Hosted Call Center: Čo to je, ako funguje a prečo ho chcete

Prieskumy ukazujú, že každá firma, ktorá prejde na cloudový telefónny systém, ušetrí 49-69 % mesačných nákladov na komunikáciu*. 

Cloudový hostovaný telefónny systém odstraňuje drahé náklady na infraštruktúru, obmedzené funkcie a nepružnosť v prospech flexibility, užitočnosti a škálovateľnosti. Prináša tiež pokročilé funkcie navrhnuté na zvýšenie produktivity, personalizáciu komunikácie a transformáciu zákazníckej skúsenosti. Navyše, systém potrebuje na fungovanie odkiaľkoľvek na svete iba stabilné internetové pripojenie a základný hardvér.

Zatiaľ čo tradičné riešenia vás obmedzujú len na hlas, skutočné hostované kontaktné centrum umožňuje vášmu tímu poskytovať bezproblémovú, viackanálovú podporu z jednotného cloudového panela.

Kľúčové poznatky

• Hostované kalcentrum je umiestnené a spravované poskytovateľom tretej strany, zatiaľ čo on-premises riešenie je umiestnené vo fyzických priestoroch vašej firmy.
  
• Hostované kontaktné centrá sú nákladovo efektívne, škálovateľné, ľahko integrovateľné a disponujú pokročilými funkciami.
  
• CloudTalk je nákladovo efektívny hostovaný telefónny systém, ktorý ponúka pokročilú sadu funkcií navrhnutých na zvýšenie produktivity a transformáciu zákazníckej skúsenosti.

Čo je hostované call centrum?

Hostované call centrum je cloudové riešenie zákazníckeho servisu spravované poskytovateľom služieb tretej strany. Umožňuje firmám spracovávať prichádzajúcu a odchádzajúcu hlasovú komunikáciu cez internet, čím eliminuje potrebu fyzického hardvéru na mieste alebo telekomunikačnej infraštruktúry.

Vďaka hostovaniu funkcií v cloude znižujú hostované kontaktné centrá drahé náklady na inštaláciu a údržbu komplexných tradičných podnikových telefónnych systémov. Môžu sa tiež integrovať so širokou škálou iného softvéru, ako sú systémy CRM alebo dátové platformy, čo umožňuje personalizovanú komunikáciu a pokročilú analytiku. Ich efektivitu zvyšujú funkcie ako Power Dialer, automatizácia workflowov alebo interaktívna hlasová odpoveď (IVR), ktoré skracujú čakacie doby, zlepšujú zákaznícky servis a podporujú rast.

Aký je rozdiel medzi hostovaným a cloudovým call centrom?

V modernom kontexte sú hostované call centrum a cloudové call centrum to isté. Obe označujú externé telefónne systémy spravované poskytovateľom tretej strany a prístupné cez internet. V minulosti „hostované“ znamenalo vyhradené externé servery, zatiaľ čo „cloudové“ odkazuje na zdieľanú, škálovateľnú internetovú infraštruktúru, no dnes sa tieto výrazy používajú zameniteľne.

Ako funguje hostované call centrum

Pri riešení hostovaného kontaktného centra platíte predplatné poskytovateľovi tretej strany, ktorý vám následne poskytne prístup k potrebnému hardvéru a softvéru. Poskytovateľ je zodpovedný za aktualizáciu a údržbu riešenia, čím vás zbavuje týchto starostí.

On-Premises vs. hostované kontaktné centrum: Základné rozdiely

On-premises kontaktné centrum je umiestnené vo vašich fyzických priestoroch a spravované vašou spoločnosťou. Hostované kontaktné centrum (hardvér, softvér a infraštruktúra) je umiestnené externe.

Tu je tabuľka, ktorá zhŕňa hlavné rozdiely:

Výhody hostovaného call centra

Medzi hlavné výhody hostovaného kontaktného centra patria nižšie počiatočné náklady, flexibilita práce na diaľku, natívne integrácie s CRM a schopnosť globálne škálovať v priebehu niekoľkých minút. Tu je bližší pohľad na to, ako migrácia do cloudu zlepšuje prevádzku:

Poďme sa hlbšie pozrieť na výhody používania riešenia hostovaného kontaktného centra.

Znížte prevádzkové náklady

Cenovo dostupné ceny hostovaného telefónneho systému umožňujú oveľa nižšie počiatočné investície, keďže nie je potrebný drahý hardvér ani IT špecialisti na nastavenie a údržbu. Keďže sa o infraštruktúru stará poskytovateľ tretej strany, vyhnete sa aj priebežným nákladom, ako sú účty za energie, výdavky na serverovú miestnosť a drahé upgrady hardvéru.

Okrem toho hostované kontaktné centrá podporujú prácu na diaľku. Začlenenie zamestnancov pracujúcich na diaľku je lacnejšie a nevznikajú vám ďalšie režijné náklady. Napríklad na ďalšie kancelárske priestory, vybavenie a energie.

Cena hostovaného call centra zvyčajne funguje na modeli predplatného na používateľa za mesiac. Aj keď presná cena závisí od požadovaných funkcií a medzinárodných čísel, firmy vo všeobecnosti ušetria až 69 % nákladov na komunikáciu odstránením fyzického hardvéru, poplatkov za údržbu a zložitých IT nastavení.

Škálovanie nahor a nadol podľa vašich potrieb

Škálovanie nahor a nadol s pôvodným lokálnym systémom je riskantné. Ak chcete prijať viac zamestnancov, pridať nové funkcie alebo expandovať na globálne trhy, musíte vykonať nákladné a komplexné zmeny infraštruktúry. A ak chcete škálovať nadol, môžu vám zostať nevyužité zdroje. 

S hostovaným systémom môžete pridávať a odoberať nových používateľov a funkcie, aby ste uspokojili okamžitý dopyt a podporili udržateľný, dokonca aj globálny rast. 

Či už to nazývate hostované kontaktné centrum v USA alebo hostované kontaktné centrum v Spojenom kráľovstve a Austrálii, expanzia na globálne trhy si vyžaduje systém, ktorý presahuje hranice.

Partnerstvo spoločnosti PlanRadar s CloudTalkom je skvelým príkladom toho, ako môže hostované riešenie pomôcť tento cieľ dosiahnuť. PlanRadar si rýchlo uvedomil, že „nevyhnutne potrebuje spoľahlivé a flexibilné VoIP riešenie, ktoré by dokázalo zvládnuť [ich] medzinárodné komunikačné požiadavky“. 

Svoj starý VoIP systém preto vymenili za CloudTalk a využili ponuku viac ako 160 medzinárodných čísel spolu s rýchlym prenosom čísel a zjednodušeným získavaním čísel.

Výsledkom bolo zvýšenie efektivity spracovania hovorov o 70 % a v roku 2023 spracovanie 144 652 hovorov s využitím 585 medzinárodných čísel. To predstavuje rast o 122,14 %.

Jednoduchšia integrácia s existujúcimi nástrojmi

Pokusy o integráciu starých systémov s inými nástrojmi môžu viesť k strate údajov, ich poškodeniu, bezpečnostným zraniteľnostiam, prestojom a množstvu ďalších rizík.

Na druhej strane, cloudové hostované telefónne systémy sú pre integráciu priamo stvorené. Mnohí poskytovatelia — vrátane CloudTalku — ponúkajú natívne integrácie s podnikovými nástrojmi, vrátane vášho CRM. 

Môžete tak prepojiť údaje o zákazníkoch s vaším telefónnym systémom a umožniť agentom poskytovať personalizované zážitky.

Prístup k širšej škále funkcií

On-premises systémy zvyčajne poskytujú len základné volacie funkcie. Na druhej strane, hostované riešenia kontaktných centier sú plné sofistikovaných funkcií, ktoré zvyšujú rýchlosť, efektivitu a kvalitu interakcií so zákazníkmi. 

Tieto funkcie zahŕňajú veci ako inteligentné IVR, prispôsobiteľné smerovanie a zabudovanú analytiku. Zaujíma vás to? Poďme si tieto funkcie rozobrať podrobnejšie.

Nevyhnutné funkcie hostovaného call centra

Na ktoré kľúčové funkcie by ste si mali dať pozor pri výbere riešenia pre hostované kontaktné centrum?

Interaktívna hlasová odpoveď (IVR)

Interaktívna hlasová odpoveď je automatizovaný systém, ktorý komunikuje s vašimi zákazníkmi a pomáha ich nasmerovať na správne oddelenie. 

IVR zlepšuje smerovanie hovorov, skracuje priemernú dĺžku hovoru o 40 % a zvyšuje spokojnosť zákazníkov. Volajúci môžu do systému zadať dôvod svojho hovoru a v priebehu niekoľkých sekúnd budú presmerovaní na správne oddelenie — bez frustrujúcich prepájaní hovorov alebo opakovaných vysvetľovaní.

Volajúci sú automaticky vedení cez možnosti vetvenia, aby sa zakaždým spojili so správnym agentom. Tým sa obmedzuje prepájanie a zvyšuje sa miera vyriešenia požiadaviek pri prvom hovore.

Návrhár toku hovorov (Call Flow Designer)

 Call Flow Designer je interaktívny nástroj kontaktného centra, ktorý vám umožní vytvárať vlastné toky hovorov. Na základe toho, čo viete o svojich zákazníkoch, môžete vytvoriť cestu prichádzajúceho hovoru, ktorá je optimalizovaná pre nich — aj pre vaše podnikanie. 

Call Flow Designer od CloudTalku má 20 rôznych možností smerovania. Môžete tak vytvárať konzistentné a spoľahlivé zážitky, ktoré vedú k rýchlejšiemu vyriešeniu požiadaviek a vyššej spokojnosti.

Medzinárodné telefónne čísla

Medzinárodné čísla vám pomôžu získať dôveru zákazníkov a vybudovať si lokálnu identitu — aj keď sídlite na druhom konci sveta. Navyše znižujú poplatky za medzinárodné hovory.

Keď si vyberáte riešenie pre call centrum, zvoľte si poskytovateľa, ktorý ponúka veľa medzinárodných čísel. Uistite sa, že pokrývajú krajiny, v ktorých momentálne pôsobíte, ako aj krajiny, do ktorých plánujete expandovať. 

S CloudTalkom a jeho najlepšími viac ako 160 medzinárodnými číslami na trhu, ktoré podporia váš globálny rast, neurobíte chybu.

Monitorovanie hovorov

Funkcie monitorovania hovorov vám dávajú možnosť počúvať prebiehajúce hovory a ponúknuť podporu agentom. Tri hlavné funkcie monitorovania hovorov, na ktoré sa treba zamerať, sú:

• Počúvanie hovoru (Call listening): Manažéri môžu počúvať hovory agentov, aby vyhodnotili ich výkon a identifikovali príležitosti na školenie.
• Šepkanie do hovoru (Call whisper): Manažéri sa môžu pripojiť k hovoru a poskytnúť podporu agentom bez toho, aby to zákazník počul, čo vedie k rýchlejšiemu vyriešeniu situácie.
• Vstúpenie do hovoru (Call barging): Manažéri môžu vstúpiť do prebiehajúcich hovorov a hovoriť priamo so zákazníkom, čím zabránia zhoršeniu situácie a zlepšia spokojnosť.

Prispôsobiteľné smerovanie hovorov

Efektívne smerovanie hovorov optimalizuje vaše zdroje. Zabezpečuje, aby sa hovory dostali do správneho cieľa čo najefektívnejšie, pričom predchádza preťaženiu a vyvažuje distribúciu hovorov. 

Najlepšie služby hostovaných call centier ponúkajú rôzne možnosti smerovania hovorov vrátane:

• Smerovanie na základe zručností (Skills-Based Routing)
• Smerovanie s pevným poradím
• Smerovanie metódou Round Robin
• Percentuálne smerovanie
• Smerovanie na základe volajúceho

Snažte sa nájsť riešenie, ktoré ponúka maximálnu prispôsobivosť tým, že vám umožní smerovať hovory podľa vašich vlastných pravidiel.

Nahrávanie a transkripcia hovorov

Poskytovatelia hostovaných kontaktných centier bezpečne nahrávajú a ukladajú vaše hovory, aby ste k nim mali neskôr prístup na účely vyhodnocovania, školenia a dodržiavania predpisov. 

Prehľadávanie nahrávok však môže byť neefektívne, ak hľadáte niečo konkrétne. VoIP riešenia poháňané umelou inteligenciou dokážu prepísať vaše hovory do textu, čo vám umožní jednoducho prechádzať prepis a nájsť potrebné informácie. Navyše dokážu automaticky exportovať prepisy hovorov do vašich integrovaných nástrojov.

Power Dialer

Power dialery sú automatické vytáčacie systémy, ktoré môžu agenti využiť na zlepšenie kampaní s vysokým objemom hovorov. 

Automaticky vytáčajú čísla za vás, čím eliminujú manuálne vytáčanie a poskytujú agentom viac času na spracovanie informácií o zákazníkoch a sústredenie sa na predajnú stratégiu. Najlepšie dialery pre call centrá môžu pomôcť vašim agentom osloviť trikrát viac potenciálnych zákazníkov každý deň.

Automatizácia workflowov

Služby hostovaného kontaktného centra poskytujú funkcie, ktoré automatizujú časovo náročné, opakujúce sa úlohy, ktoré môžu znižovať produktivitu a frustrovať vašich agentov. 

Vezmime si napríklad manuálne zadávanie údajov. Okrem toho, že je to zdĺhavé a časovo náročné, ľudské chyby pri manuálnom zadávaní znižujú kvalitu vašich údajov a následne aj vašich prehľadov. 

Automatizácia workflow eliminuje manuálne zadávanie údajov, čím zvyšuje produktivitu, kvalitu dát a spokojnosť zamestnancov. Medzi ďalšie možné automatizácie patria činnosti po hovore, prepisy, následné kroky a vytváranie tiketov.

Zabudovaná analytika

Hostované riešenia kontaktných centier zhromažďujú údaje v reálnom čase, ktoré môžete použiť na prijímanie strategických rozhodnutí podložených dátami. 

Pomocou CloudTalku môžete sledovať celý rad metrík call centra, vrátane:

• Priemerný čas na zdvihnutie
• Celkový počet hovorov
• Celkový počet prijatých hovorov
• Priemerná dĺžka hovoru
• Počet zmeškaných hovorov
• Úspešnosť odchádzajúcich hovorov

Integrácie s CRM

Integrovaný CRM a telefónny systém centralizujú údaje a funkcie, čím zjednodušujú pracovné postupy a umožňujú agentom poskytovať lepšiu zákaznícku skúsenosť. Hľadajte preto riešenie, ktoré ponúka integráciu s vaším existujúcim CRM na jedno kliknutie. Najlepší poskytovatelia ponúkajú integrácie s populárnymi CRM, ako sú Salesforce, HubSpot a Zoho. Ak však používate iné CRM, napríklad Onpipeline alebo Kommo, uistite sa, že ho poskytovateľ podporuje.

Na čo ďalšie myslieť pri výbere poskytovateľa hostovaného call centra

Na čo by ste mali okrem funkcií ešte pamätať pri hľadaní softvéru pre hostované kontaktné centrum?

Cenové plány

Cenové plány hostovaných telefónnych systémov sa výrazne líšia, preto je dôležité stanoviť si jasný rozpočet. Je tiež rozumné vytvoriť si zoznam všetkých funkcií, ktoré budete potrebovať, keďže väčšina poskytovateľov ponúka tri alebo štyri rôzne plány.

Bezpečnosť a dodržiavanie predpisov

Dôkladne si overte bezpečnostné opatrenia vášho poskytovateľa. Pre porovnanie, CloudTalk zabezpečuje vaše dáta pomocou celého radu prísnych kyberbezpečnostných opatrení: end-to-end šifrovanie, viacfaktorová autentifikácia, globálne dátové centrá, bezpečnostné posúdenia vrátane penetračného a fuzz testovania, pravidelné záplatovanie/aktualizácie softvéru a ďalšie. 

Nezabúdajte ani na súlad s predpismi. Skontrolujte, či je vaše riešenie v súlade s priemyselnými štandardmi a reguláciami, ako sú STIR/SHAKEN a MAN.

Spoľahlivá pomoc a zákaznícka podpora

Uistite sa, že poskytovateľ ponúka dostupnú a responzívnu podporu, a to zodpovedaním nasledujúcich otázok:

• Dostupnosť: Môžete získať podporu nepretržite, alebo len v režime 24/5?
• Prístupnosť: Cez aké platformy sa môžete spojiť s podporou? Sú k dispozícii možnosti samoobsluhy?
• Rýchlosť: Ako rýchlo podpora reaguje? Pre porovnanie, priemerný čas odozvy CloudTalku je menej ako jedna minúta.

Znížte náklady a zvýšte produktivitu s hostovaným call centrom

85 % firiem prechádza na model uprednostňujúci cloud. A dáva to zmysel – s hostovaným riešením call centra môžete eliminovať zbytočné režijné náklady spojené s tradičnými on-site systémami. Zároveň môžete využívať pokročilé funkcie na zvyšovanie výnosov.

Nástroje ako Medzinárodné čísla a Dizajnér hovorov vám umožnia jednoducho škálovať a prispôsobiť si toky hovorov podľa vašich potrieb. Funkcie ako Power Dialer od CloudTalku navyše pomôžu vašim agentom uskutočniť viac hovorov, zatiaľ čo integrácia s CRM im poskytne lepší kontext pre individuálny prístup. 

CloudTalk vám tiež uľahčí úpravu stratégie podpory analýzou nálady zákazníkov. Akonáhle zistíte, čo zákazníci chcú, môžete zlepšiť svoje rozhodovanie a sledovať úspechy vďaka výkonným nástrojom na analýzu a tracking.

Zdroje

• Výhody a nevýhody VoIP: Všetko, čo potrebujete vedieť, 2023