieżącym wymaganiom i napędzać zrównoważony, a nawet globalny wzrost. 

Niezależnie od tego, czy nazywasz to hostowanym centrum kontaktowym w USA, czy hostowanym centrum kontaktowym w Wielkiej Brytanii i Australii, ekspansja na rynki globalne wymaga systemu, który przekracza granice.

Partnerstwo PlanRadar z CloudTalk to świetny przykład na to, jak hostowane rozwiązanie może pomóc to osiągnąć. PlanRadar szybko zdał sobie sprawę, że „pilnie potrzebuje niezawodnego i elastycznego rozwiązania VoIP, które sprosta [ich] międzynarodowym wymaganiom komunikacyjnym”. 

Więc wymienili swój przestarzały system VoIP na CloudTalk i wykorzystali ponad 160 dostępnych Numerów Międzynarodowych wraz z szybkim Przenoszeniem Numerów i usprawnionym pozyskiwaniem numerów.

Rezultatem był 70% wzrost efektywności obsługi połączeń, a w 2023 roku obsłużono 144 652 połączenia za pomocą 585 numerów międzynarodowych. To wzrost o 122,14%.

Łatwiejsza integracja z istniejącymi narzędziami

Próby integracji starszych systemów z innymi narzędziami mogą prowadzić do utraty danych, uszkodzenia, luk w zabezpieczeniach, przestojów i wielu innych ryzyk.

Z drugiej strony, chmurowe systemy telefoniczne są stworzone do integracji. Wielu dostawców — w tym CloudTalk — oferuje natywne integracje z narzędziami biznesowymi, włączając w to Twój CRM. 

Możesz więc połączyć dane swoich klientów z systemem telefonicznym, aby umożliwić agentom świadczenie spersonalizowanych doświadczeń.

Dostęp do szerszego zakresu funkcji

Systemy lokalne zazwyczaj mogą oferować jedynie podstawowe funkcje połączeń. Rozwiązania hostowanych centrów kontaktowych natomiast są wyposażone w zaawansowane funkcje, które zwiększają szybkość, efektywność i jakość interakcji z klientami. 

Funkcje te obejmują między innymi inteligentny IVR, konfigurowalne routingi i wbudowaną analitykę. Zainteresowany? Omówmy te funkcje bardziej szczegółowo.

Przekształć rozmowy w konwersje

Wypróbuj CloudTalk za darmo

Niezbędne funkcje hostowanego call center

Na jakie kluczowe funkcje powinieneś zwrócić uwagę, szukając rozwiązania hostowanego centrum kontaktowego?

Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Interaktywna odpowiedź głosowa to zautomatyzowany system, który wchodzi w interakcje z Twoimi klientami i pomaga skierować ich do odpowiedniego działu. 

Systemy IVR poprawiają routing połączeń, skracają średni czas trwania połączenia o 40% i zwiększają satysfakcję klienta. Dzwoniący mogą wprowadzić powód połączenia do systemu i zostać skierowani do odpowiedniego działu w ciągu kilku sekund — bez frustrujących przełączeń połączeń czy powtarzanych wyjaśnień.

Dzwoniący są automatycznie prowadzeni przez rozgałęziające się opcje, aby za każdym razem połączyć ich z odpowiednim agentem. Zmniejsza to liczbę przełączeń i zwiększa wskaźniki rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie.

Projektant przepływu połączeń

 Projektant przepływu połączeń to interaktywne narzędzie centrum kontaktowego, które pozwala tworzyć niestandardowe przepływy połączeń. Wykorzystując wiedzę o swoich klientach, możesz stworzyć ścieżkę połączeń przychodzących, zoptymalizowaną dla nich — i Twojej firmy. 

Projektant przepływu połączeń CloudTalk oferuje 20 różnych opcji routingu. Dzięki temu możesz tworzyć spójne, niezawodne doświadczenia, które prowadzą do szybszych rozwiązań i zwiększonej satysfakcji.

Międzynarodowe numery telefonów

Numery międzynarodowe pomagają zdobyć zaufanie klientów i zbudować lokalną tożsamość — nawet jeśli Twoja firma znajduje się na drugim końcu świata. Ponadto obniżają opłaty za połączenia międzynarodowe.

Kiedy wybierasz rozwiązanie call center, zdecyduj się na dostawcę, który oferuje wiele numerów międzynarodowych. Upewnij się, że obejmują one kraje, które obecnie obsługujesz, a także wszystkie kraje, na które planujesz się rozszerzyć. 

Z CloudTalk i jego najlepszym na rynku zestawem ponad 160 numerów międzynarodowych, które napędzą Twój globalny rozwój, nie możesz się pomylić.

Monitorowanie połączeń

Funkcje Monitorowania połączeń dają Ci możliwość podsłuchiwania rozmów na żywo i oferowania wsparcia agentom. Trzy główne funkcje monitorowania połączeń, na które należy zwrócić uwagę, to:

• Podsłuchiwanie połączeń: przełożeni mogą podsłuchiwać rozmowy agentów, aby ocenić ich wydajność i zidentyfikować możliwości szkoleniowe.
• Szeptanie na połączeniu: przełożeni mogą dołączyć do rozmowy i oferować wsparcie agentom, nie będąc słyszanym przez klienta, co przyspiesza rozwiązywanie problemów.
• Wtrącanie się do połączenia: przełożeni mogą dołączyć do rozmowy na żywo i rozmawiać bezpośrednio z klientem, zapobiegając pogarszaniu się sytuacji i poprawiając satysfakcję.

Konfigurowalne routingowanie połączeń

Efektywne Routing połączeń optymalizuje Twoje zasoby. Zapewnia, że połączenia docierają do właściwego miejsca docelowego tak efektywnie, jak to możliwe, jednocześnie zapobiegając wąskim gardłom i równoważąc dystrybucję połączeń. 

Najlepsze usługi hostowanego call center oferują szereg opcji routingu połączeń, w tym:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Routing ze stałą kolejnością
• Routing okrężny (round robin)
• Routing procentowy
• Routing oparty na dzwoniącym

Postaraj się znaleźć rozwiązanie, które oferuje maksymalną konfigurowalność, umożliwiając routing zgodnie z Twoimi własnymi niestandardowymi zasadami.

Nagrywanie i transkrypcja połączeń

Dostawcy hostowanych centrów kontaktowych bezpiecznie nagrywają i przechowują Twoje połączenia, dzięki czemu możesz do nich później wrócić w celach oceny, szkolenia i zgodności. 

Oczywiście, przeszukiwanie nagrań może być nieefektywne, jeśli szukasz czegoś konkretnego. Rozwiązania VoIP oparte na sztucznej inteligencji mogą transkrybować Twoje połączenia na tekst, umożliwiając proste skanowanie transkrypcji w celu znalezienia potrzebnych informacji. Ponadto mogą automatycznie eksportować transkrypcje połączeń do zintegrowanych narzędzi.

Power Dialer

Power dialery to zautomatyzowane systemy wybierania numerów, które agenci mogą wykorzystać do usprawnienia kampanii telefonicznych o dużej objętości. 

Automatycznie wybierają numery za Ciebie, eliminując ręczne wybieranie i dając agentom więcej czasu na przyswojenie informacji o klientach i skupienie się na strategii sprzedaży. Najlepsze dialery dla call center mogą pomóc Twoim agentom dotrzeć do trzykrotnie większej liczby potencjalnych klientów każdego dnia.

Automatyzacja przepływu pracy

Usługi hostowanego centrum kontaktowego oferują funkcje, które automatyzują czasochłonne, powtarzalne zadania, mogące obniżać produktywność i frustrować Twoich agentów. 

Weźmy na przykład ręczne wprowadzanie danych. Jest to nie tylko uciążliwe i czasochłonne, ale także błędy ludzkie popełniane podczas ręcznego wprowadzania danych zanieczyszczają jakość danych, a tym samym wpływają na Twoje spostrzeżenia. 

Automatyzacja procesów eliminuje ręczne wprowadzanie danych, poprawiając produktywność, jakość danych i zadowolenie pracowników. Inne możliwe automatyzacje obejmują działania po rozmowie, transkrypcje, działania follow-up i tworzenie zgłoszeń.

Wbudowane analizy

Hostingowane rozwiązania contact center zbierają dane w czasie rzeczywistym, które możesz wykorzystać do podejmowania strategicznych decyzji opartych na danych. 

Korzystając z CloudTalk, możesz przeglądać szereg metryk call center, w tym:

• Średni czas odpowiedzi
• Łączna liczba połączeń
• Łączna liczba odebranych połączeń
• Średni czas rozmowy
• Liczba nieodebranych połączeń
• Współczynnik sukcesu połączeń wychodzących

Integracje z CRM

Zintegrowany system CRM i telefoniczny centralizuje dane i funkcjonalności, usprawniając przepływy pracy i umożliwiając agentom dostarczanie lepszych doświadczeń klientom. Szukaj więc rozwiązania, które oferuje integracje jednym kliknięciem z Twoim istniejącym CRM. Najlepsi dostawcy oferują integracje z popularnymi systemami CRM, takimi jak Salesforce, HubSpot i Zoho. Ale jeśli używasz innego CRM, takiego jak Onpipeline czy Kommo, sprawdź dokładnie, czy dostawca go obsługuje.

Inne kwestie do rozważenia przy wyborze dostawcy hostingowanego call center

Oprócz funkcji, co jeszcze należy wziąć pod uwagę podczas poszukiwania oprogramowania dla hostowanego contact center?

Plany cenowe

Ceny hostingowanych systemów telefonicznych znacznie się różnią, więc warto ustalić jasny budżet. Mądrze jest również sporządzić listę wszystkich potrzebnych funkcji, ponieważ większość dostawców ma trzy lub cztery różne plany.

Bezpieczeństwo i zgodność

Trzykrotnie sprawdź środki bezpieczeństwa wdrożone przez Twojego dostawcę. Dla porównania, CloudTalk zabezpiecza Twoje dane szeregiem rygorystycznych środków cyberbezpieczeństwa: szyfrowaniem end-to-end, uwierzytelnianiem wieloskładnikowym, globalnymi centrami danych, testami penetracyjnymi, regularnymi poprawkami/aktualizacjami oprogramowania i wieloma innymi. 

Nie zapomnij także o zgodności. Sprawdź, czy Twoje rozwiązanie jest zgodne z przepisami branżowymi, takimi jak STIR/SHAKEN i MAN.

Niezawodna pomoc i obsługa klienta

Sprawdź, czy dostawca oferuje dostępną i responsywną pomoc, odpowiadając na następujące pytania:

• Dostępność: Czy możesz uzyskać wsparcie przez całą dobę, czy tylko w trybie 24/5?
• Dostępność: Na jakich platformach możesz uzyskać wsparcie? Czy dostępne są opcje samoobsługi?
• Terminowość: Jak szybko wsparcie odpowiada? Dla porównania, średni czas odpowiedzi CloudTalk wynosi mniej niż jedną minutę.

Ogranicz koszty i zwiększ produktywność dzięki hostingowanemu call center

85% firm przechodzi na model „cloud-first”. I ma to sens — dzięki rozwiązaniu hostowanego call center możesz wyeliminować niepotrzebne koszty związane z tradycyjnymi systemami lokalnymi. Jednocześnie możesz wykorzystać zaawansowane funkcje do generowania przychodów.

Narzędzia takie jak numery międzynarodowe i Call Flow Designer pozwalają łatwo skalować i dostosowywać przepływy połączeń do Twoich potrzeb. Co więcej, funkcje takie jak Power Dialer CloudTalk angażują Twoich agentów w więcej rozmów, a integracja z Twoim CRM zapewnia większy kontekst dla spersonalizowanego podejścia. 

CloudTalk ułatwia również dostosowanie strategii wsparcia poprzez analizę nastrojów klientów. Gdy już wiesz, czego chcą klienci, możesz poprawić podejmowanie decyzji i monitorować sukces dzięki potężnym narzędziom śledzącym i analitycznym.

Oszczędź czas na przychodzących zapytaniach klientów

Zarejestruj się

Źródła

• Zalety i wady VoIP: Wszystko, co musisz wiedzieć, 2023