Hosťované call centrum: Čo to je, ako funguje & prečo ho chcete

Výskumy naznačujú, že každá firma, ktorá prejde na cloudový telefónny systém, ušetrí 49-69 % mesačných nákladov na komunikáciu*. 

Cloudový hosťovaný telefónny systém sa zbavuje drahých nákladov na infraštruktúru, obmedzených funkcií a nepružnosti v prospech flexibility, užitočnosti a škálovateľnosti. Prináša tiež pokročilé funkcie navrhnuté na zvýšenie produktivity, personalizáciu komunikácie a transformáciu zákazníckej skúsenosti. Okrem toho, systém potrebuje len stabilné internetové pripojenie a základný hardvér, aby fungoval kdekoľvek na svete.

Zatiaľ čo tradičné nastavenia vás obmedzujú na hlasovú komunikáciu, skutočné hosťované kontaktné centrum umožňuje vášmu tímu poskytovať bezproblémovú, viackanálovú podporu z jednotného, cloudového dashboardu.Hlavné body

• Hosťované call centrum je umiestnené a spravované poskytovateľom tretej strany, zatiaľ čo on-premise riešenie je umiestnené vo fyzických priestoroch vašej firmy.
  
• Hosťované kontaktné centrá sú nákladovo efektívne, škálovateľné, ľahko integrovateľné a disponujú pokročilými funkciami.
  
• CloudTalk je nákladovo efektívny hosťovaný telefónny systém, ktorý ponúka pokročilú sadu funkcií navrhnutú na zvýšenie produktivity a transformáciu zákazníckej skúsenosti.

Čo je hosťované call centrum?

Hosťované call centrum je cloudové riešenie zákazníckeho servisu spravované poskytovateľom tretej strany. Umožňuje firmám spracovávať prichádzajúce a odchádzajúce hlasové komunikácie cez internet, čím eliminuje potrebu fyzického hardvéru alebo telekomunikačnej infraštruktúry na mieste.

Hosťovaním funkcionalít v cloude znižujú hosťované kontaktné centrá drahé náklady na inštaláciu a údržbu komplexných tradičných podnikových telefónnych systémov. Môžu sa tiež integrovať so širokou škálou iného softvéru, ako sú CRM systémy alebo dátové platformy, aby umožnili personalizovanú komunikáciu a pokročilú analýzu. Ich efektivita sa zvyšuje vďaka funkciám na zvýšenie efektivity, ako sú Power Dialery, Automatizácia pracovných postupov alebo Interaktívna hlasová odpoveď (IVR), ktoré skracujú čakacie doby, zlepšujú zákaznícky servis a podporujú rast.

Aký je rozdiel medzi hosťovaným a cloudovým call centrom?

Vo väčšine moderných kontextov sú hosťované call centrum a cloudové call centrum to isté. Obidva sa vzťahujú na externé telefónne systémy spravované poskytovateľom tretej strany a prístupné cez internet. Historicky „hosťované“ znamenalo vyhradené externé servery, zatiaľ čo „cloud“ sa vzťahuje na zdieľanú, škálovateľnú internetovú infraštruktúru, ale dnes sa tieto termíny používajú zameniteľne.

Ako funguje hosťované call centrum

S riešením hosťovaného kontaktného centra platíte predplatné poskytovateľovi tretej strany, ktorý vám potom poskytne prístup k potrebnému hardvéru a softvéru. Poskytovateľ je zodpovedný za aktualizáciu a údržbu riešenia, čím vás zbaví týchto starostí.

On-Premise vs Hosťované kontaktné centrum: Základné rozdiely

On-premise kontaktné centrum je to, ktoré sa nachádza vo vašich fyzických priestoroch a je spravované vašou spoločnosťou. Hosťované kontaktné centrum je umiestnené (hardvér, softvér a infraštruktúra) mimo miesta.

Tu je tabuľka, ktorá sumarizuje hlavné rozdiely:

Výhody hosťovaného call centra

Medzi hlavné výhody hosťovaného kontaktného centra patria nižšie počiatočné náklady, flexibilita práce na diaľku, natívne integrácie CRM a schopnosť škálovať sa globálne v priebehu niekoľkých minút. Tu je podrobnejší pohľad na to, ako migrácia do cloudu zlepšuje prevádzku:

Poďme sa hlbšie pozrieť na výhody používania riešenia hosťovaného kontaktného centra.

Znížte prevádzkové náklady

Dostupné ceny hosťovaných telefónnych systémov umožňujú oveľa nižšie počiatočné investície, pretože nie je potrebný drahý hardvér ani IT špecialisti na nastavenie a údržbu. S poskytovateľom tretej strany, ktorý sa stará o infraštruktúru, sa tiež môžete vyhnúť prebiehajúcim nákladom, ako sú účty za energie, výdavky na serverovňu a drahé aktualizácie hardvéru.

Hosťované kontaktné centrá navyše podporujú prácu na diaľku. Je lacnejšie zaškoliť vzdialených zamestnancov a nevznikajú vám žiadne dodatočné režijné náklady. Napríklad, dodatočné kancelárske priestory, vybavenie a energie.

Náklady na hosťované call centrum zvyčajne fungujú na báze mesačného predplatného za používateľa. Zatiaľ čo presné ceny závisia od požadovaných funkcií a medzinárodných čísel, firmy vo všeobecnosti ušetria až 69 % nákladov na komunikáciu elimináciou fyzického hardvéru, poplatkov za údržbu a zložitých IT nastavení.

Škálovateľnosť podľa vašich potrieb

Škálovanie nahor a nadol s existujúcim systémom je riskantné. Ak chcete prijať viac zamestnancov, pridať nové funkcie alebo expandovať na globálne trhy, musíte vykonať drahé a komplexné zmeny infraštruktúry. A ak chcete škálovať nadol, môžete zostať s neaktívnymi zdrojmi. 

S hosťovaným systémom môžete pridávať a odoberať nových používateľov a funkcie, aby ste splnili okamžité požiadavky a podporili udržateľný, dokonca aj globálny rast. 

Či už to nazývate hosťované kontaktné centrum v USA, alebo hosťované kontaktné centrum v Spojenom kráľovstve a Austrálii, expanzia na globálne trhy si vyžaduje systém, ktorý prekračuje hranice.

Partnerstvo spoločnosti PlanRadar s CloudTalk je skvelým príkladom toho, ako hosťované riešenie môže pomôcť dosiahnuť tento cieľ. Spoločnosť PlanRadar si rýchlo uvedomila, že „naliehavo potrebuje spoľahlivé a flexibilné VoIP riešenie, ktoré by zvládlo [ich] medzinárodné komunikačné požiadavky“.

Preto vymenili svoj starší VoIP systém za CloudTalk a využili viac ako 160 medzinárodných čísiel v ponuke spolu s rýchlym prenosom čísla a zjednodušenou akvizíciou čísiel.

Výsledkom bolo 70 % zvýšenie efektivity spracovania hovorov a v roku 2023 spracovanie 144 652 hovorov s použitím 585 medzinárodných čísiel. To predstavuje rast o 122,14 %.

Jednoduchšia integrácia s existujúcimi nástrojmi

Pokus o integráciu starších systémov s inými nástrojmi môže viesť k strate dát, poškodeniu, bezpečnostným zraniteľnostiam, výpadkom a množstvu ďalších rizík.

Na druhej strane, cloudové hosťované telefónne systémy sú stvorené pre integráciu. Mnohí poskytovatelia – vrátane CloudTalku – ponúkajú natívne integrácie s obchodnými nástrojmi, vrátane vášho CRM. 

Takže, môžete pripojiť svoje zákaznícke dáta k vášmu telefónnemu systému, aby ste umožnili agentom poskytovať personalizované zážitky.

Získajte prístup k širšej škále funkcií

On-premise systémy môžu zvyčajne poskytovať len základné volacie funkcie. Hosťované kontaktné centrum, na druhej strane, je nabité sofistikovanými funkciami, ktoré zvyšujú rýchlosť, efektivitu a kvalitu interakcií so zákazníkmi. 

Tieto funkcie zahŕňajú inteligentné IVR, prispôsobiteľné smerovanie a zabudovanú analytiku. Máte záujem? Poďme si tieto funkcie podrobnejšie rozobrať.

Premeňte konverzácie na konverzie

Vyskúšajte CloudTalk zadarmo

Nevyhnutné funkcie hosťovaného call centra

Aké kľúčové funkcie by ste mali hľadať pri výbere riešenia hosťovaného kontaktného centra?

Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)

Interaktívna hlasová odpoveď je automatizovaný systém, ktorý interaguje s vašimi zákazníkmi a pomáha ich smerovať na správne oddelenie. 

IVR zlepšujú smerovanie hovorov, skracujú priemernú dĺžku hovoru o 40 % a zvyšujú spokojnosť zákazníkov. Volajúci môžu zadať dôvod svojho volania do systému a byť presmerovaní na správne oddelenie v priebehu niekoľkých sekúnd—žiadne frustrujúce prepojenia hovorov alebo opakované vysvetlenia.

Volajúci sú automaticky navigovaní cez rozvetvené možnosti, aby ich zakaždým spojili so správnym agentom. Tým sa znižuje počet prepojení a zvyšuje sa miera vyriešenia problému pri prvom hovore.

Návrhár toku hovorov

 Návrhár toku hovorov je interaktívny nástroj kontaktného centra, ktorý vám umožňuje vytvárať vlastné toky hovorov. Na základe toho, čo viete o svojich zákazníkoch, môžete vytvoriť prichádzajúcu cestu volania, ktorá je optimalizovaná pre nich – a pre vaše podnikanie. 

Návrhár toku hovorov od CloudTalku má 20 rôznych možností smerovania. Takže môžete vytvárať konzistentné, spoľahlivé skúsenosti, ktoré vedú k rýchlejšiemu riešeniu a zvýšenej spokojnosti.

Medzinárodné telefónne čísla

Medzinárodné čísla vám pomôžu získať dôveru zákazníkov a vytvoriť si lokálnu identitu—aj keď sídlite na druhej strane sveta. Navyše znižujú poplatky za medzinárodné hovory.

Keď si vyberáte riešenie call centra, zvoľte poskytovateľa, ktorý ponúka veľa medzinárodných čísiel. Uistite sa, že pokrývajú krajiny, ktoré aktuálne obsluhujete, ako aj všetky krajiny, do ktorých sa plánujete rozšíriť. 

S CloudTalkom a jeho najlepšími viac ako 160 medzinárodnými číslami na trhu na podporu vášho globálneho rastu neurobíte chybu.

Monitorovanie hovorov

Monitorovanie hovorov vám dáva možnosť počúvať živé hovory a ponúkať podporu agentom. Tri hlavné funkcie monitorovania hovorov, na ktoré si treba dávať pozor, sú:

• Počúvanie hovorov: Supervízori môžu počúvať hovory agentov, aby vyhodnotili ich výkon a identifikovali príležitosti na školenie.
• Tichá nápoveda: Supervízori sa môžu pripojiť k hovoru a ponúknuť podporu agentom bez toho, aby to zákazník počul, čím sa dosiahne rýchlejšie riešenie.
• Vstup do hovoru: Supervízori môžu vstúpiť do živých hovorov a sami sa rozprávať so zákazníkom, čím predchádzajú problémom a zlepšujú spokojnosť.

Prispôsobiteľné smerovanie hovorov

Efektívne smerovanie hovorov optimalizuje vaše zdroje. Zabezpečuje, aby sa hovory dostali na správne miesto čo najefektívnejšie, pričom predchádza prekážkam a vyrovnáva distribúciu hovorov. 

Najlepšie služby hosťovaných call centier ponúkajú celý rad možností smerovania hovorov, vrátane:

• Smerovanie na základe zručností
• Smerovanie s pevným poradím
• Smerovanie striedavou metódou
• Percentuálne smerovanie
• Smerovanie na základe volajúceho

Skúste nájsť riešenie, ktoré ponúka maximálnu prispôsobiteľnosť tým, že vám umožní smerovať hovory podľa vašich vlastných pravidiel.

Nahrávanie hovorov a prepis

Poskytovatelia hosťovaných kontaktných centier bezpečne nahrávajú a ukladajú vaše hovory, aby ste k nim mali neskôr prístup na účely hodnotenia, školenia a dodržiavania predpisov. 

Samozrejme, prechádzanie nahrávok môže byť neefektívne, ak hľadáte niečo konkrétne. VoIP riešenia poháňané AI dokážu prepísať vaše hovory do textu, čo vám umožní jednoducho prečítať prepis a nájsť potrebné informácie. Navyše dokážu automaticky exportovať prepisy hovorov do vašich integrovaných nástrojov.

Automatický volič

Automatické voliče sú automatizované systémy vytáčania, ktoré môžu agenti využiť na zlepšenie vysokokapacitných volacích kampaní. 

Automaticky vám vytáčajú čísla, čím eliminujú ručné vytáčanie a dávajú agentom viac času na spracovanie informácií o zákazníkoch a zameranie sa na svoju predajnú stratégiu. Najlepšie voliče pre call centrá môžu pomôcť vašim agentom osloviť trikrát viac potenciálnych zákazníkov každý deň.

Automatizácia pracovných postupov

Služby hosťovaného kontaktného centra poskytujú funkcie, ktoré automatizujú časovo náročné, opakujúce sa úlohy, ktoré môžu znižovať produktivitu a frustrovať vašich agentov. 

Vezmite si napríklad manuálne zadávanie údajov. Okrem toho, že je únavné a časovo náročné, ľudské chyby pri manuálnom zadávaní kazia kvalitu vašich údajov a tým aj vaše poznatky. 

Automatizácia pracovných postupov eliminuje manuálne zadávanie údajov, čím zlepšuje produktivitu, kvalitu údajov a spokojnosť zamestnancov. Ďalšie možné automatizácie zahŕňajú aktivity po hovore, prepisy, následné kroky a vytváranie tiketov.

Vstavaná analytika

Hostované riešenia kontaktných centier zhromažďujú dáta v reálnom čase, ktoré môžete použiť na strategické rozhodnutia založené na dátach. 

Vďaka CloudTalku môžete prezerať rôzne metriky call centra, vrátane:

• Priemerný čas odpovede
• Celkový počet hovorov
• Celkový počet prijatých hovorov
• Priemerný čas hovoru
• Počet zmeškaných hovorov
• Úspešnosť odchádzajúcich hovorov

Integrácie CRM

Integrovaný CRM a telefónny systém centralizuje dáta a funkcie, zjednodušuje pracovné postupy a umožňuje agentom poskytovať lepšie zákaznícke skúsenosti. Preto hľadajte riešenie, ktoré ponúka integrácie jedným kliknutím s vaším existujúcim CRM. Najlepší poskytovatelia ponúkajú integrácie s populárnymi CRM systémami ako Salesforce, HubSpot a Zoho. Ale ak používate iné CRM, ako napríklad Onpipeline alebo Kommo, dôkladne skontrolujte, či ho poskytovateľ podporuje.

Ďalšie úvahy pri výbere poskytovateľa hostovaného call centra

Čo okrem funkcií by ste ešte mali zohľadniť pri hľadaní softvéru pre hostované kontaktné centrum?

Cenové plány

Cenové plány hostovaných telefónnych systémov sa výrazne líšia, takže si budete chcieť stanoviť jasný rozpočet. Je tiež múdre si urobiť zoznam všetkých funkcií, ktoré budete potrebovať, pretože väčšina poskytovateľov má tri alebo štyri rôzne plány.

Bezpečnosť a súlad

Dôkladne si preverte bezpečnostné opatrenia zavedené vaším poskytovateľom. Pre referenciu, CloudTalk zabezpečuje vaše dáta radom prísnych kybernetických bezpečnostných opatrení: end-to-end šifrovanie, viacfaktorová autentifikácia, globálne dátové centrá, penetračné testovanie, pravidelné záplaty/aktualizácie softvéru a ďalšie. 

Nezabudnite ani na súlad s predpismi. Skontrolujte, či je vaše riešenie v súlade s priemyselnými predpismi ako STIR/SHAKEN a MAN.

Spoľahlivá pomoc a zákaznícka podpora

Overte si, či poskytovateľ ponúka dostupnú a rýchlu podporu odpoveďami na nasledujúce otázky:

• Dostupnosť: Môžete získať podporu nepretržite, alebo je k dispozícii 24/5?
• Dostupnosť: Na akých platformách môžete získať podporu? Sú k dispozícii možnosti samoobsluhy?
• Včasnosť: Ako rýchlo trvá, kým podpora odpovie? Pre informáciu, priemerný čas odozvy CloudTalku je menej ako jedna minúta.

Znížte náklady a zlepšite produktivitu s hostovaným call centrom

85% podnikov prechádza na model cloud-first. A má to zmysel – s hostovaným riešením call centra môžete eliminovať zbytočné prevádzkové náklady tradičných on-premise systémov. Medzitým môžete využiť pokročilé funkcie na zvýšenie príjmov.

Nástroje ako Medzinárodné čísla a Call Flow Designer vám umožňujú jednoducho škálovať a prispôsobiť toky hovorov vašim potrebám. Navyše, funkcie ako Power Dialer od CloudTalku zapájajú vašich agentov do viacerých konverzácií, zatiaľ čo integrácia s vaším CRM poskytuje lepší kontext pre prispôsobený prístup. 

CloudTalk tiež uľahčuje prispôsobenie vašej stratégie podpory analýzou zákazníckych nálad. Akonáhle viete, čo zákazníci chcú, môžete zlepšiť rozhodovanie a monitorovať úspešnosť pomocou výkonného sledovania a analýzy.

Ušetrite čas pri spracovaní prichádzajúcich zákazníckych dopytov

Zaregistrujte sa

Zdroje

• Výhody a nevýhody VoIP: Všetko, čo potrebujete vedieť, 2023